46%

Nos próximos 3 anos, espera-se que as redes sociais se tornem no canal número um que os clientes utilizam quando se ligam à sua marca.

(The Economist Intelligence Unit, 2013)

Isto foi o que aconteceu a Linda, uma empregada da Microsoft. O cliente começou logo a descrever detalhadamente o problema com o seu produto. Tinha estado à espera de um telefonema de volta do suporte ao cliente porque a sua Xbox 360 estava a funcionar mal. Ansiosa por falar com alguém que a pudesse ajudar, ligou para a extensão da Microsoft aleatoriamente ligando para Linda, que tinha definido o seu telefone do trabalho de modo a reencaminhar as chamadas automaticamente para o seu telemóvel.

Linda podia ter despachado o cliente, explicado que ela não fazia parte do suporte técnico ou que não tinha as ferramentas certas com ela para ajudar e todas estas coisas teriam sido verdade. O suporte ao cliente teria sido o departamento com o conhecimento certo … mas o cliente procurou um empregado da Microsoft para obter assistência e nesse momento não queria o suporte ao cliente. Queria um empregado da Microsoft que se preocupasse o suficiente para ajudar.

Como responderá?Mais do que nunca no ambiente empresarial de hoje, é o cliente que controla a sua marca. Com a omnipresença das redes sociais, análises online e comunicações instantâneas, a perceção da marca evolui à velocidade da Internet. A informação de uma reação negativa do cliente ou contratempo de RP espalha-se rapidamente. Esta é a razão pela qual as empresas inovadoras procuram responder ativamente às perceções dos clientes e eventos que causam impacto na marca.

Depois de ver uma resposta da marca numa análise online, 71% dos consumidores mudam a sua perceção da marca. (Bazaarvoice, 2014)

Os comerciantes digitais bem-sucedidos vão explorar as forças do "social, local e móvel" para criar relações diretas e duradouras com os clientes.(Gartner, Inc. 2013)

Aproximadamente 46% dos utilizadores online contam com as redes sociais quando pretendem tomar uma decisão para comprar(Nielsen, 2012)

Imagine este cenário: é 8:30 e está no trânsito a caminho do trabalho. O seu telemóvel toca. O ID do autor da chamada diz que é do seu escritório central. Atende, esperando ouvir uma pergunta por parte do seu diretor ou de um colega, mas engana-se. É um cliente irritado e você não detém uma posição nas vendas nem no suporte. O que diz? Como lida com a situação?

A perceção da marca está nas mãos dos seus clientes. Como responderá?

Tudo isto faz-nos lembrar o caso da Linda e a chamada inesperada do cliente muito frustrado.

Linda desculpou-se perante o cliente e explicou que ela estava no trânsito a caminho do trabalho mas prometeu ajudar e pediu as informações de contacto do cliente. Assim que chegou ao trabalho, iniciou sessão na rede do Yammer e publicou sintomas do problema do cliente. Para grande admiração de Linda, todas as pessoas

responderam ao thread do Yammer, incluindo o diretor geral do suporte da Xbox — que deu o seu próprio número de telefone para prestar assistência. Muitas outras pessoas ofereceram-se para contactar o cliente e, quando Linda falou com o cliente uma semana depois, o problema já tinha sido resolvido com sucesso.

Esse incidente tornou-se num caso conhecido por toda a empresa. A rede interna da Microsoft publicou uma história e a saga do thread do Yammer da Linda espalhou-se por todo o lado.

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42% dos utilizadores do

Twitter esperam uma resposta à sua questão num espaço de uma hora (The Social Habit, 2012)

Os seus clientes esperam que consiga responder às suas preocupações neste momento de uma forma que seja relevante e pessoal.

A experiência de Linda poderá não ser normal mas reflete uma tendência muito realista: os seus clientes são apaixonados pela sua própria experiência de marca. Uma interação positiva com um cliente como esta pode criar um verdadeiro defensor para todo o sempre. Uma interação negativa, por outro lado, pode significar muito mais do que a perda de um cliente. Pode tornar-se num problema à medida que a palavra é espalhada pelas redes sociais e pessoalmente. E o cliente não se preocupa se está longe da sua secretária ou se a pessoa certa trabalha noutro departamento ou se precisa de uma equipa inteira para contribuir antes de poder tomar a medida certa. Por isso, como responderá num curto espaço de tempo?

Olivia é uma empregada da Microsoft que gosta muito do seu trabalho e que se preocupa bastante com a diversidade e inclusão no espaço de trabalho. Orgulha-se de trabalhar para uma empresa com uma forte política de diversidade. Sabe que a Microsoft considera a sua posição como uma boa cidadã global, que é uma parte importante da sua marca. Assim, quando leu pela manhã as notícias de que várias empresas globais falaram publicamente sobre o seu apoio à diversidade relativamente aos Jogos Olímpicos de 2014 em Sochi, pensou se a Microsoft teria feito alguma declaração oficial sobre o assunto. Foi ao Yammer da empresa e começou a perguntar a todos.

O que se seguiu foi uma discussão acesa e aberta sobre o assunto. Os leitores rapidamente identificaram os colegas da Microsoft à medida que a discussão prosseguia entre equipas e regiões. Os líderes da diversidade e os representantes de RH contribuíram, tal como diversas equipas de produtos. No começo do dia de trabalho seguinte, havia uma resposta oficial da parte da equipa da diversidade da Microsoft, publicada no Yammer e no Web site público da empresa.

Ter uma resposta apropriada e atempada para uma história em desenvolvimento e polémica é um grande desafio. A capacidade de reunir várias pessoas da empresa com diferentes opiniões e áreas de conhecimento é vital para responder rápida e inteligentemente ao que se está a passar no mercado e no mundo.

Os desafios tornam-se em oportunidades

Ter uma resposta apropriada e atempada para uma história em desenvolvimento e polémica é um grande desafio.

O incidente em questão da empresaTudo isto faz-nos lembrar o caso da Linda e a chamada inesperada do cliente muito frustrado.

Linda desculpou-se perante o cliente e explicou que ela estava no trânsito a caminho do trabalho mas prometeu ajudar e pediu as informações de contacto do cliente. Assim que chegou ao trabalho, iniciou sessão na rede do Yammer e publicou sintomas do problema do cliente. Para grande admiração de Linda, todas as pessoas

responderam ao thread do Yammer, incluindo o diretor geral do suporte da Xbox — que deu o seu próprio número de telefone para prestar assistência. Muitas outras pessoas ofereceram-se para contactar o cliente e, quando Linda falou com o cliente uma semana depois, o problema já tinha sido resolvido com sucesso.

Esse incidente tornou-se num caso conhecido por toda a empresa. A rede interna da Microsoft publicou uma história e a saga do thread do Yammer da Linda espalhou-se por todo o lado.

microsoft.com/enterprise

Isto foi o que aconteceu a Linda, uma empregada da Microsoft. O cliente começou logo a descrever detalhadamente o problema com o seu produto. Tinha estado à espera de um telefonema de volta do suporte ao cliente porque a sua Xbox 360 estava a funcionar mal. Ansiosa por falar com alguém que a pudesse ajudar, ligou para a extensão da Microsoft aleatoriamente ligando para Linda, que tinha definido o seu telefone do trabalho de modo a reencaminhar as chamadas automaticamente para o seu telemóvel.

Linda podia ter despachado o cliente, explicado que ela não fazia parte do suporte técnico ou que não tinha as ferramentas certas com ela para ajudar e todas estas coisas teriam sido verdade. O suporte ao cliente teria sido o departamento com o conhecimento certo … mas o cliente procurou um empregado da Microsoft para obter assistência e nesse momento não queria o suporte ao cliente. Queria um empregado da Microsoft que se preocupasse o suficiente para ajudar.

Como responderá?Mais do que nunca no ambiente empresarial de hoje, é o cliente que controla a sua marca. Com a omnipresença das redes sociais, análises online e comunicações instantâneas, a perceção da marca evolui à velocidade da Internet. A informação de uma reação negativa do cliente ou contratempo de RP espalha-se rapidamente. Esta é a razão pela qual as empresas inovadoras procuram responder ativamente às perceções dos clientes e eventos que causam impacto na marca.

Tudo isto faz-nos lembrar o caso da Linda e a chamada inesperada do cliente muito frustrado.

Linda desculpou-se perante o cliente e explicou que ela estava no trânsito a caminho do trabalho mas prometeu ajudar e pediu as informações de contacto do cliente. Assim que chegou ao trabalho, iniciou sessão na rede do Yammer e publicou sintomas do problema do cliente. Para grande admiração de Linda, todas as pessoas

responderam ao thread do Yammer, incluindo o diretor geral do suporte da Xbox — que deu o seu próprio número de telefone para prestar assistência. Muitas outras pessoas ofereceram-se para contactar o cliente e, quando Linda falou com o cliente uma semana depois, o problema já tinha sido resolvido com sucesso.

Esse incidente tornou-se num caso conhecido por toda a empresa. A rede interna da Microsoft publicou uma história e a saga do thread do Yammer da Linda espalhou-se por todo o lado.

A capacidade de resposta é o critério usado por uma organização moderna e vocacionada para os clientes. Esta é a razão pela qual a Microsoft lançou uma série de iniciativas que visam alcançar os clientes de uma forma mais direta e pessoal. Um esforço social de suporte ao cliente é o novo Answer Desk, uma alternativa ao suporte ao cliente baseado em telefone e chat. A Microsoft é uma empresa global, por isso o suporte está disponível em inglês, francês e espanhol, e mais idiomas virão em 2014. E um dos objetivos que estão relacionados com as novas Lojas Microsoft é o facto de oferecer uma forma aos clientes de

obter assistência pessoalmente quando as opções tradicionais de suporte não respondem às exigências. Há até um site interno onde os empregados da Microsoft podem submeter pedidos de serviço para os seus amigos e colegas. E por fim, e uma vez que todos os empregados de tecnologia saberão, torna-se no agente de suporte técnico da sua família a partir do momento em que aceita um emprego numa empresa de tecnologia.

Quando a Microsoft adquiriu a rede social para empresas Yammer, não só expandiu o seu portefólio de serviços, como também transformou a forma como nós comunicamos e colaboramos internamente, adicionando um componente importante às ferramentas que nós utilizamos hoje nos nossos esforços para ser uma empresa do século XXI com maior capacidade de resposta. E estamos sempre a adicionar mais capacidades sociais novas, como o novo serviço Microsoft Social Listening que facilita ainda mais o controlo, a avaliação e a resposta à perceção da marca em redes sociais como o Twitter e Facebook.

A capacidade de resposta é o critério usado por uma organização moderna e vocacionada para os clientes.

Capacidade de Resposta na Microsoft

Empresa social, empresa com capacidade de respostaOs dias em que um determinado grupo se juntava numa sala de reuniões e tomava todas as decisões sobre a empresa fazem parte do passado. Hoje, é os seus clientes que determinam como é considerado no mercado, razão pela qual tem de ser rápido com as interações pessoais e relevantes. Este é o motivo pelo qual a Microsoft está a tomar o primeiro lugar utilizando ferramentas sociais na empresa e fora dela. Compreendemos que, para gerir as nossas funções da marca num mundo dinâmico, precisamos de ter uma capacidade de resposta e de estar envolvidos.

Agora pense sobre o que faria se algum cliente irritado encontrasse o seu número? Com as ferramentas sociais dos nossos dias, se não ajudar, provavelmente irá ouvir falar disso. E se isso acontecer … também saberá.