A kormányzati CRM kezdetei

Szittner Károly

2005.11.29.

Tartalom

• eKormányzat 2005 Stratégia emlékeztetőül• A Ket. – kapcsolat az ügyfél és a közigazgatás között• Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer• Az Ügyfélkapu – elektronikus szolgáltatások,

ügyintézések Magyarországon• Kormányzati Ügyféltájékoztató központ• Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és

bővítésének irányai

Az e-kormányzás jövőképe

• Hatékonyabb, átláthatóbb közigazgatás.

• Ügyfélközpontú állam-állampolgár kapcsolatok kiépülése.

• Az információ szabad áramlásának biztosítása.

• Beilleszkedés a pán – európai eKormányzati rendszerbe.

• A részvételi demokrácia kiszélesítése.

E-kormányzati építőkövek

Szabályozás és

eljárások

Hajtóerők

Stratégiai célok

e-kormányzati modell

Kultúra és

képességek

IKT infra-struktúra

Szervezeti felépítés

Sikertényezők

eKormányzat 2005 Stratégia és Programterv – elfogadta a kormány az 1126/2003 (XII. 12) határozatával

Állami szolgáltatások minőségének

javítása

Hatékonyabb állam és

közigazgatás kialakítása

Demokrácia és átláthatóság

erősítése

e-kormányzat kialakítása

Magasabb minőségű, hatékonyabb és demokratikusabb kormányzat építése

IKT technológiák

Az elektronikus kormányzat nem öncélú Stratégiai célok

E-konform közigazgatási eljárás

A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános

szabályairól szóló 2004. évi CXL törvény

(hatályba lépett 2005. november 1.)

Az ügyintézés elektronizálásának céljai: biztosítsa a lehetséges legszélesebb körben a távolról való ügyintézést

az ügyfél és a hatóság idejének lehető legtakarékosabb felhasználását a személyes, az írásbeli és az elektronikus ügyintézés egyenjogúsítása -

csak törvény, kormányrendelet, és helyi önkormányzati rendelet zárhatja ki valamely ügyben az elektronikus ügyintézést

megfordult a szabályozási modell - most az lesz a kivétel, ha valamit -

nem lehet elektronikusan is intézni (kötelezővé továbbra is csak törvény

teheti) a lehető legegyszerűbb, ugyanakkor elégséges biztonságot jelentő

szabályozási megoldások keresése

A Központi Rendszer elemei, funkciói

A Ket. fogalommeghatározása szerint a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) magába foglalja az alábbiakat:

• Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG)

• Kormányzati Portál (www.magyarorszag.hu)

• Szolgáltatások és ügyintézési lehetőségek a Kormányzati Portálon

• Tájékoztatás – Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK)

• Ügyfélkapu létesítési lehetőség biztosítása

A Ket. szerint az elektronikus ügyintézés lehetőségét – ha az ügyfélnek nincs elektronikus aláírása – a központi rendszer biztosítja

A 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat alapján felügyeletét és üzemeltetését a Miniszterelnöki Hivatal biztosítja

A KR az E-kormányzati Közmű „motorja”

Gerinchálózat (EKG), Internet hozzáférés

Szolgáltató rendszerek, Központi adatbázisok, címtár, levelező rendszer

Hitelesítő és fizető infrastruktúra, e- és m-

Magyarorszag.hu internetes portál, KÜK

Portál építési irányelvek, best practice, stb.

Alap infrastruktúra

Biztonság, fizetés

EKG

Kormányzati Portál

Ügyfélkapu

Intézményi szolgáltató rendszer 1

Kormányzati Ügyféltájékoztató

Központ

Intézményi szolgáltató rendszer 2

Intézményi szolgáltató rendszer ..n

Önkormányzati szolg. rendszer ..n

Vállalkozási szolgáltató rendszer 1

Vállalkozási szolg. rendszer..n

Önkormányzati szolg. rendszer 1

Szabályozás és ajánlás

Alap infrastruktúra

Biztonság, fizetés

Interfész

G2C, G2B, G2G rendszerek és alkalmazások

A Központi Rendszer és a Közmű

Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG)

• Az EU-s informatikai rendszerek és a hazai informatikai rendszerek közötti kapcsolat kizárólagos infrastruktúrája.

• Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a civil szféra számára az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások eléréséhez

• Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a kormányzati intézmények számára a kormányzati feladatok ellátásához

• Biztosítja a kétirányú kormányzati kapcsolatokat a brüsszeli EU adminisztráció rendszereihez. (erre csak az EKG képes)

• A minisztériumok és a központi intézmények részére biztosítsa a védett - security -, szolgáltatások nyújtását és elérhetőségét

A Kormányzati Portálaz e-Kormányzati Közmű kapuja, egy új szintézis megteremtése

A modern állam alapját képező elektronikus kormányzati szolgáltatások egységes kialakítása:

• az eddigi szigetszerű fejlesztések helyett

• hagyományos szolgáltatások elektronizálása

• az új szolgáltatások (benne az EU 20 szolgáltatása) bevezetése

• szabályozott, azonosított rendszerbe való integrálása.

Egységes azonosítási, kommunikációs és szolgáltatási infrastruktúra.

Intézze az Interneten – „mindent egy helyről”!

Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Ügyfélvonal - 189

Az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó

közigazgatási tájékoztatási rendszerének központi eleme

• Az eKormányzat2005 stratégiában az e-kormányzati Közmű részeként

már terveztük• Kialakítását a 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat rendelte el

Feladatai:• általános tájékoztatás a közigazgatási ügyekről, és azok intézéséről

minden lehetséges elektronikus úton (telefon, fax, e-mail, sms, internet)

365x24 órában• speciális és konkrét ügyekben a KÜK, valamint a közigazgatási szervek

ügyfélszolgálatai közötti együttműködés megvalósítása

Az ügyfélkapu

Az az eszköz, amely biztosítja, hogy az ügyfél:

• egyedileg azonosított módon

• biztonságosan

léphessen kapcsolatba

• a Központi Rendszer – (Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, Kormányzati Portál, Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ, valamint azok szolgáltatásai) - útján

• az elektronikus közigazgatási ügyintézést, illetve elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervekkel.

A regisztráció lehetőségei

• elektronikusan (elektronikus aláírás alkalmazásával)

Természetes azonosító adatok, e-mail cím megadása a Kormányzati Portál felületén

Az ügyfél elektronikus aláírásával ellátott regisztrációs kérelem elküldése a központi rendszeren keresztül a hatósághoz

A hatóság az aláírás érvényességét és az aláíró természetes azonosítóit ellenőrzi

A belépéshez szükséges egyszer használatos azonosítót megküldi az ügyfél részére

• személyes megjelenéssel (okmányirodákban személyes azonosító okmányok bemutatásával, e-mail cím megadásával)

• ideiglenes regisztráció (A Kormányzati Portál felületén adatok megadásával, maximum 1 hónapra - korlátozott használattal)

A regisztráció időbeli alakulása

AZ ÖSSZES REGISZTRÁLT ÜGYFÉLKAPU TULAJDONOS: 13 119 db (2005.11.09.)

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Áp

rilis

Má

jus

Jú

niu

s

Jú

lius

Au

gu

szt

us

Sze

pte

mb

Ok

tób

er

No

ve

mb

er

13 119

A regisztráció területi megoszlása

1 Budapest 390,32 Csongrád 727,13 Győr 841,34 Veszprém 899,05 Pest 912,96 Országos 920,17 Békés 1 185,5

8 Hajdú-Bihar 1 288,79 Heves 1 315,1

10 Baranya 1 332,211 Tolna 1 360,612 Bács-Kiskun 1 406,213 Komárom-Esztergom 1 453,214 Somogy 1 465,715 Zala 1 576,616 Vas 1 666,017 Fejér 1 896,818 Nógrád 1 946,319 Borsod-A-Z 2 240,620 Jász-Nagykun-Sz. 2 241,221 Szabolcs-Sz.B. 2 527,4

Egy ügyfélkapura eső lakosságszám 2005. okt. 30.

A különbség a két szél között hatszoros

Az ügyfélkaput nyitottak sűrűsége 2005. október 30.

Az ügyfélkapu további feladatai

• Az ügyfelek a rendszert böngészőn keresztül érik el (kiegészítve esetleges letöltődő alkalmazásokkal)

• Viszontazonosítás: az intézmény a részére rendelkezésre álló adatokból előállítja a központi rendszerben tárolt természetes személyazonosítókat, és visszaküldi a központi rendszernek adategyeztetés céljából.

• Egykapus ügyintézés (Single Sign On - SSON): intézmények és ügykezelések közötti átjelentkezés újabb azonosítási eljárás nélkül

• Biztonságos ideiglenes tároló: a felhasználók számára érkezett hatósági döntések azok átvételéig történő tárolására

• Szabványos elektronikus aláíró alkalmazások fogadása• A rendszer legyen felkészülve a jövőbeni alternatív aláíró eszközök (pl.

mobiltelefon) használatára, szabványos kapcsolódási felületek kialakításával

• Időbélyeg szolgáltatás: elektronikus érkeztető számot tartalmazó automatikus értesítés

• Elektronikus fizetési szolgáltatás kialakítása

Az ügyfélkapu: új szolgáltatási szint

Az ügyfélkapu megjelenésével és szolgáltatási palettájának bővülésével általánossá válik a

• 7*24 órás, folyamatos szolgáltatás

• minden ügyfélkapuhoz kapcsolódó szolgáltatásnak is alkalmassá kell válnia a 7*24 órás szolgáltatás nyújtására. Ehhez biztosítani kell a megfelelő háttérszolgáltatásokat, ki kell alakítani a helyi (back office) rendszerek megfelelő működési rendjét.

• a háttértájékoztatás rendszerének kialakítása (KÜK)

• modern, gyors, ügyfélbarát ügyintézés kialakítása a feladat.

A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK)

• az eKormányzat 2005 stratégia és programterv e-szolgáltatások átfogó programjának akciója és az 1044/2005. (V.11.) Korm. határozat 5. pontjában meghatározott konkrét feladat

• célkitűzése: az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban

• széleskörű koordináló, összehangoló szerep az állampolgári tájékoztatásban

• igazodik az eEurope 2005 programtervhez (a 20 szolgáltatáshoz)

• Egységes 365/24 órás tájékoztatási rendszer az ügyfelek számára (nem ügyintézés)

• Könnyen megjegyezhető kék hívószám

• Minden csatornán fogad (telefon, mobil, fax, sms, e-mail 189@ugyfelvonal.hu )

• A magyar mellett angolul, németül, franciául is

• Együttműködés a területi szervekkel, önkormányzatokkal, vállalkozásokkal

Az ügyfélvonal - 189

Az ügyfélvonal kialakítási szempontjai

• Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel E-mailes válaszadás átlagosan 1,25 órán belül Maximum 5%-os panaszarány Együttműködés minimum 316 ügyfélszolgálattal (közte az APEH, OEP, ONYF)

• A KÜK a szerződés szerint 1,45 millió hívás/év híváskapacitású

• komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS,e-mail, Internet)

• fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására

• költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása

• tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

Működési modell 1

Internet

Email

Telefax

Telefon

Postafiók

Adatbázis

Ügyfél

Kezelő

Működési modell 2

Ügyfél

Igen

NemIgen

Nem

Igen Nem

Információ vagy kompetenciahiány

Tud azonnal választ adni?

Van elegendő információ Az adatbázisban?

Átirányítás közigazgatási szakértőhöz

Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra, de maximum 4 óra alatt(visszahívás, email, …)

Továbbirányítás szakterületi helyre(az ügyek maximum 8%-ában)

Telefon

Telefax

E-mail

• szervezeti adatok

• hatáskörök

• illetékesség

• ügymenet-leírások

• nyomtatvány- és iratminták

• kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”)

• jogszabályok (jogtár)

• fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia)

• kapcsolódó külső adatbázisok

A tudásbázis összetevői

Időpontfoglalás

A legszűkösebb erőforrás mind a hatóságnál, mind az ügyfélnél az idő

• Sajnos ezt még nem mindenki ismerte fel

• mind a Kormányzati Portálon interneten, mind az ügyfélvonalon keresztül szóban

• A személyes megjelenéshez kötött ügyintézésekhez az ügyfelek előre tudjanak időpontot választani az ügyintéző naptárjából

• Van lehetőség mindkét oldalról korrekcióra is

• Nagyobb tervszerűséget, fegyelmet, és jobb felkészülést igényel

• Bár elvileg ma már minden okmányiroda alkalmazhatná, jelenleg alig az irodák alig több mint felében működik hatékonyan

• Nem kell félni tőle, az immár közel két éves gyakorlat alatt igen kevés téves, vagy megtévesztő igénylés – az igénylő azonosított

• Ajánljuk minden más, nagy ügyfélforgalmú szerv számára is

Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete

és bővítésének irányaiés bővítésének irányai

2000-2001

• szigetszerű fejlesztések

2002-2003• alapinfrastruktúra megteremtése, • az EKG kiépítése, • Kormányzati Portál kialakítása• jogszabályi környezet kialakítása

(184/2004 Korm. rend., Ket.)

2004-2006

• jogszabályi háttér átfogó megteremtése,

• ügyfélkapu kialakítása

• rendszerek közötti kommunikáció,

• hitelesítés, e-aláírás, e-kormányzati szolgáltatások biztosítása,

• e-fizetés kialakítása, koordináció,

2007-2008

• intézményi alrendszerek széles körű

kiépítése

• regionális fejlesztések kiteljesedése,

• pán-európai szolgáltatások fejlesztése

A hangsúlyok

1044/2005. (V. 11.) Korm. határozata közigazgatás korszerűsítését szolgáló aktuálise-kormányzati feladatokról

A Kormány elfogadta

– az EU által az egyes elektronikus közszolgáltatások színvonalának értékelésére kidolgozott négyfokú skálát, valamint

– az elektronikus közszolgáltatások elektronikus szolgáltatási szinten való megvalósítására vonatkozó 5 prioritás-csoportot;

– a Korm. határozat függelékében rögzített ügyek, eljárások elektronikus közszolgáltatásként való azonosítását, csoportosítását;

– elrendelte a 27 elektronikus közszolgáltatásnak a Korm. határozat függelékének megfelelő elektronikus szolgáltatási szinten történő megvalósítását

az ott megjelöltek felelőssége és a kormányzati informatikáért és a szolgáltató állam kialakításáért

felelős kormánymegbízott koordinációja mellett

A MeH EKK feladatai

• Kialakítja az Ügyfélkaput, elkészíti a szolgáltatások a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésének szabványát –

2005. június 30.

• Elvégzi a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztését – folyamatosan

• Felállítja a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot – 2005. augusztus

• Elkészíti az ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus illeték-, illetve díjfizetés Ügyfélkapun keresztül történő bonyolításának technikai specifikációját – 2006. január

• Megteremti a Kormányzati Portálon keresztül történő elektronikus illeték- és díjfizetés informatikai környezetét – 2006. közepe

Az intézmények feladatai

• A költségvetésükbe betervezik a szolgáltatások kívánt szintre emeléséhez szükséges forrásokat

• Megtervezik a back-office rendszerük Ügyfélkapuhoz történő kapcsolódásának fejlesztési feladatait

• Elvégzik a back-office kialakításához, az ajánlás alapján az Ügyfélkapuhoz történő illesztéshez szükséges fejlesztéseket

• A szolgáltatásokhoz kapcsolódó elektronikus formanyomtatványokat és a pontosított ügyleírásokat elérhetővé teszik a Kormányzati Portál számára

• Elvégzik az illeték- és díjfizetés megállapításához és visszaellenőrzéséhez szükséges back-office fejlesztéseket

• Közreműködnek a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésében

Az állampolgárok számára megvalósítandó szolgáltatások

CIT 1 Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adórólCIT 2/a Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataibanCIT 2/b Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisábaCIT 3/a Álláskeresési járadék igényléseCIT 3/b Gyermekek után járó pótlékok igényléseCIT 3/c Kötelező egészségbiztosítás ellátásaiCIT 3/d Tanulói ösztöndíj megpályázásaCIT 4/a Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézésCIT 4/b Gépjárművezetői engedély ügyintézés, illetőleg vezetési jogosultság megszerzéseCIT 5 Járművek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, járműigazgatás (új, használt és

importált gépjármű forgalomba helyezése, műszaki vizsgáztatása, járműigazgatási ügyek)

CIT 6 Építési engedély iránti kérelemCIT 7 Rendőrségi on-line bejelentések, feljelentésekCIT 8 Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetősége, keresési lehetőségek elérése 1954-igCIT 9/a Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadásCIT 9/b Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadásCIT 10 Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsőoktatási intézményekbe)CIT 11 Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere)CIT 12 Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások (pl. interaktív tanácsadás kórházi

szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések)

A vállalkozások számára megvalósítandó szolgáltatások

BUS 1/a Munkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elősegítése, munkavállalók számára betekintési lehetőség a róluk benyújtott információkba)

BUS 1/b Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról

BUS 2 Társasági adó bevallás, feldolgozás, visszajelzés

BUS 3 ÁFA: bevallás, visszajelzés, visszaigénylés

BUS 4 Korlátolt felelősségű társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése

BUS 5 Adatközlés a statisztikai hivataloknak

BUS 6 Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése

BUS 7 Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek szerzése

BUS 8 Közbeszerzési eljárás

Szolgáltatási prioritások

1. prioritás-csoport

már kész szolgáltatások, amelyeknél hátralévő feladat a Kormányzati Portálba való illesztés

2. prioritás-csoport

Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyeknél 2005 végére megvalósítható az adott szolgáltatáshoz előírt maximális (3. vagy 4.) szolgáltatási szint

3. prioritás-csoport

Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyek azonban még nem érik el 2005 végére a lehetséges legmagasabb szolgáltatási szintet

4. prioritás-csoport

azok a szolgáltatások, amelyek nem kapcsolódnak a Ket.-hez, de 2005 végére (legalább részlegesen) elérik az előírt maximális szolgáltatási szintet

5. prioritás-csoport

azok a szolgáltatások, amelyek 2005. év végéig történő megvalósítása kérdéses, tekintettel a szolgáltatás magyarországi értelmezésének, gyakorlatának speciális jellegére (részeredmények azonban itt is várhatóak)

A szolgáltatások megvalósulása

A résztvevő 17 intézményből a Korm. határozatban 2005. december 31-ig meghatározott megvalósítási szintnek megfelelően, a 27 elektronikus szolgáltatásból:

• 14 intézmény teljesíti a kívánt szintet

• Az Építési Engedély kérelem szolgáltatás (OLÉH) túlteljesíti

• A Gépjárművezetői engedély ügyintézés-szolgáltatás (BM-KANYV és GKM-KFF) egy szinttel elmarad a kívánt szinttől.

A rendszerintegráció aktuális feladatai

• Az EKG alapszolgáltatásainak eljuttatása minden kormányzati szervhez– A jogszabályi, kormányhatározati kötelezés, a Gazdasági Kabinet döntése nem volt elég a

végrehajtáshoz – ténylegesen végig kell csinálni– Enélkül nem beszélhetünk egységes kormányzati működésről– Költséghatékonyság, ez nem közbeszerzési kérdés

• A Ket. végrehajtásához szükséges alapszolgáltatások biztosítása az EKG-n keresztül

– Azonosítási szolgáltatások megszervezése (ügyfélkapu, elektronikus aláírás fogadása )– Funkcionális e-mail címek - címtárszolgáltatás– Időbélyegzés– Hiányzó portálok helyett a Ket. szerinti tájékoztató szolgáltatás feltételei– Keretszerződés kialakítása ezekre a szolgáltatásokra

• Az üzenetalapú ügyintézési rendszerek egységesítése a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer segítségével

– Az egységes rendszer egy alkalmazáshoz ugyan drágább, de már a másodiknál megtérül– Közös hitelesítési szolgáltatások– Független harmadik személy biztosítása

• A tájékoztató szolgáltatások összehangolása a KÜK támogatásával– A szükséges információk biztosítása– Időpontfoglalás segítése– Közös tudásbázis kialakítása

Az ügyintézés középtávú logikai modellje

Hivatali e-kapu

Célkitűzése: a

közigazgatási

intézmények eszköze

hogy kezelni tudják az

egykapus, online

ügyintézést

Hivatali e-kapu

Célja:

• a közigazgatási intézmények eszköze, hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézésből rájuk háruló feladatokat.

• Összeköti az intézményi apparátust a kérvényét interneten „beadó” ügyféllel.

• Lehetőséget ad arra, hogy azokat az intézményeket is bekössük az e-kormányzati közműbe, ahol nem épült még ki vagy nem is érdemes kiépíteni az ágazati szakrendszert, teljes automatizálást.

• Azoknál a hivataloknál, ahol nem létezik saját informatikai rendszer az online ügyintézésre pótolja a hiányt.

Információáramlás a közműben

Ügyfélkapu

Hivatali e-kapu

Átmenetitároló

APEH BM

KÜKKépviseleti jog

Teljesen automatizált intézményi alrendszerek

„Papír-feldolgozó ipar”

A szolgáltató szemléletű közigazgatás

A modern közigazgatás kialakításában az e-kormányzatnak döntő szerepe van – ehhez kétség nem férhet.

Egy jó e-kormányzati rendszer sem tudja azonban egymagában kialakítani a szolgáltató államot.

Változnia kell a teljes ügyintézési modellnek, szemléletnek, ehhez ez csak egy szükséges, de nem elégséges eszköz

A szolgáltatás feltételeinek megteremtésével mi csak lehetőséget tudunk adni a többi területnek, hogy a modernizálás útjára léphessen.

Köszönöm a figyelmet!

Miniszterelnöki HivatalElektronikuskormányzat-központ