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Os segredos para conquistar clientes! É uma unanimidade: não existe pro8issão mais competitiva do que a de vendedor. Conquistar clientes, saber suas necessidades, conseguir se destacar da concorrência e bater metas fazem com que vender seja uma atividade di8ícil, mas é a alma de qualquer negócio. Neste livro, Stephan Schiffman passa todo o caminho das pedras. Entenda como fazer vendas por telefone e por e-‐mail, como conseguir marcar reuniões e acompanhamentos com os clientes – e o melhor, como reverter um "não”, transformando-‐o em uma grande vitória. Depois de treinar mais de 500 mil pro8issionais de vendas ao longo de trinta anos, o autor descobriu 75 técnicas infalíveis e práticas para fechar vendas frequentes e bater metas com alta performance, construindo uma carteira de clientes sólida. Com as lições rápidas e certeiras de Schiffman, consiga desenvolver o maior tesouro dos tempos atuais: o poder de persuasão em vendas.

INTRODUÇÃO

Seumaiorconcorrenteéostatusquo.

Neste livro apresento aos profissionais de vendas minhas melhoresdicas, aprimoradas e refinadas ao longo de anos de prática. Em váriosaspectos, este éomelhorprodutoalcançadoemmaisde trêsdécadasdetrabalhonaárea.Éoresultadodotreinamentodemaisdemeiomilhãodevendedores,dabuscadeterminadapormilharesdepedidosdecompraedarealizaçãodecentenasdemilharesdetelefonemas.

Mesmoassim,aolongodetodoestelivronãopodereilhesdizernada–absolutamentenada–quesejamaisimportantequeoseguintealerta:seumaior concorrente é o status quo. É isso o que você terá de enfrentar evencer.

Digo isso por causa de dois aspectos que devem ser considerados. Oprimeiro – que, aliás, tenho “martelado” na cabeça dos profissionais devendas há muito tempo –, é bem simples: o cliente com quem vocêconversa durante uma reunião de vendas ou em um telefonema estásatisfeitocomoquetem.Nãoháumanecessidadeespecífica.Sehouvesse,ouseja,seelenãoestivessefelizcomoquepossuielemesmojáterialigadoparavocê.

Osvendedoressãosempretreinadosparabuscaremproblemasouatémesmoparacriá-los.Issoébobagem.Paraamaioriadaspessoas,quandoumclientetemumproblema,elemesmobuscaasolução.

Sendo assim, em vez dessa abordagem centrada nos problemas,observe a situação pela seguinte ótica: você deve lutar contra amaneiracomqueoclienteseacostumouafazerascoisas;contraqualquerserviçoque ele já esteja usando; e contra qualquer produto que já estejacomprando. Sob o ponto de vista dele, o status quo parece estarfuncionando; seu trabalho, portanto, é ajudá-lo a entender que não está.

Vocêdevealteraraperspectivadelesobreoqueeleestiverfazendoagora(mesmoquepareçanada) para o quequer que você queira que ele faça.Vocêtemdemudarocliente.

Ao longo deste livro, falarei bastante sobre o statusquo e mostrareicomosuperá-lo.Éfundamentalcriarmosumaformadecontatoeficazeumdiscursodevendaseficiente.

Hoje em dia, ao realizar palestras para grupos de profissionais devendas,costumofalarbastantesobrefocoe inovação–palavras-chavedaárea.Emresumo,inovaçãoéoqueseparavocêdosdemaisvendedores.Éoquefazadiferençaentreobomeoótimo.Atualmente,cercade90%dosvendedorescomercializaprodutosjá“comoditizados”!Diantedisso,oqueo levaráaconseguirvenderéoseugraudecriatividade.Sevocêparecerigual aos outros vendedores que estão tentando fechar negócios comprodutosessencialmenteiguais,então,nãochegaráalugarnenhum.

Paraestimular a criatividade, vocêprecisapossuir informações sobrecadaumdeseusclientes:oqueelefaz,comofaz,quandofaz,comquemfaze,talvezomaisimportante,porqueofazdedeterminadamaneira.Assimque compreender todo o funcionamento do processo, você encontraráformasdemostraraelecomopoderáajudá-loafazermelhor.

As pessoas optampor comprar o seuproduto por acreditaremque oque você está vendendo émelhor do que aquilo que elas têm usado atéagora. Seu desafio é justamente atestar essa realidade. Mas como vocêpoderá consegui-lo se não entender o que elas fazem com o produto ouserviçoutilizadohoje?Arespostaésimples:vocênãopode.É justamenteesseovalordoinsight.

Enquantolêoscapítulosdestaobra,mantenhaemmenteasseguintespalavras:informação,criatividade,inovaçãoediferenciação.

Porém,conformejámencionado,existeaindaumsegundoaspectoemqueostatusquoéseuprincipalconcorrente.

O horizonte dos negócios está mudando e esse processo é contínuo.Vimos indicadores dramáticos dessa realidade quando a economia dosEstadosUnidosquebrouem2008(levandoconsigoaeconomiaglobal).O

mercadodeaçõesdespencou,sendoqueemalgunsdiasaquedaregistradafoide800a1.000pontos.Opreçodosimóveistambémdesabouquandoabolhaimobiliáriaexplodiu.Odesemprego,porsuavez,superouos10%eaestruturafinanceiradopaísbalançou,chegandoàbeiradoabismo.

Felizmente, o mundo vem se recuperando e as coisas estãomelhorando...vagarosamente.Todavia,emboraessetenhasidoosinalmaisdramático de que o cenário está mudando, os indicadores fundamentaisdessa transformação já estavamvisíveis hámuito tempo, para todos queestivessemdispostosalê-los.Noiníciodadécadade1980,comaexpansãodaindústriadecomputadores,nósentramosemumaeraemqueatrocadeinformaçõeseacomunicaçãocresceramdemaneiraexponencial.Quandoeuera jovem,haviacomputadoresnaUniversidadedeYaleeno Institutode Tecnologia de Massachusetts (MIT) que ocupavam prédios inteiros.Entretanto, aquelas máquinas juntas eram ainda um pouco menospoderosasqueolaptopemqueescrevoestaspalavras.

Asmudançasnatrocadeinformaçõeslevaram,quaseinexoravelmente,ao desenvolvimento daWorldWideWeb (WWW) e da própria internet.Graçasaoe-mail,agoratemoscomunicaçãoinstantâneaatémesmocomospontosmaisremotosdoglobo.Demodogeral,documentosincluindotextoe imagem podem ser enviados na velocidade da luz. A informação e adesinformaçãoproliferaram.Derepente,nósnosvimosnadandoemumaverdadeirasopaalfabéticadeacrônimosesquisitos:VoIP,ICANN,TCP/IP,1

eassimpordiante.Aospoucos,atéosmaisconservadoresemtermostecnológicos(entre

os quais me incluo) tiveram de admitir que nosso velho modo de fazernegócios havia desaparecido. Com isso, aconteceumais uma descoberta:para serbem-sucedidono séculoXXI, oprofissionaldevendas temde seengajar em um processo de reinvenção contínua. Não basta dizer: “Estábem, agora eu uso o e-mail em vez de enviar cartas ou mantenhomeusarquivos no computador em vez de ter um fichário”. Nós temos dequestionar constantemente, e de maneira completa, nossa maneira devender.

Fazermenosdoqueissoécorreroriscodeficarparatrás.Avelocidadeda tecnologia e sua influência sobre o cenário estão causandomudançascadavezmaisrápidas.Issosignificaquenãoadiantamudarumavez;vocêtem de mudar continuamente. Você precisa repensar e reinventar seusprocessos.

Reinventarsignificaexaminartudooquefazemos,assimcomodequemodo, quando e por que o fazemos. De algumamaneira, trata-se de umprocesso paralelo àquele que descrevi anteriormente sobre buscarinformações sobre os clientes – a diferença é que, dessa vez, você estarácompreendendomelhoravocêmesmo.Asmetasquevocêtraçavahácinco,dezouquinzeanospareciamótimasparaaquelemomento,mascomolheparecemhoje?Seráqueonovocenáriocomercialtornou-asdesatualizadasouobsoletas?Estariavocêvivendonoséculopassado,tentandoseutilizarde técnicas ultrapassadas? Lembre-se: o tempo não para, portanto, vocêtambémnãopodeparar.

Issosignificaqueeuestejadefendendoaideiadequetodasastécnicasdesenvolvidaspormimaolongodosanosdevemserjogadasfora?Aquelasque eumesmo ensinei a dezenas demilhares de vendedores? Claro quenão.Estelivroéotestemunhodanaturezaatemporaldemuitosdosmeusprincípiosdevendas:

vocêprecisafazerperguntas;vocêdevedeixaroclientefalar;oobjetivodocontatoémarcarumareunião;vocêdevemanteroregistrodeseusnúmeros;umaobjeçãoéumaoportunidade;você deve reconhecer o tipo de personalidade da pessoa comquemestiverlidando.

Tudoissocontinuasendoverdade.Oquemudoufoiocontextoemqueaplicamosessas técnicas.As chavespara sevenderbemnosdiasdehojesão:informaçãoeinovação.Vocêpodeestarquerendoexperimentarcoisasdiferentes. Caso algumas não funcionem, ótimo! Quem se importa? Você

tentou,eissoéomaisimportante.Comoalguémdissecertavez,osucessodependedesuacapacidadedeerrarlogo,eváriasvezes.

Atualmente, muitos profissionais de vendas negociam como seestivessem nas décadas de 1950 ou 1960. Ao ouvi-los, eu, às vezes, mesintodentrodasériedetelevisãoMadMen.2Écomoentraremumtúneldotempo.

Essesvendedorestambémvãofecharpedidos.Afinal,umbomgraudepersistência e determinação também gera resultados, não importa que atécnicasejaruim.Aquestãoéqueprofissionaisqueresistemamudançasestão desperdiçando sua capacidade. De fato, eles estão frustrando nãoapenas a si mesmos, mas a empresa em que trabalham e também osclientes, simplesmente por se recusarem a perceber que o mundo estádiferente.

Os clientes de hoje emdia sãomais espertos e sábios que antes. Pormeio da internet, eles têm acesso a uma ampla gama de informações.Porém,nemtodosessesdadossãopositivos,epartedoseutrabalhocomovendedor é justamente ajudar essas pessoas a triar todo o nonsenseencontradoeaentendernãosomenteanaturezadeseusproblemas,mastambém o que poderá ser feito para solucioná-los. Sempre digo que, emsíntese,venderéajudaro cliente.E issoseaplicaaindamaisnosdiasdehoje.

Nestelivro,vocêencontraráastécnicasqueirãoajudá-loaatingirseusobjetivos.Elassãoabasedaverdadeiraebem-sucedidaartedevender.Emessência,elasnãomudaramemmaisdetrintaanos,pelomenosnãoparamim.

Contudo, não esqueça: o fato de as técnicas não terem mudado nãosignificaquevocêiráusá-lasdomesmomodoqueantes.Pareeolheaoseuredor. Faça um balanço do tipo de pergunta que os clientes estão sefazendo; pense em como você está se comunicando com eles e nomodocomo eles estão se comunicando entre si. Descubra novas informaçõessobreasnecessidadeseosproblemasqueosafetam.Emsuma,faça-lhesasperguntascertase,então,prepare-separavender!

1 Sigla para Voice Over Internet Protocol, protocolo de transferência de voz em forma digital nainternet, sem o uso de linhas telefônicas comuns; sigla para Internet Corporation for AssignedNames andNumbers. Trata-se de uma entidade sem fins lucrativos,multilateral, responsável pororganizar concessões de domínios e endereços IP nomundo; sigla para protocolo de controle daconexão na internet. Trata-se de um pacote de protocolos que organizam a conexão entre oscomputadoreseainternet.(N.E.)

2Sériedramáticanorte-americanaenvolvendoumaagênciadepublicidadefictícianosanos1960,exibidanoBrasilpelaTVacabo.(N.E.)

PARTE1Minhafilosofiadevendas

Minhafilosofiadevendasérealmentemuitosimpleseenvolveapenasalgunspontosbásicos:

Como vendedor, seu trabalho é ajudar o cliente a fazer omelhornegócio.Aúnica formade consegui-lo édescobrindo comoo clienteageagoraeporqueofazdetalmaneira.Issoquerdizerquevocêdevefazerperguntasaocliente.Eouvirsuasrespostas.

Existemmuitosoutrosfatoresintrínsecosaumaboavenda,mas,amenosquecomeceporessesmaisbásicos,logoveráqueestáapenascolecionandorejeições.Emcontrapartida,assimquecolocaroclienteem primeiro plano e começar a ouvi-lo, perceberá que ele própriofará grandepartede seu trabalho. Lembre-se: eles são especialistasnopróprionegócioesabemquaissãoseusprincipaisdesafios.Oquenão sabem ainda é como você será capaz de ajudá-los. Essa parte écomvocê.

TécnicadeVendanº1

Saibaoquequerantesdeentrarnasaladereuniões

Há pouco tempo recebi um pedido de ajuda. A pessoa me escreveu,dizendo:“Meugerentedizquegastomuitotempopesquisandoaempresa,mas invisto pouca energia em entender qual será o próximo passo norelacionamentocomercial.Eunãodeveriasaberalgosobreoclienteantesdemarcarumareunião?”

Fiqueiumpoucodivididoaqui,poisnãogostodemeintrometerentreumvendedoreseugerente.Noentanto,minharespostafoiaseguinte:Nãopesquisedemais,apenas invistaalgumtempoparaobter fatosrelevantes.Saiba o básico sobre a empresa. No atual ambiente de vendas, não hádesculpaparaquem“nãotemnoção”sobreosprodutoseserviçosdeumacompanhia.Tireunsminutosparapesquisarnositecorporativo.Pergunteasimesmo:quemsãoosclientesdessaempresa?Qualdenossashistóriasdesucessoseriamaisrelevanteparaessacompanhia?

Assimqueencontrarasrespostasparaessasperguntas,saiado“modopesquisa”ecomeceaseprepararespecificamenteparaessareunião.IssoétãoimportantequantodefiniroPróximoPassoqueplanejaapresentaraoclientenofinaldareunião.

Aliás, qual é o Próximo Passo que você deseja atingir a partir desseencontro?Ou,demaneiramaisespecífica,oquevocêpretendeproporaoconcluí-lo: 1) outro encontro para rever a proposta preliminar? 2) outrareunião para conhecer o presidente da empresa? 3) uma teleconferênciacom data e hora marcadas para rever detalhes técnicos? 4) umcompromissoformaldetrabalhoconjunto?

Lembre-se:oPróximoPassodeveráserútil,lógicoefácildeconvencerocliente.Tambémdeveráestarrelacionadoadataehoraespecíficas.Essepontodeveráserdiscutidodiretamenteantesdoencerramentodareunião.Enfim, tenha a certeza de definir um Próximo Passo principal – além deoutrosecundário,casooprimeironãofuncione.

TécnicadeVendanº2

Preparesuasperguntascomantecedência

Vejaalgumasperguntasquedeverãoserlistadasantesdoprimeirocontatodireto, quandoaindaestiver reunindo informações sobreo cliente–umafasecrucialparaosucesso.

“Comofuncionaseunegócio?”“O que você teria feito (em tal e tal área) se eu não tivessecontatado você?” (Ou: “O que fez com que você decidisse nosouvir?”)“Oquevocêestátentandoconseguirnospróximostrintadias?”“Sou bem curioso, o que exatamente vocês fazem nessaempresa?”“Comoasuaempresavendeseusprodutos/serviços?”“Quantaspessoastrabalhamaqui?Elassereportamavocê?”“Quantaspessoastrabalhamcomvocêemoutroslocais?”“Comovocêmantémavantagemcompetitivaemumsetorcomoesse?”“Qual é a estrutura organizacional da empresa? Quantosescritóriosefábricasvocêstêm?”“Comovocêsestãofazendoagoraparaexpandironegócio?”“Comofazemparaconquistarnovosclientes?”“Comofazemparasemanterpróximosdosclientesexistentes?”“Comoprestammelhoresserviçosaosclientes?”“Comoacompanhamoresultadodiáriodasfiliais?”“Oquefazemparafacilitararespostadosclientesàsinformaçõesenviadas?”“O que fez você eleger o tópico X como prioridade nessemomento?”“Quetipodenovoclienteestãotentandoatrair?”“Quemvocêconsideraseuprincipalconcorrente?Porquê?”

“ComovocêsediferenciadasempresasX,YeZemumsetorcomooseu?”“Oseusetorestámudando?Dequemodo?”“Comoforamosresultadosdoúltimotrimestre/anoparavocê?”“PorquevocêdecidiutrabalharcomaempresaABC?”

Quaisquer que sejam as perguntas que você costume fazer, reveja-assemprecomantecedência.Temosatendênciadenosprotegeratrásdaquiloque consideramos mais familiar, portanto, antes de entrar na sala dereuniões, esteja certo de que o que é mais familiar para você sejaexatamenteasquatrooucincoperguntas(nomínimo)quedefatogostariadefazeràqueleclientepotencial.

Saibadeantemãoasprimeirasperguntasqueplaneja fazerduranteareunião– epratique-as. Isso éparticularmente importanteporque,nessareuniãoinicial,vocêestaráemumambienteestranhodiantedeumapessoadesconhecida. Sendo assim, é natural que haja ansiedade e, em situaçõesestressantes,tendemosabuscaraquiloquenosparecemaisfamiliar.

TécnicadeVendanº3

Utilizeseisgruposdeperguntas

Analisemosnasequênciaseisgruposdeperguntasqueformamabasedeumcontatoinicialdevendas:

1. Oquevocêfaz(oclientepotencial)?2. Comovocêofaz?3. Quandoeondevocêofaz?4. Porquevocêofazdessamaneiraespecífica?5. Comquemvocêestátrabalhandoatualmente?6. Poderei ajudá-lo (o cliente potencial) a obter melhores

resultados? Como? (Lembre-se: essa pergunta somente deveráser feitaapósaobtençãodasrespostaspara todasasperguntasanteriores.)

Cada um desses seis grupos tem um objetivo específico e invariável,independentementedomodocomovocêformuleapergunta.

1.Oquevocêfaz?

Mesmoquevocêacrediteestarbemfamiliarizadocomonegócioeosetordeatuaçãodoclientepotencial,noiníciodoseurelacionamentovocêaindadesconhece os desafios, as oportunidades, as crises e os compromissosmais específicos que ele enfrenta diariamente. Você também ainda nãosabenadasobreahistóriadaorganização, tampoucosobreoperfil típicode seu público-alvo ou o grau de sucesso ou fracasso da empresa emcontatar e satisfazer os próprios clientes. Outro aspecto que vocêdesconheceéatrajetóriadecarreiradapessoacomquemestádialogando,ou seja, qual suaposiçãode influênciana empresa e como sua função serelaciona – de maneira formal e informal – com as metas pessoais eprofissionais que estabeleceu (objetivos que todos nós tentamos atingir,emdiferentesgraus).

2.Comovocêfazisso?

As perguntas que compõem esse segundo grupo determinam os meiosutilizados pela organização para alcançar os objetivos essenciais de seunegócio.Tambémlançamluzsobreastáticasindividuaisqueoclienteusaparaatingirsuasmetaspessoais,dentrodocontextodeseunegóciooudesuacarreira.Mesmoquevocêacreditequeeleestejautilizandoumsistemaouserviço semelhanteaoutros jáusadospor seus clientes–eaindaquesaibaqueestá comprandodeterminadoprodutoparaatingirumobjetivoespecífico–,vocêaindanãoestáfamiliarizadocomasaplicaçõeseosusosque ele já implementou ou até mesmo rejeitou. Você desconhece astentativasanterioresdaempresaparaencontrarmeiosefetivosdeatingirseus objetivos mais importantes. Você também não está ciente dascomparações que estão sendo realizadas ou consideradas, tampoucoconheceossucessoseosfracassosjáexperimentadosnoqueserefereaosistemaouaoproduto.Domesmomodo,vocêaindanãosabequetiposdemétodosseunovocontatoemprega(ourejeita)emsuabuscaporsucessoousatisfaçãonotrabalho.

3.Quandoeondefazisso?

Esse terceiro conjunto de questões está focado no cronograma e nalocalização física das operações principais da organização. O negócio éfortementeafetadoporumpadrãodesazonalidadeouoperaoanointeiro,essencialmentenomesmoritmo?Háalgumelementoemparticularsendointroduzido no negócio ou a operação da empresa já está estagnada háalgum tempo? A empresa opera em uma única localidade ou conta comdiversas filiais e instalações-satélite? A organização é altamentecentralizada, com todas as iniciativas derivando ou sendo submetidas àaprovaçãodaadministraçãogeral?Acompanhiaéumaunidadeautônomadeumaoperaçãomaior?Lembre-se:mesmoqueaestrutura,ospadrõesdonegócioeoperfildosetordaempresa-alvosugiramfortementequeelaseassemelheaoutrosclientesquevocêjápossui,econhecebem,seráprecisodeterminaroqueéespecíficoeexclusivoaela.

4.Porquevocêfazissodessamaneira?

O foco das perguntas desse quarto grupo é definir as prioridades e oprocesso de tomada de decisão na organização-alvo – seja na empresacomo um todo ou nos setores individuais. Mesmo que acredite que oprocesso de tomada de decisão seja basicamente igual ao de outrosclientes, no início de seu relacionamento você ainda não tem certeza decomoapessoacomquemestálidando–ouaempresaqueelarepresenta–toma decisões. Ainda desconhece as linhas formais e informais deautoridadedacompanhia,suaculturaorganizacionale/ouograucomqueela estimula soluções e/ou decisões individuais ou grupais em suasnegociações. Além disso, você também não sabe qual é a predisposiçãoindividualdeseucontatonoquedizrespeitoàprópriatomadadedecisõese/ouaprovaçãodecompras–nemmesmoseaquelapessoaespecíficaestáautorizadaaaprová-las.

5.Comquemvocêtrabalhaatualmente?

Esse quinto conjunto de questões irá ajudá-lo a determinar se outrofornecedorestátrabalhandoatualmentecomsuaempresa-alvoe,emcasopositivo, quem é. Mesmo que você tenha feito pesquisas profundas, ouadquirido/usadoprodutos/serviçosdessaorganizaçãoe,portanto,jácontecominformaçõesconfiáveissobrequeméoatualfornecedordeseuclientepotencial, você deve ser objetivo em relação a esse assunto e perguntardiretamenteaoclientepotencial.

6.Comopoderemosajudá-loaobtermelhoresresultados?

Alerta!Essa éuma categoria avançadadeperguntas.Nãoarrisque lançarmão desse sexto grupo de questões antes de já ter obtido bastanteinformaçãocomasperguntasdosgruposanteriores.Asquestõesdogruposeis servem para levantar os dados da empresa ou do próprio contato,informações essas que serão necessárias para que você desenvolva umaproposta formalou terminede formatá-la.Sim,você leucerto:namelhordashipóteses,vocênãoredigiráouditaráumapropostadelineandooquevocêécapazdefazerparaajudaresseclientepotencial.Seuobjetivoaquiéfazer com que a empresa-alvo seja suamelhor fonte de informações, demodoquevocêestejadevidamentepreparadonahorade“fazersuaoferta

de venda”. A razão é simples: adicionar informações específicas efidedignas ao conteúdo de sua proposta – sempre obtidas por meio dasperguntasdogrupo6– iránãoapenasagradarseuclientepotencial,mastambém aumentar substancialmente as possibilidades de o produto (ouserviço) por você ofertado atender exatamente às necessidades maisespecíficasdaempresa-alvo.Pelamesmarazão,vocêusaráosextogrupode perguntas para descobrir amelhormaneira de construir uma aliançapessoaldelongoprazo,ajudandoseucontatoaalcançarasprópriasmetaseseusprópriosobjetivosdecarreira.

TécnicadeVendanº4

Sejapontual

Recentemente um vendedor teve a oportunidade deme acompanhar emum contato de vendas, mas não entendeu o motivo pelo qual eu estavaaborrecido quando ele chegou. O fato é que o indivíduo estava quinzeminutosatrasadoparaocompromisso.Penseumpouco.Você já foiaummédicooudentistaquelhefezesperar25minutosparaseratendido–issodepoisdevocêterseapressadoaomáximoparachegaraoconsultóriodelena hora agendada; de ter optado por pegar um táxi ou dirigido em altavelocidade para não chegar tarde à consulta das 16 horas – apenas parapassar25minutosesperandonaantessala?Ébemdesagradável,nãoé?Porquediabosentãodeveríamossubmeternossoclientepotencialaessetipodeexperiência?

Umprofissionaldevendasprecisaserabsolutamentepontual.Eledeverespeitaroprópriotempoassimcomoodapessoacomquemvaisereunir.Quandoumclientepotencialreservatemponaagendaparavocê,éprecisomovermontanhasparafazerareuniãoacontecernahoramarcada–eissogeralmente significa planejar o trajeto de modo que você chegue aoescritóriocincooudezminutosantesdohorárioagendado.

Trateoprópriotempoeotempodoseuclientepotencialcomrespeito.Façaissoadotandoasseguintesestratégias:

Agende reuniões comhorário fixo (“Sim, eu o verei na próximaterça-feira às 10 horas da manhã”) próximas a encontros maisflexíveismarcadosparaamesmaregião(“Achoquepodemosnosencontrarporvoltadas13horas,masvocêterádemeligarpelamanhã para confirmar). Dessemodo, se esse segundo encontronão acontecer, pelo menos você terá certeza de que não iráperderaviagem.Usesuashorasvagaspararedigircartasdeagradecimento–nãoofaçaduranteoexpedientedetrabalho.

Naquelas raras ocasiões em que você não puder comparecer auma reunião por causa de uma emergência, telefone antes eexplique o problema – ou tente conseguir um gerente ou umcolegaparairàreuniãoemseulugar.Dê-sedepresenteumaagenda–sejaempapeloueletrônica–,eaprendaautilizá-latodososdias.Nunca sobrecarregue sua agenda. Caso não possa marcar umareuniãoemdeterminadodiaehorário,digalogoetenteagendá-laparaumadataemquenãoestejatãoatribulado.Lembre-sedequemestánocomando.Seoseuclientepotencialprecisar de mais alguns minutos para resolver um problemainternoantesderecebê-lo,nãoresmunguenasaladeespera.

TécnicadeVendanº5

Descubraoquemudou

Certo dia um vendedor sentou-se diante de mim e disse: “Meu trabalhosempre envolve prestação de serviços. Que tipo de pergunta eu poderiafazerparamelhorarmeurelacionamentocomosclientesdaempresa?”

Euentãolheconteiaseguintehistória.Háalgunsmeses,entreiemumalojaderoupasmasculinascomumobjetivobemsimples:comprarumparde suspensórios. Isso era tudo o que eu queria comprar. Então, eu vi umcavalheiro de pé, atrás do balcão, e imediatamente fui até ele, dizendo:“Vim aqui comprar suspensórios.” Ele se virou para mim com os olhosvazioseapontoucomodedo,dizendoemtommilitar:“Estãoali”.

Diantedaquilo,marcheinadireçãoapontada,escolhiumúnicopardesuspensórios, paguei pelo produto e saí da loja. Esse foi o fim de nossaconversa.

Umasemanadepois,entreiemumalojadeeletrônicos.Maisumavez,meuobjetivoerasimples:comprarumradiorrelógiobásico.Eratudooqueeuqueriacomprar.Circuleidentrodaloja.Andeiatéobalcãoeolheiparaumamulherpertodacaixaregistradora.

“Olá,tudobem?”,disseamulher,sorrindo.

“Olá”, respondi. “Vocêpodemedizerondeencontroumradiorrelógiobarato?” Por favor, tenha emmente que isso era tudo que eu realmentequeria comprar. Todavia, naquele ponto da conversa algo surpreendenteocorreu.Amulheratrásdobalcãodisse:“Claro.Mas,sóporcuriosidade,oqueotrouxeànossalojahoje?”

Queótimapergunta!Naverdade,elaestavainteressadaemsaberoquehavia mudado recentemente em minha vida. Obviamente, algo haviamudadoparaqueeudecidisseentrarnalojadelanaqueledia.Elanãosabiacomprecisãooqueera,masqueriadescobrir,entãofezapergunta.

Eu respondi explicando que acabara de me mudar para umapartamentopertodaliecomooimóvelaindaestava“vazio”,nãotivecomo

acordarnahoracertanaquelamanhã.Ela sorriu e me mostrou onde estavam os radiorrelógios, e eu logo

escolhiummodelo.Foientãoqueelameperguntouseeunãogostariadever um aparelho de televisão. Bem, com certeza aquilo fazia sentido,considerandoqueeuestavapraticamenteacampadoemumapartamentovazio; era provável que eu ficasse por ali algum tempo, o que significavaqueeuestavanomercadoprontoparametornarocompradordeumaTV.Eeujáhaviachegadoaumalojadeeletrônicos.PorqueentãonãodarpelomenosumaolhadaemumoudoismodelosdeTV?“Claro”,eudisse. “Porquevocênãomedizondeestãoostelevisoresparaqueeupossaveroquevocês têm a oferecer?” E assim vieram outras perguntas similares,envolvendoaparelhosdeCD,fornomicro-ondas,telefonessemfioetc.

Uma hora depois de ter entrado em uma loja de eletrônicos paracomprarapenasumradiorrelógiobarato,eusaídalicom2mildólaresemmercadoriasdebaixodobraço.Tudoporqueumapessoateveaconsciênciade me perguntar o que havia acontecido em minha vida para que eumudasseminharotinaeentrasseemsualoja.

TécnicadeVendanº6

Partaemcontra-ataque

Hápoucotempo,estiveemDallas,noTexas,prestandoserviçosparaumaempresadealtatecnologia.Euestavaanalisandoasfichasquedetalhavamoperfildaspessoasqueforamcontatadaspelosrepresentantescomerciaisda companhia, mas que, por alguma razão, não fecharam negócios. Emoutraspalavras, o que eu tinha emmãos eramas fichasdaspessoasquenãoquiseramcomprar.Conformeeuexaminavapáginaporpágina,viaquea maioria tinha um espaço reservado para “Comentários” onde estavaescritosimplesmente: “Nãocomprou”.Foientãoquedecidi investigarumpouco mais. Procurei alguns dos vendedores que haviam preenchidoaquelas fichas e perguntei: “Veja aqui a ficha do senhor Fulano. Estáanotado simplesmente que ele não comprou. Mas por que ele nãocomprou?”Descobri que, para amaioria dos funcionários não havia umarazão concreta. Tudo o que consegui ouvir como resposta foi: “Ele nãoestavainteressado”.Então,pergunteiaosrepresentantesqualeraofocodaempresa – qual era a rotina diária, como ela mantinha seus clientessatisfeitosecomodespistavaosconcorrentes–,masnenhumdelestinhaamenorideia!

Essaslistascommilharesde“oseuprodutonãomeinteressa”são,narealidade,oportunidadespromissorasdecontra-ataque.Seidisso,porquecontatei pessoalmente aquela lista específica de “nãos” e fechei negóciocom10%daspessoasincluídasnaquelebancodedados!

Em parte, a razão para aqueles clientes terem sido mais receptivoscomigodoquehaviamsidocomosrepresentantescomerciaisdaprópriaempresa foio fatodeeu terrealizadoumtrabalhoumpoucomelhorqueeles,fazendoperguntasdotipo:“Comovocêestálidandoagoracomtaletalquestão?”e “Fiqueiapenascurioso,porquevocênãocomproudenósdaúltima vez?” Todavia, essa não foi a única razão para eu ter conseguidovenderparaaquelegrupo.Averdadeéquerejeitarumaofertaumaveznão

significa rejeitá-la para sempre. O tempo passa. As pessoas mudam deempregoousãopromovidas.Enfim,osdesafioscompetitivosmudam.

O fato équevocêe eu somos capazesdeaumentaro totaldevendasentre 5% e 10% apenas fazendo novos contatos com antigos clientespotenciais.Quandoouvimosum“não”deumclientepotencialissosignificaapenasqueeletenhadecididonãocomprardenósnessemomento– issonãoquerdizerqueeledecidiununcamaiscomprarnadadeninguém.Porexemplo, caso uma empresa-alvo não sobreviva sem determinadocomponenteeletrônico,elescomcertezaoestãocomprandodealguém.Seo tal produto for comercializado remotamente, é quase certo que seuclientepotencialoestáadquirindodealguém pela internet –masnãodevocê.Portanto,quandovocêouve:“Não,nãoestamosinteressados”,oqueapessoa de fato está lhe dizendo é: “Nós estamos satisfeitos com o quecompramosagora e não temosnecessidadede conversar comvocênestemomento”.Então,quemfoiquedissequeasituaçãonãopodetermudadoquatrooucincosemanasdepoisdaqueleseutelefonemainicial?

Sendo assim, depois de algum tempo do seu primeiro contato, liguenovamente para seu “velho” cliente potencial e descubra se a mesmapessoa com quem você falou da última vez ainda é a responsável pelacompradoprodutoquesuaempresacomercializa.Seforomesmocontato,digaalgocomo:“Bem,seiquevocênãocomproudenósháseismeses,masestouligandonovamentesóparasabercomovãoascoisasnasuaáreadecomponentes eletrônicos. Vocês estão com novos projetos? Algum novolançamento?”Casoo contato sejaoutro, vocêpoderá reiniciaroprocessodevendacomessanovapessoa.

Naáreadevendasvocêdeve ser criativodiantedeoportunidadesdecontra-atacar. Já trabalhei com representantes que alcançavam ótimosresultados dizendo apenas: “Sabe, senhor Beltrano, estávamos em umareunião interna de vendas e seu nome foi lembrado. Faz tempo que osenhor e eu não conversamos um pouco”. Ou, se tivessem de deixar umrecado, eles simplesmente falavam o número do telefone e diziam: “Porfavor,digaaosenhorSicranoquepenseineleegostariadelhefalar”.Tentefazer isso. Talvez você se surpreenda ao ver como os clientes potenciais

reagembemaumcomentáriosimplescomo:“Euestavapensandoemvocêagoramesmo”.

TécnicadeVendanº7

Nãofoquenospontosnegativos

Depoisde trabalharcommuitosvendedores, chegueiàconclusãodeque,infelizmente, muitas pessoas desperdiçam toda a carreira criando oureforçandoobstáculos.

Todo mundo vê isso acontecer: as sessões de desabafo ao redor dobebedouro; as fofocas por trás das portas; os comentários sarcásticos aofinal do expediente. Os motivos das reclamações são intermináveis eincluem desde a política do escritório e os defeitos percebidos noproduto/serviço, até a concorrência dura e insuperável, os problemaspessoaisincessanteseosprogramasdecomissãoinjustos.

Por favor,nãome leveamal,mas todos têmproblemasemseudiaadia.Contudo,hápessoasquejásobemaoringuepraticamentederrotadas,enquanto outras consideram a batalha quase vencida antes mesmo decomeçarem a lutar. Um profissional de vendas bem-sucedido deve fazerparte da segunda categoria; uma perspectiva negativa constante tornadifícil para seus colegas e supervisores trabalharem ao seu lado – e omesmoseaplicaaosclientespotenciaisnoquedizrespeitoaescolheremvocêparafecharumnegócio.

Écomumescutarvendedoresreclamando:“Steve,vocênãofazideiadoquanto é esperado de nós aqui na empresa”. Porém, na maior parte dotempo, minha impressão é que isso não passa de uma encenação demártires.Conheçomilharesdegerentesdevendascujasmetascostumamser claríssimas: obtenha ótimos resultados de sua equipe. Nãonecessariamente resultados milagrosos, mas que, no mínimo, ajudem amanteracabeçaforad’água.

Quando você não está conseguindo vender, ficar reclamando sobretudoquevêaoseuredorsóirápioraroproblema.Alémdedesperdiçarumtempo valioso que poderia usar para conversar com clientes potenciais,

vocêacabaperdendoaperspectivanecessáriaparaidentificaresolucionarasdificuldadesenfrentadas.

Muitas empresas já passaram pela experiência de contar com umvendedordebaixodesempenhoemdeterminadaregião,semprealegandoque“aliomercadoestásaturado”.Tireapessoadaquelaáreaeasubstituapor outro representante e, de repente as vendas decolam com ou semsaturação–umamaravilha!Adiferença?Emgeral,oprimeirovendedorseconcentra nas limitações, ao passo que o novo representante encara otrabalhosempreconceitoseconsegueidentificarnovasoportunidades.

Trabalhar em vendas é difícil e ninguém está dizendo o contrário.Contudo,vocêdevesercapazdeisolarosproblemas,lidarcomeleseestarsempre disposto a fazer negócios. Mantenha-se positivo. Mantenha aenergia.Vocêéoseumelhorativo;concentrar-senospontosnegativossóiráafastá-lodeseumelhordesempenho.

TécnicadeVendanº8

Mostreseuespíritocompetitivo

Pelaminhaótica,sevocêéumvendedor,fazpartedeumexército–eseubatalhãoestáemguerra.Felizmente,essetipodelutaostentaumaenormevantagememrelaçãoàverdadeira:ninguémmorre.Essefato,porém,nãodiminui em um único milímetro a importância de se contar com umespírito competitivo e com sede de vencer; tampouco reduz a suanecessidade e/ou ade sua empresade seutilizarde estratégias e táticasconsistentesnocampodebatalha.

Muitos vendedores costumam pensar em si mesmos como seestivessem por conta própria. Na verdade, a empresa realizou grandesinvestimentos em você e será bem-sucedida ou fracassará no campo debatalha, em grandemedida, com base no seu desempenho e no de seuscolegas.Vocêdividecomumgrupodepessoasumametacomum:osucessodaempresa.Eoseugraudesucessoédiretamenteproporcionalaosucessodacompanhia,assimcomooseugraude fracasso tambémédiretamenteproporcionalaofracassodaorganização.

Lembre-se:vocênãoestásozinho.Estánalinhadefrente,lutandopelosclienteseessabatalhaécrucial.Sevocêesuaempresanão levaremessalutaasério,vãoperderclientesparaaconcorrênciaeacabarãomorrendo–ficandoforadonegócio.

Sendo assim, é precisoque você sededique completamente à vitória,conquistandoemantendoosclientessatisfeitos.Afinal,équasecertezadequeexistaláforaoutroconcorrentequeprecisetantodessesconsumidoresquantovocê.E saibaqueele lutarábravamente contra suaempresaparadiminuirseusucessocomovendedor.Eparaevitarqueissoaconteçavocêterádeagirdemaneiraagressiva.

Comovocêdesenvolveseuespíritocompetitivo?Hámuitas formasdeconseguirisso.

Mantenha seus ouvidos bem abertos para descobrirmais sobre seusrivais.Vocêconversacomclientestodososdias,entãodescubraoqueseusconcorrentes estão fazendo e, principalmente, o que eles estão dizendosobrevocê.

Relateosproblemasimediatamenteaosseussuperiores.Sesouberdeum cliente com problemas sérios com um produto/serviço, ao ponto deprecisar de uma reavaliação, não guarde segredos. Relate ao “chefão” dosetorparaquealgumacoisapossaserfeitadeimediato.

Desenvolva sua mentalidade de equipe. Assim como seus colegas dosetor de vendas, os demais – seja do departamento pessoal, doadministrativo,daproduçãoetc. – tambémestão trabalhandoemproldomesmo objetivo: o sucesso da empresa. Evite conflitos inúteis com oscolegas. Compartilhe as informações importantes que ajudarão acompanhiaaseguiremfrente.

Definaasmetaseluteparaconquistá-las.Considereoseucronogramadiáriocomoumplanodebatalhae,então,façaomaioresforçopossívelnosentidodeatingirosobjetivosestabelecidos.

Existem empresas que contam com ótimos canais de comunicação,metas claramente definidas e forte comprometimento com os resultadosqueserãoalcançadosnosanosseguintes–eseusprofissionaisdevendasestarãoàfrentenodesfiledavitória.

TécnicadeVendanº9

Tenhaorgulhodeseutrabalho

Há alguns anos, durante uma sessão de perguntas e respostas, pedi aosparticipantesdeumprogramadetreinamentoqueenumerassemasrazõespelasquaissuaempresadeveriaserconsideradaanúmero1emsuaáreadeatuação.

Entãofiqueiparadodepénafrentedoquadro,comomarcadornamão,esperandoporumarespostaquesimplesmentenãoveio.Algunsminutosdepois,umamãoseergueu. “Sim?”,perguntei. “Você sabe, Steve,”disseohomem (e estou repetindo aqui suas palavras exatas), “pode ser quesejamos a número 1 no desenvolvimento de componentes gráficossofisticados,mas,quandosetratadaproduçãomundialdecomponentesdenívelmédio,achoque,naverdade,estamosnaquartaposição”.

“Não,” uma mulher corrigiu lá do fundo da sala. “Estamos na sextaposiçãoemcomponentesdenívelmédio.Acabamosdereceberorankingdosetoreestamosemsextolugar.”

Outrapausa.

“Ok, é interessante saber disso”, eu disse. “Algomais? O que torna aempresarealmenteótima?Alguémgostariadecolaborar?”

Umhomemnaprimeirafileiralimpouagarganta.

“Sim?”

“A nova cafeteria,” disse ele vagarosamente.“Com certeza ela émuitoboa.”

Naquelemomento,umcolegadelefezumsinal,tentandofalaralgo.

“Sim?Oquehánaempresaqueamantémseguindoemfrente?”

Ele olhou surpreso. “O quê?” perguntou. “Ah, não, eu só queria dizeruma coisa. Meu colega mencionou a cafeteria. Parece que há algumproblemanoencanamento;eusóqueriaavisarqueessasemanaacafeterianãovaifuncionar”.

Entãooprimeiroacrescentou:“Euretirooquehaviadito”.

Acho que você entendeu meu ponto de vista. Quando pedi quelistassem os aspectos positivos do ambiente de trabalho, eles expuseramqueixastriviaisousimplesmentenãoconseguiramdizernada.

Sevocênãoconseguedefendercomobstinaçãooprodutoquefazouaempresaondeofaz,porqueseincomodar?Porqueirparalátodamanhã?Por que fazer algo que, claramente, não lhe dá nenhum prazer? Por quepedir que os outros comprem seu produto/serviço se nem você acreditanele?

Se você não sente orgulho de seu produto/serviço, tampouco daorganizaçãoqueestáportrásdele;seinsisteemseconcentrarsomentenosaspectos negativos, nos obstáculos e nas razões pelas quais você nãoconsegue vender, é óbvio que você não será bem-sucedido em seusnegócios.

Enumere os fatores que tornam seu produto/serviço superior aosconcorrentes,esinta-seconfortávelemdiscutiressesfatorescomumviésotimista.Emresumo,ponhasuaempresaparacima.Nãofaça issoapenasno escritório. Aproveite festas, encontros sociais e convenções – enfim,todas as oportunidades – paramencionar onde você trabalha e por queconsiderasuaempresaexcelente.(Aliás,falandonisso,essaatitudepositivanãofortaleceráapenasoseuotimismoemrelaçãoaonegócio,mastambémlheabriráumnovouniversodeclientespotenciais.)

Suponhamos que você tenha algum problema real no ambiente detrabalho,equeelesebaseieemalgolegítimo,ouseja,emumarejeiçãobemfundamentada.Digamos,porexemplo,quevocêtenhaumproblemamoralemvenderoquesuaempresaproduzouatéqueumsupervisorpratiquealgumtipodeassédiopersistente,emborasutil(e,àsvezes,nemtãosutil).

Issosignificaquevocênãopodeserumentusiastadaempresaemquetrabalha?Não.Issosóquerdizerquevocêdeveserentusiastadaempresaemquetrabalha,porém,quedeveirtrabalharemoutrolugar.

Portanto, sinta-se orgulhoso da organização onde trabalha e daquiloquefazparaviver.Vocêveráqueosresultadoslogoirãoaparecer.

TécnicadeVendanº10

Mantenha-seatualizado

Conhecimentoépoder.

Suponhamosquevocêchegueparafazerumareuniãocomumclienteeessecontatoprofissional tenhaperdidoumbraçodesdeaúltimavezquevocêsseencontraram.Vocênotaria?

Com certeza algo tão óbvio assim não passaria despercebido. Noentanto,existemsinaisque,dopontodevistadaprospecçãodenegócios,sãobemmaissutis–pistasque,emboravisíveisapartirdomomentoemquesepassapelaporta,muitosvendedoresnãoenxergam.

Vocêsaberiadizeroqueandaacontecendonoempreendimentodeseucliente?Seumagrandedemissãoestivesseprestesaocorrer, você ficariasabendo? A empresa está apresentando bons resultados? Há uma fusãoprevista para o futuro? Os principais profissionais da companhia estãosatisfeitos com seu produto/serviço ou um enxugador de orçamentospoderiaconsiderá-losdescartáveis?

Há inúmeros vendedores que acreditam que vender é um processoestático, ou seja, que uma vez que a venda esteja “finalizada” suaresponsabilidadetermina.Contudo,comojádestacadonaIntrodução,nosdiasdehojenadaéestáticonosnegócios.Atristeverdadeéaseguinte:ocliente não existe com o único propósito de comprar seus produtos eserviços. Quando seu cliente vai bem, você vai bem; quando ele vaimal,você também vai mal. Qualquer que seja a situação, contar cominformações precisas com a devida antecedência será crucial para o seuprópriodesempenho.

Observar de perto um cliente potencial e esforçar-se para entenderexatamenteoqueacontecenaempresadele (eporque) iráajudarvocêadesenvolver uma perspectiva mais ampla sobre o setor em que opera.Nessesentido,sentar-sefrenteafrentecomseuclienteparaumareuniãonão é a única arma de que você dispõe. Existem inúmeras fontes de

informaçãodisponíveis, comorelatórios, revistase jornais.Portanto, casovocê tenha diversos clientes de ummesmo setor, vale a pena semanterbematualizadosobreasnotíciasdaárea.

Emcertaocasião,umavendedoraqueconheçoestavatentandomarcarum encontro com o representante de uma grande empresa paraapresentar-lhe os serviços de entrega postal que representava. Ela nãoestava muito confiante em relação ao processo e, quando seu contatopediu-lhe que “enviasse mais informações por e-mail”, ela logo seconvenceu de que a venda do serviço fracassara. Mesmo descrente, elaenviouasinformaçõessolicitadasprontamente.Depoisdeváriassemanassem resposta, ela decidiu riscar a empresade sua listadeprospecçãodeclientes.

Para sua surpresa, seis meses mais tarde ela recebeu uma ligaçãodaquelamesma companhia. Seu contato perguntou-lhe se ela poderia virpara uma reunião. Ela não somente podia, como foi e fechou um grandenegócio. No final do encontro sua curiosidade a fez perguntar porque aempresaesperaratantopararesponderseue-mail,earespostafoisimples:oprincipalconcorrentedaempresalançaraumnovoserviçoqueprecisavadeentregapostal,eonovoclientenãoqueriaficarparatrás.

Seavendedoraestivesseatualizadacomaspublicaçõesespecíficasouoscomentáriosmaisrecentesdosetor,poderiaterantecipadoparaoseucontatoqueaconcorrênciajáestavausandoumserviçodeentregapostale,assim,fechadosuavendamesesantes.

Para quem seu cliente potencial está vendendo? Quem são osconcorrentesdoseuclientepotencial?Comoelesvendem?Qualaprincipaldiferençaentreoseuclientepotencialeosconcorrentesdeleemtermosdeproduto e preço? Qual é a fatia de mercado do seu cliente? Qual é aparticipaçãopercebidapelomercado?Comoseuclientepotencialpretendelidar com os novos obstáculos e as novas oportunidades? Existem novosavanços tecnológicos no horizonte? Como todos esses fatores afetam adecisãodesseclientepotencialdecomprar,ounão,devocê?

Evite pesquisas complexas, rebuscadas e desnecessárias, masmantenhaseusolhoseouvidosabertos.Leiaaspublicaçõesessenciaisdosetor,afinal,quantomaissouber,melhorirádesempenharseutrabalho.

PARTE2Buscandonovosclientesparaexpandirsuabase

Como costumo dizer em todos os meus livros, especialmente noVendasporTelefone,todovendedorquenãoinvestirmuitotempoemcontatos telefônicos para amealhar novos clientes ficaráabsolutamente sozinho,edemaneira incrivelmente rápida.Expandirsuabasedeclientespotenciaisnãoéalgoquesefaçacomoumbônus,masaatividadefundamentalquealicerçaseudiaadiadetrabalho.Éclaroquevocêpodecontinuarvendendomaisemaisparaoseuatualgrupo de clientes, porém, no longo prazo, essa é a receita paraencolher sua comissão. Você precisa buscar novas oportunidadespara ampliar sua carteira de clientes – e ser bastante criativo emrelaçãoaisso.


Mantenhaaprospecçãocomoprioridade

Um dos maiores erros que cometemos é nos convencer de que nãoprecisamos fazer prospecção de clientes regularmente. Vendedoresmedianos sentem profunda aversão a um princípio simples que osprofissionais bem-sucedidos sempre adotam: fazer contatos de modoefetivo–todososdias,independentementedoqueaconteça.

Aprendi a importância da prospecção há alguns anos quando minhaempresaficoucomaagendasobrecarregada.Estávamosemagostoquandoassumimos um contrato que simplesmente mobilizaria todo mundo daequipe,entãoparamosdeprospectarpormaisoumenosdoismeses.Erainacreditávelaquantidadede trabalhoque tivemoscomaquele contrato;cada supervisor, cada pessoa do time estava envolvida nas tarefas. Vocêsabe o resto da história, não é? É, você adivinhou: em outubro nossasvendasdespencaramesomentevoltaramamelhoraremdezembro.Porém,considerandoqueesseéummêsdefestas,foiprecisoaguardaratéjaneiroparareveraluznofimdotúnel.Foientãoqueprometiamimmesmoquenuncamaisvoltariaapassarporisso.

A chave é continuar a prospectar regularmente. Fechar vendas éimportante, mas não tão crucial quanto continuar a gerenciar a base deprospecção. E a chave para isso é reabastecer sua lista de clientespotenciaisecontinuaragendandonovasreuniões.

Durante o telefonema de contato inicial, existem quatro etapas noprocessodemarcaçãodeumareuniãoprospectiva:aabertura,aentrevista,a apresentação e o agendamento. O problema é que a maioria dosvendedores gasta tempo demais se preocupando com o que vai dizer naabertura.Achamque se conseguiremumpapo encantador logode início,poderãoesquecerasoutrastrêsetapas.

Comcerteza,vocêdevecomeçarcomumaaberturaatraentequepareça(eseja)inteligenteenãosoefalsa,tampoucoirrealista.Umaboaartimanha

é começar apresentandoum trabalho bem-sucedido que você tenha feitopara outra empresa. Um contato inicial típico de um grande vendedorcomeçará comalgodo tipo: “Bomdia, senhorFulano.Aquiquem fala é aBeltrana,daD.E.I.SalesTraining.Arazãoparalhetelefonarhojeéqueháalgunsmeses terminei um trabalho para a empresa XYZ. Desenvolvi umprogramaque aumentou em42%a venda deles no último trimestre, emcomparaçãoaomesmoperíododoanopassado.Eugostariademarcarumareuniãocomosenhor,simplesmenteparalhecontarmaissobreosucessodesseprojeto.Quetalnapróximaterça-feiraàs15horas?”

Aoutilizaressetipodeabordagemvocêcriaumabaseconsistenteparauma conversa sobre algo que já realizou para outra empresa – e queconhecebem–,nãosobreoquevocêpoderáofereceraessenovoclientepotencial(arespeitodequemsabepouco,ouquasenada).

Oqueaconteceemseguida?Oclientepotenciallhedaráumarespostaquenãopoderápegá-lodesurpresa.Asrespostasvindasdeumaafirmaçãocomo a que você acabou de observar, geralmente, terão alguma conexãocomaquiloqueoclientepotencialfaz.Repetindo:nãocomoquevocêfaz,mas como que o clientepotencial faz: “Nós não usamos treinamento emvendas”; “Nós possuímos treinadores internos”; “Não contratamostreinadores com quem já não tenhamos trabalhado antes”; ou “Nóssimplesmentenãotemosnenhuminteresse”.

Um bom vendedor efetivamente conseguirá reverter esse tipo deresposta,dizendoalgocomo:“Bem,senhorFulano,éexatamenteissooquemuitosdenossosclientesdizemantesdevercomonossosprogramasdetreinamentopodemcomplementaraquelesquesuasempresasjápossuem.Há outros programas internos que vocês estejam realizando agora?” Emoutras palavras, você utiliza a resposta dele para se concentrar no que aempresa-alvoestárealizandonomomento.

Depoisdeouviratentamenteeanotaras informações recebidas, vocêdeverárepetiroseupedidodeagendamentodeumareunião.

Faça prospecção todos os dias, ficando atento aos seus números.Quandoforapropriado,estabeleçanovasmetasparasimesmo.Desenvolva

umconjuntodealvosdeprospecçãoque façasentidoparaoseusetordevendas e para suas metas de receita. Depois, comprometa-se com oprocessodociclodevendas, fazendoas ligaçõesdecontato,diaapósdia,nãoimportaoqueaconteça.

Se você conduzir os contatos de prospecção conforme indicadoanteriormente, e o fizer demaneira consistente – dedicando, talvez, umahorapordiaaoprocesso–,entãopoderácontarcomonúmerodereuniõesde que precisa. Não tenho dúvidas disso. E o mais importante: vocêconseguiráevitarasgrandesoscilaçõesemseufluxodevendas.


Novospedidossãonovasoportunidades

Umsonhoquesetornarealidade.Vocêestánoescritório,trabalhandonassuasvendas,quando,derepente,otelefonetocaealguém,queparecetercaídodocéu,desejafazernegóciocomvocê.Uau!

Seiexatamentequaléasuaprimeirareação.Vocêquerfecharavendaaqualquer preço. A vida é bem dura; você passou todo o dia planejando,definindo, persuadindo, e agora cai dos céusAVendaqueVocêMerece. Éclaroquevocênãopretendedeixá-laescaparporentreosdedos.Portanto,coloca-seimediatamenteemação!

Nãofaçaisso.Vaiserprecisoalgumadisciplina.(Bem,sejamoshonestos;serápreciso

muita disciplina.)Mas se você realmente quiser conduzir esse pedido damaneira correta e assegurar o recebimento de sua comissão, garanto-lhequeomodomaissegurodefazerissoérespirarprofundamente,contaratétrêseseguiressasetapasbemsimples.

1. Recueumpoucoeestabeleçaalgumtipoderelacionamentocomapessoadooutro ladoda linha.Sejagentiledescubraotipodepessoacomquemestáconversando.

2. Descubra o que exatamente está acontecendo. Diga: “Estou defato satisfeito por ter entrado em contato comigo,mas, você seimporta emme dizer o que o levou a telefonar?” Isso é muitoimportante! Vendas não caem do céu e você precisa saber comclareza com o que está lidando. Não sucumba à tentação devender,poispoderásercedodemais.

3. Peçaparamarcarumareuniãopessoal.Sim,mesmoqueapessoatente fechar a venda pelo telefone, será preciso estabelecer umvínculopessoalcomessecliente.

Nãoassumaquevocêtemumavendagarantida.Venderécomoteremmãosumbilhetedeloteria.Seuobjetivoéviraraschancesaseufavor,de

todas as maneiras humanamente possíveis e em todas as diferentesocasiões.

Se você for capaz de seguir essas instruções no longo prazo serágenerosamenterecompensado.


Ouça,aprendaelidere

Éimportantequevocêconsigaconduzirseuclienteatéolocalondeambosqueiram chegar (de maneira ideal, é claro). Todavia, isso traz à tona aseguintepergunta:porquealguémiriaquererseguirvocê?

Arazãoésimples:vocêéumlíder.Defato,osmelhoresvendedoresosão.

Emvendas,umasériede fatorescriaoverdadeiro líder.Umdosmaisimportanteséoconhecimentodoproduto.Vocêconheceoseuprodutoouserviçomelhorquequalqueroutrapessoanoplaneta.Sabecomoadaptá-loparaatenderàsdiversasnecessidadesdeseusclientes.Conheceaestruturadeprecificação. Sabe como fechar umnegócio que seja aomesmo tempoviávelparaoclienteecapazdelheproporcionarumaboamargemdelucro.

E,maisimportantequetudo,vocêdemonstravontadedeiralém.Achoque foi GrouchoMarx quemdisse isso, ao discorrer sobre honestidade eescrúpulos: “Se você conseguir fingir essas duas coisas, o sucesso estarágarantido”.

Eu não concordo com essa noção. Há realmentemuito em jogo aqui,inclusive, o seu próprio sustento. E, falando com bastante franqueza, sevocênão forgenuinamentehonestoede fatonãosepreocuparcomseusclientes,deveráconsideraraideiadeprocuraroutraáreadetrabalho.

Tentarfazersempreomelhorparatodososenvolvidoséumexcelenteinstrumento de liderança, do tipo que fará comque um cliente potencialpersiga a oportunidade de assinar um contrato com você. A chave éconseguiromáximodeinformaçãoquepuder.

AquiestáoqueeuchamodeOPoderdosDoze.Eiscomofunciona.

Umadashabilidadesdeliderançaéoconhecimento.Ninguémconhecemelhorsualinhadeprodutosquevocê.Suametaagoraéadquiriromesmonível de conhecimento sobre o seu cliente potencial. Para conhecer

integralmenteaempresa-alvoesuasnecessidades,vocêdeveserelacionarcomcercadedozepessoasnaorganização.

Invistaalgumtempo(1)comumcompradordacompanhia;(2)nalinhadeproduçãodaempresa,observandocomoaspessoastrabalham;(3)comaequipedemarketingparadescobrircomoeparaquemelesvendem;(4)comaequipedevendasdaempresa;(5)comseusexecutivos.E,emcadaencontro, pergunte às pessoas como e por que elas fazemoque fazemecomooseuprodutopoderiaajudá-lasafazeraquilomelhor.

Quando estiver pronto, você saberá mais sobre a empresa que opróprio CEO. Mas, para chegar lá, você terá de ouvir o que as pessoasdizem.

Certa vez perguntei a um representante comercial quantas pessoasestavam envolvidas no processo de decisão que aprovara a compra doscercadequatrocentosprodutosqueelevendeuaumcliente.Elemedisseque umas duzentas. Então, quando lhe perguntei com quantos dessesindivíduoseleconversavaregularmente,suarespostafoi“quatro”.

Como ele poderia vender de modo consistente se conversava eaprendia com apenas quatro pessoas de um grupo de duzentas? Quandoreavalieiseusesforços,ficouclaroparamimquetudoqueelerecebiaeramordens superficiais. Muito dinheiro e muitas comissões estavam seperdendo pelo simples fato de esse profissional não seguir o princípiobásico do Poder dos Doze – o fato é que ele não conseguia ouvir, nãoconseguiaaprendere,porconsequência,nãoconseguialiderar.


Leiapublicaçõessetoriais

Digarápido!QuetipodepessoalêasrevistasMeio&Mensageme/ouCasa&Construção? Que público aprecia publicações como a Publisher Weekly, aVeja ou a Exame? Que tipo de profissional assina a Adweek ou oPublishnews? Que tal as revistas Piauí e a Billboard? Alguma aposta emrelaçãoàVarietyouàCaras?

Essaspublicações,assimcomocentenasdetantasoutrassemelhantestalvezpossamestarentreosdocumentosmais importantesquevocêtemnas mãos. O setor – ou setores – com o qual você trabalha certamenteconta(m)comesse tipode jornal, revistaouboletimdigital,material lidoapenaspelaspessoas relacionadas a essas áreas específicas. Vocêpoderáconquistar uma boa vantagem competitiva em relação aos outrosvendedoresseoptarporfamiliarizar-secomessaspublicações.Use-asparasemanteralertaemrelaçãoàstendênciasdosetoremqueatua.Lembre-se:vocêdeveentenderesercapazdeseadaptaraosambientesdenegóciosdeseusclientes.

Alémdisso,umnúmerocrescentede líderessetoriaisestápublicandoblogs e disponibilizando seminários remotos (webinars), nos quaiscompartilhamsuasopiniõessobreosmaisvariadosassuntos.Ainternetéumatalhoparaessetipodeinformação.

Você provavelmente já percebeu que pode compreender melhor ojargãotécnicoempregadoporseugrupo-alvodeprospecçãoselerartigosescritosporprofissionaisquejátrabalhamnosetor.Comcerteza,vocêterádificuldadecomalgunsartigosmaiscomplexos,redigidosparasubgruposespecíficos do setor, mas estarámelhor agora do que quando balançavavagamenteacabeçadiantedostermostécnicosmencionados!

Asseçõesdotipo“QueméQuem”e“DançadasCadeiras”nossitesdenotíciassetoriaispodemserumafonteparticularmentefértildedicasparaprospecçãodevendas.Ali,vocêencontraráosnomes,osnovoscargosouas

empresasquerecentementecontrataramoupromoveramprofissionaisdaárea.Quemnão ficariaenvaidecidocomumamensagemdeparabénsporteraparecidonosite–obviamenteseguidadepoisdealgunsdiasporumtelefonemaparaconversarsobreseuprodutoouserviço?


Novaprospecção,novoplano

Talvezsejarotinaparavocê,masoclientepotencialcomquemestálidandonunca percorreu um ciclo de vendas completo com você antes. Uma dasmelhoresmaneirasqueconheçoparacombateraquelasensaçãode“lávoueu de novo” é produzir um plano escrito customizado para cada novaprospecção. O plano deve ser baseado nas informações que conseguiureunirduranteoscontatosiniciais.

Depois de um tempo, você irá se familiarizar com certas objeções ecertos problemas, o que tornará mais fácil a classificação de cada novocliente potencial: “Conheço bem essa história; é igual ao problemaenfrentado pelo sujeito da empresa ABC”. Bem, é igual mas, ao mesmotempo,nãoé.Defato,oproblemanãopodeseromesmodaempresaABCporque a pessoa que lhe expôs a situação não tem nada a ver com aempresa ABC e, portanto, enfrenta uma série de desafios diferentes emrelaçãoàquestãoqueacaboudelheapresentar.

Um cliente potencial que lhe oferece uma objeção está na verdadefazendoumgestodeboa-fé. Issopodeaté lheparecerumpoucobizarro,contudoéverdade.Aoinvestirtempocompartilhandoumapreocupaçãoouum problema com você, o cliente potencial está lhe transmitindoinformações importantes – dados cruciais sobre a forma pela qual seuprodutoouserviçoterádeseradaptado.Ouviraobjeçãoéaprimeirapartedosegredo;asegundaéidentificarsoluçõesmutuamenteaceitáveis.

Descubraquaissãoascircunstânciasúnicaseexclusivasdaempresadeseunovocliente,assimcomoosdesafiosqueelepossaestarenfrentando.Emseguida,coloquetodasassoluçõesnopapeletrabalheladoaladocomelenosentidodedefinirumplanoquefaçamaissentidonoatualcontextodele.

Embora seja um vendedor, você trabalha como um médico: nãoimportaquantospacientesjátenhavistoantes,aquelequeestáàsuafrente

éoúnicoquevocêconsegueveragora.Comoosmelhoresprofissionaisdasaúde,vocêdeveseesforçarparadiagnosticaracondiçãodeseupacienteesubmetê-lo aomelhor tratamento. Fazer isso, não apenas contribui paraum melhor ambiente de trabalho conjunto, mas também aumenta aprobabilidadedequeessepacientetenhaaquelaatitudepositivacapazdepromoverrecuperaçõessurpreendentes!


Encontreumdiscursodeaberturaatraente

Aotentarconquistaraatençãodeumapessoa,lembre-sedequearespostadadasempreseráequivalenteàpergunta.Emgeral,vendedorestendemase esquecer disso e, então, tentam começar o diálogo com algumaconversinha encantadora, do tipo: “E se eu dissesse que posso lheeconomizaruma fortuna?Você ficaria interessado?”.Afinal, comovocêsesentequandoalguémlhefazumaperguntacomoessa?

Aberturas engraçadinhas não funcionam porque produzem respostasigualmente engraçadinhas. Faça uma pergunta boba e receberá umarespostaboba.Emcontrapartida,façaumaperguntaouafirmaçãosensataereceberáumarespostaigualmentesensata.Aspessoassemprerespondemàalturadoquelhesfoiperguntado.

Recentemente, um corretor de ações me ligou e disse: “SenhorSchiffman, o senhor estaria interessado em investir em ações?”. E eurespondi:“Não”,porquedefatonãoestava.Eledesligou.Fimdocontato.Eurespondi à altura da pergunta dele. Agora, se ele tivesse perguntado: “Osenhoratualmentetrabalhacomalgumcorretor?”,euteriarespondidoque“Sim”,porque realmente já conto comumcorretor.O fato éque, emboranaquelemomentoeunãotivesseinteresseeminvestirmaisnadaemações,se a pergunta tivesse sido diferente o contato teria se tornado umaconversae,talvez,oiníciodeumnovorelacionamento.

Outrotelefonemaquerecebifoiassim:“Bomdia,senhorSchiffman,souXYZdacorretoraTal&Tal.Nósgostaríamosdeagendarumareuniãoparareanalisarmosoplanodeaposentadoriaoferecidoaosseus funcionários”.Eurespondi,“Bem,estourealmentesatisfeitocomoquetemosagora”.Eledisse “OK” e desligou. Isso acontece o tempo todo! Cerca de 90% dosvendedoresfazemessetipodetelefonemadecontato.

Tambémperceboquemuitoscorretorestentammemanteraotelefone,dizendo: “senhorSchiffman,seeu lheenviassemais informações,poderia

voltar a lhe telefonar?” Você não precisa de permissão para voltar atelefonar para alguém. Isso é uma bobagem. Apenas ligue. Se não quiserfalar, a pessoa simplesmente não irá atendê-lo. Na verdade, o quemuitagentequetrabalhacomvendasportelefonenãopercebeéqueaprimeiraligaçãoé incidental.De fato,elanão importa.Éosegundo telefonemaquerealmenteinteressa.

Não fale depressa, não minta e não engane a pessoa para conseguirmarcar uma reunião. Lembro-me de ter realizado um programa detreinamento em uma empresa em que os vendedores haviam sidoinstruídosabuscarporumnomeerradonoprimeirocontato.Porexemplo,seestavamligandoparaJosédaSilva,elesdiziam:“PossofalarcomJoãodaSilva?”.

Inevitavelmente,asecretáriaouassistenterespondia:“Nãoháninguémcom esse nome aqui. Temos um José da Silva”. Então eles respondiam:“Não,querofalarcomJoãodaSilva”.

“AquisótrabalhaoJosédaSilva...”

“Bom,talvezsejairmãodele.Possofalarcomele,porfavor?”

Então,oJosédaSilvaatendiaaligaçãoporquenãoconseguiaimaginarquempoderiaestarquerendofalarcomeleseutilizandodoprimeironomeerrado.Issonãofazsentido,especialmenteseoprimeironomedosujeitofor um pouco esquisito. Então, o cliente potencial atende ao chamado eimediatamenteovendedordiz: “Olá, João”,usandoonomeerrado.E Joséresponde:“Não,aquiquemfalaéoJosé”.Eentãovinhaaladainha:“Ah,medesculpe; sabe, eu estava procurando pelo nome errado. De qualquermodo,voulheexplicarporqueestouligando”.EassimovendedorrecitavaseupequenoroteiroparaverseJoséestariainteressadoemcompraraquiloqueeleestavavendendo.

Ojeitomaissimplesefácildeiniciarumcontatoecaptaraatençãodoclientepotencialédizendoonomedele.Telefoneediga:“Bomdia,senhorFulano”.Ésimples.Aliás,étãosimplesquepareceatéassustador.

A abertura do seu telefonema produzirá uma resposta. Você podetentarantecipá-laeassimserácapazdeprovocarumareviravoltaque,por

sua vez, levará ao agendamento de uma reunião. A chave desse contatoinicial,defato,nãoéaabertura.Narealidade,nãoimportaoquevocêdiganaocasião;apessoalhedarárespostasevocêterádeestarpreparadoparaelas.

Amaioriadaspessoasreagirápositivamenteaumcontatoquepareçapositivo. Em geral, se você fala com alguém demonstrando educação einteligência, esse indivíduo também irá responder com educação einteligência.Ouseja,haveráumarespostaàaltura.


Ouçaoclientepotencial

Talvez a maneira mais fácil de distinguir o vendedor bem-sucedido domalsucedido seja observando como ele interage com seus clientespotenciais.Ele fala semparar, jamaispermitindoqueo cliente responda?Se for assim, pode apostar que você está olhando para um pobrefracassado.

Você tem de deixar o cliente potencial falar sobre si mesmo; asinformaçõesquevocêreceberásãovaliosíssimas.Ouviréaúnicaformadeconseguir adaptar seu produto ao conjunto exclusivo de problemas eobjetivosqueoclientepotenciallheapresenta.Aomanterofoconoalvo(enão em simplesmente conquistar o alvo), construímos confiança. Econfiançaévital.

Quando você vai direto ao ponto, percebe que um bom profissionalvende única e exclusivamente “ajuda”. Ambos trocam informaçõesrelevantese,somentedepoisdeovendedordemonstrarclaramentecomooseuprodutopoderáajudaroclienteaatingirobjetivosimportanteséqueavendaémencionada–emúltimainstância,adecisãodecomprarounãoédocliente,enãosua.

Ouvirnãosignificasomenteprestaratençãonaspalavrasquesaemdaboca do cliente potencial. Bem pouco do que comunicamos é verbal; amaiorpartedoquedizemosostentacaracterísticasnãoverbais.Portanto,certifique-se de estar “percebendo” todas as oportunidades que lhe sãopassadasdemodonãoverbal.Aofazê-lo–deixandoqueopróprioclientelevante os pontos que são relevantes para ele – você estará à frente davastamaioriadosvendedores,quesimplesmentefalademais.

Quando a pessoa começar a divagar em voz alta, dê a ela temposuficienteparacompletarseupensamento.Quandooclientepotencial lhefizer uma pergunta direta, esforce-se ao máximo para responder demaneira sucinta e, então, ouça a reação do interlocutor. Permita que o

clientecompletesuasfrases,semnuncainterrompê-lo.(Emcontraposição,semprepermitaqueoclientepotencialointerrompaaqualquermomento,embuscademaisinformações.)Expresseinteressegenuínoportudoqueapessoadiga,maslembre-sedeficaratentoàsmensagensedicassutisqueelapossaestarlheenviandodemaneiranãoverbal.

Quandotiverdefalaroufazerumaapresentação,mantenhaosolhosnocliente potencial para se certificar de que o conteúdo esteja gerandointeresse.Seessenão forocaso,mudeadireçãodaconversaecomeceafazerperguntassobreosproblemasenfrentadosporele–ébemprovávelque você estivesse se esquecendo de algum ponto importante em seudiscurso.

Muito de quem você é e de como é percebido como comunicador –vibrante ou desanimado, aberto ou fechado, generoso ou manipulador –aparecerá de forma sutil, mas crucial, no momento da abertura do seuprimeiro contato com alguém. Certifique-se de estar enviando asmensagensquedeseja.Antesdareunião,evitepreocupaçõescomassuntosquenãoestejamrelacionadosaoclientepotencial,pois,mesmoquejamaissurjam na conversa, elas ainda assim se mostrarão presentes durante oencontro.

Sempre façaanotaçõesdurantesuareuniãocomumclientepotencial.Como veremos adiante, isso simboliza sua atenção e seu respeito pelasnecessidadesdele.(Casoacreditequeéimpossívelouviretomarnotasaomesmotempo,saibaquevocêestáerrado–naverdade,umaaçãoreforçaaoutra.)

Eseaconversaficarestagnadaenãolevaralugarnenhum?Comoouvirsenãohánadasendodito?Eunãodeveriafazerumavenda?

Provavelmente, isso não irá acontecer. Há grande chance de que,estando ainda no início da negociação, você simplesmente não saiba obastante sobre o cliente potencial para oferecer-lhe uma longaapresentação,portanto,evitetentá-lo.

Nessecaso,concentre-seemtrêsáreasbásicas:opassado,opresenteeo futuro. Que produtos foramutilizados no passado?Quais são as atuais

necessidadesdaempresaemtermosdeprodutos?Oqueoclientepotencialprevêemrelaçãoaosprodutosqueserãousadosnofuturo?

Sempre que possível e adequado, acrescente alguns “comos” e“porquês”àconversa,etomenotadasrespostasqueconseguirobter.

Depois de sintetizar os pontos indicados pelo cliente potencial, vocêfinalmente estará pronto para falar commais propriedade e emmaioresdetalhes sobre o que poderá fazer para ajudá-lo a resolver problemasespecíficos.Entretanto,antes,tenhacertezadetê-loouvidocomatenção.


Oclienteacimadetudo

Nãoacreditoquesejaporacasoqueosprofissionaisdevendasmaisbem-sucedidos sejam justamente aqueles que não enganam nem os clientesatuaisnemospotenciais.Oestereótipodovendedorpodeatéseraqueledeumfalastrãoqueempurracarrosusadosemanipulaaspessoas,contudo,arealidadedaprofissãoébemdiferente:osquesedãobemnãosãoosqueestão ávidos para tirar vantagem de ninguém. Eles simplesmente têmenergia suficiente para trabalhar e adoram conversar sobre os pontosfortes e fracos dos produtos que comercializam. Eles são indivíduosconfiáveis.

Particularmente, prefiro ver um profissional perder uma vendaimediata,mas demonstrar empenho sincero em atender os interesses delongo prazo de um cliente, a testemunhar a subversão de valores e ofechamento de um negócio que irá de encontro às necessidades doconsumidor.Portanto,casopercebaqueseuproduto/serviçoéinadequadoaoclientepotencial,émelhorquevocêsejahonestoeváemboraemvezdefazer uma venda que realmente não irá ajudá-lo em nada. Em minhaexperiência,éissooqueosvendedoresdealtonívelfazem.

Paraserbem-sucedidovocêdeve ter forteconvicçãoe ser sinceronoque diz. Se você não acredita no que sua empresa está oferecendo aosconsumidores, procure outro lugar para trabalhar. Se não confia em suahabilidadeparaencontrarasmelhoresrespostasparaseusclientesatuaisepotenciais, ou sabe que não poderá lhes dizer a verdade ao longo doprocesso,vocênãodevetrabalharcomovendedor!


Entendaopontodevistadoclientepotencial

Conheçaoseuprodutoouserviçointegralmenteeidentifiquecomopoderáajudar as pessoas; só assim você conseguirá aplicar esse conhecimentoparaatenderàsnecessidadesdosclientespotenciais.

Em geral, os vendedores sabem que devem destacar os recursos doproduto:elementosquelhessãoconstantesepeculiares.Alguémvendendoumcaldeirão,por exemplo,poderáenfatizaro fatode elepossuirbordasarredondadas e capacidade para conter determinada quantidade decomida. Da mesma maneira, sobre uma caneta tinteiro alguém poderiadizerqueelaostentaumapontaespecíficaefuncionacomtinta.Estelivropodeserdescritocombasenonúmerodepáginasquecontémounofatodeserretangular.

Tudoissoéverdade.Etudoissotambémémuitochato.Os recursos de um produto são essenciais – ninguém, afinal, deseja

comprarumacanetatinteirosemponta–,porém,elesnãosãoacoisamaisimportantenamentedeumclientepotencial, que está embuscade algointeiramentediferente:benefícios.Eéissooquedeveserenfatizadopelovendedor.

Osbenefíciossãoaquilooqueoclienteobtémpormeiodacompradeum item específico. No que se refere ao preparo de alimentos, o talcaldeirão pode oferecer um benefício mais atraente, caso seu designpermita uma quantidade de sopa maior que o produto concorrente. Aopensaremumacanetatinteiro,alguémpoderiaidentificarcomobenefícioofatodeorefilsermaisfácilderecarregarnessemodeloqueemoutros.Jáao comparar livros sobre vendas, alguém poderia perceber que este emespecial apresenta capítulos curtos e fáceis de ler – um fator importanteparaosvendedores,sempretãopressionadospelafaltadetempo.

E em relação ao seu produto ou serviço? Quais benefícios vocêconsegue identificar? Quais são as vantagens tangíveis obtidas por seus

consumidoresemcomparaçãoaosoferecidospelaconcorrência?

Assim que começar a ver os fatos por essa perspectiva – que éjustamente a ótica do cliente potencial –, você será capaz de listar osprincipais argumentos que irão ajudá-lo na venda de seu produto ouserviço.

Se for possível, utilize o produto/serviço damesmamaneira que seucliente irá usá-lo. Analise-o inteiramente sob o ponto de vista doconsumidorpotencial, identificandotodososbenefícios.Dessemodovocêconseguirá deixar bem claras as vantagens dos clientes que escolheremvocê.


Façaquinzecontatosiniciaispordia

Existe uma fórmula que é considerada a mais importante para todos osvendedores bem-sucedidos: R = CP = V. É bem simples: Reuniões geramClientesPotenciaisque,porsuavez,geramVendas.Sevocênãotemumareunião hoje, qual sua chance de conquistar um novo cliente potencialamanhã? Nenhuma. E se você não tem um cliente potencial, qual suachancedefecharumavenda?Nula.

Aquestãoéaseguinte:dequantasreuniõesvocêprecisaparagerarumnovoclientepotencial?Aquantidadedereuniõesagendadasserásempremaiorqueonúmerode clientespotenciais conquistados. Jáaquantidadede clientes potenciais conquistados será sempremaior que o número devendas que você de fato conseguirá fechar. É como uma pirâmide: asreuniõessãoabase;osclientespotenciaisestãonomeio;easvendas,notopo.

Porexemplo,suponhaquevocênãotenhanenhumareuniãomarcadaparahoje.Nessecaso,vocênãovaigerarnenhumnovoclientepotencial,oque significa que, daqui a aproximadamente oito semanas, você nãocelebraránenhumanovavenda.Éclaroquevocêpoderárebater,dizendo:“Alguém vaime telefonar”.Mas não é disso que estamos falando. Nós játrabalhamos para isso acontecer; os telefonemas espontâneos são asvendas para os clientes atuais. Aqui, estamos falando sobre conseguiraqueleúltimoterçodetodasasvendaspossíveis.

De quantas reuniões você precisa para gerar um cliente potencial?Quantos telefonemas você precisa dar para conseguir agendar essasreuniões? Se você desconhece esses números, como pode saber se suaabordagemdevendasestáfuncionando?

Em meu caso, sei que preciso de uma reunião por dia, isto é, cinconovosagendamentosdereuniãoporsemana.Paraconseguirisso,tenhodeefetuarquinze telefonemasde contato inicial pordia.Quinze vezes cinco

resultamem75.Ao longodos cincodiasda semana, eu telefonopara75pessoas; isso gera cinco novas reuniões por semana e, por conseguinte,umavendaporsemana.Esseéomeuobjetivo.

Todo santo dia em que não estou falando diante de um grupo, eurealizo quinze telefonemas de contato. São quinze pessoas com as quaisnunca conversei antes. Mesmo nos dias em que minha agenda estásobrecarregada,aindatentoefetuaressasquinzeligações.Quandoseiquenão vou conseguir contatar ninguém durante o horário comercial, eutelefono às 7 da manhã. Sei bem que são pequenas as chances de euencontraralguémtãocedonoescritório.Massei tambémquevoudeixarquinzemensagens e pelomenos uma dessas pessoas irá retornarminhaligação.

Porfim,acaboconseguindofalarcomsetedessaspessoas.Acadasetepessoascomquemconverso,consigomarcarumanovareunião.Emregra,faço isso cincodiaspor semana, então, a cada semana tenho cinconovasreuniõesagendadas,comojámencionado.

Agora uma pergunta capciosa. Se eu faço cinco novas reuniões nessasemana,quantaseufareinasemanaseguinte?Oito.

Por que oito? Porque sei que a cada cinco novas reuniões, terei devoltararealizaroutrastrêsreuniõesdeacompanhamentocomclientes jávisitados. Minha proporção de fechamento de vendas é a seguinte: paracadaoitoreuniões,consigofazerumnovocliente.Issoquerdizerquesoucapazdegeraraproximadamentecinquentanovascontasporano.

Oscontatos telefônicos iniciaissãoumbilhetede loteria(ou,parasermaispreciso,sãocomoumjogomatemáticodeproporção).Eéexatamenteessejogoquedirecionasuasvendas.Quantostelefonemasvocêfazpordia?Eles estãogerandoonúmerode reuniõesdequevocênecessitapara serbem-sucedido?Dequantasreuniõesvocêprecisaparaalcançarosucesso?

Vocêprecisaconhecerseusnúmeroseentenderofuncionamentodessejogomatemático.


Conheçaseusnúmeros

Voulheapresentarumasériedenúmerosqueconsideroimportantes:293,149,49,83,10.

Esses são números reais de vendas. Deixe-me contar o querepresentam.Umvendedorpegaotelefoneparafazercontatosiniciais293vezesduranteumperíododedez semanas.Nesse intervalode tempoeleconseguefalarcom149pessoaseagendar49reuniõesiniciaisque,porsuavez,resultarãoem83visitasdevendas.Onúmerodezcorrespondeaototaldevendasqueconseguirárealizarno final.Oqueessesnúmerosrevelamparavocêéqueacadasemana,duranteumperíododedoismesesemeio,esse vendedor irá a uma média de 8,3 reuniões para fechar uma únicavenda.

Embora esses números não pareçam muito atraentes, eles são umsucesso para o profissional em questão. Por quê? Porque ele entende osprópriosnúmeros.Ametadeleéconquistarumanovavendaporsemana,entãoelemonitoraosnúmerosealcançaseuobjetivo.

Como jádisse anteriormente: vender éum jogodenúmeros.O fato éque, cada vezque vocêpegao telefone, está chegandomaispertodeum“sim”. Se conseguir entender esse conceito, você será bem-sucedido emvendas.


Tenhaumroteiroparanovoscontatos

Vocêrecentementeassistiualgumfilmeouseriadodetelevisãoqueotenhaagradadode verdade? Com certeza.Os atores daquele dramaoudaquelacomédiapareciamestarlendootexto?Não.Omotivodeoroteironãosoarlidooudecoradoestánofatodeosatoresinternalizaremoquetêmadizer.E é issooquevocêdeve fazer: internalizaroque irádizerparaque saiacomnaturalidade.

Háanostenhoumprogramaparaensinarvendedoresafazercontatosiniciais. O conceito é simples: o conteúdo é aprendido, memorizado e,finalmente,internalizado.Dessaforma,consigopegaroprogramaemudarou ajustar o conteúdo conforme as circunstâncias, e o resultado sempreparecenatural.

Oobjetivoaquinãoé“algemá-lo”aumroteiro,masajudá-loadizeroque precisa ser dito, liberando-o para prestar atenção ao que o clientepotencialestárespondendo–eéissooquerealmenteimporta.

Qualéaresposta?Oqueapessoaestádizendo?Estamoscriandoumaatmosferaquefavoreçarespostaspositivas?Ouaspessoasestãoreagindodemaneiranegativaporquefizemosasperguntaserradasou,quemsabe,asperguntascertasdojeitoerrado?Aocontarcomumroteiro,ficarámaisfácilouviras informaçõescruciais,umavezquevocêsabepreviamenteoqueprecisadizercomexatidão.


Noscontatos,usebemasreferênciaseosendossos

Nos contatos iniciais, é muito fácil utilizar o método que denomino“endosso de terceiros”. Aliás, é bem possível que isso complemente oroteirodevendasquevocêjáestáusando.Essaéavariaçãoqueeuuso,eamaioriadosprofissionaisdevendasquetreineidizqueéummodelomuitosimplesdeadaptar.

Oprimeiropontoalembrarnessaabordageméqueelautilizaasetapasbásicasdeumcontatoinicial:

captureaatençãodapessoa;identifique-seetambémasuaempresa;apresentearazãodeseutelefonema;tenteagendarareunião.

Começando pelo primeiro passo: capture a atenção da pessoa.Conforme já explicado, a melhor maneira de conquistar a atenção dealguémnãoédizendoalgoengraçado(como,“Vocêgostariadeganharummilhão?”), mas usando o nome da pessoa. Nesse sentido, você poderáescolher como irá fazê-lo: “Olá, Fulano”, “Oi, Beltrano”, “Tudo bem,Sicrana?”Outalvez:“Bomdia,senhorFulano”.Useoquefizervocêsesentirmaisconfortável.

Consideremos agora o segundo passo: identifique-se e também suaempresa. Se eu lhe disser: “Aqui é Steve Schiffman, da D.E.I. FranchiseSystems, Inc.,” são grandes as chances de que você não saiba quem estáfalando.Portanto, essaafirmação,por si só,nãoé inteiramenteadequadapara conseguir marcar uma reunião ou fazer com que o outro entendaquemvocêé.Éprecisodaraointerlocutoraoportunidadedecompreenderexatamentesobreoquevocêestáfalando.

Porquê?Porquequando telefonamospara alguém, apessoanãoestápreparadaparaaquelaligação.Defato,somosaúltimacoisaemqueaquelapessoaestariapensando.

Poressarazão,éprecisodar-lheaoportunidadedecompreendersobreo que estamos falando e, então, pintar um quadro para que ela possavisualizaroprocesso.Vejaaseguircomodaressesegundopasso:

“Aqui é Steve Schiffman. Sou presidente da D.E.I. Franchise Systems,Inc. Não sei se já ouviu falar sobre nós, mas somos uma empresainternacionaldetreinamentoemvendascomsedeemNovaYork.TambémtemosescritóriosemChicagoeLosAngeles.Trabalhamosbastantecom...”

EagoramencioneasempresasXYZ,ABCe123,nocontextodevendasapartirdecontatostelefônicoseprospecçãodenovosclientes.Éissooquesignifica pintar o quadro. As palavras-chave foram ditas: treinamento emvendas,contatostelefônicoseprospecçãodenovosclientes.

Em seguida, você deve se concentrar em uma história de sucessoespecífica.Entre seus clientes, escolhaaquelesmais relevantesdeacordocomapessoacomquemiráconversaraotelefone.

Há alguns anos eu estava trabalhando comumgrandebanco.Treineicerca de 500 de seus gerentes de vendas para que se tornassem maisefetivos em seus contatos telefônicos. Cerca de cinco ou seis semanasdepoisdeconcluiroprograma,decidicontataroutrobanco.Percebiqueseum banco estava tentando se aprimorar na área de vendas, então, eraprovável que outras instituições financeiras também o estivessem. Se fuicapazde ajudarumbanco a sermais eficiente emvendas, poderia entãoajudaroutros.Paramimrealmentenãoimportaofatodeasorganizaçõesserem concorrentes. Assim que essa abordagem se cristalizou emminhamente, percebi que possuía os meios para literalmente contatar qualquerbancoouserviçofinanceiroparaoqualeuquisesseoferecermeusserviços.

Nodiaseguinte,busqueinaassociaçãosetorialeencontreionomedovice-presidentesêniordeoutrobanco,entãotelefoneiparaeleeconseguiagendarumareunião.

Vejamosagoraoterceiroeoquartopassos.

Apresentearazãodeseutelefonemaetenteagendarareunião.Sigaemfrente,dizendo:“Arazãodeeuestarligandoparavocêhojeéqueacabodeconcluir um bem-sucedido programa de treinamento em vendas para o

bancoABC,emNovaYork.Defato,paraoABC,oagendamentodereuniõescom clientes potenciais aumentou em 33%. Eu gostaria de marcar umareuniãosóparalhecontarosresultadosalcançadosnessainstituição.Quetalseagendássemosparaapróximaterça-feira,às15horas?”

A beleza desse telefonema está no fato de você nunca dizer: “O quefizemospelobancoABC,podemosfazerporvocê”.Vocêdizsimplesmenteque acabou de trabalhar com outra empresa domesmo setor da pessoacomquemestáfalandoequeosresultadosforammuitopositivos.Essaéaessênciadaabordagemcom“endossodecliente”.

Eemrelaçãoaostelefonemascomreferências?Você poderá fazer esse tipo de contato telefônico quando já tiver

conversado anteriormente com alguém dessa empresa-alvo e sidoencaminhado por ela a outro funcionário. Essa abordagem ajuda você atirar o melhor proveito do primeiro contato para tentar agendar umareunião.

Todavia, você deve estar ciente de que quando ligar para alguém e apessoa disser: “Não sou a pessoa certa para você conversar sobre isso”,você não deverá perguntar simplesmente: “OK, e quem seria a pessoacerta?”Emvezdisso,diga:“Ah,eoquevocêfaznaempresa?”.

Nessemomentovocêterádeestarprontoparatomarumaimportantedecisão:talvezpercebaquerealmenteestáfalandocomapessoaerradaou,quemsabe, que seria aindamelhorpedir uma reunião justamente comoindivíduocomoqualjáestáconversando.

Mas suponhamos que você tenha conseguido confirmar que de fatoestavafalandocomapessoaerradaeque,depoisdeconversarumpouco,tenhaobtidoonomedapessoacerta.Emgeral,oscontatosdizemalgodotipo:“PorquevocênãoentraemcontatocomBeltrano?”.

Vocêentãoutilizaráoque já aprendeu.Você telefonouparao senhorFulano, que informou ser a pessoa errada, e então conseguiu o nome dapessoacerta.Ligueedigaoseguinte:

“Olá, senhorBeltrano.AquiéSicrana,daempresaXYZ,deNovaYork.Estamos entre as três maiores empresas de aplicativos eletrônicos dosEstados Unidos. Estou lhe telefonando hoje porque acabei de conversarcom o senhor Fulano e ele sugeriu que eu ligasse para o senhor paraagendarmosumareunião.Gostariade saber senapróxima terça-feira, às15horas,ficariabomparaosenhor.”

Nesse caso, você não terá de explicar muito detalhadamente o seuobjetivo. Tudo o que precisará dizer é que sua referência sugeriu quetelefonasse paramarcar uma reunião. Ao seguir esse esquema que criei,suas afirmações serão completamente honestas. Afinal, você perguntouonomedapessoacomquemdeveriasereunir.

Ao longo da conversa com o senhor Beltrano, você receberá umareação. A mais típica é a seguinte: “Ah,... e por que Fulano acha quedeveríamosnosreunir?Doquesetrata?”Claro,osenhorBeltranonãosabenadaaindasobrearazãodeseutelefonema.

Vocêpoderádarumpassoatrásedizer:“Bem,arazãoporquetelefoneipara o senhor Fulano é que acabamos de realizar um programa para aempresaXYZ,eotreinamentoqueministramosparatornarosvendedoresmaiseficientesemcontatostelefônicosfoimuitobem-sucedido.E,quandodisse isso ao seu colega, ele pediu que eu telefonasse para você paramarcarmosumareunião”.

Nessepontoapessoa teráde reagir.Elapoderádizer: “Bem,nósnãofazemosnadadessetipoaqui”e,emseguida,vocêdeveráperguntar(vocêjá sabedissoagora, certo?): “Ah, entendo, e comoéquevocês fazemaí?”Nãoimportaoqueapessoaresponda,vocêdeveráfinalizar:“Bem,sabedeumacoisa?Aindaachoquedevemosnosencontrar.Oqueachadapróximaterça-feiraàs15horas?”Eagoravocêconseguiuagendarumareunião,queeraexatamenteoquebuscavadesdeoinício.


Useacaixapostalcomcriatividade

Sempreficoperplexoquandoencontrovendedoresquemedizemque“nãoacreditam”emmensagensdeixadasnocorreiodevoz,quandosetratadetelefonemas de prospecção de novos clientes. Atualmente, isso seria umpoucocomoapessoaafirmarquenãoacreditaqueoplanetaTerraexista.

De fato, háumaboaparceladevendedoresque treinamosque juramque deixarmensagens para clientes potenciais é perda de tempo. Tenhouma leve impressãoqueessesprofissionais simplesmentenãogostamdefazertelefonemasdeprospecção.Cairdiretonocorreiodevozdealguéméalgo muito comum. Acredito que a exclusão de todos esses contatospotenciais é uma racionalização equivocada, que visa apenas disfarçar apéssimaideiadeconcentrartodososesforçosemindivíduosjáconhecidos.O problema é que não existem pessoas suficientes na categoria de“conhecidos”parasustentarsuasmetasdereceita.

Um grande número de executivos utiliza o correio de voz paraverdadeiramente triar suas ligações.Masporquevocêdeixaria todoessegrupodeconsumidorespotenciaisparaaconcorrência?

Eu também converso com uma porção de vendedores que adota aabordagem totalmenteoposta.De fato, eles “invadem”os correiosdevozde clientes potenciais, deixando-lhes duas, três, cinco ou até maismensagens por semana. E todo esse tempo e esforço investidos em umapessoaquesequerdemonstrouqualquersinaldePróximoPasso–issosemcontarnopossívelaborrecimentoprovocado!

Essemétododeusodocorreiodevoznãoéapenasumaenormeperdade tempo, mas também um jeito ruim de iniciar um relacionamento denegócios. Lembre-se da última vez que você recebeu três ou maismensagens consecutivas, na mesma semana, de alguém que você nãoconhecia. No final do período você se sentia mais oumenos inclinado aretornaraligação?

Abusar dessa maneira do uso do correio de voz ainda leva a umadistorção no seu próprio registro de telefonemas, tornando mais difícilidentificar suas proporções diante das metas de contato e vendas.Trabalhei com inúmeros vendedores que alegavam que “costumavamefetuar cinquenta telefonemas por semana”. Contudo, o que realmentefaziam era ligar para apenas dez contatos potenciais ao longo de umperíododecincodias.Deixavamumrecadopordiaparacadaumdeleseentãocontavamcadamensagemcomoumcontatodiferente!

Demodogeral,descobriqueosbonsvendedorespreferemrealmentedeixarumamensagemprofissionaleconsistentenacaixapostaldoclienteeentãotrabalharcomasligaçõesquederemretorno.Aseguir,cincorazõesparaisso:

1. Adinâmicadotelefonemaderetornoserámuitomaisfavorávele,porisso,serábemmaisfácilestabelecerumdiálogo.

2. Quando a pessoa retorna a ligação, émenos provável que vocêsejainterrompido(porqueémenosprovávelquevocêsejavistocomoumainterrupção).

3. Quandooclientepotencialretornasãomaioresaschancesdequeeleestejadispostoarealmenteouviroquevocêtemadizer.

4. Será bem fácil deixar mensagens para pessoas com as quais édifícilouimpossíveisfalarportelefone.

5. Vocêpode fazer telefonemasdeprospecçãoedeixarmensagensnocorreiodevozaqualquerhoradodiaoudanoite,oque lhegarantemaisflexibilidadeparaseprogramar.

Em tempos de correio de voz, você precisa saber como deixar umamensagemqueaumenteaprobabilidadedeapessoalheretornar.Aseguirdoismétodosespecíficoseeficazesparadeixarumamensagem.Oprimeiroproporcionará a você entre 65% e 75% de retorno nas ligações. Nosegundo,ataxadeeficiênciaédequase99%!

Digamos que eu esteja tentando contatar alguém e a secretária ourecepcionista afirme que terei de deixar uma mensagem. Muito bem, aminhaseriaalgomaisoumenosassim:

“AquiéSteveSchiffman,daD.E.I.FranchiseSystems,Inc.Meutelefoneé011-1234-1234.VocêpoderialhedizerqueéarespeitodaempresaABC?”ou, se a ligação cair no correio de voz: “Aqui é Steve Schiffman, daD.E.I.Franchise Systems, Inc. Meu telefone é 011-1234-1234. É a respeito daempresaABC.”

Então,quandoapessoaretornaraligação,eudiria:“Ah,estoucontenteque tenhame telefonado. Eu liguei porque recentemente realizamos umprojetoparaaempresaABC”.Imediatamente,relatoaoclientepotencialoquantofomosbem-sucedidoscomaempresaABC–éprecisosercoerentecomamensagemdeixadanacaixapostal,casocontrário,oscontatosserãoinconsistentes.

Vocênãodevementirnemenganar.Precisamencionaronomedesuaempresaassimcomoonomedaempresadeendosso.Precisaserexatoemsuas informaçõese tercertezadequeasecretáriaouassistenteanotouonome da companhia em que trabalha. Seja cuidadoso para não dar aimpressãodequerepresentaaempresaABC.Sefizerisso,teráproblemasfuturamente.Talveznãonoprimeiroounosegundocontatoinicial,masumdiaalguémpoderádizerquevocêoenganou,eterárazão.

O segundométodo para deixar umamensagemme ocorreu demodointeressante.

Devezemquando,éprecisodemitiralguém;àsvezes,aprópriapessoasedemite.Foiassimqueascoisasaconteceram.Háváriosanostivemosumrepresentantedevendasquenãoestavaindobem–vouchamá-loapenasdeSicrano.Depoisqueelesaiudaempresa,imagineique,comopresidentedaempresa,eudeveriaentraremcontatocomtodasaspessoascomquemSicrano tivera contato para verificar se poderia reiniciar um diálogocomercial.

A primeira empresa para a qual telefonei era uma das gigantes detelecomunicações comqueSicranohavia conseguido terumareunião–asedeficavabempróximadenossoescritórioemManhattan.Pediparafalarcomopresidenteeasecretáriaqueatendeumedisse:“Desculpe,eleestáocupado agora. Do que se trata?” Lembre-se: em geral, digo meu nome

Steve Schiffman, minha empresa D.E.I. Franchise Systems, Inc., meunúmerode telefonee, emseguida,mencionoumclientequepossa servircomo endosso. Nesse caso, porém, estava com Sicrano na cabeça. Penseineleporumbomtempoporquefoiumpoucofrustranteparamimofatodeelenãoterdadocertonaempresa.Então,simplesmentedissequeSicranoeraarazãodomeutelefonema.Asecretáriaanotouamensagem.

Cercadevinteminutosmaistarde,opresidentedacompanhialigoudevolta para mim e perguntou: “Você disse que me ligou por causa doSicrano?”

Eu respondi: “Ah, sim... Sicrano trabalhou em nossa empresa atéalgumas semanas atrás, mas não está mais conosco. A razão do meucontatoéoprogramabem-sucedidoquerealizamosparaaempresaABC.Eu gostaria muito de lhe apresentar os resultados. Que tal na próximaterça-feira,às15horas?”

Eleagendouareuniãocomigoe,finalmente,iniciouumrelacionamentodenegóciosconosco.

Comecei a pensar sobre o número de pessoas com as quais Sicranohaviasereunidopelaempresa.Então,telefoneiparatodosaquelescontatose praticamente 100% deles retornaram minha ligação. Em todas asocasiõesdeixeiamesmamensagem,usandoSicranocomoreferência.


Lembre-sedarazãopelaqualaspessoascompram

Gostariade enfatizarqueadecisãodeumclientede comprardenós nãosurgedonadanemdeumahoraparaoutra.Elaocorreporqueessapessoadecideaceitarumplanoquelheoferecemoseusarumproduto/serviçoquefornecemos. Contudo, por que alguém faria isso? A resposta é simples:porquetaldecisãolhefazalgumsentido–eletemumproblemaeprecisaresolvê-lo. Não importa se a iniciativa de nos chamar partiu dele ou sefomos nós que entramos em contato, fizemos uma apresentação econseguimosfecharavenda–nofrigirdosovos,aúnicarazãoparaalguémdecidir comprardenós é essapessoa considerarque isso lhe fará algumsentido. Tendo isso em vista, o que faz com que uma decisão desse tipoaconteça?

Emmuitoscasos,arespostaestánaproposta,noplanoounarazãoqueapresentamos ao cliente. Por exemplo, se essa razão for suficientementeforte e atraente, e se formos capazes de esclarecê-la do modo correto,conseguiremos fecharavenda; seessa razãoajudarocontratantea fazermelhoroqueelejáfaz,anegociaçãoseráconcluída.

Entretanto, como chegar a essa razão ou a esse plano? Bem, pararesponder essa questão, teremos de retornar à etapa anterior à própriaapresentação. Ou seja, àquele momento em que você está reunindoinformações sobreo clientepotencial.Observeque é impossível ofereceruma apresentação capaz de fechar a venda se não contarmos com asinformaçõesnecessárias.Emmeusprogramasdetreinamentodestacoque,de maneira bastante realista, um profissional precisa investir 75% dotempodoprocessodevendanaetapadeobtençãodeinformações–veja,portanto,comoessafaseélonganomodeloqueestouapresentandoavocê.

O fato é que não podemos simplesmente adentrar o escritório docliente potencial e começar a fazer perguntas. É preciso qualificar – ouabrir – o processo de venda. Isso significa desenvolver um pouco nosso

relacionamentocomocliente,demodogeral,comumpoucodeconversafiada.

Todas as quatro etapas do processo estão inter-relacionadas e cadaumadelasdeveserresultantedaanterior.Esseéomicrocosmodasvendas–eomapadoqueacontecequandonãoconhecemosumapessoaeentãoconseguimostransformá-laemcliente.


Antecipeasrespostasmaiscomuns

Claro que nem todo mundo diz “sim” quando você tenta agendar umareunião.Todavia, é importante lembrarquequandoalguémdiz: “Não, eunão querome reunir com você”, essa pessoa só está lhe respondendo àaltura,ouseja,elaestáreagindoaalgumainformaçãoquevocêlhepassou.Sendoassim,nãopensenissocomouma“objeção”,mascomooquedefatorepresenta–umarespostaaalgoquevocêmesmodisse.

Logovocêperceberáquepraticamentetodarespostanegativainicialseencaixaemumadessasquatrocategorias:

1. “Estousatisfeitocomoquejátenho.”2. “Eunãoestouinteressado.”3. “Euestoumuitoocupado.”4. “Envie-meantesmaisinformações.”

O truque é aprender a antecipar essas respostas e a lidar com elasadequadamente.

“Estousatisfeitocomoquejátenho.”

Jálhedissequeseuprincipalconcorrenteéostatusquo.Issoérealsobdoisaspectos:primeiro,ocenáriodevendasestáemconstantemudançaevocêtem de mudar com ele; segundo, a maioria das pessoas costuma estarrealmente satisfeita com o que já tem. De fato, a grande maioria daspessoascomquemvocêiráconversarsemostrarásatisfeitacomaquiloquepossui, e “ajustada” à situação. Aliás, se não fosse assim, elas estariamentrando em contato com você espontaneamente. Contudo, adivinhe só,elasnãoestãotelefonandoparavocê!

Seu negócio não funciona como umbalcão de pizzas. As pessoas nãovão até você porque estão querendo lhe fazer um pedido. Você estáengajado em um processo inverso, ou seja, você está na rua tentandoempurraraspessoasparadentrodapizzaria!

Eu trabalho para diversos bancos. Há alguns anos, telefonei para umdelesàs7damanhãefuiatendidoporumgerentesênior–provavelmente,daqueletipoqueacordaàs4damanhã.Aconversafoiaseguinte:

Eu:SenhorFulano,aquiéSteveSchiffman,daD.E.I.ManagementGroup.SomosumadasmaioresempresasdetreinamentoemvendasdeNovaYorketemostrabalhadopara...

SenhorFulano:Steve,deixe-meinterrompê-loagoramesmo.(Foiquasecomo se ele tivesse levantado amão.)Nós já fazemos treinamento emvendas.Naverdade,hojeéoprimeirodiadeumdenossosprogramas.Nesse ponto, ele ergueu o telefone e eu pude escutar o barulho das

pessoas se preparando para o início da reunião. Lá estava eu, às 7 damanhã, ouvindo outra pessoa dar início a uma sessão de treinamento.Comovocêachaquemesenti?

SenhorFulano: Podeouvir?Beltrano, o responsávelpelo treinamento,estáentrandonasalaagoramesmo!

NãosabiaquemeraBeltrano(aliás,nemmeimportavaquemelefosse).Apenasouvioquemefoidito,comotenhoensinadoháanos.Derepente,uma luz surgiu dentro de mim. Eu não deveria me sentir mal. Pelocontrário,eudeveriamesentirótimo!Aquelapessoahaviaacabadodemeconfirmarqueeraumclientepotencial–suaempresafaziatreinamentoemvendas.Então,semperderopique,eudisse:

Eu: Sabe de uma coisa, senhor Fulano? É ótimo que vocês estejamusandotreinamentoemvendas.Váriosoutrosexecutivosdebancos(emencioneidiversoscomosquais jáhavíamos trabalhado)medisseramexatamente o mesmo antes de terem a oportunidade de conhecernossosprogramas,quepodemcomplementarotreinamentoquevocêsjá oferecem internamente. Acho que de fato devemos nos encontrar.Que talnapróxima terça-feira às15horas? (Ébom lembrarque cadapalavraquedisseaosenhorFulanoeraabsolutamenteverdadeira.)

SenhorFulano:(depoisdeumapausa)OK.Euconseguiareunião.

Pare por um momento e analise como foi que consegui isso. Emessência, o que eu disse foi o seguinte: “Outras pessoas já me disseramexatamente o mesmo que você. Elas tiveram a mesma reação que vocêantesdeperceberemcomooquenósfazemosécapazdecomplementar(seencaixara..,combinarcom,apoiar,darsuportea..)otrabalhoquevocêsjáestão realizando internamente.Achoquedevemosnosencontrar.Que talnapróximaterça-feiraàs15horas?”

Emoutraspalavras,eureforceioqueosenhorFulanoestavafazendoeentãoexpliqueiquenóspoderíamoscomplementaroqueele jáfazia;quecombinávamoscomaqueleplanoeseríamoscapazesdeoferecersuporte.Esclareci que ele precisava conhecer nossos programas justamente porcausadaquiloquejáfazia.Nãodisseaelecomoeledeveriasesentirdiantedasituação,nemfingiquesabiacomoeleestavasesentindo.Apenasdisseaelecomoeumesentia(“Issoéótimo!”)e,então,lheapresenteiosfatos.

“Eunãoestouinteressado.”

Avaliemos agora a segunda resposta mais comum. Digamos que eutelefonasse para alguém e eleme respondesse: “Steve,me desculpe,masnósrealmentenãoestamosinteressados”.

Vejaoquecostumodizer:Eu:Bem,senhorFulano,muitaspessoas tiveramamesmareaçãoquevocê quando as contatei pela primeira vez, antes de terem aoportunidade de perceber como o que fazemos poderia lhes trazerbenefícios.

Issonão é verdade?Bem, entãodigadeumavez.Afinal, porquenãoaproveitar que já está na linha para mencionar os nomes das empresasrelevantes para as quais você já trabalhou? E se você conta com boasreferências,esseéomomentoperfeitoparausá-las.ConteaoseucontatoqueasempresasXYZ,ABCe123tiveramamesmareaçãoqueeleantesdedescobriremcomooquevocêfazpoderiabeneficiá-las.Essaéaverdade.

“Euestoumuitoocupado.”

Amaioriadosvendedoresreageaessarespostaperguntando:“Bem,qualseria o melhor horário para voltar a ligar?” Mas, na verdade, isso é sóempurrar com a barriga. O senhor Fulano pede que você ligue no diaseguinte às 11 horas apenas para se livrar da ligação; não porque estejaseriamenteinteressadoemouvi-lo.

Comosuperaressaresposta?

Emvezdeperguntar“Qualseriaomelhorhorárioparavoltaraligar”,digaapenas:“SenhorFulano,aúnicarazãodaminhaligaçãoémarcarumareunião com o senhor. Que tal na próxima terça-feira, às 15 horas, podeser?”.

Veja o que eu fiz. Peguei a primeira resposta “Veja, estou muitoocupadoparaconversar”eavanceidiretopara:“Ah,bem,aúnicarazãodaminha ligação émarcar uma reunião como senhor”.No final das contas,nemapessoanemvocêdesejamconversarnaquelemomento.Oquevocêqueréagendarumareunião!

Nesse ponto, o cliente potencial lhe dará outra resposta e vocêprecisarálidarcomela.Masofatoéque,pelomenos,vocêjáultrapassouanegativado“nãotenhotempoparafalaragora”.

“Envie-meantesmaisinformações.”

Provavelmente,essaéacategoriaderespostanegativacomaqualémaisdifícil lidar. A premissa por trás desse pedido – “enviar antes maisinformações” – é de que o cliente potencial deseja ler e refletircuidadosamentearespeitodoassuntoparaque,nomomentoemquevocêvoltaratelefonar,osdoistenhamumdiálogomaisprodutivo.

Cerca de 90%dos vendedores dirão que, de algummodo, omaterialenviado não chega à pessoa que o solicitou. Obviamente, isso não estácorreto. Você tem o endereço de e-mail do cliente potencial, vocêacrescentouuma carta de apresentação aomaterial e clicou em “enviar”.Comoassimomaterialnãochega?

Omaterial chega. A questão é que o cliente potencial não se lembradisso.Elenão se importa com isso.Elenão leunadadoquevocêenviou.

Bem, de fato não interessa muito o que aconteceu com o material,interessa?Aquestãoéqueessaabordagemnãolevaadianteoprocessodevenda,poisnãodeixavocêmaispertodeconseguiragendarumareunião.

Veja então como reverter aquela primeira resposta.Quando o clientepotenciallhedisser“Veja,porquevocênãomeenviamaisinformações?”,apenas responda: “Bem,que talnosencontrarmosnapróxima terça-feiraàs15horas?”

Simplesassim!“Nãopodemosnosencontrar?Quetalnapróximaterça-feiraàs15horas?”Não inventenadamaiscomplexodoque isso.Sevocênãoconseguirareunião,emnoveemcadadezcasosapessoaacrescentaráalgodotipo:“Bem,paradizeraverdade,estamosbemsatisfeitoscomoquetemos”.Eagoravocêjásabecomoresponderaesseargumento!


Demonstreentusiasmo

Existe uma diferença entre entusiasmo e pânico mal disfarçado. Oentusiasmoconstróipontes;opânicoasdestrói.

Uma reunião de vendas é como qualquer outra interação. Leva certotempoparadecolar.Sevocêentendeadinâmicadotrabalhoenvolvendooprimeiro contato com um cliente potencial, fará um grande avanço aocompreender como o entusiasmo pode ser transmitido conforme orelacionamentoprogride.

Quandoaspessoasconhecemalguémnovo,elaspassamporumasériedeetapas.Entreossereshumanos,háumprocessodeestranhamentonaetapainicial.Nessemomento,pelofatodevocêsaindanãoseconheceremmuito bem, você não consegue falar demaneira convincente tudo o quegostaria sobre comoéverdadeiramente capazde resolveroproblemadoclientepotencial.Ele–assimcomo todososadultos integrantesdanossaespécie–precisadealgumtempode“avaliação”antesdeentrarnaetapade socialização com outra pessoa. Então, a melhor maneira de mostrarentusiasmo nesse estágio inicial é minimizando esse sentimento. Andarconfiante; bom contato visual (mas não ao ponto de ser confundido comum olhar obsessivo); um aperto de mão firme; e movimentos suaves eprevisíveis enquanto você caminha de um ponto a outro – esses sãopontos-chave para que você transmita entusiasmo pelo novorelacionamentoqueestátentandoconstruir.

Somente você poderá perceber quando o cliente potencial entrar nosegundoestágiodesocialização,mastenhacertezadequeamudançaseráperceptível.Anovaetapasecaracterizaporumaabordagemmaisabertaerelaxada, que costuma se refletir em uma linguagem corporal maisdescontraída.Oquevocêestábuscandoéaquelemomentoemqueoclientepotencial ouve você não porque concordou em marcar a reunião, masporque ele quer ouvi-lo. Assimque verificar essamudança – que poderá

ocorrer durante a primeira visita ou somente na segunda –, você poderámudara“estruturabásica”desuaapresentação.

Talvezvocêescolhausargestosmaisamploscomasmãosouchamaroclientepotencialdamaneiracomoelemaisgosta(pelosobrenomeoupelonome) commaior frequência. Pode ser até que se sinta confortável paraempregar frasesmais curtas e palavrasmenos formais: “Dê uma olhadavocêmesmo”ou“Oquevocêachadisso?”ou“Voulhedizeroquefizemos”.

Faça um esforço e evite respostas e gestosmecânicos ou repetitivos.Issoéexatamenteoquetornaumareuniãopoucoespontâneaeenfadonha.Comovocêsesentequandoseu interlocutor insisteembalançaracabeçaem concordância, mesmo quando nitidamente está prestando poucaatençãoaoquevocêestáfalando?

Essas são apenas algumas diretrizes genéricas; suas interaçõesindividuaisirãovariarporqueosclientespotenciaissãodiferentes.Opontoéquefavorecerasuaapresentaçãocomadoseapropriadadeentusiasmo(especialmenteda segundavisita emdiante) é parte essencial da artedevender.


Digaaosoutrosquemvocêé

Porquenãofazê-lo?

Porquenãodizê-loaoseumédico?Aoseueletricista?Aodentista?Aomotoristadotáxiquevocêpegouessamanhã?Aoseuamigoquetrabalhaemoutraempresa?Àpessoaquesentouaoseuladonoavião?Aobarbeiro?Aosvoluntáriosda instituiçãodecaridadedequevocêparticipa?Aocarasentadoaoseuladonoestádiodefutebol?

Porquenão fazerquestãodedivulgar suaprofissãopara todos e emqualquer oportunidade – e com orgulho? Não estou sugerindo que vocêsubmeta todomundo que encontra pela frente a umdiscurso de vendas,claro.Oqueestoupropondoéquevocêseacostumeadizer,emaltoebomsom, e para todos – sem exceção – que você é um dos vendedores daempresaXYZ,fabricantedosmelhores...(insiraseuproduto)dopaís.Someaissoumapertodemãoconfiante,umsorrisoebomcontatovisualesabeo que vai acontecer? De repente, alguém vai dizer: “Émesmo? Sabe, emnossaempresanóstemospensadoem...”.

Emminha opinião,muitos vendedores têmuma aversão patológica adizeremàspessoascomoganhamavida.Aúnicarazãoparaeutrazerissoàtona é o fato de que não costumamos demonstrar tanto orgulho do quefazemos na vida quanto outros profissionais – como neurocirurgiões,advogados, editores, cientistas, (e dúzias de outras categorias detrabalhadores) –, que não parecem ter nenhuma dificuldade em revelarsuasáreasdeatuação.

O fato é que deveríamos ter orgulho de ser vendedores; eu tenho! Aeconomia da sociedade em que vivemos não funcionaria sem as pessoasquefazemoquefaçoparaviver;todonegócioquefechobeneficiatodososque são afetados por mim. Sinto-me orgulhoso disso? Pode apostar quesim.

Vocêtambémdeveriasesentirassimemrelaçãoaoseutrabalho.Casoprecisefazeralgumasmudançasantesdisso,faça-as.Então,olheaspessoasde frentee conteaelasoquevocê fazeparaquemvocê trabalha.Torneissoumhábito.Noinício,issopoderáexigirumpoucodeesforço,maslogovocê começará a falar seu nome, sua profissão e a empresa para a qualtrabalha quase sem pensar. (Eis uma dica útil: pesquisas indicam quequalquer rotina mantida por 21 dias irá se enraizar de maneirapermanenteeautomáticaemsuavida,tornando-seumhábito.)

Caso seja necessário, comece devagar e encontre o seu caminho.Comecepelosamigose/oucontatosmaispróximos,queaindanãosabemoque você faz para viver. Contudo, comprovadamente, a ocasião maisapropriada–efácil–paracontaroquevocêfazeondetrabalhaénahoraemqueéapresentadoaalguém. Issoémaissimplesdoquevocêpensaepoderálherenderótimosdividendos.


Useoseventosdaempresaparaaquecerseuscontatos

Fazpartedomundodevendas.Defato,trata-sedeumaleitãoirrefutávelquanto a da gravidade. Não importa quão eficiente, persuasivo ouexperiente seja determinado profissional de vendas, boa parte de seuscontatospromissoresirásetransformarem“oportunidadeslatentes”.Sãocontatos estáticos, que não avançam no processo de vendas nem geramreceita–pelomenosporenquanto.

A questão não é se alguns de seus contatos irão ou não entrar nacategoriadas“oportunidadeslatentes”,masqueprovidênciasvocêdeverátomar quando isso acontecer. Como reacender o interesse e gerarmovimentonasua“listadeclientespotenciais latentes”?UmaabordagempossíveléautilizadapelorepresentantedevendascanadenseGinoSette.

Gino decidiu enviar um e-mail para todos os clientes potenciais que,por alguma razão, não fecharam nenhum negócio com ele em um dadoperíodo.Basicamente,oe-maildiziaoseguinte:“Foiumasatisfaçãotermereunido com você há algum tempo para conversarmos sobre o que suaempresaestavafazendo.Emboranãotenhamosavançadonasnegociaçõesnaquelemomento,continuopensandoemvocês”.

Depoisdisso,Gino convidou cada contato “latente”paraparticipardeum dos próximos eventos realizados por sua companhia. No convite eleescreveu:“Suapresençalhedaráaoportunidadedeavaliarpessoalmenteaaplicabilidade do que fazemos para o seu ambiente de negócios”, econtinuou:“Enviolistaanexacomtodososnossoseventosdetreinamentoem que os clientes aprovaram a presença de observadores externos. Nodocumento há também uma breve descrição do conteúdo de cadaprograma”.

De acordo com Gino, ele recebeu telefonemas de clientes potenciaisbastante interessados em participar como observadores de alguns

programasespecíficos,muitoembora,deinício,elesjátivessemdescartadoaprestaçãodeserviçosdesuaempresa.

A estratégia do e-mail teve também outra utilidade. Gino decidiuescreverparacadaclienteativodesuacarteiraparafazeromesmoconvite.Amensagemcomeçavaassim:“Antesdemaisnada,gostariadeagradecerpela oportunididade de trabalharmos para você e sua empresa XYZ.Estamos satisfeitos por contar com você entre nossos clientes, pois oconsideramosumrepresentantedepesonosetor.Poressarazão,gostariadelhefazeroseguinteconvite...”.

Comodemonstradopelaenxurradaderetornosquerecebeu,atécnicainovadora utilizada por Gino é um modo eficiente de retomar (ouconsolidar) sua posição diante dos clientes ou das “oportunidades”latentes.A ideiadelepode ser adaptadaparaprogramasde treinamento,demonstraçõesdeprodutos, coletivasde imprensaeumasériedeoutroseventospromovidosporsuaempresa.


Façaoclientepotencialseabrir

“Parece que eu não consigo fazer com que o cliente potencial se abraduranteasinteraçõesfrenteafrente”,disseumvendedorparamim.“Existeum jeito fácil de encorajá-los a falar durante a fase de levantamento deinformações?”

“Sim”,respondi.“Coloqueumblocoamareloeumacanetanasuafrente,faça uma pergunta e, então, desvie o olhar do cliente e concentre-sesomentenobloco.Espereparaveroqueacontece.”

Quaseque invariavelmente,você irádescobrirqueessegestosimplesdepegarumblocoeanotaradataeonomedaempresanopapelfarácomque a pessoa se abra. Basicamente, amesma estratégia se aplica se vocêestiver fazendovendaspor telefone.Digaalgo como: “Espereumminuto,quero anotar isso” ou “Um segundo, quero pegarmeu bloco para anotartodas as informações”. Fazer com que o cliente potencial saiba que vocêestásepreparandoparatomarnotas–edeixandopassaraquelemomentodesilêncioquepodeseseguir–semprelhepermitiráobterrespostasmaisdetalhadasparasuasperguntas.

Vale repetir: vocênãoconseguirá fazeras coisasacontecerememumrelacionamento de vendas se não souber qual é o objetivo do clientepotencial. E, emgeral, vocênãodescobrirá isso amenos que esse clientereceba mensagens tranquilizadoras do tipo “fale comigo” durante areunião.Pelaminhaexperiência,omelhorjeitodeenviaressasmensagensépegarumblocoetomarnota.Aofazê-lo,eisoquevocêestarádizendoaocliente:

1. “Você está no controle dessa conversa.” (Você coloca uma boaperguntadevezemquando,masarespostadoclientepotencialéoqueconduzadiscussão.)

2. “Estouextremamente focadoemdescobriroquevocê faz.” (Emvezdeestartotalmenteconcentradoemdescobrircomorealizar

suaapresentaçãonoPowerPoint.)3. “Sou organizado.” (Durante um dia normal de trabalho, com

quantaspessoascapazesdesepreocuparemregistrarinstruçõesimportantes no papel você acha que seu cliente potencial serelaciona?)

4. “Souconfiável.”(Prudente;tomarainiciativadeanotaréumaboamaneira de encorajar seu cliente potencial a, informalmente,elevá-loàcategoriadeparceiroprivilegiado.)

5. “Eu considero você um ‘alto executivo’.” (Hello! – essa pessoadeterminarásevocêiráounãoreceberumacomissão.Seissonãoésinônimode“altoexecutivo”,nadamaisé.)

Há outra vantagem em tomar notas, claro: enquanto faz isso, poderáusar o bloco como instrumento para esboçar seus próprios diagramas esuasideiasrelevantesparasolucionaroproblemadoclientepotencial.


Faleempúblicoparacidadãoscomunseempresários

Falarempúblicoéumdosmedosmaiscomunsdaspessoas.Mesmoassim,sugiro que você invista tempo no desenvolvimento de suas habilidadescomopalestranteecompartilhesuaexpertise (incomparável)emsuaáreacomasmaisdiversasplateias–enãoapenascomosgruposdepessoasdesua área de atuação. Refiro-me verdadeiramente a todo tipo de público,pois,acrediteounão,vocêobterávantagensdessetruque.

Háduasvantagensnisso.Emprimeirolugar,àmedidaqueforrecebidoe tratado como um especialista em sua área, você irá se beneficiartremendamentedoaumentodesuaautoconfiança.Porfalarnisso,sevocênãoseconsideraumexpertemsuaárea,nãodeveriaestarvendendo–seusconsumidores,comcerteza,contamcomsuaexpertise!

Pense nisso. Você conhece o assunto. Fala nisso durante todo o dia.Assimque fizer alguns pequenos ajustes será capaz de discursar sobre oque faze,então,se tornaráumpalestrante.Consigaalguémrenomadonaárea para divulgar e recomendar você e assim você irá se tornar um“palestranteamplamentereconhecido”.Bemdepressa,haveráumaporçãodepessoasreparandoemvocê,eporumaboarazão.

O segundo benefício por você desenvolver a capacidade de falar empúblicoéaindamaior.Estudosjádemonstraramquequandoumvendedorouconsultordápalestras,emmédia,umaemcadadezpessoasdaplateiaprocurapor ele ao final de sua apresentaçãopara sabermais sobre seusserviços.Issosignificaque10%detodosospresentesemsuaspalestrassequalificam como futuros clientes, podendo integrar seu ciclo deprospecção!Quemsabeoquepoderáacontecersevocêrealmentetomarainiciativa de apertar asmãos e trocar cartões com quem o procurar nosintervalosenosfinaisdaspalestras?

Onde ministrar palestras? Bem, excluindo os canais já existentes decadasetor(comoconferênciascomerciaiseconvençõesanuais),pensena

possibilidadedeentrar emcontato coma câmarade comércio localparaverificar a possibilidade de falar em mesas-redondas. Outra ideia éprocurar clubes, como o Rotary e o Lions, e todo grupo que lhe parecerrelevante para a economia regional ou que, de alguma maneira, estejarelacionadoàsuaáreadeatuação.

Vá até o clube que você definiu como alvo, exponha sua pretensão eveja o que acontece. Com mais frequência do que você imagina eles oincluirãonocronogramadepalestras.

Portanto,pergunteasimesmo:“Oquetenhoaperder?”Absolutamentenada! Se não der certo, pelomenos, você fez um esforço – e colocou seunome diante de diversos clientes potenciais. Dê uma chance para suacapacidade de falar em público. Acredite, mais de um vendedor já sebeneficioutremendamenteporseguiressecaminho!


Peçaindicaçõesaosclientes

Minha história favorita a respeito de indicações tem a ver com umvendedormuito bem-sucedido que vou chamar de Sicrano. Todo ano elepassaasfériasemlugaresexóticoscomoIlhasFiji,IlhasCaymanouHavaí.Equasesempreessasviagenssãooresultadodeumbônusdesuaempresaporseualtodesempenhooudealgumapremiaçãodosetordevendas.Hácerca de um ano, Sicrano enviou um e-mail a seus clientes atuais epotenciais, anunciando que estava retornando de um lugar paradisíaco,onde recebera o prêmio XYZ por seu fantástico desempenho comovendedor. A proposta dele era agradecer aos clientes pelos negóciosfechadosedeixarperfeitamenteclaroqueaúnicamaneiradeatingirsuasmetas é ser capaz de ajudá-los a conquistar os objetivos deles. Elegante,nãoé?

Nofinaldamensagem,haviaaindaumparágrafomaisoumenosassim:“Como você sabe, meu negócio depende de indicações. Eu ficaria muitoagradecido se você tirasse um minuto agora para anotar os nomes etelefonesdetrêsouquatropessoasdaáreaquepoderiamsebeneficiardosmeus serviços. Com certeza, se você não quiser que eu utilize seu nomequando fizercontatocomessaspessoas, tudooque tema fazeré indicarisso no espaço reservado abaixo. Mais uma vez, muito obrigado pelaoportunidadede trabalharmos juntos e queo sucesso seja contínuoparanós”. Pode me chamar de louco, mas tenho a impressão de que existealgumaconexãoentre correspondênciasdesse tipoe todasaquelas fériasexóticaseaquelesprêmiosimpressionantes.

Quetalfazermosumjoguinhodemultiplicação.Suponhamosquecincopessoas lhe ofereçam cinco indicações cada uma, totalizando 25. Dessasnovas indicações, imaginemos que 60% delas retornem e tambémindiquemmais cinco profissionais. Isso é quinze vezes cinco, ou seja, 75novos clientespotenciais.Agora, desses75, vamosdizer queoutros60%lhe forneçam mais cinco indicações cada... você entendeu do que estou

falando. Se você estiver disposto a aumentar sua base de maneiraexponencial(eporquenãodeveriaestar?),serádifícilencontrarummeiomaisprodutivoqueasindicações.

Asindicaçõesdosclientesatuaissãoosanguequecorrenasartériasdeuma carreira bem-sucedida em vendas. Mesmo assim, em geral, osvendedorestêmpavordepedi-las.

Comfrequência,costumamacreditarque,dealgummodo,issopoderáameaçarorelacionamentoconstruídocomocliente,somenteporpedirosnomesdeconhecidosdosetorquetambémpoderiamsebeneficiarcomseuprodutoouserviço.Quemsabeocliente realmentenãogostedoprodutoou serviço que está utilizando e o pedido de indicação poderá trazer oproblemaàtona?

Sercautelosoéumacoisa;serparanoicoéoutra.

Façacomqueosindicadostrabalhemparavocê

Comovocêpodeconseguirqueos indicadostrabalhemparavocê?Vamosdizer que sua meta seja conseguir cinco novos clientes potenciais porsemana.Levesemprecomvocêumpacotinhocomtrêsacincocartõesdeanotações. Ao encerrar a reunião com um cliente atual ou potencial,simplesmentedigaalgocomo:

“SenhorFulano.Eupossoapostarqueexistemoutrosprofissionaisnasuaárea(noseusetor,nassuasrelaçõesdenegócios)quetambémsebeneficiariam por conversar comigo a respeito desse(produto/serviço).”

Enquantodiz isso,vocêpegaoscincocartõesdeanotações.Segure-osnasmãos.Deixequeoclientepercebaquesãocincocartõezinhose,então,conclua: “Será que você conhece cinco pessoas com quem eu poderiaconversar?”

Facilite as coisas para seu contato. Será mais simples do que vocêimagina; o fato de haver cinco cartões separados tornará a tarefacompreensíveleimediata.Suaconfiançaeatitudeprofissionalirãogarantirqueopedidonãosejavistocomoinapropriado.

Coloque os cartões em fila sobre a mesa e comece a preenchê-los,primeiramente apenas com os nomes. Quando conseguir identificar ascincoindicaçõespelonomedocontato,volteepeçaonomedaempresaemque as pessoas trabalham, o telefone ou qualquer outra informaçãopertinentede contato.Oobjetivoaqui é identificar aspessoas comquempoderáfalar,edamaneiramaisfácilpossível.


Sejaummensageirodamudança

Emumdeterminadopontodeminhaspalestras,perguntoaosvendedoreso seguinte: “Quem é seu principal concorrente?” Claro, eles citam todacompanhiaqueacreditamoferecerumprodutoouserviçosemelhanteaoquevendem.Eestãotodoserrados.Comodissenaintroduçãodesselivro,oprincipalconcorrenteenfrentadoportodaempresaéostatusquo.

Comojávimos,noprocessodevenda,éprecisoperguntaràspessoasoqueelasfazem,comofazem,quandofazem,ondefazem,comquemfazemeporqueestãofazendodaquelamaneira.Nossotrabalhoéauxiliá-lasafazermelhor. Mas, com o objetivo de ajudá-las a fazer melhor, nós realmentetemos de nos tornar os mensageiros da mudança positiva. Vendedoresbem-sucedidostêmdeestarpreparadosparafazerissodiariamente.

Paratersucessonasvendas,vocêterádeencontraralguémdispostoamudaroqueestáfazendoagoraepassaratrabalharcomvocêemvezdeseguirocaminhodemenorresistência.Vocêestáprontoparaisso?

Comovocêconsegueatingiresseobjetivo?Emprimeiro lugare,antesde mais nada, deve conhecer seu produto ou serviço muito bem. (Emoutraspalavras,vocêdeveestarrealmenteàvontadeusando-oexatamentecomo se fosse um consumidor.) E, em segundo, precisa estarabsolutamenteconvictodequeseuprodutoirá,defato,ajudaraspessoas.Finalmente, terá de se mostrar versátil o bastante para adaptar seuprodutoouserviçoàquilooqueseuclienteestáplanejandofazer.Éclaroque estamos partindo do pressuposto que você esteja disposto a ouvir ocliente durante tempo suficiente para compreender o que ele almeja – equesejacapazdefazê-lo!

Recentemente,euestavaministrandoumapalestrasobrevendasparaestudantes do ensino médio. (sim, acredite, ou não, existem pessoas naescola que estão interessadas na carreira de vendedor!) Ao concluir aprimeira aula, pedi aos alunos que me dissessem o que destacariam

daquela discussão inicial que tivemos sobre a área de vendas. Um rapazlevantouamãoemedisse:“SenhorSchiffman,umacoisaqueaprendihojeéqueovendedornãoé tão importantequantoocliente;vocêdevedizerissoasimesmo:‘Oclienteérealmentemaisimportanteparamimdoquequalquer outra coisa.’ E o que ele está tentando fazer, o que precisaconquistar ou comopretende fazer isso émuitomais importante do quenossoprodutoouqualqueroutracoisaqueovendedortenhaadizersobreele”.

O rapaz estava absolutamente certo. Para ter bom desempenho, umvendedor temdeaceitaro seguinte fato:não importamaspalestrasparaclientes atuais e potenciais; não importam os folhetos e as brochuras,tampouco os monólogos decorados. Nada disso é tão relevante quantoperguntar:“Olá,oquevocêestátentandoconquistaraqui?”e,então,ouviraresposta que lhe for dirigida. Somente quando ouvir essa resposta ovendedorpoderáreagirdemodo inteligente, comsugestõesbaseadasemseupróprioconhecimentosobreoproduto.Aísimeleestaráemposiçãodeajudarapromovermudançaspositivasparaocliente.Nuncaantesdisso!

PARTE3Efetuandoavenda

É aí que as coisas se complicam: você está sentado na sala com ocliente, tem pronta a apresentação e, antes de começar, sente umasecura lá no fundo da garganta. Você provavelmente pensa quevenderéisso–falarcomocliente.

Semdúvida,issofazpartedoprocesso,masnãoétudo.Comovocêverá ao longo desta seção do livro, todas as peças e fases desseprocessodeverãofuncionaremharmoniaparaqueavendasejabem-sucedida. Uma boa visita de vendas resulta de sua preparação etambémdaboaexecuçãodoprocesso.


Planejeodiacomeficiência

Comprometer-secomumcronogramadiárioédeextremaimportância;seusucesso ou fracasso nesse ponto terá grande impacto sobre seudesempenhogeralcomovendedor.

A seguir, algumas dicas de como manter o controle sobre seu dia etorná-loprodutivo.

Nãodesperdiceashorasemquevocêpoderiaestarconversandocomosclientes.Planejeodiananoiteanterior.Priorize suas metas. Não faça seu cronograma de maneiraaleatória;escrevaalistadetodososseuscompromissoseentãoclassifique-os por ordem de importância. Só depois passe essecronogramaalimpo.Reserve tempo para as crises. Sobrecarregar a agendadiariamente fará comque vocêperca seusprazos. Todosnós jáestamosacostumadosàquelesestranhosimprevistosquesurgemderepentedetemposemtempos.Deixemaisoumenosumahoraemabertonofinaldecadadiadeexpedienteparalidarcomessasdificuldades inesperadas. Se nenhuma crise aparecer, vocêsemprepoderápartirparaapróximaprioridade.Passe a acordar quinze minutos mais cedo diariamente e, notempo extra, dê a si mesmo uma carga positiva de energia.Começarodianacorreriaésempreruim.Inicieasatividadescomuma afirmação positiva: “Hoje será um grande dia!” Tome umbom café da manhã. Ouça música agradável. Fique longe dosjornais ou do noticiário matinal; é muito deprimente. Sejagenerosoconsigomesmo.Adquiraumadaquelasagendasusadaspormédicos–dotipoemqueodiavemdivididoem intervalosdequinzeminutos.Então,preste atenção no tempo que investe em cada atividade. Essa

abordagemevitaráquevocê caiana tentaçãodedeixar grandesperíodos vagos para metas mal definidas. Compre também umcadernopequeno–dotipoquecabenobolso(ounabolsa).Nelevocêdeveráanotartudooquerealmentefazaolongodecadadia.Nada complicado, faça apenas um rápido registro de quantotempogastaemcadaprojetocomqueseocupaduranteodia.Obom é que dessa maneira você contará não apenas com oplanejamento oficial, mas também com os registros diários doseventos,podendonofinaldodiacompararosdois.Casohajaumagrandediscrepância entre oqueplanejouna terça-feira às6datardeeoque foi capazde realizar até aquarta-feiranomesmohorário, você conseguirá identificar o problema e trabalhar nasolução.No finalda sexta-feira,preparenãoapenasa suaagendaparaasegunda-feira, mas um pequeno esboço dos compromissos dapróxima semana. Há grandes chances de que eles se limitembasicamenteareuniõeseoutrasobrigações;nãosesintacomosetivessedecontarcadaminutodotempocomcadapessoaduranteos próximos cinco dias. Apenas bloqueie sua agenda para asreuniões e os compromissos jámarcados e então terá uma boavisãodoquevempela frente.Semprequeapropriado,deixeumintervalo entre um compromisso e outro. Afinal, você não vaisimplesmente sematerializar às 3 da tarde naquela reunião dooutroladodacidade.Terádepercorrerocaminhoatéláesairdoescritório com tempo suficiente para garantir sua chegada comunsdezminutosdeantecedênciaemrelaçãoaohoráriomarcado.

Aoprepararconscientementeseucronogramadiárioecompará-loaosresultados reais obtidos, você estará aumentando sua eficiência nogerenciamentodetempoeestabelecendoumabasesólidaparaseusucessoemvendas.


Sejaorganizado!

Sua imagem profissional depende em grande medida de sua aparênciapessoal.No entanto, você sempredeverá ter emmente que isso tambémdependerádesuasferramentasdetrabalho.

Oquevocêachaquepassapelamentedeumclientepotencialquando,durante uma reunião com um vendedor, ele vê todo tipo de objetoemergindoaleatoriamentededentrodesuamaleta?

Quando aberta, sua pasta de trabalhodeve sugerir ordeme precisão.Nãopode estar recheada com listasde supermercado, jornais da semanaanterior,gravatassujas,contasouatérestosdecomida.

Suapastadeveráconter:seublocodepedidos(eletrônicoouaindaempapel); seus cartões de visita; suas canetas; amostras ou produtosapropriados para demonstrações; uma calculadora portátil; e talvez umaagendapequena.Sóisso!

Com frequência, os vendedores levam muito material desnecessárioparasuas reuniões.Vocênãoprecisademuitopara iniciarumaconversacomumúnicoclientepotencial.Emboraaideiadelevarumamontanhadeamostrasefolhetosparaumareuniãopossafazê-losentir-semaisseguro,tambémémaisprovávelquepareçaconfusoenquantorevira tudoaquiloembuscadomaterialquedefatoprecisaentregaraocliente.

Evite levar flipcharts, mostruários sofisticados e recomendaçõesemolduradas. Esse tipo dematerial costuma causarmais problemas queresolvê-los.Emgeral,todaessaparafernáliapoderáfazercomquevocêsesintamenosconfianteeserevelepoucocoerenteemsuaapresentação.

Sevocêconsideraquecarregaparasuasreuniõesamostrase folhetosdemais, ao ponto de já se sentir exausto quando entra pela porta doescritóriodo cliente, épreciso tomarprovidênciasurgentes emrelaçãoaisso. Lembre-se: ao revelar agonia transportando todo essematerial, seuclientepotencialirávê-locomoumvendedorangustiado.Identifiqueoque

seria mais relevante para o cliente, afinal, você sempre poderá levar omaterialsolicitadoemumasegundavisita.

Como iremos detalhar adiante neste livro, em muitos aspectos osnegóciospodemsercomparadosaumaguerra.Ambosexigemestratégia,planejamento, competitividade, inteligência, e assim por diante. Se vocêconseguirolharparaseutrabalhoemvendasdessamaneira,entenderáquesuas ferramentas de trabalho fazem parte de suamunição. Sendo assim,elasdevemsermantidascomcuidadoetratadascomrespeito.


Nãorecitesualadainha

Certavezumvendedormedisse:“Naaberturadaprimeirareunião,semprefaço o que considero um ótimo resumo sobre minha empresa e seusprodutoseserviços.Issolevaunsquinzeouvinteminutos,masosclientespotenciais não parecem responder muito bem a isso. O que estáacontecendo?”

Entãoeurespondi:“Oqueestáhavendoéquevocêestáesquecendoumdospontosmaisimportantesparaumprofissionaldevendas:Vocêémaisqueumfolhetopromocionalambulante!”.

Muitosvendedoresaprendemqueprecisam“procurarasnecessidades”de seus clientes potenciais, pois, a partir daí serão capazes de formatarapresentaçõesquemostremaessesclientesdequemaneiraespecíficasuaempresa poderá atendê-los. Na verdade, eles se acostumam com seis ouoito “necessidades” mais comuns e se sentem bastante confortáveis emfalarsobreelas.

Todavia,háumproblemacomessaabordagem:elatransformavocêemum folheto promocional ambulante. Você acaba recitando uma ladainhafamiliarnaprimeirareunião.Oqueacontece?Hágrandeschancesdequeseu cliente potencial já possua algo semelhante ao que você estáoferecendo – ou tenha acesso ao produto/serviço. Na realidade, ele “nãoprecisa”devocêparanada.

Aaçãoderecitarumaladainhabemconhecida(longaemonótona)paraoclientepotencialéchamadade“lenga-lengasobreoproduto”. Issoquerdizer que, durante a primeira reunião, você está oferecendo muito maisinformaçõesqueonecessárioe,aomesmotempo,deixandodeobterdadosimportantesdoprópriocliente.De fato,essa “lenga-lenga”éarazãomaiscomumparaqueumaprimeirareuniãonãodêbonsresultados.Osclientespotenciaisodeiamouvirladainhasintermináveisemumprimeiroencontro.

Aoavaliarmosasnecessidadesdaspessoas,geralmenteassumimosquejá sabemos tudo sobre o negócio delas. Partimos do pressuposto que oclientepotencialestáenfrentandoamesmasituaçãoqueaqueledareuniãoanterior.Então, recitamos tudooque temosaoferecerou,simplesmente,lemosumfolheto.Aoagirassim,estamosdeixandopassaraoportunidadede colher informações cruciais sobre o que está ocorrendo na vida dapessoa com quem estamos conversando. O resultado: outro clientepotencialdesperdiçado.

A razão para tantos vendedores confiarem em sua ladainha sobre oprodutoéqueasreuniõescomclientespotenciaispodemserestressantes.E,quandonossentimosestressados,temosatendênciadebuscaroquenosémais familiar – aquilo que sabemos sobre nossos produtos e serviços.Contudo, ao fazê-lo, infelizmente estamos fechando os canais decomunicação.

Hápoucotempo,recebiavisitadeumvendedor,representantedeumfabricante de máquinas copiadoras. A reunião consistiu em uma brevetrocadecumprimentos,umpardecomentáriossuperficiaissobreotempoeotrânsitoealadainhadoprofissionalsobreoequipamentoquepretendiavender.A lenga-lengaseguiuemfrente, ininterrupta,porvinteminutose,no final desse tempo, o camarada tentou “fechar” negócio comigo. Nãoconseguiu. Ele tentou outra vez. Não conseguiu. Então, ele juntou suascoisas,fechouamaletaefoiembora.

Porqueeucompartilheiessahistória?Porquequeroquevocêentendaa verdadeira razão pela qual nem sequer considerei a possibilidade decomprardaquelejovemvendedor.Elesequermeperguntouemqueáreadenegócioseuoperava.

Nãotentevenderdessejeito.Nãopermitaqueseunervosismooimpeçadeaprenderdadoselementaresesignificativossobreapessoacomquemestáconversando.Nãopercaachancededescobrirumpoucomaissobreseu cliente potencial, como ocorreu com o estressado representantecomercialdasmáquinascopiadoras.


Conheçaseuobjetivo

Você deu o telefonema. Você conseguiu marcar a reunião. Você estáentrando pela primeira vez no escritório do cliente potencial. O que,exatamente,vocêestátentandoconseguir?

Defato,existemduasmetasquevocêdevemanteremmenteenquantoiniciaoprimeirocontatofaceaface.

Metanúmero1:Transmitirsinaisconcisos,poréminequívocos,deseuprofissionalismo e sua confiabilidade. Isto é, oferecer uma breveapresentação pessoal que evite a armadilha da paranoia e, ao mesmotempo,envieaoclienteaseguintemensagemcristalina:“Valeapenafazernegócioconosco”.

Metanúmero2:Ouvir!

Repare, por favor, que apresentar seu produto ou serviçonão é umametanessa etapado ciclodevenda!Vocêaindanão conheceo suficientesobreosproblemasdeseuclientepotencialparapropor-lheumasolução.

Como mencionado, vender significa perguntar às pessoas o que elasfazem,comofazem,quandofazem,ondefazem,porquefazemecomquemfazemaquilo–e, então, ajudá-lasa fazê-lomelhor. Issoéprecisamenteoquevocêdevecomeçarafazeremsuasprimeirasreuniões.

Issonãoquerdizerquevocêdevamanipularaconversacomoclientepotencial,masquevocêprecisaconduzirodiálogodemaneiraengenhosarumoàsquestõesqueabrigamoportunidadesmútuas.

No diálogo modelo que se segue, perceba como, desde o início,enviamosamensagem“ébomfazernegócioconosco,”edepoisgentilmenteconduzimosoclientepotencialparaasquestõesqueabordamopassado,opresenteeofuturo.Alémdisso,comojáexplicado,nessetipodeencontrovocêdeve se assegurarde anotar todas as informaçõespassadaspor seucontato.

Você:(depoisdeumpoucodeconversafiada)Senhor(nomedoclientepotencial),seriainteressanteseeulhecontasseumpoucosobremimeaempresaemquetrabalhoantesdecontinuarmos?

Senhorclientepotencial:Sim,claro!

Você:Muitobem.Estamosnosetorháseismeses(doisanos,dezanos,200anos,otempoquefor)enostornamosamaisdinâmicaempresadeprodutos XYZ do país. Já trabalhamos para companhias como aFinanceiraABC, aDEF Comunicações e a Gráfica GHI. Para cada umadelas, desenvolvemos um sistema customizado para atender às suasnecessidades específicas. Estava imaginando se hoje nós poderíamosconversarumpoucosobreosprojetosdesuaempresanessaárea.Senhorclientepotencial:Váemfrente.

Você: OK. Vocês já trabalharam antes com uma desenvolvedora deaplicativos?

Senhorclientepotencial:Bem,sim,umavez,faztempo...em1979.

Você:Comofoioresultado?

Senhorclientepotencial:Hum...Paralhedizeraverdade,nãomelembrode qualquer problema ou contratempo. Cerca de dois anos depoistivemosdefazeralgunscortesnoorçamento;vocêsabecomosãoessascoisas...Você:Então,hojeemdia,vocêsnãoestãoutilizandonadanessaárea?

Senhorclientepotencial:Certo.Aquestãovemàtonadevezemquandonasreuniõesdediretoria,masnuncaparecehaverrazãosuficienteparareconfigurarmos todo o departamento. Então, a ideia vai ficando nagaveta.Minhaimpressão,porém,édequevaleriaapenadarmosumaolhadanapossibilidadedeadotarmosumbomsistemadeaplicativosnaprodução.

Você: Bem, fiquei um pouco curioso. A área de produção prevê amanutençãodomesmoritmodetrabalhonospróximosseismesesouumano?Ouseráquepretendemaumentá-loouatémesmoreduzi-lo?

Senhor cliente potencial: Interessante você me perguntar isso. Hojemesmopelamanhãeuestavaconversandocomumcolegasobreoníveldeproduçãoeeleestáumpoucopreocupadosobrecomoconseguirãoatingirasmetasnospróximosdoistrimestres.

Ediantedessainformação,vocêdevecontinuaradirecionaraconversa,levantandoos“comos”e“porquês”maisespecíficosdasituaçãoenfrentadapelaáreadeproduçãodesseclientepotencial.


DomineocicloAEPA

Devezemquandoeuescutodosvendedores:“Nãoseibemcomofazerparasair da etapa de ‘conversa fiada’ da primeira reunião. Qual é a melhorestratégia?”.

Desenvolvi uma sequência que irá ajudá-lo nessa transição:Apresentação,Entrevista,ParábolaeAcordo(AEPA).OcicloAEPApoderágerar excelentes resultados para vocês desde os momentos iniciais daprimeira reunião com o cliente potencial. Vejamos como essa sequênciafuncionanocomeçodeumavisita.

OcicloAEPA:Umroteiroparaótimasconversas

Porumaconvençãosocial,asperguntasquevisam“quebrarogelo”–aquelas que ajudam a construir uma relação e um senso de comunhãoentre as pessoas – devem ser colocadas no início da reunião. Todavia,mesmo essas perguntas podem ser direcionadas aos pontos queesclareçamasituaçãoespecíficadeseuclientepotencial.Porexemplo:

“Fiquei curioso, como alguém chega à posição de (vice-presidente daXYZ/analistasêniordedados/CEO/etc.)?”

Assimqueconcluiressepequenodiálogoinformaldaprimeirareunião,vocêpoderáfazerumasuavetransiçãoparaosegmentode“negócios”davisita.Oprimeiro“A”docicloAEPAiráajudá-lonessaempreitada.

Oprimeiro“A”doAEPA–Apresentação

Depoisquearápidaetapade“familiarização”estiverconcluída(oque,emgeral, é indicado por uma pausamais longa), direcione a reunião para onegócioemquestão,perguntandoalgodotipo:

“Senhor (nome do cliente potencial), ajudaria se eu lhe falasse umpoucosobreminhaempresaeoquefazemos?”

Ao agir assim, você estará apresentando uma opção, ou seja,implementandooprimeiro“A”docicloAEPA.(Observaçãoimportante:issonãoédesculpaparavocêcomeçararecitarsualadainhasobreoproduto.)

Na improvável possibilidade de o cliente potencial lhe dizer que nãodeseja ouvi-lo falar sobre você e/ou sua empresa, porque tem algomaisurgenteparadiscutir,simplesmentesigaodirecionamentodele.Vejaque,nestecaso,aetapade levantamentode informaçõesdessareunião játerácomeçadosemquevocêtenhafeitonenhumesforçodetransição.

O“E”doAEPA–Entrevista

Apergunta “ajudaria seeu lhe falasseumpoucosobrenós” conduzaumdiscurso conciso, objetivo e direto sobre sua própria experiência e ahistória da empresa para a qual trabalha. Pode ser algo mais ou menosassim:

“Bem,aABCS/Aéamaiorcompanhiaespecializadaem‘X’dosetornosEstadosUnidos.Estamosemoperaçãodesde1923eeutrabalhocomogerentesêniordecontasdesde1997.”

Agora, imediatamente, coloque uma pergunta que atenda a trêsqualificações:

1. Tenhacomofocoaatividadedoclientepotencial.2. Destaque algumaárea correlata emque você já tenha agregado

valorparaoutrosclientes.3. Sejateoricamentefácilparaoclientepotencialresponder.

No momento em que fazemos essa pergunta “bem focada,” em umaárea em que sabemos que somos capazes de agregar valor, estamosrealizando uma transição suave para a parte mais importante do cicloAEPA – levantar informações. Portanto, encerre a fase “um pouco sobrenós”dizendo:“Senhor(nomedoclientepotencial),estouumpoucocurioso.Vocêsjátrabalharamantescomalgumfornecedordeserviçosnessaárea?”.Apartirdaídeixequeaentrevistafluanaturalmente.

O“P”doAEPA–ParáboladaVenda

Assim que conseguir reunir informações suficientes para entender querumoorelacionamentoestá tomando,vocêestaráemumaótimaposiçãoparaaplicaro“P”doAEPA:recomendaropróximopasso.

Poderáseralgodotipo:

“Combase no que vocême contou hoje – especificamente X, Y e Z –,formatarei uma proposta preliminar para lhe dar uma ideia do queseremos capazes de fazer por sua empresa nessa área. Que tal semarcássemosumanovareuniãoparaapróximaterça-feiraàsduasdatarde?”

Semprerecomendeumpróximopassoqueseja fácil, lógico,útilequeesteja conectado comdia ehoraespecíficos.O assuntoemquestãonessaconversa deve ser “quando” vocês vão “se” encontrar de novo e não sevocêsvãoseencontrarnovamente.Ajaassimevejaoqueacontece!

Osegundo“A”doAEPA–Acordo

Nãoésuficienteapenasapresentarasugestãodeumpróximopasso.Nessaetapa do ciclo AEPA, você deverá se certificar de que a outra pessoaconcordaespecificamentecomopróximopassorecomendadoporvocê.

Veja que seu cliente potencial poderá aceitar de imediato o próximopassosugerido,ousimplesmenteapresentar-lheumarespostaconfusaouincerta.Se issoacontecer,ajacomcuidadoe firmezanosentidodetrazersua sugestão novamente à tona e verificar se o próximo passo sugeridorealmentefazsentidoounão.

Neste caso, o melhor meio de conseguir essa resposta é perguntar:“Então, o que você acha de marcarmos uma nova reunião na próximasemanaemtaldiaetalhora?”

O bomdessa abordagem é que, se issonão fizer sentido para a outrapessoaelageralmenteiráexplicararazão!

Caso a pessoa não explique o motivo pelo qual o próximo passoproposto por você não faz sentido, aplique a técnica “Eu não antecipeique...,”descritaaseguir.

Você: “Então,vocêachaquefazsentidonosencontrarmosnapróximasemanaemtaldiaetalhora?”

Clientepotencial:“Realmente,achoquenão.”

Você: “Vou ser franco com você, sua resposta foi uma surpresa paramim. Não imaginei que você diria isso. Em geral, nessemomento dareunião,depoisdejátermosidentificadoX,YeZ,apessoaficaansiosaparavercomonossosistemapoderiaajudá-laeimediatamentemarcaoutrareunião.Eufizalgoerrado?”

Clientepotencial:“Ah,não,nãoénadacomvocê.Oproblemaéinterno.Veja,aquestãoéaseguinte...”Aquelassãoaspalavrasmágicas:“Aquestãoéaseguinte...”Agoravocê

vaiouvirinformaçõesmaiscríticas.Sejacuidadosoecertifique-sedeanotartodas aspalavrasquevieremdepoisda frase “Aquestãoé a seguinte”!Ébemprovávelqueessesdadossejamextremamenteimportantes.


Transmitaconfiança

Játreineicercademeiomilhãodeprofissionaisdevendas.E,quantomaisvendedoreseuconheço,maisdescubroosvários“truquesdonegócio”–aspequenasartimanhasdequeseutilizamparachegarantes(ou,pelomenoséoqueelesacham)efecharavendarapidamente.Oúnicoproblemaéquemuitosdesses“truquesdonegócio”prejudicamumobjetivoessencial:odeconstantemente enviar e reforçar amensagem de que confiar em você éumaótimadecisão.

Sei queumnegociantede carros encontraonomede alguémem suaárea,telefonaparaapessoaediz:“Alô,senhorFulano,aquiéBeltrano,daCarrosUsadosS/A.Vocêacabadeganharnossosorteio!Passeaquievenhabuscar o seu ‘perudeNatal’!”Oque ele não fala é que a única coisa quedesejaéqueapessoaváatéalojaparabuscardoisperus:umparacolocarnofornoeoutroparaagaragem.(Porfalarnisso,osorteionemexiste;emgeralostaisperussãodistribuídoscomo“prêmio”paraqualquerumqueentrenalojanessaépocadoano.)

O vendedor bem-sucedido é um bom líder porque inspira confiança.Achoque,atualmente,overdadeiroprofissionalbem-sucedidoemvendas–e, a propósito, isso é o que vejo em equipes de primeira classe – exercemagnetismopessoaleautoconfiançaparadizeràspessoas: “Siga-me”.Nolongoprazo,elesconquistamconsumidoresfiéisesatisfeitos.Essetipodeautoridaderesultadaabsolutaeinabalávelconfiançadequevocêécapazdegerarbonsresultadosparaosclientespotenciais.Sevocêestivercerto,seusclientessimplesmenteconfiarãoemvocê–eoseguirão.

Desenvolver a confiabilidade, portanto, significa desenvolver ashabilidadesdeliderança.Issonãoquerdizerquevocêdevamanipularseusconsumidores!Nem toda confiançae autoridadedomundo irãoapagar apéssima imagem deixada pela aplicação de golpes baratos, do tipo“encontraracarteiradedinheiroqueoclientenuncaperdeu”.Aocontrário,

significa entendermuito bem seu produto e serviço, compreender o queseu cliente faz para viver e assumir a responsabilidade de oferecer a elebonsresultados–nãoimportaoqueaconteça.Osclientessentemquandovocêécapazdefazê-lo,egostam.

Umbomlíder:

temumavisão;transmiterespeito;vêoquadrogeral;sabequandomudardedireção;consegue identificar problemas e está pronto para discutirsoluções;éconfiantenaabordagemenaatitude;éconfiável.

Todasessascaracterísticaslevamàverdadeiraconfiabilidade.

Muitos vendedores se concentram no fato de parecerem ou nãoconfiáveis.Nãoéessaaquestão!Vocêquerdesenvolverumaboareputaçãoporcumprirtudooquepromete–eeumerefiroacadasílaba.Sevocêfalaquevaitelefonaràs9horasdamanhã,então,ligueàs9horasdamanhãenãoàs9horase2minutos.Melhorainda,telefoneàs8horase55minutosetorçaparasercolocadonafiladeespera!Algunsprofissionaisdevendasadotam esse princípio e o transformam em uma “receita paraaborrecimentos”;outrosoassumemcomoobrilhoprofissionalnecessárioparademonstrarconfiabilidadeeconsistênciacomosuasmarcaspessoais.

Esses“pequenosdetalhes”têmumaforçapersuasivareal.Noiníciodeumrelacionamentodenegócios,essespormenoressãotudoqueoclientepotencialtemparaseguiradiante.Sãoasúnicasferramentascomasquaisvocêpodecontar!Façapromessassedutorasefalhenahoradecumprirospequenosdetalhesevocêseráexatamenteigualaosoutrosvendedores.Emcontrapartida,digaqueestáprontoparaenviaremcincominutosumfaxoue-mailcomapropostaqueatendecompletamenteàsespecificaçõesdocliente e, então, faça isso! Neste caso, você será um entre ummilhão devendedores.

Vocêtemdemostrarqueéinfalivelmenteconfiávelemtudo,nascoisasgrandesepequenas;vocêdevetransformaremhábitoentregartudooqueprometeu(ou,depreferência,mais).Somenteassimestaráemposiçãodedizercomautoridade:“Siga-me!”


Façaasperguntascertas

Tradicionalmente, os vendedores são ensinados a perguntar sobre asdificuldadeseosproblemasassociadosatudoqueacontecenomundodoclientepotencial.Todavia,aofazê-lo,vocêestaránaverdadeselimitandoaumaparcelabempequenadassituaçõesnasquaispoderiaagregarvalor.

Aoperguntarsobredificuldadeseproblemas,vocêestaráselimitandoa conquistar os clientes que já estiveremdispostos a dizer “sim” quandoforem perguntados se têm algum problema ou dificuldade. O resto daspessoasestaránacategoria“vaitudobem”.Então,tudooquevocêouvirádaí para a frente – uma vez, duas, três... – serão variações de: “Não, estátudobemporaqui”.

Porfim,vocêperceberáoqueaprendidepoisdeapenasalgunsmesesno trabalho de vendedor. As respostas que obtemos estão diretamenterelacionadas às perguntas que fazemos. Em outras palavras, comovendedores,somosnósquecriamosofluxodasconversasemqueocorreastrocasdeinformaçãocomtodasaspessoascomquemfalamosaolongododia.

Digamosqueeusentediantedesuamesanoescritórioediga:“Senhor(nomedoclientepotencial),nesteexatomomento,qualéadificuldadequeosenhorestáenfrentandocomsuaequipedevendas?”Euvoureceberumaresposta com base no seu conceito de “dificuldade”. Talvez você meresponda: “Esse é o problema: estamos sentindo tal e tal dificuldade.” E,nestecaso,talvezeuconsigafecharalgumtipodenegóciocomvocê.

Nãohánadadeerradocomessaabordagemquandovocêfazavenda,contudo,namaioriadasvezes,vocêmeresponderáoseguinte:“Steve,nãotemosnenhumadificuldadecomnossaequipedevendas.Estátudobem”.

Outrodiaumgerentedebancoveioaomeuescritórioparaconversarcomigo. Esse gerente em particular tem vindo me visitar ao longo dosúltimosseisanos,tentandofazernegócios.Todoano,aolongodetodoesse

período, ele me telefona, marca uma reunião e, então, entra no meuescritórioediz:“Steve,vocêestácomalgumproblemacomseubanco?”.

Eeusemprerespondo:“Não,tudocontinuamuitobemparamim”.

E ele insiste: “Bem, você sabe, deve haver algum ponto que estejaaborrecendovocê”.

Eeurespondo:“Não,deverdade,não”.

Tenhoconversadocomeleháseisanoseogerentesemprevaiemboraporquenãoconseguedescobrirumproblemaouumadificuldade.Defato,tenhoumaótimarelaçãocommeubancoatual.

Outrotipodepergunta

Oqueaconteceriaseessegerentemefizesseumaperguntadiferente?

Suponhamosqueelemeperguntassealgocomo:“Steve,apenasporcuriosidade,comofoiquevocêescolheuseubanco

atual?”

Setivessefeitoessaperguntaparamim–umaquestãobaseadanoquedecidi no passado e não naquilo que ele acha que poderia ser umadificuldadeouumproblemaparamim–,eleteriaobtidoumarespostabemdiferente,nãoteria?

Em vez de dizer “Não, não tenho problemas”, eu teria dito: “Bem, eurecebi a indicação de um amigo, que falou muito bem do banco. Daí euverifiqueiqueainstituiçãoofereceumtipodeconta-correntesemcobrançadetaxasadministrativas.Comoacheiinteressante,fuiláeabriumaconta”.

Qual dessas duas abordagens temmais probabilidade de resultar emumdiálogoprodutivocomumclientepotencial?

1. O que você mudaria em seu banco atual se pudesse fazê-lo?(tentativade“identificarumadificuldade.”)

Ou:2. Como você escolheu seu banco atual? (tentativa de aprender o

queocliente fez,oqueestá fazendoagoraeoqueplaneja fazer

futuramente.)

Para a maioria dos vendedores, o principal concorrente é o que ocliente potencial já está fazendo. Como tenho dito ao longo de todo estelivro, o principal competidor é o status quo. Pouquíssimas pessoas comquem você se reunirá hoje, na próxima semana, no próximo mês ou nopróximoanojánãoestarãoutilizandoalgumtipodeprodutoouserviço.Defato, todas estão usando ou fazendo algo – mesmo que esse “algo” sejajustamente“decidindonãoutilizarnadaparecidocomoquevocêoferece”.

Você percebe – e não importa o que você vende, sejam serviçosbancários, acesso à internet, programas de treinamento, papel, barcos, oque for – que cada pessoa para quem você telefona está fazendo algojustamentenomomentodesualigação?Podeserquenãosejaoquevocêgostariaqueelasestivessemfazendo,epodeserquenãosejadaformaquevocêgostariaqueestivessemfazendo,masofatoéqueelasestãofazendoalgo.Paraelas,agorafazsentidorealizaraquilodaquelejeito.


Dêcréditoàinteligênciadoseucliente

Não é raro ouvir um vendedor dizer algo do tipo: “Você sabe, o clientepotencialcomquemmereunihojeeratãotolo–elenãofaziaideiadoqueeu estava falando.” Talvez você até se lembre de si mesmo fazendo umcomentárioparecido.

Oqueissorevelaarespeitodevocêcomovendedor?

Vocêéumtransmissordeinformações;éumcondutordeenergia;eéaunidadedeconexãoentreoseunegócioeousuário final.Comooclientepotencialpoderiaconhecerascaracterísticasdoseunegócioantesdevocêlhe oferecer suas explicações? Aliás, por que razão esse cliente potencialprecisariasabermaissobreoseunegócio,alémdoseunúmerodetelefone,éclaro?

Existeumaárea,porém,sobreaqualoclientepotencialtemumgrandeníveldeconhecimento–eumconhecimentodequevocêprecisa.Essaáreaenvolveosproblemasque ele enfrenta. Lembre-se: o sucessonas vendasestá em resolver o problema do seu consumidor e, nesse sentido, vocêprecisa – ou deveria – investir um bom tempo tentando arrancar essainformaçãodeseusclientespotenciais.

Considerando isso, não faz nenhum sentido continuar partindo dopressupostodequeoclientenãosabenada.Éóbvioqueelenãosabealgoimportante; de outro modo você não estaria marcando reuniões paraensiná-lo,nãoé?

Seu trabalho é aprender mais sobre os problemas que o clientepotencial está enfrentando e, então, mostrar como seu produto/serviçopoderá ser usado como vantagem competitiva na solução. Você deveencarar essa tarefa comoumparceiro do cliente potencial; como alguémque está nomesmo barco que ele. Se você levar consigo uma atitude dearrogância e superioridade, isso irá transparecer e suas vendas serãoprejudicadas.

O cliente potencial de fato não conhece o seu produto ou serviço tãobemquantovocê,porquevender issonãoéoqueele fazparaviver–éoque você faz. Por isso mesmo você deve ser capaz de oferecerimediatamente informações essenciais, e nunca demonstrardesapontamento por ele não estar entendendo o assunto tão depressaquantovocêgostaria.Vocêdeveencorajarofluxoeficientedeinformaçõesentrevocêeseuclientepotencial,sendoabsolutamentehonestoarespeitodesuaempresaedaquiloqueela temparaoferecer.Agirdeoutromodopoderálhetrazergrandesproblemas.

Pouco tempo atrás, eu estava trabalhando com uma companhia queproduz equipamentos industriais; uma das representantes de vendasestavaindignadaporqueoclientepotencialtinha“mentido”paraelasobreos próximos pedidos de compra de sua empresa. Se isso ocorreu, éprovável que a abordagem de vendas dessa representante tenha sidosuperficial,improvisadae,demodogeral,desrespeitosa.Meupalpiteéqueela não foi totalmente honesta ao lidar como cliente potencial. Será queexisteoutraexplicaçãoparaofatodeelatersidoenganadaporeles?

Umavezquevocêeseuclientepotencialestejamtrabalhandojuntos,equetenhamconseguidodefiniroproblemademodoqueoseuprodutosejavisto como a solução, então, o seu cliente é suficientemente esperto.Ademais, suametanãoé sedeternoque considera comodeficiênciasdocliente potencial,mas encorajá-lo a tomar uma decisão inteligente: fazernegóciocomaempresaemquevocêtrabalha.


Cuidadocomsuposiçõesincorretas

Umgrande vendedor que conheço estava tentando ampliar sua presençaemumadesuasmaiorescontas.Comonãoestavasendoparticularmentebem-sucedido,pediuminhaajudaparadescobrirarazãoexatadisso.

Então perguntei a ele: “O que você está vendendo a elesespecificamente?”

Eledisse:“Bem,entreoutrascoisas,papel–resmasdepapelparaserusadoemimpressorasecopiadoras.”

Daíindaguei:“OK,quantaspessoasnaempresautilizampapel?”

“Bem”,eledisse,“existemprovavelmenteumasquinzemilpessoasqueutilizam papel na empresa, mas elas estão divididas em cerca de 400gruposdetrabalho.”

“Estábem,”eudisse,“são400gruposdetrabalho.Ecomquantosdelesvocêestáfalando?”

Eleexplicouquetinha“bastantecerteza”dequetodoscompravamporintermédiodeumúnicocanal–ocanaldecontatoqueelepróprioutilizava.“Essa,pelomenos,éminhasuposição”,completou.

Euquissabermais:“Porquevocêestátãocertodisso?”Houveumalongapausa.

Daíeucontinuei:“Voulhedizerumacoisa,seeutivesseumaempresaem que quinze mil pessoas usassem papel pode ter certeza de que eujamais canalizaria todas as minhas solicitações de papel em um únicocomprador.Meupalpiteédequeexistammuitosoutroscanaisdecompradepapelnessaempresa,quevocê simplesmentedesconhece.Algumavezvocê jáperguntouaelescomocomprampapelpara todosaqueles15milfuncionáriose400gruposdetrabalho?”

“Bem...,não...”,eleconcluiu.

Todosnóscaímosnesse tipodearmadilha.Queremosacreditarqueoprofissionalcomquemestamosconversandoéoúnicoquecontrolatudo.Supomosquea formaestabelecidaderelacionamentoérealmenteamaiseficienteparainteragirmoscomnossosclientespotenciais.Julgamosqueotrabalho que já realizamos é verdadeiramente omelhor que poderíamosterfeito.Contudo,emmuitoscasos,taissuposiçõesnãosãocorretas.

A única coisa sobre a qual você pode ter certeza, especialmente nasgrandescontas,édequeexistealgoacontecendoatrásdascortinas–algoque certamente você deveria saber. Nessa situação, eu perguntaria: “Sóparaque eupossa compreendermelhor... comoexatamente você comprapapelpara400gruposdetrabalhoequinzemilfuncionários?”

Esse é o tipo de pergunta que os presidentes ou executivos seniorescostumamrespondercomconfiança,autoridadeecompletasinceridadeemum décimo de segundo. E esse é também o tipo de pergunta que umprofissional posicionado mais abaixo na escala hierárquica gostaria deevitar, ou no qual gastaria 45minutos descrevendo a você os termos docontrato que assinaram. Portanto, de vez em quando, é preciso acessaroutraspessoasnaorganização.


Apontevocêmesmoasdificuldades

Quando estou tentando me aproximar do topo da pirâmide hierárquicapara expandir meu relacionamento com um cliente, tenho o hábito detentaridentificaroqueconsideroasmaioresemaisprováveisdificuldadesfuturas. A partir daí, eu mesmo trago à tona os problemas, em vez deesperarqueoutrapessoaofaça.

Sim,vocêleucerto.Oquetentofazerémecolocarnasituaçãodaoutrapessoa, entender qual a objeção mais provável que ela poderá fazer àminha proposta e assim priorizar esse ponto. Uma parte significativa daartedevenderé semostrarmaispreocupadocomalgodoqueopróprioclienteatualoupotencial.Éexatamente issoquevocêdeve fazerquandoacreditarqueuma iniciativadevendapoderá causarproblemasàpessoacomquemestánegociando.Nessesentido,vocêdeverádizeralgoparecidocomoseguinte:

“Voulhedizeraverdade.Estourealmenteumpoucopreocupadocomopreço.Não tenhocertezadequeesteja certo.Oquevocêacha?”“Para ser sincero com você, estou um pouco preocupado, poisesseprogramapodenãoestarfocadonospontosmaisrelevantesparasuaequipe.Oquevocêacha?”“Éaquiquetudoseencaixa,mastenhodesersincerocomvocê,poisestouumpoucopreocupadoemrelaçãoaocronograma.Nãotenhocertezadequeestejaadequadoàsuaempresa.”“Eis o ponto sobre o qual paira dúvida. Estamos tentandodescobrir se esse plano de pagamento é o adequado para suafamíliaounão.Podemeajudar?Emsuaopinião,quaissãoospróseoscontras?”“Deixe-me eu lhe dizer o que está me preocupando. Acho queentendioquevocêestátentandoalcançarcomissoeacreditoque

conseguiremos cumprir esse cronograma. Mas não estouinteiramente seguro de que isso seja algo que você se sintaconfortável em compartilhar internamente com seusfuncionários. Gostaria de ter certeza de que compreendicorretamente–vocêpodemeajudar?”

Oquequerqueestejamosvendendooutentandovender–softwares, umasérie de programas de treinamento ou qualquer outra coisa –, é precisoidentificar os problemas que poderão estar à nossa espera em algummomentofuturo,elevantaressaquestãocomplicadanósmesmos,emvezdeesperarpelainiciativadocliente.

No final das contas, qual seria a alternativa? Se já soubermos quevamosserapertadosnopreço,masnãotemosumretornosignificativodocliente sobre isso,porquedeveríamosesperarqueeleapresentasseessaobjeção–ou,atépior,umaobjeçãoquenãofosserealmenteumaobjeçãoànossa tentativa de venda, mas que pusesse por terra nossa proposta devenda?

Quandoabordodiretamenteaquestão,consigoentenderaverdadeiradimensãodoproblemaque impedeaoutrapessoade tomaradecisãodecomprar de mim. Prefiro receber essa informação logo a ouvir algumadesculpa vaga sobre precisar de mais tempo para pensar ou ter deconversarcommaisalguémsobreacompra.

Quandosetratadetentarfazercomqueapessoacompremaisdenós,ao levantarmos nós mesmos as questões mais difíceis – em vez deesperarmosqueoclienteofaça(seéqueeleconseguiriafalarclaramentesobreaquestão)–adquirimosumapercepçãomaisexatadeondeestamospisando.


Converseemvezdeministrarumapalestra

Gostariadepoderlheoferecerumareceitamágicaquefizessecomqueseuclientepotencialpercebesse imediatamenteosbenefíciosdecomprarseuproduto(oudecomprá-loemmaiorquantidade),mas issonãoexiste.Nofinaldascontas,conseguimosvender–ounão–porcausadaqualidadedaconversa que somos capazes de manter com nossos clientes atuais epotenciais.Aconversaéabasedaartedevender.Quandovocêdemonstrarcuriosidadegenuínae fizerperguntasbem fundamentadas, será capazdevender mais dos seus produtos e serviços aos consumidores. Casocontrário,nãovenderá.

Oquesãoperguntasbemfundamentadas?

São aquelas que se concentram naquilo que o cliente realmente fazagora – não no que achamos que ele necessita; não no problema queachamosqueeleenfrenta;nemnaspossíveisdificuldadesdoconsumidor.Quando colocamos o foco apenas no que consideramos a necessidade, adificuldadeouoproblemadooutro,perdemosdevistaoquadrogeraldoque está verdadeiramente acontecendo no universo daquela pessoa.Adotandoumavisãoparcial,podemosatéconseguirfecharalgumasvendasdeinício,mas,sevocêquiserconstruirumrelacionamentosólidonofuturo,precisaestardispostoafazerperguntassobreoqueaquelapessoafaz.Porexemplo:

“Bem,falamossobresuaatualequipedevendas,mascomovocêestá lidando agora com o treinamento para os recém-contratados?”“Há quanto tempo você está tentando vender suamoto? O quetemfeitoparavendê-la?”“Comovocêgerenciouesseproblemacomsuaequipedaúltimavezqueaconteceu?”

Todas essas perguntas são fundamentadas no que a pessoa faz. E todasrepresentamumavançosubstancialemrelaçãoaquestõesbobasdotipo:“O que vocêmudaria na sua rotina atual?” ou “O que você não gosta emrelaçãoàsituaçãoatual?”.

A efetividade em vendas exige uma conversa extensa que possibilitequevocêdescubraoqueaoutrapessoaestáfazendoeoqueplanejafazer.Comessasinformações,vocêrevêseusobjetivosparatorná-losexatamenteiguaisaosdoclientepotencial.

Se vocênão souberoque a outrapessoa está fazendo edesconhecerseusobjetivosprofissionais(eatémesmoemoutrasáreasdesuavida)–enemseimportaremperguntar–,entãonãoestaráemumaposiçãomuitoboaparainiciarouampliarorelacionamento.


Nãotenhapressa

Independentemente do que você venda e de onde o faça, sua negociaçãotípica pode ser dividida em quatro etapas: abertura, entrevista,apresentaçãoefechamento.

Examinemoscadaumdessesestágiosseparadamente.

Abertura. Também chamada de prospecção, qualificação oucontato inicial, é quando você telefona para alguém com quemnuncaconversouantesedeterminasehá,ounão,umautilizaçãopossívelparaoseuprodutoouserviço.Nesseestágio,talvezvocêmarqueumareuniãoouagendeumnovocontatofuturamente.Entrevista.Vocêaprendesobreopassado,opresenteeo futurodoclientepotencial,noqueconcerneaousodo seuprodutoouserviço. Você descobre quais problemas ele enfrentourecentementeeseinformasobretodososoutrosfatosrelevantessobreesseclientepotencial.Apresentação.Vocêdemonstraexatamentecomoseuprodutoouserviçopoderáajudararesolveroproblemaidentificadonafasedeentrevista,utilizandocomoapeloossucessosjáalcançadosnopassadocomoutrosclientes.Fechamento.Vocêpedeparafecharavenda.

É possível que você consiga passar por essas quatro etapas durante umúnicotelefonema.Tambémépossívelquesejamnecessáriosmesesouatémesmoanosemreuniõesemaisreuniõesdeacompanhamentoparacobrirtodooprocesso.Tudodependedeumasériedefatores:otipodeprodutoouserviçoquevocêoferece,osetoremqueopera,osclientes,ascondiçõesatuaisdocenárioeconômicoetc.

Emdeterminadopontodociclo,seuobjetivoéavançarparaoestágioseguinte. Existe, porém, uma regra que você deve manter em mente,quandosetratadesseprocessoqueacabeidedescrever.Elaébemsimples:

a maneira mais fácil e certeira de perder uma venda é avançar para apróximaetapaantesqueoclientepotencialestejapreparadoparaisso.

Muitosvendedoresencaramoprópriotrabalhocomoumagigantescaeúnicaetapadefechamento.Pornãocompreenderemanaturezacíclicadoprocesso com um cliente potencial, eles apressam as coisas e acabamperdendoavenda.

Digamosquevocê tenhaumahorta.Emdeterminadamanhãvocêvaiatéláeplantasementesdetomate.Seforumjardineirointeligente,saberáde antemão que irá demorar boa parte do verão para que um tomateultrapasse o estágio de semente e chegue até a sua saladeira. Se vocêesperarmenosqueonecessário,éatépossívelquevejaalgosemelhanteaum tomate no pé, todavia, se você colher, temperar e servir o fruto, éprovável que não obtenha uma salada saborosa (aliás, talvez nem sejapossível consumi-la). Em contrapartida, se der ao processo o temponecessário, deixando o fruto amadurecer, terá um tomate suculento esaborosonoprato.

Emresumo,naprimeirahipótese– aguardandoo tempo ideal – vocêpoderásegabardesuahorta;nasegunda–apressandooprocesso–,nãoalcançarábonsresultadoscomseusesforços.

Venderéexatamenteassim.Existemcertascoisaspelasquaisvocêdeveapenas esperar. Você não pode querer entrar em um escritório pelaprimeira vez, estender a mão para o cliente potencial e perguntar a elequando o departamento de operações gostaria de receber a entrega doprimeiropedido.Nessecaso,vocêestátentandoforçaratransiçãodaetapade entrevista diretamente para o fechamento da venda, e os resultadospodemserdesastrosos.Entretanto,amaiorpartedosproblemascausadospela pressa não é assim tão evidente. Talvez você tenha conversado umpouco sobre si mesmo, mencionado o produto, admirado a vista, faladomais sobre o passado e recebido um sinal seguro de que a ideia “pareceinteressante”.

Seráquevocêestáprontoparaavançarparaoestágiodeapresentação?Talvezsim,talveznão.Amelhoropçãoéperguntardiretamenteaocliente

potencial: “Bem,há algomais queo senhor considera importanteque eusaiba sobre sua empresa, senhor Fulano?” Dependendo da resposta quereceber,vocêpoderámediroentusiasmodoclientecomapossibilidadedeavançar para o próximo estágio. Se ficar emdúvida, aposte na paciência.Não é crime dizer: “Bem, aprendi bastante sobre sua empresa hoje; eugostaria de marcar uma reunião na semana que vem para obter maisinformaçõesedepoislheapresentarumapropostacompleta.”


Sempreamarreapróximaetapa

Depois que converso com os participantes demeus seminários sobre asquatro etapas do ciclo de vendas, costumo perguntar a eles: “Qual é oobjetivodoprimeiroestágio?”Inevitavelmente,ouçorespostasdotipo:

“Tiraropedido.”“Encontrarapessoafrenteafrente.”“Compreenderocliente.”“Fazerperguntas.”“Fecharavenda.”“Estabelecerumrelacionamento.”“Plantarasementedeumrelacionamentofuturo.”

Todas essas respostas são absolutamente comuns. E todas elas estãoerradas.

Oobjetivode cadaetapado ciclodevendasé sempreavançarparaapróxima. Quando está na abertura, o objetivo é convencer o clientepotencial a avançar para uma entrevista consistente e significativa. Naetapadeentrevista,oobjetivoéfazercomqueoclienteajudevocêaobteras informações necessárias para formatar uma proposta que sirva comoumaluvaparaele.Naetapadeapresentação,oobjetivoéconduzirtãobemodiálogoquenomomentoemquevocêdiga“Isso fazplenosentidoparamim–oquevocêacha?,”ooutroconcordeemsetornarseucliente.(Essapergunta,claro,caracterizaaquartaeúltimaetapa.)

Recentemente, realizei um programa de treinamento em uma grandeadministradoradefundosdeinvestimento,umaempresaespecializadaemprodutos financeiros para pessoas com patrimônio líquido elevado. Naocasião, sentei-me ao lado de umdos gerentes de captação de clientes etivemos uma conversa interessante. Ele me contou como tinha se saídobem em uma negociação com uma senhoramuito rica. Disse que estevecom ela uma vez e que achava que aquela primeira reunião fora muito

produtiva.Entãoeuperguntei: “Quandovocêvaiseencontrarnovamentecomessasenhora?”,afinal,aestratégiaévoltaraveroclientepotencial.Elerespondeu:“Steve,euestounocontrole.”Eudisse:“Ótimo!Oquevaifazeragora?”Eledisse: “Bem,primeiro tenhode receber as informações sobreela,ouseja, tenhodeesperarpeloextratomensaldos investimentosdelaemoutras instituiçõesfinanceiras.Assimqueeuosreceber, telefonoparamarcarmosoutrareunião.Então,estareimaisseguro.”

Eudisse:“Estábem.Evocêentregouaelaaqueleenvelopeespecialquevocê preparou exclusivamente para que ela pudesse lhe enviar todas asinformações necessárias ou, quem sabe, disponibilizá-las para que vocêmesmo as retirasse quando estivessemprontas?” “Bem, não.Não fiz issoainda. Nem pensei sobre isso.” Eu disse: “Bom, deixe eu lhe fazer outrapergunta:vocêfaloucomaassistentedela?Afinal,essasenhoraganhauns10milhões de dólares por ano, deve confiar bastante em sua assistente,que, aliás, deve acompanhar tudo o que acontece. Você avisou essaassistente que passaria por lá assim que os extratos chegassem?” “Bem,não.Tambémnãofizisso.”Então,euquissaber:“Emgeral,quandochegamessesextratosbancários?”.“Costumamchegarnaprimeirasemanadecadamês.”Houveumlongosilêncio.Essaconversaaconteceumaisoumenosnametadedomês.

Eu disse: “Então, o que você está fazendo agora?” E ele respondeu:“Estouesperandoqueaquelasenhorametelefone.Jáestamosnasegundasemana do mês, mas ela vai me ligar. Tenho certeza. Ela me disse quetelefonaria”.

Elanãoligou.Elanuncatelefonou.Eleperdeuavenda.

Umclientepotencialéalguémqueiráresponderàsperguntasquevocêfizer.Senãoconseguiralgumtipodecompromissocomapróximaetapa–seja de sua parte ou da parte dele – então, você não está fazendoprospecção.

Portanto, qual estratégia deve usar para amarrar a próxima etapa devenda?Aprimeiraemaisimportanteésempreperguntarsobreopróximoencontro pessoal no final de uma reunião frente a frente. Não importa

quemvocêé,ondeestejaouquandoestásereunindocomaquelapessoa;ao final, sempre tente marcar um próximo encontro. Pode ser que,inevitavelmente, as pessoas aleguem: “Sabe, Steve, é ummomento difícilparamarcar uma reunião. Vou sair em férias; acabo de voltar de férias;estamosantesdoverão;estamosnofinaldoverão;daquiapoucocomeçaoinverno;daquiapoucoterminaoinverno”.Emgeral,elasapresentamummilhãoderazõesparanãomarcarapróximareunião.Eeulheapresentooúnico motivo pelo qual você deve sempre tentar agendar o próximoencontro: descobrir se o cliente potencial está realmente interessado, ounão, em trabalhar com você. Se você está prospectando alguémque estásempreemummaumomento,háumproblemaemalgumlugar.

Os profissionais de vendas bem-sucedidos avançam no processo e,geralmente,conseguemfazerissoamarrandoaconclusãodecadareuniãocomumpedidodehorárioparaapróxima.Algunsvendedoresvãodizer:“Steve,comopossopedirumhorário?Aindanãotenhomotivoparaquererretornar àquela empresa!”. Claroque tem!Vejaoquedizemosmelhoresrepresentantes de vendas ao final de suas reuniões: “Senhor Fulano, tiveuma ideia. O que eu gostaria de fazer, em vez de encerrar aqui nossaconversa, é pensar sobre tudo o que conversamos hoje e rever minhasanotações.Nasemanaquevem,pretendocolocarnopapelumesboçodoqueseremoscapazesderealizarporvocêeentãogostariaderetornarparalheapresentaroquepreparei”.

Aessaalturadaconversa,vocêestá,emessência,jogandoabolaparaocliente potencial. Seu contato pode saltar e pegar a bola ou pode seesquivaredeixá-lacairnochão.Nosdoiscasos,vocêvai saberoqueestáacontecendo.

Lembre-se:oobjetivodoprimeiropassoéchegaraopróximoe issoétudooquevocêquer fazeremcadacaso–eemtodoseles.Aúnicacoisaque deve dizer para simesmo quando avalia um cliente potencial é: “Euavanceinoprocessodevenda?”.Emcasonegativo,então,vocêeseuclientenãoestãodialogandocomodeveriam.


Venda-separasimesmo

Aseguirestãoalgumasideiasparavocêsemantermotivado.Use-as!

1.Nãoouçaasnotíciaspelorádionotrajetoparaotrabalho

Osnoticiáriosderádiogeralmentesãorecheadosdenotíciasdeprimentessobreasquaisvocênãopoderáfazernadaarespeito.Logoestaráouvindonovidades que realmente terão consequências para você; por isso, tire amanhã para cuidar de si mesmo. Compre alguns CDs motivacionais oubaixeumaplaylistna interneteadquiraohábitodetransformarotrajeto(ou a viagem) para o trabalho em um momento focado em mensagenspositivas e agradáveis, assumindo umaperspectiva construtiva diante dodia que está à sua frente. Conheço um vendedor que é tão fortementecomprometidocomesseprincípioquenemsequersabeseorádiodeseucarrofunciona.

2.Busqueapoiopositivo

Acho fascinante o número de “equipes” de vendas bem-sucedidas queexistem por aí – duas pessoas que vendem de forma completamenteindependente,masqueconfiamumanaoutraparabuscarapoioconstante,conselhos e críticas construtivas. Para a maioria de nós, essa é umaalternativamuitomelhorqueseguirseucaminhademaneirasolitária.Casoseja possível estabelecer esse tipo de relacionamento no seu atualambientedetrabalho,váemfrenteeexperimenteparaveroqueacontece.

3.DêumavoltaSim,vocêprecisadointervalodoalmoço.Não,vocênãodevetrabalharnahorade se alimentar. (Meus estudos envolvendovendedoresme levamaacreditarqueaquelesqueassumemocompromissodedeixarotrabalhodelado por uma hora e sair para dar uma volta ao ar livre são os maisprodutivos em termosde volumede vendas.Mais do que aqueles ávidostatusquenãosabemahoradesairdoburacoefazerumapausa.)

4.Deixebilhetesotimistasparasimesmo

“Eu consigo.” “A maioria das coisas com as quais me preocupo nuncaacontecerá.”“Járesolviosproblemasdemaisde500clientes.”Tentedeixarumbilheteotimistaparavocêsobresuamesanasexta-feiraaofinaldodia;provavelmente, vai esquecer isso até a manhã de segunda-feira, quandoentãoteráumaagradávelsurpresa.

5.Mantenhaosfatosemperspectiva

Como costumo dizer aos vendedores que treino: “Vender não é umacirurgiacerebral”.Nãoémesmo!Telefonemasperdidos,prazosesquecidos,problemascomosclientes...pormaisdesafiadoresquesejamesses fatos,eles realmente não são o fim do mundo. De vez em quando, as coisasparecem maiores do que realmente são. Tente manter isso em menteduranteodiadetrabalho.


Saibaquandorecuar

Pouco tempo atrás, eu estava na Califórnia trabalhando com umrepresentante de vendas. Estávamos conversando sobre um clientepotencialparaquemvínhamostrabalhandoaolongodasúltimasquatrooucincosemanas.Ele foiaumareuniãocomoclientepotencial, levantouasinformações necessárias e formatou uma proposta boa e consistente. Defato,suapropostaficoutãoboaqueeuacheiquerealmenteconseguiríamosfazernegóciocomaquelaempresa.

Quando acompanhei meu representante de vendas em sua terceirareunião naquela companhia, eu disse ao cliente potencial: “Fulano, eurealmenteacreditoqueessapropostafazsentidoeachoquedevemosiremfrente.”Fulanoestavaextremamenteinteressadonoquetínhamosadizer,e também achava que a proposta fazia sentido. O único problema é queaindahaviaalgunspequenosdetalhespararesolver;nósteríamosdevoltarcomumapropostarevisadaeaindamaisespecífica.

Tudo parecia ir bem até que meu representante de vendas ligounovamente na semana seguinte e não conseguiu falar com Fulano portelefone.Depoisde três tentativas semretorno, eleme telefonouedisse:“Steve,vocêpodeligarparaoFulanoeverificarseeleatende?”Ligueiumavez, mas ele não atendeu. Finalmente, ficou bem óbvio que Fulano nãoqueria retornar nossas ligações. Naquele momento, a venda pareciaimprovável.

Éumahistóriabemcomum,certo?Então,qualéaliçãoaaprender?Hámomentos em que émelhor recuar e não investir mais tempo correndoatrásdeumclientepotencial.De vez emquando, a gentenão é apessoacertaparafazeraquelavendae,àsvezes,elanãovairealmenteacontecer,nãoimportaquevocêseconsideremuitobomequefaçatodosentidovocêe aquele cliente trabalharem juntos. De vez em quando, você faz o seu

melhoreapropostaficaextremamenteboa,contudo,aindaassim,ascoisasnãodãocerto.

Infelizmente,muitosvendedores continuama telefonarparao clientepotencial muito tempo depois de já ter passado a hora de um recuohonroso. Eles seguem insistindo com o mesmo cliente potencialregularmente.

Jáouvimuitosvendedoresdizeremquefazem100telefonemaspordia.Defato,oquefazemételefonarparadezpessoasconhecidasdezvezespordia. Issopodeatéser100algumacoisapordia,mas,pelomenosnomeulivro isso não quer dizer 100 telefonemas. Uma vez conheci umarepresentantedevendasque juravaportudooqueeramaissagradoquehaviatelefonado437vezesaumclientepotencialnavãtentativademarcaruma reunião. Não sei se acredito ou não nesse número de ligações,massuspeitoqueelajamaistenhaconseguidoagendarumareuniãocomaquelapessoa.Opobreclientepotencialdeveterpavordaideiadeestabelecerumrelacionamentodelongoprazocomaquelamulher!

Algunsclientespotenciaisvãolhedizer“não”apenasnãorespondendo.Vocêtemdereconhecerquandorecebeessetipodemensagememanteradisposiçãodeseguiremfrente.NocasodoFulanodoexemploanterior,elenosdeixouesserecado,emboranuncaotenhafeitodiretamente.Ofatoéque sua recusa em retornar nossos telefonemas estava nos dizendo algoverdadeiro. Ele não estava interessado em fazer negócio conosco. Então,paraquetelefonarinsistentementeparaele?

Emalguns casos,nãohámesmooque sepossa fazerpara reverter asituação. São poucos os profissionais de treinamento em vendas queadmitem issoabertamente,masnomundo real, ébemcomumentraremsituações em que amelhor saída, e amais apropriada, é deixar o clientepotencial em paz e investir seu tempo demaneiramais eficiente (ou seja,telefoneparaoutrocontato).

De vez em quando, a química não funciona; em algumas ocasiões, éimpossível definir as razõespelas quais alguémdecidenão fazernegóciocomvocê.Talvezvocêsejamuitoaltooumuitobaixo;quemsabeéruivo

demais ou qualquer outra coisa demais que simplesmente afasta a outrapessoa.Vá encontrar outro cliente potencial com quem possa conversar –não leve para o lado pessoal. Você não pode fazer funcionar umrelacionamento comercial baseado em confiança somente com força devontade–essaéumadançaconsensualentreduaspessoas.Sealguémnãosesenteconfortávelcomoqueestáacontecendo,nãoadiantapressionar.

O tempo passa, as coisas mudam. Não fique muito preocupado comesses reveses temporários.Mantenhaos olhosno trabalho, não entre emjoguinhosmentais,façaoseumelhorelogovocêestaráfechandonegócioscomumaporçãodepessoasparaquemnãoconseguiravenderdeprimeira.Euprometo.Contudo,enquantoisso,aprendaarecuar.

Lembre-se: há uma grande diferença entre ser persistente edesagradavelmenteinsistente.

Todos nós perdemos batalhas. O objetivo, entretanto, não é evitar aperdadeumabatalha,masganharaguerra.Quandoforahoraderecuar,pegue o telefone e comece a fazer prospecção para construir umrelacionamentocomercialcomumnovocontato.


Saibaquandopedirajuda

Háalgumtempo,umamulhermeprocurouduranteumseminárioedisseque queria pedir ajuda ao seu gerente para garantir uma venda.Mas elaestava emdúvida. Elameperguntou: “Nãovai parecerque sou fracapornão conseguir fechar o negócio sozinha?” Ao que respondi: “Não, demaneiraalguma.Defato,nomínimo, issofarácomquevocêpareçaaindamaisforte”.

Pelaminhaexperiência,vendedoresquesabemdizer“Precisodeajuda”aosseusclientesatuais,aospotenciaise/ouaosprópriossuperioresestão,geralmente, entre os que apresentam melhor desempenho em suasempresas.Analisemosbrevementeotipodeajudaquevocêpodebuscar.

Apelar por ajuda pode significar simplesmente deixar que o cliente ocorrija. Osmelhores vendedores sabemque, quando o cliente os corrige,todo mundo sai ganhando. Os vendedores mais bem-sucedidos sabemcomo obter “correções” que possam aprimorar o relacionamento – emelhoraraqualidadedasinformaçõeslevantadaspelovendedor.

Deixe-medarumexemplo.Quandoestouvendendo, realizoa reuniãoinicial com o cliente potencial, passando pelas quatro etapas básicas dociclo de venda. Explico um pouco do que faço e como o faço. Tambémdescubrooqueelefaz,comofaz,quandofaz,ondefaz,comquemfazeporqueestáfazendodaquelejeito.Masnãotentofecharavendanesseponto,tampoucosigoimediatamenteparaumesboçoformaldoquepoderiafazerparaajudá-lo.Naverdade,procuroencontrarumamaneiradeoclientemecorrigir.

Raramenteretornoparaasegundareuniãocomumapropostaformale,àsvezes,nãoaapresentonemnaterceira.Emvezdisso,eudigoaoclientepotencial: “Deixe-mepensarumpouco sobre tudo issoque conversamos.Vou analisar as informações que anotei e então voltarei aqui na próxima

semana – que tal terça-feira, às 10 da manhã? Deixe-me retornar nasemanaquevempararepassarmosospressupostosjuntos”.

O que acontecerá na semana seguinte? Quando repassar os váriospressupostos da proposta preliminar, o cliente potencial iráme dizer seestounorumocerto–ouerrado.Seeuestivererrado,então,pordefiniçãooclientepotencialmeoferecerámais informações significativas,dizendo:“Não,Steve.Vocêestáequivocadoemrelaçãoaosseguintespressupostos,ecorreto em relação aos demais”. Desse modo eu saberei aonde estoupisando.Tereisidocorrigidoeminhapropostaformalpoderáevitaralgunsgrandesproblemas.

Durante uma apresentação para a diretoria de uma empresaclassificadaentreas500maioresdaFortune,meuvendedoreeu falamossobre os cinco pressupostos que havíamos listado em uma reuniãopreliminar.Quatrodelesestavamcorretos.Oquinto,poralgumarazão,nóshavíamosinterpretadodemaneiraincorreta.Nosdiasdehojeeunãodiriaque o pressuposto estava totalmente equivocado e, pensando emretrospecto,perceboquenossocontatopodeternospassadoinformaçõesdiferentes na primeira reunião. É assim que acontece em vendas – aspessoassemostrammaisdiretasquandoorelacionamentoentreasduasempresassedesenvolveeocontatosetornamaisimportanteparaelas.

Oqueimportanãoésenosequivocamosounãodurantenossareuniãoinicial,masofatodeque,noencontroseguinte,nóstrabalhamosjuntosnadireçãodeumobjetivocomum,gerandopressupostosmaisprecisosparaalcançar a solução mais adequada à empresa. Conseguimos a ajudanecessáriadenossoclientepotencialefechamosavenda.

Você também pode procurar a ajuda de seus gerentes e colegas. Euencorajoosvendedoresaprocuraremconselhoscomseussupervisoresarespeitodopróximopassoquedarãocomumclientepotencialdepoisdareunião inicial. Também é uma opção contar com outros executivos daempresaemumpróximoencontro.Contudo,recomendoqueesse tipodeajuda fique restrito a uma segunda, terceira ou quarta reunião com umclientepotencial.Oencontroinicialrealmentenãocontamuitonoprocesso

devenda,sevocêpararparapensarnisso:muitaspessoasconcordarãoemmarcar uma reunião inicial com você,mas quantas irão se comprometercomumsegundoencontro?

Existe uma boa chance de você encontrar pela frente pessoas quesabemmuitomais do que você sobre o produto que você vende. São osespecialistastécnicos.Vocêestáutilizandoefetivamenteessesprofissionaisparaincluirmaisinformaçõessobreoseuprodutoemsuasapresentações?Porexemplo,vocêdizparaosclientespotenciais: “Tiveuma ideia:deixe-me trazer o especialista técnico na próxima semana. Em vez desimplesmente voltar e explicar o produto, quero que você conversediretamente com a Beltrana; ela realmente é uma expert nessa área.Gostariaqueela conhecessevocê.”Oenvolvimentodeoutraspessoas fazcomqueoprocessoevolua,oque, emgeral, éumbomsinal.Você talvezconsiga até reunir seu especialista técnico com o especialista técnico doclientepotencial.

Para reuniões decisivas com clientes potenciais, quase sempre é degrandeajudacontarcomapresençadeseugerentedevendas–ou,talvezaindamaisimportante,contarcomumespecialistatécnicodesuaempresa.Portanto,sinta-seàvontadeparapedirajuda.Issoéoquefazemasgrandesestrelas!


Façacontatonodiaseguinte

Nodiaseguinteaumavisita,telefoneouescrevaaoseuclientepotencial.Avastamaioriadosvendedoresdemonstraapretensãodefazê-lo,masnuncafaz.Anoteesses contatosemsuaagendadiáriaouno seugerenciadordetarefas para ter absoluta certeza de que fará esse acompanhamento noperíodocrucialapósumareunião.

Nãotentefazercontatodeacompanhamentosomentedoisdiasdepoisda reunião.Oponto importantedessamanobra “deapoio” é restabelecersua presença e seu compromisso em solucionar o problema do clientepotencial.Façaissocomtatoesemsetornararrogante.

Quetalessamensagememumtelefonema?“Senhor Fulano, aqui é Sicrano, da InfoWorld, Inc. Queria apenas um

minutoparalheagradecerotempoqueosenhorreservouparaconversarcomigoontem.Sabe,achoquenossareuniãofoibastanteprodutiva.Oqueosenhorachou?”

Simplesenoalvo.

Mencioneiprimeiramenteo telefonemaporque,noatual ambientedevendas, este – ou um e-mail – parece o meio de comunicação maisadequado para esse tipo de mensagem. Devo dizer, entretanto, que háainda um modo mais antiquado para conquistar uma boa parcela deatençãopositiva–enviaraoclienteumacartaimpressanopapeltimbradodaempresa.Émenosprovávelqueissoaconteça,claro,porqueotempoépreciosohojeemdia(eporque,honestamente,amaioriadosvendedoresnãogostadeescrevercartas).Contudo,issopodefuncionaraseufavor:suacartacordial,eleganteebemescritaseráaúnica.Porexemplo:

SãoPaulo,24desetembrode2013.

PrezadosenhorFulano,

Gostaria de agradecê-lo por ter reservado tempo em sua agendasobrecarregadapararealizarnossareuniãoontem.

Consideroqueo intercâmbiode ideias foi interessante eachoqueo senhorconcorda que existe um potencial de benefíciosmútuos no relacionamentoentrenossasempresas.

Sinta-se à vontade para me telefonar caso haja alguma dúvida ou algumproblemaqueeupossaajudá-loasolucionar.Atenciosamente,

Sicrano

PARTE4Vendendopore-mail

Avendapore-mailestásetornandomaispopularcomoavançodarevolução tecnológica e das comunicações. Contudo, é importantecompreender suas vantagens e também suas limitações. Há umaporçãodecoisasparaasquaisoe-mailéexcelente–eoutrastantaspara as quais você jamais deveria utilizá-lo. Nesta parte do livro,vamos conversar sobre como escrever um e-mail claro, inteligível eútil.Tambémdiscutiremoscomousaressemeiodecomunicaçãoparaapoiarasoutrastécnicasdevendasquevocêjádeveestarutilizando.


Definasuasmetasdevendasrealizadaspore-mail

Eisaquioquevocênãodeve fazer.Nãopasseodia inteiroescrevendoe-mails para agendar teleconferências, quando poderia estar encontrandomaneirasdesecolocarfrenteafrentecomaspessoasqueinteressam.

Gostariadepoderlhedizerqueosimplesatodeescreverume-maildotipo “vamos fazer uma teleconferência” demais qualidade que aquele doseuconcorrentefosse,porsisó,capazdelhegarantirumrelacionamentomelhorcomoclientepotencial,alémdeinformaçõesmaisconsistentesdapartedele.Masnãoposso.

Seeuofizesse,estariaincorrendoempensamentoilusório,emvezdeestratégico.Aquestãoéque,infelizmente,essepensamentoilusórioéumasíndrome que tenho identificado ao longo dos anos e que, de maneirainevitável,levavendedoreseorganizaçõesinteirasaofracasso.

O que posso dizer a você é o seguinte: se você é esperto e estápraticando os princípios descritos neste livro, poderá usar o e-mail demodomaisinteligentequeseuconcorrentee,assim,conseguirmarcarmaisreuniõespessoaiseaceleraroseuciclodevenda.Aofazê-lo,iráaprimoraraqualidade do seu relacionamento e, consequentemente, melhorar aqualidadedesuasinformações,ampliandosuaschancesdefecharnegócioscomaspessoasqueavançaremnoprocessodevendascomvocê.

Em última análise, você deve utilizar o e-mail como uma ferramentapara impulsionar o relacionamento com as pessoas com maioresprobabilidadesdecomprardevocê.Eaviso-lhedesdejá:seoseutrabalhoévenderfrenteafrente,conseguiráosmelhoresresultadosutilizandooe-mail para indicar as razões pelas quais seus clientes atuais e potenciaisdeverãomarcarumareuniãopessoalcomvocê.


Crieamensagemperfeita

Defato,nãohánenhumamensagemperfeitadee-mailquesejaaplicávelatodas as situações com as quais poderemos deparar no ciclo de venda.Existe,porém,umconjuntodepadrõesquepoderáseradotadonamaioriadasmensagensdee-mailenviadasaosclientespotenciais.

Basicamente,sãotrêsasperguntasquedevemosresponder:

1. Dequetamanhodeveseramensagem?2. Quãodetalhadadeveseramensagem?3. Quãoinformalamensagempodeser?

Analisemosaprimeiraquestão:Dequetamanhodeveseramensagem?

Arespostaé:rigorosamentecurta.Como regra geral, as únicas pessoas de quem leio longos e-mails são

aquelas que já são meus clientes e que fazem parte de minha famíliaconsanguínea. Quando se trata de outras pessoas, descarto a mensageminteiraouleioapenasocomeçoeofimpara,então,decidiroquefazer.

Seja franco. Isso provavelmente é bem parecido com o que você faz.Meu palpite é que, no seu mundo, as únicas pessoas de quem vocêrealmente leia longas mensagens sejam seus clientes, seu chefe e seusparentes.

Estamoscriandomensagensquequeremosqueaspessoasleiam.Nessesentido,cabeanósmanterotextocurtoosuficienteparaconseguirqueoe-mailavancenoprocessodevenda.Quãocurto?Penseemtermosdeumaúnicateladecomputador.

Todomundolêe-mailsnomonitordodesktopouatémesmoemtelasconsideravelmentemenores,comoasdossmartphonesoutablets.Ouseja,para quem escreve mensagens hoje em dia, o espaço disponível paratransmitir o recado é bem pequeno. Por mim, o melhor é manter a

mensagemtãocurtaquesetorneimpossívelnãolê-lacomumúnicopassardeolhos.

Emminhaopinião,ume-maildetamanhoadequadoseriacompostodeno máximo duas ou três frases para a parte principal da mensagem.Observequeestoufalandodamensagemcolocadanocorpodoe-mailenãodalinhadeassuntooudeassinatura,quesãocoisasdiferentes.

Quão detalhada deve ser a mensagem? Ela deve abordar os detalhesrelevantes,massemseaprofundar.Porexemplo,seoobjetivoforenfatizarquejátrabalhamoscomumaempresadomesmosetordeumdeterminadoclientepotencial,esseéotipodedetalhequedeveserressaltado–emnãomais que uma a três frases, no máximo. Seja suficientemente detalhistaparaprovocarcuriosidadeeobterumaresposta,masnãoforneçadetalhesemexcesso.

Quão informal a mensagem pode ser? Para a maioria de nós, asmensagens de e-mail tornaram-se substitutas para as interações verbais.Issosignificaque,duranteonossodiadetrabalho,trocamosmuitose-mailsinternos.Porcausadisso,podemosnossentirtentadosautilizaromesmotipodediscursocomnossosclientes–comoseestivéssemosbatendopapocomelesemvoltadobebedouro.Naverdade,porém,estamoscontatandouma pessoa desconhecida ou alguém com quem falamos recentementeapenasportelefone,então,temosdeadotarumpadrãoverbaldiferenciado.

Nuncasesabe.Podeserquevocêentreemcontatocomum“fiscaldagramática,” alguém que seria capaz de abandonar sua mensagem nomomentoemqueencontrasseumerromínimodelinguagem.(Aliás,esseéoutrobommotivoparamanteramensagemcurta,porqueassimhámenoschancesdeerrar.)


Dividabemamensagem

A seguir apresento a vocêo formatobásicodeumamensagemde e-maildireta–depessoaparapessoa.Trata-sedeumbommodelodeabordagembásica, o que não quer dizer que seja o único. O foco, nesse caso, é oPróximoPasso.

Observe que o espaço “assunto” já apresenta uma data que coincidecomopróximopassoquequeremosdarnorelacionamentocomercialemquestão.Sendoassim,aprimeira linha já fazreferênciaaumconcorrenteouaqualqueroutraempresafamiliaraoreceptordoe-mail.

Assunto:REUNIÃOEM19DEABRIL

(NOMEDOCLIENTE/CONCORRENTE)Temos trabalhado bastante para empresas do seu setor, incluindo a (NOME DOCLIENTE/CONCORRENTE). Meu chefe sugeriu que você e eu nos encontrássemos paraconversarsobreseusplanosdeaquisiçãodeferramentasparaopróximoano.Oqueachadenosreunirmosnopróximodia19deabril,às14horas,noseuescritório?Atenciosamente,(Inserirseunome)www.seusite.com.br11-1234-1234(escritório)11-1234-1234(celular)11-1234-1234(residência)CONFIRMANDO:REUNIÃODE19DEABRILÀS14HORAS

Nãoháamenorpossibilidadedequealguémleiaessamensagemeseconfunda,fiqueperdidoemumlongoparágrafoounãoentendaqueaçãoénecessária ou solicitada como resposta. Veja também que a mensagempoderáserlidacompletamenteemumaúnicatelademonitor.

Asinformaçõescolocadasnoinícioenofinaldamensagemsãoasmaisimportantes,portanto,seoleitorresolverpularalgumacoisa,seráapartequeestáabaixodapalavraNOMEDOCLIENTE/CONCORRENTE.

Amentehumanaétreinadaparaignoraroquenãoconsegueprocessar.Ao tomaradecisãoeditorialde colocar as informaçõesmais importantesnoinícioounofinaldamensagem,easmenosrelevantesnomeio,tiramos

vantagem do próprio funcionamento da mente humana. Com bastantefrequência, as pessoas redigem e-mails descuidados nos quais asinformaçõesmaisimportantesestãojustamenteenterradasnomeiodeumlongoparágrafo.

Veja, por exemplo, o modelo a seguir – que, aliás, com certeza, nãoreceberáadevidaatenção:

Assunto:SEUSLUCROSASTRONÔMICOS

Comcerteza,seuslucrossubirãoàsalturasassimquesouberquetemostrabalhadocomalgumasempresas-chavedoseusetor,incluindoaNOMEDOCLIENTE/CONCORRENTE.Efoi justamente pensando nisso que meu chefe sugeriu que marcássemos uma reuniãoentre nossas empresas. Qual seria um bom momento para nos encontrarmos? Talvezalgumdiadapróximasemana.Porfavor,avise-mesobreadataescolhida.MiguelSilveiraRepresentantedevendasNOMEDASUAEMPRESA

Percebeadiferença?

A primeira mensagem é do tipo que sugiro que seja adotada comomodelo.

Jáa segundaé justamentedo tipoquedeve serevitada, tantoquantopossível.Vejamososproblemas:(1)otópicodoassuntoéidiota;(2)nãohásolicitação de Próximo Passo; (3) uma informação crucial (o nome doconcorrente) está enterrada no meio do texto; (4) não há telefone decontatopararetorno;(5)nãohánadaquechameaatençãodoleitorparaorodapédatela;e(6)muitoemborasejabemcurta,parecebemmaislongaecansativa.

Especialmentequandovocêestivernocomeçodeumrelacionamentocomercial,eaindatentandoobteralgumtipodecomprometimentoinicial,mantenha suas mensagens curtas e tenha certeza de adotar ummodeloeficientedee-mail.


Usebemocampo“assunto”

Emume-mail,ocampodenominado“assunto”éfundamental.Trata-sedochamarizbásicoemais importantepara fazer comqueumapessoaabra,leiae,quemsabe,seinteressepelocorpodamensagem.Issosignificaqueprecisamosusaresseespaçodemaneiraestratégicae,nomínimo, comomesmocuidadodispensadonocorpodamensagem–e talvezaindamaisreflexão.

Vejaaseguiralgunsexemplosde“assuntos”enviadosporvendedoresdo mundo real. Embora bem-intencionados e sem qualquer desejo deenganarosrecipientesdessasmensagens,essesprofissionais fracassaramnatarefadeconseguirqueoconteúdofosselidoeconsiderado.

Assunto:ARTIGO

Seria uma solicitação para que eu enviasse um novo artigo àquelapessoa?Seriaumpedidodeentrevistaparaqueoindivíduopudesseentãoescrever um artigo? Talvez a solicitação de um artigo que escrevi nopassado? Bem, na verdade, o emissor gostaria de me enviar um artigo.Contudo, seoseuobjetivoeraconseguirme fazerabrirsuamensagem,ocampo“assunto”fezumpéssimotrabalho.

Assunto:OSUCESSODESUAEMPRESA

De novo – não há nada de enganoso aqui. No corpo do e-mail ovendedor realmente queria conversar comigo sobre o sucesso de minhaempresa.Masdequemaneira,porém,esse“assunto”servecomoportadeentradaparadiscussõesespecíficas?

Na verdade, essa pessoa estava tentando se reunir comigo paradiscutirmos a expansão de minha rede de franquias de treinamento emvendaspormeiodainserçãodeanúnciosgráficos.Nãoestoudizendoqueele deveria ter necessariamente colocado “Anúncios Gráficos” no campoassunto,masnãoteriafeitomaissentidoconectaressetópicoespecíficoàmetaquejáconheço–expandirminharededefranquias?

Assunto:AMANHÃ

Esse “assunto” se revela isolado, estanque e desprovido de qualquerconexãosignificativacomoquequerquevenhaaseguir.Casoeuconheçaapessoa que a enviou, isso poderá ser um bom começo, pois ficareiinteressado em descobrir o que ela tem a me dizer sobre o amanhã.Contudo, caso eu não tenha a menor ideia de quem é o emissor,considerareiotópicoinespecíficoedeixareiamensagemdelado.

Maschegade “assuntos”bem-intencionadosque falhamemengajaroreceptor. Vejamos alguns exemplos de campos de assunto bempreenchidos.

Aquiestáumdosmeusfavoritos:Assunto:REUNIÃODE23DEJUNHO

Obomdessaabordageméqueelarespondeimediatamenteàprimeiraperguntaque todomundose fazquandoestáconsiderandose iráounãoabrirumamensagemdee-mail:“Euprecisomesmolerisso?”

Nesse caso, a mensagem deixa claro que é algo que requer atençãoporqueháumareuniãoagendadaemcurtoprazo.De fato,aoenviaressamensagem, estou perguntando ao meu cliente potencial se ele estádisposto, ou não, a me encontrar em um determinado dia e horário.Particularmente, gosto de enfatizar o dia, o mês e a hora já no campo“assunto”,porqueissofazcomqueoreceptoravaliedeimediatocomoessamensagemiráafetarseucronograma.

Compromissos assumidos dentro de intervalos específicos tendem asermaisrelevantesqueaqueles idealizadosparadaliatrês,seis,noveoudozemeses. Quantomais próximo do fim do intervalo de duas semanas,mais importante se torna o compromisso e a própria comunicação.Portanto, um campo “assunto” que apresenta umadata específica dentrodesse intervalo de duas semanas terá mais probabilidade de gerarinteresse.

Eisoutrotópicoquefuncionabem:Assunto:FULANODETAL

Esse “assunto” é excelente quando o nome mencionado é bemconhecido tanto pelo emissor quanto pelo receptor da mensagem. Se oFulanodeTal forumapessoaconhecidadoreceptor–ouseja,doclientepotencial com quem estou tentando marcar uma reunião –, é quasegarantidoqueeleabriráamensagemeveráoquetenhoadizer.

Assunto:EMPRESAS/A

Essetópicofuncionaquandoaempresamencionadaéumconcorrenteou uma empresa já conhecida da pessoa que estou tentando contatar.Idealmente,deveserumacompanhiacomaqualjátrabalhei,porque,dessemodo, poderei desenvolver a mensagem em torno do sucesso alcançadocomatalempresanopassado.


Sejacuidadosocomsuaassinatura

Qualquer um que receba diariamente centenas de e-mails, de vez emquando,reparamaisdepressanaassinaturadorodapédoquenocorpodamensagem.Porquê?Porqueos sereshumanos têma tendênciade saltarpara o fim de uma mensagem para descobrir bem depressa qual é aquestãoabordada.Nóscorremosatelaouusamosomousepara irdiretoao rodapédamensagem.O quequer dizer queumapessoa que costumareceberdenósumdeterminadonúmerodemensagensestarámaisexpostoànossaassinaturadoqueaqualqueroutracoisaqueescrevermos!

Desse modo, convém criar uma assinatura atraente e poderosa, erevisá-la de tempos em tempos, mantendo os dados básicos, mas, aomesmo tempo, evitandoqueela se torne suficientemente familiarpara jánãosermaisnotada.

Assim como você jamais enviaria uma correspondência escrita a umclienteatualoupotencialsemincorporarsuasinformaçõesdecontatoe/ouutilizarpapeltimbradodaempresa,damesmamaneira,vocêtambémdeveevitar o envio de e-mails que não contenham referências claras à suaempresa,comoosite,ostelefonesdecontato,seunomeeocargoquevocêocupa.

Comcerteza,existemdiferenças importantesentreumaassinaturadee-mail bem formulada e os impressos com o logo da companhia. Paracomeçar,opapeldecartatimbradoéumobjetofísicoe,deacordocomasconvençõesaceitas,espera-sequeologovenhaimpressonocantosuperioresquerdodafolha.Todavia,nãoexisteessetipodeconvençãoemrelaçãoaassinaturasdee-mails,principalmentepelofatodequeainclusãodologo,enquantoimagem,podedispararoalertadeserviçosanti-spam.

Eisaquiummodelodeassinaturaparavocêavaliar:StephanSchiffman,presidenteD.E.I.FranchiseSystemswww.dei-sales.com

“Nósentendemosdevendas”RuaMetropolitana,123Metrópolis,NovaYork,1010711-1234-1234(escritório)11-1234-1234(celular)11-1234-1234(residência)

Você leu corretamente – há um telefone residencial na assinatura.Quando gero uma impressão positiva em um cliente atual ou potencial,gosto de reforçá-la com informações precisas sobre como ele poderámecontatarportelefoneaqualquerhoradodiaoudanoite.

Emgeral,percebomuitaresistênciadosvendedoresemrelaçãoaesseponto.Digoaelesqueéperfeitamenteaceitávelaalternativadeincluirnaassinaturadee-mailonúmerodoescritórioedocelular,quandosetratadenegócios. Entretanto, oferecer o telefone residencial transmite ao clienteumamensagemdeconfiabilidadequeédifícildeesquecer.

Sevocênãoquiserselembrardenadaarespeitodetodaessaconversasobreassinaturadee-mail,guardeapenasisso:suaassinaturadeveenviarao cliente uma mensagem clara e silenciosa: de que você deseja estaracessívelàsoutraspessoaseque,para isso,estádispostoaoferecer,pelomenos,doisnúmerosválidosdetelefoneparaquetodospossamentraremcontatocomvocê.


Desenvolvasuamarcapessoalpore-mail

Vivenciamosumperíodofascinantedahistóriahumana,emqueumaúnicapeça de informação pode se tornar seu identificador e, até mesmo, umdeterminantedesuaprópriaidentidade.

Pensenisso.Sevocêtemumendereçodee-mailqueoconectaaoseuempreendimento–[email protected]–então,quandotransmiteessainformaçãoaalguém,vocênãoestáapenaslhefornecendoummeiodeentraremcontatocomvocê,mastambémcompartilhandocomele/elaumapartedequemvocêé.

Ao oferecer à pessoa seu endereço de e-mail, você está dando a elatambémodireitodeiniciarumacorrespondênciacomvocê,demanteressacorrespondência ao longo do tempo, de passar adiante essa informaçãoparaosoutrosedeentraremcontatocomvocêaqualquermomentoqueacredite ser apropriado – às duas da manhã ou à uma da tarde, nãoimporta.Estranhamente, suapersona comercial se fundea esse endereçodee-mail,deumamaneiraquenãoacontececomoseunúmerodetelefoneou endereço físico.No ciberespaço, seu endereçode e-mail não é apenasummododeseestabelecercontatocomvocê,masumaexpressãodesuaprópriaidentidadecomercial.

A razão para falar sobre essa questão é lembrá-lo de que, quandocompartilha seu endereço de e-mail com um contato de negócios, estábasicamenteoutorgandoaele/elaodireitodearquivarerecuperarasériecontínua de mensagens que você lhe enviar. Enquanto podemossimplesmente jogar foraummemorando escritonopapel, é bem comumque a correspondência eletrônica fique registrada em três, quatro ou atémaispastasdearquivo.

Domesmomodocomosuaempresafazopossíveleoimpossívelparareforçarsuamarcanomercadoaodivulgarseusprodutoseserviços,vocêtambémpode–edeve–usarseuendereçodee-mailparatransmitiraos

clientes suas principais características, ou seja, sua marca pessoal:confiabilidade, capacidade de responder às perguntas com agilidade,empenhoemcumprircompromissoseassimpordiante.


Crieumapublicaçãopore-mail

Quase todo mundo gosta de receber alguma coisa de maneira gratuita.Nessesentido,alguémpodequererreceberalgoquevocêousuaempresapossalheoferecerdegraça–digamos,umartigoouumrelatório.Inscreverclientespotenciaisparaorecebimentodeumapublicaçãodosetornãoseconfigura como envio de spam (lixo eletrônico), desde que você dê àspessoasaopçãodeseretiraremdalistadedistribuiçãoe,éclaro,cumpraessasolicitaçãoquandoforfeita.

Precisamos aprender a operar entre dois extremos que nos sãobastante familiares–deum lado, inundaracaixapostaldaspessoascominformações irrelevantes e não solicitadas e, do outro, oferecer-lhesgratuitamente uma quantidade excessiva de conteúdo útil on-line. Emúltimaanálise,essaéumaquestãodetentativaeerro.Todavia,épossívelalcançarumequilíbriocomumpoucodeprática.

Pessoasqueconcordamem ter seusendereçosdee-mail cadastradosemlistasdedistribuição,emgeral,recebemoquesechamaatualmentedepublicaçãoopt-in (inscriçãoopcional).Háumarazãobemóbviaparaessenome: elas fizeram a opção de entrar na lista de distribuição, ou seja,concordaramemreceberseuboletiminformativoeletrônicoououtrotipodepublicação.

Odesafioemtrabalharcomessetipodelistaétercertezaabsolutanãoapenas de que você está conseguindo manter um bom diálogo com aspessoas registradas,mas de que elas continuam considerando válidos osconteúdosenviados.

Mas,afinal,oqueenviar?Bem,comaperiodicidadeaproximadadeumavezporsemana,vocêpoderialhesenviarumartigo.Asimplestransmissãode informaçõesúteis já encoraja odiálogo com seupúblico. Partedessasconversas dirá respeito àquilo que você está vendendo. Sendo assim,algumasdelaspoderãoseconverteremreceitaparavocêesuaempresa.A

chaveparaseestabelecerumbomdiálogoéescolherconteúdoscommaiorpossibilidadedeengajamentoentreaspessoasdesualistadedistribuição.

Umdoserrosqueaspessoascometemcomessesboletinseletrônicosétorná-los muito previsíveis. Se a publicação é sempre distribuída àssegundas-feiras ou é distribuída no primeiro dia útil de cada mês, aspessoas logo percebem – e isso pode ser uma má ideia. Sem dúvida, épossível que as pessoas aguardem ansiosas pela próxima edição do seuboletim e que imediatamente o leiam e o encaminhem para todos naorganização.Sobomeupontodevista,entretanto,hágrandeschancesdeque ocorra exatamente o contrário. O cenário mais provável é de que apessoa se habitue a ver a publicação surgir em sua caixa postal esimplesmentepasseaignorá-la.

Assim, alterando o cronograma de produção, edição e envio –distribuindo o boletim no décimo dia do mês e, então, no quarto dia e,depois,nononodiae,então,nodécimoprimeirodia–ajudamosopúblico-alvo a desenvolver certa expectativa de que a publicação está sempreprestes a chegar. Omais importante é não estabelecer umpadrão rígidoque permita que os receptores se habituem a deletar o boletim todasegunda-feirapelamanhã.

Pelamesmarazão,sugiroalterartambémotópiconocampo“assunto”,informandootítuloouconteúdodanovapublicação.Porexemplo:

Assunto:StephanSchiffman:comoagregarvaloraosnegóciosdeseusprincipaisclientes

Assunto:Asdezmelhoresdicasparaumdiscursodevendasbem-sucedido

Assunto:PanoramaGeral:Técnicasdegerenciamentodetempoparavendedores

Eisaquioquenuncaescrevonocampo“assunto”:Assunto:BoletimdeStephanSchiffman,volume2,edição4

Varie sempre as informações inseridas no campo “assunto”.Diversifiquetambémoconteúdodomaterialenviado.Esempredestaqueobenefícioqueapessoateráaoabrirsuamensagem.


Useoe-mailparadivulgarsuaempresa

Gosto de utilizar o e-mail para alertar meus clientes atuais e potenciaissobrereportagenspublicadassobreminhaempresanamídia,emveículosnão vinculados diretamente ao meu negócio. No final da mensagem,sempre sugiro que o cliente potencial e eu façamos uma reunião paradiscutir novas ideias. (Observe, entretanto, que o e-mail é tecnicamente“sobre”olinkqueestourepassandoaele.)

Devezemquando,aorecomendarqueosvendedoresutilizemoe-mailapenascomessepropósito,elesrejeitamaideia,ealegam:

“Issopodefuncionarbemparavocê,Steve–vocêéumautorcommuitaexperiência e tem sempre artigos publicados na mídia. Como eupoderia fazer isso com as reportagens publicadas sobre minhaempresa,senãohánenhuma?”Emprimeiro lugar, comovocê temtantacertezadequeartigossobre

você, sua empresa e seus produtos realmente não existem? Você jáprocurou o seu nome, a marca de sua empresa e/ou o nome de seusprodutoseserviçosmaispopularespeloGoogle?Minhaprevisãoédequeaorealizaressaexperiênciabemsimples–eestamosfalandodealgoqueleva no máximo cinco a dez minutos –, você encontrará mais de umamatéria e será fácil repassá-la para seus clientes atuais e potenciais,utilizandoumamensagemcomoaseguinte:

Assunto:Coberturadegarantia:artigonaimprensaquepodelheinteressar

OláTadeu,Abaixo está o link para um artigo que encontrei recentemente na seção de notícias doYahoo!Amatériatrazalgunspontosinteressantessobreoprodutoquelançamoshápoucoeacheiquevocêpoderiaconsiderarespecialmenterelevanteapartefinalquefalasobrecoberturadegarantias.http://link_do_artigo_encontradoTenho algumas novas ideias para o quarto trimestre e gostaria de conversar com vocêdurante um almoço na próxima semana. Telefonarei amanhã para checar quando vocêestarálivre.

Abraço,Fulana

Mesmo que você encontre algumas reportagens sobre sua empresa,seusprodutoseatésobrevocê,esesintaconfortávelemcompartilhá-lascomseusclientesatuaisepotenciais,ébemprovávelquevocêpossafazerbemmaisdoqueisso.Acrediteounão,nãoémuitodifícilencontrarartigoscapazesdeagregarvaloraseusclientespotenciais;bastafazerumpequenoinvestimento em termos de tempo, esforço, dinheiro e energia parapublicá-los em outros espaços e, assim, atribuir-lhes ainda maisvisibilidade.

Vocêtambémpodetransformaresse“e-maildeenviodelink”emumaoportunidade “para manter contato” – esse é um jeito de não fazerreferência(direta)aoPróximoPasso,mas,aomesmotempo,garantirumbommotivoparatelefonarparaaquelapessoanospróximosdias,apósterenviado o artigo. É assim que funciona. Primeiro, você seleciona alguémcomquemgostariadesereconectar–vamosdizer,aqueleclientepotencialque está “pendente” nas últimas três semanas e que ainda não lhe deuretorno a respeito de sua proposta. Em seguida, você escolhe um artigocom bastante cuidado para ter certeza de que o assunto abordadorealmentecombinacomoqueestáacontecendonomundodaoutrapessoa.Depois,você fazo telefonemamaissimplesdomundo: “Olá,eu lheenvieiumartigo,blá,blá,blá;nãoseisevocêjáteveachancedever,masquerialhe avisar que já está na sua caixa postal. E, então, como estão indo ascoisas?”


Crieumsiteparavocê

Sugerirqueapessoaconheçaseusitee,então, lheretornedizendooqueachounãoéumagrandeestratégiaparaconseguiravançarnoprocessodevenda.

Recebo esse tipo de contato com frequência. Em geral, a pessoa metelefonaouenviaume-mail, tentandoestabeleceralgumtipodeconexão.“Olá, deixe-me passar o endereço do meu site. Gostaria de saber suaopiniãosobreele.”

Isso é basicamente o mesmo que solicitar que a pessoa leia seusfolhetos edepois lhe telefoneparadizeroqueachou. Se conseguirbatersuasmetas fazendo isso,eu tiromeuchapéu,massuspeitoquenemvocênemqualqueroutrovendedordessemundoconsigafazeressamágica.

Queremostantoacreditarqueestamossatisfazendoaoutrapessoaque,devezemquando,caímosnohábitodesimplesmentenãodesafiaroclientepotencial:“Ah,nãoestoupedindorealmentequevocêfaçaalgosignificativoemnosso relacionamento, apenasque, nas suashorasde folga – e eu seiquevocêtemmuitas–,vocêrevisenossosfolhetos(digo,site!)emefaleoqueachoudele”.

Essetipodeatitudedesconsideraofatodequetemdehaveralgumtipodetensãocriativaemtodorelacionamentocomercial.Seoclientepotencialjá está feliz fazendo exatamente o que ele faz hoje, ele não sentiránecessidade de conversar com nenhum vendedor. (Lembre-se: seuprincipal concorrente é o status quo.) Como vendedores, nós temos dedesafiar a concepçãodo cliente potencial em relação ao que ele faz hoje;precisamossaberoqueeleestáfazendoagorae“chacoalhar”umpoucoasituação. Acreditamos que possa haver um elo interessante entre o quefazemos e o que ele faz. Também cremos que essa combinação abriguecertosaspectosemtermosdevalorqueaindanãoforamlevadosemcontapeloclientepotencial.

Vocênãoquerpressionarapessoa.Poroutro lado, tambémnãodevecairnaarmadilhadeevitartodaequalquertensãonointer-relacionamentocomseucliente.

Peça diretamente um Próximo Passo significativo. Em vez de dizer ouescrever, “Por que você não dá uma olhada em nosso site e depois memanda um e-mail...”, telefone diretamente ou deixe uma mensagem nasecretáriaeletrônica:

“Encontrei umartigo emnosso site que gostaria de lhe enviar por e-mail; é um link que está em nosso site, mas está meio difícil deencontrarlá,entãovouenviá-lodiretamenteporqueachoqueoartigotrazboasideiassobresuainiciativadeblá-blá-blá.Amanhãeuligoparavocê.Tenhoumasideiasdecomoissotudopoderiaafetarseunegócio.Estoupensandoemtelefonarporvoltadas8.Depoisnosfalamos!”Então, envie o artigo – como um link, não como um anexo – e então

telefonenohorárioemquedissequeirialigar.

Tenhotreinadovendedoressobreessasquestõesnosúltimos25anos.Portanto, você pode imaginar como me sinto quando telefonam paraprospectarnegócios comigo e o vendedordiz: “Então, estábem. Faça-meumfavor,anoteoendereçodomeusiteedêumaolhadanele.Depoisvocêmedizoqueachou,OK?”

Eudesligo imediatamente.Éo tipode interaçãoquepodeatéparecersignificativa,mas,naverdade,nãohánadaacontecendoali.

Diga-me,qual éa chancedevocê investirummilésimodo seu tempoolhando o conteúdo de um site indicado por um completo estranho comquem conversou 30 segundos? É provável que seja ínfima. Portanto, sedeseja fechar o telefonema com algo útil, tente marcar uma reunião,agendar um novo contato telefônico ou até mesmo sugerir como vocêspoderãovoltaraseencontrarfrenteafrenteemalgumeventopúblico.Nãofaçasugestõesinsignificanteseirrelevantescomopedirqueapessoaolheseusite.Issosimplesmentenãoiráacontecer–nunca!


Comeceumblog

Na maioria das vezes, as pessoas que escrevem blogs têm públicospequenos.Essaéamánotíciaarespeitodessainiciativa.Equalseriaaboanotícia? É que a atividade é, tecnicamente, gratuita. Ou, pelo menos, fazparte do pacote pelo qual você já está pagando mensalmente para semanterconectadoàinternet.

Aperguntaquenãoquercalaréaseguinte:porquealguémdeveriaseinteressaremlerseublog?Bem,háduaspossíveisrazõesparaaspessoasseinteressarem:oconteúdopoderálhesparecer(1)divertidoou(2)útil.

Vamosfalarprimeirosobrediversão.Inúmeraspessoasinvestemumagrande quantidade de tempo, esforço e energia tentando parecerpolêmicas, engraçadas ou encontrar outra forma de atrair público paraseusblog,porém,pouquíssimassãobem-sucedidas.Entreasquedãocerto,apenas um percentual mínimo consegue atrair um número razoável deleitores.Aquestãoaquinãoésevocêécapazdeescreverumtextoqueofaçasentir-sebemporterescrito,massevocêconsegueescreveralgoquepossaaumentarsuaprópriavisibilidade–assimcomoadeseusprodutoseserviços–e,quemsabe,atésualucratividade.Portanto,sugiroavocêquenão se concentre em fazer gracinhas, tampouco em se mostrarpropositadamentepolêmicoeabusivo–oquepoderiaenfureceraspessoas–,masemserútil.Amissãodoseublogéapresentaràspessoastendênciasenovidadesquepossamlhesinteressar,jáqueseupúblico-alvoéformadoporclientesatuaisepotenciais.

Pense no seu blog como um lugar agradável para as pessoas quecompartilhamoseusetordenegóciose,aomesmotempo,útilparaquemestiverbuscandoesseassuntonainternetefiquesatisfeitoemencontrá-loemseuespaço.Emsuma,useseublogpara:

Contaràspessoassobremudançasemsuaslinhasdeprodutoseserviços

InformaràspessoassobremudançasemseusiteCompartilhar orientações gratuitas que as pessoas possamimplementar imediatamente para aprimorar o que já estãofazendoCompartilhar links para artigos de interesse das pessoas queintegramseusegmentoounichodemercadoConseguirrespostaseretornosdosleitoresdoblogAtualizaraspessoasemrelaçãoaosnegóciosounoticiareventosqueserelacionemcomseusobjetivoscomerciais

Claro, cada uma dessas ideias pode ser adaptada também para o seuboletimeletrônicoenviadopore-mail.

Existemváriossitesexcelentesparasecriarblogs:Blogger,Wix,Jindo,Wordpress,Tumblr.Dêumaolhadaneles.

Se você quiser, e se os administradores dos sites concordarem, vocêpoderá incluir seu nome e suas informações de contato na assinatura desuaspostagensecompartilharocasionalmentealgumartigo,comentáriooufonte. Mas, como eu já disse, não espere que seu blog seja uma fonteimediatadereceitas.


Ose-mailseosaltosexecutivos

Suponhamosquevocêsigaoconselhodosgrandesespecialistasemvendas,acostumadosa frequentaras salasdosmaisaltosexecutivosdaempresa.Então você reúne toda a sua coragem e faz aquela temida ligação para aSenhoraIntimidadora,presidentedagiganteABCS/A.

Por favor, entenda: nesse estágio do processo, não estou sugerindo oenviodeume-mailàscegasparaaSenhoraIntimidadora.Estoufalandoempegarotelefone,ligarparaelaepediroagendamentodeumareunião.

Imaginemos agora que a Senhora Intimidadora concorde em ter umareuniãocomvocê.Alémdisso,nodiaenahoramarcados,elavaiselembrardocompromissoeestarápresentenolocal,aguardandopelasuachegada.

Quanto tempo você imagina que essa reunião com a SenhoraIntimidadorairádurar?

SeelaforcomoamaioriadosCEOscomosquaisjálidei,asseguro-lheque será uma conversa bem rápida. A Senhora Intimidadora chegou àpresidênciadaABCS/Ajustamenteporquesabiadelegartrabalhoaoutraspessoas.Portanto,oquequerquevocêqueiravenderdiretamenteparaela,saibaqueelajamaisseenvolveránosdetalhesquevãodesdeadecisãodacompra até a implementação do produto/serviço. Aliás, mesmo que elagostedesuasugestão(eatéchegueaassinarocontrato),alguémmaisfaráotrabalhopesado.

Não, o melhor resultado que posso esperar dessa situação, e dequalquer outra situação envolvendo um alto executivo, é conquistar oendossodaSenhora Intimidadora. Issopossibilitaránãoapenasquevocêconverse com o Senhor Executor, aquele ambicioso vice-presidente deoperaçõesdaABCS/A,masqueofaçasobosauspíciosdaCEO,aSenhoraIntimidadora.

AntesdesairdareuniãocomaSenhoraIntimidadora,vocêdesejaráseassegurardequeconseguirámantê-lanajogada–eenfatizarparatodosos

demaisfuncionáriosdaABCS/AqueaCEOdaempresaestápessoalmenteenvolvida na conversa e apoia seus esforços.Nesse sentido, você precisaqueaSenhora Intimidadorasemantenhaatualizadasobre tudooque iráacontecerentrevocêeoSenhorExecutor,egostariadefazê-lodemodoagarantirorespeitodele.

SeriaótimoseaSenhora Intimidadoraaceitasse se reunirnovamentecomvocêparaquepudesseatualizá-lasobreoandamentodaconversacomo Senhor Executor. Mas, no mundo real, é pouco provável que issoaconteça.

Não, omais provável, é que a Senhora Intimidadora concorde – casovocêlhepeçadiretamente–emdeixarquevocêaatualizesobretodasasconclusõesimportantesdanegociaçãoentrevocêeoSenhorExecutor,issodepoisqueelajáotiverenviadoparaconversarcomele,éclaro.

Como então você poderia atualizar a Senhora Intimidadora? Bem, sevocêsabecomoelagostadesecomunicar,iráescolheressecanal,revisá-loregularmenteeconfiarnele.Porém,namaioriadasocasiões,éimpossívelsaber qual é o canal de comunicação preferido da Senhora Intimidadora.Então, o ideal é você sugerir, como procedimento padrão, mantê-laatualizada por e-mail – assim como a todas as pessoas com quem seconectarnaABCS/A.ÉporissoquevocêirápediràSenhoraIntimidadoraquelheforneçaseuendereçodee-mail,paraquevocêpossajustamentelheenviarumresumodetemposemtempos(nãodiariamente!)detudooqueestiver ocorrendo entre você e o Senhor Executor. Daí você envia umacópiadamensagemtambémparaoSenhorExecutor.

É muito importante compreender que, quando você pede à SenhoraIntimidadora que lhe forneça seu endereço de e-mail para mantê-laatualizadacommensagensocasionais,vocêestá,naverdade, implantandoum tipo de barômetro que lhe indicará a qualidade de sua comunicaçãocom ela. Você deseja avaliar a disposição da Senhora Intimidadora emreceberatualizaçõesocasionaissobreainiciativa,assimcomoinformaçõesquerealmentepoderãoagregarvaloràempresadela.

Se a executiva lhe disser: “Não, não vou lhe darmeu endereço de e-mail;járecebomensagensdemais[...]conversediretamentecomopessoalde compras”, issonãoéumbomsinal,portantovocênãodeverá investirmuitodoseutempo,esforçoeenergianasnegociaçõescomaABCS/A.ÉclaroqueépossívelqueaSenhoraIntimidadoraprefiraser informadadesuasconversaspeloSenhorExecutorouporoutrocanaldecomunicação,masseo simplespedidodoendereçodee-mail falha, então,você já sabequeébemprovávelqueiráencontrarproblemasemsuasconversascomosníveishierárquicosmaisbaixos.

MinhaexperiênciaindicaqueosCEOstendemaserbastanteobjetivosemquestões como essa. Ao receber uma pergunta direta, eles lhe darão,combastantefrequência,umarespostadireta.Aquiestáachave:vocêtemde estar disposto a fazer perguntas diretas. Você precisa aprender a nãofazerrodeios.

Outropontoimportantenessetipodesituaçãoéaconfiança.Écrucialdeixar absolutamente claro para a Senhora Intimidadora que ninguémpretende bombardeá-la com cinquenta e-mails por dia. Quem poderiaculpá-laporquererevitarisso?

Quando você está lidando com altos executivos, talvez não consigaassegurarqueoPróximoPassodoprocessodevendacontecomapresençadoprofissionalmaisimportantedaorganização.(Nãoimportaoquedigam,é pouco provável que você consiga trabalhar com o CEO de uma grandeempresa e também há pouca chance de a pessoa concordar em estarpresenteemmaisumareuniãofrenteafrentecomvocê.)

O principal foco da primeira reunião, sob o ponto de vista do CEO, écolocarvocêemcontatocomaspessoascertasdentrodaempresa.Sevocêforsortudo,esseseráomelhorresultadodessareunião.Nessecaso,vocêcertamente desejará “medir a temperatura” do relacionamento para secertificar de que o CEO realmente deseja o tipo de resultado que você écapazdeoferecer.Sendoassim,opresidentenãoteráproblemaemreceberbrevesmensagenssuaspore-mail,resumindooandamentodainiciativa.

Quandoconseguirisso,amensagemdee-mailquevocêenviaráaoCEOexerceráumefeitonotávelsobreosdemaisprofissionaisdaempresa.Issofará com que o Senhor Executor se lembre de que você, de fato, estátrabalhandosobasbênçãosdaSenhora Intimidadora.DuranteapróximaconversacomoSenhorExecutor,vocêdeverádeixarclaroqueestabeleceuesseacordodeatualizaçãocomaCEOdaempresa,queelalheforneceuseuendereço de e-mail e que deseja receber atualizações concisas sobre oexatoandamentodasconversas–deagoraatéopróximotrimestre.


Cincoerroscomunseme-mails

>Erronº1:nãopedir,confirmaroudefiniroPróximoPasso

Nãoutilizaroe-mailparaconduzirodiálogoaumPróximoPasso,ouparaconseguir uma abertura para solicitar algo importante, significa quebrarumaregrabásicaemvendas.

Vocêéumvendedor.Suareceitaégeradaapartirdasolicitação–edoestabelecimento – de Próximos Passos. Você está se comunicando por e-mail com alguém para quem deseja vender. Sendo assim, toda suacomunicação deve servir para propor o que virá a seguir ou poderáacontecer nesse relacionamento – ou, pelo menos, para fazer referênciadiretaouindiretaaoassunto.

Utilizeumamensagempersonalizadadee-mailpara:

solicitarumareuniãofaceafacecomdataehoradeterminadas;confirmarumareuniãocomdataehoradeterminadas;enviarumlinkdeumartigodeinteresseedepoistelefonarparaapessoaesecertificardequeelaviuamensagem;informarquevocêteveumanovaideiaesugerirumadataehoradeterminadasparacompartilhá-lacomaquelapessoa(issoébemútilparticularmentedepoisdeumaapresentaçãoquenão tenhasidomuitopromissora);demonstrar a expectativa por uma reunião com data e horadeterminadas;definirumcronogramadetrabalhocomumclienteatual;lançar uma ideia para uma proposta antes de efetivamenteentregá-lanadataehoramarcadas;abrircaminhoparaumtelefonemacomdataehoradeterminadasquandovocêiráagendarumareuniãocomapessoa;confirmaradataeahoradeumencontroparaoesclarecimentode informaçõesantesdevocê fazerumaapresentaçãodiantede

umcomitêougrupodetrabalho.

>Erronº2:incompatibilidadedetom

Partodopressupostodequevocê jáébastantecuidadosoaoenviarumamensagem inicial, usando um tom profissional e buscando atrair ointeresse de seu interlocutor. Aqui, porém, estou falando dasmensagensque você envia como resposta a outra recebida de um cliente. Comfrequência, as mensagens enviadas por vendedores nessa situação sãoredigidasapressadamentee,poressarazão,elesdeixamdeobservardicasimportantesoferecidaspelaoutrapessoa.

Suponhaquevocêtenharecebidoaseguintemensagem:Para:SenhorVendedor

De:SenhorGrandeChefe

Assunto:RE:METASSUPERADASEM15%EMTODOSOSSEUS17TERRITÓRIOS

Olá(Nomedovendedor),Issorealmenteparecemuitobom.Lamentavelmente,eunãoestareidisponívelparanossareuniãoem12deabril.Há algum outro horário na próxima semana em que possamos nos reunir? Estareidisponívelentre2e3horasdatarde,nasegundaenaterça-feira.Qualseriaomelhordiaparavocê?Atenciosamente,SenhorGrandeChefe

Oquevocêpodeconcluirsobreoestilodecomunicaçãodessapessoaapenas lendo essas frases? Bem, nomínimo, que essa pessoa investe umbom tempo para compor textos com cuidado. Todas asmaiúsculas estãocorretas.Todapontuaçãoestácorreta.Todasasfrasesestãocompletas.OGrande Chefe usa até o subjuntivo “em que possamos nos reunir”conjugado corretamente, o que é evidência circunstancial de que elesempregostoudeutilizaralínguacultaesededicouaaprendê-la.

Comovocêjápercebeuqueestálidandocomumredatorcuidadosoqueadota uma linguagem formal, acadêmica e correta, deve fazer o melhorpararetribuiressetomemsuamensagemderesposta.

Mesmoque você tenha de investir unsminutos amais para escreverumaouduasfrasesquecombinemcomotomacadêmicodoSenhorGrande

Chefe,éassimquedeveser.Porexemplo:Para:SenhorGrandechefe

De:SenhorVendedor

Assunto:Re:Metassuperadasem15%emtodososseus17territórios

OláSenhorGrandeChefe,comovai?Muitoobrigadopormerespondertãoprontamente.TenhoumareuniãoagendadanoBancoCentenárionasegunda-feira,dia19deabril,pelamanhã.Quetalnosencontrarmosàs13h30?Ficonaexpectativadesuaresposta.(Nomedovendedor)

Amenosquevocêtenhacertezaabsolutadejáhaveratingidoumnívelquepodemoschamarde“comunicaçãooral”nasinteraçõespore-mailcomseus interlocutores – aquele tipo de relacionamento em que errosocasionaisdedigitaçãoou faltadepontuaçãonão irãogerardescrédito–você deverá se dar ao trabalho de compor suas mensagenscuidadosamente,verificaragramáticaeoserrosdeortografia,etalvezatépedir para alguém fazer a revisão do texto antes de clicar em “enviar”.Mandar a mensagem antes de estar realmente pronta é uma das causasmaiscomunsde“estressedoe-mail”entreosvendedores.

Erronº3:enviaranexosmuitocedonorelacionamento

De vez em quando, filtros de spam recusam mensagens que incluemdocumentosanexos,outratamimagemnocorpodotextocomosefossemitens anexos. Alémdisso,mesmoque asmensagens passempelos filtros,emgeralaspessoascostumamevitarabrire-mailsdedesconhecidosquetragamdocumentos incluídos.Podemoscriticaressapostura?Não,poiséassimqueosvírusdecomputadoresseespalham.Portanto,deixedeladoosanexosatéqueointerlocutordigaavocêquepoderáenviá-los.

Erronº4:Mensagenscomumapalavrasó

Evite fazê-lo. Mesmo respondendo a uma mensagem recebida com umaúnica palavra, e mesmo que o interlocutor compreenda o que você estádizendo(oque,aliás,nãosepodetercerteza),vocêestarácorrendooriscodeserpercebidocomoarrogante.Sejamaiscriativoeeviteenviarapenas“sim”ou“não”comoresposta.

Erronº5:Ser(percebidocomo)umimbecil

Eis algo bastante interessante sobre os e-mails: é extremamente fácil sermal-interpretado.

Quando lemos e-mails, sentimos falta de informações visuaisimportantesemrelaçãoaotransmissordamensagem.(Nãopodemos,porexemplo,leralinguagemcorporalouaexpressãofacialcomofazemosemnossos diálogos frente a frente.) Da mesma maneira, como leitores, nãotemosnenhumainformaçãosobreadisposiçãoeotomdevozpretendidopelo transmissor. (Não podemos ouvir se a pessoa pretende que umcomentáriopareçaengraçado,porexemplo.)

Porém,paraquemescreve, a correspondênciapor e-mailpareceumacomunicaçãoverbal–tantoquemuitaspessoasqueagemsemmoderaçãoaos escrever suasmensagens acabam soando estranhas, ofensivas ou atémesmo ameaçadoras. Todavia, elas não dariam essa impressão se asmesmaspalavrasfossempronunciadasdemodocasual.

Não deixe que a outra pessoa chegue à conclusão de que você é umimbecil. No mundo dos e-mails, tudo que é necessário para “ser”considerado um deles é inadvertidamente dar ao interlocutor apossibilidade de julgá-lo como tal. Portanto, fique longe de sarcasmos eironias, e certifique-se de que nada do que você escrever possa sermal-interpretado.

PARTE5Fechandoavenda

Como já demonstrado neste livro, todas as vendas passam por umciclocompostodequatroetapas:abertura,entrevista,apresentaçãoefechamento. Por algumas razões, muitos vendedores enfrentamdificuldadesnesseúltimoestágio,que,aliás,jáfoiabordadopormim,de maneira mais detalhada, no livro Fechando Vendas. A seguirveremosospontosbásicos intrínsecosao fechamentodeumacordocomercialecompreenderemosdoqueconsisteumprocessodevendabem-concluído.


Peçaparafecharavenda

Quando fecho um contrato para treinar vendedores de uma grandeempresa, parte do meu trabalho é justamente acompanhar algunsrepresentantesemseuscompromissoscomerciais.Éclaroqueeuconversocomosgerentesdevendase comosexecutivosdaorganização, contudo,são essas “visitas conjuntas” queme oferecem um quadromais claro dasituaçãoda companhia, de seus produtos e damaneira como estes estãosendovendidos.Comoresultado,consigoformatarmeutreinamentomaisdeacordocomasnecessidadesdosalunos.

Todavia, observo com regularidade – ou pelo menos com umaregularidadebemmaiordoquegostaria–umaatitudeespecíficaporpartedosvendedores:arelutâncianomomentodepedirofechamentodavenda.Quasesempreouçofrasesdotipo:“Quetalseeulhetelefonarnaterça-feiraparasabersuadecisão?”ou“Vocêsabequandoteráumadecisão?”.

Suspeitoquehajaváriasrazõesparaosrepresentantescomerciaisnãopediremofechamentodavenda.Algunsparecemdemasiadamentepolidoseconsideramque,sepediremavendademaneiradireta,poderãocolocarocliente potencial na berlinda e, talvez, deixá-lo embaraçado. Bem, pelomenoséissoqueachoqueelesdizemparasimesmos.

Noentanto,acreditoqueamaiorculpadadessasituaçãosejaafaltadeconfiança na própria apresentação. Esses indivíduos não acreditam queconseguiram a venda e, portanto, preferem adiar a resposta que jápressupõem(emgeral,demaneiracorreta)seránegativa.

Oqueinteressaaqui,entretanto,équevocêtemdepedirparafecharavenda,independentementedoquãoruimtenhasidoasuaapresentação.

Porquê?Muitosimples.Searespostaforum“não”,quediferençafazsevocêdescobririssoagoraoudaquiaduassemanas?Naverdade,receberaresposta negativa agora será, provavelmente,melhor para você no longoprazo;issoevitará,porexemplo,quevocêsepreocupedemaisefiquepreso

aessavenda.Aomesmotempo,essanegativaoforçaráaseconcentraremumnovoclientepotencial.

Contudo, o mais importante nesse “não” prematuro é o seguinte: serecebê-loagora,teráaindaaoportunidadedeentenderoquedeuerrado,corrigirsuaapresentação–antesqueadecisãofinalsejatomada–etentarsalvaronegócio.Particularmente, façoquestãodepediro fechamentodavenda,emespecialquandosintoquealgoestáerrado.Então,quandoouçoque não encontrei o caminho certo, digo algo como: “Sabe, Fulano, tinhacertezadequeestavanocaminhocerto.Poderiamedizerondeerrei?”

De vez em quando, ouço uma resposta do tipo: “Nós refizemos oorçamentoepercebemosquenãopoderemosmaisnoscomprometercomprogramas de treinamento, como havíamos imaginado antes”. Contudo,quase sempre, recebo a informação exata sobre o ponto em que minhaproposta se equivocou. Issome dá a oportunidade de tentar novamente,dizendo: “Bem, eu devia ter percebido isso sozinho. Posso voltar atrabalharnaideiaeentãoretornarcomumanovaproposta?”

Receberlogoum“não”medáumaoportunidadequeeununcateriasetivesse decidido esperar pela resposta final. Adiar, em geral, significareceberarespostadepoisqueadecisãofoirealmentetomada,quandojáémuitotardeadotaroutraatitudequenãosejairemboracomtodaelegânciapossível.

Entretanto,háoutraquestãoaquialémdaqualidadedaapresentação.Nãopedirofechamentodavendafazcomquevocêpareçamenosconfianteem sua capacidade de ajudar a empresa desse potencial cliente a ter umdesempenhomaiseficiente,ganharmaisdinheiroe/oulançarumprodutomelhor.

Quandolhefaltaconfiança,vocêagedemaneirahesitante–eissotornamaisfácilparaoclientepotenciallhedizer“não”.Orgulhoearrogâncianãofechamnegócios,masumprofissionaldevendasquedemonstraconfiançainspiraconfiança.

Se você não está convencido de que o seu produto ou serviço éexatamenteoqueoclientepotencialnecessita,talvezvocênãotenhafeito

sualiçãodecasacorretamente.Épossívelquevocênãotenhaconversadocomonúmerosuficientedepessoasparadescobriromododetornarseuproduto uma parte significativa do processo da empresa-alvo. A culpa,portanto, é sua. Lembre-se: o foco principal do trabalho de venda édescobrir como fazer seu produto parecer inestimável para o clientepotencial.

Existe,porém,outropossívelcenário.Talvezlhefalteconfiançaporqueseu produto é realmente inferior aos concorrentes do mercado. Issoaconteceu comigo em um demeus primeiros empregos. Eu era um bomvendedor e bemdinâmico e, de início, consegui ganhar o suficiente paraviverdecentemente.Pelomenos,paraumjovemsolteiro–mesmovivendoemManhattan.Maslogoaminhafichacaiu.

Comfrequência,euconseguiafecharnegóciosporqueaminhaempresaestavadispostaa cortarospreçosaténãopodermais,nãoporquenossoproduto fosseomelhordomercado.Provadissoéquehaviabempoucosclientesfiéis.

Saídessaempresadepoisdeunsseismeses,determinadoanuncamaismecolocaremumasituaçãoparecida.Euerajovem,despreocupadoeumpoucoidealista.Seiquenemtodosnóstemosessapossibilidadedeescolha.Contudo,issoéalgopeloquedevemosnosesforçar.


Umaobjeçãoéumaoportunidade

Durantesuasapresentaçõesvocêcertamenteencontraráobstáculosdevezemquando.Emgeral,osvendedoressereferemaessasdificuldadescomo“objeções”.

Particularmente, não gosto do termo “objeções”. Prefiro pensar emrespostas.Quando alguém lhediz queháumproblemanoque você estápropondo, issodemonstraqueapessoaestáouvindoepensandoemseuproduto e em seus serviços, o que, por sua vez, significa que você tem aoportunidade de avançar com a venda – fazendo perguntas, sendo“corrigido”edestacandoosrecursosmaisrelevantesdesuaempresa.

Aolevantarumaquestão–emvezdepuramenterejeitarouserecusara discutir sua recomendação –, seu contato está tentando dirigir suaatenção para algo específico. Faça perguntas que o ajudem a chegar aoponto que seu cliente potencial está tentando salientar. Lembre-se: todofeedbackdeumclientepotencialéumaformade“colocarvocênocaminhocerto”.

Comovendedores,aodepararmoscomobstáculosemumprocessodevendasjáavançado,temosdeserextremamentecuidadososemrelaçãoàssuposiçõesque fazemos.Combastante frequência,ouvimosumarespostanegativa e assumimos que aquilo é uma objeção, em especial no que serefere aopreço.Às vezes, o que soa comouma “objeção” em relação aostermosdepagamento,é,naverdade,ummeiodeavaliarquantovocêestádispostoa flexibilizar seuprocessode faturamento.Devezemquando,oque parece uma consistente preocupação com o preço esconde outrasquestões, como a necessidade de o cliente ser persuadido a seguir emfrentecomavendaouodesejodeledesecertificardequeaquiloquevocêvenderealmenteproporcionaráosbenefíciosprometidos.Ofatoéquenãosedeveacreditartotalmentenasaparênciasnoquesereferea“objeções”,emespecialnasqueserelacionamaopreçooferecido.

Veja um bom exemplo. Pense naquela vez em que você pensou emcomprarumaparelhode somouuma televisão.Oqueaconteceu?Talvezvocê tenha entrado na loja com a decisão de não gastar mais do que,digamos,1.200reais.Daívocêinformouessafaixadepreçoaovendedordaloja,queimediatamenteolevouatéummodeloespecífico.Oquehouveemseguida?Épossível que você tenha sidobombardeado comuma sériederazões pelas quais aquelemodelo era absolutamente perfeito para você.Tudooqueovendedorperguntoufoiquantovocêestavadispostoagastare, de repente, você estava diante de uma enxurrada de recursos ediferenciais que tornavam aquele produto ideal – tudo, aparentemente,com base em uma única informação: o preço. Toda e qualquer possívelinteração inteligente que poderia acontecer entre você e o vendedor seperdeu.Nessecaso,sevocêfosseparecidocomigo,aessaalturajáestariaprocurandoumjeitodeevitarfazeraquelacompra.

Agora pense no que acontece quando você encontra um vendedorinteligente em uma loja de varejo; alguém disposto a lhe fazer algumasperguntas sobre o que você está fazendo, por que está fazendo dessamaneiraeoquepretendenofuturo.Quasesempreessetipodevendedorconseguetransformarsuapretensãode“Só....gastar1.200reais”em“Atéque parece valer a pena investir 1.700 reais”, tudo isso em questão deminutosesemfazermuitoesforço.

Quandoouvimosoqueacreditamosserumaobjeçãodepreço,devemosnosaprofundarnaquestão,fazendoperguntasinteligentesantesmesmodenos engajar em uma tentativa de solucionar o problema levantado peloclientepotencial.

Vejaaseguir trêspassossimplespara lidardemaneiramaiseficientecomessetipoderesposta:

Identifique/isole o(s) problema(s). Faça perguntas do tipo:“Oqueofazdizerisso?”ou“Porqueessaquantiaespecífica?”ou “Como essa preocupação se encaixa em sua meta de...”Então, pergunte a si mesmo: Eu realmente compreendo osproblemas geralmente enfrentados por meu cliente

potencial?Quaissãoessesproblemas?(Nuncaseesqueçadeque a avaliação inicial de uma questão por seu clientepotencial pode estarmascarando um desafio aindamaior.)Como essa determinada questão está afetando esse clientepotencialnessemomentoespecífico?Confirmeaexistênciadoproblema.Descubraquaissãosuasdimensões reais. Converse sobre esse desafio de maneiraaberta e honesta com seu cliente potencial. (Por exemplo:“Você não é o único. Minha experiência mostra que, se oclientetemumproblemacomnossocronogramadeentrega,emgeral,elesurgenessemomentodaconversa.Vamosveroquepodemos fazer”.Não fuja doproblemaou finja que elenãoexiste.Ofereçaas informaçõesadicionaisapropriadaseajudeoclientepotencialachegaraumaconclusãológica.Resolvaoproblema.Issopodesermaisfácildefazerdoquevocê imagina. Embora cada cliente potencial seja único,vendedores talentosos que trabalham em ummesmo setorempresarial acabam enfrentando sempre a mesma meiadúzia de desafios. Porém, não se utilize sempre damesmaabordagem: compartilhe histórias verdadeiramenteapropriadas e use sua experiência pessoal e organizacionalparaalcançarumasoluçãocriativa.


Vençaaobjeçãoaospreçospraticados

Recentemente, durante uma reunião com a alta cúpula de um grandebanco,seguimeusprópriosconselhoseencorajeimeusclientespotenciais(nesse caso, um conselho diretivo) a me ajudarem na formatação dapropostaqueeulhesapresentariafuturamente.

Quando falamos em dinheiro, comecei a perceber alguns sinaisestranhos. Falei sobreoplanoquegostariadedesenvolverparaobanco,tentei identificar os maiores objetivos das pessoas com quem estavalidandoeentãoestimeiumvaloremdinheiro(negociável)queconsideravaapropriadoparaaquantidadede trabalhoque teriade realizar.Eudisse:“Voulhespassarumvaloraproximadodocustototaldoprojeto”,eentãoinformeiumnúmero.Opresidentedoconselhodeadministraçãodobancoolhou para mim, sorriu e afirmou que não tinha problema com aquelaquantia de dinheiro, porém, o CEO, presidente-executivo, viu a propostacomoutrosolhos.

Elemedisse:“Eunãotenhocertezadequeestoudispostoapagaressaquantia”.

Como havia prestado muita atenção durante a etapa de entrevista,sabiaqueaempresa,emboragrandeelucrativa,estavacrescendodepressae enfrentando as restrições de caixa típicas desse cenário de rápidaexpansãodosnegócios.Quandocrescemdepressa,asempresasconsomemmuito dinheiro. Então, em vez de considerar o comentário do CEO comouma ameaça à viabilidade domeu projeto – ou como o primeiro tiro naguerradenegociaçãodepreços–,reagicomosefosseapuraexpressãodesuapreocupaçãocomo fluxodecaixa(oque,aliás,acabariaserevelandoverdade).

Com base nessa percepção, ofereci ao presidente executivo aoportunidade de pagarmeus honorários em um períodomais longo. Elesorriuabertamenteedisseque issopoderiadar certo.Umasemanamais

tarde, fiz minha apresentação, perguntei aos executivos do banco o queachavamdosserviçosqueeupoderiaoferecerefecheiavenda.

Portanto,sevocêforcapazderealmenteouvirseucliente;sevenceratentação de supor que essa objeção de preço é amesma da reunião queteve com outro contato, você estará em uma posição bem melhor paraobterasinformaçõesdequenecessitaeformatarumaapresentaçãocapazdelevaraofechamentodavenda.

Por fim, você consegue imaginar o que teria acontecido caso euassumisse que a situação financeira do banco era exatamente igual à doúltimoclientepotencialqueeuvisitara?Eseeutivesseevitadoaquestãodopreçoatéofinaldoprocessodevenda?Euteriaestimadoumvalorparaoprojeto;opresidentedoconselhoteriaditoqueaquantiafaziasentido;oCEOdemonstrariasuasreservas;todosmediriamqueocomitêprecisavade tempo para pensar e eu teria ido embora. Em algum momento, opresidenteexecutivotrariaàtonasuaspreocupações(válidas!)comofluxodecaixaealguémpoderiaassinalar, corretamente,queeunãohaviaditonada sobremeus planos de pagamento. Nesse caso, o comitê partiria doprincípio de que a forma padrão de pagamento seria praticada: 50% naassinaturadocontratoe50%nofinaldotrabalho.Então,ocomitêpoderianãosesentirconfortávelemsolicitaroutros termosdepagamento–seéque eles chegariam a levantar essa possibilidade – e eu teria perdido avenda!


Vençao“Tenhodepensarumpouco”

Quando,depoisdeterfeitosuaapresentação,vocêouvir“Tenhodepensarumpoucosobreisso,”oualgumavariaçãodessafrase,digaalgocomo:

Você:Bem,SenhorClientePotencial,paraserhonesto,quandotermineideapresentarminhapropostafiqueiumpoucopreocupadoportalvezterenfatizadodemais...(incluaaquialgumpontonãoameaçadordesuaapresentação).Oquevocêacha?

Oquevocêfezaquifoiofereceraoclientepotencialaoportunidadedediscordar de você. Deliberadamente, você escolheu um elementorelativamente inócuodesuaapresentaçãoeestáagoradizendoaele: “Ei!Eumeequivoqueinessaquestão,nãofoi?Porfavor,mecorrija”.

Se tiver se preparado corretamente, ao dizer algo assim, você estaráexpressando sua própria preocupação por ter enfatizado demais, porexemplo, o aspecto de treinamento dos funcionários para a utilização doseu produto/serviço. Nesse caso, nove entre dez vezes, você ouvirá umarespostadotipo:

ClientePotencial:Não,de fatonãoéo treinamentoquemepreocupa.Naverdadetemosumproblemacomassuasespecificações.Nãoachoqueonossopessoalconseguiráadotá-lasemseuspadrõesdeprodução.

Pronto,vocêdescobriuoobstáculoreal!Apartirdaípoderátrabalharcomoclientepotencialnosentidoderefinaroquetemaoferecer.

Particularmente, gosto muito de contar histórias de sucesso, porqueelassãopoderosasferramentasdevenda.Sevocêpuderdestacarocasodeumdeterminadoclientequeconseguiusuperarumobstáculosemelhante,faça isso. Se ainda não sabe o bastante sobre seus clientes para agirconfortavelmentedessemodo,descubra!

Pormaiscomumefrustrantequerespostasdotipo“Tenhodepensarumpouco”possamparecer,naverdade,elasnãosãoopiorquepoderialheacontecernesseestágiodociclodevenda.Éprecisomanteroavançosuave.

Com certeza você não deseja se arriscar, polarizando o diálogo eestragandoobomtrabalhoderelacionamentoquejádesenvolveucomseuclientepotencial.


Lidebemcomo“não”definitivo

“Apenasnãoéomelhorparanós.”

“Achoqueteremosderecusarsuaoferta.”

“Obrigado,masdessaveznãovaidar.”Partindodopressupostodequevocê tenha seguidomeu conselhode

formatarapropostaformaldevendaemsintoniacomoclientepotencial,ao ouvir um “não” definitivo, você terá todo o direito de usar a seguintetécnica: “SenhorClientePotencial, estougenuinamente surpreso comsuaresposta,poderiamedizeroquehouvedeerrado?”

Essa situação é bem rara,mas você deve estar preparado para ela. Amelhor abordagem para um “não” direto e taxativo depois de suaapresentaçãoébemsimples: assumaa responsabilidadepelo resultadoedescubra o que deu errado. Afinal de contas, se depois de o clientepotencialtrabalharcomvocênaidentificaçãodospontos-chaveeobjetivosde sua empresa; contar-lhe tudo sobre asmetas de determinada área; edizer-lhe diretamente que “é bemprovável que fechemos a venda, desdeque você se adapte em relação a algumas questões”, ele lhe oferecer umsonoro“não”,então,vocêtemtodoodireitodeficarsurpresoeperguntarondefoiqueo“tremsaiudostrilhos”.

Vejaqueaabordagemde“assumiraresponsabilidade”baseia-senasuasólida e inabalável confiança em seu produto ou serviço. Você não deveficar bravo com seu cliente potencial, claro, mas pode expressar suasurpresa(semdúvida,genuína).Oalvodessatécnicaéexatamenteaquiloque você disse ao seu cliente potencial: descobrir onde está o erro parapodertrabalharnesseaspecto!


Mantenhaofechamentopositivo

Muitos vendedores me procuram no intervalo dos meus seminários edizem que não se sentem confortáveis em relação a muitos “truques defechamento”quejáencontraramemlivrosdevendas.

Nesses casos, respondo que eles deveriam realmente se sentirdesconfortáveis com esses truques, pois eles são manipulativos,ineficienteseabsolutamentenãoprofissionais.Naverdade,sevocêdefatoinvestiutemporeunindoinformaçõessobreoclienteedescobrindocomopoderiaajudá-lo,seuplanofaráplenosentidoparaele.Oquesignificaquevocênãoprecisarádenenhumtruqueespecialparafecharavenda.Bastaráquediga:“Fazsentidoparamim–oquevocêacha?”.

Essaéatécnicamaissimplesdomundo–etambémamaiseficaz..Quandousamosaestratégiadefechamento“fazsentidoparamim,”que

acabeidedescrever,estamosforçandoaoutrapessoaareagir.Éumpoucocomojogarabolaparaoclientepotencial:eleteráderesponderdealgumjeito. Se a pessoa pega a bola e devolve para nós, dizendo: “Sim, isso faztodo sentido; quando começamos?”, então, sabemos que a venda estáfechada. Do mesmo modo, a outra pessoa poderá dizer: “Não, não fazsentido”.Nessecaso,podemosperguntar:“Mesmo?Porquê?”Nessaalturado ciclode venda, combastante frequência, temos a chancededescobrirexatamenteoqueestácriandoempecilhosparaofechamentodonegócio.

Esse é umponto-chavequeprecisa ser lembrado: quando aspessoasnosdizemomotivopeloqualnossapropostanãofazsentido,naverdadeelas estão nos mostrando o que está errado e como corrigi-lo. Orelacionamentocontinuaseguindoemfrente,masseucursofoimodificado.


Saibaquandoparardefalar

Háalgunsanosviumpôsternoescritóriodomeucorretordesegurosque,deinício,considereiextremamenterude.Neleestavaescrito:

DigaaqueveioSente-seEcaleaboca

Porém,comopassardotempo,quantomaiseupensavasobreaquelamensagem,maiseutinhadereconhecerasabedoriadaquelaspalavras,emespecialnaáreadevendas.Éimpossívelquantificar,masestouconvencidode que um bom percentual de negócios não se concretiza simplesmenteporqueosrepresentantescomerciaisnãosabemahoradeparardefalar.

Basicamente, no que se refere a protocolos de venda, existem duasescolasdistintas.Umaafirmaqueasvendassãoconquistadas,ouperdidas,na apresentação. Ou seja, pelo que é colocado na mesa pelo própriorepresentante comercial. Outra linha de pensamento acredita que otrabalhodosvendedoresnãoéfalar,masouviroqueosclientespotenciaistêmadizer.

Como sempre acontece, a resposta está em algum ponto entre essesdois extremos. É evidente que o representante de vendas tem de saberfalar,mas tambéméóbvioqueeleprecisasaberouvir.Oproblemaéqueissoraramenteacontecenaproporçãocorreta.Combastantefrequência,oproblema está associado ao ego do vendedor. Afinal, todos nós jádeparamos com algum representante comercial sabichão, que adoramostraraomundosuainteligênciabrilhante.

Muitobem,suponhamos,poruminstante,quevocêsejaumespecialistaem seu produto – você sabe como ele é manufaturado, como pode serusado e como deve ser vendido. Então, o que aconteceria se alguémsentassediantedevocêelhedissessequetudooquevocêsabesobreesseproduto está completamente errado; se ele afirmasse que conhece a

realidadeequevocêdeveria,inclusive,lheagradecerporestardispostoacompartilhá-la com você?O que você acha que diria a essa pessoa? Seráqueaspalavras“caleaboca”passarampelasuacabeça?

Digamosagoraquealguémsentediantedevocêepasseamaiorpartedotempodiscorrendosobresuasfaçanhaspessoais–comquantasgrandesempresas já trabalhou; quantas unidades já vendeu; quantos clientes jáusamoqueelefornece–sem,entretanto,dizerumaúnicapalavrasobreautilidadedoprodutoparavocê.Qualseriasuareação?Aspalavras“caleaboca”passarampelasuacabeça?

E quanto àquele representante comercial que realmente faz asperguntasapropriadas,masnãoseimportaemouvirasrespostase,comoresultado, apresenta uma proposta malfundamentada. Qual seria suareação?Aspalavras“caleaboca”passarampelasuacabeça?

Tenhoumatécnicasimplesparasaberquandoparardefalar.Antesdeentrar em uma reunião, eu anoto o meu objetivo. Talvez eu queirarespostasparaalgumasperguntas;talvezeunecessitedeautorizaçãoparame reunir com outras pessoas da empresa; quem sabe eu esteja apenasprecisando verificar meu próprio entendimento sobre algumasinformações recebidas e, como isso, buscando uma correção de rumo. Ofato é que, assimque atinjomeuobjetivo (e defino o próximopasso), eusaiodareunião–tãodepressaedamaneiramaiseducadapossível

Essaregrade“calaraboca”serevelaaindamaisimportanteduranteasua apresentação. Você oferece sua proposta, repete os pontos queprecisam ser enfatizados e, então, fica quieto. É claro que você podeperguntarseexistemdúvidas,sealgumpontoprecisaseresclarecidoe,atémesmo, propor o fechamento da venda, mas não continue a se repetir.Poucascoisassãopioresqueumvendedorfalandosempararerepetindopontoscomoseosclientespotenciais fossemestúpidose jánãotivessementendidotudonasprimeirasquatrovezesemqueeledisseamesmacoisa.

A questão aqui é a seguinte: se a sua mensagem foi transmitida demaneiraapropriadaeadequada,oclientepotencialjáaentendeu.Senãoo

foi, então, não importa o quanto você possa falar, porque você não serácapazdesuperaresseerroestúpido.


Sejaumlíder

Duranteaetapadeentrevistadoclientepotencial, e certamenteantesdechegar ao ponto em que estará preparado para fazer sua apresentação,vocêdeveráconsolidarsuaimagemdelíder.

Paramuitosvendedores,esseéummomentodelicado,umavezquesuametanoiníciodoprocessodevendaéjustamentefazercomqueoclientepotencial fale sobre seus objetivos e o informe como tem trabalhadoultimamente. Então você deve estar se perguntando agora: “Como épossível fazer isso e ainda por cima conseguir que o cliente potencial oenxerguecomoumlíder?

Naverdade,nãoexisteaquinenhumacontradição.Retorneaoconselhoque lhe dei sobre como lidar com a etapa de entrevista na parte 3,especificamenteastécnicas37e38(ConheçaseuobjetivoeDomineocicloAEPA).Naocasião,mencioneiquevocêdeveriatransmitiramensagemdeque“valeapenafazernegócio”comvocêe,então,conduziraconversademodoqueoclientepotenciallhepasseasinformaçõesnecessárias.

Sim, eu disse “conduzir”. Conduzir um carro significa dirigir o carro,portanto,conduzirsuaconversacomseuclientepotencialsignificadirigiraconversa!

É comum as pessoas se atrapalharem com definições. De vez emquando, quando ouvimos falar em líder, automaticamente pensamosnaquelapessoaquedizaosoutrosoqueelesdevemfazer.Entretanto,umverdadeirolídersabeque,seesseforseuúnicofoco,estaráacabado.

Umverdadeirolíder...

inspira;temcertezadequesabeoquesabe;nãotentaesconderoquenãosabe;sabecomotiraromelhordaspessoasquetrabalhamcomele;agregavaloratudoemquetoca;

faz as pessoas se sentirem mais importantes depois de umareuniãocomele;apontaocaminhodepoisdeestudartodososângulos;éconfiável;aceitaascoisasboaseruinscomserenidade;vêoportunidadesmesmonosreveses;aproveitaasoportunidades;sabe quando confiar nos instintos e quando pedir maisinformações;nãotemmedodenovasideias;prioriza os bons relacionamentosnosnegócios, pois sabequeodinheiroviráaseguir;sabe que o diálogo franco é essencial para a verdadeiracriatividade;pensanolongoprazo;sabequenãoévantagemqueimarpontes;não bajula os outros para conquistar confiança; os outros sãoconfiáveisporvontadeprópria;levaumtemporelativamente longoparatomardecisões–e,emgeral,mantémsuasdecisõesmesmodiantedeobstáculos;sabequandotentaralgonovo.

Muitosvendedoresconfundemliderançacommanipulação.Comrarasexceções,osmanipuladoresnãosãobonslíderes,porqueaspessoasachamdifícil confiarneles.Édifícil inspiraraspessoasquandoelasnãoconfiamemvocê.

Inúmeros executivos dos mais altos escalões corporativos foram, emalgumpontodoiníciodesuascarreiras,vendedoresbem-sucedidos.Entãoeupergunto: Issonãoprovaquealgonapróprianaturezado trabalhodeumvendedorajudaaconstruirpontes,parceriasealiançasdelongoprazo?Não sugere que a capacidade de resolver os problemas profissionaisalheios tenha algo importante em comum com o papel de liderança nasorganizações?

Ao longo do ciclo de venda, você precisa projetar para o seu clientepotencial uma imagemprofissional de líder, o quenão significaque vocêcomeçaráalhedarordens(Deusmelivre!).Querdizerapenasquevocêirádedicartemposuficienteparaouviroproblemadoseuclientepotencial–demaneiraintegral–e,então,apresentar-lhetodasasferramentasdequedispuserparasolucioná-lo.

Em suma, se você implementou todos os esforços no sentido dedesenvolverumplano,fezsualiçãodecasa,eincorporouaoprojetotodasaspreocupaçõesdoclientepotencial–emcadaetapadociclo–,entãovocêterá todo o direito de dizer “Siga-me,” sem parecer arrogante e sempermitir que a sugestão pareça repentina ou inesperada aos olhos docliente.De fato, seu conviteparecerá extremamentenatural, porquevocêtemumplano.E,nestecaso,oclientepotencialoseguirá.


Redijaocontrato

Emtodanegociaçãoháumagrandeprivilégioemserapessoaqueredigeocontratofinal.Contratossãofeitosdepalavras,portanto,quemescreverasúltimas,certamenteestaráemvantagem.Vocêpoderáformatarostermosexatos do acordo do modo como preferir, certificando-se de que nadapassoudespercebido.

Acredito que a maioria das pessoas envolvidas em negociações sejahonesta. Mas isso não as impede de tentar conseguir o melhor acordopossível. Afinal de contas, esse é o trabalho delas. Sendo assim, quandoestiver negociando será sua função prestar atenção em cada mínimodetalhedodocumento, pois, assimquevocê (ouo seu chefe) assiná-lo, oacordoterádesercumprido.

Certavez tivedenegociarumpacotedebenefícioscomumvendedorqueeuqueriacontratar.Nósavançamoserecuamosváriasvezesemtornodoassunto,atéquenofinalconseguimosformatarumacordo.Emseguidapedi aos meus advogados que redigissem o contrato para que todos osenvolvidos pudessem assiná-lo. Isso não significa que eu estivessequerendo passar a perna naquela pessoa. Meu ponto é que esse tipo dedocumento define uma agenda, portanto, sob todas as perspectivas, émelhorquesejavocêaescreveressaagenda,emvezdedeixarqueoutroofaçaemseulugar.

Na hora de assinar um contrato, é preciso lê-lo com amais absolutaatenção e todo o cuidado. De fato, o melhor é fazê-lo quando estivercompletamente livrededistrações epuder se ater ao significadode cadapalavraecadafrase.

Nãoseapressenahoradelerocontratofinaldeumnegócio.Useotempoquefornecessário.Quandoseolhaparaosdetalhesdeumanegociação,comfocoespecialnoacordo finalqueserácelebradoemcimadeles,éprecisoassumirquetodososenvolvidosconhecembemseusinteresseseirãoagir

no sentido de defendê-los. Depois de assinado o contrato, de nada iráadiantarvocêdizer:“Ah,bem,eurealmentenãoquisdizerissonessaparte.Podemos esquecer que concordamos a respeito?” Caso você concordeacidentalmentecomalgoqueédointeressedeseuoponente,saibaqueelenãocederáemrelaçãoaessacláusula.

Quando se trata de acordos finais, assuma sempre o pior cenáriopossível. Essa tática deriva da chamada Lei das Consequências NãoIntencionais. Simplificando, essa lei diz que você age com um propósitodefinido,masiráproduzirtambémresultadosinesperados.

Porexemplo,nasdécadasde1950e1960,urbanistasobservaramqueos congestionamentos nas grandes cidades estavam ficando cada vezpiores.Maisemaispessoasestavamconseguindocomprarcarrosedirigi-lospormaislugares.

Osurbanistasassumiram–deformabemrazoável,éprecisoadmitir–que, já que as pessoas estavam dirigindomais, elas precisavam demaisestradas. Mais estradas significariam menos carros por estrada e issoajudariaaaliviaroscongestionamentos.Oresultadofoiumagrandeondadeconstruçãodeestradas.Emminhacidade,NovaYork,ourbanistaRobertMoses lançou uma série de projetos controversos para a construção deautoestradas.

Porém, quando essas rodovias ficaram prontas, não só elas nãoaliviaramoscongestionamentosexistentes,comoaindacontribuíramparaque o trânsito ficasse pior. Os motoristas ficavam presos por horas emlongos congestionamentos e, como consequência, demonstravam enormefrustração.

Oqueaconteceu?

Os planejadores urbanos falharam em prever que, ao criar maisestradaseavenidas,estariamencorajandomaispessoasacompraremmaiscarros. O número de veículos nas estradas aumentou, superando adisponibilidadedeviase,comisso,oproblemadotráfegopiorouemvezdemelhorar.

Voltandoàquestãodocontrato,aquestãoaquiéquetodoacordoquevocê fizer terá consequências não intencionais. Portanto, antes deformalizá-lo, sente-se e pense em tudo que possa dar errado depois quevocêassinarodocumento.Nãoestoudizendoquevocênãodevaassiná-lo,apenasqueprecisaestarpreparadoparaasconsequênciasnãointencionaisquepossamadvirnofuturo.

Algumasdelas você será capazde anteciparnaprópria linguagemdocontrato. Outras, não. Mas quanto mais atenção você der à linguagemutilizadanodocumento,maisbempreparadovocêestará.


Semprevolteàmesadenegociação

Épossível que, emmeio a umanegociaçãoparticularmente dura, você játenha ultrapassado algum limite – e saiba que isso já aconteceu comigomaisdeumavez.Vocêcaminhoudemaneiraarroganteatéaporta,disseàoutra parte o que pensava deles e daquela empresa e então foi embora,batendoaportaatrásdevocê.Emocionalmente,existealgoprofundamentegratificante em bater uma porta – parece que de repente toda aquelaenergia negativa fica para trás, e surge uma barreira entre você e seusoponentes.

Sevocê já fez isso, éprovávelque tenhadito a simesmo: “Bem,pelomenosnuncamaistereideencontraraquelaspessoasoutravez!”

Eentãoalgo inesperadoacontece (algoque, aliás, também jáocorreucomigo):seuchefedecidequetalvezvocêdevessereabrirasnegociações,afinal,épossívelquearelaçãodeforçasentreasduasorganizaçõestenhamudadodealgumamaneira.Sejacomofor,deumahoraparaoutravocêsevêsentadoemumamesa,sendoencaradopelomesmogrupodepessoasdopassado,todascomumsorrisinhomaliciosonorosto.

Vocêacabadedescobrirqueàs vezes “nuncamais” éum tempobemcurto.

Claroqueébempossívelqueodiálogoquevocêestátentandoreabriragoratenhasidoencerradodeumamaneirabemmaisamigável.Devezemquando, embora uma negociação seja suspensa, os dois lados deixamaberta a possibilidade de retomá-la no futuro. Qualquer que seja o caso,existem algumas regras que você deve seguir quando estiver retomandoumdiálogocomercial:

Não tenha preconceitos. Lembre-se que o mundo não paroudesde sua última conversa com aquelas pessoas. Muita coisaaconteceu,tantonasuaempresaquantonadelas.Portanto,você

precisa recomeçardeterminandooqueé importanteparaessesindivíduosagora.Como?Vocêadivinhou:fazendoperguntas.Deixeopassadoparatrás.Sevocêpretendequeessanegociaçãosejabem-sucedida,nãopercatemporemoendoosinsultosqueapessoadooutroladodamesalhefeznopassado,tampoucoofatodevocê tersesentidocomouma formiga.Nãoépossívelseguiremfrentequandoseinsisteemolharparatrás.Não esqueça o passado. Isso pode até parecer contraditório emrelaçãoaoqueeudisseantes,masnãoé.Vocênãoprecisa ficarfocadoemtodososmausmomentosdanegociaçãoanterior,mastambémnãodeverecomeçarcomosenadativesseocorrido.Issofará parecer que você não aprendeu nada. Se o estilo denegociaçãodelesétentarpressionarseuspontosfracos,lembre-se disso. Em contrapartida, se eles também possuírem pontosfracos,lembre-sedequaissão.Seja honesto e assuma que o cliente também o é – até que seproveocontrário.Oquequerquetenhaacontecidonasconversasanteriores, você deve partir do pressuposto de que ambosqueremvencer e que suasmetas coincidemao ponto de tornarpossível uma solução conjunta. Já no caso em que a antiganegociação foi encerrada em termos amigáveis, se fizer oprimeiromovimentonosentidodereabri-lasvocêsecolocaráemvantagem.Afinal,essaatitude:

ocolocaránocontroledanegociação;demonstrasuadisposiçãoemchegaraumacordo;e, em termos psicológicos, faz com que você pareça omaisfortenarelação.

Logo no início da retomada das conversas, é importante que vocêcomece observando e anotando o que mudou. Lembre-se: não é apenaspossível,ébemprovávelqueosobjetivosdaqueleclientepotencialtenhamsidoalterados,então,vocêprecisareconhecerisso.

Orelacionamentoentreumvendedoreseuclientepodesercomoumcasamento.Háaltosebaixos,bonsemausmomentose,devezemquando,

umconsegueirritarooutro.Nospiorescasos,aspessoassedivorciam.Ou,se for um relacionamento comercial, o vendedor abandona a mesa denegociaçãoebateaportaatrásdesi.

Mascomoépossívelvoltaraconversardepoisdessetipodecena?Podeacreditar, não é fácil.Minha personalidade é tão forte quanto a da outrapessoa, e eu não gosto de admitir que fui precipitado. Portanto, émuitodolorosoretornaràmesadenegociaçãoquandovocêjurouquenuncamaisfalariacomaquelaspessoas.

Mas, às vezes, como nos casamentos, uma negociação que pareciamorta ainda pode ser salva. Existem apenas alguns pontos para vocêobservar:

Nuncatenteforçaraoutraparteadizerqueestavaerrada.Todanegociação, independentemente de admitirmos isso ou não,envolve um pouco de ego. Ninguém gosta de dizer que estavaequivocado e ninguém ganha nada por exigir tal confissão. Emvezdisso,concentre-senasquestõesatuaisenãonoquefoiditonaúltimareunião.Tente chegar a um consenso em relação às questões sobre asquais já havia um acordo. Repasse os principais pontos deconvergência e certifique-se de que todos os envolvidos aindacontinuamdeacordocomeles.Issolhedaráumabaseparaseguiradiantecomadiscussão.Tome cuidado com suas palavras, seus pedidos, suas atitudes equalquer gestoque tenhaprejudicado a negociação anterior. Sevocêperceberque seuoponente estápressionando seuspontosfracos,devolvaoapertãoeofaçasaberquevocêpercebeuoqueele está fazendo. Mas, acima de tudo, evite repetir oscomportamentosquelevaramàrupturanaprimeiranegociação.

Idealmente, seria ótimo se você pudesse negociar com pessoasdiferentes,masissonemsempreépossível.Éporissoquevocêdevetentarmanterosaspectospessoaisforadadiscussão,omáximopossível.Lembre-

se: você não precisa gostar do cliente; você tem de chegar a um acordobem-sucedidocomele.


Nãotomenadacomopessoal

Paraumvendedor,umarejeiçãonãoéumaafrontapessoal,apenaspartedoseudiadetrabalho.

Você simplesmente tem de aprender a encarar isso dessa maneira.Afinal, só existe um jeito garantido de se evitar a rejeição – que, aliás,funcionacomomágica:jamaispedirnada.Nãopeçaumareunião;nãotentemostrar ao seu cliente como você poderá ajudá-lo a solucionar seusproblemas, e nãopeça para fechar negócio.Dessemodo você nunca serárejeitado.Infelizmente,vocêtambémnãoganharánenhumdinheiro.

Um colega com quem trabalhei (vou chamá-lo de Fulano) estavatentando deixar a área administrativa e se tornar um representantecomercial.Eleassumiuessanovaposiçãocomgrandesesperanças.Afinal,ele era uma pessoa sociável e comunicativa. Adorava falar sobre seuproduto,eoconheciapordentroeporfora.

No entanto, ele não estava preparado para a quantidade de trabalhoqueteriaderealizarparafazercomqueseusesforçosvalessemapena.Eleaprendeu depressa que, para chegar a um número realista de respostaspositivas,teriadeestardispostoaouvirmuitos“nãos”.Eissofoiduroparaele.

Fulano havia trabalhado durante quinze anos em um ambientetotalmentediferente.Estavahabituadoatrabalharporsemanasnamesmaproposta, passá-la aos demais colegas para receber as sugestões deles e,então,colocarnopapelumesboçofinal–algoemquetodosacreditassem.

Agora,entretanto,eleestavapedindoasimesmoquedeixasseaqueleemprego calmo e consensual e se transportasse para um ambienteabsolutamentecelerado,imprevisívelerepletodemudançasrápidas,queoconfundiammuito.

Eleme disse: “Steve, não se trata de eu não saber que a rejeição fazparte do ciclo de vendas. Sei quantas pessoas tenho de encontrar para

conseguir fazerdinheiro;eessaéaquantidadedepessoascomquemmereúno. Estou fazendo tudo certo. Mas estou completamente estressado.Acho que o problema é o fato de eu acreditar que, quando as pessoasrejeitammeuproduto,estão,naverdade,merejeitando.Etemsidodifícilmeadaptaraessasituação.Queriamudarminhamaneiradeverascoisas;seiqueestoutentando”.

Por fim, Fulano decidiu que a área de vendas não era para ele – eolhandoemretrospectiva,tenhodeconcordar.

Nãoestou lhecontandoessahistóriaparaconvencê-lodeque, senãogostaderejeição,deveriasairdaáreadevendas.Ninguémgostaderejeiçãoeénaturalsentiralgumdesapontamentoaoouviralguémlhedizer“não”.

Todavia,seconseguiraceitaraideiadequeesse“não”nadatemavercom você, com o seu produto ou a sua empresa, mas faz parte do ciclonormal de vendas, aprenderá a simplesmente pegar suas coisas e partirparaopróximoclientepotencial.

Podeserquevocêconsiga,ounão,perceberissoagora,mas,aopensarsobrerejeição,oprincipalobstáculoquevocêterádesuperarnãoéoqueoclientepotencialpensasobrevocê,masoquevocêpensaarespeitodesipróprio.Nãosejamuitoduroconsigomesmo;sigaemfrenteprogredindocontinuamente. Quando houver necessidade, faça os ajustes que foremnecessáriosenãoassumaarejeiçãocomoalgopessoal.Dessemodo,vocêestaránocaminhocertoparaosucessoemvendas.


Saibacomoganharemelhoraindacomoperder

Ofamosotécnicodefutebolamericano,VinceLombardi,costumavadizer:“Vencernãoétudo.Masodesejodevenceré”.Todovendedordeveriaterum cartão no bolso com essa frase escrita, para lê-la antes de dar cadatelefonemaouparticipardecadareunião.

Vocênãoconseguirávenceramenosqueacrediteemseuprodutoouserviço,eemvocêmesmo.

Seutilizarastécnicasapresentadasneste livro,certamentesetornaráum profissionalmelhor na área de vendas. Nem sempre você será bem-sucedido – ninguém é capaz disso –, mas na maioria das vezes. Éimportante que naquele momento em que todo mundo da reunião selevanta, esticao corpoe então sedespede comumapertodemãos, vocêsaiba se venceu ou perdeu, e consiga se comportar adequadamente emambososcasos.

Hácercadetrêsouquatroanos,tiveaoportunidadedeacompanharofechamento de uma negociação por um representante comercial. Aquelaforaumaquedadebraçodura,quelevouváriosdias.Houvemomentosemque pareceu que todo o acordo estava indo por água abaixo. No final, ovendedorconseguiufecharonegócio,masoacordofinalnãochegavanempertodoqueelepretendiadeinício.

Quandoestavamprestesaassinarocontrato,oclienteestendeuamãoao vendedor e fez um comentário um tanto inócuo sobre como asconversas haviam sido difíceis e longas, e concluiu dizendo que estavasatisfeitoporteremconseguidochegaraumacordo.

Ovendedormal tocouamãoestendidadocliente,nãoolhounorostodele,deixouosombroscurvadosesoltouapenasumgrunhidoincoerente.Então,arrastou-seportaaforasemsequerdizeratélogo.

Oclienteficouparatrás,boquiabertoecomosolhosarregalados.

Nuncaéagradávelperderumnegócio,maspermitirqueissoafetetodasuaatitude,comofezaquelerepresentante,tornaasituaçãodezvezespior.Vamosanalisaroqueaconteceuali.

Primeiro, mesmo que o vendedor não tenha conseguido tudo o quequeria, ele fechou a venda. Ou seja, ele obteve algomelhor do que nada.Portanto,tinha,nomínimo,issoparacelebrar.

Segundo, ele fez sua derrota parecer pessoal, como se de algumamaneira aquele comentário inofensivo o desabonasse ou colocasse emdúvidasuashabilidades.Aoagirquasecomdescortesiacomseucliente,elelevantoudúvidassobresuaseriedadeparaconduziroprojetoatéo final.Seu comportamento inadequado disse muito sobre o futuro daquelarelaçãocomercial.

Sealguémcomquemvocêacabadefecharumacordosecomportassedessamaneiravocêconfiarianeleounaempresaqueelerepresenta?Vocêgostariadevoltarafazernegóciocomele?

Acreditoquenão.

De algum modo, quando o assunto é vendas, estamos falando depercepção.Eaúltimacaracterísticaquevocêquerquepercebamemvocêéadeperdedor.Sevocêsemostrarderrotado,dapróximavezquevocêsesentar diante de seu oponente em uma reunião, ele já saberá que vocêreagemal aos reveses, e poderá usar essa informação para pressioná-loaindamais.

Porém,sejáéruimserumperdedormagoado,éigualmentedanososerumvencedorvingativoouarrogante.Naverdade,amelhorvitóriaéaquelaemquevocêconseguealinharseus interesseseosdoclienteparaqueasduas partes se beneficiem do acordo. No entanto, em toda negociaçãoexistempontosnosquaisvocêobviamentedesejaráterminaradisputanamelhorposição,comfrequência,emdetrimentodapessoacomquemvocêestá negociando. Isso pode incluir, por exemplo, a concordância de umclienteempagarumpreçomaisaltoouatéemadquirirumanovalinhadoseuproduto.

Issosignificaqueébempossívelqueseuoponenteacabepercebendoquefoiderrotadoporvocê–pagoumaisdoquepretendiaporseuprodutoou acabou convencido a comprar algo de que nem precisava. Caso vocêtente se gabar por ter conseguido exatamente o que queria naquelanegociação,ébemprovávelqueoclientefiqueaborrecidoouatéfurioso–eorelacionamentodevocêsestaráemperigo.

Portanto, continuo afirmando que, para você, a vitória significasimplesmentefecharavenda.Agora,enofuturotambém.Porquecorrerorisco de perder a boa vontade do cliente por conta de uma esnobaçãobarata,aodizerqueeleconcordouempagarmaiscarodoqueosoutros?

Se essa foi sua vez de vencer, seja gentil. Aponte ao seu oponente osbenefícios que acabou de conquistar. Imediatamente, faça as sugestõespráticasparaaimplementaçãodoprodutoouserviço,assimaoutrapartesentirácomovocêficouentusiasmadocomocontratoassinado.

Maisumavez,alinguagemcorporaléimportante.Movimentosfirmeseintencionais transmitem uma percepção de confiança e controle. Semprefaçacontatovisualcompletocomoclientequandoestiverfalandocomeleenunca sepermita fazeroudizer algumacoisaquepossa ser interpretadacomoesnobe.(Umrepresentantedevendasqueconheço,depoisdeassinarocontato,comentoucomocliente:“Uau, fiqueicommedoquevocê fosseexigirumpreçomaisbaixo”.Oclienteolhouparaeleedepoisdeumapausadisse:“Dapróximavezeupedirei”.Efoiexatamenteissoqueelefez.)

É claro que a vitória é também uma questão de substância. Éimportantequevocêconsigasituaronegóciofechadodemaneiraqueseuchefe, a empresa e os acionistas entendam a dimensão da conquista.Semprequepossível,tenteajudarseuclienteaalcançaromesmoefeitonaempresadele.Quandoosdoisladosentendemoqueganharam,estarãoemmelhorposiçãoparatrabalharnessavitória.

Ocenáriomaisprovávelemumanegociaçãoéquenenhumadaspartesganhe ou perca completamente. Você abrirá mão de alguns pontos ereceberá outros benefícios em troca. De vez em quando, as conversastomarãoumrumoqueninguémfoicapazdeanteciparevocêsencontrarão

a solução que fará os dois lados felizes. Calvin (dos quadrinhos Calvin eHaroldo) certa vez comentou com todo o cinismo dos seus seis anos deidade: “Um bom acordo deixa todo mundo nervoso“. Na verdade, pelaminhaexperiência,consideroqueumbomacordoéaqueleemqueasduaspartes acreditam que conseguiram o que precisavam. Pode ser que vocêfaçaconcessõesempontosnãofundamentais,masconsigamanterapartequeerarealmenteimportanteparavocê.


Vejaofuturoeantecipetendências

Outrodia,enquantodirigiaemumaestrada,conseguievitarumacidente.Ofatoéque,emvezdeprestaratençãoaocarroqueestavaimediatamenteàminha frente, observava o que vinha antes. Eu vi as luzes de freio seacendereme,dealgummodo, conseguipararem tempodenãobateremninguém.

Esse é o tipo de pensamento necessário para se alcançar sucesso emvendas.Umadasgrandesdiferençasentreosvendedoresbem-sucedidoseaquelesquefracassaméacapacidadedeanteciparoqueiráacontecerparaas empresas do setor em que operam. Eles compreendem o que estáocorrendo nomundo e que irá afetar as realidades emque seus clientesvivemetrabalham.

Antecipandotendências,vocêtemaoportunidadedeseprepararparaos obstáculos que seus clientes atuais e potenciais irão enfrentar. Vocêprecisalerosjornaiserevistassetoriaisqueafetamasprincipaisempresasde sua carteira de clientes. Você pode desenvolver uma rede derelacionamentos que omantenha bem-informado. Isso significa que vocêconseguirá antecipar as respostas que irá ouvir. Os vendedores bem-sucedidos aprendema antecipar as objeções e respostasde seus clientespotenciaisesepreparamparareagiraelas.Elesperguntamasimesmos:“Oquepossoprever?Quetendênciasestãosurgindonosetorquepoderãoafetar meus clientes? – O que está acontecendo na estrada dois ou trêscarrosàfrente?”

Quandofoiaúltimavezquevocêrevisouseumaterialdevendascombase em novas informações publicadas em uma revista setorial, em umaconversa comum contato-chave ou emuma pesquisa na internet? Claro,suaempresaéresponsávelpor fornecerosmateriaisdevendas,masnãoexisteumaleiqueoproíbadefazerrevisões,atualizarcópiasoualterarasperguntasquefará(ouaordemdelas)emumaentrevista.

O vendedor bem-sucedido se mantém informado e constantementeatualizado, aplicando o que aprende para antecipar tendências em suasconversaseemseusmateriaisdevenda.Ovendedordesucessonãoesperaasmudançasacontecerem;emvezdisso,eleasprevêeadquireohábitodeobservar os carros que estão lá adiante, não apenas aquele que estáimediatamenteàsuafrente.

CONCLUSÃO

Há quinze anos, quando pesquisava o cenário de vendas, eu costumavadizer que tudo parecia bastante familiar. Havia alguns elementos novossurgindo, como o e-mail, por exemplo, que já começava a causar algumimpacto,mas,deummodogeral,bempoucohaviamudadodesdequeeucomeçaranessenegócio.

Atualmente,nãopossodizeromesmo.Aáreadevendas–edenegócios–estámudandoanoapósano(defato,atémêsapósmês).Enãoháamenorindicaçãodequevolteaseestabilizarembreve.

Emoutraspalavras,aprópriamudançasetornounormal.Quantomaisdepressavocêaceitarisso,melhorvendedorvocêsetornará.

A Grande Recessão causou grande choque mundial, precisamenteporquenãofoiantecipadapelamaioriadaspessoas.Analisandoocenárioeconômico de 2006 e 2007, muitos, principalmente nos Estados Unidos,assumiramqueopreçodosimóveiscontinuariaasubir.Portodoomundo,acreditava-se também que a expansão dos negócios continuaria parasempre e que os banqueiros e corretores que lidavam com produtosestranhamentechamadosde“derivativos”e“swapsdecrédito”sabiamdefato o que estavam fazendo. Agora parece óbvio que nada disso eraverdade.Ofatoéquemuitosvendedoresficaramtãoabatidospeloimpactodesseseventosqueacharamquejamaisseriamcapazesdevenderdenovo.

Particularmente,nuncaacrediteinisso.Defato,escreviumlivro,SellingWhen No One Is Buying (Vendendo quando ninguém quer comprar, emtradução livre), exatamenteparameopor a essa ideia.O temado livro ésimples: embora o cenário econômico tenha mudado, os princípiosfundamentaisdevendascontinuamosmesmos.

Vocêaindaprecisa:

1. Fazerperguntas.

2. Colocaroclienteemumaposiçãoproeminente.3. Terconfiançaemvocêenoprodutoquevende.

O status quo é seu principal concorrente, mas isso não significa quevocêpossa ignoraroqueébásicoemvendas,apenasquevocêprecisaseadaptar às diferentes circunstâncias que se apresentam.Esse tem sido oassuntotratadoaolongodestelivro.

Portanto,leiaessastécnicas,domine-asecomeceavender!

StephanSchiffman

APÊNDICEAModelosdeRoteiroparaContatosIniciais

Quasetodoprodutoquevocêcomprahojeemdiavemcominstruçõesdeuso; alguns chegam a incluir a seguinte frase: “Use apenas comorecomendado”. Particularmente, quando se trata da aplicação dassugestões de roteiros que se seguem, tenho uma abordagem diferente:sinta-seàvontadeparaadaptá-losaoseuestilo,sem,entretanto,esquecero espírito das diretrizes apresentadas neste livro. Não enfeite nemsofistiquedemais!

Conformefor lendoessesroteiros, talvezvocêosconsidereumpoucoambiciosos. Contudo, não se assuste, eles foram criados para isso. Sãosimplesediretos.Eéporissoquefuncionam.

De fato, em um de meus seminários, um grupo de vendedoresexpressou algumas reservas em utilizá-los. Surgiram perguntas do tipo:“Por que eles eram tão agressivos?” “Onde estavam as perguntas desondagem?”e“Comofariampara‘seduzir’oclientepotencialaouvi-los?”

O problema, com certeza, era que esses profissionais estavamdesperdiçando tempo conversando com pessoas que, logo no início daconversa, jádeveriamtersidoclassificadascomo“rejeiçãosimples.”Alémdisso,venderportelefoneébemdiferentede ligarpara fazerumcontatoinicialdeprospecção.

Para atender às preocupações levantadas por essas pessoas, decidirealizar uma pequena experiência. Em uma terça-feira, sentei-me etelefonei para sete contatos iniciais em um período de duas horas.Utilizando um dos roteiros reproduzidos aqui – palavra por palavra –,consegui conversar com duas pessoas e aindamarcar uma reunião. Issorepresentaquase50%.Pergunteiaogerentedevendasseeleconseguiriasuperaresseresultadocomseusmétodosatuais.Elerespondeuquenão.

Quando os vendedores finalmente perceberam os resultados dastécnicasapresentadas,decidiramdarumachanceaoprograma.

Os profissionais de quem estou falando foram muito sortudos. Elesmantiveramamenteaberta.Sevocê fizeromesmo,notaráumamelhoriasignificativaemseudesempenho.

Osroteirosapresentadosnasequênciasãoabasedotrabalhoquevocêestá prestes a empreender. Obviamente, conforme for ficando maisconfortável com a prospecção por telefone, poderá mudar uma palavraaquiealiparaadaptarotextoaoseuestiloeàssuasnecessidades.Todavia,aabordagemdeveseramesmapara todososcontatos iniciais–eesseéjustamente o ponto-chave. Você vai parar de desperdiçar seu tempo emlongas conversas telefônicas, indo direto ao ponto: tentar agendar umareunião.Evocêjásaberácomantecedênciaoqueirádizer.

Logonoiníciodosmeusseminários,geralmentecomeçocomaseguintefrase: “Quando Deus quis punir os vendedores, ele inventou os contatosiniciais de prospecção por telefone”. Na verdade, isso resume os meussentimentos–e,provavelmente,osseustambém–emrelaçãoàsligaçõesde prospecção. Você, e somente você, é capaz de transformar essa“maldição” emumaoportunidade – começandopor aplicar as técnicas jáapresentadasnestelivroeosroteirosoferecidosaseguir.

ROTEIRODECONTATOINICIAL

Bom dia _________, aqui é ___________ da ___________. Estou ligando hojeporquegostariadedarumapassadaemsuaempresapara lhefalarsobre nosso novo _________, um programa (produto) capaz deaumentar ____________. Tenho certeza de que, assim como___________(nomedeumconcorrentedosetorquejáusaseuproduto),vocêestariainteressadoem__________.

(Respostapositiva)

Ótimo!Vamosnosreunir,então.Quetal__________?ROTEIRODEENDOSSODETERCEIRO

Bomdia,_________,aquié___________da___________.(Incluaaquiumabrevepropaganda de sua empresa.) Estou lhe telefonando hoje porqueacabamosdedesenvolverumgrandeprojetopara___________,quefoimuitobem-sucedidoeaumentou(oslucros)__________.Eugostariadedar uma passada aí na próxima ___________ para lhe contar sobre osucessodesseprojetona____________.Oquevocêachadodia_________às______________horas?

ROTEIRODEREFERÊNCIA

Bomdia,_________,aquié___________da___________.(Incluaaquiumabrevepropagandadesuaempresa.)Estou ligandohojeporque____________sugeriu que eu falasse com você para marcarmos uma reunião.Gostariadesaberse__________às___________ficariabomparavocê.

ROTEIRODEFOLLOW-UP

Bomdia, _________,aquié ___________da___________.Háalgumassemanasentrei em contato e você me pediu que eu telefonasse hoje paraagendarmosumareunião.Gostariade saber se ___________ às ________ficariabomparavocê.

APÊNDICEBNovePrincípios-ChaveparaoSucessoem

Vendas

Meuúnicoerealobjetivoquandosetratadetreinamentoemvendaséqueoprogramaajudeaspessoasavendermais.Seissonãoacontecer,então,otrabalho não fez nenhuma diferença. O propósito do treinamento emvendas é ajudar as pessoas a fazerem aindamais emelhor o que elas jáfazem–vender.

Com isso em mente, vejamos agora alguns princípios básicos dosucessoemvendas.Sevocêsóconseguirmemorizarumapartedestelivro,quesejaessa!

1.TodosospassoslevamaoPróximoPasso

A única razão de você estar fazendo um telefonema de contato inicial éagendarumareunião.Aúnicarazãoparavocêiraessareuniãoéavançaratéopróximopassodo ciclodevenda. Seupróximopassopode serumasegunda reunião ou o fechamento do negócio. Muitos vendedores vão areuniõessemteramínimaideiadeseusobjetivoscomaquelavisita.

O objetivo de cada passo no processo de venda é chegar ao passoseguinte.Seoquevocêestáfazendonãooconduzaopróximopasso,entãotenteoutracoisa!

2.Adiferençaentreosucessoeofracassoestánaspróximas72horas

Acho que cada um de nós já teve uma ótima ideia que nunca foi levadaadiante. Nós dizemos: “Cara, tenho de escrever um livro sobre isso” ou“Esseéumbomargumentoparaumfilme”ou“Eudeveriareverodesigndissoparafuncionarmelhor”.Então,seismesesouumanodepois,vemos

nossagrande ideiaser implementadaporoutrapessoa.Oqueaconteceu?Outrapessoalevouaquelaideiaadiante.

Vocêpodeaté lereste livro,massenãocomeçaracolocarempráticadentrode72horasosconceitosaquiapresentados,esenãomantiveressasatividadescomorotinapor,pelomenos,21dias,vocênãosetransformaráemumvendedorbem-sucedido.

As pessoas tendem a retornar àquilo que já conhecem, portanto, sevocênãocomeçarapraticaressesconceitosem72horas,manteráarotinajáconhecidaeperderáaoportunidadedevendermuitomaisdoqueestáconseguindo agora. Responda imediatamente a esse chamado! Encontrealgoparaimplementar!Ajaagora!

Mudarsuastécnicasdevendasem72horasérealmenteachaveparaosucesso.

3.Todasasobjeçõeserespostaspodem–edevem–serantecipadas

Tudooquecrieiemvendassebaseianapremissadequepossoantecipararespostadeumclientepotencial–ouseja,quesoucapazdeprevercomoapessoa responderá durante um contato inicial, seja por telefone oupessoalmente.

Sei, por exemplo, que em um contato de vendas serei questionadosobre determinadas técnicas de vendas e o funcionamento de meusseminários. Estou preparado para essas perguntas. Tenho minhasrespostas prontas. Se eu não tiver essas respostas, será como fazer umavisitacomercialsemlevarcartõesdevisita.Eujamaisfariaisso.Vocêfaria?

4.Darcontinuidadeaoprocessoéparteintegrantedoprocessodevenda

Particularmente, prefiro o verbo “continuar” a “acompanhar”. E quanto avocê? De fato, raramente digo a alguém: “Na semana que vem eu lhetelefonarei para fazer o acompanhamento do processo”. O que gosto dedizer é: “Na semanaquevemeu lhe telefonareiparadar continuidade ao

processo”. Em outras palavras, vou continuar aquilo que começamosjuntos. Vou completar o processo. Posso não fechar todas as vendas queinicio,mascontinuareicomoprocessoatéondeconseguirchegar.

5.Vocêprecisadescobriroquefazoclientepotencial

Descubra o que as pessoas fazem! Pergunte a elas o que estão fazendo,comofazem,quandofazem,ondefazem,comquemfazemeporquefazemaquilo daquela maneira. Seu trabalho é justamente ajudá-las a concluirmelhoraquilo.

6.Todarespostaestáàalturadapergunta

Eu repeti isso ao longo de todo este livro e continuarei repetindo. Aspessoasrespondemàquiloquevocêpergunta,eofazemàaltura.Comojáindiquei repetidas vezes, se você perguntar: “Você precisa dos meusserviços?” é mais provável que ouça “não”. Em vez disso, se você dissercomopoderáajudarseu interlocutora fazermelhoraquiloqueele já faz,então,poderáserbem-sucedido.

Esseconceitode “fazeraperguntacerta”vemdeumaconversaentrePlatãoeSócratesarespeitodeagradaraosdeuses.Elesconcluíramqueohomemmaisdevotoéaquelequesatisfazaosdeuses;istoé,aquelequefazosdeusesfelizes.Euacreditoque,parafazerosdeusesfelizes,temosantesdeperguntar:“Oque,exatamente,ostornariafelizes?”Portanto,emminhaopinião,ohomemdevotoéaquelequesabefazerasperguntascertas.

Se vocênãoperguntar algo como: “Oque é que você faz?” ou “Oquevocêestátentandoalcançar;qualseuobjetivo?”,jamaisteráosucessoquemerece.

7.Éprecisopedirparamarcarareunião

Umdosmaioresequívocosdosprofissionaisdevendasédeixardepediroagendamento de uma reunião. Durante os contatos iniciais, já ouvivendedorespediremdetudoaosclientespotenciais–menosparamarcaruma reunião. Adivinhe o que aconteceu? Eles não conseguirammarcar areunião!

8.Desenvolvaasquatroáreasdeconhecimentoquesustentamosucessoemvendas

Parasetornarumvendedorbem-sucedido,vocêdevedesenvolverquatroáreasdeconhecimento:

1. Desenvolvimentoprofissional.2. Flexibilizaçãodoproduto.3. Habilidadesdeapresentação.4. Prospecção.

Vejamosumpoucomaissobrecadaumadelas:

DesenvolvimentoprofissionalPelomenosnosEstadosUnidos,90%dosprofissionaisdevendasnãoleemum único livro sobre técnicas de vendas durante o ano. Além disso, amaioria dos vendedores não paga pelo próprio treinamento; 90% dossemináriossãooferecidosporseusempregadores.Osvendedorespagarãoporaulasdenatação,corteecostura,equitação,música,direçãodefensivaetênis (é claro), mas não arcarão com o próprio treinamento em vendas.Talvezvocêdevesserefletirumpoucosobreapossibilidadedeinscrever-seemumprogramaparaaprimorarsuashabilidadesemvendas.(Afinal,aolerestelivro,vocêjáestásuperandoasestatísticas,nãoé?)

FlexibilizaçãodoprodutoIsso significa reposicionar seuprodutoou serviçoparaqueele atendaàsnecessidadesmaisespecíficasdeseusclientespotenciais.

Lembre-se:opropósitodoseuprodutoéajudaraspessoasa fazeremmelhor aquilo que elas já estão fazendo. Em resumo, seu produto não émais importante que sua habilidade para encontrar as aplicações delenaquiloqueoseucliente faz–oque,antesdemaisnada,exigequevocêconheça e entenda o negócio do seu cliente potencial. A flexibilização doseuprodutoderivajustamentedessacompreensão.

Habilidadesdeapresentação

Suas habilidades de apresentação representam uma parte importante doseu sucesso, mas, provavelmente, não são tão importantes quanto vocêacredita. Muitas pessoas praticam suas apresentações constantemente,usandotécnicasde interpretação,memorizaçãoeatémesmogravando-asemvídeopara lapidarseu“momento”diantedosclientespotenciais.Seráqueessaspessoasjáperceberamqueaproporçãoentrecontatosiniciaiseagendamentodereuniõesédetrêsparaum–àsvezes,atémaisaltadoqueisso?

Eu seria um tolo se afirmasse para você que fazer uma boaapresentação para seu cliente potencial não é importante. Entretanto, noprocesso de vendas como um todo, essa parte não é tão crucial quantofazerumaboaprospecção.Alémdisso,nãoimportaoquantovocêtreineouaprimore sua apresentação se ela não estiver baseada em informaçõesconsistentessobreonegóciodeseuclientepotencial.

Prospecção

Osucessodoprocessodevendasestárealmentecentradonaprospecção.Éisso que faz a diferença. Fizemos um estudo sobre vendedores bem-sucedidosque,aolongodeumadécada,ganharamentre75mile125mildólares ao ano. Descobrimos que 45% do sucesso individual de umprofissional de vendas deriva diretamente de sua habilidade emprospectar;20%seoriginamdaqualidadede suasapresentações;outros20% se devem ao seu conhecimento do produto e à sua capacidade deflexibilizá-los;os15%restantespodemseratribuídosa treinamentosemvendas. Em outras palavras, 65% do que torna os vendedores bem-sucedidos nada mais é que uma boa combinação entre (1) encontrarpessoas (prospecção) e (2) conversar com elas sobre as aplicaçõespotenciaisdeseusprodutos(apresentação).

9.Éprecisoentenderastrêspalavrasmaisimportantesemvendas

Atualmente, as três palavrasmais importantes em vendas são: obsessão,utilizaçãoeimplementação.Vejamosoqueissosignifica:

Obsessão

Você deve ser obcecado pelo que está fazendo. Deve estar disposto apensarsobreseutrabalhoduranteossetediasdasemana,e24horaspordia.

Utilização

A obsessão sem disciplina leva ao caos. Se você não for suficientementedisciplinadoparasemanter focado, telefonare fazeroquefornecessárioparaatingirsuasmetas,nãoseráumvendedorbem-sucedido.Profissionaisvitoriososcompreendemcomoutilizarseusrecursos.Portanto,peguetodooseumaterialetodososconceitosqueaprendeunesselivroeutilize-osdamelhormaneirapossívelparaalcançarosucesso.

Implementação

E, finalmente, chegamos à implementação. É preciso implantar asestratégiascorretaserealizarseutrabalho.Senãoofizer,nãoalcançaráosucesso.

APÊNDICECDezCaracterísticasdoVendedorBem-Sucedido

Ao longo de todos esses anos viajando e oferecendo programas detreinamento, tive a oportunidade de apresentar mais de oito milsemináriosetreinarmaisdemeiomilhãodevendedores.Nesseprocesso,descobriqueosindivíduosmaisbem-sucedidosemvendastêmemcomumalgumascaracterísticasespecíficas.Vejaaseguirasdezmaiscomuns:

1.Elesnãosãonormais

Vocêtomouadecisãodefazercarreiraemvendase,porconseguinte,nãoénormal.Osucessoemvendasnãoéumacondiçãonormal,pelosimplesfatode que implica estar disposto a fazer as coisas de um jeito diferente.Quandoumapessoafazsucessonessaárea,elanãoénormale,comovocêirámanter o seu sucesso, então, teráde estar confortável coma ideiadenuncamaisvoltarasernormal!

2.Elessãocomprometidos

Os vendedores bem-sucedidos têm metas pessoais e também as daempresa, e estão absolutamente comprometidos com elas. Vocêcompreendesuasmetas?Vocêrealmenteentendeoquesuaempresaestátentandoalcançar?

Todavia, você também teráde ser capazdeatenderàsmetasde seusclientes. Tão logo um vendedorme informa que anda preocupado com aprópriacomissão,começoameperguntarseeleestá,ounão,preocupadocomseusclientes.Sevocêforcapazdeajudarseusclientesaconquistarasmetasdeles,fazendoaindamelhoroquejáfaziamantes,então,vocênuncasairáperdendo.

3.Elessãomotivados

Osvendedoresbem-sucedidossãoautomotivados.Elessabemoquetêmafazer para atingir suas metas, e sabem como fazê-lo. É interessanteobservarqueopapeldogerentedevendasnosucessodacarreiradeumvendedor é realmente mínimo. Ambos sabem o que têm a fazer; ambosestão cientes de que precisam telefonar e fazer novos contatos; os doissabemqueprecisamdarcontinuidadeaosprocessospendentes,aplicandodiariamenteoqueestão lendoneste livro;ambossabemqueprecisamsemanteremação,continuamente.Emsuma,osdoisestãocientesdequeéprecisofazercomqueascoisasaconteçam.

Uma de minhas histórias favoritas envolve um agente literário deHollywood, chamado Swifty Lazar. Seu verdadeiro nome era Irving, mastodo mundo da área o chamava de Swifty. Ele morreu há muito anos.Quandolisuabiografia,umdospontosquemaismechamouaatençãofoique,aoacordaracadamanhã,eleselevantavaeiaimediatamenteatésuaagendaparaverificaroqueestavaanotadopara aqueledia.E, casonadaestivesseagendado,elesimplesmentefaziaalgoacontecer...eantesdahorado almoço! Essa é exatamente a minha filosofia – faça alguma coisaacontecer todos os dias... e antes da hora do almoço. Você agenda umareunião.Dáumtelefonema. Iniciaumanovaatividade.Eentão,porcausadessaaçãodehoje,vocêgarantiránovosnegóciosaolongodesuavida.

4.Elestêmaltaautoestima

Issosignificaqueosvendedoresbem-sucedidossentem-sebememrelaçãoa eles próprios. Eles se cuidam adequadamente, conversam consigomesmos, entendem o que desejam conquistar e sabem o que fazer paraatingirsuasmetas.

5.Elessesacrificam

Se você já acompanhou as Olimpíadas, ou o desempenho de atletasaltamentecomprometidos,então,jápercebeuqueelessãocapazesdefazergrandes sacrifícios.Comoobjetivoúnicodeatingiro sucesso, eles fazemescolhas difíceis diariamente. Essas pessoas entendem que o queconquistarãonofuturovalerácadaopçãoqueestãofazendoagora.

6.Elesdelegam

Os vendedores bem-sucedidos também sabem priorizar e conseguir queoutros façam o que precisa ser feito. Eles sabem como tirar o melhorproveitodosrecursosedaspessoasquesãocolocadasàdisposiçãodeles.

7.Elessãootimistas

Os vendedores bem-sucedidos são parte da solução, não do problema. Émuito fácil encontrar problemas. Qualquer um pode fazer isso. Mesmoassim, aposto que a pessoa que vocêmais lembra na vida, a pessoa quevocê considera como seumentor (não importaque seja seupai, seu avô,seugerenteouumprofessordafaculdade)éjustamenteaquelaquemaisoajudavaaencontrarsoluções.

As pessoas bem-sucedidas têm fé. Acreditam que serão capazes decumprir sua grande missão. Aliás, eles não apenas acreditam nisso; elesvivenciamissodiariamente.

8.Elessãoentusiasmados

Euabsolutamenteamooquefaço.Earazãoparaeulhesdizerissoémeudesejo de vê-los entusiasmados todos os dias. Diariamente, levante-secomoseestivesseprestesainiciarseuprimeirodianacarreiraemvendas.Vocêconsegueselembrardoprimeirocontatoinicialquefezportelefone?Lembra-se daquela ansiedade, daquele nervosismo e da adrenalina seespalhando pelo seu corpo? Excitante, não é? Pois viva essa excitaçãodiariamente!

9.Elesseafastamdoshoráriosdepico

Osvendedoresde sucessonãopegamo carro às8h30damanhã e ficamparadosnotrânsito.Elessaemmaiscedoqueamaioria,oumaistarde.Comcerteza, eles não se mobilizam quando todo mundo está tentandojustamentechegaraoescritório.

Elesestãosemprerepensandosuasopções.Nãoperdemtemponafilados restaurantes aomeio-dia, apenas almoçammais cedo oumais tarde.

Definitivamente não são como aquela mulher de Nova York, de quemrecentementeouvifalar,quesemanteveporumahoraemeiaemumafilaparaconseguir...reclamardasfilas.

10.Elessãoconsistentesepersistentes

Os vendedores bem-sucedidos têmo foco e a disciplina necessários paradar continuidade a seus projetos e não se aborrecer. Os vendedores desucessonãosãoinstáveis.Elestêmumplanoeseguemneleatéofinal.

APÊNDICEDSetePerguntasqueVocêDeveSerCapazde

ResponderAntesdeFecharaVenda

Porqueosvendedorescaemnaarmadilhadetentarfecharumavendacom“truquesbobos”–como,porexemplo,dizeralgodotipo:“Vouperdermeuempregosevocênãocomprardemim”?Arespostamaiscurtaé:elestêmmedo.Demaneiraespecífica,elestememqueoclientepotencial“pulefora”danegociaçãosetentaremfecharavendasemsubterfúgios.Parasuperaressetemor,elespraticamtruquesmanipuladores,supostamenteàprovadetolos, que, em teoria, fariam comqueo clientedissesse “sim,” comoumamágica.

O fato é que o medo desses indivíduos costuma ser justificado. Amaioriadosvendedoresquetentaprecipitarofechamentodeumnegócioaindanãoconheceseuclientepotencialobastanteparaproporavendadeseuprodutoouserviço.

A seguir apresento sete perguntas que você precisa ser capaz deresponder sobre seu cliente potencial antes de propor o fechamento donegócio. Veja que, enquanto você não souber as respostas, não estaráprontoparafazerumapropostaformal.Portanto,antesdequalquercoisa,sente-sediantedocliente,peguea canetaeoblocodeanotações, façaasperguntaselevanteasinformaçõesdequenecessita.

Alémdisso, essa “sessão de perguntas” tambémexercerá outro papelimportanteduranteasnegociações.Aolevantarquestõesqueabordamospontosqueseseguem,eanotarasrespostas,vocêreconquistaráocontroleda conversa e, assim, estará em melhor posição para recomendar opróximopassodorelacionamento.

1.Comoessapessoaconseguiuesseemprego?

Apessoaqueestádiantedevocê foiumdos fundadoresdaempresa?Foiselecionadaporumasofisticadaagênciadeheadhunters?Ou respondeuaumanúncio classificadohá cercadeummês emeio? Seuobjetivo aqui édeterminarograudeinfluênciadeseucontatonaestruturadaempresa.

2.Qualéopapeldapessoanaorganização?

O seu contato é um líder ou um seguidor? Qual a parcela deresponsabilidade daquela pessoa em decisões anteriores sobre acontrataçãodeempresascomoasua?Quaissãoosprincipaisprojetosemqueestátrabalhandonessemomento?Seapessoaqueestádiantedevocênãoestáàfrentedenenhumprojetorelevanteemsuaáreadevenda,então,vocêestádiantedoprofissionalerrado.Seuobjetivoaquiédescobriroqueessapessoapode,ounão,fazernaquelaorganização.

3.Vocêestátratandocomalguémque(a)tomadecisõesou(b)quepodelevá-loaalguémquedecide?

Casoseucontatonãotenhaconhecimento,acessoouinfluêncianaáreadoseuprodutoouserviço,vocêprecisadescobrirummododefazercomqueapessoaoleveaconversarcommaisalguémnaempresa.Seuobjetivoaquiéidentificarquemnaquelaorganizaçãoseriaprovavelmentemaisadequadoparaajudá-loafazernegócios–e,aomesmotempo,determinarcomalgumgraudeacertoseoseucontatoseencaixanessacategoria.

4.Qualéoplanoatualdaempresanaáreaemquevocêesperacontribuircomseuprodutoouserviço?

Paradescobrir isso, pergunte: “Oque vocês estãoplanejando fazernessetrimestre em relação a...” Seu objetivo aqui é identificar qualquerconcorrente que já esteja envolvido no processo e, aomesmo tempo, obterumaideiadecomoaempresa-alvoestáequacionandooproblemaatéagora.

5.Porqueelesaindanãoestãotrabalhandocomvocê?

Nesse caso o objetivo é duplo: (1) saber o que a empresa-alvo já sabe oupensa sobre sua organização e (2) descobrir quais planos já estão sendo

encaminhados (aqui, existe certa sobreposição entre as questões 4 e 5).Sugiro que, logo no início da conversa, você levante a seguinte questão:“Verifiquei meus registros e percebi que no momento vocês não estãoutilizandonossaempresa.Fiqueicurioso–porquenão?”.Comarespostaaessapergunta,vocêtambémdescobriráseacompanhia-alvojáconsideroutrabalhar ou entrar em contato com sua empresa no passado. É possívelque sua empresa já tenha sido classificada em alguma concorrênciapassadaevocênemsaibadisso.

6.Esseacordorealmentefariasentidoparaaoutrapessoa?

Oobjetivoaquiédescobrirsenessasconversasvocêestaráporcontaprópriaou acaba de encontrar um aliado. De vez em quando, um vendedor mepergunta:“Comoépossíveleusaberseoqueestouoferecendofazsentido,ou não, para a outra pessoa?”. Na verdade, a resposta é muito simples.Quando o cliente potencial começa a agir como se fechar aquela vendafossetãoimportanteparaelequantoéparavocê,ficaclaroqueonegócioébom para ele! Gosto de descobrir se o que estou propondo a um clientepotencial realmente é bom para ele perguntando na saída da segundareunião: “Escute, cáentrenós,qualvocêachaque seráo resultadodessanossaconversa?”

7.Oqueseucontatoachaqueiráaconteceremseguida?

A ideia aqui é deixar evidente qual será o próximo passo de consenso norelacionamento comercial daspartes. Caso seu contatonão faça amínimaideiasevocêsestãopróximosdefecharonegócio,então,háumproblema.Eis uma ótima regra em vendas: Nunca faça uma apresentação que vocênão acredite que irá levá-lo ao fechamento da venda! Tente dizer algocomo: “Sabe, com base no que conversamos até agora, devo dizer que omelhorseriaaguardarparalheforneceralgomaiscompleto.Achoquenanossa próxima reunião, na terça-feira, às duas da tarde, nós poderemosrepassarasalteraçõesnecessáriasparaeulhemostrarapropostaintegral.Nesseponto,suponhoqueémelhorreservarasdatasparaarealizaçãodenossoprogramadetreinamento.Oquevocêacha?”.

APÊNDICEEOsCincoEstágiosdaCarreiraemVendas

Existem cinco estágios distintos na carreira de um vendedor; cincoperíodosdedesenvolvimentoqueseaplicamaosprofissionaisdevendas–masquenãosão,necessariamente,sequenciais.Portanto,sevocêgerenciapessoasquevendemparaviverdeveconhecerquaissãoessascincoetapas.

1.ONovato

ONovatoconfiafortementenosoutrosintegrantesdaequipeporqueaindaestá na fase de aprender asmanhas do negócio. Ele pode dedicarmuitotempoeenergiaaumúnicoclientepotencial,enegligenciaraimportânciaderealizarumtrabalhodeprospecçãomaiseficiente.

2.OContribuinte

O Contribuinte trabalha com mais autonomia que o Novato e consegueantecipar as expectativas dos clientes potenciais, gerenciando o ciclo devenda com mais eficiência. Os Contribuintes tendem a ser bastanteorientados para metas e demonstram grande comprometimento com otrabalho.ElesnecessitamdemenosajudaqueosNovatosnoqueserefereao gerenciamento do próprio tempo e ao levantamento de informaçõesespecíficas para formatar a proposta “adequada” ao cliente potencial efechar a venda. O desafio é a pouca disposição em se juntar a outrosmembros da equipe para ajudá-los a assegurar negóciosmaiores emaiscomplexos.

3.OVendedordeAltoDesempenho

OVendedordeAltoDesempenhoservedemodelonaestruturadevendasda organização e sustenta o fechamento de negócios maiores e maiscomplexos. Eles tendem a contar com habilidades pessoais superiores e

uma sólida base de experiência. Eles apoiam e incentivam outrosintegrantes da equipe para que estes atinjam suas principais metas. Emgeral, costumam ser os melhores jogadores em equipe, todavia, algunsdeles (nem todos!) podem se mostrar impacientes com os colegas maisinexperientes.

4.OLíder

OLíderprefereassumirumpapeldecoordenaçãodasatividadesdevendasda equipe; com tranquilidade, também incentiva o desenvolvimento denovos talentos. Os líderes articulam a visão da empresa e apoiam asparcerias-chave surgidasnaequipedevendas.OsLíderesmais eficientessabemcomoconquistaroapoiodogruponosentidodeatingirasnovaseainda mais desafiadoras metas definidas pela alta cúpula da empresa.Muitos Líderes costumam considerar que é difícil encontrar o equilíbrioentreavidaprofissionaleapessoal.

5.OConstrutor

OConstrutor canaliza toda suaenergiaepersonalidadeparaamissãodeerguer a empresa, sempre à custa de seus vínculos familiares. OsConstrutores são tão comprometidos com o sucesso do grupo em longoprazo que costumam ser comparados às pessoas que respondem achamadosreligiososouavocações.Paraeles,érealmenteumaquestãodefé que a empresa consiga superar os desafios competitivos emercadológicos, cresça e prospere em longo prazo. Grande parte dosexecutivosdealtoescalãoaindasão,intrinsecamente,vendedores,emboraostentemoutros títulos.Qualquerquesejaonomedocargoqueocupam,essesprofissionais tendema contar comgrande capacidadedeexecução;habilidadesestratégicas,visãodelongoprazo;efacilidadeparaaformaçãoeotreinamentodeequipes.UmdesafiocomumaosConstrutoreséo fatodequeosoutrospoderãopercebê-loscomoexcêntricos,paradoxaiseatémesmoautocráticos.

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Pois bem, esses são os cinco estágios de uma carreira gratificante emvendas. Você não precisa passar por todos eles até se tornar umConstrutor; o importante é ser capaz de identificar em qual deles estádentrodessemodelo,eaqualdelespretendechegar.Tentardesempenharumpapeldoestágioacimasemdominarashabilidadesdoanterior,poderálevá-loaoquechamode“estágiodaincerteza”.Essetipodeincerteza–porparte do gerente de vendas oudopróprio vendedor – tem se revelado aprincipal causa de estresse desnecessário e também de esgotamentoprecoce.

Maslembre-se:osanosdeexperiênciadeumvendedornãotêmnadaaver com o estágio em que ele se encontra nesse modelo dedesenvolvimento de carreira. Em vendas, senioridade e habilidade sãocoisasabsolutamentedistintas!

a bíblia do vendedor - saogoncalosp.com.br · você deve alterar a perspectiva dele sobre o que...

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