document4

54
Jak zapewnid satysfakcję klienta w 10 małych zasadach i w 1 dużej. Wojciech Kuśmierek Aula Polska #75, 9 lutego 2012 rok, Warszawa

Upload: jakub-cyran

Post on 16-Nov-2014

945 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: Document4

Jak zapewnid satysfakcję klienta w 10 małych zasadach i w 1 dużej.

Wojciech Kuśmierek

Aula Polska #75, 9 lutego 2012 rok, Warszawa

Page 2: Document4

A long time ago in a galaxy far, far away....

Page 3: Document4

A właściwie: w poprzednim tysiącleciu, za oceanem....

Page 4: Document4

1990 A.D.

Jakob Nielsen Rolf Molich

10

heurystyk

użyteczności

Page 5: Document4

•Widocznośd stanu systemu

1

Page 6: Document4

• System powinien zawsze na bieżąco informowad użytkowników, co się dzieje, poprzez odpowiedni komunikat w rozsądnym czasie.

Page 7: Document4

Użytkownik zmienił stan systemu

Page 8: Document4

Stan systemu: zajęty

Page 9: Document4

Stan systemu: zmienio(a)ny przez system

Szkoda, że nie na czerwono, ale i tak bosko (i często mieszają z reklamami)

Page 10: Document4

„System” to nie tylko „system informatyczny”

Page 11: Document4

„System” to nie tylko „system informatyczny”

Page 12: Document4

• Dostosuj system do świata rzeczywistego

2

Page 13: Document4

• System powinien mówid językiem użytkownika, używad słów, zwrotów i pojęd znanych dla użytkownika. Powinien unikad żargonu technicznego.

• Używaj konwencji użytkownika, jego sposobu myślenia (modelu mentalnego).

Page 14: Document4

Język daleki od języka użytkownika

(bardzo stara wersja strony, już się poprawili :)

Page 15: Document4

Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane

Page 16: Document4

Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane

Page 17: Document4

Użytkownik zwykle robi co innego niż zakłada twórca („zapach informacji”)

Steve Krug, „Nie każ mi myśled”

Page 18: Document4

• Poczucie kontroli i swoboda wyboru

3

Page 19: Document4

• Użytkownicy często wybierają jakąś funkcję przez pomyłkę. Wówczas będą szukad „wyjścia awaryjnego”, aby bezpiecznie się wycofad.

• Mnogośd opcji odbiera poczucie kontroli (patrz zasada 7)

• Zapewnij obsługę „Cofnij”.

Page 20: Document4

Dawaj poczucie kontroli

Page 21: Document4

Umożliwiaj cofanie akcji

Page 22: Document4

• Spójnośd i standardy

4

Page 23: Document4

• Użytkownicy nie powinni się zastanawiad, czy zastosowanie danego słowa, sytuacji lub działania oznaczają to samo. Korzystaj z ustalonych konwencji.

Page 24: Document4

Koszyk jest mocną metaforą

Page 25: Document4

• Zapobiegaj błędom

5

Page 26: Document4

• Lepsze niż dobre komunikaty o błędach jest staranne projektowanie, który zapobiega problemowi

Page 27: Document4

Sprawdzanie błędów na bieżąco, ale inteligentnie.

Page 28: Document4

Pomoc w odpowiednim miejscu, pojawia się dopero na fokus.

Page 29: Document4

Niektóre błędy można wykluczyd, zamiast je obsługiwad.

Page 30: Document4

• Rozpoznawanie, a nie przypominanie

6

Page 31: Document4

• Zminimalizuj wykorzystanie pamięci użytkownika poprzez pokazywanie obiektów, czynności i opcji (afordancje).

• Nie żądaj od użytkownika, aby pamiętał informację między jedną częścią interfejsu, a drugą.

• Instrukcje (pomoc) powinny byd zawsze widoczne i łatwo dostępne tam, gdzie są potrzebne.

Page 32: Document4

Najprostsze zastosowanie - zmieniaj kolor linków.

Page 33: Document4

Wspomagaj pamięd i zasoby poznawcze użytkownika

Page 34: Document4

Ikony przyspieszają rozpoznanie, ale same są wieloznaczne.

Page 35: Document4

• Elastycznośd i wydajnośd

7

Page 36: Document4

• Zaawansowane funkcje, niezauważone przez początkującego użytkownika, często mogą przyspieszyd interakcję użytkownika-eksperta.

• Dzięki temu system może zaspokoid zarówno doświadczonych, jak i niedoświadczonych użytkowników.

• Pozwala użytkownikom na zautomatyzowanie częstych działao.

Page 37: Document4

Ograniczenie widoczności opcji sprzyja poczuciu kontroli

Page 38: Document4

• Estetycznie i oszczędnie

8

Page 39: Document4

• Interface nie powinien zawierad informacji, które są nieistotne lub rzadko potrzebne.

• Każda dodatkowa jednostka informacji w interfejsie konkuruje z właściwymi jednostkami informacji i zmniejsza ich względną widocznośd.

Page 41: Document4

• Pomóż użytkownikom rozpoznad, zdiagnozowad i rozwiązad problem.

9

Page 42: Document4

• Komunikaty błędów powinny byd wyrażone w zrozumiałym języku (bez kodów systemu), dokładnie wskazad problem i zaproponowad konstruktywne rozwiązanie.

Page 43: Document4

O błędach można mówid zrozumiale.

Page 44: Document4

Język czyni cuda. Nie tylko w klubie golfowym

Page 45: Document4

Czy ten komunikat błędu pomaga?

Page 46: Document4

• Pomoc i dokumentacja

10

Page 47: Document4

• Mimo, że lepiej jest, gdy system może byd stosowany bez dokumentacji, może byd konieczne zapewnienie pomocy i dokumentacji.

• Wszelkie tego typu informacje powinny byd łatwe do wyszukania, koncentrowad się na zadaniu użytkownika (kontekstowe), zawierad wykaz konkretnych kroków, które mają byd przeprowadzone, i nie może byd zbyt obszerna.

Page 48: Document4

Pomoc zawsze kontekstowa, najlepiej dynamiczna.

Page 49: Document4

Niekontekstowa pomoc to utrudnienie.

Page 50: Document4

Bonus Track!

Page 51: Document4

• Nie wierz mi, badaj! 11

Page 52: Document4

• Użytecznośd to łatwość i przyjemność osiągania celów w danym kontekście.

Page 53: Document4

• Użytecznośd księgarni internetowej.

• Cel? Chcę kupid...

– „Millennium Larssona”

– „Milenium Larsona”

– „Coś dobrego”

– „Ten słynny szwedzki kryminał”

– „Fajny prezent dla taty pod choinkę”

Page 54: Document4