Para Beatrys: Instruções sobre o trabalho.

Pontos a serem abordados:

A importância do atendimento telefônico na imagem da empresa;

As etapas de uma comunicação eficaz;

As barreiras na comunicação telefônica;

A qualidade da voz ao telefone;

Estratégias para resolver um conflito ao telefone: os casos de atendimento difíceis.

A Importância do atendimento telefônico na imagem da empresa

Utilizando o Telefone

No meio hoteleiro, o modo de se fazer reservas mais utilizado é o telefone. Por isso é muito importante que a pessoa encarregada saiba usá-lo corretamente: saber tê-lo nas mãos e falar diretamente no fone, sem gritar, pronunciando corretamente as palavras. Nunca se irritar. Evitar as expressões “helo”, “ok” ou semelhantes, mas responder com um “sim senhor” ou “não senhor”. Quando a chamada vier de outro país ou outra região, pronunciar pausadamente o nome do estabelecimento e do departamento. Estas são algumas regras que devem ser postas em prática pelas pessoas que entram em contato com o cliente por telefone. Do bom ou mau atendimento, através do telefone, pode-se conquistar ou perder clientes.

O Telefone como Ferramenta Básica para a Comunicação Comercial:

Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho). O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.

Toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone você é a empresa:

Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho. Quando você é cortês, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

Para a Imagem da Empresa na Percepção do Cliente:

A empresa é o atendimento prestado pelo operador; O atendimento do operador é o reflexo da cultura de atendimento; A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos serviços.

O Bom Atendimento transmite uma boa imagem por que:

Ganha respeito / Passa confiança / Ganha credibilidade / Consegue Eficácia / Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis.

A Imagem da Empresa também está no Comportamento do Operador, por isso, seja:

Simpático; Cortês; Demonstre segurança pessoal; Demonstre otimismo; Demonstre satisfação no seu trabalho; Demonstre orgulho da sua empresa; Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir.

Dicas para manter a Boa Imagem da Empresa, o operador deve:

Planejar seu dia a dia; Conhecer seus instrumentos de trabalho; Organizar sua área de trabalho; Utilizar os princípios do bom atendimento; Ser objetivo.

Para um atendimento telefônico de qualidade, deve-se:

Falar com clareza (voz) / Ouvir com atenção (audição); / Responder de imediato e certificar-se se está sendo compreendido (Planejamento e controle).

"Regras" Comportamentais Ao Telefone

Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e cumprimente Identifique seu interlocutor Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.) Confirme as grafias dos nomes Confirme os números que lhe forem passados Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de certificar-se de que está

correto Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca,

durante o atendimento

"Regras" de Atitude

Use frases no tempo presente (evite: gostaríamos, seríamos...) Transmita confiança; (evite: pode ser que sim, talvez, mas não tenho certeza...)

Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. Tem razão, eu lhe compreendo...)

Use somente palavras positivas (diga sempre: vamos atendê-lo, vamos resolver seu problema, isso pode ser resolvido, etc....)

Exercícios Comportamentais e Cuidados para o Operador (Antes e Durante o Atendimento)

Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa) Engolir saliva e/ou beber água fresca Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o atendimento) Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na íntegra O operador deve recorrer à sua equipe e/ou a outros setores, a fim de resolver o

problema do cliente, o mais breve possível

Erros que Não Podem Acontecer ao Telefone

Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.) Expressões repetitivas (Né, tá, han? Então, tá!...) Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria...) Expressões íntimas (Gato (a), amorzinho, filho (a), querido (a), meu bem...) Expressões negativas (Não, não sei, não posso, eu não consigo, nunca,

impossível, difícil, problema...) Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr. não está

entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa, Isso não é verdade, engano seu ...)

"Um segundo só", "Aguarde só um minutinho" ... "Por favor, ligue daqui a pouco". "Ligue mais tarde"... Criticar o trabalho de outro colega de atendimento Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor

A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista, que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la compreender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio constante para todos nós.

E essa complexidade aumenta quando não há uma comunicação visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros primários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil consecução.

Com o intuito de ajudar essas organizações, elaborei 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de modo a atingirmos a excelência, confira:

1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissionalismo demonstrado.

2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.

3 - Fale no tom certo: por muitas vezes fui atendido com a impressão de que eu falava com alguém de outro planeta (Marte, Netuno, Urano, etc.), pois, esse “extraterrestre” usava um tom de voz tão baixo que eu mal conseguia ouvi-lo. Sendo assim, devemos usar um tom de voz que seja minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente fale mais alto.

4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não cometa o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam sozinhos.

7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criatividade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.

8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.

9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente a máxima eficiência.

10 - Nunca cometa o erro estrambólico de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi acordado.

11 - Seja pró-ativo: se um cliente procurar por alguém que não está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, ou seja, a de retonar a ligação quando essa pessoa estiver de volta à organização.

12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que foram abordados.

13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado, demonstra desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.

14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteressado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do cliente, sendo assim, é necessário demonstrar jubilidade, interesse e iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida.

15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para a identificação dos problemas existentes e consequentemente para as possíveis soluções que os mesmos exigem.

16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.

Buscar a excelência constantemente na comunicação humana é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, comprometendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentarmos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.

Devemos considerar que distorções podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentesEstas distorções podem ser causadas por:1. Falta de interesse;2. Falta de atenção;3. Barulhos e distorções;4. Pressão do tempo;5. Palavras que significam coisas diferentes;6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor.

7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;

Enquanto ouvinte, você......critica o locutor e a forma de expressão?...presta atenção somente aos fatos e não aos sentimentos?...finge prestar atenção ?...distrai-se enquanto o outro fala ?...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepção quanto a mensagem ?...interrompe ou finaliza a sentença pelo outro ?Para evitar as barreiras na comunicação, podemos fazer o uso de duas ferramentas básicas:Barreiras na Comunicação

Para saber OUVIR:1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer.2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu público.3. Seja um ouvinte ativo.4. Evite se envolver com emoções negativas, não levando para o lado pessoal.

Dicaspara o atendimento diante de reclamações:1. Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse;2. Deixe a pessoa falar, não interrompa;3. Entenda a reclamação;4. Evite discutir (nada de imposições);5. Procure dominar sua emoções;6. Seja Assertivo;7. Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa resolver a questão dando acompanhamento.

Como lidar com situações difíceis

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Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente Resposta"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." 

"Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" 

"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."  "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto". "A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu

processo"

Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

Referencias bibliográficas:

Castelli, Geraldo. Administração hoteleira. Geraldo Castelli. 9 ed.- Caxias do Sul: EDUCS, 2003. 732p.

http://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5032-3_41099--View_429,00.html

http://www.cefetes.br/pse/disciplinas/cds/excelencia_no_atendimento/slides_excel%C3%AAncia_no_atendimento_huarley.pdf

http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/16-dicas-valiosas-para-melhorar-o-atendimento-telefonico-da-sua-empresa/72344/

http://competenciaconsultoria.com/2013/?acao=onDicaTelefone