1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK

MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN INDOSAT

(Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang)

Lina Prahastuti

Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA

ABSTRACT

This research was motivated by the declining number of subscribers of

Indosat in 2009 and subscriber growth was very slow. The reduced number of

subscribers indicates that consumer loyalty in Indosat declined. By looking at

existing problems, the study aimed to analyze how to improve their customer

loyalty, supported by improved service quality, product quality and customer

satisfaction.

This study collected data from 96 respondents Indosat users. The

questionnaire consist of closed questions and opened questions. The answer of

closed questions that represent the observed variables were then being analyzed

by value of index method and multiple regression wich is run by SPSS

programme, while the answer of the opened questions were being analyzed in

qualitative way.

The results of analysis showed that service quality and product quality has a

significant and positive impact on customer satisfaction, and customer

satisfaction also has a positive and significant influence on consumer loyalty

Indosat. Service quality and products quality have an influence for 85.4% of

consumer satisfaction, consumer loyalty while 54.3% are influenced by customer

satisfaction.

Key words: service quality, product quality, customer satisfaction, customer

loyalty.

2

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat,

perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk

mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu

penyerahan lebih cepat, layanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan

empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan seperti

penelitian yang dilakukan oleh Selnes (1993). Dimana hasil dari penelitian

tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau layanan berpengaruh

terhadap reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan

kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kotler (2000) berpendapat bahwa upaya pencapaian kesetiaan pelanggan

merupakan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah perusahaan

dituntut untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya, masing-masing melalui

upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak

pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana

pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen

pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa

mendatang.

Loyalitas memiliki hubungan dengan dua kondisi penting, yaitu retensi

pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer).

Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat

retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah

pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu

perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan

ke perusahaan tersebut (Griffin, 2003).

Industri telekomunikasi di Indonesia dari tahun ke tahun terus mengalami

pertumbuhan, bahkan jumlah pelanggan telepon seluler telah mencapai 240-an

juta pada akhir tahun 2010 dan diperkirakan akan terus bertambah. Hal ini

3

membuat sejumlah operator telekomunikasi mengalami pertumbuhan yang

dengan pesat dan terus melakukan usaha untuk menarik para konsumen baru dan

menjaga loyalitas konsumennya.

Salah satu operator seluler di Indonesia yaitu PT Indosat Tbk., sebelumnya

bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Persero) adalah sebuah

perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di

Indonesia untuk jasa seluler (Matrix, Mentari dan IM3). PT Indosat Tbk

merupakan satu dari sekian banyak perusahaan telekomunikasi di Indonesia.

Sebagai salah satu pionir perusahaan telekomunikasi dengan perjalanan panjang

yang telah dilalui, perusahaan telah berevolusi menjadi perusahaan

telekomunikasi dengan jasa yang terlengkap di Indonesia. Produk dan layanan

yang diberikan perusahaan mencakup jasa selular dan broadband 3.5G, jasa

telepon tetap, dan jasa MIDI (multimedia, komunikasi data dan internet).

Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi

pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk

mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui

pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk

mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006).

Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen

terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang

mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya consumer satisfaction (kepuasan

konsumen) yang biasanya juga dipengaruhi oleh product quality (kualitas produk)

dan service quality (kualitas pelayanan).

1.2 Rumusan Masalah

Penurunan jumlah pelanggan Indosat mengindikasikan bahwa loyalitas

konsumen yang berkurang dan berdampak pada perolehan laba bersih indosat

yang menurun tiap tahunnya, terutama tahun 2010 yang mengalami penurunan

sampai 57% dibandingkan tahun 2009. Indosat belum menunjukkan kualitas yang

lebih unggul dari kompetitor lain. Kualitas layanan dan produk Indosat yang

4

masih kalah dengan operator lain seperti Telkomsel dan mulai terkejar oleh XL.

Indosat menjanjikan sinyal kuat untuk berkomunikasi sering kali tidak dirasakan

oleh pelanggan Indosat. Terjadinya dropped call pada jam-jam tertentu, blank

signal dan koneksi internet yang lambat adalah yang sering dikeluhkan di forum-

forum dan artikel mengenai Indosat. Salah satunya adalah www.indobb.com yang

merupakan forum yang digunakan untuk menyampaikan keluhan konsumen

mengenai Indosat. Kualitas layanan dan jaringan Indosat yang masih buruk akan

sangat berdampak pada kepuasan konsumen yang mengharapkan kenyamanan

berkomunikasi dengan Indosat, sehingga berpengaruh kepada rendahnya loyalitas

pelanggan Indosat dan menurunnya jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2009.

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat penurunan

jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2009 yang tidak sesuai dengan peningkatan

belanja iklan, yang artinya berkurangnya loyalitas konsumen terhadap Indosat,

sedangkan Indosat sendiri mulai terkejar tipis oleh kompetitor lain.

Adapun masalah penelitian yang akan dikembangkan adalah “Bagaimana

meningkatkan loyalitas pelanggan Indosat?”. Dari masalah penelitian tersebut,

maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Indosat?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indosat?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Indosat?

1.3 Tujuan dan Kegunaan penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian

ini adalah :

1. Menganalisis kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Indosat.

2. Menganalisis kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Indosat.

5

3. Menganalisis kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Indosat.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, baik

sebagai praktisi, akedemis, atau pemerhati pemasaran. Dan manfaat penelitian

tersebut terurai sebagai berikut :

1. Kegunaan Teoritis, sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi

pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen

pemasaran.

2. Kegunaan Praktisi, sebagai panduan atau rekomendasi bagi praktisi

manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan

dengan objek penelitian pemasaran mengenai fakto-faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen.

3. Kegunaan Umum, yang diperuntukkan kepada pemerhati kajian pemasaran,

sebagai pengaya wawasan dan wacana pengetahuan bisnis dengan

pendekatan teoritis dan praktis.

6

II. TELAAH PUSTAKA

2.1 Loyalitas Konsumen

Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki pelanggan

yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan

pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan pelanggan yang

loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan, karena mereka

harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti pelanggan yang telah hilang.

Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan

suatu bisnis.

Shellyana dan Dharmmesta (2002) mengatakan loyalitas mempunyai pola

pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau

loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal biasanya tidak lagi

mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan

seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanam

dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan

harapan.

2.2 Kualitas Layanan

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan.

Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang

diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005)

menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Kotler (2005), kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas layanan. Parasuraman (1985) menyatakan kepuasan pelanggan

merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila

kualitas layanan memberikan suatu yang sesuai dengan persepsi konsumen maka

akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.

7

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda

dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan suatu

bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan

kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan

berlangsung dalam jangka waktu yang pendek. Semakin tinggi kualitas layanan

yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

H1 : Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan

kepuasan konsumen.

2.3 Kualitas Produk

Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (1997)

adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk

ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan.

Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008) mengatakan bahwa kepuasan

pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang

ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian ini mencatat bahwa adanya

kekurangan perhatian antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dalam

perusahaan jasa. Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk

mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993)

menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mital et al (1998) juga menunjukkan bahwa

diferensiasi yang menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan

kepuasan konsumen.

Pada penelitian yang dilakukan Novel Fatrio (2006) mengenai analisis

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan

loyalitas nasabah diperoleh hasil bahwa ada pengaruh positif antara kualitas

produk terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

H2 : Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan

kepuasan konsumen.

8

2.4 Kepuasan Konsumen

Beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan, diantaranya dari

Mowen dan Minor (2002) yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa yang mereka harapkan

dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut. Kenyataan yang sesuai

dengan harapan yang mereka tanamkan akan menimbulkan kepuasan pada

pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam salah satu

upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik

konsumen yang baru. Kotler (1997), menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan disertai

harapan-harapan yang menyertainya.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al., (1998), menjelaskan

bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas.

Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,

seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi melalui bank

dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan tersebut

dikemudian hari.

Dalam penelitian yang dilakukan Sumairi (2007) mengenai

mempertahankan loyalitas pelanggan telepon fixed wireline melalui peningkatan

kepuasan pelanggan dan citra produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan yang paling dominan adalah

kepuasan pelanggan diantara indikator-indikator lainnya, hal ini menunjukkan

bahwa tercapai atau tidaknya kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :

H3 : Semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan semakin meningkatkan

loyalitas konsumen.

9

III. METODE PENELITIAN

3.1. Variabel Penelitian

Pengertian variabel penelitian menurut Sugiono ( 1999 ) adalah sesuatu hal

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Menurut Hatch dan Fardahany (1987, dalam Sugiono, 1999), secara teoritis

variabel sendiri dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang

mempunyai variasi satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek

yang lain. Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu :

1. Variabel dependen (Y2) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

peneliti. Dalam script analysis, nuansa sebuah masalah tercermin dalam

variabel dependen. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha

untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian

ini, variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas konsumen.

2. Variabel Intervening (Y1) adalah variabel antara yang menghubungkan

variabel independen utama pada variabel dependen yang dianalisis. Variabel

intervening berperan sama dengan fungsi variabel dependen (Ferdinand,

2006). Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

3. Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel

dependen. Dalam script analysis, akan terlihat bahwa variabel yang

menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah

tidak lain variabel-variabel independen (Ferdinand, 2006). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan kualitas

produk (X2).

3.2 Sampling

Besarnya sampel sangat dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain tujuan

penelitian. Karena populasi yang mana dalam penelitian ini sangat banyak, maka

diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. Oleh sebab itu penulis

10

menggunakan teknik pengambilan sampel yang dirumuskan oleh Purba dalam

Handayani dan Cahyono (2006) :

Dimana :

n = jumlah sampel

Z = Z score pada tingkat signifikansi tertentu (95%)

Moe = Margin of Error

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil sebesar:

n = 1,962 / 4 (0,10)

2

n = 96,04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan

adalah 96,04 responden. Dan setelah dibulatkan menjadi 96 responden. Jadi,

jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 96

responden. Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non-

probability sampling peneliti tidak mengetahui besarnya populasi secara pasti.

Purposive sampling dipilih karena peneliti menggunakan pertimbangan sendiri

dengan cara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat

memberikan informasi.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab (Sugiyono, 2004). Pertanyaan-pertanyaan yang pada kuesioner bersifat

terbuka dan tertutup.

Pertanyaan variabel menggunakan skala interval (interval scale). Teknik

yang digunakan adalah agree-disagree scale yang merupakan pengembangan dari

bipolar adjective dengan mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan setuju –

tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Penggunaan skala 1-10 (skala genap)

n = Z2 / 4 (Moe)

2

11

untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah

sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area).

Adapun contoh kuesioner pilihan jawaban pada peneliti ini :

1. Anda mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan yang ada di

Galeri Indosat

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

Sehingga dari pertanyaan jawaban “sangat tidak setuju” diberi nilai 1, hingga pada

jawaban “sangat setuju diberi nilai 10 serta dengan asumsi jawaban 1-5 cenderung

mengarah pada pernyataan tidak setuju dan jawaban 6-10 pada pernyataan setuju.

Selain itu peneliti menambahkan daftar pertanyaan terbuka untuk memberikan

penjelasan atas jawaban responden.

3.4 Metode Analisis

Untuk mencapai tujuan penelitian digunakan analisis regresi berganda dua

tahap. Analisis regresi ini dapat digunakan untuk memperoleh gambaran yang

menyeluruh mengenai hubungan antar variabel secara menyeluruh baik secara

simultan atau secara parsial. Sebelum melakukan uji regresi berganda dua tahap,

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner digunakan uji validitas

dan reliabilitas yang merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari suatu variabel. Dalam penggunaan regresi berganda harus

menghindari adanya kemungkinan penyimpangan asumsi–asumsi klasik yaitu dengan

menggunakan Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas, dan Uji Heterokedastisitas.

Selanjutnya uji regresi berganda dua tahap terdiri dari uji kelayakan model yang

tinggi digunakan Uji Anova (Uji F) dan Goodness Of Fit yang ditunjukkan oleh

nilai koefisien determinasinya, kemudian uji hipotesis dengan menggunakan uji t.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Bagaimanakah pelayanan yang diberikan karyawan Galeri Indosat

kepada Anda?............................................................................................

...................................................................................................................

12

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah

pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuesioner layak atau sah untuk digunakan

sebagai instrumen penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan bantuan program SPSS for windows, dengan sampel yang

digunakan sebesar 96 responden pada masing-masing indikator di tiap

variabelnya.

Tabel 1

Hasil Uji Validitas

No Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Kualitas Layanan

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

- Indikator 4

- Indikator 5

0,720

0,853

0,831

0,891

0,794

0,201

0,201

0,201

0,201

0,201

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2 Kualitas Produk

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator 3

0,899

0,940

0,898

0,201

0,201

0,201

Valid

Valid

Valid

3 Kepuasan Konsumen

- Indikator 1

- Indikator 2

- Indikator

0,861

0,945

0,893

0,201

0,201

0,201

Valid

Valid

Valid

4 Loyalitas Konsumen

- Indikator 1

- Indikator 2

0,894

0,868

0,201

0,201

Valid

Valid

13

- Indikator 3 0,931 0,201 Valid

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh bahwa indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai

koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel = 0,201 (nilai r tabel untuk n = 96),

sehingga semua indikator tersebut adalah valid.

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach

Alpha

Standart

α

Keterangan

Kualitas Layanan (X1) 0,877 0,600 Reliabel

Kualitas Produk (X2) 0,8989 0,600 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y1) 0,8829 0,600 Reliabel

Loyalitas Konsumen (Y2) 0,8799 0,600 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Dari Tabel 4.2 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap

konstruk lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan

indikator-indikator dari variabel atau konstruk tersebut reliabel atau handal.

4.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 buah model

regresi linier. Model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya asumsi

klasik. Pengujian terhadap asumsi klasik adalah untuk menguji model analisa

yang digunakan, yaitu model regresi. Persamaan regresi akan baik apabila

memenuhi pengujian terhadap normalitas, tidak terjadi multikolineritas, dan tidak

terjadi heteroskedastisitas. Pengujian tersebut adalah sebagai berikut :

4.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi yang normal atau tidak,

14

karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau

mendekati normal.

Gambar 4.1

Grafik Histogram Model 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.2

Grafik Histogram Model 2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tampilan grafik histogram pada gambar 4.1 dan 4.2 di atas,

dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang

normal dan berbentuk simetris, tidak menceng ke kanan atau ke kiri. Hal ini

menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan

grafik normal probability plot dapat dilihat pada Gambar 4.3 sebagai berikut :

Gambar 4.3

Grafik Normal Probability Plot

Model 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.4

Grafik Normal Probability Plot

Model 2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

15

Dengan melihat tampilan pada grafik normal probability plot tabel 4.3 dan

tabel 4.4, dapat disimpulkan bahwa titik-titik menyebar berhimpit di sekitar

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model

regresi memenuhi asumsi normalitas karena data dari hasil jawaban responden

tentang kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen adalah menyebar diantara garis diagonal yang mengikuti garis

normalitas.

4.2.2 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik korelasi

variabel-variabel independen atau dengan menggunakan perhitungan nilai

Tolerance > 0,100 dan VIF < 10 yang menunjukkan tidak adanya

multikolinearitas.

Tabel 4.4

Hasil Pengujian Multikolonieritas Model 1

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Kualitas Layanan .706 1.417

Kualitas Produk .706 1.417

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

16

Tabel 4.5

Hasil Pengujian Multikolonieritas Model 2

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Kepuasan Konsumen 1.000 1.000

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan

sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana

semuanya berada di bawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti

bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak

menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, yang berarti bahwa semua variabel

tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.

4.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan grafik scatterplot untuk

menguji ada tidaknya heteroskedastisitas.

Gambar 4.5

Hasil Pengujian

Heteroskedastisitas Model 1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.6

Hasil Pengujian

Heteroskedastisitas Model 2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

17

Dari grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta

titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y, hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

4.3 Analisis Regresi Linier Berganda

4.3.1 Uji Kelayakan Model

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki

tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang digunakan

model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis.

a. Uji Anova

Uji Anova berguna untuk melihat sebaran varian yang disebabkan oleh

regresi dan varians yang disebabkan oleh residual. Hal ini dapat dianalisis

menggunakan Uji F.

Tabel 4.6

Hasil Pengujian F Model 1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2066.921 2 1033.461 278.555 .000a

Residual 345.037 93 3.710

Total 2411.958 95

a. Predictors: (Constant), x2, x1

b. Dependent Variable: y1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa model persamaan ini

memiliki nilai F hitung sebesar 278,555 dan dengan tingkat signifikansi 0,000.

Maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kualitas layanan dan

kualitas produk) layak untuk menjelaskan variabel kepuasan konsumen.

18

Tabel 4.7

Hasil Pengujian F Model 2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1759.363 1 1759.363 114.018 .000a

Residual 1450.470 94 15.431

Total 3209.833 95

a. Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value

b. Dependent Variable: y2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa model persamaan ini

memiliki nilai F hitung sebesar 114,018 dan dengan tingkat signifikansi 0,000.

Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen layak untuk

menjelaskan variabel dependen (loyalitas konsumen).

a. Koefisien Determinasi

Koefisien ini digunakan untuk menggambarkan kemampuan model

menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen, untuk mengetahui

goodness of fit dari model yang dikembangkan dilakukan dengan mengamati nilai

Adjusted R Square.

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Koefisien Determinan Model 1

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .926a .857 .854 1.926

a. Predictors: (Constant), x2, x1

b. Dependent Variable: y1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

19

Hasil perhitungan pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,854. Hal ini berarti 85,4%

kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas produk.

Tabel 4.9

Hasil Pengujian Koefisien Determinan Model 2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .740a .548 .543 3.928

a. Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value

b. Dependent Variable: y2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Sedangkan hasil perhitungan pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,543. Hal ini berarti 54,3%

loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.

4.3.2 Uji Hipotesis

Pengujian terhadap ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan Uji t.

Tabel 4.10

Hasil Uji Hipotesis Model 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.541 1.152 -2.206 .030

x1 .296 .037 .369 7.914 .000

x2 .634 .044 .672 14.388 .000

a. Dependent Variable: y1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

20

Dari hasil output pada Standardized Coefficients Beta diperoleh persamaan

regresi adalah sebagai berikut :

Y1 = 0,369 X1 + 0,672 X2

Dimana :

Y1 = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Kualitas Produk

Dengan menggunakan persamaan regresi berganda tersebut di atas,

dijelaskan sebagai berikut :

1. β1 = 0,369

β1 atau variabel kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan konsumen (Y1) berarti bahwa kualitas layanan

ditingkatkan maka kepuasan konsumen Indosat juga akan meningkat.

2. β2 = 0,672

β2 atau variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan konsumen (Y1) berarti bahwa kualitas produk

ditingkatkan maka kepuasan konsumen Indosat juga akan meningkat.

Tabel 4.11

Hasil Uji Hipotesis Model 2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.609 1.818 1.435 .155

Unstandardized

Predicted Value

.923 .086 .740 10.678 .000

a. Dependent Variable: y2

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Dari hasil output pada Standardized Coefficients Beta diperoleh persamaan

regresi adalah sebagai berikut :

Y2 = 0,740 YP1

21

Dimana :

YP1 = Unstandardized Predicted Value untuk Y1

Y2 = Loyalitas Konsumen

Dengan menggunakan persamaan regresi berganda tersebut di atas,

dijelaskan sebagai berikut :

β3 = 0,740 β3 atau variabel kepuasan konsumen (YP1) mempunyai pengaruh

yang positif terhadap loyalitas konsumen (Y2) berarti bahwa kepuasan konsumen

ditingkatkan maka loyalitas Indosat juga akan meningkat.

4.4 Pembahasan

Loyalitas konsumen adalah suatu kesetiaan konsumen atas suatu produk

yang terbentuk dari keberhasilan layanan dan produk yang berkualitas dalam

memenuhi harapan konsumen sehingga merasa puas dan menjadi tidak sensitif

terhadap apa yang ditawarkan oleh produk lain dan kenaikan harga. Agar loyalitas

dapat terbentuk maka faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah kualitas

layanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen.

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang

dilakukan terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen Indosat.

Kualitas layanan dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan atas layanan yang

diberikan karena itu layanan yang diberikan harus bisa melampaui harapan

konsumen agar tercapai kepuasan konsumen. Sehingga Indosat harus selalu

berupaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, membenahi kekurangan yang

dirasakan dan dikeluhkan oleh konsumen. Apabila Indosat dapat memenuhinya

maka pelanggan yang memiliki pengalaman positif atas layanan berkualitas yang

diberikan di Galeri Indosat akan lebih merasakan kepuasan.

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang

dilakukan terhadap kualitas produk dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

22

kualitas produk terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen Indosat.

Suatu hal yang penting bagi Indosat untuk meningkatkan kelebihan dari

produknya dibandingkan provider lain. Kualitas produk dapat meliputi kinerja,

fitur tambahan, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, serviceability, estetika, dan

kualitas yang dipersepsikan. Membangun kualitas produk merupakan langkah

strategis yang ditempuh perusahaan, karena dengan meningkatkan kualitas produk

maka akan memiliki nilai lebih di mata konsumen. Kualitas produk Indosat yang

di mata konsumen belum sesuai harapan merupakan suatu hal yang harus

diperbaiki, terutama mengenai jaringan yang masih buruk.

3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang

dilakukan terhadap kepuasan konsumen dan loyalita konsumen menunjukkan

bahwa kepuasan konsumen terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen Indosat.

Kepuasan akan muncul apabila harapan konsumen atas produk tersebut

sesuai dengan kenyataan, namun akan terjadi ketidakpuasan apabila konsumen

merasa apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan kenyataan. Indosat terus

berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen, dengan promo-promo tarif

murah nya dan jaminan kenyamanan dalam berkomunikasi. Namun perlu

konsistensi dari Indosat agar promo-promo tersebut sesuai dengan apa yang telah

diharapkan konsumen untuk meningkatkan loyalitas pada Indosat. Kepuasan

konsumen merupakan suatu yang penting dari pemasaran suatu produk, banyak

bisnis yang berorientasi pada kepuasan konsumen karena dengan kepuasan

konsumen yang tinggi maka akan berdampak pada loyalitas konsumen pada suatu

produk.

23

V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

5.1 Kesimpulan Masalah Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mencari jawaban atas masalah penelitian

yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana meningkatkan loyalitas

pelanggan Indosat?”. Dari hasil penelitian membuktikan dan memberi kesimpulan

untuk menjawab persoalan tersenut yang secara singkat menghasilkan 2 (dua)

proses dasar untuk meningkatkan loyalitas dari konsumen Indosat, yaitu :

Pertama, untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan

membangun kepuasan konsumen melalui kualitas produk. Kualitas produk sendiri

merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen. Alur proses dan mekanisme strategi peningkatan loyalitas konsumen

tersebut disajikan pada gambar 5.1.

Gambar 5.1

Alur Proses dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen

Proses 1

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini, 2011

Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah

mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan kepuasan

konsumen dengan demikian loyalitas konsumen juga meningkat sesuai harapan.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas suatu produk merupakan faktor

yang sangat kuat mempengaruhi kepuasan konsumen, yang pada akhirnya secara

tidak langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen.

Loyalitas

Konsume

nLoyalita

s

Konsume

n

Kepuasan Konsumen

Konsumen

Kualitas

Produk

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen Kualitas

Produk

24

Kedua, faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan kepuasan konsumen

adalah kualitas layanan. Alur proses dan mekanisme strategi peningkatan loyalitas

konsumen tersebut disajikan pada gambar 5.2.

Gambar 5.2

Alur Proses dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen

Proses 2

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini, 2011

Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah

mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan kepuasan

konsumen dengan demikian loyalitas konsumen juga meningkat sesuai harapan.

Memberikan kualitas layanan yang tepat dan tidak mengecewakan konsumen

merupakan proses positif yang berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas

berdasarkan kepuasan konsumen.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dihasilkan beberpa

implikasi penelitian yang berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas

konsumen, yaitu :

Pertama, untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas layanan yang diupayakan melalui :

1. Menambah jumlah loket antrian dan customer service yang melayani

pelanggan sehingga meminimalkan waktu tunggu yang terkadang terlalu

lama dikarenakan antrian yang panjang.

2. Customer service lebih menguasai produk Indosat dengan lebih baik

sehingga menjawab keluhan konsumen dengan lebih jelas.

3. Meningkatkan keramahan saat melayani konsumen dan mendengarkan

keluhan pelanggan dengan baik, sehingga keluhan dari konsumen dapat

teratasi dengan tuntas.

Loyalitas

Konsume

nLoyalita

s

Konsume

n

Kepuasan Konsumen

Konsumen

Kualitas

Layanan

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen Kualitas

Layanan

25

Kedua, untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas produk yang diupayakan melalui :

1. Memperluas jaringan hingga ke daerah-daerah pelosok agar pengguna

Indosat lebih luas dan bisa digunakan oleh siapa saja dan dimana saja tanpa

keterbatasan jaringan lagi dengan menambah jumlah BTS (Base

Transceiver Station).

2. Memperbaiki sistem operator agar konsumen dalam berkomunikasi tidak

mendapat gangguan apalagi saat jam sibuk yang biasanya mengganggu

kenyamanan saat berkomunikasi.

Ketiga, untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan

meningkatkan kepuasan konsumen yang diupayakan melalui :

1. Meningkatkan kualitas layanan, dengan memberikan kenyamanan dan

solusi terbaik kepada konsumen, misalnya dengan memperkecil waktu antri,

kesigapan serta keramahan karyawan.

2. Meningkatkan kualitas produk dari segi jaringan yang luas, operating

system, dan sinyal yang kuat.

3. Indosat mampu memenuhi atau melebihi harapan konsumen akan produk

Indosat yang lebih baik dari sebelumnya.

4. Memberikan konsumen tarif yang murah namun tanpa mengorbankan

kualitas dalam berkomunikasi.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan

keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan

datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

1. Jumlah responden belum bisa menggambarkan kondisi riil yang

sesungguhnya.

2. Hasil pengisian kuesioner terutama untuk jenis pertanyaan terbuka masih

terdapat beberapa yang berisi jawaban kosong, hal ini dikarenakan aktivitas

beberapa responden yang cukup padat dan jumlah pertanyaan terbuka yang

26

cukup banyak, dimana terletak di masing-masing indikator sehingga tidak

memungkinkan responden mengisi semua pertanyaan terbuka yang ada.

5.4 Agenda Penelitian Mendatang

Untuk mengatasi keterbatasan dalam penelitian ini maka pada pada

penelitian mendatang perlu dilakukan :

1. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel

independen lainnya selain kualitas layanan dan kualitas produk, serta

variabel intervening kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi variabel

dependen loyalitaas konsumen agar lebih melengkapi penelitian ini karena

masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang

mungkin bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup

populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini.

Sampel yang digunakan sebaiknya lebih banyak dari sampel yang

digunakan dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan

tersebut dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik.

27

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Mardalis. 2005. “Meraih Loyalitas Pelanggan”. Benefit Vol 9 No2 111-

119.

Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehman. 1994.“Customer

Satisfaction, Market Share, and Prfitability: Findings from Sweden”.

Journal of Marketing vol. 58.

Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan. 2004. “The Analysis of Antecedent of

Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication

Market”. European Journal of Marketing, Vol.39

Bloemer, Josee, Ko de Ruyter and Pascal Peeters. 1998. “Investigating Drivers

of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service,

Quality and Satisfaction”. International Journal of Bank Marketing,

Vol.16, No.7

Darsono, Licen Indahwati. 2005. “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan

Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan”. Jurnal

Administrasi dan Bisnis, Vol.4.

Engel, J.F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. Ed 8.

Orlando: The Dryden Press.

Fatrio, Novel. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus : Pada

PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal”. Skripsi Strata 1 (S1)

Universitas Diponegoro Semarang.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman

Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu

Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It.

Singapore: Lexington Books, The Free Press.

__________. 2003. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya. Jakarta :

Erlangga.

__________, 2002. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

28

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit

CV Alfabeta. Bandung.

Junaidi, Shellyana dan Basu Swastha Dharmmesta. 2002. “Pengaruh

Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan

Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan

Merek”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, pp. 91 –

94.

Karsono. 2007. “Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya

Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1

No.1, hal 93-110.

Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation, and Control. 9th Ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice

Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I.

Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta :

Prehallindo.

____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Malhotra, Naresh K. 2004. Marketing Research. 4th Ed. New Jersey : Prentice

Hall.

Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare. 1998. “The Asymetric

Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on

Overall Satisfaction and Repurchase Intentions”. Journal of Marketing,

Vol.62,pp.33-47.

Mowen, John C., Michael Minor. 1998. Consumer Behavior. 4th Ed. New Jersey

: Prentice-Hall.

Mowen, John, C., Minor Michael, 2002, Perilaku Organisasi. Jakarta : Erlangga.

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. 1985. “A Conceptual

Model of Service Quality and its Implications for Future Research”.

Journal of Marketing, Vol 49.

29

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. 1988. “A Multiple Item

Scale for Measuring Consume Perception on Future Research”.

Journal of Marketing, Vol 49 No. 1.

Ribban. 2006. Faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada

pengguna SIM Card Fakultas ekonomi Universitas lampung. Jurnal

Bisnis dan Manajemen Vol 3 No.1.

Rukmana, Riza A.N. 2006. “Analisis Tuntutan Pelanggan, Kinerja Bauran

Pemasaran Jasa, Nilai Pelanggan dan Penggunaan Jasa

Telekomunikasi”. Usahawan, No 03 TH XXXV.

Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Performance

On Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. European Journal of

Marketing. Vol.27,No.9.

Song, Michael & Parry, Mark E. 1997. “A Croos National Comparative Study

of New Product Development Process : Japan and the US”. Journal of

Marketing, Vol. 61, April, pp. 1-18.

Subroto, B., Nasution, D. S. 2001. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

: Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan X”. Usahawan No. 03 Th.

XXX Maret.

Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. “Brand trust dalam Konteks Loyalitas Merek :

Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan

Karakteristik Hubungan Pelanggan Merek”. Jurnal Manajemen Vol 6

No 1.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and

Satisfaction. 2005. Yogjakarta : Andi Offset.

Wijayanti, Ari. 2008. “Strategi Peningkatan Loyalitas Melalui Kepuasan

Konsumen”. Program Studi Magister Manajemen Universitas

Diponegoro. Semarang.