125467929 vsm formation

30-706-08

GESTION DES PROCESSUS

D’AFFAIRE

2 Formation au VSM 2

Contenu de la formation

1. Tour de table

2. La théorie

3. Un exemple de VSM

4. Mise en pratique

Agenda

Comprendre les étapes de réalisation d’un VSM

Connaître et savoir trouver les outils disponibles au Centre de Performance organisationnelle

Apprendre à réaliser un VSM de base

Partager des expériences sur la réalisation d’un VSM

Objectifs

3 Formation au VSM

Tour de table

Quelles sont vos attentes ?

Quelle est votre expérience en VSM ?

http://www.hec100.ca/Default.aspx?lang_id=F

4 Formation au VSM

28-02-2008 28-08-2008

Années

[50 – 70]

Système

Production

Toyota

à Minimiser

gaspillage

à Maximiser

les flux

1997

Lean

Activités

manufac-

turières

1999

VSM

Activités

manufac-

turières

2003

VSM

Activités

de bureau

Historique et définition

2. Définition

VSM = « Value Stream Mapping » ou « Cartographie de la chaîne de valeur »

1. Historique


5 Formation au VSM

Les caractéristiques du VSM

Le VSM

… constitue une technique simple qui montre comment le travail est fait et comment l’améliorer. Cette approche assure une compréhension commune des processus actuels et cibles et implique les intervenants concernés dans son amélioration.

…

Montre à haut niveau le flux des étapes du processus requises pour compléter un service ou produit depuis la demande jusqu’à la réalisation

Révèle les gaspillages et mesure la performance du processus

Fait un lien entre les flux physiques et informationnels

.. offre une approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux d'activités administratives et de service


6 Formation au VSM

Avantages du VSM

Approche globale pour l’amélioration de la productivité des flux

d’activités administratives et de services

% DE VA DANS LES HEURES TRAVAILLÉES

VA

NVA

5%

95%

% HEURES TRAVAILLÉES / TEMPS DE CYCLE

VA

NVA

40%

60%

Soutien d’une vision orientée client

• Intègre les intervenants de plusieurs lignes d’affaires

• Examine le processus bout-en-bout

Analyse simplifiée

• Cartographie + visuelle et + simple (sur une feuille)

• Approche à + haut niveau


7 Formation au VSM

Conditions de succès du VSM

Requiert la présence et participation d’au moins un représentant de

chaque groupe d’intervenants impliqués dans le processus pour une

période de 2 à 5 jours par processus étudié.

Requiert une formation VSM pour tous les participants (symboles et

techniques de cartographie).

Requiert une forte culture de « travail d’équipe » et des intervenants

mobilisés pour assurer la motivation, la coordination et la résolution de

problèmes.


8 Formation au VSM

Limites du VSM

Ne tient pas compte des aspects humains. Exemples : compétences et

connaissances des ressources humaines, santé et sécurité,

environnement de travail, etc.

Concept difficilement applicable dans un contexte où il existe une

grande quantité de produits différents à faible volume.

N’est pas un outil permettant de résoudre des problèmes de qualité du

produit / service


9 Formation au VSM

VSM

Un exemple…

-Activité 1

-Activité 2

-Activité 3

-...

Étape 1

-Activité 1

-Activité 2

-Activité 3

-...

Étape 2

-Activité 1

-Activité 2

-Activité 3

-...

Étape 3

Client

Demande

COURRIER

Demande

complétée

Demande

approuvée

Demande #1

Fournisseur 1

texte

Demande #1

Description

du

processus

Interactions

avec le

client et les

intervenants

externes

Moyens de

communication Documents


10

Formation au VSM

Approche VSM

Cartographie « générique » de la situation

actuelle:

Grandes étapes;

Détail par étapes;

Échanges d’informations;

Liens avec les intervenants externes et

autres processus;

Gates (jalons).

Liste des familles de produits touchés par le

processus;

Évaluation de la performance actuelle;

Identification des opportunités

d’améliorations.

Cartographie du processus cible:

Grandes étapes;

Détail par étapes;

Échanges d’informations;

Liens avec les intervenants externes et

autres processus;

Gates (jalons).

Validation du processus cible;

Évaluation de la performance cible;

Identification des impacts organisationnels.

Situation actuelle Situation cible


11 Formation au VSM

1. Identifier le client et définir ses besoins

2. Identifier les étapes de la chaîne de valeur actuel

Client

Vérifier l’admissibilité

et la conformité de la

demande

Indexer la demandeCompléter la

documentation

nécessaire

Traiter les effets et/ou

le numéraire

Confirmer la

transactionBalancer l’encaisse

Classer, archiver et

balancer

Étapes de réalisation du VSM


12 Formation au VSM

3. Détailler les étapes et les flux de documents et d’informations

4. Identifier les intervenants

Client

- Valider la conformité de

l’effet et/ou numéraire

- Compter le numéraire

(manuel)

- Valider si transaction

inhabituelle

- Valider l’autorisation inter-

accès commerciale

- Valider avec la liste des

clients indésirables

(bénéficiaire)

- Vérifier si le chèque est

passé (arrêt de paiement)

- Valider les fonds



demande

- Indexation détaillée du

contenu (particulier) ou

montant total et nombre

d’effets (commercial)

- Indexation du taux de

change (selon le cas) avec

référence

- Obtenir taux de change

préférentiel

- Consulter le bulletin de

taux

- Indexer le retrait au

compte du client

- Indexer le mandat/traite/

chèque certifié

- Indexer le dépôt

- Indexer les factures

- Obtenir les conditions de

tarification ou conditions

administratives

- Indexer l’arrêt de

paiement

- Indexer le télévirement

- Faxer télévirement au CA

Indexer la demande

- Imprimer le relevé

d’opération

- Faire signer client

- Remplir documents

gouvernementaux

- Classer les documents

produits

- Impression du/des

bordereaux (ou relevés

d’opération???)


- Valider la signature du

client

- Produire traite/mandat/

chèque certifié (récupérer,

compléter, signer, etc.)

- Faire signer par une

personne autorisée

Compléter la

documentation

nécessaire

- Remiser le numéraire

dans tiroir caisse (ou coffre)

- Chèques???

- Réindexer le retrait au

DAB (lorsqu’il y a un DAB)

- Remettre l’argent au client

- Faire autoriser le retrait (si

gros montant)

- Remettre le produit au

client

- Traiter les pièces

comptables

- Distribuer les copies de

l’arrêt de paiement

- Étamper les documents


le numéraire

- Remettre un reçu au client

(optionnel)

- Imprimer le solde ou

mettre à jour le livret

- Étamper la facture du

client (2 étampes)

Confirmer la

transaction

- Envoyer les devises

étrangères au SOCI

- Additionner les effets par

ligne de compensation

différente (chèques,

factures, billets loto, etc.)

avec la calculatrice pour

chaque caissier

- Récapituler toutes les

compensations (pour tous

les caissiers)

- Compter la caisse

- Valider les montants avec

le TBI

- Corriger/ajuster les

compensations (si

débalance)

- Recompter la caisse (si

débalance)

- Expédier les documents

Balancer l’encaisse

BALANCE

- Extraire les effets

- Traiter/indexer

. « Matcher » les pièces

. Suspens

. Conformité des pièces

- Classer & archiver

NON BALANCE

- Trier ??? par montant

- Effectuer les recherches

et corrections


balancer

GRC

(faux billets)

Sécurité via CA

Qc (transaction

inhabituelle)

Loto Québec

Mastercard

Gouv. CAN/QC

SOCI

(taux préférentiel)

COURRIER

(Poste)

COURRIER

(interne)

Intria SOCI

- Dépôts de jour

- Arrêt de

paiement

(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance

Documents pour

compensation

(plusieurs

enveloppes)COURRIER

T-600

(document pour

Gouvernement)

- Relevé d’opération

(de 1 à X copies)

- Formulaires

Produits bancaires

Relevé de soldeBordereaux

- Dépôt

- Retrait

- Dépôt rempli

- Facture

- Référence

DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documents

archivés

COURRIER

(Interne)

Centre

Régional

Validation- Taux

préférentiel

- Devise

Copie de

chèque

COURRIER

Avis

correction

COURRIER

Signal de

non balance



13 Formation au VSM

5. Mesurer la performance du processus actuel

Client




(manuel)


inhabituelle


accès commerciale



(bénéficiaire)



- Valider les fonds



demande







référence


préférentiel


taux


compte du client


chèque certifié





administratives


paiement



Indexer la demande


d’opération


- Remplir documents

gouvernementaux


produits

- Impression du/des


d’opération???)



client





personne autorisée

Compléter la

documentation

nécessaire



- Chèques???





gros montant)


client


comptables





le numéraire


(optionnel)




client (2 étampes)

Confirmer la

transaction








chaque caissier



les caissiers)

- Compter la caisse


le TBI


compensations (si

débalance)


débalance)



BALANCE


- Traiter/indexer


. Suspens



NON BALANCE



et corrections


balancer

GRC

(faux billets)

Sécurité via CA

Qc (transaction

inhabituelle)

Loto Québec

Mastercard

Gouv. CAN/QC

SOCI


COURRIER

(Poste)

COURRIER

(interne)

Intria SOCI

- Dépôts de jour

- Arrêt de

paiement

(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance

Documents pour

compensation

(plusieurs

enveloppes)COURRIER

T-600

(document pour

Gouvernement)


(de 1 à X copies)

- Formulaires

Produits bancaires


- Dépôt

- Retrait

- Dépôt rempli

- Facture

- Référence

DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documents

archivés

COURRIER

(Interne)

Centre

Régional

30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.

90% 60% 95%

Exemple :

Traite $ US

contre

Compte $ CAN

30 sec.0 – 2 min.

50% 0 – 1

jour

15 min. – 60 min.

50% 1

jour100%0 – 1

jour

0 – 1

jour

Validation

48% de qualité (0-2 jours de délai)

6.5 min. - 16 min. de travail

Total : 48%

(excluant étapes 1 et 6)

- Taux

préférentiel

- Devise

Copie de

chèque

COURRIER

Avis

correction

COURRIER

Signal de

non balance

Temps de

travail

% de qualité

Délai entre

chaque étape



14 Formation au VSM

1. Temps d’exécution moyen de l’étape

2. % de qualité moyen de l’étape = % de réussite

• Notion de qualité à définir lors de l’atelier, en fonction du processus étudié

• Exemples : % de réussite du premier coup (0 erreur), % de ventes conclues, % de

clients satisfaits, etc.

3. Délai moyen entre chacune des étapes

Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5

T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min

Délai =

0

Délai =

0

Délai =

2 jours

Délai =

090 % 65 % 100 % 95 % 95 %




15 Formation au VSM

Dans cet exemple :

Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4 Étape 5

T = 3 min T = 1 min T = 5 min T = 0.5 min T = 10 min

Délai =

0

Délai =

0

Délai =

2 jours

Délai =

090 % 65 % 100 % 95 % 95 %

- Temps d’exécution total = 3 + 1 + 5 + 0.5 + 10 = 19.5 minutes

- Délai = 2 jours

- % de qualité total = 0.9 * 0.65 * 1 * 0.95 * 0.95 = 52.8 %




16 Formation au VSM

6. Identifier des éléments d’amélioration

Client




(manuel)


inhabituelle


accès commerciale



(bénéficiaire)



- Valider les fonds



demande







référence


préférentiel


taux


compte du client


chèque certifié





administratives


paiement



Indexer la demande


d’opération


- Remplir documents

gouvernementaux


produits

- Impression du/des


d’opération???)



client





personne autorisée

Compléter la

documentation

nécessaire



- Chèques???





gros montant)


client


comptables





le numéraire


(optionnel)




client (2 étampes)

Confirmer la

transaction








chaque caissier



les caissiers)

- Compter la caisse


le TBI


compensations (si

débalance)


débalance)



BALANCE


- Traiter/indexer


. Suspens



NON BALANCE



et corrections


balancer

GRC

(faux billets)

Sécurité via CA

Qc (transaction

inhabituelle)

Loto Québec

Mastercard

Gouv. CAN/QC

SOCI


COURRIER

(Poste)

COURRIER

(interne)

Intria SOCI

- Dépôts de jour

- Arrêt de

paiement

(réindexation)

$ Devises

Balance

Non Balance

Documents pour

compensation

(plusieurs

enveloppes)COURRIER

T-600

(document pour

Gouvernement)


(de 1 à X copies)

- Formulaires

Produits bancaires


- Dépôt

- Retrait

- Dépôt rempli

- Facture

- Référence

DATA

Télévirement

Iron Mountain

Documents

archivés

COURRIER

(Interne)

Centre

Régional

30 sec. - 3 min. 5 min. – 10 min. 30 sec.

90% 60% 95%

Exemple :

Traite $ US

contre

Compte $ CAN

30 sec.0 – 2 min.

50% 0 – 1

jour

15 min. – 60 min.

50% 1

jour100%0 – 1

jour

0 – 1

jour

Signature

électronique

remplace la

signature papier

DAB qui

distribue,

compte et lit les

billets

Balancement

« live » des

transactions

« Flag » pour

transactions

incomplètes

ou hors

balance

Intégrer taux

$US et autres

devises

Vérification

électronique

Intégration

taux

préférentiel

Validation

Inclure liste des

correspondants

Inclure

conditions

pour paiement

de factures

Capacité

d’enregistrer

des factures

à payer

Retenue des

fonds lors du

dépôt

Intégrer arrêt

de paiement

et faire un

lien

électronique

Arrêt de paiement:

vérification

automatique si

chèque passé

Vue sur

conditions

administratives,

forfaits, etc.

Standardiser

l’indexation

du contenu

des dépôts

48% de qualité (0-2 jours de délai)

6.5 min. - 16 min. de travail

Total : 48%

(excluant étapes 1 et 6)

- Taux

préférentiel

- Devise

Règles de retenue

de fonds

outrepassables et

selon le client

Copie de

chèque

COURRIER

Avis

correction

COURRIER

Signal de

non balance

Accès à

historique des

transactions

(filtre)

Lien

électronique

Lien

électronique

avec règles

d’affaire

Temps de

travail

% de qualité

Délai entre

chaque étape

Intégrer les

conditions de

validation

Consolidation

des balances

par succursale

Consolidation

des balances

électroniques

Impression

requise générée

automatiquement

Lier l’inventaire

des chèques de

voyage avec

AMEX

Générer la

transaction

automatiquement

avec AMEX

Gestion

automatisée

des latitudes



17 Formation au VSM

7. Définir le processus cible

Gestion desinventaires

Traiter les effets nonconformes


Balancer Grand Livre /Comptes direction

Ouvrir un compte


Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services

- Vérifier la conformité de

l’effet

- Vérifier la conformité du

numéraire

1) Valider les effets

- Transférer le numéraire

(sortie - entrée)

- Imprimer les effets

bancaires

- Signer les documents

(manuel ou par le système)

4) Traiter les effets et

le numéraire

- Obtenir l’approbation du

client

- Finaliser la transaction

- Imprimer un document sur

demande ou selon besoin

légal (ex: arrêt de

paiement)

- Mettre à jour le livret ou

info solde (sur demande)

3) Confirmer la

transaction

- Imprimer les listes de

compensation (tous les

totaux) de la journée et la

joindre aux effets

- Balancer l’encaisse

(compter argent) et indexer

pour confirmer

- Rechercher les

transactions non balancées

(déjà identifiées)

- Envoyer les effets et les

devises

- Signaler les débalances

au besoin

5) Balancer l’encaisse

- Au besoin, compter le

numéraire

- Indexer les données de la

demande

- Sélectionner produits,

compte (client et facture) et

mode de paiement

- Détecter automatiquement

les transactions

inhabituelles

- Valider l’admissibilité des

transactions et autoriser si

nécessaire (selon latitude

RSC et client)

- Valider automatiquement

les règles d’affaire connues

(ex: conditions de paiement

de facture, autorisation

inter-accès, clients

indésirables, etc)

- Calculer automatiquement

les frais (Ex : taux de

change, conditions

administratives)

- Obtenir une autorisation

2) Indexer et validerles données

- Associer et finaliser les

éléments en suspens (en

ligne)

- Numériser les documents

signés

- Archiver électroniquement

les documents


les transactions

6) Complèter lestâches administratives

S/Sécurité

DATA

Transaction

inhabituelle

Loto Québec

MasterCard

Gouvernement

DATA

Effet à

valider

GRC(Gendarmerie Royale

du Canada)

SOCI *

Taux

préférentiel

DATA

Télévirement

SOCI

Intria

Centre régional

DATA

Signalement

de

débalance

COURRIER

Effet douteux et

documentation

DATA

Taux réguliers

pour devises

étrangères

COURRIER

Compensa-

tion

COURRIER

Devises

étrangères

DATA

Pro Forma

DATA

Avis de

suspens

COURRIER

Documents

signés

Accueillir, identifier etdiriger le client

Activités transactionnelles Activités quotidiennes

Client

Doc légal,

Confirmation

(opt)

Effet

bancaire,

$

Bordereau

Effet

bancaire,

$



18 Formation au VSM

8. Évaluer la performance du processus cible


Traiter les effets nonconformes



Ouvrir un compte


Solliciter la clientèle, développerdes relations et offrir desproduits et services

- Vérifier la conformité de

l’effet

- Vérifier la conformité du

numéraire

1) Valider les effets

- Transférer le numéraire

(sortie - entrée)

- Imprimer les effets

bancaires

- Signer les documents

(manuel ou par le système)

4) Traiter les effets et

le numéraire

- Obtenir l’approbation du

client

- Finaliser la transaction

- Imprimer un document sur

demande ou selon besoin

légal (ex: arrêt de

paiement)

- Mettre à jour le livret ou

info solde (sur demande)

3) Confirmer la

transaction

- Imprimer les listes de

compensation (tous les

totaux) de la journée et la

joindre aux effets

- Balancer l’encaisse

(compter argent) et indexer

pour confirmer

- Rechercher les

transactions non balancées

(déjà identifiées)

- Envoyer les effets et les

devises

- Signaler les débalances

au besoin

5) Balancer l’encaisse

- Au besoin, compter le

numéraire

- Indexer les données de la

demande

- Sélectionner produits,

compte (client et facture) et

mode de paiement

- Détecter automatiquement

les transactions

inhabituelles

- Valider l’admissibilité des

transactions et autoriser si

nécessaire (selon latitude

RSC et client)

- Valider automatiquement

les règles d’affaire connues

(ex: conditions de paiement

de facture, autorisation

inter-accès, clients

indésirables, etc)

- Calculer automatiquement

les frais (Ex : taux de

change, conditions

administratives)

- Obtenir une autorisation

2) Indexer et validerles données

- Associer et finaliser les

éléments en suspens (en

ligne)

- Numériser les documents

signés


les documents


les transactions

6) Complèter lestâches administratives

S/Sécurité

DATA

Transaction

inhabituelle

Loto Québec

MasterCard

Gouvernement

DATA

Effet à

valider

GRC(Gendarmerie Royale

du Canada)

SOCI *

Taux

préférentiel

DATA

Télévirement

SOCI

Intria

Centre régional

DATA

Signalement

de

débalance

COURRIER

Effet douteux et

documentation

DATA

Taux réguliers

pour devises

étrangères

COURRIER

Compensa-

tion

COURRIER

Devises

étrangères

DATA

Pro Forma

DATA

Avis de

suspens

COURRIER

Documents

signés

Accueillir, identifier etdiriger le client

Activités transactionnelles Activités quotidiennes

Client

Doc légal,

Confirmation

(opt)

Effet

bancaire,

$

Bordereau

Effet

bancaire,

$

Exemple :

Traite $ US

contre

Compte $ CAN

Temps de

travail

% de qualité

Délai entre

chaque étape

1 min. – 3.5 min.

90%

15 min. – 30 min.

100% 100% 100%95% 100%

0

jour

0

jour

0

jour

0

jour

1.5 min. .5 min.



19 Formation au VSM

Matériel et Symboles

Matériel requis :

Salle de réunion

Espace « mural » recouvert de papier pour

travailler (écrire, coller, etc.)

Flip chart, crayons marqueurs, post-it & formes

autocollantes pour cartographies

Gabarits « grand format » pour les différentes

listes (ex: liste de problèmes, règles d’affaires,

devoirs, etc.)

Ordinateur et projecteur
