150209 presentatie nps en ces voor king
TRANSCRIPT
Klantwaarde in Medemblik
Samenwerken aan klantwaarde creëren, door continu verbeteren en verantwoordelijkheid nemen
Gemeente Medemblik
2018: De meest tevreden inwoner van
Noord-HollandOrganisatiedoel
Aannames / Uitgangspunten• Klant wil digitaal: 99% van de huishoudens heeft toegang tot internet
(ter vergelijking slechts 84% heeft een auto)• Klant wil eenvoudige en duidelijke procedures• Klant wil dat gemeente alle belangen dient• Organisatie omarmt leanprincipes, vooral• Samenwerken• Continu verbeteren• Klantwaarde• Verantwoordelijkheid nemen
Wat betekent dat 1/2• We meten continu klantwaarde door te kijken• Hoe makkelijk onze dienstverlening is per kanaal en per product (CES)• In hoeverre een persoon na een contact tevreden is over dat klantcontact
(NPS)• Hoe leesbaar onze teksten zijn (doel is B1)• Welke omgevingsfactoren prioriteit hebben bij inwoners
• We meten aantallen, zodat we kunnen sturen op kwaliteit én kwantiteit
Wat betekent dat 2/2
Klant doet aanvraag online
Wij meten CES/NPS
(kwartaal)
Passen proces aan
Koppelen terug aan
klant
Klant doet aanvraag offline
Wij meten CES/NPS (jaarlijks)
Passen proces aan
Koppelen terug aan
klant
Dienstverlening in 2015
2014 Q1 Q2 Q3 Q45
5.5
6
6.5
7
7.5
8
8.5
9
7.4
8.7
7.8
8.28
6.7
6.36.5
7 6.977.3 7.2
7.6 7.5
CES NPS en Klantwaarde in 2015
gemak enthousiasme klantwaarde
Scores op gemak
Bewijs
van in
leve
n zijn aa
nvragen
bezwaa
r indien
en
tijdelijke
recla
mebord
en
Klacht in
dienen
digitaa
l afsp
raken
make
n met
de gem
eente
Aanvra
gen su
bsidie
afspraa
k make
n WMO
Ik kan
niet vi
nden w
at ik
zoek
schets
plan of p
rincip
everz
oek indien
en
bewijs
van Ned
erlan
dersch
ap aa
nvragen
contactform
ulier ondern
emers
spree
kuur
Naamge
bruik ver
andere
n
subsidiev
astste
lling
Melding O
penbare
Ruimte
Inkomen
sonders
teuning
hond aanmeld
en vo
or honden
belasting
Verhuizin
g doorge
ven
ja/nee
of nee/
nee sticke
r aan
vragen
Melding O
penbare
Ruimte
(digid)
Hond afmeld
en vo
or honden
belasting
aanvra
ag sta
rtersl
ening V
ROM
aanvra
ag huisn
ummer
uittreksel
BRP
uittreksel
burgerlij
ke sta
nd
vertre
k buite
nland doorge
ven
afspraa
k met
burgemee
ster o
f weth
ouder
Uittreksel
Burgerlij
ke sta
nd - advo
caat o
f notar
is
aanvra
ag huisn
ummer (bed
rijf)
WMO aanvra
gen vo
or best
aande k
lanten
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
Gem CES
Gem CES
Score op NPS
bezwaa
r indien
en
tijdelijke
recla
mebord
en
Klacht in
dienen
digitaa
l afsp
raken
make
n met
de gem
eente
Aanvra
gen su
bsidie
afspraa
k make
n WMO
Ik kan
niet vi
nden w
at ik
zoek
schets
plan of p
rincip
everz
oek indien
en
bewijs
van Ned
erlan
dersch
ap aa
nvragen
contactform
ulier o
ndernem
erssp
reeku
ur
Naamge
bruik ver
andere
n
subsidiev
astste
lling
Melding O
penbare
Ruimte
Inkomen
sonders
teuning
hond aanmeld
en vo
or honden
belasting
Verhuizin
g doorge
ven
ja/nee
of nee/
nee sticke
r aan
vragen
Melding O
penbare
Ruimte
(digid)
Hond afmeld
en vo
or honden
belasting
aanvra
ag sta
rtersl
ening V
ROM
aanvra
ag huisn
ummer
uittreksel
BRP
uittreksel
burgerlij
ke sta
nd
vertre
k buite
nland doorge
ven
afspraa
k met
burgemee
ster o
f weth
ouder
Uittreksel
Burgerlij
ke sta
nd - advo
caat o
f notar
is
aanvra
ag huisn
ummer (bed
rijf)
WMO aanvra
gen vo
or best
aande k
lanten
hond aanmeld
en vo
or honden
belasting
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
Gem NPS
Promotoren (NPS -100 <-> 100)
Bewijs
van in
leve
n zijn aa
nvragen
bezwaa
r indien
en
tijdelijke
recla
mebord
en
Klacht in
dienen
digitaa
l afsp
raken
make
n met
de gem
eente
Aanvra
gen su
bsidie
afspraa
k make
n WMO
Ik kan
niet vi
nden w
at ik
zoek
schets
plan of p
rincip
everz
oek indien
en
bewijs
van Ned
erlan
dersch
ap aa
nvragen
contactform
ulier o
ndernem
erssp
reeku
ur
Naamge
bruik ver
andere
n
subsidiev
astste
lling
Melding O
penbare
Ruimte
Inkomen
sonders
teuning
hond aanmeld
en vo
or honden
belasting
Verhuizin
g doorge
ven
ja/nee
of nee
/nee sti
cker a
anvra
gen
Melding O
penbare
Ruimte
(digid)
Hond afmeld
en vo
or honden
belasting
aanvra
ag sta
rtersl
ening V
ROM
aanvra
ag huisn
ummer
uittreksel
BRP
uittreksel
burgerlij
ke sta
nd
vertre
k buite
nland doorge
ven
afspraa
k met
burgemee
ster o
f weth
ouder
-150.0
-100.0
-50.0
0.0
50.0
100.0
150.0
Conclusie• Er zit nog te weinig ontwikkeling in!• Meetmethode kan beter: ieder kwartaal jaarcijfer ipv alleen kwartaal• Feedbackloop sluiten
• Hoe nu verder?
Voorbeeldcase: meting Digitaal Afspraken maken
Q1 Q2 Q3 Q4
-20
-15
-10
-5
0
5
10
15
9.17.7 8.3 8
5.6 6.2 6.7 6.7
-16 -16 -15
-6
Chart Title
gemak enthousiasme NPS
Wat hebben we gedaan?• Wekelijkse bijeenkomst van half uur (n = +/- 600 per maand; kan ook
maandelijks, kwartaal, jaarlijks)• Continu meten cijfers online• Wekelijks maatregel nemen• Aan het einde van het jaar meting offline: balie en telefonie
Voorbeeld verbetersuggesties•
Baliecijfers (paspoort aanvragen)Gemak: 9,2*Enthousiasme: 8,4Ambassadeurs (NPS): 36Offline
Baliecijfers (paspoort ophalen)Gemak: 8,7*Enthousiasme: 7,9Ambassadeurs (NPS): 22Offline
Gehele proces
telefoon online aanvraag afhalen
-10
-5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
9 8 9.2 8.77.5 6.78.4 7.9
20
-6
36
22
Chart Title
gemak enthousiasme NPS
Inzichten• Personen vinden online niet per se prettiger• Kanttekening: 80% van de respondenten geeft aan dat zij het ongemakkelijk
vinden voor anderen• Personen ervaren terugkomen voor een paspoort als onprettig• Thuisbezorgen zou wel eens een enorme stijging van klantwaarde kunnen
opleveren
• Als we meer digitalisering willen, moeten we inzetten op helpen van inwoners bij internetvaardigheden