Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

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por escrito, da Universidade de Uberaba.

Universidade de Uberaba

Cristiene E. Bez Batti Aguiar

Introdução

Neste capítulo, abordaremos o conceito e o processo da comunicação, sua evolução dentro e fora das organizações, bem como a infl uência da globalização na revolução da informação, buscando demonstrar como informação e comunicação contribuem para o sucesso organizacional. Neste contexto, buscamos associar a necessidade de uma comunicação de qualidade, a fi m de promover relacionamentos interpessoais que favoreçam o desempenho adequado da função, auxiliando o profi ssional de Recursos Humanos a promover a Gestão do Conhecimento na organização da qual participa.

A importância de estudar este tema “A comunicação como ferramenta de sucesso organizacional” é promover uma compreensão e refl exão a respeito do que vem a ser comunicação dentro da organização e sua importância para o sucesso do trabalho na dimensão organizacional, buscando auxiliar o estudante de Recursos Humanos a fazer uma refl exão sobre o seu papel de facilitador dos processos de comunicação no ambiente de trabalho.

Na primeira parte deste capítulo, abordaremos sobre o conceito e fundamentos da comunicação e sobre o processo de comunicação.

Na segunda parte, serão abordados comunicação, trabalho e organizações. A comunicação vista como fator primordial para a execução do trabalho, e o papel do RH (Recursos Humanos) na obtenção de um ambiente favorável, e profi ssionais capacitados a entender e promover o importante papel do comunicador na obtenção de um melhor desempenho em todos os setores da organização, visando o sucesso da comunicação organizacional.

Já, na terceira parte, abordaremos sobre a revolução na era da informação e da comunicação, bem como a evolução histórica, a fi m de

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facilitar a compreensão do aluno a respeito do papel da comunicação e da infl uência causada por ela no trabalho e na vida. Também falaremos sobre a globalização e sua contribuição na disseminação da informação e do conhecimento dentro e fora das organizações.

Na quarta parte, estudaremos sobre a política de comunicação organizacional.

Esquema

IMPORTANTE!

Este conteúdo facilitará a compreensão do aluno sobre a evolução histórica da comunicação, sua importância e o papel do profi ssional de Recursos Humanos na obtenção de processos de comunicação de qualidade em seu cotidiano profi ssional dentro das organizações.

Ao fi nalizar os estudos propostos neste capítulo, você deverá estar apto a:

identifi car os fatores contribuintes para a evolução da comunicação;

descrever o processo de comunicação e suas interfaces;

explicar o papel do comunicador no ambiente de trabalho;

reconhecer a comunicação como uma das responsabilidades do RH em seu cotidiano profi ssional.

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Objetivos

2º momento: Como tornar a comunicação efi caz

1º momento: O processo de comunicação

3º momento: Revolução na era da informação e da comunicação

4º momento: Política de comunicação

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1.1 Considerações iniciais

Iniciaremos nossos estudos descrevendo sobre os conceitos e fundamentos da comunicação, bem como conversar sobre os fatores que contribuíram, para que a comunicação seja vista como o grande agente transformador da informação real em conhecimento com a infl uência da globalização. A evolução, nos processos de comunicação, será abordada levando em conta a história e abordagem de diferentes autores na explicação da revolução da informação e da comunicação, na tentativa de facilitar a compreensão do aluno sobre o percurso histórico dos acontecimentos e a contribuição de cada um na formação da era da comunicação.

Para que os objetivos propostos sejam alcançados, é muito importante que você, ao fi nal desse capítulo, possa estar pronto para fazer uma leitura crítica da realidade. Para isso, você deverá fazer a leitura e estudar, com atenção, o texto introdutório e, também, realizar as atividades propostas.

PARADA OBRIGATÓRIA

Preste atenção no signifi cado da palavra Comunicação: Informação; participação; aviso; transmissão; notícia; passagem; ligação; convivência; ligação; comunhão. Prática ou campo de estudo que se debruça sobre a informação, a sua transmissão, captação e impacto social.

Sabe­se que a comunicação se constitui em um dos mais importantes meios de inserção, integração e disseminação do conhecimento e, na atualidade, a globalização exerce papel preponderante neste processo. No entanto, para entendermos melhor sobre o que é comunicação, e seu papel nas organizações, vamos conceituar comunicação, entendida como:

[...] a comunicação representa a compreensão não apenas do visível e supérfl uo, mas do invisível e profundo. Para outros autores a comunicação é um processo que envolve o intercâmbio de comportamentos. Para outros, a comunicação não depende da tecnologia, mas fundamentalmente das forças nas pessoas e nas situações. (MATOS, 2009, prefácio XVII).

Compreende­se que, de fato, a comunicação não é um processo simples

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de ser defi nido e tampouco entendido, já que envolve diversos aspectos a serem considerados e estudados. Portanto, comunicar­se é uma habilidade esperada de todos os profi ssionais que exercem funções gerenciais e, principalmente, para aqueles a quem é destinado este livro: os profi ssionais de Recursos Humanos que lidam diariamente com pessoas em seu cotidiano profi ssional e necessitam comunicar­se com diversas pessoas a todo instante em todas as atividades do setor a que seja: entrevista, treinamento e outros em que a comunicação desempenha papel fundamental para o sucesso do trabalho do profi ssional e consequente sucesso organizacional.

Pode­se dizer que a comunicação constitui uma das capacidades humanas mais importantes e se desenvolve de forma natural nos seres humanos desde a infância, quando aprendemos a nos comunicar através do choro e de outros sinais e símbolos que nos ajudam a dizer o que sentimos e queremos.

Neste sentido, é importante dizer que o homem desenvolveu diferentes sistemas de comunicação que facilitam e tornam possível viver em sociedade tornando a comunicação em um aspecto social e que, sem dúvida, facilita nossa vida em comunidade. Mas é preciso lembrar que as pessoas têm difi culdade ou, mais ainda, que não sabem comunicar­se, e isso tem refl exo direto dentro das empresas causando grande número de confl itos e problemas que tomam proporções enormes, causando transtornos difíceis de serem contornados e solucionados pelos profi ssionais de recursos humanos a quem cabe a responsabilidade de solucioná­los junto à gestão da empresa. Por isso é que se requer do profi ssional de recursos humanos o desempenho efi ciente da função de comunicador, que exigirá conhecimento amplo do processo de comunicação, incluindo o que difi culta esse processo e as regras que possibilitam torná­la mais efi ciente.

Embora comunicar­se pareça um ato relativamente fácil de ser executado, muitas pessoas acreditam que conseguem comunicar­se bem e com qualidade. Contudo, expressar­se com desembaraço não é sufi ciente para ser um bom comunicador. Cabe lembrar da diferença existente entre informar e comunicar:

[...] Informar é um ato unilateral, que envolve a pessoa que tem uma informação a dar. Já comunicar implica tornar algo comum, fazer­se entender, provocar reações no interlocutor. (GIL, 2001, p. 71).

Neste sentido, comunicar signifi ca fazer­se entender, ou seja, é preciso estar capacitado não somente para falar, mas também e, principalmente, para

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ouvir, já que, saber ouvir é, antes de tudo, entender o que o emissor (locutor) nos diz e não simplesmente escutar nos preocupando com outras coisas, julgando a forma como o emissor se expressa etc. Contudo, é preciso ouvir realmente sem julgamentos e com atenção para absorver a informação e transformá­la em comunicação, em conhecimento.

Agora se torna primordial conhecermos como se dá o processo de comunicação.

1.2 O processo de comunicação

A comunicação, sem dúvida, constitui elemento essencial para o desenvolvimento de qualquer organização. E, em cada processo de comunicação, é possível identifi car elementos comuns que se inter­ relacionam neste processo.

Para citar e identifi car esses elementos, vamos nos basear nos estudos de Berlo (1963) in Gil (2001) e Matos (2009):

[...] a comunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissão e cristalização do universo simbólico de uma organização (FLEURY, 1996, p. 24).

Para Berlo, o processo de comunicação envolve os seguintes elementos: emissor, codifi cador, mensagem, canal, decodifi cador e receptor.

Fonte: nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicação. Sistema (pessoa, máquina, organização, instituição) de onde provém a mensagem no processo comunicacional.

Emissor: é a pessoa que tem uma ideia ou sentimento que deseja comunicar. Representa um dos protagonistas

Receptor: um dos protagonistas do ato da comunicação. Aquele a quem se dirige a mensagem, aquele que recebe a informação e a decodifi ca, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em mensagem recuperada.

Mensagem: é a expressão formal da ideia que o emissor deseja comunicar. Comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte à organização. A mensagem é o objeto da comunicação.

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Ruído: todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma mensagem por um canal. Tudo o que difi culta a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem.

Canal: (meios de comunicação) é o meio pelo qual é conduzida a mensagem. Todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor, através do espaço e do tempo. Meio pelo qual a mensagem, já codifi cada pelo emissor, atinge o receptor que a recebe (em código) e a interpreta (decodifi ca).

Código: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para a formação e transmissão da mensagem. Por exemplo, a escrita é um código que permite transformar uma mensagem acústica em uma mensagem gráfi ca.

Codifi cação: é constituído pelo mecanismo responsável pela exteriorização da mensagem. Ato de transformar uma mensagem com regras predeterminadas, para convertê­la em linguagem.

Decodifi cação: interpretação de uma mensagem, pelo receptor, de acordo com um código predeterminado.

Signos: é uma convenção social e arbitrária, constituída pela combinação de um conceito, denominado signifi cado, e uma imagem acústica, ou forma física, denominada signifi cante.

Linguagem: qualquer sistema de signos (não só vocais ou escritos, como também visuais, fi sionômicos, sonoros, gestuais etc.) capaz de servir à comunicação entre os indivíduos.

Língua: é o produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. É um conjunto de convenções necessárias, adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da linguagem.

Em Matos (2009), encontramos um dos mais antigos e úteis exemplos para descrever o processo da comunicação e separá­lo em partes, como foi feito por Harold Lasswell, em 1948. Ele disse que o processo da comunicação pode ser decomposto nos seguintes termos:

Quem: fatores que iniciam e guiam o ato da comunicação;

Diz o que: análise de conteúdo;

Em que canal: meios interpessoais ou de massa;

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Para quem: pessoas atingidas pelos meios – implica uma análise de audiência;

E com qual efeito: impacto produzido pela mensagem sobre a audiência – implica análise do efeito.

É o mesmo que dizer que todo o exemplo de processo da comunicação pode ser desdobrado nos seguintes termos:

→ Um transmissor:

dirige uma mensagem;

através de alguma forma ou meio;

para um receptor;

com um determinado efeito.

Já, o jornalismo se baseia em cinco perguntas básicas quando elaboram uma notícia:

1. O quê?

2. Quem?

3. Quando?

4. Onde?

5. Como?

6. Por quê?

Respondendo a essas seis perguntas, estaremos aptos a elaborar outra mensagem, seja pessoal, técnica, jornalística, ou simplesmente para entretenimento em uma conversa informal.

Veja, então, como o processo funciona:

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Figura 1: Canal de comunicação. Fonte: Acervo EAD – UNIUBE.

Percebemos que o processo de comunicação não é tão simples, concorda? Contudo, é importante prestar bastante atenção em como funciona e qual a responsabilidade de cada um dos elementos mencionados.

Então, para facilitar o entendimento, é preciso tomar como exemplo uma conversa: uma pessoa (emissor) tem alguma ideia a passar para outra pessoa (receptor). Essa mensagem passa por um canal de comunicação e deve ser ouvida e interpretada pelo receptor através do mecanismo auditivo (decodifi cador). Entendida a mensagem, o receptor faz a (retroação), que signifi ca esclarecer ao emissor, que compreendeu o que foi dito, ou melhor, a ideia que o emissor queria passar. Fica claro que a comunicação vai muito além do ato de informar porque, ao contrário da informação, a comunicação requer que a compreensão do receptor seja coerente com o que o emissor desejou dizer.

A comunicação é um processo complexo, e com muitas barreiras, que, por diversas vezes, impedem que haja uma compreensão adequada, causando os confl itos e os problemas de relacionamento interpessoal que tanto atrapalham o desenvolvimento das organizações.

Infelizmente, as barreiras representam situações corriqueiras do dia a dia das empresas, e cabe à área de recursos humanos amenizar esses efeitos negativos. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e de uma postura correta.

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A comunicação é, sem dúvida, uma arma poderosa e pode ser utilizada positiva ou negativamente, auxiliando ou prejudicando nossas relações.

[...] a comunicação informa, motiva, ensina, emociona, vende, destrói, entusiasma, dá status, constrói mitos, destrói reputações, forma opiniões, deforma pensamentos, distorce fatos, orienta, desorienta, faz rir, faz chorar, inspira, narcotiza, reduz a solidão e – num paradoxo que confi rma a grande magnitude do seu potencial – produz até mesmo a incomunicação (MATOS, 2009, p. XXIX).

Hoje em dia, os meios de comunicação de massa nos bombardeiam diariamente com inúmeras informações que acabamos por compreender muito pouco de todas elas pelo simples motivo de que não há como processar várias informações ao mesmo tempo, impedindo de compreendê­ las. Isso representa outro conceito; o de entropia que segundo a teoria da comunicação representa o estabelecimento do caos e da desordem na comunicação.

Entropia Estabelecimento do caos e da desordem na comunicação.

O ato de ouvir representa papel essencial no processo de comunicação, já que, quando ouvimos atentamente uma pessoa, conseguimos extrair da mensagem o que está realmente sendo dito e, ainda mais, conseguimos interpretar o que a pessoa está querendo nos dizer realmente.

[...] ouvir corretamente é: [...] Permanecer em alerta; [...] Possibilitar uma boa recepção da informação; [...] Decodifi car a informação de maneira a extrair dela o real signifi cado. (MATOS, 2009, p. 45).

Na maioria das vezes, procuramos nos tornar inteligíveis através de palavras. Embora as palavras fl uam livremente, raras vezes conseguimos nos tornar inteligíveis apenas com a transmissão de palavras. Muitas vezes, acreditamos que conseguimos passar a mensagem adequadamente, mas acabamos por saber que não fomos entendidos. Ou então, não entendemos o que os outros no falam.

Apesar de parecer simples, o processo de comunicação, na prática, nos apresenta como, no mínimo, desafi ante.

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Várias pesquisas e estudo foram realizados na área e concluíram que as pessoas desejam encontrar­se e comunicar­se umas com as outras, porém acabam se distanciando através de um mundo de “faz de conta”, o mundo virtual.

SINTETIZANDO...

EMISSOR + MENSAGEM + RECEPTOR + FEEDBACK = COMUNICAÇÃO

Se o processo de comunicação é tão simples, por que o complicamos tanto?

[...] a resposta é simples: não somos máquinas ou robôs que aceitam todas as mensagens recebidas como sinais de comando, a serem obedecidos sem questionamento. A máquina não tem atitudes preexistentes que poderiam entrar em confl ito com as ideias do emissor; nem emoção que a distraia; nem idiossincrasias; vaidades e egos para serem alimentados (MATOS, 2009, p. 8).

Sem dúvida, a comunicação clara resulta em um encontro de ideias em vez de apenas uma troca de palavras.

1.2.1 A importância do feedback

Thomas Edison (1847­1931), inventor e físico norte­americano, com mais de mil patentes registradas, entre elas, a do fonógrafo e a da lâmpada incandescente, chama a atenção para a importância do feedback, ou seja, do retorno, da resposta, no processo da comunicação:

[...] em muitas de minhas pesquisas e experiências, que se revelaram um verdadeiro sucesso tive de esperar em vão qualquer tipo de retorno que pudesse ajudar o processo de rapidez do meu trabalho. É impressionante como o ser humano não se importa em responder às suas cartas e questionamentos enquanto você não é uma pessoa reconhecida e famosa.

O retorno (feedback) é o que garantirá a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fl uxo de mensagens e, quando não realizado, torna­se um dos maiores empecilhos ao processo de comunicação.

O feedback pode ser entendido como um processo de ajuda para mudança de comportamento. Trata­se de uma comunicação no sentido de fornecer

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informação sobre como o comportamento do outro está afetando outras pessoas.

O feedback efi caz ajuda o indivíduo a melhorar sua competência interpessoal “[...] A comunicação antes de ser instrumental, é humana” (MATOS, 2009, p. 17).

A comunicação necessita de resposta para se realizar, pois, sem retorno, ela torna­se falha e incompleta.

É a comunicação formal e burocrática, e sem feedback sobre o que as empresas mais utilizam no seu dia a dia e, por esse motivo, é falha e incompleta. Infelizmente, as empresas tendem a preocupar­se com a efi cácia dos mecanismos de transmissão da mensagem e não com a compreensão do seu conteúdo.

Os gestores precisam aprender a dar feedback aos seus colaboradores. As pessoas precisam ter seu desempenho reconhecido para se sentirem motivadas a se aperfeiçoar e estarem preparadas para novos desafi os. Quando os gestores reconhecem o colaborador em público, garante a satisfação e o comprometimento desse colaborador em todas as atividades organizacionais. A recompensa pode ser feita, mas não precisa ser em dinheiro, pode ser em forma de prêmios, cartões, nomes no mural etc.

No cotidiano organizacional, podemos perceber que uma característica pessoal em determinada situação pode ser uma virtude e, em outra, um defeito. Sendo assim, é preciso que todo profi ssional trabalhe suas características para crescer como profi ssional e melhorar como pessoa.

Os líderes precisam procurar feedback dos membros da equipe. Perguntar a opinião deles sobre seu trabalho, se está sendo bom o sufi ciente para o desenvolvimento da equipe, se eles sentem que está fazendo o bastante. Contudo, a coragem de solicitar da equipe um feedback sobre seus comportamentos é um excelente modelo para a equipe sobre como ser receptivo ao feedback e ainda consegue melhorar a imagem.

1.2.1.1 Falta de feedback

A falta de feedback é muito comum no mundo corporativo, infelizmente. Tornou­se um hábito recorrente, altamente prejudicial à qualidade dos relacionamentos e do networking.

A comunicação sem feedback pode ser considerada como um processo incompleto, pois a interação entre emissor e receptor fi ca prejudicada. No

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mundo do relacionamento virtual, as pessoas estão cada vez mais distantes fi sicamente umas das outras, com pouco tempo para conversar. Vivemos a era do e­mail, que nos aproxima, mas, ao mesmo tempo, nos distancia do calor humano.

Temos muitos amigos virtuais, com que conversamos todos os dias, mas que não conhecemos, nunca o abraçamos ou sequer apertamos sua mão. É a era digital, a internet chegou com tudo.

A comunicação é humanizadora, pois ela precisa de retorno para se concretizar, pois a mensagem sem feedback não é comunicação, é apenas um comunicado, transmissão de informação. Ela precisa envolver compreensão mútua entre emissor e receptor. A comunicação efetiva só pode ocorrer se houver feedback. Sem ele, não há como o emissor ter como conferir a efi cácia da transmissão de sua mensagem.

Nas organizações, os confl itos, mágoas e desentendimentos são comuns. O diagnóstico é simples: falta de feedback, ausência de diálogo, ou seja, muita transmissão de informação e pouca comunicação. Falar, ouvir e dar feedback, esse é o círculo virtuoso da comunicação sem complicação.

1.2.1.2 Critérios para fornecer feedback

Aqui e agora.

Com exemplos diretamente observáveis.

Respeitar sentimentos sem ter medo de magoar.

1.2.1.3 Atitudes no momento do feedback

Fale diretamente com a pessoa envolvida, aja de maneira cordial e não se mostre agressivo, impositivo ou autoritário .

Tenha empatia e sensibilidade para colocar­se no lugar do outro.

Dê feedback sobre comportamentos observáveis ou processos de trabalho que realmente precisam melhorar.

Dê abertura para que as pessoas, ao receberem o feedback, possam chegar até você

Não dê feedback avaliando a pessoa.

Saiba que ao receber feedback as pessoas demonstram reações em

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cadeia, tais como: rejeição, raiva, comportamento infantil (ameaça de choro, agressão verbal etc.).

1.2.1.4 Alguns critérios para receber feedback

Saber ouvir.

Lembrar­se de controlar a reação do ego (aceitar que em algumas situações. não enxergamos nosso próprio comportamento).

Pedir exemplos.

Ter atitude receptiva (o feedback é sobre o trabalho ou o comportamento e não sobre a pessoa).

1.2.1.5 Ruídos da comunicação

Os ruídos da comunicação acontecem quando a mensagem sofre algum tipo de interferência que impede que a comunicação seja passada segundo a intenção do emissor.

Segundo Gil (2001), existem ruídos decorrentes do emissor (aquele que emite a mensagem) e outros decorrentes do receptor. Os ruídos decorrentes do emissor são:

falta de clareza nas ideias;

comunicação múltipla;

problemas de codifi cação;

bloqueio emocional;

hábitos de locução;

suposição acerca do receptor.

Já, os ruídos decorrentes de receptor (aquele que recebe a mensagem) são:

audição seletiva;

desinteresse;

avaliação prematura;

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preocupação com a resposta;

crenças e atitudes;

reação ao emissor;

preconceitos e estereótipos;

experiências anteriores;

atribuição de intenções;

comportamento defensivo.

Quando nos referimos aos ruídos decorrentes do emissor, a falta de clareza das ideias representa a difi culdade do emissor em transmitir a mensagem porque não está clara para ele, daí a difi culdade em transmiti­la a outras pessoas. A comunicação múltipla representa uma comunicação que não acontece apenas verbalmente, mas também por meio de outros vários sinais, como movimento do corpo, das mãos, pela face etc. Já, os problemas de codifi cação, referem­se à falta de cuidado com a tonalidade e altura da voz, o timbre e ainda a velocidade da voz que, sem dúvida, determinam o que eu quero dizer. O bloqueio emocional acontece quando o emissor da mensagem apresenta receio de falar, vergonha ou medo, provocando inibição e prejudicando a comunicação.

Quando falamos dehábitos de locução, nos referimos à repetição excessiva de palavras, ou mesmo o uso de palavras difíceis e incomuns, difi cultando a compreensão da mensagem. No que se refere à suposição acerca do receptor, ela acontece quando o emissor inicia uma conversa supondo o que o receptor sabe ou está pensando. Dessa forma, a comunicação pode não se completar porque a suposição pode ser falsa.

De uma forma geral, os ruídos decorrentes do emissor difi cultam a compreensão da mensagem por parte do receptor causando graves problemas, principalmente no âmbito profi ssional, causando graves confl itos, problemas de relacionamento interpessoal, erro nas decisões etc.

Já, quando falamos sobre os ruídos decorrentes do receptor, referimo­nos aos problemas na comunicação relativos às difi culdades de quem recebe a mensagem. Uma dessas difi culdades é a audição seletiva em que as pessoas ouvem somente o que as interessa ou julgam importante. Já, o desinteresse acontece quando a pessoa não acredita que aquele assunto seja importante e, por isso, não presta a devida atenção ao que está sendo dito. Quando falamos de avaliação prematura, é muito comum a pessoa avaliar a mensagem logo no seu início, acreditando saber do que vai ser falado.

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No ruído referente à preocupação com a resposta, as pessoas se equivocam quando tentam montar uma resposta antes mesmo de a mensagem ser totalmente dita; assim, acaba retendo apenas parte do conteúdo da mensagem, prejudicando sua compreensão.

No ruído referente a crenças e atitudes, é comum as pessoas se envolverem emocionalmente em discussões, quando o assunto tratado faz crítica ao que a pessoa acredita, tendendo a se sentir afrontada, ofendida, causando até mesmo comportamento agressivo e causando situações constrangedoras.

Quando o receptor tem reação ao emissor, com relação ao seu sotaque, gesticulação, vestimenta ou outros, tende a não ouvir atentamente o que está sendo dito e, em virtude disso, não compreender a mensagem.

Quando tratamos de preconceitos e estereótipos, é comum afi rmar que eles impedem que seja dada oportunidade a pessoas de falar, julgando a maneira de ser dessa pessoa, antecipa­se o que ela tem a dizer e nem mesmo a ouve.

Sobre as experiências anteriores, geralmente o que se ouve quando alguém fala é resultado de nossas próprias experiências, conhecimentos ou formação. Na realidade, todos nós temos ideias preconcebidas a respeito do que a pessoas querem dizer quando falam, o que gera a tendência de distorcer a mensagem recebida.

Já, quando tomamos um comportamento defensivo, interpretando as afi rmações do emissor como críticas ou acusações, nossas respostas assumem a forma de autodefesa, difi cultando a compreensão da mensagem.

Por isso é que se requer do profi ssional de Recursos Humanos, antes de qualquer outra habilidade, o desempenho efi ciente da função de comunicador, o que irá exigir o conhecimento do processo de comunicação, o reconhecimento dos fatores que a difi cultam e o domínio das regras para torná­la mais efi ciente.

1.3 Como tornar a comunicação efi caz

Podemos facilitar o processo de comunicação tornando­o mais efi caz se tomarmos alguns cuidados essenciais, como estar em sintonia com o receptor, saber ouvir, fazer com que o outro entenda o que foi dito, saber

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exprimir­se tentando passar a informação com clareza são alguns dos fatores que nos ajudam a fazer uma comunicação de qualidade.

Segundo Matos (2009), para que ocorra comunicação efi caz entre duas pessoas (emissor/receptor), é vital que se observem as seguintes regras:

saiba o que vai dizer: trace qual é o objetivo da mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação. Nesse caso, pode­se até elaborar um roteiro de apresentação;

a quem vai se dirigir? é importante adequar as palavras ao perfi l do interlocutor antes de iniciar a conversação ou a informação que pretende dar adequando as palavras ao perfi l do seu público;

determine seus objetivos: antes de iniciar o processo de comunicação é importante refl etir sobre a intenção no ato da comunicação, o que motivou a necessidade de falar. é extremamente importante que a atitude acompanhe o discurso;

consulte outras pessoas: é importante consultar outras pessoas, pedir opinião, buscar apoio quando se tem algum tipo de difi culdade ou dúvida;

saiba como dizer: determinar o método de exposição, as atitudes corporais, gestos, tonalidade da voz, expressão facial, etc, bem como ser franco e objetivo ajudam bastante a motivar o público atento;

suas ações: lembrando que ações falam mais alto que palavras, é interessante executar suas ações baseadas em experiências e conhecimentos válidos para não correr o risco de falar o que não deve;

compreensão: sem dúvida, é interessante compreender e não só procurar ser compreendido tentando perceber se a sua intenção na comunicação foi correspondida;

compartilhe: devemos compartilhar tanta informação quanto for possível, isso só trará ganhos a todos os envolvidos e negar informações com medo de perder o know­how é desastroso;

feedback: refere­se ao retorno das informações e é imprescindível, pois faz com que os colaboradores mantenham­se atualizados nos processos e atividades comuns a todos. Sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações consequentes da informação recebida;

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PARADA OBRIGATÓRIA

Know­how, ou conhecimento processual, é o conhecimento de como executar alguma tarefa.

examine o ponto criticando: é importante, ao receber críticas, ver sempre o que é positivo e construtivo. Também ser humilde ajuda bastante na hora de receber um retorno sincero;

evite termos técnicos: o uso de termos técnicos e gírias pode atrapalhar muito na comunicação. Se usar, deve­se dizer o signifi cado para evitar interpretações errôneas a respeito do que disse;

expresse seu interesse: expressar interesse pelos problemas do interlocutor, questioná­lo, interessar­se pelos assuntos dos seus colegas de trabalho facilitam a comunicação e evitam transtornos.

Procure ser claro e objetivo: falar sem rodeios, com objetividade e clareza ajudam na compreensão. Falar de forma simples faz com que as pessoas sintam prazer em ouvir, já que conseguem entender facilmente a mensagem que está sendo dita.

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[...] o êxito da comunicação reside na motivação e capacidade dos ouvintes em transformarem as palavras proferidas em atitudes. “Escutai com atenção o que o outro tem para dizer e serás capaz de ouvir além das palavras”, disse Confúcio” (MATOS, 2009, p. 41).

Sem dúvida, para que haja uma comunicação de qualidade, a responsabilidade não é somente do emissor, também o receptor precisa “querer” ouvir e compreender a mensagem. Para tal, é necessário que haja um ambiente receptivo e favorável á transmissão da informação que seja capaz de promover o conhecimento e não apenas mera transmissão de informação.

PARADA OBRIGATÓRIA

Informação: é quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codifi cados que elimina uma série de indefi nições e dúvidas. Ou seja, a informação pressupõe a fi gura de um emissor, uma mensagem e um receptor.

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Comunicação: acontece somente quando a informação recebida pelo receptor é compreendida, interpretada (decodifi cada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a retroalimentação do processo. Esse retorno da informação recebida – designado também como feedback – é o principal elemento que caracteriza e dinamiza o processo de comunicação.

É importante saber que a linguagem é um instrumento essencial nas relações humanas. Neste sentido, as empresas precisam investir em suas equipes de trabalho, formação de pessoal, treinamento e todas as políticas de recursos humanos para que haja um clima agradável, saudável e que promova não somente a transmissão de informação, mas também e, principalmente, o conhecimento.

Quando as organizações tomam esta postura, conseguem gerar a gestão do conhecimento que refere­se ao gerenciamento integrado das informações que circulam na organização. Contudo, não se deve deixar de dizer que são as informações interpretadas em seu signifi cado real, estas sim, promovem o conhecimento.

E, dessa forma, conseguem prosperar e gerar lucros. Neste contexto, não devemos esquecer do papel do profi ssional de recursos humanos que deve sempre trabalhar em favor, para que haja um ambiente adequado para a promoção do conhecimento.

Pensamos, então, em como é amplo o papel e as responsabilidades do profi ssional de RH. Trabalhamos, antes de tudo, como mediadores das relações entre a organização e seus colaboradores, buscando fazer dessa relação um meio para que colaboradores atinjam seus objetivos pessoais, e a organização, por sua vez, atinja seus objetivos organizacionais. Sem dúvida, é uma tarefa árdua, já que a relação organização x colaborador nem sempre é fácil. Muitas vezes, é minada de confl itos e difi culdades, que são geradas, inclusive, pelos problemas de comunicação.

Ainda, é esperado do profi ssional de recursos humanos o desempenho de inúmeros papéis e, sem dúvida, a natureza desses papéis tem como fatores determinantes o tamanho da empresa, políticas gerenciais, tipos de produtos fabricados pela organização, mercado, negócio etc. Dentre esses papéis, o de comunicador exerce nível razoável de importância já que precisa comunicar­se de maneira efi caz com a administração superior ou alta gerência, gerências intermediárias que, inclusive, devem ser parceiros de trabalho junto ao setor de recursos humanos, auxiliando, principalmente, no desenvolvimento e acompanhamento das equipes e na transmissão de informação. O RH também exerce papel de comunicador junto aos

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colaboradores, fornecedores, prestadores de serviço, clientes, agentes públicos, líderes sindicais, dentre outros.

[...] ser um verdadeiro profi ssional de RH não signifi ca simplesmente passar do trabalho operacional para o estratégico. Signifi ca aprender a dominar tanto os processos operacionais e estratégicos como o pessoal. O sucesso nesses papéis exige um entendimento dos resultados de cada empresa, das metáforas e das ações específi cas provenientes da aplicação de cada um desses papéis. (GIL, 2001, p. 67).

Quando se consegue obter sucesso nos resultados junto às pessoas, seus refl exos adicionam valor à organização e sua manutenção no mercado. Percebe­se, então, que as responsabilidades do RH estão, a cada dia, aumentando. Já não basta representar o público interno das organizações, porque estamos, a cada vez, mais próximos do processo decisório, da gestão do conhecimento, da gestão da qualidade, do gerenciamento das competências das pessoas e da organização. O RH passa a ser fundamental também na função de “ouvidor do cliente interno”.

Segundo Gil (2001), “com o aumento da concorrência globalizada e a facilidade de comunicação das últimas décadas, as empresas constataram que se torna cada vez mais necessário dar a devida importância ao cliente externo”.

Sem dúvida, o cliente está cada vez mais exigente e busca melhor atendimento na mesma proporção e velocidade com que fl ui a informação. E, nesse sentido, as empresas exigem, cada dia mais, de seus setores e colaboradores. Nesse caso, o RH é um dos grandes candidatos para assumir essa responsabilidade. E, para mais essa responsabilidade, o profi ssional de recursos humanos precisa conhecer a cultura da empresa, ter facilidade em administrar problemas e confl itos provenientes de todos os setores da organização. A difi culdade de comunicação é somente um desses desafi os.

1.3.1 Tipos de comunicação

Sabemos que existem basicamente dois tipos de comunicação: verbal e não verbal.

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RELEMBRANDO

O uso dos símbolos representa a linguagem não verbal e seus signifi cados, a linguagem verbal.

Verbal

Representa a comunicação em que a mensagem é constituída pela palavra e pode ser oral ou escrita. No entanto, a comunicação verbal pode ser dimensionada através das palavras expressas para outra pessoa, no entanto,

[...] toda comunicação interpessoal também se faz através da comunicação não­verbal, ou seja, de todas as formas de comunicação que não envolvem diretamente as palavras. (MATOS, 2009, p. 54).

Sendo assim, pode­se dizer que quando falamos de relacionamento interpessoal, é impossível dizer que houve somente a comunicação verbal, pois sempre há barulhos, comportamentos, gestos com as mãos, expressões faciais que representam a comunicação não verbal.

Na linguagem verbal as difi culdades ou problemas de comunicação acontecem quando as palavras têm graus diferentes de abstração e variedade de sentido. Sabemos que o signifi cado das palavras nem sempre está nelas mesmas, mas, sim, nas pessoas e sofre infl uência de nosso histórico de vida e experiências que nos permitem interpretar as palavras que estão sendo ditas. A linguagem verbal pode acontecer de duas formas:

oral: ordens, pedidos, conversa.

Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, folhetos, jornais etc.

Não verbal

Representa a comunicação feita por meio de mímica, gestos das mãos e do corpo, olhar, postura. Ela não é feita por meio de sinais verbais, ou seja, não se utiliza da fala ou da escrita, mas por outros símbolos como, por exemplo: logotipos, ícones, sinalização. Pela combinação deles, podemos exprimir ideias, conceitos por meio de uma linguagem fi gurativa, ressaltando que o nível de conhecimento de cada pessoa é que vai determinar a capacidade de interpretação de cada um entre a linguagem não verbal para a verbalizada.

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Segundo Matos (2009), a frase – “aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz” do fi lósofo e poeta norte­americano Ralph Waldo Emerson (1803­1882) – representa o que somos no dia a dia, nossa postura, conceitos, atitudes e mensagens que passamos por meio do nosso comportamento e que são compreendidas pelo interlocutor, sem necessariamente serem ditas. É por meio de nossas atitudes e comportamentos que as pessoas entendem o que não estamos dizendo.

Segundo ele, para afi rmarmos que a comunicação está ocorrendo de maneira efetiva, é importante sermos coerentes, tanto em nossas palavras como em nossas atitudes e comportamentos (comunicação não verbal) até porque essa comunicação tem quatro características, a saber:

1. complementar a comunicação verbal: é quando dizemos “bom dia” sorrindo para o outro e olhando nos seus olhos;

2. contradizer o verbal: é quando dizemos “muito prazer” e apertamos a mão do outro com expressão de nojo ou medo de tocar;

3. substituir o verbal: é quando, por exemplo, afi rmamos positivamente com a cabeça, olhando para a pessoa e dizendo não verbalmente “estou te ouvindo”;

4. demonstração dos nossos sentimentos, por meio de expressões faciais de alegria ou de dor.

Geralmente, não temos consciência nem controle voluntário de toda essa sinalização não verbal – “falamos sem querer”. No entanto, essa linguagem também nos ajuda muito quando entendemos o que não está sendo falado porque, na maioria das vezes, é o que realmente se está querendo dizer, ou o que sente e não consegue dizer. No caso das organizações, é comum acontecer essa situação. O profi ssional de recursos humanos faz diagnósticos sérios e válidos por meio da interpretação da linguagem não verbal e consegue solucionar grandes problemas por meio da interpretação e capacidade de empatia.

SAIBA MAIS

EMPATIA é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

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1.3.2 Funções da comunicação

A comunicação, como vimos, exerce papel fundamental em nossa vida. Apresenta muitas vantagens e determina, em grande parte, a qualidade de nossas relações interpessoais e profi ssionais. Temos necessidade de nos comunicarmos.

Podemos pensar em algumas funções que a comunicação exerce:

controle – age no controle do comportamento das pessoas através das hierarquias e orientações formais e informais;

motivação – ao esclarecer, avaliar e qualifi car o desempenho do funcionário, a motivação aumenta;

expressão;

informação.

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1.4 Revolução na era da informação e da comunicação

Agilidade, movimento, instabilidade, dinamismo e evolução são os fatores que marcam o novo tempo e são responsáveis pelas mudanças de paradigma dentro das organizações que visam, não somente a sobrevivência, mas antes de tudo o crescimento dentro do contexto de globalização de cenário organizacional emergente.

O mundo já não pode ser considerado gigante inacessível, pois o progresso dos meios de comunicação tornou­o menor e mais acessível. Longas distâncias foram encurtadas com apenas um click ou telefonema. Contudo, as principais mudanças já começaram a ocorrer no início dos anos 90, com o grande avanço tecnológico.

É importante destacar que tais mudanças não se restringem somente ao comércio, às fi nanças e às comunicações. Estão se mundializando também: a informação, os valores culturais, os costumes e a educação.

Vivenciamos novo tempo, época em que praticamente todos os conhecimentos gerados pelas diversas ciências estão sendo colocados em xeque, uma vez que são destituídos de poder para explicar a realidade atual.

Nesse novo contexto, as empresas deverão reinterpretar os seus valores, e os gestores, mais do que um simples treinamento, deverão buscar um autodesenvolvimento que os prepare e capacite para conviver com a realidade da gestão organizacional emergente.

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Principais desafi os para o homem globalizado, segundo Medeiros (1999):

→ Quando o foco é o ser humano:

preocupação com a qualidade de vida;

valorização da saúde e longevidade das pessoas;

gestão participativa;

possibilidade de crescimento profi ssional;

poder da equipe, formação de times;

surgimento de liderança mais descentralizada;

valorização do capital intelectual;

domínio de informática;

conhecimento de línguas estrangeiras;

liberdade de expressão.

→ Quando o foco é a empresa:

preocupação com a qualidade dos produtos e serviços;

valorização da perenidade da organização;

gestão fi nanceira competente;

diminuição dos níveis hierárquicos;

formação de parceria;

passagem do envolvimento para o comprometimento;

informatização para obter rapidez de respostas;

ajuda mútua, cooperação;

maior instabilidade, insegurança;

visão de futuro.

Os desafi os do homem globalizado são muitos. Aprender a lidar com a rapidez das informações é um desses desafi os a que está submetido. Por conta da globalização, o mundo foi se integrando e as distâncias foram diminuídas. Nesse contexto, o homem precisou adaptar­se para não fi car

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para trás e sofrer os impactos na negação da globalização. Ela faz parte de nossa realidade, e precisa ser vista como aliada para as pessoas e as organizações, que devem, através de seus gestores, ter a capacidade de elaborar estratégias globais que atendam às necessidades da organização e dos colaboradores. Dessa forma, garantirá a permanência no mercado.

Os avanços tecnológicos produzem mudanças na nossa vida e nas organizações. Vivemos grandes avanços no domínio da informação e da comunicação, que são as responsáveis por uma verdadeira revolução que já vem acontecendo há algum tempo, movida, em grande parte, pela globalização.

A globalização faz parte de nossa vida, e trouxe avanços em todas as áreas, e, na comunicação, o principal deles foi o avanço das telecomunicações. A Internet possibilitou a transmissão e recepção de informações em qualquer lugar do mundo em segundos.

Tão importante quanto comunicar­se, é que as informações passadas tenham não só velocidade, mas também que tenham signifi cado e qualidade. Porque a comunicação, sem dúvida, ainda é a mais notável das capacidades humanas. E as pessoas, por sua vez, constituem elemento primordial como facilitador das mudanças na comunicação.

Essas mudanças levam as organizações a se adequarem à condição de globais e não mais multinacionais.

Gil (2001) afi rma que esse novo mundo global passa a exigir dos gerentes muito mais agilidade e cultura em termos globais. Além de entender de taxas de câmbio, os homens de negócio precisam ter a capacidade de elaborar e checar estratégias globais. Precisam compreender o movimento tecnológico transfronteira, possuir sagacidade política em países diferentes e estar cientes das questões do comércio global e motivações subjacentes a clientes de todo o planeta. Com a globalização, os gerentes precisam dispor não apenas de habilidades interpessoais, mas também interculturais.

Neste contexto globalizado, e de alta exigência, as organizações precisam estar preparadas para enfrentar todos estes desafi os, criando capacidade organizacional de adaptação e superação. Sem dúvida, é preciso pensar se os recursos humanos estão realmente preparados para ajudar a organização a enfrentar mais esse desafi o.

Com a globalização, é preciso de habilidades interpessoais e, muito mais, é preciso saber se a área de recursos humanos conseguirá atender esse desafi o, de pensar em uma organização que esteja pronta a competir globalmente.

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Para facilitar o entendimento desse processo, vamos simplifi car:

PAPEL DOS RECURSOS HUMANOS

REVOLUÇÃO NA INFORMAÇÃO

GLOBALIZAÇÃO

CAPACITAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES

HABILIDADES INTERPESSOAIS E INTERCULTURAIS

Figura 2: Globalização. Fonte: Acervo EAD – UNIUBE.

Diante desse enorme desafi o, cabe ao profi ssional de recursos humanos se preparar para enfrentar a situação que se apresenta e buscar, da melhor forma possível, implementar estratégias que visem o desempenho e a valorização do capital intelectual das organizações, ou seja, das pessoas que dela participam.

Capacitar pessoas e despertar seus talentos são a melhor forma de atender às exigências do mercado globalizado. A valorização das pessoas como o que há de mais valioso na organização é o primeiro passo para a construção do sucesso organizacional.

Contudo, em plena era da informação, o que se vê, muitas vezes, é a difi culdade e até mesmo a ausência de comunicação.

[...] Hoje, no mundo globalizado da internet, percebemos nitidamente a carência de diálogo, entendimento e negociação entre capital e trabalho, governos e cidadãos, empresas e clientes, instituições de ensino e estudantes, miseráveis e ricos, políticos e eleitores, mídia e opinião pública, poderes constituídos e despossuídos em busca de direitos. Falta fl exibilidade e abertura para o diálogo,

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para se estabelecer canais de comunicação em via de duas mãos. (MATOS, 2009, p. XXXII).

Realmente, a ausência de diálogo entre as pessoas dentro e fora das organização é objeto de estudo de vários escritores já que, com tantos meios disponíveis para tal, por que a comunicação não acontece? Porque temos tantos problemas relacionados à qualidade e manipulação da informação.

Os meios de comunicação de massa nos bombardeiam a todo instante com informações de todos os tipos, e, nós, meros expectadores, muitas vezes, fi camos confusos, outra vezes cedemos ao apelo do consumismo, noutras banalizamos o que vemos e ouvimos.

A todo o momento, presenciamos o noticiário de guerras, confl itos entre nações, preconceito racial e grande falta de interesse pelo bem comum. As pessoas cederam ao apelo do ser e do ter e se esqueceram de partilhar.

É através da comunicação que demonstramos nosso apoio, desejo de participar, e de contribuir para a construção da comunidade, cidade, estado e do país em que vivemos.

Podemos afi rmar que a comunicação tem poder e força sufi cientes para erguer ou derrubar uma nação, a reputação de uma pessoa ou organização, depende da forma como ela é utilizada.

Segundo Matos (2009), na nossa sociedade são cada vez piores as guerras entre nações, os intermináveis confrontos e batalhas étnicas e religiosas, o preconceito racial, os confl itos ideológicos, os conchavos políticos, o desamor, a injustiça social, as disputas de poder e outras tantas situações que acontecem e que vivenciamos em nosso dia a dia, são resultado da falta ou defi ciência crônica de comunicação.

Daí, afi rmar que a comunicação é poderosa, é reconhecer que ela pode defi nir o destino de uma pessoa, organização e até mesmo de uma nação.

O que é preciso para amenizar os efeitos negativos da comunicação? Devemos, agora, falar da contribuição da educação.

1.4.1 A contribuição da educação

Segundo Chiavenato (1994, p. 415), educação refere­se a toda infl uência que o ser humano recebe do ambiente social, durante a sua existência, no sentido de se adaptar a normas e valores sociais vigentes e aceitos.

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Tivemos várias contribuições que auxiliaram na promoção e desenvolvimento da educação, a saber:

o surgimento dos livros;

depois vieram os jornais e as revistas;

no século 20, inventaram o rádio, o telefone e a TV;

hoje, há também o celular e a internet.

Se analisarmos a história, fi camos assustados com a evolução, refl etindo sobre a quantidade de informações que recebemos em minutos ou dias representa mais informações do que os portugueses recebiam durante grande parte da vida, quando chegaram ao Brasil, 500 anos atrás.

A evolução nas tecnologias de comunicação e informação provoca profundas mudanças na maneira como as pessoas vivem, pensam e trabalham.

Hoje em dia, precisamos aprender a navegar num oceano de informações através da internet e dos diversos meios de comunicação de massa existentes. E a escola, por sua vez, deixa de ser o lugar tradicionalmente dedicado ao ensino e à aprendizagem, e passa a ter a responsabilidade de introduzir a comunicação e não só apresentar informações.

As profi ssões ligadas à comunicação estão cada vez mais valorizadas porque estamos na Era da Informação e, sem dúvida, hoje, mais do que nunca, informação é poder. E, por isso, precisamos aprender a nos comunicar de verdade e, principalmente, a criticar o que vemos e ouvimos dos meios de comunicação.

Muitos autores defendem que a falta de uma educação adequada representa a difi culdade que temos em encontrar soluções para os problemas ligados à falta de comunicação. “[...] De um modo geral, as escolas não educam as pessoas para a comunicação plena, que engloba as dimensões do falar, ouvir e dar feedback”. (MATOS, 2009, p. XXXIII).

A defi ciência do ensino provoca consequências em todos os âmbitos da sociedade, inclusive na comunicação pelo simples fato de recebermos nas escolas apenas instruções técnicas e sermos treinados a memorizar apenas. Falta educar para que as pessoas aprendam a pensar e olhar criticamente as situações em que vivencia. “[...] É um verdadeiro contra­senso: falta comunicação na Era da Informação e do Conhecimento”. (MATOS, 2009, p. XXXIII).

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Seria interessante que, nas escolas, as pessoas fossem ensinadas a refl etir sobre a relação de causa e efeito do que acontece em nossa cidade, ou mesmo em nossa sociedade, de uma forma geral.

Nortear a educação na promoção do diálogo, pensar e refl etir em grupo procurando respeitar as diferenças culturais ou ideológicas, de credo ou raça nos auxilia, desde cedo, a nos nortearmos pelos princípios da democracia.

O fato de aprender a ter respeito pelo outro nos norteia na hora de dar e receber feedback, que, sem dúvida, representa um dos maiores complicadores para o sucesso da comunicação e na formação de relações duradouras.

RELEMBRANDO

Feedback: no processo de comunicação, representa a retroalimentação da informação e pode ser defi nido como...

Um processo de ajuda para mudança de comportamento. é uma comunicação no sentido de fornecer informação sobre como o comportamento do outro está afetando outras pessoas.

A educação auxilia na formação de pessoas com capacidade de se transformarem em comunicadores capazes de fazer análises mais completas e que nos ajudam a expressar relações mais ricas de sentido entre as pessoas, entre os grupos e até mesmo a sociedade como um todo.

A proposta é de que haja uma educação que consiga e valorize as relações interpessoais e reconheça as formas de expressões das pessoas como ser social, não só para análises teóricas. Fato que cairia no mesmo erro de preparar as pessoas para as questões técnicas e não para viver em sociedade e compreendê­la. Ou, ainda, fazer­se compreendido por ela.

A preocupação em tornar a sociedade mais justa e mais humana deve ser de todos, para que haja real envolvimento da escola, da família, das organizações, enfi m, de todas as instâncias sociais que desejam a mudança e a valorização da comunicação e das relações através da educação de qualidade.

Contudo, formar cidadãos esclarecidos e com visão crítica é um tanto quanto perigoso e difícil na sociedade em que vivemos, pois nem todos têm interesse em formar cidadãos que pensem e que sejam atuantes na sociedade. Mas, o desejo de desenvolver um processo educativo maior, com

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PARADA PARA REFLEXÃO

Será que a educação e a comunicação não deveriam estabelecer parceria a fi m de transmitir o conhecimento?

Que tipo de benefícios teria para a sociedade como um todo?

pessoas esclarecidas e capazes de interagir de forma consciente e atuante na sociedade, nos move para o enfrentamento das difi culdades acreditando na força da educação.

Sem dúvida, pensar na educação pela comunicação é uma excelente maneira de formar cidadãos preparados para uma sociedade em que a informação e o conhecimento valem cada vez mais.

No entanto, nenhuma tecnologia substitui a importância e a riqueza do contato humano. A vantagem de olhar no olho da pessoa e dizer o que sente ou pensa. Gostamos de novas tecnologias, e temos a tendência de usá­ las sempre; contudo, chega um momento em que sentimos falta do calor humano, do amigo, do olho no olho e não só do e­mail, do telefonema e etc. Via de regra, encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o tradicionalismo da presença física é o ideal.

Dentre os vários tipos de educação, é importante falar sobre a educação profi ssional.

Educação Profi ssional pode ser entendida como a educação institucionalizada ou não, que visa ao preparo do homem para a vida profi ssional.

A educação profi ssional visa preparar as pessoas para uma profi ssão em determinado mercado de trabalho. A formação profi ssional pode ser dada em escolas – como nos cursos de ensino fundamental e médio – e mesmo dentro das próprias organizações.

1.4.2 O papel do professor na comunicação

Podemos começar indagando se realmente os professores estão preparados para assumir a responsabilidade de preparar cidadãos para serem livres e com capacidade crítica sufi cientemente boa para encarar esta nova sociedade em que as tecnologias de informação assumem papel cada vez mais relevante.

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A formação de professores é uma das áreas mais críticas, e que merece bastante atenção. Se temos problemas relacionados à educação, então devemos preparar melhor as escolas e os profi ssionais que nela trabalham, neste caso, os profesores, para que consigam atender às necessidades da nossa sociedade que convive diariamente com um volume imenso de novas tecnologias e precisa se adaptar de alguma forma. E uma das formas aqui defendidas é a promoção da educação para a melhoria da comunicação.

Afi rmarmos que a formação que tem sido oferecida a nossos professores requer reformulação profunda, é reconhecer que o que temos atualmente, de alguma forma, mostra­se insatisfatório e é preciso ações, fazendo uso das novas tecnologias de informação e comunicação, e aplicá­las à educação, primeiro atendendo às necessidades do professor e da escola e, depois, dos alunos que, sem dúvida alguma, serão os mais benefi ciados.

É desejável que a educação contemple atenção também à cultura pensando que, na questão da educação, a ênfase maior deve ser dada aos fi ns e não aos meios com que usamos a comunicação e aos valores que damos a ela. Dessa forma, devemos incluir na comunicação, a transparência, a assertividade e a empatia, ao menos.

É esperado que a escola consiga criar um ambiente favorável à construção do conhecimento, formando pessoas que sejam capazes de respeitar a opinião do outro, sua crença ou raça, aprendam a ouvir e não somente escutar. “[...] A linguagem é um dos principais instrumentos na formação do mundo cultural, pois é ela que nos permite transcender a nossa experiência”. (MATOS, 2009, p. XXXII).

A linguagem falada e escrita proporcionou a construção da sociedade. É pela palavra que o ser humano transforma­se em um ser pensante e capaz de atuar e conviver em sociedade. Nesse sentido, a função da educação é a de ensinar a pessoa a pensar e se comunicar com efi ciência, já que isso irá determinar seu papel na sociedade como agente transformador de uma sociedade mais justa e igualitária.

1.5 Política de comunicação

Atualmente, os avanços científi cos e tecnológicos estão crescendo com intensidade assustadora mudando os paradigmas da gestão empresarial no mundo do trabalho. Os acontecimentos que provocam grandes mudanças, como os que estamos vivendo, acabam por chegar às organizações que sofrem grande impacto e precisam adaptar­se imediatamente, ou correm o risco de serem extintas.

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PARADA PARA REFLEXÃO

São ações de responsabilidade social:

1. auxílio na manutenção de creches; 2. cuidar de mananciais de água; 3. apoiar jovens em projetos esportivos.

As alterações de costumes e comportamentos da sociedade estão intensas no século XXI e fazem com que as pessoas tenham comportamentos e atitudes diferentes infl uenciadas pela grande transformação dada pelo volume exorbitante de informações que se tem acesso.

Falando de organizações, vivenciamos, diariamente, situações em que as empresas erram em não se comunicar com seus colaboradores e, infelizmente, isso acontece em pequenas, médias e grandes empresas que não possuem uma política de comunicação defi nida.

Hoje em dia, tanto os colaboradores, quanto a sociedade, exigem transparência das empresas na prestação de contas de suas ações e, ainda, chamam­nas para a responsabilidade quando acreditam que devem fazer algo em prol da comunidade em que está inserida por meio de ações de responsabilidade social.

[...] A partir de 1990, as empresas brasileiras viram surgir à sua volta públicos que não querem saber só de produtos e serviços, mas também com claros objetivos de diálogo, não sendo mais possível conceber e executar planos, propostas e programas isolados de comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa. Faz­se necessário criar fi losofi a, política e mídia que privilegiem a integração das ações comunicacionais para fazer frente à demanda por informações da sociedade moderna. (MATOS, 2009, p. 132).

O mercado globalizado exige das empresas a produção múltipla e permanente de informações agregadas às ações dos gestores em prol da melhoria de seus produtos e serviços.

A globalização trouxe também o aumento da concorrência no mercado em escala mundial, portanto, é preciso ter ações concretas e uma política de comunicação forte e abrangente, para que possa abrir canais de comunicação

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capazes de trazer clientes internos e externos para a organização e, dessa forma, a manutenção no mercado.

Contudo, algumas empresas não têm essa visão e continuam sem investir na política de comunicação interna e externa, e acabam por fechar­se em um mundo medíocre e acabam por dizimar­se.

Dar destaque para a interação entre colaboradores, mercado e sociedade faz com que a empresa consolide suas ações estratégicas e materialize sua política de comunicação. E, sem dúvida, assumir a comunicação como função estratégica e integrá­la ao processo de tomada de decisão e tornar essa ação transparente mostra a transparência de objetivos da empresa. Também deixa clara, quais são suas metas, planos e missão transformando a gestão da empresa em gestão participativa, valorizando o capital intelectual que tem.

Sem dúvida, tornar transparente quais são as reais intenções da empresa junto ao seu colaborador e o que espera dele são armas poderosas na busca da melhoria do desempenho funcional e organizacional.

Quando uma empresa é transparente ela, sem dúvida, é aberta ao diálogo. Ou seja, ela deixa claro o que busca e espera de mercado, do seu colaborador e também se mostra aberta a ouvir o que seu colaborador tem a dizer, estabelecendo canal de comunicação efi ciente junto aos seus clientes internos e externos. Essa empresa joga limpo e não manipula informações.

Mas, ser uma empresa transparente não é tão simples, exige grande esforço de todos; gestores, diretores, colaboradores, clientes e todos os envolvidos na empresa. Todos empenhados em prol de um mesmo objetivo, fi ca menos complicado, mas não menos difícil. Manter uma política de comunicação que realmente seja efi ciente é trabalhoso, cabe ao profi ssional de recursos humanos executar esta tarefa e auxiliar na sua manutenção.

Muitos profi ssionais, por exemplo, trabalham há anos em uma organização, mas se perguntados qual é a missão ou objetivos da organização não sabem falar porque não conhecem. Mas, hoje em dia, isso é possível? Com tantos veículos de divulgação, como pode passar despercebido aos olhos do colaborador? Muitas vezes, não há divulgação, noutras há grande investimento em marketing externo, no entanto, não incluem a participação do colaborador na hora de elaborar o material, e nem mesmo promovem programas de incentivo à leitura. Erroneamente, na maioria das vezes, a confecção do documento fi ca somente com a diretoria e gestão ou, então, terceirizam o trabalho para consultorias. Perdem grande chance de motivar seus colaboradores com uma tarefa aparentemente simples, mas importante.

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Parece difícil de acreditar, no entanto, muitos dos esforços na promoção da comunicação falham por motivos como linguagem inadequada, baixo nível dado aos processos comunicacionais (como o que foi exemplifi cado há pouco), ausência de participação nos processos de comunicação internos e também a falta de credibilidade dos gestores junto aos colaboradores.

Ao contrário do que muitos pensam, trabalhar o fl uxo de informações no ambiente organizacional é essencial. Para que seja evitado o grande e, infelizmente comum, problema de onde cada um fala uma linguagem diferente é preciso trazer a liderança como aliada da comunicação interna porque não podemos negar a responsabilidade do gestor em ser um disseminador de informações internas ofi ciais e, com essa postura, evita­se que rumores, nem sempre verdadeiros ganhem espaço e promovam confl itos.

Pode­se, também, fazer uso das reuniões periódicas para manter a equipe informada sobre assuntos que interessam à empresa e aos colaboradores favorecendo as relações interpessoais e trabalhando a favor do melhoramento da credibilidade dos gestores. Mas, vale lembrar que, para que a comunicação realmente aconteça, é preciso dar espaço aos colaboradores para perguntarem se caso não entenderam a informação dada, que apresentem sugestões, dúvidas ou críticas. Nesse caso, algumas empresas têm a “caixinha de sugestões” onde o colaborador deposita em uma caixa colocada em um lugar de acesso a todos para que, sem se identifi car, escrevam sobre o que querem dizer à direção da empresa, sejam duvidadas, queixas, sugestões, críticas etc.

É uma forma de disseminar informações com credibilidade e sem chances de os colaboradores não entenderem a informação, a empresa oferecer canais de comunicação formais como, por exemplo, intranet, e­mail corporativo, documento impresso de comunicação interna. São armas que garantem rapidez e informação válida, auxiliando a organização e o colaborador.

Uma boa comunicação auxilia no alcance de resultados positivos conquistados por meio das pessoas preparadas a tomar decisões assertivas. Pois, sabemos que as organizações esperam que um bom profi ssional, o seu profi ssional seja capaz de solucionar os problemas que cabem a ele, ao setor em que é responsável. Para isso, é interessante que as organizações invistam em deixar claro em sua cultura a valorização e promoção de relacionamentos interpessoais de qualidade dentro do ambiente de trabalho. Esse tipo de ação favorece o clima organizacional interno e externo, permitindo que equipes e liderança pratiquem a comunicação de forma natural.

O bom relacionamento interpessoal favorece a troca de informação entre as pessoas e ajuda na confi ança de olhar no olho do outro e conversar

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com confi ança e comprometimento. Dessa forma, garante­se o diálogo e a valorização das relações.

[...] A comunicação constitui a primeira área a ser focalizada no estudo das interações humanas e métodos de mudança do comportamento humano. Trata­se de uma área em que cada pessoa pode fazer grandes progressos na melhoria de sua própria efi cácia e em seu relacionamento interpessoal ou com o mundo externo. É também o ponto de maiores desentendimentos e confl itos entre duas ou mais pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro da organização como um sistema. (CHIAVENATO, 2009, p. 156).

Os veículos de comunicação utilizados pela organização, como já citamos alguns, existem pela fi nalidade de humanizar a comunicação, fortalecer a imagem da organização e mudar a cultura organizacional dentre outras tantas fi nalidades. Mas, sem dúvida alguma, a empresa deve se valer destas e muitas outras ferramentas não só pela comunicação, mas também pelo clima interno, pela satisfação do colaborador, mobilização interna no alcance de metas.

São exemplos de veículos de comunicação utilizados nas grandes organizações:

Intranet

TV interna

Blog

Jornal

Boletim informativo diário

Circular

Normativos

Campanhas

Esses veículos podem ser classifi cados como sendo ágeis e confi áveis. Cada um deles tem necessidades específi cas, características próprias e se complementam na conquista da efi ciência da comunicação corporativa,

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que pode ser constatada quando a comunicação vem com fl uência da alta direção para os colaboradores, e de colaboradores para a alta direção, e, ainda, entre os departamentos.

Existem, também, os canais de comunicação não ofi cial, mas que são muito utilizados pelos colaboradores, se não de todas, mas da grande maioria das organizações (rádio peão). São causados pelas conversas de corredor e acabam por ocasionar todo tipo de notícia falsa e que circula com incrível rapidez por toda a organização.

Na maioria das vezes, isso acontece quando a gestão da comunicação interna é inefi ciente e precisa de reformulações urgentes, já que as informações passadas por esse tipo de veículo são, na maioria das vezes, muito perigosas e cheias de inverdades, acabando por provocar grandes confl itos.

Muitos assuntos podem servir de pauta para a rádio peão:

contratação de um novo gestor para um setor estratégico;

grande número de demissões;

fusão com outra empresa;

transferência de sede;

centralização de setores em corporativos.

Esses assuntos, via de regra, são alguns dos preferidos da rádio peão e, dependendo da intensidade que tomam (por isso, o gestor deve interferir rapidamente quando percebe o tipo de comunicação), geram graves confl itos e outros problemas de comunicação que podem desmotivar colaboradores, causar brigas e desentendimentos. Ou seja, pode provocar graves transtornos à organização.

Por esse motivo, a gestão de comunicação interna precisa aprimorar sua estratégia e suas ações para ser efi ciente e efi caz na veiculação de mensagens corporativas válidas.

A comunicação, muitas vezes, é vista como fonte de custos e não de investimento, a comunicação interna, se bem estruturada e colocada em prática, pode, sim, minimizar os efeitos da rádio peão que, se não tiver intervenção, pode ser desastrosa.

Nesse caso, a comunicação deve ser utilizada como parceira estratégica nas ações de Recursos Humanos. Os desafi os são muitos, mas não são

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PARADA OBRIGATÓRIA

Desenvolvimento organizacional (DO) as mudanças que ocorrem dentro de uma organização de forma democrática e participativa.

impossíveis de serem conquistados. Pensar em novas formas de interação com os funcionários ou utilizar os canais já existentes na organização de maneira criativa e que seja interessante, pode ser uma alternativa para evitar os prejuízos materiais e de imagem causados pela rádio peão.

Quando a organização tem o domínio dos fl uxos de comunicação, tanto com clientes internos quanto externos, consegue manter um ambiente de trabalho saudável e propício ao desenvolvimento organizacional.

A comunicação deve ser realizada em todos os momentos do cotidiano das organizações modernas, em todas as relações de trabalho existentes dentro dela, pois todos são responsáveis pelo bom fl uxo da comunicação existente. Dividir a responsabilidade fi ca mais fácil de solucionar problemas relacionados à comunicação, ou até mesmo extingui­los. A política efi ciente de comunicação favorece a comunicação das mais diferentes relações interpessoais de trabalho: colaborador­colaborador, colaborador­cliente, gestor­subordinado e a das empresas­fornecedores­terceirizados.

Segundo Matos (2009), quando elaboramos um plano de comunicação empresarial, é importantíssimo que se procure identifi car o público emissor e receptor do processo específi co de comunicação. Sem essa visão holística do universo em que a organização está inserida, difi cilmente a comunicação alcançará seus objetivos.

O ideal é que as atividades de comunicação façam parte de uma estratégia unifi cada, por meio de um plano real e concreto de comunicação corporativa. É imprescindível que, para tal, haja um esforço integrado que envolva todas as pessoas da organização, para que todos possam dar sua contribuição e sintam­se valorizados.

Contudo, tão importante quanto elaborar um plano de comunicação, é colocá­ lo em prática de uma forma que não seja imposto aos colaboradores como uma norma, sem dar direito aos colaboradores de avaliá­lo criticamente, dar opinião etc. Já que a comunicação tem como um dos objetivos a abertura ao diálogo, é importante que consiga, por meio de técnicas específi cas, trazer o colaborador para contribuir na elaboração e aprovação do plano.

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Sem dúvida, esse é um dos fatores que promovem a motivação dos colaboradores e o engajamento de todos na busca do desenvolvimento profi ssional e organizacional.

[...] Os objetivos da política de comunicação podem ser defi nidos seguindo a orientação de criar e manter fl uxos de comunicação, informação e infl uência recíproca entre a empresa e seus diversos públicos internos e externos, colaborando com o cumprimento de sua missão, objetivos e metas. (MATOS, 2009, p. 135).

A política de comunicação deve ser viabilizada, ou seja, colocada em prática, ou, então, está fadada ao fracasso. E, para evitar esse tipo de problema, é preciso seguir ações básicas interna e externamente.

Âmbito Interno

Os fl uxos de informação devem promover a interação da empresa com todos seus integrantes (técnico, regencial e funcional) a fi m de promover crescimento pessoal, profi ssional e organizacional.

Sem dúvida alguma, as políticas de comunicação devem levar em consideração a realidade da organização.

Aqui, torna­se importante a conscientização dos colaboradores de que eles representam a imagem da empresa. Que ela se forma pelos comportamentos individuais de cada um deles e que tomam a proporção de se tornarem comportamentos organizacionais. Mas, para que o colaborador assuma essa responsabilidade, ele precisa estar motivado e comprometido com os resultados da organização.

As ações da área de recursos humanos devem estar adequadas à essa necessidade e engajadas no processo, a fi m de assumir seu papel de auxiliar as pessoas a atingirem seus objetivos pessoais, e a empresa, os objetivos organizacionais.

Âmbito Externo

Refere­se a uma ação de interação com clientes, sociedade, governo, comunidade feita através de divulgação dos projetos e tudo o que a organização faz que mereça ser mostrado. Pode ser feita através de jornais,

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folders, site da empresa etc. Com isso, a organização torna transparente suas ações e promove a comunicação.

As ações de responsabilidade social são também, formas de consolidar o contato com a sociedade.

Apoiar ações comunitárias voltadas para a promoção, ou até mesmo patrocínio de projetos culturais, torna a organização viável, assim como promove a interação organização­comunidade.

IMPORTANTE!

Tanto para o âmbito interno, como externo é vital:

[...] Contribuir para criar, ampliar e reforçar, junto aos diversos públicos de interesse da empresa, o conceito de competência institucional, voltada para a oferta de produtos e serviços com padrão de excelência e para o bem comum da nação. É preciso divulgar a marca da empresa, associada ao conceito de qualidade no atendimento às demandas dos seus clientes, do mercado e da sociedade. (MATOS, 2009, p. 136).

Parece que, à medida que a responsabilidade da organização aumenta externamente – globalização, concorrência, exigência do mercado – aumentam também internamente – produtos de qualidade, profi ssionais treinados, políticas de comunicação adequadas, bem como as políticas de incentivos. Para atender a tamanho desafi o, é preciso que a gestão da empresa seja habilidosa e capaz de promover ações que mostrem a que a empresa veio.

Procedimentos na comunicação

É de responsabilidade do corpo gerencial da empresa, garantir a circulação de informações, a fi m de promover satisfação do colaborador em manter­se informado, já que, com esse sentimento, o colaborador se reconhece como parte integrante do processo de tomada de decisão.

O tipo de comportamento da liderança da empresa é que vai determinar a viabilização ou não de uma política de comunicação adequada. Têm essa força, pois representam um grupo de formadores de opinião, e interferem na cultura organizacional principalmente quando são assim reconhecidos

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pelos colaboradores. Caso contrário, não conseguem infl uenciar as pessoas como deveriam fazer para atingir seus objetivos de comunicação.

A liderança de qualquer organização precisa ser competente e, principalmente, ser capaz de desenvolver competências nos colaboradores, garantindo o sucesso organizacional. É esperado que consigam demonstrar atitudes que valorizem e estimulem a livre circulação de informações, ideias e opiniões.

Tal responsabilidade pode ser acompanhada dos recursos humanos, a fi m de garantir que as pessoas tenham mesmo acesso às informações da organização e, sobretudo, que possam dar suas ideias e opiniões sendo ouvidos e entendidos. Para isso,o tempo das reuniões deve ser melhor aproveitado.

Fortalecer atitudes comunicacionais, procurando manter a qualidade nos fl uxos de comunicação é uma das tarefas dos gestores, bem como a conscientização dos colaboradores de que a organização é o refl exo do trabalho e do comportamento de cada um. “[...] Não existe nem existirá possibilidade de obter sucesso se a empresa não se voltar para o homem antes de ver o mercado”. (MEDEIROS, 1999, p. 90).

A história organizacional deixa claro que o núcleo da chamada economia do conhecimento é constituído de enormes fl uxos de investimento em capital humano, bem como em tecnologia da informação.

Na necessidade de valorizar o capital intelectual para facilitar o desenvolvimento organizacional, os gestores das empresas precisam fazer, dentre outras responsabilidades, circular as informações. Para tal, Matos (2009) considera alguns itens importantes, a saber:

→ estimular a comunicação interpessoal por meio de debates e reuniões informais, tais como: conversas no intervalo de almoço, eventos etc;

→ favorecer a conscientização dos colaboradores por meio de cartilhas, folders etc;

→ promover pesquisas de opinião entre os colaboradores, ou seja, pesquisa de clima no trabalho/cultura e comportamento;

Já, os colaboradores precisam estar atentos em trabalharem no sentido de concretizar os objetivos e missão da organização. Segundo Matos (2009), as atitudes comunicacionais dos colaboradores devem se basear nos seguintes pontos:

→ buscar qualidade no atendimento aos clientes internos e externos;

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PARADA PARA REFLEXÃO

Que impactos as novas tecnologias de comunicação estão provocando em relação à comunicação corporativa? Quais meios de informação os gestores de RH estão preferindo utilizar no processo de comunicação com o público interno da empresa?

→ buscar interação com clientes externos. Dispor de informações sobre atuação, produtos e serviços da empresa;

→ conciliar o atendimento rápido ao atendimento efi caz, de modo a garantir a qualidade da informação;

→ desenvolver a capacidade de comunicação interpessoal com os clientes internos e externos (se as lideranças favorecem a comunicação e o franco diálogo no ambiente de trabalho, a tendência será o desenvolvimento natural das comunicações interpessoais);

→ pautar sua ações nos ambientes interno e externo pelo profi ssionalismo, pela cordialidade e pela defesa dos valores assumidos pela empresa, agindo em consonância com os princípios enfatizados pela cultura institucional (que deve privilegiar conceitos como: transparência, ética, agilidade, efi ciência, credibilidade, profi ssionalismo e qualidade).

De uma forma geral, transformar a comunicação em parte do negócio, é uma estratégia inteligente, pois agrega valor a produtos e serviços da organização que, por sua vez, precisa estar próxima ao seu público interno e externo, fortalecendo sua imagem no mercado.

Comunicação interna como aliada

A comunicação interna (C.I) foi ganhando espaço dentro das organizações ao longo dos anos. Na Era da Informação, principalmente. Isso porque sua importância tem sido reconhecida pelos gestores e lideranças dentro das organizações.

Quando a comunicação interna está bem estruturada, evitam­se muitos ruídos e barreiras que atrapalham o envio da mensagem da diretoria/gestão para os colaboradores. Dessa forma, muitas empresas consideram a C.I. como estratégia de gestão para conquistar os públicos interno e externo, e, assim, têm investido cada vez mais em tecnologia para veicular informações corporativas.

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Em grandes grupos, a comunicação interna é uma ferramenta bastante utilizada para a disseminação de conhecimento e informação. E, tão importante quanto utilizar a comunicação como ferramenta, é fazer com que todos os colaboradores tenham acesso a ela.

As ações estratégicas da Política de Comunicação devem garantir as seguintes metas:

→ conscientizar a opinião pública sobre a boa qualidade dos produtos da empresa ou instituição;

→ criar um ambiente interno motivador à produtividade;

→ fortalecer a credibilidade das informações veiculadas pela empresa;

→ obter noticiário favorável;

→ obter reconhecimento positivo e boa vontade junto aos diversos setores formadores de opinião pública;

→ abrir e manter canais de comunicação com a mídia;

→ favorecer a imagem pessoal e da gerência, que se tornam a personifi cação da empresa, cuja imagem pública mescla­se com a imagem de suas lideranças executivas.

PARADA PARA REFLEXÃO

Nos dias atuais, a imagem da empresa está cada vez mais ligada à imagem dos colaboradores. Assumimos, muitas vezes, responsabilidades tão grandes de representar a organização na sociedade e levar, inclusive, o nome da empresa como o nosso próprio sobrenome. Quem nunca ouviu essa expressão: O fulano da (nome da empresa)?. Pois é, a imagem que nossa pessoa passa para a sociedade é que vai valer na imagem que as pessoas têm da empresa em que trabalhamos. Por isso, é preciso tomar uma atitude profi ssional dentro e fora da organização, mais do que nunca para não comprometer a imagem pessoal e a da organização a qual representa.

Como vimos, as organizações de hoje buscam o alcance de várias metas através de políticas efi cientes de comunicação. Mas, também é preciso que o profi ssional de recursos humanos analise com cuidado alguns aspectos como: a velocidade da informação, a atratividade e o custo.

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Preocupar­se com a velocidade da informação nas organizações é um fator relevante já que, com tantas tecnologias, as pessoas estão acostumadas a ter acesso em “tempo real” às notícias e aos dados de que necessitam, e isso faz com que tenham o interesse diminuído em ler jornais e revistas da empresa, pois estes meios, muitas vezes, trazem informações do que aconteceu na empresa há um mês atrás, por exemplo.

Um outro fator a favor das publicações divulgadas por meios eletrônicos ou digitais é que é muito mais fácil fazer modifi cações (como trocar um texto ou incluir novas fotos) nesse tipo de material do que em um jornal impresso. Sendo assim, quando se trata de velocidade de acesso às informações, as mídias de comunicação utilizadas na área organizacional, tais como jornal via intranet e blogs corporativos saem na frente na disputa pela concorrência de informações.

Quando nos referimos à atratividade da comunicação, estamos nos referindo em como vamos conseguir despertar o interesse e a credibilidade dos colaboradores. Portanto, o primeiro ponto a considerar é que, seja qual for o tipo de veículo interno que a organização escolha utilizar, ele precisa ser tratado com profi ssionalismo e conhecimento técnico, para que consiga atingir o objetivo de sufi cientemente atrativo, para que os colaboradores leiam e compreendam a informação.

Devemos ressaltar um outro fator importante a salientar sobre o público­alvo (colaborador): ele não é homogêneo dentro das empresas, já que existem pessoas que fi xam mais as informações através da leitura e que preferem textos mais aprofundados e tendem a dar maior atenção às publicações impressas. Já, outras pessoas optam pelo dinamismo, demonstrando maior interesse pelo uso de recursos multimídia (textos, imagens em movimento e som).

Portanto, de um modo geral, pode­se dizer que, no que se refere à atratividade, os meios de comunicação tradicionais e modernos se complementam no ambiente organizacional. O Custo é, na grande maioria das empresas, um fator que difi culta o trabalho do profi ssional de recursos humanos, quando impede que novos projetos sejam implantados. Mas, é claro, que isso só acontece em organizações que não reconhecem o investimento em pessoas como necessário para a geração de lucro, mas vê somente como custo tudo o que se refere a pessoas.

Quando se fala em projetos de comunicação não é muito diferente; por isso, é importante fazermos uso de meios de comunicação sem custos como a intranet, por exemplo. Em função do preço a ser pago pelos serviços gráfi cos, o custo de um jornal impresso, por exemplo, certamente é maior.

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Entretanto, se uma parte dos colaboradores não tiver acesso direto à intranet, a empresa precisará fazer um investimento para atingir esses colaboradores por outros meios de comunicação como, por exemplo, jornal impresso. Mas, o que realmente faz a diferença é se o meio de comunicação utilizado traz os resultados desejados em termos de melhoria da comunicação interna.

Hoje, sem dúvida alguma, não mais se consegue imaginar uma organização que sobreviva em um mercado em constante processo de transformação, sem que esteja preparada para manter um canal de comunicação interna de qualidade com seus colaboradores. Afi nal, as informações surgem em uma velocidade cada vez maior e não espera ninguém se adaptar, a organização precisa correr atrás e rápido.

Por esse motivo, as empresas estão preocupadas em adotar ações que assegurem que os colaboradores saibam o que ocorre na organização e, dessa forma, sejam capazes de oferecer um bom desempenho que atenda as necessidades do negócio. Porque, só assim, será possível alcançar o sucesso e lucro almejado por qualquer organização.

Contudo, as ações de comunicação interna começam efetivamente a funcionar quando a organização investe na contratação de profi ssionais especializados na área de comunicação e na área de recursos humanos.

Gestores experientes afi rmam que a contratação desses profi ssionais auxilia a organização a desenvolver adequadamente o processo de comunicação interna em qualquer momento da vida da organização. Então, vale investir em profi ssionais capacitados, a fi m de garantir o sucesso das políticas de comunicação.

Segundo Matos (2009, p.104 apud Guia Exame):

Além da comunicação interna, são considerados fatores de qualidade no ambiente de trabalho: salários, benefícios, oportunidades de carreira, segurança e confi ança na gestão, orgulho do trabalho e da empresa, camaradagem no ambiente de trabalho, treinamento e desenvolvimento e inovação no sistema de trabalho.

A comunicação excelente, de acordo com o Guia Exame:

é transparente;

é uma via de mão dupla que funciona com a mesma efi ciência de baixo para cima, como de cima para baixo;

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possui mecanismos formais que facilitam a abertura da comunicação interna;

preocupa­se em informar o colaborador sobre tudo o que pode afetar sua vida;

informa os colaboradores sobre fatos que podem mudar a organização antes que os jornais o façam.

[...] a comunicação interna também forma “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa. O público interno é, certamente, um dos que têm maior crédito ao falar a respeito da organização. Por isso é muito importante que ele esteja bem informado, sendo o primeiro a saber sobre as notícias da empresa (MATOS, 2009, p. 104).

Manter o colaborador informado dos acontecimentos da empresa é importante porque é nele – em seu comportamento ­ que a sociedade vai olhar para ver e julgar a imagem da organização.

Na prática, a política de comunicação interna da organização pode ser considerada democrática. Isso quando cada departamento da organização assume a responsabilidade sobre a importância de evitar que informações deturpadas ou boatos cheguem aos colaboradores e provoquem confl itos e problemas diversos relacionados à imagem da organização. Por esse motivo, é que as informações devem ser divulgadas de maneira efi caz.

Nesse sentido, como as informações não podem fi car engavetadas, a comunicação em uma organização é imprescindível, porque permite manter a transparência do que acontece junto aos colaboradores internos, externos e a sociedade como um todo. Com isso, a organização tem a oportunidade de informar todos os profi ssionais do que está acontecendo e buscar soluções quando se trata de um problema. Mas, que bom que nem sempre o que precisa ser comunicado são notícias desagradáveis. Devemos nos empenhar ainda mais em dar boas notícias aos nossos colaboradores, a fi m de motivá­los. Por meio da comunicação interna, ainda é possível focar todos os colaboradores nos mesmos objetivos com clareza e objetividade.

Nas empresas de sucesso, é através da comunicação interna que se consegue aumentar a velocidade e a qualidade nas tomadas de decisões, uma vez que se tem a informação mais rápida e precisa. Estudiosos da área destacam, inclusive, que todos os colaboradores são partes integrantes de

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uma cadeia produtiva e precisam estar informados para prestarem suas melhores contribuições quando solicitados. É uma questão de valor ao capital intelectual da organização e uma importante ferramenta de motivação.

Cabe lembrar que ferramentas simples de comunicação podem ser utilizadas e conseguem resultados satisfatórios sem precisar de grandes investimentos. Um exemplo é o mural de avisos onde, geralmente, é responsabilidade do profi ssional de Recursos humanos mantê­lo atualizado e com informações atrativas para todos os colaboradores, já que todos têm acesso, pois geralmente é colocado em locais de fácil acesso a toda a organização. No mural de avisos, devem ser colocadas notícias do mercado, informações internas da organização, lista de aniversariantes etc. O colaborador que se dispor a contribuir com materiais para colocar no mural pode procurar o RH que fará a inclusão no mural.

Essa ferramenta simples também é utilizada para estreitar o relacionamento interpessoal entre os colaboradores que se sentem importantes e valorizados quando vê sua contribuição no mural, o que acaba incentivando outros colaboradores a trazer material e ler o que a matéria que o colega de trabalho trouxe.

Todo trabalho de comunicação interna deve contar com o acompanhamento da área de Recursos Humanos, porque, quando bem trabalhada, a comunicação interna minimiza os confl itos interpessoais e melhora consideravelmente a integração entre as pessoas, as equipes e as áreas de trabalho.

Depois de termos estudado sobre comunicação interna, concordamos em afi rmar que todo e qualquer trabalho que englobe o desenvolvimento de pessoas deve ter como suporte um bom canal de comunicação interna que auxilie o RH neste trabalho, antes, durante e depois. Seguindo a mesma linha de raciocínio, fi cou claro depois de nossos estudos que a comunicação interna é um diferencial estratégico para uma organização. Partindo do princípio de que ao transmitir as informações de maneira adequada à realidade de cada organização, a comunicação interna auxilia o desenvolvimento dos colaboradores que concordam que se compreenderem e colocarem em prática a visão, a missão e os valores organizacionais, o sucesso é garantido.

1.6 Conclusão

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Resumo

Neste capítulo, estudamos sobre o processo de comunicação, suas interfaces e impedimentos. Falamos sobre a importância da comunicação para a nossa vida e também para o sucesso organizacional, as difi culdades encontradas pelas organizações em estabelecer políticas de comunicação efi cazes. Acompanhar a era da informação tornou­se um desafi o para as organizações e para o profi ssional de recursos humanos que atua como mediador das relações organizacionais.

Atividade 1

Atividades

Analise em que medida os ruídos interferem na qualidade de nossa comunicação.

Dê dois exemplos de situações em que as pessoas informam, mas não se comunicam.

Indique três vantagens de se pedir e de fornecer feedback aos colaboradores.

Identifi que duas situações que indiquem problemas de comunicação e as ações que o profi ssional de recursos humanos deve tomar para solucionar tais problemas.

Por que as organizações têm difi culdade em estabelecer políticas de comunicação efi cazes?

Atividade 2

Atividade 3

Atividade 4

Atividade 5

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Referências

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 7. ed. Ver. E. Atual. São Paulo. Manole, 2009.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 3. ed. São Paulo. Atlas, 1994.

FLEURY, L. Maria Teresa et al. Cultura e poder nas organizações. São Paulo. Atlas, 1996.

GIL, Antônio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profi ssionais. São Paulo: Atlas, 2001.

MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a comunicação na empresa pela via da cultura e do diálogo. 2. ed. rev.e ampl. São Paulo: Manole, 2009.

SPECTOR, Paul E. Psicologia nas organizações. São Paulo. Saraiva, 2006.