20120622 folder www - aptekarska.pl · merchandising – „cichy” sprzedawca w aptece strategia...
TRANSCRIPT
SZKOLENIA
PROFESJONALNA OBSŁUGI KLIENTA APTEKI
APTEKARZ JAKO KONSULTANT I DORADCA – TECHNIKI AKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Budowanie silnej pozycji Apteki na rynku wymaga korzystania z różnorodnych
narzędzi podnoszących atrakcyjność Apteki w oczach Klientów oraz wzmacniania
więzi Klienta i jego lojalności. Wraz z rosnącą konkurencyjnością coraz ważniejszym elementem osiągnięcia
sukcesu jest wypracowanie profesjonalnej obsługi Klienta oraz umiejętność efektywnej sprzedaży. Farmaceuta
powinien być konsultantem i doradcą, łączącym swoją misję zawodową z potrzebą rozwoju Apteki
i generowania przez nią zysku. Najlepszym sposobem na wyróżnienie się spośród grona Aptek jest także
odpowiednia ekspozycja asortymentu na półkach aptecznych, pozwalająca na zwiększenie obrotu wybranych
produktów i budowanie profesjonalnego wizerunku Apteki.
Akademiadla Personelu tzw. „Pierwszego stołu”
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA3
„Klienci mogą schodzić się tłumnie, ale zadowolenie odczuwają pojedynczo”
George Schenk
ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM I MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW W APTECE
REKRUTACJA PRACOWNIKÓW, ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW W ZESPOLE I OCENA PRACOWNIKA APTEKI
EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE SOBĄ I PRACOWNIKAMI W CZASIE
Dobrze zmotywowany i świadomy swoich funkcji zespół to największy majątek
Apteki. Aby jednak zespół sprawnie funkcjonował, potrzebny jest Lider, potrafiący
właściwie poprowadzić swoich pracowników. Każdy właściciel czy kierownik Apteki powinien umiejętnie
dobierać pracowników, wpływać na ich automotywację, a także rozwiązywać konflikty i łagodzić napięcia.
Nie jest to jednak zadanie łatwe.
„Menedżerowie muszą być nie tylko decydentami, lecz także inspiratorami zdolnymi do motywowania ludzi”
Lee Iacocca
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA4
AkademiaZarządzania Personelem Aptecznym
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA5
MERCHANDISING – „CICHY” SPRZEDAWCA W APTECE
STRATEGIA ZARZĄDZANIA MAGAZYNEM I CENĄ W APTECE (w świetle ustawy o refundacji leków, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych z dnia 12 maja 2012)
MS EXCEL – POZIOM PODSTAWOWY I ŚREDNIOZAAWANSOWANY
Firmy upadają nie dlatego, że ponoszą straty. Bankrutują, bo nie mają jasno
określonego celu, opracowanej strategii działania. Jednak nawet najlepiej
przemyślany plan nie wystarczy. Trzeba jeszcze posiadać odpowiednie narzędzia do realizacji zamierzonych
zadań. Akademia Strategicznego Zarządzania Apteką ma na celu nie tylko zarysowanie strategii Apteki, jaką
powinna ona przyjąć, ale przede wszystkim na dostarczeniu wiedzy i umiejętności niezbędnych właścicielom
Aptek do sprawnego zarządzania Apteką, by była ona konkurencyjna i przynosiła większe zyski.
„Musisz nauczyć się zasad gry. A potem - grać lepiej niż wszyscy inni”
Albert Einstein
AkademiaStrategicznego Zarządzania Apteką
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA6
Informacje organizacyjne
Metody szkoleniowe Aptekarskiej Szkoły Zarządzania
Liczebność grup szkoleniowych:
Certyfikaty:
Szkolenia prowadzone przez Aptekarską Szkołę Zarządzania są
dostępne w systemie OTWARTYM oraz w systemie ZAMKNIĘTYM.
Szkolenia prowadzone są w formie warsztatów z użyciem następujących narzędzi:
wykłady połączone z prezentacjami multimedialnymi
ćwiczenia indywidualne i grupowe
gry i symulacje
studium przypadku
dyskusje moderowane
burze mózgów
dodatkowa praca domowa (dla szkolenia z MS Excel)
Praca w małych grupach daje Uczestnikom możliwość nabycia praktycznych umiejętności oraz dostosowania
programu szkoleniowego do ich potrzeb i oczekiwań. To główny powód, dla którego szkolenia prowadzone są
w grupach nie przekraczających 15 osób.
Każdy Uczestnik szkolenia otrzymuje imienny certyfikat, wystawiony przez Aptekarską Szkołę Zarządzania,
potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu. Taki dokument to doskonały dowód świadczący o wzroście
kompetencji zawodowych i interpersonalnych Uczestnika szkolenia.
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA7
Programy doradcze dla Aptek
Aby sprostać Państwa oczekiwaniom Aptekarska Szkoła Zarządzania świadczy usługi doradcze dla aptek
przyczyniając się do poprawy sytuacji apteki na konkurencyjnym rynku.
Skuteczną metodą sprawdzenia poziomu realizacji standardów profesjonalnej obsługi Klienta Apteki oraz
dużym motywatorem dla Personelu i doskonałym narzędziem do oceny dla Kadry zarządzającej jest badanie
„TAJEMNICZY KLIENT W APTECE”. Wprowadzenie tego pomiaru jako stałego elementu np. w cyklu
miesięcznym badań daje pozytywne efekty w bardzo krótkim czasie. Analizę przeprowadza przygotowany
ankieter, używając kwestionariusza, którego kryteria ustalane są z Właścicielem apteki. W Aptece pojawia się
on jako anonimowa osoba, która postępuje zgodnie z wcześniej przygotowanym scenariuszem.
BADANIE – TAJEMNICZY KLIENT
AUDYTY WEWNĘTRZNE
Audyt to profesjonalna i kompleksowa ocena sytuacji Apteki oraz jej konkurencyjności na rynku. Analiza składa
się z wielu elementów, pozwalających określić słabe i mocne strony danego rozwiązania w Aptece, odszukać
przyczyny problemów, a także znaleźć efektywne sposoby na poprawę funkcjonowania Apteki.
Przystępując do przeprowadzenia audytu wspólnie ze Zleceniodawcą ustalany jest jego zakres i czas trwania.
Audyty prowadzone są przez wykwalifikowanych trenerów – audytorów Aptekarskiej Szkoły Zarządzania –
posiadających w tym zakresie wieloletnie doświadczenie. Analizy prowadzone są przez jednego lub kilku
trenerów. Efektem naszych badań jest raport zawierający opis i ocenę czynników wpływających na
konkurencyjność Apteki. Dokument ten zawiera również sugestie oraz pomysły dotyczące poprawy sytuacji.
Nasza wiedza i doświadczenie pozwalają także na wprowadzenie sugerowanych zmian, dlatego gotowi
jesteśmy współpracować przy wdrażaniu sugerowanych rozwiązań.
APTEKARSKA SZKOŁA ZARZĄDZANIA8
Miałem przyjemność korzystać ze szkoleń organizowanych przez Aptekarską Szkołę Zarządzania. Nie
przypuszczałem, że aż tylu rzeczy, które dotyczą pracy za pierwszym stołem, nie wiem. Naukowe, całościowe
spojrzenie na apteczną codzienność – atrakcyjnie podane – przydaje się w pracy. Jest to opinia całego
personelu apteki.
Mgr Feliks Grzywocz
Apteka Damian, Jastrzębie Zdrój
Szkolenie... Ktoś by powiedział, a po co? Szkoda pieniędzy. A ja myślę, że warto!
Kiedy przychodzi pacjent do apteki z chmurną miną, zachowuje się obcesowo, chciałoby się uciekać na
zaplecze. Nie każdy potrafi zachować się w takiej sytuacji. Tego nie uczą nas w szkole i na studiach. Wpada
młoda mama z receptami w ręku. Dwójka dzieci chora. Co ma kupić? Takim pacjentom trzeba doradzić, pomóc
w wyborze leków w sposób przystępny i zrozumiały. Musimy rozpoznać różne typy pacjentów, wiedzieć, jak
z nimi rozmawiać, by wychodząc z apteki byli zadowoleni i chcieli wrócić do nas po raz kolejny. Pacjent powinien
mieć poczucie, że u nas, w tej konkretnej aptece, jest kimś ważnym, że został potraktowany jak człowiek. Trzeba
wiedzieć, jak poradzić sobie z trudnych sytuacjach, co więcej, jak obrócić konflikt na korzyść apteki. Nie jest to
sztuka prosta. Tego trzeba się nauczyć. Rynek się zmienia, sieci aptek rozrastają się. Myślę, że między innymi
w ten sposób można walczyć z konkurencją – obsługą, wykształconym i zaangażowanym personelem. To są
atuty mniejszych aptek. Na szkoleniach uczą nas pewnej ważnej rzeczy – każdy pacjent jest ważny.
Mgr Beata Dziak-Konkolewska
Apteka Adonidis, Przasnysz
Pragnę podziękować Aptekarskiej Szkole Zarządzania za przeprowadzenie audytu w mojej aptece. Trafne
wnioski i zalecenia audytora bezpośrednio przyczyniły się do wzrostu zysku już w pierwszych miesiącach po
zakończeniu badania. Jestem pewna, że audyt przyczyni się do dalszego rozwoju apteki.
Mgr Małgorzata Lipińska
Apteka Zdrowie, Łódź
Referencje
