[25.10] bài tổng hợp tiêu chuẩn người bán hàng
TRANSCRIPT
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 1/25
1.Bán hàng là gì?
Theo quan niệm cổ điển bán hàng được định nghĩa như sau:
“ Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc gía trị trao đổi
đã thỏa thuận”
Khái niệm này cho thấy họat động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao
đổi và thỏa thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán.
Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật
phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhậnvề hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi đươc
bên kia chấp nhận.
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công.
Hành động thỏa thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán…
Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu của được đề cập: người mua (khách
hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)
Một số khái niệm bán hàng phổ biến trên thế giới hiện nay:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngươi mua và người
bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành
công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua
hàng hóa hay dịch vụ của họ.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 2/25
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh
toán.
Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ mong muốn.
2.Các yếu tố ảnh hưởng đến nội tâm và thái độ ứng xử của người bán hàng
Yếu tố nội tâm và thái độ ứng xử có quan hệ chặt chẽ với nhau: Nội tâm là yếu tố
thuộc về bên trong, là những suy nghĩ, cách cảm nhận, và đó là những yếu tố không biểu
lộ ra bên ngoài. Thái độ ứng xử là biểu hiện ra bên ngoài, nó bị chi phối bởi yếu tố nộitại, chủ quan của người bán hàng.
2.1.Yếu tố cá nhân
2.1.1.Ý thức, cá tính
Đây là các yếu tố thuộc về bản chất, tính cách của bản thân nhân viên bán hàng
Ý thức là nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của công việc mà bản thân
đang làm (Ở Việt Nam, nhân viên, mọi ngưởi chưa thực sự coi trọng nghề bán hàng, họ
chỉ coi như đó là công việc làm thay thế, tạm thời, vì vậy mà họ ko nhìn thấy tầm ảnh
hưởng lâu dài)
Những người có ý thức, nhận thức rõ được vai trò của công việc mình làm sẽ biết
ứng xử phù hợp
Những người ko ý thức được vai trò của công việc đang làm họ sẽ hành động hay
cách
Những người có cá tính mạnh, nóng tính thường ….
Những người khó tính…
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 3/25
Những người có tính cách nhẹ nhàng, sống nội tâm thường xử lý công việc tình
cảm hơn, cách ứng xử của họ cũng thường nhã nhặn,…
2. 1.2.Trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiêm nghề nghiệp
Yếu tố này chi phối nhiều đến thái độ ứng xử của nhân viên bán hàng
Kinh nghiệm làm việc họ sẽ có cách xử lý công việc tốt hơn. Khi có bất kì tình
huống nào với khách hàng xảy ra họ sẽ nhã nhặn, giữ được bình tĩnh..
Những người có trình độ văn hóa cách suy nghĩ và ửng xử khác với người không
có văn hóa..
Những người có trình độ chuyên môn, những người được đào tạo để làm việc
chuyên nghiệp, họ được cung cấp các kiến thức, đào huấn luyện xử lý tình huống, huấn
luyện các kỹ năng ứng xử với khách hàng.
2.1.3. Lối sống, tình trạng sức khỏe
Bất kì công việc nào cũng yêu cầu người đảm nhận có đủ sức khỏe, mặc dù mỗi
ngành nghề có một đặc thù khác nhau, bởi sức khỏe ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
công việc. Nó còn ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của người lao động
Riêng với người bán hàng, nếu người bán hàng có sức khỏe tốt, có lối sống tích
cực họ sẽ có hứng thú với công việc, nhiệt tình hơn với khách hàng.
Nếu họ có sức khỏe không tốt, lối sống tiêu cực, thường xuyên bất mãn, không
hứng thú với công việc, họ chỉ làm việc một cách cưỡng chế, như vậy sẽ không chủ động
trong công việc, Khi giao tiếp với khách hàng, khách sẽ cảm nhận được thái độ của người
bán.
2.2.Yếu tố thuộc môi trường
2.2.1. Thời tiết, môi trường làm việc
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 4/25
Theo nghiên cứu, thời tiết có ảnh hưởng đến tâm trạng của con người: hay rối loạn
cảm xúc theo mùa là một rối loạn khí sắc thường xảy ra vào mùa đông và thu. Thông
thường sẽ phục hồi trở lại vào mùa xuân hoặc hè. Bệnh có nhiều đặc điểm chung với trầm
cảm như thường xuyên cảm thấy buồn phiền, buồn rầu hay ủ rũ, dễ cáu ghắt và lolắng.giảm sự thích thú với các hoạt động trước đây ưu thích
Ngoài ra, thời tiết cũng tác động đên tâm lý người bán
Môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến không khí làm việc chung của tập thể:
Nếu môi trường làm việc thoải mái, quan hệ giữa các đồng nghiệp tốt sẽ hứng thú với
công việc
Môi trường làm việc có văn hóa sẽ hướng dẫn hành vi ứng xử của mỗi cá nhân,
các cá nhân cũng ứng xử có văn hóa.
2.2.2. Tổ chức lao động của doanh nghiệp
Trong môi trường làm việc, người lao động được bảo vệ về quyền lợi họ sẽ yên
tâm làm việc, đồng thời họ sẽ hết lòng vì công việc.
Tổ chức thường hướng dẫn hành vi ứng xử của nhân viên, điều chỉnh những nhân
viên có thái độ không tốt trong quá trình làm việc.
2.2.3. Hoàn cảnh gia đình
Mỗi cá nhân chịu ảnh hưởng lớn từ gia đình, đặc biệt là Việt Nam là dân tộc coi
trọng gia đình, hoàn cảnh gia đình chi phối lớn đến tâm lý của người lao động, đa số
ngừời lao động thường mang theo tâm trạng ở nhà đến nơi làm việc, họ không tách bạch
được công việc và gia đình.
Những người có hoàn cánh gia đình đặc biệt họ sẽ hay lo nghĩ về gia đình, không
chú tâm đến công việc,
Suy nghĩ của mỗi cá nhân chịu sự tác động lớn bởi gia đình, thái độ ứng xử của bề
trên, hay của các thành viên khác cũng sẽ ảnh hưởng đến thái độ ứng xử của bản thân
nhân viên đó trong quá trình làm viêc
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 5/25
3.Vai trò của người bán hàng:
Người bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Người bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu
dùng. Xã hội không có người bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản
xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy
từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn,
nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển.
Người bán hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, họ là những
người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Phẩm chất và năng lực của người
bán hàng, đặc biệt là phẩm chât đạo đức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng
uy tín của cửa hàng, của doanh nghiệp. Bởi giao tiếp trong cửa hàng thường mang tính
chất không tính thưc và ngẫu nhiên, người bán hàng phải tiếp xúc, phục vụ nhiều đối
tượng khác nhau
Người bán hàng có vai trò dẫn dắt, giới thiệu , quảng cáo sản phẩm, kích thích nhu
cầu, định hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi
vào cửa hàng không phải cửa hàng bày nhiều hàng hóa, mà là người bán hàng có duyên
dáng khéo léo, niềm nở tiếp khách hàng và giới thiệu sản phẩm hay không. Người bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Với người mua,
lợi ích của họ là có được sản phẩm còn người bán họ thu đươc lợi nhuận từ kinh doanh.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt, tìm hiểu tâm lí khách
hàng. Họ có thể thúc đảy hành vi tiêu dùng, dự báo xu hướng thiết kế mẫu mã, sản phẩm
mới cho doanh nghiệp.
4. Tiêu chuẩn đối với người bán hàng
4.1. Tiêu chuẩn về thể chất
4.1.1. Sắc đẹp
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 6/25
Tùy vào từng loại hình bán hàng mà có những yêu cầu riêng về hình thức đối với
người bán hàng. Theo nghiên cứu thì những tập đoàn bán lẻ thường có xu hướng tuyển
chọn những người có ngoại hình đẹp. "Những tập đoàn bán lẻ muốn mọi thứ càng đẹp
càng tốt. Ngoài việc sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng, họ cũng ra sức đưa những côgái, chàng trai có ngoại hình đẹp vào đội ngũ bán hàng để đánh bóng thương hiệu” Trong
các trung tâm thương mại lớn ta có thể nhìn thấy đội ngũ bán hàng thường là những
người có ngoại hình khá đẹp. Họ cao ráo, trông mặt mũi rất ưa nhìn VD: VinCom,
Parkson… Theo nhóm nghiên cứu của Đại học Sydney (Australia) đã tiến hành khảo
sát với sự tham gia của 200 nhân viên bán trang sức và thời trang. Kết quả cho thấy ngoại
hình của họ quan trọng hơn nhiều so với kinh nghiệm khi làm nhân viên bán hàng.
Các chuyên gia cũng khuyến cáo rằng, ngành công nghiệp bán lẻ không phải là
lĩnh vực duy nhất quan trọng yếu tố ngoại hình mà cả ngành viễn thông và du lịch cũng
cần yếu tố này.
Gần như tất cả các nhà bán lẻ quần áo được hỏi đều trả lời rằng họ tuyển nhân viên
dựa vào ngoại hình, 84% cho biết họ dựa vào ngoại hình, có 44% nói rằng họ quan trọng
bằng cấp của ứng viên. Tất cả các công ty đều muốn tuyển những người biết thể hiện bản
thân và ăn mặc gọn gàng. Nó cũng thể hiện tính cách của bản thân và lĩnh vực mà bạn
muốn xin làm. Ngoại hình rất quan trọng khi đi xin việc.
Tuy nhiên đôi khi khách hàng là phụ nữ lại sợ mua hàng từ những nhân viên quá
đẹp. Vì phụ nữ từ thời xưa đã luôn có thói quen so sánh bản thân với người khác chính vì
thế họ ngại phải đối mặt với những người phụ nữ đẹp hơn mình.
Các loại hình bán hàng khác như thực phẩm, ăn uống, đò gia dụng... thường khôngyêu cầu ngoại hình cao lắm nhưng vẫn cần sự duyên dáng vì người bán hàng cần có được
cảm tình từ khách. Đôi khi người bán hàng chính là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu
dùng của khách hàng.
4.1.2. Sức khỏe
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 7/25
Người bán hàng cần phải có sức khỏe tốt. vì họ phải phục vụ khách hàng, giúp
khách lấy hàng, thử hàng hay gói hàng…
4.1.3. Dáng điệu, cử chỉ
Cần có dáng điệu tự tin, vì nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm.
Ngoài ra phải đi dứng nhanh nhẹn, cử chỉ cần hài hòa, lịch sự.
4.1.4. Đầu tóc
Phải hợp với từng loại hình bán hàng, quan trọng là phải hợp với khuôn mặt
không nên để đầu tóc cản trở tới công việc. Vd: Bán hàng cần đi lại nhiều nên để tóc gọn
gàng…
4.1.5. Vệ sinh thân thể
Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với những mặt hàng bán thực phẩm, ăn uống, mỹ
phẩm. Vì thực phẩm và ăn uống tiêu chuẩn vệ sinh luôn đặt lên hàng đầu. Mỹ phẩm và
trang sức thì luôn cần những người trông sáng sủa, sạch sẽ do tính chất sang trọng của
hàng hóa.
4.1.6. Trang phục
Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng dắn, hợp với dáng người và lĩnh vực bán hàng.
Không nên mặt những trang phục quá lòe loẹt, hở hang hay diêm dúa. Điều này sẽ gây sự
phản cảm từ khách hàng.
4.1.7. Giọng nói
Nhẹ nhành, dể nghe, không nên chát chúa hoặc the thé. Giọng nói đặc biệt rất
quan trọng với người bán hàng. Vì người mua sẽ giao tiếp trực tiếp với họ. Ngoài những
yêu cầu về ngoại hình để gây sự thiện cảm với khách hàng thì giọng nói cũng là yếu tố rất
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 8/25
quan trọng. Ăn nói nhẹ nhàng dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải
mái, từ đó họ cũng có thiện chí để mua hàng hơn.
4.2. Tiêu chuẩn về thái độ cư xử
Để tìm ra một chuẩn mực chung trong ứng xử đã là khó, nhưng để phân định rạch
ròi sự đúng – sai trong quan hệ với khách hàng lại càng khó hơn.
Khi ứng xử với khách hàng cần chú ý những điểm sau:
Coi trọng khách hàng, lấy lục tiêu làm khách hàng hài lòng để phấn đấu
Khách hàng ai cũng quan trong
Khách hàng luôn luôn đung
Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ
nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan trọng hơn cả là hãy luôn
giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt
mà không bao giờ đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ
đừng nên thắng họ bằng lý.
Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mangân huệ cho họ
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau:
Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm
Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc
Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực
Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lý và bạn luôn sẵn sang muốn tiếp tục phục vụ
họ tốt hơn.
Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 9/25
4.2.1. Với những khách hàng ít nói
Những khách hàng loạ i này buộc bạn phải có í t nhiều công phu để
t ìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,
nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thế họ muốn tự
mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị
theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kỹ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín
đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực
tiếp hay gián t iếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng
nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, rồi hãy
tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều, với
khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức
trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
4.2.2. Với những khách hàng nói nhiều
Ngược l ạ i vớ i đố i tượng khách hàng í t nó i , gặp loạ i khách hàng
nà y, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột
ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểmthích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan
tâm.
4.2.3. Với những khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối
với bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được
giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự
hăng hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được
nản thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm
nhận được dù chỉ là chút ít.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 10/25
4.2.4. Với những khách hàng e dè
Họ là những người thận trọng, hoặc vì những lý do tâm lý, hoặc do quá đề cao
môi t rường hoàn cảnh…Tạo ra môi t rường thân thiện cởi mở là rất quan
trọng, cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với
bạn. Kiên nhẫn lắng nghe và giả i th ích cho khách hàng một cách lễ độ,
khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc
với bạn hay với sản phẩm.
3.5 Với những khách hàng tự cao tự đại
Trong g iao t i ếp vớ i những khách hàng mới và ngay cả vớ i kháchhàng truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng
khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói
hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm
bạn có thể đế theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để
hay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thảo mãn cao độ về
thói tự cao tự đại. Bạn hãy nhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần phải được thỏa
mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến quyết định có hợp tác hay mua sản phẩm củacông ty bạn hay không.
4.2.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết:
Có thể tạm hiểu rằng họ là những người rất thông thạo về lý thuyết cũng
như thực tế của vấn đề cụ thể hay lĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ trên
hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa riêng
lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
3.7 Với những khách hàng đồng bóng:
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 11/25
Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lậpcho một
đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thayđổi trạng thái,
phản ứng của mình….gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt vớichính bạn. Nguyên
tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động hoàn toànhay kheiens bạn có thể làm mất lòng những vị khách kháctrong nhóm. Phương châm
sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hộinhún nhường, coi nhẹ hóa và hài
hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi người trước những thay đổi. Nếu
họ là người mua hàng, vấn đề thật đơngiản, bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết
những gì không hài lòng, và bằngmột câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ
không bỏ bạn mà không muagì.
4.2.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra nh ững điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết , và
là nh iệm vụ của bạn l à phải l ắng nghe , cảm ơn và t ìm cách khắc phục
thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng,
và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ
không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính
là cá i bạn cần để tồn tạ i . Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng
thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra
nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc
không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay
bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm
chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng để nghe họ phàn
nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là
người hiểu họ, đứng về phía họ để biết lời phàn nà chưa hoàn hảo thành những
lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không nên phản đối khách hàng mà
khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra
những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 12/25
4.3. Tiêu chuẩn về phẩm chất nghề nghiệp
Trong một cuộc thi tuyển nhân viên bán hàng, các ứng viên được yêu cầu trình
bày về cách bán… đôi giày đang đi! Các cách chào hàng như “giày đã qua sử dụng nên
được bán giá rẻ”; “sản phẩm bền tốt với thời gian”… đều bị loại. Thay vào đó, những ý
tưởng như “người sử dụng từng gặp nhiều may mắn, hạnh phúc trong cuộc sống”; “đôi
giày đã hiện diện trong nhiều cuộc tiếp xúc các khách hàng tên tuổi”… đều được đánh
giá cao.
Qua ví dụ trên, ta thấy được người bán hàng không chỉ làm những công việc rập
khuôn, nhàm chán mà đòi hỏi họ phải có tính sáng tạo, linh hoạt cao bên cạnh sự kiên trì
nhẫn nại. “Việc bán hàng giống như câu cá. Sự thành công của người bán hàng được thể
hiện qua khối lượng cá của buổi đi câu.” và, “Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều
về bản thân mình, cũng không biện minh cho thất bại. Thay vào đó, họ luôn tập trung
lắng nghe và tìm hiểu khách hàng.”
Và trong môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản
phẩm, dịch vụ của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay
dịch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng lànguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty và những yêu cầu tuyển dụng đối với họ cũng
khá khắt khe.
Thứ nhất, họ phải điềm đạm, tự tin và biết cách kiềm chế cảm xúc. Khi khách
hàng cần một sự tư vấn, người bán hàng cần phải chắc chắn về những gì mình nói và thể
hiện được sự tự tin trên khuôn mặt. Điều này giúp cho khách hàng an tâm, có cơ sở chắc
chắn hơn về những quyết định mình đưa ra. Nhiều trường hợp, khách hàng có những bứcxúc với sản phẩm thì người bán phải tự chủ bản thân, bình tĩnh để giải quyết khúc mắc
đó; tuyệt đối tránh trường hợp cãi vã với khách.
Thứ hai, phải biết kiên trì, nhẫn nại nhưng cũng không quên đưa ra các sáng kiến
và linh hoạt xử lý các tính huống. Có những ngày doanh số bán của cửa hàng rất lớn, có
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 13/25
những ngày ế ẩm. Vì thế nhân viên bán hàng phải biết kiên nhẫn đón đợi thời cơ và tìm
cách thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời cũng đưa ra các ý tưởng để thu hút sự
chú ý của khách hàng như các khuyến mãi bán 1 tặng 1 hay tặng kèm sản phẩm.
Thêm vào đó, thái độ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi
mua của khách hàng. Thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận
mua hàng hơn mặc dù sản phẩm đó vẫn chưa làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. “Khách
hàng là thượng đế”, vì thế họ phải được tôn trọng ở mức độ tối đa, biết làm “vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi”.
Cuối cùng, người bán hàng cần phải thật thà, giữ chữ tín. Đây là phẩm chất rất
quan trọng đối với người bán hàng. Bán hàng không chỉ bán cho mình khách hàng đó mà
còn bán cho cả bạn của bạn khách hàng. Một khi mình đã lấy được lòng tin của khách
hàng thì không sợ không bán được hàng. Chúng ta không nên vì lời nhuận trước mắt mà
lừa dối khách hàng, về dài hạn điều này sẽ mang lại lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp.
4.4. Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn
4.4.1. Tiêu chuẩn về kiến thức
Kiến thức về sản phẩm và kỷ thuật
Khi mua 1 sản phẩm khách hàng thường có thói quen là tìm kiếm các thông tin về
sản phẩm đó, vì tìm kiếm thông tin là quy trình thứ 2 trong hành vi mua sau khi nhận biết
nhu cầu. Thông tin từ người bán hàng là một nguồn mà khách hàng thường khai thác. Ví
dụ như khách hàng cần biết sản phẩm này có tính năng gì, họ sẻ được thỏa mãn nhu cầu
gì khi sử dụng nó, ngoài việc thỏa mãn những nhu cầu chính nó còn thỏa mãn những nhucầu nào khác không…. Hiểu biết về sản phẩm và các đặc điểm về sản phẩm có nghĩa là
người bán hàng đã nắm trong tay 1 công cụ để có thể thuyết phục khách hàng, tạo sự tin
cậy cho người mua,1 khách hàng không thể yên tâm mua hàng khi mà người bán mù tịt
vê sản phẩm,
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 14/25
Kiến thức về khách hàng
Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội. Họ có thể là khách hàng cá nhân,
khách hàng tổ chức. Mỗi thành phần lại có đặc điểm mua hàng không giống nhau, Ví dụ
như ở khách hàng cá nhân những người trẻ tuổi thì thường thích những loại quần áo sáng
màu mang phong cách teen, những người cao tuổi thì thích những loại tối màu hơn như
màu tím, đen, nâu…
Người bán hàng phải am hiểu sâu sắc về khách hàng, phân loại họ thuộc loại khách hàng
như thế nào, nhu cầu của họ ra sao để thỏa mãn những nhu cầu đó, vì xét cho cùng bán
hàng có hiệu quả là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Dân tộc ta thường có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, đại ý muốn
thắng thì phải hiểu rõ đối thủ
Đối thủ cạnh tranh là người có chung với chúng ta khách hàng trên thị trường, họ
luôn tìm cách lôi kéo khách hàng của chúng ta về với họ. Khi tìm hiểu về đối thủ và có
những kiến thức về đối thủ người bán hàng sẽ biết được những điểm yếu của đối thủ để
tấn công và những điểm mạnh để tránh né.
Ví dụ dõ dàng nhất có thể thấy đó là
Khi khách hàng hỏi chúng ta về sản phẩm của mình và nói rằng đối thủ cạnh tranh
cũng có sản phẩm tương tự thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu có kiến thức về sản phẩm của
công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người bán hàng sẽ phân tích nói về các đặctính vượt trội của mình đánh vào các điểm yếu của đối thủ, trong khi ấy bỏ qua các đặc
điểm mà ta yếu thế hơn
Kiến thức về công ty
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 15/25
Người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp của mình, về lĩnh vức của công
ty hoạt động, chiến lược, mục tiêu của công ty trong thời gian tới , tiềm lực về các nguồn
lực của công ty… Bởi vì trong một doanh nghiệp thì có rất nhiều chiến lược, có chiến
lược của cấp quản trị cao , chiến lược marketing, người bán hàng có chiến lược của người bán hàng,…người bán hàng phải hiểu rõ công ty để phối hợp ăn ý với các chiến lược của
doanh nghiệp, các chiến lược phải tương hỗ lẫn nhau, không được cản trở nhau…
Kiến thức về thị trường
Thị trường luôn trong trạng thái động tạo nên cơ hội và sự thách thức cho Doanh
nghiệp trong quá trình hoạt động, đã là người kinh doanh nào đều phải nắm bắt tình hình
thị trường để phục vụ kinh doanh 1 cách hiệu quả nhất, người bán hàng nắm bắt các
thông tin về thị trường có thể nắm bắt được thị hiếu, xu hướng của khách hàng, tránh
những rủi do không cần thiết, chớp được cơ hội thuận lợi
4.4.2. Tiêu chuẩn về kĩ năng
Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và ngoại ngữ
Có nhiều dạng khách hàng xuất phát từ địa vị xã hội nguồn gốc xuất than, Việc sử dụng
từ ngữ phải lựa chọn 1 cách thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh
giao tiếp để tạo hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp và tình cảm của khách hàng, Người bán
hàng cũng đòi hỏi trình độ ngoại ngữ trong nhiều lĩnh vực
Kĩ năng thuyết phục
Kĩ năng xử lý phản đối của khách hàng
Kĩ năng trình bày
Kĩ năng đàm phán
Kĩ năng kết thúc vấn đề
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 16/25
Kĩ năng quản lý thời gian
4.5. Tiêu chuẩn am hiều nhu cầu khách hàng
Thách thức lớn nhất của nghề bán hàng là phải đoán biết chính xác tâm lý và nhucầu khách hàng, biết được họ nghĩ gì và muốn gì. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng
thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
và chu đáo. Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng khách hàng mua các lợi ích mà sản phẩm
đem lại chứ không đơn thuần chỉ là sản phẩm thuần túy. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu
được “Tại sao khách hàng mua?” và “Khách hàng muốn mua sản phẩm gì?”. Nhu cầu
đến từ khách hàng chứ không phải nhân viên bán hàng tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất , khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn
thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống
nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu
bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ
giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền
bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm
này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự
nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có
độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiệnlợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ
mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 17/25
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự
trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản
phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này
một cách đương nhiên.
Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất :
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có
được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời
nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh.
Đó là mong muốn sự thân thiện và nồng ấm của nhân viên bán hàng trong giaotiếp với khách hàng– Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện
thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Quán ǎn
Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán
gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng.
Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục
vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách
phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câuhỏi, một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với
khách hàng.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty
bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ
cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường
có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự
lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng
lắng nghe của mình.
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 18/25
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá
nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ
bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn
nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàngchung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng
sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến
khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc
này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách
hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan
trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về
những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc
xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. "Asian Wall Street Journal " đã đǎng
một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua
một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới
phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty
sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50
phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng
một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi
phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua,
họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn
dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn
nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 19/25
phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc
khách hàng của bạn tốt đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi
giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty mà bạn tuyển dụng, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu
bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho
khách hàng những gì họ thực sự mong muốn
Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các câu hỏi
mở, câu hỏi tìm kiếm, thu thập thông tin dữ liệu như:
Anh suy nghĩ như thế nào về…
Dựa trên điều anh vừa nói…
Ý kiến của anh như thế nào…
Hãy cho tôi biết ý kiến của anh…
Để đặt câu hỏi, ta có thể sử dụng mô hình SPIN của Neil Rackham: Tình hình
(Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff).
Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự
nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử
dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và
định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng
Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ.
Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu
hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản
phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào
thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 20/25
Dạng câu hỏi thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp
gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin
về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông
tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với
anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt
động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị?
Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể
là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil
Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những
thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu
đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí
là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa
chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những
người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.
Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu
hỏi vấn đề.
Tìm kiếm vấn đề
Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi
tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 21/25
thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này
chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.
Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví
dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.
Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng
nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua
bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong
trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những
điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của
khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.
Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán
hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời
mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm
gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng
nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.
Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán
hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với
khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại,
nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.
Gợi ý
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có
vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách
hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công
ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 22/25
sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự
khủng khiếp của những hậu quả.
Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì
liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp
khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.
Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý
trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử
dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi
ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài
như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế
mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại
một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh
bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh
hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập
tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách
hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
Điểm chốt
Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình,
thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm
lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch
vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.
Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng
và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định
hướng, nhân viên bán hang gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của
thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có
thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 23/25
không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh
trong cuộc sống không?”.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng
trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng
cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng
thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
Ví dụ về những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng cho một doanh nghiệp:
Câu hỏi tình hình
– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?
– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Câu hỏi vấn đề
– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?
– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác
cao như thế này?
– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?
– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?
Câu hỏi gợi ý
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 24/25
– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?
– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng
lương cho nhân viên không?
– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?
– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?
Câu hỏi định hướng
– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 25/25