1.internal marketing
DESCRIPTION
internal marketingTRANSCRIPT
INTERNAL MARKETING
UNIVERSITAS AIRLANGGAFAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTERPROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA2015
Hafid wabula 1014144530 16Desya putri ayu 1014144530 43Dian damayanti 1014144530 16
1
KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran adalah suatu filosofiyang berorientasi pelanggan, teritegrasi, danberorientasi tujuan untuk suatu perusahaan,instirusi, atau perorangan.
Evans and Berman (1987)
2
INTERNAL MARKETING
1. PEMASARAN INTERNAL2. RUANG LINGKUP KAJIAN
PEMASARAN INTERNAL3. PERANTI PEMASARAN
INTERNAL
3
Memperhatikan konsumen sangatlahpenting. jikalau konsumen puas dan loyal,
akan menguntungkan perusahaan.Tapi tahukah anda bila karyawan juga
termasuk sebagai konsumen perusahaanatau biasa disebut konsumen internal?Oleh karena itu perlu mendapat perhatiankhusus agar karyawan merasa puas dan
loyal terhadap perusahaan.
4
INTERNAL MARKETING
Menarik, mengembangkan,memotivasi, dan mempertahankankaryawan – karyawan berkualitas
melalui hasil pekerjaan yangmemuaskan kebutuhan mereka.
(Berry L. dan Parasuraman A., 1991, Marketing service).
HOW
SASARANInternal
Marketing
5
6
DEFINISI INTERNAL MARKETINGDEFINISI INTERNAL MARKETING
Internal marketing is a marketing perspective formanaging an organization’s human resources.
Rafig and Ahmed
Internal marketing is an ongoing process that occursstrictly within a company or organization where by the
functional process aligns, motivates and empowersemployees at all management levels to consistently
deliver a satisfying customer experience.
Wikipedia7
TUJUAN PEMASARAN INTERNAL• Mengembangkan karyawan melalui motivasi kerja,
komitment pada orientasi pemenuhan harapanpelangan, proses layanan yang memberikan nilaitambah dan diilhami kerja tim.
• Mempertahankan karyawan yang produktif, dankaryawan yang loyal
• Menyampaikan pelayanan seperti yang dijanjikanatau sesuai dengan promosi
• Meningkatan kepuasan karyawan guna meningkatkankinerjanya dan kemampulabaan rumah sakit
8
MANFAAT PEMASARAN INTERNAL
• Jika konsumen luar bisa memperoleh layanan yanglebih baik, karena upaya pemasaran internal kita,maka mereka akan kembali lagi untuk membeliproduk dan jasa yang kita tawarkan
• Jika upaya pemasaran internal tidak mampumemberikan layanan yang lebih baik kepadakonsumen eksternal, maka setiap rupiah yangdigunakan pada setiap menit untuk waktu manajemenmenjadi tidak berguna sama sekali
• Meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal melaluipeningkatan mutu layanan dan loyalitas karyawandengan pemberlakukan insentif keuntunganorganisasi 9
Gambar 1 Keterkaitan kepuasan dan loyalitas
Internal
External
10
RUANG LINGKUP INTERNAL MARKETING
Kajian utama pemasaran internal meliputi ;• Pemasaran internal sebagai proses peningkatan
kapasitas dan keterampilan staf yang berkelanjutan.• Penjajaran atau penyerasian tujuan organisasi dengan
perilaku karyawan.• Internalisasi nilai organisasi pada seluruh karyawan.
(membangun komitmen atau shared values)• Memotivasi, dan pemberdayaan sikap karyawan• Pendekatan manajemen ke dalam dan luar• Memakai pengalaman positif pelanggan untuk
mencapai tujuan bisnis
11
PELAKSANAAN INTERNAL MARKETING
5 langkah dalam pelaksanaan internal marketing :1. Mulai membangun budaya layanan prima
(Establish a service culture) melalui pembelajaranorganisasi (learning organization)
2. Praktek bauran pemasaran 7P3. Diseminasi/penyebaran informasi kepada karyawan
sesuai dengan peran mereka.4. Pemberdayaan staf melalui client oriented provider
efficiency (COPE)5. PeLaksanaan sistem imbalan dan penghargaan
(Implement reward and recognition system)12
Kunci Pemasaran Internal yang Efektif1. Kembangkan sebuah budaya yang berorientasi
layanan prima2. Hargai dan beri insentif pada sikap yang baik3. Investasi dalam sumber daya manusia4. Pelatihan kepada karyawan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.5. Pemberdayaan karyawan untuk dapat mengidentifikasi
dan menyelesaikan masalah pelanggan.6. Libatkan karyawan dalam mengembangkan
produk/layanan.7. Kembangkan kerja tim.8. Kenali dan beri penghargaan.9. Kembangkan sistem imbalan yang berbasis pada
kepuasan pelanggan.10. Pemasaran kepada karyawan sebelum pemasaran
kepada pelanggan eksternal13
2 indikator utama tidak langsung dalampelaksanaan internal marketing, yaitu :
Cross Selling
Gain Sharing
14
Cross Selling
• Cross Selling adalah istilah yang digunakan padaindustri pelayanan keuangan sepeti Bank. Misalnya :Nasabah yang hanya menabung ditawari produkdeposito atau kredit membel rumah.
• Cross Selling pada organisasi pelayanan kesehatandilakukan ketika pasien memerlukan kontak denganunit layanan yang beragam sehingga informasilayanan perlu dipasarkan.
15
Tujuan Cross Selling
1. Cross Selling Merupakan strategi untuk mendoronginovasi produk / jasa baru kepada pelanggan lamaberdasarkan pengalaman transaksi sebelumnya.
2. Cross Selling didesain untuk memperluasketergantungan pelanggan pada Rumah Sakit danmenurunkan Kemungkinan Pelanggan pindah keRumah sakit yang lain.
16
Hal yang diperlukan untuk keberhasilanCross Selling
• Pelatihan karyawan
• Komitmen pada pelayanan yang berfokus pelanggan danservice excellence atau pelayanan prima.
• Pahami harapan dan perilaku pelanggan sebelummelaksanakan cross selling.
• Selesaikan masalah karyawan sebelum berbicara tentangpenawaran prosuk/jasa.
• Jelaskan cara produk/jasa akan memberikan benefit ataumanfaat bagi pelanggan.
• Kompensasi atau sistem insentif yang efektif bagikaryawan sehingga setiap karyawan menjadi pemasar yangintegratif dan menyeluruh. 17
Gain Sharing
Gain Sharing adalah teknik memotivasi karyawan, yaitukaryawan akan mendapatkan kompensasi dalam bentukcatatan prestasi secara terukur dalam bidang penjualan,kepuasan konsumen, maupun penurunan biaya.
18
PEKERJAAN
1. Evaluasi kinerja
PEKERJAAN
1. Evaluasi kinerja
PEKERJAAN
PENETAPANKOMPENSASI
PEKERJAAN
PENETAPANKOMPENSASI
INDIVIDU
PASAR KERJA
1. Surva Kompensasi2. Biaya Hidup3. KondisI Ekonomi4. Peraturan
PASAR KERJA
1. Surva Kompensasi2. Biaya Hidup3. KondisI Ekonomi4. Peraturan
ORGANISASI1. Kebijakan Kompensasi2. Kemampuan Membayar
ORGANISASI1. Kebijakan Kompensasi2. Kemampuan Membayar
PEKERJA
1. Kinerja2. Senioritas3. Pengalaman4. Politik5. Keberuntungan
PEKERJA
1. Kinerja2. Senioritas3. Pengalaman4. Politik5. Keberuntungan
DASAR PENETAPAN GAIN SHARING
19
StrategiSDM
StrategiPemberian
Imbalan
Riset pasar( need &demand)
Fasilitas
Imbalan nonfinansial
Evaluasipekerjaan
ManajemenKinerja
Struktur/Tingkat Upah
Remunerasitotal
Tujuan
Upah sesuaikinerja
Pelatihan &pengembanganBagan 3 Strategi Gain Sharing atau Kompensasi 20
21
22
23
24
25
Take care of your internal cuStomerwho serve your external customer
26