Reducing Care Fragmentation 35

5. Referral Coordinator Curriculum

© Copyright 2011, The MacColl Institute for healthcare Innovation, group health Research Institute.

http://www.improvingchroniccare.org

PATienT suPPoRT TOOL REFERENCE

Referral Coordinator CurriculumReferral Coordinator Curriculum

A designated referral coordinator can markedly enhance the efficiency and improve the 

experience of patients undergoing referrals or transitions in care. Training for this 

position is not widely available, and most practice teams will find they need to provide 

training in core competencies. Since the tasks of referral coordinators touch on most 

parts of health care delivery, and focus on connecting them, a working knowledge of 

several domains is necessary: 

Primary care delivery and medical records 

Developing and sustaining relationships with community providers and agencies 

Insurance and finance structures 

Communicating effectively with patients and families 

IT system or other tracking method for information transfer and monitoring 

The following table provides basic competencies and content for referral coordinator 

training.  

CCoommppeetteennccyy     TTrraaiinniinngg  QQuueessttiioonn     TTrraaiinniinngg  HHiigghhlliigghhttss  

Understanding of 

job’s purpose  

What are high‐

quality referrals and 

transitions and why 

are they important?  

Define referral and transitions. 

Describe why high‐quality referrals and 

transitions are important. 

o Discuss differences between 

Ms. G and Ms. H. 

o Read introduction of toolkit and 

description of Care 

Coordination Model. 

Discuss high‐quality referrals and 

transitions. 

Team work   How is the Referral 

Coordinator 

expected to work 

within the health 

care team?  

Include clinical lead(s). 

Discuss types of questions that Referral 

Coordinator should ask of the (1) patient’s 

provider or (2) agency to which the patient 

is being referred to. 

Discuss how Referral Coordinator should 

ask these questions (via weekly meetings, 

post‐it notes on charts, e‐mail, etc.). 

If practice has or will be developing 

guidelines: review guidelines with Referral 

Coordinator using patient cases. 

Be liaison with 

“outside” agencies 

With whom should 

the Referral 

Coordinator develop 

relationships? 

Identify key community resources that 

patients frequent. 

Discuss the importance of (ongoing) 

outreach to these groups. 

o Read Genesys Case Study from 

toolkit.  

Discuss relationship building with 

appointment clerks at specialist offices and 

hospitals. 

Utilize e‐referral or 

tracking system  

How does the 

Referral Coordinator 

use the e‐referral or 

tracking system?  

System is for all patients who are being 

referred or transitioning between health 

care settings. 

Goals are to request referrals, facilitate 

appointment making, transfer appropriate 

information and provide population 

management of this group so that patients 

have a high‐quality referral/transition. 

Goals can be met using structured forms, a 

database using excel or access, or by an 

electronic referral system. 

Systematically assemble each patient’s 

information needs for referral/transition 

including: 

o Demographics 

o Insurance information 

o Pertinent medical information 

for referral/transition 

o Information the patient needs 

about referral such as 

directions, appointment 

scheduling, any other 

expectations 

o Any logistical barriers/needs 

that the patient has 

(interpreter, transportation, 

etc.)  

Understand medical 

chart  

How does the 

practice organize 

their medical charts? 

Referral Coordinators who are new to the 

practice need to understand how medical 

charts are organized, and how to find 

information for referral. 

Have medical records personnel provide 

training. 

Understand insurance 

process 

What administrative 

tasks need to be 

accomplished to 

assure insurance 

authorization and 

coverage?  

Referral Coordinators may also need 

training on the insurance tasks of the 

practice. 

Have appropriate staff person provide 

training. 

Provide patient 

support 

What barriers and 

problems do 

patients face when 

referred to a 

specialist or 

community agency, 

or when discharged 

from the hospital or 

ER?  

How can these 

problems be elicited, 

and what actions 

might the 

coordinator take to 

remedy them? 

Review problems in referrals and care 

transitions using case examples.  

Provide training and role play experience 

for interactions with patients and staff of 

outside providers to resolve problems. 

Use the e‐referral or tracking system to 

identify problems in the referral process. 

Provide training and role play experience 

for interactions with patients and staff of 

outside providers to resolve problems.