280715 makalah statistik proposal tesis, 2015 finish -tambahan kerangka pemikiran -rev.2 -new - new2...
TRANSCRIPT
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
1/208
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Sektor jasa memiliki peran yang sangat signifikan dalam perekonomian
dunia. Di negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa berkontribusi terhadap
sekitar 80% Produk Domestik Bruto PDB! dan lebih dari "0% total pengeluaran
konsumen dibelanjakan untuk jasa #otler, $000!. Selain itu, jasa juga merupakan
salah satu sumber lapangan kerja. Pekerjaan dalam sektor jasa di Amerika Serikat
diperkirakan menapai &'% dari total lapangan kerja dan diprediksi akan
menyediakan sekitar '0% dari keseluruhan lapangan kerja baru pada dekade a(al
abad $) #otler, $000!.
Di *ndonesia perkembangan sektor jasa berkembang pesat. Sumbangan
sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto PDB! *ndonesia ukup signifikan,
yaitu sekitar +$% (alaupun masih lebih rendah dibandingkan negara tetangga di
ka(asan Asia enggara, seperti -alaysia +8%!, hailand +'%!, ilipina "/%!,
dan Singapura &%! #otler, $000!.
Perkembangan sektor jasa di *ndonesia mengakibatkan persaingan antar
perusahaan yang bergerak di sektor jasa semakin ketat. Perusahaan yang tidak
mampu bersaing dengan kompetitornya akan mengalami collapse. Persaingan
yang semakin ketat dalam industri jasa juga terjadi dalam jasa kesehatan tidak
terkeuali dalam layanan seperti rumah sakit, puskesmas, klinik dan lain1lain.
Persaingan dapat dilhat dua sisi yaitu konsumen dan penyedia jasa. Dari sisi
konsumen dapat terlihat bah(a konsumen memiliki keleluasaan yang lebih tinggi
dalam memilih, sedangkan persaingan yang sangat ketat dari sisi penyedia jasa
yaitu upaya maksimal untuk mempertahanakan dan meningkatkan kepuasan.
)
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
2/208
2
untuk itulah penyedia jasa berlomba1lomba meningkatkan kepuasan yang
tergantung pada kualitas pelayanan yang baik. Ada beberapa akti2itas dalam
meniptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian
kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan
oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan
standar yang telah ditetapkan oleh badan yang ber(enang.
eriptanya kualitas pelayanan tentunya akan meniptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan. #ualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara
penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi
teriptanya suatu kepuasan pelanggan dan rekomendasi yang positif dari mulut ke
mulut word of mouthpositif! yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
-enurut 3ronroos )''/! dalam Akhtar, $0))! dimensi kualitas pelayanan
yang dimaksud adalah kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan
konsumen meliputi harga, ketepatan (aktu, keepatan layanan, pengetahuan
karya(an, kemampuan teknis karya(an, solusi teknis, kualitas mesin dan estetika
output!, kualitas fungsi yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari 4 dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku karya(an,
hubungan internal, penampilan karya(an, kemudahan akses, dan service
mindedness!, dan reputasi perusahaan5puskesmas corporate image!, yang
dierminkan oleh itra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
3/208
3
-enurut penelitian 6andayani $0)/! semua 2ariabel kualitas pelayanan
baik itu kualitas teknik, kualitas fungsional, dan itra perusahaan seara bersama1
sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Satuan #erja Pengguna 7asa
Seksi Pengelolaan #ekayaan egara #P#9! 7ambi. Dengan adanya penelitian
sebelumnya dengan objek penelitian Satuan #erja Pengguna 7asa Seksi
Pengelolaan #ekayaan egara #P#9! 7ambi, sehingga pada penelitian kali ini
menggunakan objek penelitian yakni penyedia layanan kesehatan berupa
puskesmas. Berdasarkan keputusan -enteri Dalam egeri omor $/ ahun )''+
tentang susunan organisasi dan tata kerja pusat kesehatan masyarakat pasal ) ayat
) yang menyatakan bah(a pusat kesehatan masyarakat adalah unit pelaksanaan
taknis Dinas #esehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya kesehatan
kepada masyarakat di (ilayah kerja tertentu yang selanjutnya disebut Puskesmas.
Didalam :ndang1:ndang omor $/ tahun )''$ tentang kesehatan menyatakan
bah(a setiap (arga negara mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat
kesehatan yang optimal.
:paya pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah a(al yang sangat
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat *ndonesia tidak
terkeuali pada masyarakat keamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
#alimantan Barat. Dengan pemberian pelayanan kesehatan dasar seara epat dan
tepat, diharapkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat Sungai
Amba(ang sudah dapat diatasi. Berbagai pelayanan kesehatan dasar dilaksanakan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
4/208
4
oleh puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang dalam menunjang penapaian
kualitas pelayanan kesehatan yang baik.
Peran Puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang merupakan pelayanan
kesehatan terdepan yang menentukan dalam menapai tujuan pembangunan
nasional serta pusat pengembangan pembangunan kesehatan sehingga peran
puskesmas di #eamatan Sungai Amba(ang menempati pos yang strategi. :ntuk
merealisasikan peran dan fungsi puskesmas maka diperlukan perangkat
manajemen yang baik guna meniptakan kualitas pelayanan yang baik pula.
9ayanan puskesmas yang tersedia di #eamatan Sungai Amba(ang ada tiga
yaitu Puskesmas Sungai Amba(ang, Puskesmas 9ingga, dan Puskesmas Parit
imur. *nformasi dari ketiga puskesmas tersebut ditunjukkan pada tabel ).)
#etiga puskesmas memiliki fasilitas yang ber2ariasi, dua diantaranya yaitu
puskesmas sungai amba(ang dan puskesmas lingga yang sudah memiliki fasilitas
ra(at inap namun satu puskesma yang belum memiliki fasilitas ra(at inap yaitu
puskesmas parit timur yang disebabkan karena jumlah penduduk yang masih
terbatas dan lain1lain, untuk itulah fokus penelitian ini dilakukan pada puskesmas
lingga dan puskesmas sungai amba(ang.
Tabel 1.1
Layanan Puskesmas di Kecamatan ungai Amba!ang
N" Puskesmas K"de Puskesmas L"kasi #asilitas
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
5/208
5
1
ungai
Amba!ang P$11%&'&1&1
(l. )anunggal *+III
Ds. Amba!ang
Kuala, Kec. ungai
Amba!ang
-a!at Ina
% Lingga P$11%&'&1&/
(l. Trans Kalimantan
K) /1, Kec. ungai
Amba!ang
-a!at Ina
/ Parit Timur P$11%&'&%&%
(l. Terminal
Bengkarek Ds.
Bengkarek, Kec.
ungai Amba!ang
N"n -a!at
Ina
Sumber : Rekapitulasi Puskesmas Kabupaten Kubu Raya 14 Juni !1"
Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
Amba(ang merupakan salah satu fasilitas pemerintah yang bergerak dalam
bidang kesehatan dengan produk yang dihasilkan oleh puskesmas ini berupa
produk yang dapat menyembuhkan konsumen pasien! dari permasalahn medis.
*nteraksi Puskemas mena(arkan jasa pengobatan kepada konsumen pasien!
dalam membantu masalah yang dihadapi pasien, adalah tentang penyakit.
Disamping itu, Puskesmas juga mena(arkan jasa bersalin, pengobatan penyakit,
pengobatan keelakaan, penegahan seperti keluarga berenana, tetanus,
imunisasi, serta pelayanan poli gigi.
Pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas 9ingga dan Puskemas
Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang sebagai salah satu fasilitas
pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan seara umum bertujuan
untuk meningkatkan dan mempertahankan Derajat #esehatan -asyarakat yang
telah difasilitasi oleh Pemerintah Daerah melalui Dinas #esehatan #abupaten
melalui kegiatan1kegiatan kuratif dan pre2entif sesuai dengan program yang telah
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
6/208
6
ditetapkan oleh Dinas #esehatan #abupaten serta meningkatkan dan
mempertahankan kemampuan memberikan pelayanan yang bermutu kepada
pasien. Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
Amba(ang dalam menjalankan kegiatannya sehari1hari dilengkapi dengan
fasilitas berupa tempat parkir ukup luas, ruang tunggu yang nyaman, poli umum,
ruang #*A yang dilengkapi dengan tempat tidur pemeriksaaan, laboratorium,
apotik dan ruang obat, ruang konsultasi gi;i, klinik sanitasi, 2entlasi dan
penerangan yang ukup pada semua ruangan, dan tempat sampah di setiap
ruangan.
Berdasarkan abel ).$ diketahui bah(a jumlah kunjungan pasien dari tahun
$0)$1$0)+ yang datang ke Puskesmas 9ingga #eamatan Sungai Amba(ang
mengalami peningkatan dari tahun $0)$ ke tahun $0)/ yaitu sebesar $$' pasien
dan mengalami penurunan pada tahun $0)/ ke tahun $0)+ yaitu sebesar """
pasien.
Berdasarkan abel )./ diketahui bah(a jumlah kunjungan pasien dari tahun
$0)$1$0)+ yang datang ke Puskesmas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
Amba(ang mengalami peningkatan dari tahun $0)$ ke tahun $0)/ yaitu sebesar
$"" pasien dan mengalami penurunan pada tahun $0)/ ke tahun $0)+ yaitu
sebesar +/0$ pasien.
Tabel 1.%
(umla0 Kunungan Pasien Ta0un %&1% 2 %&13
Puskesmas Lingga Kecamatan ungai Amba!ang Kabuaten Kuburaya
P"ntianak
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
7/208
7
Pr"gram Ta0un %&1% Ta0un %&1/ Ta0un %&13
Umum +"$ &+8+ )80
Askes ))) )/) )/$&
(amkesmas )08 )0'0 )''
(amkesda )+ /$& )/
4ratis /0" $/' 8$
(umla0 5'%5 1&36$ 77&1
-ata2-ata Per
Bulan$6%.%6 '51.// '%6.&'
Sumber : Profil Puskesmas #ingga Kecamatan Sungai $mbawang Kabupaten
Kuburaya Pontianak !1%!14.
Tabel 1./
(umla0 Kunungan Pasien Ta0un %&1% 2 %&13
Puskesmas ungai Amba!ang Kecamatan ungai Amba!ang Kabuaten
Kuburaya P"ntianak
Pr"gram Ta0un %&1% Ta0un %&1/ Ta0un %&13
Umum ))++8 )$&$" '"/0
Askes 0 0 0
(amkesmas )"+ /0/$ )'$"
(amkesda 0 0 0
4ratis 0 0 0
(umla0 1/1&% 16565 11366
-ata2-ata Per
Bulan 1&71.'/ 1/1/.&' 763.6'Sumber : Profil Puskemas Sungai $mbawang Kecamatan Sungai $mbawang
Kabupaten Kuburaya Pontianak !1%!14.
:ntuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di puskesmas sungai
amba(ang dan puskesmas lingga, terlebih dahulu harus diketahui masalah utama
sebagai sebuah lembaga pelayanan jasa! kesehatan yang banyak pesaingnya yaitu
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
8/208
8
apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien5pelanggan selama ini telah
sesuai dengan harapan pasien5pelanggan atau belum.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
9/208
9
Berdasarkan permasalahan diatas maka orientasi penelitian ini adalah
untuk 4 a! -engetahui apakah kualitas teknis, kualitas fungsional, dan reputasi
perusahaan5puskesmas corporate image! di Puskesmas 9ingga dan Puskemas
Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien konsumen!= b! -engetahui apakah kualitas teknis, kualitas fungsi, dan
reputasi perusahaan5puskesmas corporate image! di Puskesmas 9ingga dan
Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang memiliki dampak
terhadap (om word of mouth! positif = ! -engetahui apakah kepuasan pasien di
Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
Amba(ang memiliki pengaruh terhadap (om word of mouth! positif
Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai
sumbangan pemikiran kepada instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan
dalam upaya peningkatan pelayan kepada pasien5konsumen pelanggan!.
-emberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan
tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan di Puskesmas 9ingga dan
Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang.
-asalah kehidupan yang begitu kompleknya sekarang ini, menyebabkan
masalah kesehatan benar1benar merupakan kebutuhan penting.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
10/208
10
dalam berdasarkan sudut pandang kualitas pelayanan kualitas teknik, kualitas
fungsional, dan corporate image! dan kepuasan pasien serta dampaknya terhadap
(om word of mouth! positif, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul >Pengaruh #ualitas eknikal, #ualitas ungsional, dan
#ualitas &orporate 'mage terhadap #epuasan Pasien Serta Dampaknya Pada
?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
11/208
11
+. Apakah kualitas teknik technical (uality! mempunyai dampak terhadap
(om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
". Apakah kualitas fungsional functional (uality! mempunyai dampak
terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas
Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
Pontianak
. Apakah reputasi perusahaan5puskesmas corporate image! mempunyai
dampak terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan
Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten
#uburaya Pontianak
&. Apakah kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap (om word of
mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang
#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
1./. Tuuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diajukan diatas maka tujuan dari kegiatan
penelitian ini adalah 4
). :ntuk mengetahui pengaruh kualitas teknik technical (uality! terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang
#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
$. :ntuk mengetahui pengaruh kualitas fungsional functional (uality!
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
12/208
12
/. :ntuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan5puskesmas corporate
image! terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas
Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
Pontianak
+. :ntuk mengetahui dampak kualitas teknik technical (uality! terhadap
(om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
". :ntuk mengetahui dampak kualitas fungsional functional (uality! terhadap
(om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
. :ntuk mengetahui dampak reputasi perusahaan5puskesmas corporate
image! terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan
Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten
#uburaya Pontianak
&. :ntuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap (om word of
mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang
#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
1.3. )an8aat Penelitian
-anfaat yang ingin diapai nantinya dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut 4
). Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan dalam menerapkan teori, khususnya
teori di bidang pemasaran ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan
untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
13/208
13
$. Bagi Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan
Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak
a. -emberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan
dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.
b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah1langkah1
langkah selanjutnya dalam mengatur kebijaksanaan dimasa yang akan
datang.
/. Bagi pihak lain
a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan
b. 6asil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaa
kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
1.6. Kaian Pustaka
1.6.1 Pengertian (asa 9Pelayanan:
-enurut amit $00" 4 $)1$$! meskipun terjadi beberapa perbedaan
terhadap pengertian jasa pelayanan! dan seara terus menerus perbedaan tersebut
akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan
mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan beriktu ini akan memberikan
ja(aban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan. #arakteristik jasa
pelayanan terebut adalah 4
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
14/208
14
a. idak dapat diraba intangibility!. 7asa adalah sesuatu yang sering kali tidak
dapat disentuh atau tidak dapat diraba. 7asa mungkin berhubungan dengan
sesuatu seara fisik, seperti pesa(at udara, kursi, meja makan dan peralatan
direstoran, tempat tidur pasien rumah sakit. Bagaimanapun juga pada
kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat
diraba. 6al ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro tra2el dan
tidak terdapat pada pesa(at terbang maupun kursi, tetapi lebih pada nilai.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
15/208
15
tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. :ntuk kebanyakan usaha jasa
hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
e. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar. 7asa sangat dipengaruhi oleh faktor dari
luar seperti 4 teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi.
Sektor jasa keuangan merupakan ontoh yang paling banyak dipengaruhi
oleh peraturan dan perundang1undangan pemerintah, dan teknologi
omputer dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.
#arakteristik jasa pelayanan! tersebut diatas akan menentukan definisi
kualitas jasa pelayanan! dan model kualitas jasa pelayanan!. -endefinisikan
kualitas jasa pelayanan! membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu
seperti 4 pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
16/208
16
kualitas pelayanan merupakan ara terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen standar pelayanan eksternal dan biaya! dan
sistem kinerja ara pelayanan standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan!.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service
(uality! kepada pelanggan. erdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang
popular digunakan dikalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke
berbagai negara didunia.
Pendekatan pertama dikemukakan oleh #arl Albrh dalam amit, $00" 4
$/! yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu
service triangle dan total (uality service diterjemahkan sebagai layanan mutu
terpadu Budi ?. Soetjipto dalam amit, $00" 4 $/!.
a Service *riangle
Service *riangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. -odel tersebut terdiri
dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus Alberht and Cemke, dalam
Budi ?. Soetjipto yang dikutip dari amit, $00" 4 $/! yaitu 4
)!. Strategi Pelayanan Service Strategy!
Strategi Pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pelangan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah
ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan
harapan pelanggan sehingga tidka terjadi kesenjangan antara pelayanan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
17/208
17
yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula
dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu
membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan
pesaingnya. :ntuk merumuskan dan mengimplimentasikan strategi
pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan
sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian
ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.
$!. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan Service People!
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
18/208
18
dimilki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat seara sederhana, tidak
berbelit1belit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. :ntuk itu
perusahaan harus mampu melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika
pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem
pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan, tapi dapat
dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas
pelayanan. -isalnya, dengan memperpendek prosedur pelayanan atau
karya(an diminta melakukan pekerjaan seara epat dengan meniptakan
one stop ser2ie.
b. *otal +uality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan
stakeholders!, yaitu pelanggan, pega(ai dan pemilik. Pelayana mutu terpadu
memiliki lima elemen penting yag saling terkait Albreht dalam Budi
?.Soetjipto yang dikutip dari amit, $00"4$+!! yaitu 4
)!. ,arket and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur
pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan
pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
$!. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan yang baru.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
19/208
19
/!. -ducation. training and communication adalah tindakan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan
pelayanan berkualitas, amapu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
+!. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P1D1A1 dapat diterapkan
dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
"!. $ssessment. measurement and feedbackadalah penialaian dan pengukuran
kinerja yang telah diapai oleh karya(an atas pelayanan yang telah
diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini enjadi dasar informasi balik
kepada karya(an tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan
harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki.
Pendekatan kedua adalah conceptual model of service (uality yang
dikemukakan oleh toga orang akademisi Amerika dengan nama PBC yang
merupakan singkatan dari tiga nama penemunya yaitu A. Pasuraman, 9eonard 9.
Berry dan A. Caithaml.
7asa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan
produk. 6ampir semua perusahaan mena(arkan manfaat dan penambahan nilai
untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa tentang pengertian jasa, yaitu
menurut Stanton )''$4$$0! jasa adalah semua kegiatan atau akti2itas yang dapat
diidentifikasikan seara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba
intangible! yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada
penjualan produk atau jasa lain. #otler $0004+8! merumuskan jasa sebagai
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
20/208
20
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat dita(arkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak ber(ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
-enurut 3ronross )''0! pengalaman pengguna jasa dapat dikategorikan ke
dalam tiga kriteria, yaitu berupa apa yang dapat dirasakannya tehnial Euality!,
bagaimana ara penyampaian jasa functional (uality! dan ditambah kesan baik
atau buruk mengenai perusahaan corporate image! yang terbentuk dalam
benaknya sebelum atau sesudah ia maengkonsumsi jasa. Apabila kesannya positif,
berarti konsumennya maerasa puas atau sangat puas, yang merupakan indikator
bah(a jasa yang diberikan mempunyai kualitas yang baik.
1.6.% Kualitas (asa 9Pelayanan:
a. Pengertian Kualitas
-embiarakan tentang pengertian atau defenisi kualitas dapat berbeda
makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang menoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing1masing. Beberapa
diantaranya yang paling popular adalah yang dikembangan oleh tiga pakar
kualitas tingkat internasional, yaitu mengau pada pendapat ?. Fd(ards Deming,
Philip B. rosby dan 7oseph -. 7uran dalam amit, $00"4&!.
Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. rosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil aat,
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
21/208
21
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. 7uran mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.
Sedangkan seara objektif kualitas menurut 7uran dalam amit, )'' 4 //&!
adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya availability!, kinerja
performance!, keandalannya reliability!, kemudahan pemeliharaan
maintainability! dan karakteristiknya dapat diukur. 3oetsh Da2is dalam amit,
$00"48! membuat definisi kualitas yang lebih luas akupannya, yaitu kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendekatan yang digunakan 3oetsh Da2is ini menegaskan bah(a kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mistahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses
yang berkualitas.
-anurut 3aspers; $00$4)8)! mendefinisikan kualitas totalitas dari
karakteristik suatu produk barang dan atau jasa! yang menunjang kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. #ualitas seringkali diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap
persyaratan atau kebutuhan.
-enurut 3asper; yang dikutip oleh Gidu(an $00&4$+8! kualitas pada
dasarnya dapat mengau kepada pengertian pokok yaitu 4
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
22/208
22
a. #ualitas terdiri dari sejumlah keistime(aan produk, baik keistime(aan
langsung maupun keistime(aan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk ini,
b. #ualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,
karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersbut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umunya tidak terlibat seara langsung dalam
prosesnya. :ntuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bah(a produk terseubt
dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Da2id 3ar2in dalam amit, $00"4'1)0! mengidentifikasikan lima
pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis,
yaitu 4
). *ranscendental $pproach
#ualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit diefenisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya
diterapkan dalam karya seni seperti musi, seni tari, seni drama dan seni rupa.
:ntuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan
menggunakan pernyataan1pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
23/208
23
sabun mandi!, keantikan (ajah kosmetik!, pelayanan prima bank! dan tempat
bebelanja yang nyaman mall!. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan
sebagai dasar perenanaan dalam manajemen kualitas.
$. Product%based approach
#ulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kulitas menerminkan adanya perbedaan atribut yang
dimiliki produk seara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera dan preferensi indi2idual.
/. /ser%based approach
#ualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bah(a kualitas
tergantung pad aorang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang atau ook dengan selera fitnes for used! merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan
konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi sesorang adalah kepuasan maksimum yang dapat
dirasakannya.
+. ,anufacturing%based $pproach
#ualitas dalam pendekatan ini adalah bersifatsupply%basedatau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai
dengan persyaratannya conformance (uality! dan prosedur. Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian yang ditetapkan perusahaan seara internal.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
24/208
24
itu, yang menentukan kualitas adalah standar1standar yang ditetapkan perusahaan,
dan bukan konsumen yang menggunakannya.
". 0alue%based $pproach
#ualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. #ualitas didefinisikan sebagai >affordable eHellene@. melayani setiap saat, seara epat, dan memuaskan, berlaku sopan, ramah
dan menolong, serta professional, dan mampu@. -enurut ?ykof dalam
jiptono, )'' 4 "'! >kualitas jasa5layanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan@. *ni berarti, bila jasa5layanan yang diterima perei2ed
ser2ie! sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa5layanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. 7ika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa5layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya
bila jasa5layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
25/208
25
Dengan demikian, baik buruknya kualitas jasa5layanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa5layanan dalam memenuhi harapan pelanggan seara
konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. *ni berarti bah(a itra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara atau penyedia
jasa5layanan, tetapi harus dilihat darisudut pandang atau persepsi pelanggan
#ualitas jasa pelayanan! sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.
6arapan konsumen dapat ber2ariasi dari konsumen satu dengan konsumen yang
lain (alaupun pelayanan yang diberikan konsisten. #ualitas mungkin dapat dilihat
sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi,
(alaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
-enurut ?ykof dalam 9o2elok yang dikutip dari Purnama, $00 4 )'1
$0! memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan
tersebut untuk memnuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman,
et al. kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan
persepsi! konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. 7ika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
-enurut 3ronroos dalam purnama, $00 4 $0! menyatakan kualitas layanan
meliputi 4
a! #ualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri
dari 4 dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan
internal, penampilan, kemudahan akses, danservice mindedness.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
26/208
26
b! #ualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan (aktu, keepatan layanan, dan estetika output.! Geputasi perusahaan, yang dierminkan oleh itra perusahaan dan reputasi
di mata konsumen.
9e Boef dalam #ismoyohadi $00$! menyatakanbah(a kualitas layanan
merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam
memenuhi keinginan penerima layanan. Definisi ini sejalan dengan konsep
kualitas modern, karena menganut aspek orientasi konsumen. Sedangkan menurut
9e(is dan Booms dalam jiptono $008! mendefinisikan kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. #edua definisi ini memiliki kemiripan karena memandang
kualitas pelayanan sebagai suatu kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. #einginan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah
keinginan yang munul dari harapan5ekspektasi konsumen. Sehingga dengan kata
lain faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan adalahlayanan yang
diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu jenis pelayanan dari sekian
banyak spesifikasi jasa. Dengan demikian pelayanan kesehatan dapat ditentukan
kualitasnya. A;(ar, dalam Gosjid )''&!, mengatakan pengertian kualitas
pelayanan kesehatan bersifat multidimensional. Pengertian itu terdiri dari definisi
menurut pemakai jasa pelayanan kesehatan pasien dan keluarganya!, definisi
menurut penyelenggara pelayanan kesehatan pihak puskesmas atau rumah sakit,!,
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
27/208
27
dan definisi menurut penyandang dana yang membiayai pelayanan kesehatan.
Pengertian kualitas pelayanan kesehatan menurut berbagai pihak tersebut adalah 4
a! Bagi pemakai jasa pelayanan pasien dan keluarganya!, pengertian kualitas
terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas
puskesmas rumah sakit! dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
komunikasi pasien dan petugas, termasuk didalamnya sifat ramah, rendah
hati dan kesungguhan
b! Bagi pihak penyedia jasa pelayanan puskesmas atau rumah sakit!, termasuk
didalamnya para dokter dan petugas lain, derajat kualitas pelayanan terkait
pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Selain itu terkait pula pada otonomi profesi dokter dan pera(at serta profesi
kesehatan lainnya yang ada di puskesmas atau rumah sakit.
! Bagi pihak penyandang dana, kualitas pelayanan terkait pada segi1segi
efisiensi pemakaian sumber dana serta ke(ajaran pembiayaan kesehatan.
Berdasarkan uraian dari berbagai sumber diatas, dapat dikatakan kualitas
pelayanan direpresentasikan dengan kepuasan konsumen. Sehingga untuk
mengetahui sejauh apa kualitas pelayanan, dapat diketahui dengan
mengukur kepuasan konsumen. :ntuk melihat apakah suatu pelayanan
mampu memenuhi Setianto, $0)0!
#ualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
#ualitas pelayanan dapat diketahui dengan ara membandingkan persepsi para
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
28/208
28
pelanggan atas layanan yang benar1benar mereka terima. #ualitas Pelayanan atau
Ser2is Iuality adalah suatu metode mengukur pelayanan mutu, artinya apakah
pelayanan yang dilaksanakan disebuah organisasi tersebut memberikan kepuasan
pada pemakai. Pelayanan mutu disini die2aluasi apakah memberikan kepuasan
para pengguna. Pelaksanaan pelayanan mutu sangat penting dalam era persaingan
ini.
Semakin tinggi mutu pelayanan yang dilaksanakan, semakin banyak pula
pelanggan terpuaskan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat dita(arkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, diari, dibeli, digunakan. #ualitas
pelayanan diukur dengan tiga dimensi yaitu kualitas fungsi, kualitas teknis dan
reputasi perusahaan 3ronroos dalam purnama, $00 4 $0!!
b. Dimensi Kualitas (asa
-enurut Purnama $004 )"1)! menentukan kualitas produk harus
dibedakan antara produk manufaktur atau barang goods! dengan produk layanan
service! karen keduanya memiliki banyak perbedaan. menyediakan produk
layanan jasa! berbeda denagn menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa
ara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
perbedaan antara produk manufaktur dengan produk layanan adalah 4
). #ebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan
diukur, sebab masing1masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai
keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
29/208
29
$. Produksi layanan memerlukan tingkatan >customiation atau individual
customer@ yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur
sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan
asuransi, dan pelayanan restoran, harus mnyesuaikan layanan mereka
terhadap indi2idual.
/.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
30/208
30
kesehatan tergantung interaksi psaien, pera(at, dokter, dan petugas
kesehatan lain. Di sini perilaku dan modal pekerja merupakan hal yang
kritiss dalam menyediakan kualitas layanan.
&. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi
konsumen. -isalnya pada hari1hari tertentu, sebuah bank mungkin harus
memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor abang dan mesin
bank atau barangkali perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket
kiriman diseluruh dunia.
-enurut 3ronroos dalam jiptono $0))4///1//+! merumuskan dimensi
atau faktor faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa
dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome%related. process%related, dan
image%related kriteria. #etiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi
enam unsur, yaitu 4
). Professionalism and skill
#riteria yang pertama ini merupakan outcome%related criteria, dimana
pelanggan menyadari bah(a penyedia jasa, karya(an, sistem operasional,
dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk memeahkan masalah pelanggan seara professional
$. $ttitudes and behavior
#riteria ini adalah process%related criteria. Pelanggan merasa bah(a
karya(an perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
31/208
31
membantu dalam memeahkan masalah mereka seara spontan dan senang
hati.
/. $ccessibility and fle)ibility
#riteria ini termasuk dalam process%related criteria. Pelanggan merasa
bah(a penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karya(an dan sistem operasionalnya
diranang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga diranang dengan maksud
agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.
+. Reliability and trustworthiness
#riteria ini termasuk dalamprocess%related criteria. Pelanggan memahami
bah(a apapun yang terjadi, mereka bisa memperayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karya(an dan sistemnya.
". ServiceRecovery
Geo2ery termasuk dalam process%related criteria. Pelanggan menyadari
bah(a bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan menari pemeahan yang tepat
. Reputation and credibility
#riteria ini termasuk dalam image%related criteria. Pelanggan menyakini
bah(a operasi dari peyedia jasa dapat diperaya dan memberikan nilai atau
imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
32/208
32
-enurut 3ronross )''0! dalam arida 7asfar $00'!, pada dasarnya
kualitas jasa dari sudut penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut 4
). *echnicalatau 2utcome related dimension
aitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. #ualitas teknis
didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang diantarkan
oleh penyedia jasa Sharma dan Patterson, )'''!. Sedangkan menurut
3ronrooss dalam 6utt dan Speh, yang dikutip jiptono )''40! kualitas
teknikal adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran!
jasa yang diterima pelanggan. #ualitas jasa merupakan suatu perbedaan
antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka
terima 9o2elok dalam Sharma dan Patterson, )'''!. #ualitas teknik
berhubungan dengan hasil aktual atau jasa intinya seperti yang
dipersepsikan dalam konsumen. Dalam hal ini kualitas teknikal mengau
kepada kompetensi dari suatu perusahaan dalam menapai tujuan yang
diharapkan dari konsumen. enomena yang dijelaskan, semakin baik
kualitas teknis maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut
Setyarini, $0)/!.
$. 3unctionalatauProcess related dimension
aitu berkaitan dengan ara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana
ara jasa disampaikan oleh penyedia jasa juga akan mempengaruhi penilaian
terhadap kualitas jasa tersebut. Dimensi ini berkaitan dengan bagaimana the
moment of truthdapat berkesan positif saat ditentukan oleh perhatian dari
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
33/208
33
perusahaan jasa. Sehingga 3ronross )''0! menyebut dimensi kedua ini
denganfunctional (uality of the process #ualitas fungsional yaitu kualitas
layanan yang dinilai dari bagaimana layanan itu diantarkan 3ronroos
seperti dikutip oleh Sharma dan Patterson, )'''!. 3ronroos seperti dikutip
oleh Sharma dan Patterson )'''! menyatakan kualitas fungsional
merupakan interaksi antara penyedia dan penerima jasa, dan dinilai dengan
ara yang sangat subyektif. #ualitas fungsional adalah sesuatu yang
menyangkut hal mengenai responsiveness terhadap pelanggan, kesopanan
dengan pelanggan, pemba(aan dan perilaku professional yang ditunjukkan
oleh perusahaan selama moment of truth dalam mengantarkan layanan inti
kepada pelanggan. #ajian literature mengindikasikan pengaruh positif
kualitas fungsional pada persepsi nilai S(eeney et al., )''& dan hitty et
al., $00&!. enomena yang dijelaskan semakin baik kualitas fungsional
maka semakin baik pula penilaian terhadap merek tersebut Setyarini, $0)/!
/. &orporate image
aitu berkaitan dengan itra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini
sama pengertiannya dengan kredibilitas redibility! dalam pengertian
Parasuraman et al )'8"!. &orporate image merupakan bagian penting
dalam menilai jasa, karena image positif akan sangat mempengaruhi
penilaiannya terhadap hal1hal lainnya 6andayani, $0)/!. -enurut
Steinment; dalam Sutojo $00+!, itra perusahaan adalah panaran atau
reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan, benda atau organisasi.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
34/208
34
-enurutnya, bagi perusahaan itra juga dapat diartikan sebagai persepsi
masyarakat terhadap jati diri perusahaan. 'mage dan loyalitas merupakan
2ariabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran dan pemasangan iklan,
namun juga akan menjadi berhasil bila diatur dengan pelayanan dan
kepuasan konsumen yang unggul #andampully dan 6u, $00&!. enomena
yang dijelaskan semakin baik itra suatu perusahaan maka semakin baik
pula penilaian terhadap perusahaan tersebutSetyarini, $0)/!.
Dimensi kualitas yang dikemukanan oleh 3ronross )''0! tersebut
berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. 7ika
kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang melebihi harapannya, maka
pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika sebaliknya maka
pelanggan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan gap! atau perbedaan antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. 6arapan pelanggan sama dengan
keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi
eksternal melalui iklan dan promosi. 7ika kesenjangan antara harapan dan
kenyataan ukup besar, hal ini menunjukkan bah(a perusahaan tidak mengetahui
apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
c. 4a 9Kesenangan: Kualitas Layanan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
35/208
35
-enurut Purnama $00 4 //! harapan konsumen terhadapa kualitas layanan
sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang
konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber
informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau
perobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar
kosumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular dari mulut
ke mulut! atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan
media tertentu.
6arapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi
kualitas layanan harus bisa dipahami oleh puskesmas dan diupayakan untuk bisa
di(ujudkan. entunya hal ini merupakan tugas berat bagi puskesmas, sehingga
dalam kenyataannya sering munul keluhan yang dilontarkan konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. 6al
inilah yang disebut dengan gap kesenjangan! kualitas pelayanan sebagaimana
yang disajikan dalam gambar ).).
1:. Kesenangan 9Gap) 1
Kesenangan 9Gap)) berisi tentang perbedaan antara harapan konsumen
dengan persepsi manajemen perusahaan yang disebabkan oleh kesalahan
manajemen dalam memahami harapan konsumen. Pihak yang terlibat didalam
perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung ja(ab dan
otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar
pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif punak, manajer menengah, dan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
36/208
36
super2isor. -isalnya sebuah puskesmas memberikan layanan dengan tempat yang
nyaman dan peralatan yang anggih, namun ternyata pasien berharap mendapat
layanan dengan epat dan mudah amit, $0)04$&!
%:. Kesenangan 9Gap) %
Kesenangan 9Gap) % merupakan perbedaan antara persepsi manajemen
atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh
kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolak
ukur atau standar kualitas layanan.
Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang
perlu, namun tidak ukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Perusahaan harus me(ujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen
ke dalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan
dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab
munulnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bah(a persepsi harapan
konsumen yang tidak diidentifikasi seara akurat. -isalnya petugas puskesmas
diinstruksikan melayani pasie dengan epat, namun tidak ada standar (aktu
pemberian layanan amit, $0)04$8!.
#onsumen pasien!
5ap "
5ap 45ap 65ap
Desain pelayanan dan
standar pelayanan
Persepsi perusahaan atas
harapan konsumen
ara PelayananPersepsi #onsumen
erhadap Pelayanan
6arapan #onsumen
erhadap Pelayanan
#ebutuhan
pribadi
Pengalaman -asa
9alu
#omunikasi dari
mulut ke mulut
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
37/208
37
4ambar 1.1 )"del Kualitas Pelayanan 9;amit, %&1&:
/:. Kesenangan 9Gap) /
Kesenangan 9Gap) / merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas
layanan dengan layanan yang diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan
sumber daya manusia SD-! perusahaan dalam memenuhi standar kualitas
layanan yang telah ditetapkan. -eskipun perusahaan memiliki standar pelayanan
pedoman dan prosedur! yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa
di(ujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan sumberdaya yang
menukupi orang, sistem, dan teknologi! dan harus didukung agar menjadi
efektif, yaitu 4 kinerja karya(an diukur dan karya(an diberi kompensasi berdasar
#omunikasi
Perusahaan dengan
konsumen
5ap 1
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
38/208
38
satandar tersebut amit, $0)0!. -isalnya petugas puskesmas diinstruksikan
untuk melayani psien dengan epat, namun disisi lain juga harus mendengarkan
keluhan pasien, sehingga standar (aktu layanan yang telah ditetapkan seringkali
harus dilanggar amit, $0)04$8!.
3:. Kesenangan 9Gap) 3
Kesenangan 9Gap) 3merupakan perbedaan antara layanan yang diberikan
dengan komunikasi eksternal yang disebabkan ketidakmampuan perusahaan untuk
memenuhi janji yang telah dikomunikasikan seara eksternal. 7anji yang dibuat
oleh pemberi pelayanan5perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi
lainnyaakan meniptakan harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
-isalnya sebuah puskesmas dalam promosinya menjanjikan layanan ra(at inap
yang epat dengan persyaratan yang mudah, namun dalam kenyataannya para
pasien harus melengkapi beberapa persyaratan yang rumit amit, $0)04$'!.
6:. Kesenangan 9Gap)6
#esenjangan 5ap7 " merupakan perbedaan antara harapan konsumen
dengan layanan yang diterima dirasakan! konsumen yang disebabkan tidak
terpenuhinya harapan konsumen. 5ap " merupakan gap yang disebabkan oleh
gap),$,/ dan +. Seperti dikatakan bah(a kesenjangan kelima berada di luar
perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda
dengan harapannya. #esenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan,
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
39/208
39
karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan
keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan amit, $0)04/0!.
Ceithaml dan Bitner dalam Purnama, $00 4 /"! atau amit, $0)04/01/)!
menyebutkan bah(agap yang terjadi disebabkan oleh beberapa faktor lihat tabel
tabel ).+!
Tabel 1.3
#akt"r28akt"r Penyebab Teradinya Kesenangan 9Gap)Kualitas Layanan
5ap aktor Penyebab
3ap ) ).
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
40/208
40
*dealnya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan
kualitas layanan yang mereka harapkan.
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
41/208
41
perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk kepentingan
peningkatan kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan memantau
layanan pesaing.
!. -erumuskan strategi layanan
Strategi layanan adalah strategi untuk memberikan layanan dengan kualitas
sebaik mungkin kepada konsumen. Strategi layanan harus menjadi pedoman
bagi pekerja sehingga pelaksanaan pekerjaan harus mengau tujuan yang
ditetapkan.
d!. *mplementasi penerapan! strategi layanan
Strategi layanan dapat diimplementasikan dengan efektif jika syarat1syarat
berikut ini dipenuhi 4
d.)!. Struktur organisasi yang memungkinkan berkembangnya budaya
perusahaan dengan titik berat pada perbaikan berkelanjutan, menjadi
pedoman bagi perbaikan kualitas layanan, peningkatan kemampuan teknis
sumber daya yang mendukung perbaikan kualitas layanan, serta
memberikan solusi terhadap setiap persoalan yang menyangkut kualitas
layanan.
d.$!. eknologi yang applicableuntuk memperbaiki sumber daya, metode kerja,
dan sistem informasi yang mendukung upaya perbaikan kualitas layanan.
d./!. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan
kemampuan yang mendukung efekti2itas realisasi strategi layanan
1.6./. Keuasan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
42/208
42
a. Pengertian Keuasan
#epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai jiptono dan handra, $00"4)'"!. Sedangkan #otler $00/4)!
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kee(a seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan1harapannya.
#ata Jkepuasan atau satisfactionK berasal dari bahasa latin >satis@ artinya
ukup baik, memadai! dan >factio@ melakukan atau membuat!. #epuasan dapat
diartikan sebagai Jupaya pemenuhan sesuatuK atau Jmembuat sesuatu memadaiK
jiptono, $00"4 /+'!. #epuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil! yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya #otler dan Susanto, $00)4 "$!.
#epuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik seara
tangibles maupun intangibles. #epuasan pelanggan merupakan e2aluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan
pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan Setya(an dan Susila dalam :saha(an, $00+4/)!
ingkat kepuasan adalah fungsi dariperbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di ba(ah harapan, maka pelanggan kee(a,
apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. #epuasan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
43/208
43
pelanggan dapat dirumuskan yaitu SatisfationL f Performane 1 FHpetation!
oeti, $00/4 /!
Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan yang terjadi 4
a. PerformaneP! M FHpetationF!
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bah(a pelayanan yang
diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau
pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
b. PerformaneP! L FHpetationF!
Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istime(anya, pelayanan
yang diberikan biasa1biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.
. PerformaneP! N FHpetationF!
Bila keadaan ini terapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang
diberikan adalah baik dan menyenangkan
Apa sebabnya kepuasan pelanggan itu :ntuk mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memilki berbagai
maam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan
maupun harapan. -isalnya, seorang pelanggan baru ingin menoba masakan
tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru
tersebut pasti memilki harapan bah(a dia akan dilayani seara baik, pelayanannya
ramah, epat tanggap. dan masakan yang ingin diobanya enak. 7ika harapan
pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya
sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. etapi bila yang
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
44/208
44
dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, missal
pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat
dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
-elalui ontoh di atas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain kepuasan
pelanggan merupakan e2aluasi purna beli atau hasil e2aluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut
dapat disimpulkan bah(a kepuasan pelanggan adalah hasil outcome! yang
dirasakan atas penggunaan prosuk dan jasa, sama atau melebihi harapan dalam
Culian yamit, $00"4&8!.
#epuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam (aana bisnis dan
menajemen jiptono dan handra, $00" 4 )'$!. Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan Assauri, $00/ 4
$8!. #epuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
b. )engukur Keuasan Pelanggan 9Pasien:
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan dari kesimpulan diatas
diketahui bah(a kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana
mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan
yang dinginkan . #otler $000! dalam Culian amit, $00" 4 80! mengemukakan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
45/208
45
beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
metode tersebut antara lain 4
). Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan ara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk keintaan mereka terhadap
perusahaan.
$. 5host Shopping
-empekerjakan beberapa orang ghost shopper! untuk berperan atau
bersikap sebagai konsumen5pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. #emudian mereka melaporkan temuan1temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman dalam pembelian produk1produk tersebut.
/. Sur2ey Pasien Pelanggan!
Sur2ey pelanggan merupakan ara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat poss, telepon, atau (a(anara
seara langsung.
+. Panel Pelanggan #ost &ustomer $nalysis!
Perusahaan mengundang pelangan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
46/208
46
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli customer loss rate! ini meningkat hal ini menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
*mplikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan ara mengidentifikasi
apa yang dibutuhkan pelanggan. 6al ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep
tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka
berada di luar sistem.
ujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa
adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin
melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapn pelanggan
merupakan hal yang perlu, namun tidak ukup untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Perusahaan harus me(ujudkan harapan pelanggan ke dalam
desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan
dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya
1.6.3
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
47/208
47
sebuah produk atau merek kepada relasi atau temannya karena suatu alasan
tertentu #otler dan Amstrong, $00+!. 8ord of mouthmerupakan jenis promosi
yang ampuh, efektif dan berbiaya paling murah. #onsumen yang merasa puas
akan memberitahu orang lain mengenai pengalaman yang baik tentang produk itu
#otler dan Amstrong, $00+!. -enurut jiptono $008!, word of mouth juga
epat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit menge2aluasi
produk atau jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
-enurut jiptono $008! 8ord of mouth ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
48/208
48
Penelitian mengenai 8ord of mouthsebelumnya telah dilakukan oleh om 7.
Bro(n, homas F. Barry, Peter A. Dain, dan Gihard . 3unst $00"! dalam
sebuah jurnal yang berjudul Spreading the 8ord: 'nvestigating $ntecendents
of &onsumers9 Positive 8ord of ,outh 'ntentions and ehaviors in a
Retailing &onte)t. Dalam jurnal tersebut disimpulkan bah(a kepuasan atau
ketidakpuasan yang dirasakan konsumen pada saat pembelian akan memiu
timbulnya niat dan komitmen untuk menggunakan produk yang sama dan
menyebarkan berita tentang produk tersebut word of mouth! yang pada akhirnya
akan mempengaruhi orang lain untuk membeli.
Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh 6ao 9ai ing, indy
-. hung. Di $sia Pasific Journal of ,arketing and #ogistics, dengan
judul *he effects of single ; message single ; source mi)ed 8ord of ,outh
on product attitude and purchase intention. Penelitian ini menari tahu perilaku
dan keinginan membeli sebuah produk akan dipengaruhi oleh keterlibatan dan
informasi yang didapat dari suatu sumber. Ditemukan bah(a subjek yang diteliti
lebih menekankan e2aluasi mereka melalui informasi yang didapat belakangan
dibanding dengan informasi yang didapat lebih a(al dengan mengesampingkan
le2el keterlibatan.
*stilah ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
49/208
49
(ebsite, soial media aebook, riendster, (itter, dll!, animation 3ame lash
based 3ame, -obile 3ame!, atau alat komunikasi lainnya.
1.$ Penelitian Terda0ulu
Tabel 1.6
Penelitian2Penelitian Terda0ulu
o 7udul Peneliti O Penerbit ariabel 6a
) Analisis Pengaruh
#ualitas eknis,
#ualitas
ungsional Dan
itra *nstansierhadap #epuasan
Satuan #erja
Pengguna 7asa
Seksi Pengelolaan
#ekayaan egara
#pknl! 7ambi
6andayani $0)/! O
*SS 4 $//8 Q )$/R
Bebas 4 kualitas teknis,
kualitas fungsional dan
itra perusahaan
erikat 4 kepuasan
satuan kerja selaku
pengguna jasa seksi
pengelolaan kekayaan
egara #P#9 7ambi
Semua 2ariabel k
teknik, kualitas
perusahaan!
berpengaruh sig
dependen kepuas7ambi sebesar 0,/
$ Penentu kualitas
pelayanan kualitas
teknis, kualitasfungsional dan
itra instansi! dan
hubungannya
dengan perilaku
hasil studi empiris
bank umum s(asta
di Bangladesh!
Akhtar $0))! O *SS
)8//1/8"0 5 F1*SS
)8//18))'
Bebas 4 kualitas teknis,
kualitas fungsional dan
itra instansi
erikat 4 Perilaku6asil
#ualitas layanan
mempunyai hubu
saling berpengaru
"0
")
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
50/208
50
/ pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan
pelanggan studi
kasus nasabah bank
sepah boushehr!
Fsmailpour et al
$0)$! O
*nterdiiplynary
7ournal
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
51/208
51
Ga(at 7alan GS.
Bhakti ?ira
amtama
Semarang!
&. Pengaruh #ualitas
Pelayanan
erhadap #epuasan
dan 8ord 2f
,outh
Studi #asus
Pasien Ga(at 7alan
Di ?ing
Amerta GS:P
Sanglah Denpasar!
-irah Ayu Putri
rarintya $0))! O
esis Program Pasa
Sarjana :ni2ersitas
Diponegoro
Bebas 4 #ualitas
9ayanan
erikat 4 #epuasan
Pasien, 8ord of mouth
#ualitas pelayan
signifikan terhad
7alan di ?ing
Denpasar, #ualit
positif dan sign
mouth ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
52/208
52
single ; source
mi)ed 8ord of
,outh on product
attitude and
purchase intention
-. hung $00&! O
Asia Paifi 7ournal of-arketing and
9ogistis,
D
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
53/208
53
diungkapkan oleh Setya(ati $00'!, rarintya $0))!, Akhtar $0))!, dan
Setyarini $0)/!.
Setelah terpenuhinya kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan
puskesmas! tentu saja berharap hal tersebut akan mempengaruhi pelangganya
untuk melakukan komunikasi getok tular atau word of mouth ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
54/208
54
4ambar 1.% )"del K"nsetual Hubungan Antara Dimensi Kualitas
Pelayanan 9Kualitas Teknik, Kualitas #ungsi"nal, -eutasi
Perusa0aan 9Corporate Image:, Ter0ada Keuasan Pasien
erta Damaknya Ter0ada Word of mouth
1.'. Hi"tesis Penelitian
1.'.1 Kualitas Pelayanan dan Keuasan Pelanggan
#ualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang
dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.
Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan
keenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan,
Keuasan Pasien
9;:6)Kualitas Teknik 9*1:
6+
6&
6$
:
Kualitas #ungsi"nal 9*%:
6"
6/6
Corporate Image 9*/:
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
55/208
55
sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan
menimbulkan keenderungan perilaku konsumen yang akan merugikan
perusahaan. 7ika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang
diharapkan, maka akan teripta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku
konsumen dengan 4 mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada
konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi,
menghabiskan (aktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga
premium.
#ualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. 3erakan
re2olusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir1akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa5layanan untuk selalu memanjakan konsumen5pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan menari produk berupa barang atau jasa
dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya
Assauri, $00/!. Parasuraman et al.)'8"! menjelaskan bah(a dimensi kualitas
pelayanan terdiri dari tangibles, reliability, responsi2eness, assurane dan
emphaty. Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan
kenyataan yang diterima. 7ika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi
harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan
kemudian berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan
sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
56/208
56
dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak
berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
#epuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian
dari jasa yang disediakan
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
57/208
57
perusahaan. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada
pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan
meniptakan keenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan
perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan
pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan
keenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan
merugikan perusahaan. Ceithaml et al.$00$!.
6) 4 erdapat pengaruh antara kualitas teknik technical (uality! terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang
#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
6$ 4 erdapat pengaruh antara kualitas fungsional functional (uality!
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
6/ 4 erdapat pengaruh antara reputasi perusahaan5puskesmas corporate
image! terhadap kepuasan pasien di Puskesmas 9ingga dan Puskemas
Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
1.'.% Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth
#ualitas pelayanan merupakan salah satu 2ariabel yang dapat
mempengaruhi ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
58/208
58
tidak memenuhi harapan konsumen maka ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
59/208
59
Penelitian ini menyatakan bah(a kualitas jasa seara positif berpengaruh
terhadap keenderungan pelanggan untuk melakukan ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
60/208
60
6" 4 erdapat dampak antara kualitas fungsional functional (uality! terhadap
(om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
6 4 erdapat dampak antara reputasi perusahaan5puskesmas corporate
image! terhadap (om word of mouth! positif di Puskesmas 9ingga dan
Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten
#uburaya.
1.'./.Keuasan dan Word Of Mouth
#epuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena
pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke alon pelanggan, sehingga akan
menaikkan reputasi perusahaan tersebut. 7adi apabila pelanggan merasa puas,
maka ia akan meniptakan ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
61/208
61
puas maka mereka akan memberikan ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
62/208
62
Berdasarkan metode penelitian, ranangan penelitian ini termasuk penelitian
sur2ey yaitu penelitian yang dilakukan populasi besar maupun keil, tetapi
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi
tersebut.
. Berdasarkan ingkat Fkplanasinya
Pada penlitian ini ranangan yang akan digunakan berdasarkan atas tingkat
eksplanasi yang menjelaskan hasil penelitian termasuk pada penelitian
asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
dua 2ariabel atau lebih.
d. Berdasakan 7enis Data Analisisnya
Penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan kuantitatif. Data
juga bisa digunakan bagi analisis statisti dengan ara menghitung frekeunsi
ja(aban yang berbeda1beda. Perhitungan persentase jumlah obser2asi yang
termasuk dalam kelas yang berbeda tersbut merupakan analisis persentase
atau analisis proporsi dapat diinterprestasikan seara statistik.
1.7.%. umber Data
a. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan
(a(anara pada responden pasien atau keluarga pasien Puskesmas 9ingga
dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten
#uburaya Pontianak! tentang tanggapan mengenai kepuasan responden
selaku pengguna jasa terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
63/208
63
Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan kesehatan!.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari laporan dan data statistik dari
Puskesmas 9ingga dan Puskemas Sungai Amba(ang #eamatan Sungai
Amba(ang #abupaten #uburaya Pontianak, literatur1literatur serta jurnal1
jurnal penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini.
1.7./ Teknik Pengumulan Data
Dalam penelitian ini digunakan berbagai maam teknik dan alat
pengumpulan data yang sesuai dengan tujuannya, yaitu =
a. eknik
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
64/208
64
#eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya yang menjadi
responden.
1.7.3 P"ulasi dan amel
a. Populasi
-enurut Sugiyono $0)$4$)"! 4 > Populasi adalah (ilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Sedangkan menurut athoni $00 4
)0/! 4 Populasi adalah keseluruhan unit elementer yang parameternya akan
diduga melalui statistika hasil analisis yang dilakukan terhadap sampel
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang
atau telah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas 9ingga pada
bulan ebruari tahun $0)" berjumlah &8$ orang dan Puskemas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya berjumlah
)))' orang.
b. Sampel
-enurut Djar(anto $0004)"+! 4 JSampel adalah sebagian dari populasi
yang karakternya hendak diselidikiK. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Banyaknya pengambilan
sampel ini berdasarkan teori hampion tahun )'&0 yang dikutip oleh malo
)'''4)&)! yaitu 4
>Biasanya besaran sampel tergantung pada besaran populasi yang hendak
diteliti sekalipun sulit untuk mendapatkan aturan tentang besarnya sampel,
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
65/208
65
/0 responden masing1masing jumlah minimum yang disebutkan oleh ahli1
ahli metodologi penelitian, teristime(a jika penelitian ingin menggunakan
perhitungan statistik@.
eknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini berupa
purposive sampling, dimana menurut Sugiyono $008 4 $)8! purposive
sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan
pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling tahu tentang apa
yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti menjelajahi objek atau
situasi sosial yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini, kriteria sampel
adalah sebagai berikut4
)!. Gesponden adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah atau sedang
menerima layanan ra(at inap di Puskesmas 9ingga atau Puskesmas Sungai
Amba(ang #eamatan Sungai Amba(ang #abupaten #uburaya
$!. Pasien berusia minimal )& tahun
Berdasarkan hal ini, maka sampel dalam penelitian menggunakan rumus
Slo2in dalam :mar $0)04&!. Agar sampel yang diambil dapat dikatakan
representati2e maka dalam penelitian ini ditentukan junlah sampel yang
dihitung dengan menggunakan rumus Slo2in dalam :mar $00/4&! yaitu 4
n LN
1+N e
#eterangan 4
n L ukuran sampel
L :kuran populasi
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
66/208
66
e L persentase kelonggaran ketidaktelitian presisi! karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau dinginkan.
Dengan menggunakan tingkat kelonggaran ketidaktelitian )0% dan ukuran
populasi )'0) pasien maka ukuran sampel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut 4
n L
1901
1+(1901x (0.1) )
n L '" responden
Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak )00 responden dan jumlah
tersebut sudah memenuhi ukuran sampel minimal yaitu '" responden.
Alokasi sampel dikemukakan sebagai berikut tabel ).! 4
Tabel 1.$
Al"kasi amel Penelitian
N" Puskesmas (umla0 P"ulasi (umla0 amel
1 Lingga 5'% 3&
% ungai Amba!ang 1117 $&
T"tal 17&1 1&&
Sumber :
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
67/208
67
sama. Penjelasan singkat mengenai 2ariabel penelitian dan operasional penelitian
adalah sebagai berikut 4
a. #ualitas eknik R)!
#ualitas eknik yaitu berkaitan dengan apa yang diterima pasien. #ualitas
teknis didefinisikan sebagai kualitas layanan yang dinilai dari apa yang
diantarkan oleh puskesmas Sharma dan Patterson, )'''!. *ndikator kualitas
teknik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 3ronross, )''/ dalam
Akhtar, $0))! 4
)!. #edisiplinan5ketepatan (aktu
$!. #emampuan petugas puskesmas
/!. Pengetahuan petugas puskesmas
b. #ualitas ungsional R$!
#ualitas fungsional yaitu berkaitan dengan ara jasa disampaikan atau
disajikan. Bagaimana ara jasa disampaikan oleh penyedia jasa juga akan
mempengaruhi penilaian terhadap kualitas jasa tersebut. Dimensi ini
berkaitan dengan bagaimana the moment of truthdapat berkesan positif saat
ditentukan oleh perhatian dari perusahaan jasa. Sehingga 3ronross )''0!
menyebut dimensi kedua ini dengan functional (uality of the process
*ndikator kualitas fungsional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
3ronross, )''/ dalam Akhtar, $0))! 4
)! . Sikap petugas puskesmas
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
68/208
68
$!. Penampilan Petugas Puskesmas
/! . #ontak petugas puskesmas
+!. Prosedur pelayanan puskesmas
. &orporate 'mage R/!
&orporate 'mage aitu berkaitan dengan itra perusahaan di mata
konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas redibility!
dalam pengertian Parasuraman et al )'8"!. &orporate image merupakan
bagian penting dalam menilai jasa, karena image positif akan sangat
mempengaruhi penilaiannya terhadap hal1hal lainnya 6andayani, $0)/!.
*ndikator corporate image dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
3ronross, )''/ dalam Akhtar, $0))! 4
)!. -oralPuskesmas terhadap linkungan sekitar
$!. -anajemen pengelolaan puskesmas
/!. #inerja Puskesmas dalam menjalankan pelayanan kesehatan
d. #epuasan #onsumen !
#epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai jiptono dan handra, $00"4)'"!. Sedangkan #otler
$00/4)! mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kee(a
seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapan1harapannya. *ndikator kepuasan
konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 3ronroos, )''/
dalam Akhtar, $0))! 4
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
69/208
69
)!. #epuasan terhadap layanan medis
$!. #epuasan terhadap fasilitas layanan penunjang medis
/!. #epuasan terhadap fasilitas layanan umum
+!. #epuasan terhadap layanan administrasi
"!. #epuasan terhadap sikap karya(an
e. ?
-
7/26/2019 280715 Makalah Statistik Proposal Tesis, 2015 Finish -Tambahan Kerangka Pemikiran -Rev.2 -New - New2 (Dari Ya
70/208
70
Dimensi
De8inisi
Te"ritik
+ariabel
Penelitian
De8inisi
=erasi"nal
+ariabel
Penelitian
INDIKAT=- Item
#ualitas
eknis
#ualitas
teknikal
adalah
komponen
yang
berkaitan
dengan
kualitas
output
keluaran!
jasa yang
diterima
pelanggan
3ronroos,
)''/ dalam
Akhtar, $0))!
#omponen
layanan
kesehatan yang
berkaitan
dengan kualitas
output
keluaran!
Puskesmas
9ingga dan
Puskesmas
Sungai
Amba(ang
yang diterima
pasien
#edisiplinan5#etepatan
(aktu petugas puskesmas
dalam melayani pasien
#emampuan petugas
puskesmas dalam
menyelesaikan masalah
keluhan
Pengetahuan petugas
puskesmas dalam
memberikan informasi
kepada pasien
3ronroos, )''/ dalam
Akhtar, $0))!
). Petug
-ela
Sear
$. Petug
-ena
Pasie
dan te
/. Petug
-em
infor
kepad
apabil
perta
pasie
#ualitas
ungsional
*nteraksi
antara
penyedia
dan
penerimajasa, dan
dinilai
dengan ara
yang sangat
subyektif,
menyangkut
hal
mengenai
*nteraksi antara
puskesmas dan
pasien, dan
puskesmas
dinilai olehpasien dengan
ara yang sangat
subyektif,
menyangkut hal
mengenai
responsiveness
terhadap pasien,
kesopanan
Sikap petugas puskesmas
kepada pasien
Penampilan Petugas
Puskesmas
#ontak petugas