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A la conquista del mejor vendedor:
“Nuestro Cliente”
Nora Veloso
Jardín del Pilar SA
CACEPRI – Nov. 2006
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El Consumidor
"No existen conocimientos más elevados o más bajos, sino un conocimiento único que emana de
la experimentación." Leonardo Da Vinci (1452 – 1519)
Realidad Social
Impulsado porMotivaciones
Percibe Información
(Real e Irreal)
Provoca Reacciones
Genera Actitud
Conducta
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El Fenómeno del Consumo
Grupo Social deREFERENCIA
Grupo Social dePERTENENCIA
Grupo SocialInferior
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Qué Vendemos?
5 M3 DE TIERRA
MANTENIMIENTOUN LUGAR DEREENCUENTRO
DIGNO
SERVICIO VALOR
PRODUCTO
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El Desafío
Expectativa
SATISFACCIÓN = PRECIO + BENEFICIO INESPERADO
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Cada día es más complejosorprender al Consumidor
INFORMACIÓN
DesarrolloSECTOR
SERVICIOS
PRIVATIZACIONES
+ EXIGENTE
+ INCRÉDULO
+ SELECTIVO
+ ESTÍMULOS
+
INDEPENDIENTE
+ FOCO EN
COSTO
COMPETITIVIDAD
AUTOSERVICIO
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Proceso de Venta
PROCESO DE CONQUISTA
VENDERATRAER
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Ganar Tiempo y Efectividad
Desarrollar RELACIÓN CON EL CLIENTE
• Identificar/Localizar el Prospecto• Establecer una comunicación• Generar empatía• Conocer las necesidades del cliente• Presentar el producto
PROCESO DE CONQUISTA
VENDERATRAER
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El Valor de la Recomendación
7% CONTENIDO
55% LEGUAJECORPORAL/GESTUAL
38% MODULACIÓNENTONACIÓN
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Cómo “Valorizamos” a Nuestros Clientes
• VALOR DE COMPRA• NIVEL SOCIOECONOMICO• EDAD• COMPOSICIÓN FAMILIAR• INGRESO• AREA GEOGRAFICA• NIVEL DE CONSUMO• ESTILO DE VIDA
• CANTIDAD DE PERSONAS QUE ASISTIERON A SU SERVICIO
• AGENDA DE REFERIDOS
VALOR TRANSACCIONALDEL CLIENTE
VALOR RELACIONALDEL CLIENTE
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Áreas de Satisfacción
SERV.DIFERENCIADORES
SERV.FACILITADORES
SOPORTEFISICO
INESPERADO
DESEADO
ESPERADO
SERVICIO BASICO
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Áreas de Satisfacción
TIENEN FINALIDAD EMOCIONAL
• IMPACTO • RECORDACIÓN• RECOMENDACIÓN
NECESIDADDE
CONTARLO
SERV.DIFERENCIADORES
SOPORTEFISICO
• Contribuye a TANGIBILIZAR un servicio
• Generan una EXPECTATIVA DE SERVICIO
• Transmite INFORMACIÓN (sensorial)
• DEBE FACILITAR LA SOCIALIZACIÓN ENTRE CLIENTES Y EMPLEADOS
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Accionando Mecanismosde Autoafirmación
YO VI LO QUE OTRO NO VIO
YO HICE ESTA ELECCIÓN – CONFIRMO QUE FUE ACERTADA
YO RECIBI ESTE BENEFICIO – SOY ESPECIALNECESIDAD
DECONTARLO
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Factor Clave
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Inteligencia Requerida
VERBAL VISUAL
INTERPERSONAL
MUSICAL
MOTORABIOLÓGICA
INTRAPERSONAL
LÓGICA
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Qué necesitamos del Personal de Contacto
• QUE SEAN AGRADABLES – GENEREN EMPATÍA
• HABILIDAD PARA MANEJAR UNA CONVERSACIÓN
• TRATO CONFIABLE QUE TRASCIENDA EN “ACTITUD”
• FOCO COMERCIAL
• ALINEAR SUS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO
• MEDIR SU EFECTIVIDAD POR RESULTADOS COMERCIALES
MENTALIDADDE
SERVICIO
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Eslabones de un Vínculo
CLIENTE
ACTUAL
SATISFECHO
NUEVO CLIENTEREFERIDO
FAMILIA DEL CLIENTEINICIAL
RECOMPRA LIMITADA
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‘80 ‘90 2000/2010
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO/MERCADO
Proceso de los Consumidorespor Tipología
3%INNOVADORES
13% ADOPTADORESINICIALES
34% MAYORIATARDIA
16% REZAGADOS
34% MAYORIATEMPRANA
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No todos los Clientes son iguales…
GRADO DE SATISFACCIÓN
INTEN
SIÓ
N D
E R
EC
OM
EN
DA
R
TERRORISTA
ALTO
ALTOBAJO
INDIFERENTE
APOSTOL
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No todos los Clientes son iguales…
GRADO DE SATISFACCIÓN
INTEN
SIÓ
N D
E R
EC
OM
EN
DA
R
TERRORISTA
ALTO
ALTOBAJO
APOSTOL
INDIFERENTE
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Las Herramientas para la Fidelización
SOFT
BASESDE
DATOS
EVENTOS
CROSSSELLIN
G
TELEMKTG
ATENCIÓNA
CLIENTES
COMUNIC.
SEGMENT.
CRM
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NECESIDADES
DE PERSONALIZACIÓN
Importancia de la Personalización
NECESIDADES BASICAS
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES
PERSONALES
FIS
ICA
SEM
OC
ION
ALES
MO
TIV
AC
ION
ES
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Tecnología y Relacionamiento
•MAXIMICEN UTILIZACIÓN HERRAMIENTAS ACTUALES
•TERCERICEN SERVICIOS
•PLANIFIQUEN MEJORAS FUTURAS
•REASIGNEN PERSONAL
•CAPACITEN
•PROVEAN MATERIAL LECTURA
•FOMENTEN LA COMUNICACIÓN
•VALOREN LA COMUNICACIÓN
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Acciones Concretas• REVISE SUS FORMAS DE COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.
• REVISE LA PRESENCIA DE TODO SU PERSONAL. SI NECESITA HACER AJUSTES TRANSMITA LA IMPORTANCIA DEL ALINEAMIENTO QUE SE LES ESTÁ PIDIENDO.
• CONTÁCTESE CON SUS CLIENTES, PREVEA UNA ACCIÓN EMOTIVA EN FECHAS ESPECIALES. SORPRÉNDALOS EN UN MOMENTO AFECTIVAMENTE PERMEABLE.
• ACOMPAÑE Y CONTENGA A SU CLIENTE. LAS CARTAS DE AGRADECIMIENTO NUNCA SON POR EL SABOR DEL CAFÉ.
• GENERE ESPACIOS CÁLIDOS PARA “CONECTARSE” CON SU CLIENTE. MINIMICE EL DESEO DE ABANDONAR EL LUGAR DE SU CLIENTE.
• PARTICIPE DE ACCIONES SOCIALES EN LA COMUNIDAD HUMANIZANDO EL VÍNCULO, ALEJÁNDOLO DE SU FAZ COMERCIAL.
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Capitalice su Inversión
TIEMPO
CREATIVIDAD
DINERO
CULTURA
TECNOLOGÍA
CAPACITACIÓN
RECURSOS
CLIE
NTE F
IDELIZ
AD
O
MU
LTIP
LIC
AD
OR
DE C
LIE
NTES
MU
LTIP
LIC
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OR
DE C
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NTES
MU
LTIP
LIC
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DE C
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NTES
MU
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LIC
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DE C
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NTES
MU
LTIP
LIC
AD
OR
DE C
LIE
NTES
MU
LTIP
LIC
AD
OR
DE C
LIE
NTES
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Frente a la limitación de recursos…
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Todos somos capaces dehacer un gran trabajo
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Nuestro Cliente tiene un poder superior al nuestro