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臺北市北投區運動中心委託民間企業營運績效臺北市北投區運動中心委託民間企業營運績效臺北市北投區運動中心委託民間企業營運績效臺北市北投區運動中心委託民間企業營運績效

之研究報告之研究報告之研究報告之研究報告

壹、前言

臺北市政府為了推廣全民體育，提供市民優質運動休閒環境並培

養民眾良好的運動習慣，於臺北市十二個行政區規劃興建大型運動中

心，提供市民生涯運動及生涯學習之場所，並利用場地舉辦各類運動

活動、展覽及集會，達到豐富市民運動生活內容，提升運動生活指標、

增進身心健康之目標。且為精簡市府人事與結合民間團體管理與行銷

優勢，甄選民間機構，委由民間機構以 OT營運方式，委外經營。

運動中心係臺北市政府為保障全體市民之「運動權」，落實「處

處皆可運動」、「人人喜愛運動」之政策目標，以增進市民健康、引領

市民從事健康的休閒運動、提昇市民體適能、維護市民運動的權利為

願景而興建之公共運動設施，由臺北市體育處採公辦民營方式委外經

營，一期三年可續約兩次，迄今已開始營運的有中山區、北投區、中

正區、南港區、萬華區等運動中心。

目前臺北市體育處續約之評估指標以營運績效為依據。臺北市北

投區運動中心委託中華基督教青年會營運已届三年，期間之營運績效

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之成果好壞，將會影響續約之評估，因此增進運動中心的營運績效，

這是運動中心所應關心的重點。本研究將針對此主題加以探討，以便

爾後能針對運動中心的營運績效予以改善。

貳、民間參與公共建設模式與運動場館營運績效評估

隨著民間資本快速累積、技術進步及富於彈性的策略運用，民間

企業已具有與公營事業競爭的雄厚實力，公營事業不得不檢討其營運

模式及經營績效，並思考因應環境的變化及調整企業體質的方法。

政府自實施週休二日以來國人閒暇時間增多，以體育場館為休閒

場所導向亦日漸普及。加以行政院體育委員會積極推動「運動人口倍

增計畫」政策，倡導民眾參與運動，均加重體育場之場館開放業務。

在業務急速擴充，體育場營運日漸艱困，面對經營管理之困境，為了

永續經營，唯有尋求解決之道，民營化遂成為轉型之思考方向。

以我國的公立體育場為例，邱金松（1990），葉公鼎（1991）等

針對台灣地區各公立體育場經營管理之調查研究，指出各公立體育場

均面臨經費及編制人力不足之問題，極需以企業化經營方式加以改

善。

近年來由於政府財政拮据，許多運動公共建設或體育公共事務，

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都需藉由民間參與注入新的活力，對於民間參與公共建設一方面可減

輕政府財政負擔，一方面又可為民間業者帶來商機並建立商譽，以有

效率的方式去興建及經營公共建設（行政院公共工程委員會，2001）。

一、民間參與公共建設的發展與模式

民間機構透過競標或申請、審核等公開程序，取得參與投資公共

體育運動相關建設或經營權利，並承諾履行該公共建設之參辦、資金

取得、興建、營運及移轉等工作之全部或部份義務。其模式目前較常

見的大約如下（行政院公共工程委員會，2001）：

（一）BOT（Build-Operate-Transfer）：由民間機構投資興建公共建設，

並取得經營權，營運一段期間，待投資完全回收後，再將該建

設的資產移轉給政府，同時喪失經營權。

（二）BT（Build and Transfer）：如當政府面臨財政困難，無法一次

編列足夠的公共建設預算時，可由民間機構代為籌措該建設所

需資金，待工程部份或全部完工後，再一次或分次償還工程

款，其特性是由民間興建、政府經營。

（三）OT（Operate and Transfer）：政府將已興建完成的建設委託民

間機構來經營，這種委記經營的方式一般都訂有一定期限，為

大家所熟悉的「公辦民營」或「公有民營」。

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（四）BTO（Build-Transfer-Operate）：民間機構籌措建設基金，建設

完成交由政府。其優點除可一併交由民間經營以提升效率外，

在資金方面可結合 BT與 OT的優點，政府不一定要償付所有

工程款，未償還的部份，可由營運期間收入來支付，換句話說，

政府對但不必完全償付公共建設所需資金，還可將該建設的投

資風險轉移到民間機構來承擔。

（五）ROT（Refurnish-Operate-Transfer）：政府將老舊的公共建設交

由民間機構投資改建或增建，並經營一段期間再移轉給政府的

做法。

（六）BOO（Build-Own-Operate）：由民間機構自行尋求適當地當並

取得土地所有權後，籌資興建公共建設並進行不限期的經營，

不必將該建設的資產，移轉給政府。

二、運動設施委外經營之效益

葉公鼎（1993）認為大型的運動設施，由於建築、維護及營運費

用過於龐大，要符合成本效益，應：

（一）健全經營組織：

由政府部門營利事業部以及財團法人基金會組織管理。

（二）施行各種外包制度：

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如場地設施之維護、清潔、安全、管理等工作均可以委託民

間機構負責，以利精簡人力，節省人事開銷。

（三）多角經營增加收益來源。

（四）高使用率：

高使用率是增加收入的重要方法，有利於財政之管理，這是

運動設施場館經營主要宗旨，也是經營者所追求的理想。

費宗澄（1993）認為由民間以租約或簽約方式來營運管理及維護

由政府給予補助，必須有明確之規定或獎參辦法才能吸引民間參與。

曾國雄（1993）認為大型體育場所（如體育場、棒球場），由政

府投資興建交由民間機構經營管理，其經營最大原則是以營利為目

的，可以說是純商業行為。其優點如下:

（一）減輕政府人事及維護負擔，且每年有豐富的租金收入。

（二）提升運動技術水準，滿足觀眾之需求。

（三）帶動職業運動蓬勃發展。

宋維煌（1993）指出公辦民營之優點如下：

（一）透過政府與民間機構參與，使公益與私利獲得適當調適。

（二）政府財政短絀經費緊縮時，可減輕政府財政負擔，更可增加民

間自我實現能力，使政策推行更順利。

（三）在管理上，追求經濟效益之最大利潤，增加服務品質及使用率。

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（四）減少人事支出，增加收入、提高會員參與感、責任感。

（五）減少行政干涉會計程序。

（六）鼓勵俱樂部的組織、協助推廣全民運動。

（七）確實執行使用者付費的觀念。

公辦民營這類的管理能夠使政府或公共團體的組織不但維持掌

控設施本身，尚有機會去減輕或消除經營赤字，改善對顧客服務，提

昇預約活動的質與量，變成大型設施工作網的一部分，並在政策及整

體經營架構上提供更大的經營彈性與效率，更能透過與演唱會推廣者

及活動組織者發展合適的關係，以增加活動的數量。民間機構發揮其

經營管理效率，使政府不用投資太多經費在基礎建設，實質上民眾卻

可享受高水準運動服務品質。

曾國雄（1993）認為大型體育場所（如體育場、棒球場），其經

營最大原則是以社區服務與經營運動場館為目的，其優點如下：（一）

減輕政府人事及維護負擔，且每年有豐富的租金收入。（二）提升社

區與地方運動水準，滿足民眾休閒運動之需求。（三）帶動社區服務

與共融活動之蓬勃發展。此經營模式可供國內政府及民間單位參考，

真正創造一個經營單位、社區民眾、縣市政府三贏的局面（趙政諭，

2000）。

二十世紀開始，運動場館的建築與營運紛紛朝向運動、休閒、文

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化、競賽、觀光、旅遊等綜合經營方式（何雲光，1999），美、日等

國運動場館的經營較偏重商業化，以民間投資為主，並盡量引進各種

活動（Farmer & Mulrooney，1995）；歐洲地區的場館以「公有私營」

的經營型態，可解決複雜的行政作業流程，更可提高服務品質，洪雲

霖（2001）也強調公有體育場等公共設施委由民間經營，透過市場競

爭機制，引進民間資源與觀念，強化運動行銷，提升運動參與，塑造

社區運動文化，使其營運管理市場化、需求化（劉田修、徐元民，1993）。

三、運動場館營運績效評估

現代企業經營管理，莫不重視有效的科學管理，而有效的經營管

理，乃在增加企業實質經濟利益，以達成企業組織長、短期企業目標。

所謂目標正代表著一個組織努力追求的未來願景，也是一種預期的績

效；從績效衡量的結果可以評估企業組織目標達成的情況。績效評估

可以協助企業瞭解其所處之環境及趨勢，進而衡量企業有關目標的達

成程度，經營績效除受管理者可控的變數影響外，亦受公司政策及不

確定的外在環境影響。為符合目標一致原則，必須慎選適當的績效評

估制度，使績效評估或衡量達到公平、合理、客觀（方文寶、李建華，

1996）。

績效評估的結果可用來激勵員工，提供員工工作回饋，瞭解企業

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現有的人力資源及組織未來策略方向，績效估對企業經營有正面的意

義，若能善用績效評估工具及手法，正確有效評估企業績效，並做適

當的回饋，如此，企業的管理制度就會有好的根基，也才能發揮組織

功能，進而掌握企業核心競爭能力達成企業經營目標。（張火燦，

1998；黃同圳，2000）。

一般的評估方法只能求出組織機構的績效值，缺乏改善之資訊，

對於組織下一次的決策分配上沒有助益，無法清楚反應出各層級的績

效值，也難以計算出該組織機構之整體績效。羅柏．克普蘭（Robert

S.Kaplan）和大衛．諾頓（David P.Norton）二位在 1992年發表的研

究報告認為可利用平衡計分卡作為績效評估方法：

（一）財務的觀點：

市場佔有率、成長率、現金流量、股東投報酬率。

（二）顧客的觀點：

顧客關心的重點可分四類，時間、品質、產表現與服務及成本。

（三）內部業務的觀點：

優良的顧客績效來自整個組織內部的程、決策、及行動。

（四）創新及學習的觀點：

不斷推出新的產品位、顧客創造更價值、及改善營運效率，

才能不斷打進新市場，並增加收入利潤公司才能成長，增加

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股東價值。

在衡量經營績效上，平衡計分卡是目前最新的衡量方法，它把公

司無形資產的價值包含在內，包括：品質優良的產品和服務、積極而

技術精湛的員工、回應快速和穩定的內部流程、滿意而忠誠的顧客群

等，形成一新的績效量度。平衡計分卡觀念主要係以平衡為訴求，尋

找企業短期與長期目標間、財務與非財務之量度間、落後與領先之衡

量指標間、以及企業內部與外部績效構面間之平衡狀態。平衡計分卡

是一個策略性的管理體系，是用來規劃企業的長期策略，利用幾個衡

量標準來規劃重大的管理流程，可以很客觀的以各個角度來評量企業

中的事業單位或是功能部門的績效。整個管理體系的策略行動架構進

行是由轉換願景及策略開始，進而連結到策略目標，並設定績效指標

來校正策略行動方案，最後要加強策略的回饋與學習系統機制，如此

才能達到由上貫穿到最基層的策略目的。以下將分四點說明：

（一）澄清並詮釋願景與策略：

在整個管理流程體系中，策略是個參考基準點，因此必須由

這個基準點向下展開到各個事業單位，使各個事業單位都能

清楚的了解到公司整體的策略，並以企業願景做為引導方

向，使每個單位都能分享到企業願景規劃的成果。

（二）溝通並連結策略目標和量度：

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必須由上而下整合策略目標，並以策略性的教育與開放性的

溝通方式做為員工授權的基礎，最重要的是要能與激勵報酬

制度結合在一起。

（三）規劃、設計績效指標，並校準策略行動方案：

策略行動必須與策略一致，而所設定的指標必須是可達成及

可接受的，因此需要以策略的角度來規劃合理的投資，預算

的計劃也必須要能符合長期的策略規劃才不會有方向偏頗的

狀況發生。

（四）加強策略的回饋與學習：

設置回饋機制主要的目的是為了測試策略的假設是否正確，

並透過回饋的系統讓策略流程體系是一個持續改進的迴路，

也透過整個迴路的進行，讓公司以團隊的方式來解決問題。

國內學者在運動場館營運績效評估之研究很多（如表 2-1），目前

臺北市體育處於續約之依據，多採以服務人次、活動天數（公益時

段）、收入與支出狀況等作為營運績效評估準則。臺北市北投區運動

中心委託中華基督教青年會營運已届三年，期間之營運績效之成果好

壞，將會影響續約之評估，因此增進運動中心的營運績效，這是運動

中心所應關心的重點。本研究將針對此主題加以探討，以便爾後能針

對運動中心的營運績效予以改善。

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表 2-1︰運動場館營運績效評估之研究

學者 年份 研究主題

謝文偉 （2000） 台北縣立新莊體育場營運績效評估指標之研究

李連宗 （2001） 大專院校運動設施委外經營績效之研究 －以明新技術學

院為例

蔡秀華 （2002） 國立臺灣大學綜合體育館營運績效指標評估 柯仲彥 （2003） 台南市公立國民小學運動場館經營管理考量因素之研究

勞安如 （2004） 學校運動場館委外經營之探討－以逢甲大學多功能體育館

為例

郭文仁 （2004） 臺北縣鶯歌高職體育館營運績效指標評估

鄭志富、

蔡秀華 （2005） 臺灣地區公立大學體育館營運績效評估之實證研究

徐維聯 （2006） 臺北市北投區運動中心營運績效評估指標之建構 鄭志富、

呂宛蓁、

曹校章 （2006） 臺灣地區各縣市體育館營運績效評估之實證研究

資料來源︰本研究整理

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參、研究過程

本研究採用個案研究法及文獻分析法、實地考察之方法，先蒐集

本研究相關資料及配合有關單位及人員的訪談紀錄，將所蒐集的資

料，加以整理後，並輔以期刊、論文、雜誌、報紙等文獻加以整理、

歸納、分析、解釋作進行研究探討。

研究期間為民國 96年 7 月 1日至民國 96年 7 月 28日，以徐維

聯（2006）在其臺北市北投區運動中心營運績效評估指標之建構之研

究中的評估指標所建立的績效目標（如表 3-1），衡量臺北市北投區運

動中心三年來的營運績效，希望經由研究結果使運動中心了解營運績

效評估指標之建構的認知，並幫助其在資源分配、行銷策略制定及營

運績效標準制定上皆有更進一步的助益，進而增加競爭力。

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資料來源︰徐維聯（2006）臺北市北投區運動中心營運績效評估指標之建構

肆、結果與討論

一、研究個案說明

（一）硬體設施概況與特色

北投區運動中心緊鄰石牌公園占地寬廣、運動設備最完善的社區

型運動中心。建築物地上五層包含室內木質籃球場、羽球場、網球場、

桌球室、韻律教室、體適能中心、壁球場、人工攀岩場、社區教室、

地下一層 50M溫水游泳池與地下三樓停車場（共有 100位），男女廁

共有十二個（內含殘障廁所），出入口逃生梯方面共有三個。整體運

動設施和交通動線方面可堪稱良好。

（二）運動中心地理位置特色

臺北市北投區運動中心座落於臺北市北投區吉利里石牌路一

段、致遠路二段間的石牌公園，里民約 2,288人。中心附近的承德路、

及石牌捷運站、唭哩岸站等，形成便利交通網路，為北投地區的樞紐

地帶，繁華的商業、住宅及休閒區，構成優良的地理條件。

北投區運動中心緊鄰石牌公園及石牌國小、石牌國中，為了加強

(續上頁)

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整體景觀設計，運動中心在行人走道上種植小葉欖仁路樹，提升整體

綠化效果，並在大廳入口處裝設多功能戶外照明設備，提供清晰而獨

特的入口意象，也使運動中心在社區視覺上不致過於單調呆版，使觀

眾享有豐富而愉悅的人性空間彈性。在平時北投區運動中心已成為社

區居民日常生活的社交場所，搭配四周空間景觀與活動的設計，使非

假日期間也能吸引遊客，獨立成為休閒遊憩的場所（鄭志富等，

1999）。

（三）經營團隊背景說明

中華基督教青年會（Young Men's Christian Association，YMCA 簡

稱：臺北 YMCA）創立於民國 34年（西元 1945年），是一財團法人

公益組織，隸屬世界 YMCA 一份子，倡導提昇台灣的運動風氣，以

透過教育、文化、技藝、體育、露營、社團服務等有關事工的推行，

培養青少年德、智、體、群、美之均衡發展與品格教育（關懷、誠實、

尊重、盡責）；藉由與世界各地青年的交流活動，擴展國際友誼的領

域，以促進世界人類的和平為使命。

台北 YMCA 參與經營「臺北市北投區運動中心」營運，並且以

國際化及親切之主題「We build strong kids, strong families, strong

communities.」的基礎訂定經營之目標，依照三大工作理念取向為民

眾竭盡服務。正式營運至今步入第二個半年，我們將更加的投入、更

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深入的了解民眾的需求，為喜愛運動、注重健康的民眾提供安全舒適

的運動場所及優良的服務。三大工作理念取向如下詳述：

1、充實社區健康服務取向

引進社區資源，釋放場館資源，開辦多元公益運動休閒活動與課

程，建立社區居民健康運動習慣。並積極為社區中弱勢非營利組織團

體服務之案主群提供適當運動休閒規劃設計與服務。

2、推展市民健康運動休閒服務取向

整合體育與休閒相關團體舉辦各種運動賽事或聯誼活動；引進新

式運動休閒項目，邀聘最佳師資，開設多元運動課程，提供民眾正確

運動及技能。

3、提升運動產業研究、社區資源的整合與開發

舉辦國內外各式研討會、運動指導員研習觀摩，引進流行風尚之

運動項目，並積極提供社區民眾體驗機會，增強居民運動興趣，增加

社區運動人口。

二、北投區運動中心經營效益方面

臺北市北投區運動中心三年來的營運績效，以徐維聯（2006）所

建構之臺北市北投區運動中心營運績效評估指標的績效目標來衡量

北投區運動中心經營效益。

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（一）財務構面

由三年來的收支比較（如表 4-1）可以看出臺北市北投區運動中

心在改善營運財務績效與毛利成長兩個策略目標均有良善的成長。

表 4-1︰臺北市北投區運動中心 93年 ~ 95年收支預決算表

項目

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(93Ü

7 Ý ~ 12Ý)

ÚÞÜ

(94Ü

1 Ý ~ 12Ý)

ÚßÜ

(95Ü

1 Ý ~ 12Ý)

預算 45,591,730 46,573,900 46,990,150 收

入 決算 14,950,284 43,752,269 49,300,689

預算 42,870,630 43,000,612 43,055,112 支

出 決算 20,206,771 44,395,448 46,924,720

預算 2,721,110 3,573,288 3,935,038 結

餘 決算 -5,256,487 -643,179 2,375,969

資料來源︰臺北市北投區運動中心

（二）顧客構面

1.滿意的顧客消費經驗

在提昇顧客滿意度方面，北投運動中心每年都定期進行滿意度調

查，94年度民眾對北投區運動中心使用者滿意度分析，排序前五名

分別為「運動中心內運動設備器材的安全性」、「運動中心內營造的運

動氣氛」、「服務人員的服務態度」、「運動中心內運動場地的環境衛生」

及「運動中心內盥洗設施的環境衛生」。滿意度較低為「運動中心的

交通便利性」、「運動中心課程服務的付費標準」、及「運動中心場地

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使用的付費標準」（如表 4-2）。比較 94與 95年度滿意度結果可以發

現其中 15項的項目是提升的，而其餘的 9項是略微下降的（如表

4-3）。針對調查結果之民眾提供之問題意見與場館中心內部之檢討結

果提出改善方案。

表 4-2︰94年度使用者滿意度滿意度得分量表

題號 使用者滿意度選項 排名 平均數 標準差

12 運動中心內運動設備器材的安全性 1 3.81 .75

20 運動中心內營造的運動氣氛 2 3.71 .87

02 服務人員的服務態度 3 3.71 .78

13 運動中心內運動場地的環境衛生 4 3.71 .80

16 運動中心內盥洗設施的環境衛生 5 3.69 .98

11 運動中心內運動場地的安全性 6 3.65 .79

04 服務人員能及時提供服務 7 3.64 .72

01 服務人員的專業素質 8 3.63 .68

06 運動中心內運動設備器材的規劃內容 9 3.60 .80

14 運動中心內附屬設施的環境衛生 10 3.59 .83

21 運動中心之設施保養與維修 11 3.58 .85

03 服務人員能處理我個別需求 12 3.58 .75

10 運動中心所提供之運動服務的規劃內容 13 3.57 .71

07 運動中心內運動場地規劃內容 14 3.56 .83

15 運動中心內附屬公共設施的環境衛生 15 3.56 .87

17 運動中心內中央空調的舒適度 16 3.54 .84

18 運動中心內動線規劃 17 3.51 .73

08 運動中心內附屬設施的規劃內容 18 3.48 .72

09 運動中心內附屬公共設施的規劃內容 19 3.46 .74

05 服務人員對會員申訴的處理與態度 20 3.45 .78

22 運動中心所提供之運動服務 21 3.43 .97

19 運動中心的交通便利性 22 3.37 .87

23 運動中心課程服務的付費標準 23 3.11 .83

24 運動中心場地使用的付費標準 24 3.08 .97

資料來源︰臺北市北投區運動中心

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表 4-3︰94與 95年度使用者滿意度排名比較表

94年度北投區運動中心

使用者滿意度選項

排

名

95年度北投區運動中心

使用者滿意度選項

變

動

運動中心內運動設備器材的安全性 1 服務人員的服務態度 升

運動中心內營造的運動氣氛 2 服務人員的專業素質。 升

服務人員的服務態度 3 運動中心內營造的運動氣氛。 降

運動中心內運動場地的環境衛生 4 運動中心內運動場地的安全性。 升

運動中心內盥洗設施的環境衛生 5 運動中心內運動設備器材的安全性。 降

運動中心內運動場地的安全性 6 服務人員能及時提供服務。 升

服務人員能及時提供服務 7 服務人員能處理我的個別需求。 升

服務人員的專業素質 8 運動中心內運動場地的環境衛生。 降

運動中心內運動設備器材的規劃內容 9 運動中心內附屬設施的規劃內容。 升

運動中心內附屬設施的環境衛生 10 運動中心內活動設備器材的規劃內容。 升

運動中心之設施保養與維修 11 運動中心所提供之活動服務的規劃內容。 升

服務人員能處理我個別需求 12 運動中心內附屬設施的環境衛生。 降

運動中心所提供之運動服務的規劃內容 13 運動中心內運動場地規劃內容。 升

運動中心內運動場地規劃內容 14 服務人員對申訴的處理與態度。 升

運動中心內附屬公共設施的環境衛生 15 運動中心所提供之運動服務。 升

運動中心內中央空調的舒適度 16 運動中心內動線規劃。 升

運動中心內動線規劃 17 運動中心內附屬公共設施的環境衛生。 升

運動中心內附屬設施的規劃內容 18 運動中心之設施保養與維修。 降

運動中心內附屬公共設施的規劃內容 19 運動中心內盥洗設施的環境衛生。 降

服務人員對會員申訴的處理與態度 20 運動中心內附屬公共設施的規劃內容。 降

運動中心所提供之運動服務 21 運動中心活動課程服務的付費標準。 升

運動中心的交通便利性 22 運動中心的交通便利性。 無

運動中心課程服務的付費標準 23 運動中心場地使用的付費標準。 升

運動中心場地使用的付費標準 24 運動中心內中央空調的舒適度。 降

資料來源︰臺北市北投區運動中心

在創造高忠誠度的顧客方面，，，，由北投運動中心 93年度至 95年度

場館服務人次統計圖（如圖 4-1）可知，94年度與 95年度使用人次

差異不大，可見民眾的高忠誠度。

20

臺北市北投區運動中心臺北市北投區運動中心臺北市北投區運動中心臺北市北投區運動中心93939393年度至年度至年度至年度至95959595年度場館服務人次統計圖年度場館服務人次統計圖年度場館服務人次統計圖年度場館服務人次統計圖

-

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

160,000

180,000

200,000

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ãäå æçèç é æ ç êèëì é ãì è êãê æéä èéì ë ê ä èçäç æëä èêì ë çì è æí íãìå ç æèêíì êã èîç ã æé æèí éé æéêèä é ë æéç èì æê ææîèä ëã æç ëèí ê ê æì î èçí ê æéç èé êã æ ææèîì é æéí èí êí æéëèíì æãëå ççèëêã ç ã èí éì æéä è ëä î æ æì èîä ã æí æè êç ê ææä èî îë æëç èãê ã æëî èîí é ææéèîì ê ã ç èçí ë ãêè ãí ê æéì èç êîæï íï äï ì ï ëï êï îï çï ãï æéï ææï æí ï

圖 4-1：臺北市北投運動中心 93年度至 95年度場館服務人次統計

2、建立良好民間關係

在強化社區關係方面，與北投區健康服務中心、北投區社區健康

營造中心、老五老基金會等緊密配合執行社區活動，藉以增進情感交

流。社區營造各里保健志工隊為社區銀髮族量測血壓、心跳，榮民總

醫院家醫科醫師接受市民醫療諮詢與轉診服務，每天公益時段時，各

里社區保健志工輪流協助照護銀髮族使用 Spa.烤箱.蒸氣浴的安全，

並有運動志工帶領健身操。目前固定長期在運動中心服務志工共有

53人。各里志工長期在中心為社區居民服務，他們的熱忱獲得居民

熱烈的迴響。

北投運動中心定期協助保健志工舉辦檢討會、慶生會、志工教育

21

訓練課程、救命志工緊急救護研習、銀髮族身心照護課程、國民健康

體能檢測種子志工及救命志工培訓、北投區衛生保健志工長青獎、志

工聯誼活動等。

北投運動中心協助辦理北投社區里民育樂活動如︰臺北市政府

市民聯合婚禮、吉利里中秋晚會、唭哩岸兒童合唱團表演、YMCA

六十週年九九重陽高齡者慶生音樂會、萬聖節魔法秀、聖誕歡樂會、

329特別健康篩檢、母親節感恩音樂會、活力樂龄 55運動計畫、跳

蚤市場及園遊會等等。並協助社團辦理活動，結合不同社團的力量與

資源，號召社區居民加入增進社團間的交流。社團包括：資深國民合

唱團、吉慶里合唱團、向日葵婦女團體、老五老基金會、各里發展協

會、各里里辦公室、老人促進協會、唭哩岸關懷協會等等。

在學術建教合作方面，北投運動中心協助學校運動教學與活動支

援，包括國小教師體驗課程、石牌國中多元能力開發課程、石牌國小

家長會活動、森林小學校外教學、陽明大學體育研習會、天母國中攀

岩獨木舟體育活動、立農國小、逸仙國小、西湖國小、美國學校、清

江國小游泳教學與校外教學等等。鄰近安親班在寒暑假課程中，委託

中心執行運動課程，主要有何嘉仁天母、北投及石牌分校、長頸鹿天

母分校、佳音石牌分校、快樂瑪麗安、信誼基金會等等。

在企業夥伴關係方面，接受許多企業團體或職福會委辦員工育樂

22

活動或講習會共計 163 場， 16,324 人次：中心經常承接企業團體

委辦員工運動會和靜態教育訓練課程，如台灣世界展望會、南山人

壽、樂彩公司、雅芳化妝品公司、麗嬰房、MAZDA 等等。企業團體

委託中心到公司內部為員工進行體適能檢測共 24場，派遣中心師資

前往開設運動課程共 12場。

（三）內部流程構面

1、完善的服務作業流程

北投運動中心為降低流程的錯誤率，於 94年 6 月 7日取得 ISO

9001︰2000的服務業國際品質認證，並確實每半年接受稽核，落實

品質認證要求，降低流程的錯誤率，提升中心的服務管理品質。

在提升內部服務品質方面，北投運動中心

2、良好的顧客管理

在開創高價值顧客方面，北投運動中心為發揮教育的功能，針對

不同族群做不同的課程規劃，希望不同年齡層的居民都可以依需求選

擇課程︰

(1)婦女及一般成年人族群：

拉丁有氧、塑身有氧、韻律有氧、拳擊有氧、拉丁騷沙舞、佛朗

明哥舞、國際標準舞、塑身中東肚皮舞、街舞、MV 熱舞、瘦身全方

位有氧、舒壓瑜珈、瑜珈提斯、皮拉提斯、體適能瑜珈、太極瑜珈、

23

經絡瑜珈、水中有氧課程、體適能課程等等。

(2)兒童族群：

長期游泳訓練班、個人班、密集班、獨木舟課程、水中安全教育、

體育日歸営、兒童戶外體驗営、桌球、籃球、壁球、羽球球類課程、

幼兒律動、幼兒舞蹈、運動美語、運動遊戲、美術、書法等課程。

(3)銀髮族及身心障礙族群：

太極拳、養生瑜珈、健康操、水中運動、關節炎保健課程、TASPONY

海綿球、CP肢障水中復健等課程。

其中因為銀髮族與身心障礙者屬於需要社會照顧對象所以收費

的課程較少，但以大量的公益活動與課程來滿足他們的需求。

在整合優勢發展行銷計畫方面，北投運動中心的行銷推廣策略︰

開辦單堂體驗課程供居民體驗以吸引繼續參與課程。由中心或與廠商

策略結盟辦理運動競賽，包括北投盃三對三籃 球賽共 3屆、鐵人三

項競賽、市長盃國際標準舞比賽、主委盃羽球賽、教師羽球聯誼賽、

YONEX盃全民羽球賽、中日籃球交流賽、AND1球員甄選活動等等。

推出游泳票與體適能中心套票與季票外，以優惠價的方式優待包班或

團體客戶。增設中心路標共 4處於承德路七段、實踐街、致遠一路口、

石牌路一段天橋上、石牌國中校門口；揭露訊息管道利用空飄氣球、

廣告看板、公車廣告、簡章派報、架設中心網頁、活動訊息張貼於里

24

佈告欄、鄰近安親班；重大活動訊息則委託電視台跑馬燈宣傳。

除了媒體主動提出採訪外，中心藉著不斷舉辦公益活動及運動競

賽來邀請媒體採訪，包括：世新大學「小世界」週報、人間衛視、台

灣向前行電視介紹、緯來體育台、TVBS、自由時報、民生報、聯合

新聞網、中華電視公司、三立電視台、蘋果日報、人間福報等等。

北投運動中心一直以發揚世界 YMCA 宗旨，提供社區居民更貼

心的服務，一起為建立美滿的社會而努力。在顧客關係維繫方面，除

了在中心網站提供中心各項活動訊息外，並設置留言版提供顧客與中

心之意見交換。每週進行行政會議，要求員工服務禮儀。並進行顧客

滿意度調查，作為服務檢討與改進之依據。

3、發展有效創新流程

在創新的產品與服務方面，北投運動中心為創造新型態的運動滿

足不同對象的運動項目需求，結合各領域專家學者，共同開發新課

程，如：關節炎保健課程、水中安全教育課程、預防跌倒課程、YMCA

兒童冬、夏令日歸營、美國 YMCA 體適能認證課程、獨木舟教學、

攀岩教學、旱地曲棍球教學等。

4、健康與安全的社會責任

在創造安全環境方面，北投運動中心在重大設施改善更新共計

15 項。重大設施維修通報共計 222 項。通報維修案件數目 93年

25

7月 93件；94年度 88件；95年度 41件。

為妥善保管中心各樓層的設備資產，除了辦理應有的保險外，中

心在災害發生前後均擬定應變程序，讓負責維運的人員在火災、風災

及地震尚未發生前，熟悉平時應如何確實維護程序，災害發生時要如

何應變及災後如何處理。另外，為妥善處理居民在中心不幸發生意外

時，要熟悉緊急處理措施以免拖延急救時期，現場所有工作人員均需

明瞭意外事故與急救處理流程。北投運動中心緊急應變計畫程序如

下︰

(1)北投區運動中心游泳池意外事故處理流程表

(2)北投區運動中心防火方案

(3)北投區運動中心防颱方案

(4)北投區運動中心防震方案

(5)北投區運動中心群眾事件處理方案

(6)北投區運動中心防爆方案

(7)北投區運動中心運動傷害送醫方案

（四）學習與成長構面

1、優異的工作團隊

在提昇員工專業素質方面，北投區運動中心共舉辦強化員工服務

訓練計 32場：包含陸上急救、水中救生、新式 CPR訓練、客服訓練、

26

運動傷害概論、緊急應變處理、火災處理程序、糖尿病與運動、組織

與領導、健康體適能指導、關節炎的運動、水中運動指導等等。

2、持續改善與學習的組織

在發展支援策略的資訊系統方面，北投區運動中心建置完善的票

務系統，建立中心網站並與 YMCA 資訊系統連結，提供員工資訊交

換平台。每週定期召開行政會議，檢討業務執行成效，並不定期邀請

相關產學學者進行專業講座演講，以提升組織效能。

伍、結論與建議

臺北市北投區運動中心是以提供勞務或取收入為主要活動之運

動服務類（Kim，2000），但與ㄧ般私人運動俱樂部屬性不同，北投

區運動中心除了要負擔經營上的盈虧外，每年還需固定繳交臺北市政

府 750萬元的權利金，並於委託經營管理期間所獲稅後盈餘之 50％

繳交臺北市政府（陳麒文、陳鴻雁，2004）。因此北投區運動中心必

須兼負服務民眾並維持營運的任務。

北投區運動中心採公辦民營方式委外經營，一期三年可續約兩

次，營運績效之成果好壞，將會影響續約之評估，因此增進運動中心

的營運績效，這是運動中心所應關心的重點。

27

一、結論

（一）財務構面

臺北市北投區運動中心在改善營運財務績效與毛利成長兩個策

略目標均有良善的成長。

（二）顧客構面

顧客消費經驗滿意度較低為「運動中心的交通便利性」、「運動中

心課程服務的付費標準」、及「運動中心場地使用的付費標準」。在強

化社區關係、學術建教合作、企業夥伴關係均有良好的成長。

（三）內部流程構面

北投區運動中心取得 ISO 9001:2000的服務業國際品質認證，並

確實每半年接受稽核，落實文件管理、專案管理、客戶服務處理流程

等，維持中心的管理品質與環境品質。在完善的服務作業流程、良好

的顧客管理、發展有效創新流程、健康與安全的社會責任均有良好的

成長。

（四）學習與成長構面

北投區運動中心在提昇員工專業素質方面，優異的工作團隊、持

續改善與學習的組織均有良好的成長。

28

二、建議

臺北市北投區運動中心應依據 YMCA 過去三年的營運經驗和在

北投地區打下的基礎，受到肯定的績效要繼續維持，審慎思考未來將

面臨的競爭壓力並朝向政府對運動中心的期待而努力。

（一）資源整合、異業結盟策略，降低設備及用品供應廠商採購成本，

邀請參與活動贊助，協助品牌的推廣，並利用日本、美國 YMCA

的資源發展內部員工培訓，開發銀髮族運動和體適能研習課

程，開創高價值顧客。與學校洽談實習課程合作，以較低人事

成本獲得人力支援，創造雙贏的局面。.整合醫療保健單位的資

源，讓社區居民皆可在中心獲得義診或提供免費健康諮詢的機

會。

（二）配合政府公部門執行健康政策，如臺北市政府體育處、衛生局、

社會局、少輔會、北投區區公所、北投區健康服務中心等，提

供場地免費公益贊助或積極與政府公共政策專案結合，提供合

適的計畫案以期配合執行。積極與地方體育協會等團體結合舉

辦運動賽事、教練裁判研習、水域課程推廣、共同推廣地方體

育發展之計畫。並協助社區營造與地方團體規劃活動與配合支

援，協助凝聚志工團體的向心力，讓中心成為志工發展與交流

的據點，並發揮從事社區服務的功能。

29

（三）促進中心運動人口並做好客戶關係管理，對於顧客為一般市民

者透過簡章、網頁等管道將活動訊息透露更廣泛外，對於學校、

職場等團體顧客將主動派員前往接洽拜訪，並簡介中心所推出

的課程。並繼續發展出更好的客戶關係管理策略除了開發新客

戶外也要維繫暨有客戶，讓原本就仰賴中心運動休閒的市民和

團體，更持續支持中心。

（四）以差異化的服務提高競爭力，政府興建的完整且多元的運動設

施，呈現出大而美的運動場地是一般健身俱樂部所不及者，所

以舉辦大型的室內活動是中心具有優勢之處。且政府興建中心

主要以服務市民為主，所以中心另外較具有競爭優勢為價格低

廉，以台北 YMCA 對於青少年事工業務推展多年的經驗和良好

的形象，也獲得社區家長的信任，臺北市北投區運動中心應積

極發展 YMCA 青少年運動營隊。

30

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一、中文部分

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