2016 ivendeur - le vendeur à l'ère du digital
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iVendeurMatthieu Bruckert
2016
Le vendeur à l’ère du digital
Sommaire
1. Les fondamentaux
2. La prospection
3. Le premier contact
4. Le besoin
5. La solution
6. La proposition commerciale
7. Les objections
8. La négociation
9. Le closing
1.Les fondamentaux
Force de Vente?commercial
manager des ventes
conseiller client
technico-commercial
ingénieur des ventes
directeur de clientèle
téléprospecteur
...
Vente
« convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose, et l’autre à la payer. »
art. 1582 du Code Civil
Vente
vente = €
ForceF=mA
“L’Acceleration se produit lorsqu’une Force agit sur une masse.”
Isaac Newton
Plus grande est la masse, plus importante doit être la Force!
Force de vente
“...la fonction la plus important pour 65% des entrepreneurs”(Novancia 2011)
Force de vente
Le lien direct avec le client...
B2C/B2B
B2C = Business to ConsumerB2B = Business to Business
B2C
Business to Consumer“Activités des entreprises s’adressant à des consommateurs »
B2B
Business to Business“Activités des entreprises s’adressant à d’autres entreprises »
Négociation commerciale
« Discussion entre deux parties en vue d’un accord »(Gagnant/Gagnant)
Piste/Prospect/Client
qui a acheté
prospect potentiel
client potentiel
PISTE =PROSPECT
=
CLIENT =
Quiz
Vente = ?❏ négociation❏ discussion❏ €, £, $, etc...❏ information❏ proposition
2. La prospection
Portefeuille?base de prospects
fichier de contacts
base client
fichier rotatif
annuaire d’emails
base de données
liste de téléphones
...
Outils numériques
Customer Relationship Management (Gestion Relation Client)
Outlook, Excel,...
Sales Force Automation (Automatisation Forces de Vente)
FICHIER =
SFA =CRM =
Qualité de l’information
nomtéléphoneemail
mobilefonctionâge...
Téléprospection/Phoning
SCRIPT3/30/3
Technique 3/30/3
3 secondes pour se présenter
3 minutes pour convaincre
30 secondes pour susciter l’intérêt
3 =30 =
3 =
Mailing papier
CibléUltra-personnaliséCall2Action
eMailing
Comme mailing papier+ 3 facteurs
délivrabilité (fournisseur, objet, contenu)
+ mobile
Les 3 facteurs de délivrabilité
...Arriver
...Cliquer
...Ouvrir
Contenu =Objet =
Fournisseur =
SMS, App, Push
Engagement immédiatInteractivité
Site web
78%consommateurs sont Web2Store(Responsive)
Salon, evènement, conférence, journée...
ImageNotoriété
Réseaux sociaux
B2C : Facebook, TwitterB2B : Linkedin
Multicanal, 360, omnicanal...
Quiz
Prospecter cela veut dire?
❏ chercher des clients potentiels
❏ acheter des prospects
❏ signer des affaires
3. Le premier contact
Born or made?
Naît-on vendeur?Peut-on le devenir?et s’améliorer...
Les 15 qualités du bon vendeur
5 x 3 = 15
1.1 Attitude
55%non verbal
1.2 Manières (bonnes)
SBAM =S’il vous plaîtBonjourAu revoirMerci
1.3 Charisme
Inspirez confianceSoyez écouté
2.1 Écoute active
2 oreilles---------------1 bouche
2.2 Curiosité
Intérêt pour ce qui est nouveau, différentArrivez avec des questions, pas des affirmations
2.3 Adaptation
Ne pas s’adapter c’est disparaître...
3.1 Technique de vente
Technique pour vendre!Théorie + Expérience
3.2 Rigueur
OrganisationReporting
3.3 Honnêteté
ConfianceEngagement
4.1 Communication
ParlerS’exprimer
4.2 Persuasion
Cohérence du discoursConviction
4.3 Relationnel
RéseauInterneExterne
5.1 Ténacité
PersévéranceEnduranceCourage
5.2 Optimisme
Résistance au stress
5.3 Créativité
ImaginationIdées“out of the box”
Quiz : parmi ces qualités quelles sont celles du bon vendeur?
Attitude Manières Belle cravate
Écoute passive Curiosité Adaptation
Technique produit Entêtement Honnêteté
Communication Gentillesse Relationnel
Tchatche Optimisme Créativité
Récapitulatif
Attitude Manières Charisme
Écoute active Curiosité Adaptation
Technique de vente Rigueur Honnêteté
Communication Persuasion Relationnel
Ténacité Optimisme Créativité
4. Le besoin
Écoutez deux fois plus que vous ne parlez!
“Vous n’avez rien à vendre tant que vous n’avez pas compris le besoin de votre prospect”
Parlez-moi de vous plutôt...
Présentation de l’entreprise= intérêt prospect n°9= aucun intérêt...
Besoinsen B2C
Besoinsen B2B
Triumvirat Money
Time Quality
L’écoute active
questionner + écouter + confirmer
Questionner
Questions ouvertes“Je peux vous renseigner?” -> NON“Quel style musical préférez-vous?”
Confirmer
“j’ai compris!”“si je comprends bien…”“ce que vous êtes en train de me dire….”“pour résumer…”
Diagnostic
conscient/inconscientexprimé/cachéressenti/véritableconséquence/cause...
Diagnostic complémentaire
Milieu social?Situation familiale?Qui tient les comptes?
Etat du marché?Concurrents?Perspectives de carrière?
B2C :
B2B :
Quiz
Pour bien comprendre le besoin, il faut...
❏ bien présenter son offre
❏ écouter activement
❏ uniquement de l’expérience
5. La solution
Solution = Proposition de traitement
“Vous ne pouvez proposer le bon traitement que si vous avez fait le bon diagnostic… et uniquement si le malade à confiance en vous!”
La confiance
“Les gens achètent aux gens...
et seulement aux gens en qui ils ont confiance!”
Les 7 piliers de la confiance
Ce que les prospects attendent des vendeurs
1ère attente
Soyez personnellement responsable!engagé
sérieux
2ème attente
Comprenez-moi!mes problèmes
mes clients
...
3ème attente
Soyez de mon côté!un vrai partenaire
mon point de contact unique dans l’entreprise
4ème attente
Je veux du “Sur mesure!”Je ne suis pas un numéro...
5ème attente
Soyez accessible!restez connecté
répondez à mes appels, emails, demandes, etc...
soyez à l’heure aux rendez-vous
6ème attente
Résolvez mes problèmes!Trouvez la bonne solution
7ème attente
Soyez créatif!Je cherche une solution innovante
Faites la différence
Sortez du lot
La valeur de la solution (n’est pas son prix)
“Le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous recevez.”
Warren Buffett
La valeur en B2B
bénéficechiffre d’affairesréférences clientsavantage concurrentieletc...
La valeur en B2C
plaisiraidebonheurreconnaissanceetc...
Quiz : les piliers de la confiance?
❏ Soyez indispensable❏ Expliquez-moi❏ Soyez de mon côté❏ Je veux du prêt à porter ❏ Soyez serviable❏ Résolvez mes problèmes❏ Respectez vos procédures
internes
Récapitulatif
❏ Soyez personnellement responsable
❏ Comprenez-moi❏ Soyez de mon côté❏ Je veux du “sur mesure”❏ Soyez accessible❏ Résolvez mes problèmes❏ Soyez créatif
6. La proposition commerciale
Le devis?
“chiffrage”document écrit, automatiséprix standards“sur étagère”
La proposition commerciale------- Couverture
1.Besoin2.Solution3.Prix------- CGV
1.Besoin
Montrez que avez compris le besoin de votre prospect!
2. Solution
Montrez la valeur de la solution que vous proposez!
Donnez des exemples
3. Prix
Pricing = maximisation de la margeCost basedMarket based Value Based
Les 5 disciplines du pricing
1.Setting (cost, market or value based)2.Execution (politique tarifaire)3. Implementation (erreurs)4.Contract (bons clients / mauvais
clients)5.Rerating (augmentations annuelles)
Le prix psychologique
239,88 € / an19,99 € / mois0,66 € / jour
Le process de vente
Prospection
Proposition Commerciale
Négociation
Closing
La prospection <10%
phase essentielle, critiquetrès difficileROI tardif
La proposition commerciale <30%
transmissionengagementpricing
La négociation <50%
discussionaccordgagnant/gagnant
Le closing =100% (ou 0%)
se prépare dès la prospection!nécessite de comprendre le process achat
Quiz
Une bonne proposition commerciale
❏ un prix très bas❏ un document de
30 pages minimum
❏ montrer votre compréhension du besoin
7. Les objections
Une objection est un bon signe
“Pas d’objection,pas de commande!”
La méthode ALARM!
AnticipateListen (actively)AcceptRewordMark!
A = Anticipate = Anticipez
Préparez-vous
L = Listen (actively) = Ecoutez
Ecoute active
Prendre des notesPoser des questionsEn savoir plus
A = Accept = Acceptez
Ce n’est pas personnel!C’est même bon signePas d’objection = pas de commande
R = Reword = Reformulez
« Si je comprends bien… »« Ce que vous me dites en fait… »« Vous pensez en fait que… »
M = Mark! = Marquez!
Argumenter pour Convaincre!
Les 3 types d’objections
1.Principe2.Tactique3.Sincère
Quiz
Une objection montre...
❏ l’intérêt de votre prospect
❏ que vous n’avez pas la bonne solution
❏ que l’affaire est mal engagée
8. La négociation
La négociation
“Discussion entre deux parties dans le but de trouver un accord”
Confrontation en vue d’un résultat gagnant/gagnant!
Le secret :
La préparationLa méthode OCEAN appliquée à la négociation commerciale
La méthode OCEAN adaptée à la négociation commerciale
Objets (et Objectifs)Contexte (et Concurrence)EnjeuxAsymétrie des pouvoirs (et temps)Négociateurs
Objets
Objectif annoncé (proposition)
BATNA = objectif réel
WATNA = dernière limite €
(et Objectifs)
Défendre son prix
pas de concession
sans contrepartie
Contexte
Situation financièreEtat du marché...En visiteur ou à domicile?
(et concurrence)
1. respect2.méfiance3.préparation
Enjeux
explicitesimplicitescachés
Asymétrie des pouvoirs
Rapport de force dans la confrontation
Qui est le plus gros?Qui le plus besoin de l’autre?Qui est en danger?Qui a le bâton?
(et temps)
Fixer une date butoir?ouJouer la montre?
Négociateurs
Acheteur/décideur (signature)MentorAcheteur techniqueUtilisateur final
La méthode OCEANRécapitulatif
Objets (et Objectifs)Contexte (et Concurrence)EnjeuxAsymétrie des pouvoirs (et temps)Négociateurs
Quiz
Une bonne négociation c’est...
❏ vous qui gagnez sur tous les points
❏ uniquement baisser son prix
❏ un accord gagnant/gagnant
9. Le closing
Conclure c’est tomber d’accord?
C’est comme “tomber” enceinte...
Le véritable secret
La préparation!
L’art du vendeur
Le closing met fin à la négociationLe closing permet de valider l’accordLe closing est l’atteinte de votre objectif
Qui décide?
VOUS devez procéder au closingVOUS êtes responsable de clore l’affaireVOUS devez savoir quand!
Le momentum
“Avant l’heure c’est pas l’heure, après l‘heure c’est plus l’heure!”
Les signaux d’achat
Le prospect achète lorsqu’il a compris le produit?
Le prospect achète lorsqu’il a compris qu’il est compris!
La signature
Ou pas...
Remerciez
Gardez le contactN’hésitez-pas à demander pourquoiAnalysez vos échecs
Quiz
Le closing est...
❏ une fenêtre de tir à ne pas manquer
❏ un coup de chance
❏ déclenché par le prospect lorsqu’il est convaincu
Merci
Merci
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