服务业的营销台湾高铁的台式科技

詹翔霖副教授詹翔霖副教授 --企业家班企业家班 -- 营销服务管理营销服务管理Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教学部落格教学部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• 大陆国务院发展研究中心访问教授• 大陆清华大学医药经营管理所教授• 大叶大学企管、休管系副教授• 高苑科技大学企管系助理教授• 文化大学国企系兼任副教授• 实践大学国企系兼任副教授• 日本产经协会MTP讲师• 行政院劳委会创业顾问师评审委员• 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问• 行政院劳委会员工协助方案师• 台湾创意设计中心咨询辅导顾问• 行政院劳委会 /圆梦计划创业咨询辅导顾问• 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问• 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员• 职训局产学训审查委员• 三宝教育基金会执行委员

主主要要经经历历

着 作• 2001.07-顾客导向之服务系统与作业流程规划• 2001.08-公司多元经营管理策略• 2002.08-加盟连锁体制与运作• 2003.02-产业知识管理运用• 2007.11-知识管理价值及运用机制• 2008.06- 【 EAPs】在企业之运用及建置流程• 2008.11-创新管理与企业改革之运用• 2009.09-MBA企业个案实务分析• 2010.01-共通核心职能课程实务• 2010.07-如何建立 TTQS系统为企业教育训练架构• 2011.10-管理与人生【有声书】• 2011.12-EMBA管理学决胜关键 / EMBA领导学决胜关键• 2012.06- 领导统御 - 主管职责与管理技巧【有声书】

「 Go the extra mile. 」• 「 Go the extra mile. 」（用心，把事情做得更好），是高铁希望带给乘客的满意感。从基本的安全与准确，到创新的旅途体验，高铁未来乘载的，是更多旅人的期待。• 《天下》金牌服务大赏调查中，高铁不但在「陆上长途运输」一项遥遥领先，更在跨行业排名中，拿下冠军，成为本次调查的最大赢家。

高铁台式科技 融化欧洲人的心• 「台湾高铁的车厢跟日本新干线一模一样，两者的差异，就是日本的 JR服务员检查车票比较严，很麻烦。高铁好像没有检查，只有上下车时而已，」三十岁的筒井隆彦，经常从日本到台湾出差。他比较台湾高铁和日本新干线，唯一差别，就在查票。• 不过，筒井不知道，台湾高铁在车厢里并不是没有查票，而是用台式科技，默默进行「不打扰乘客」的查票。

首度转亏为盈 • 高铁服务的旅客人数，超过四千一百万人次，全年平均准点率（误点少于五分钟）为九九．八六％。与欧日等国相较，毫不逊色。税后净利为五七．八亿，是营运五年来，账面上首度转亏为盈。

高铁经不起任何一点安全错误• 全世界的铁道经营团队中，只有台湾高铁是完全没有经营过铁路的经验就上路。• 只有三百多公里。但它的范围涵盖九六％的台湾人口，超过九成的台湾产业，都在高铁的服务廊带里。• 高铁系统若能多创造一点对客户的服务价值，多努力一点对环境的节能减碳，它的影响力，远远大于任何大众运输工具。• 为了建立顾客对高铁的「信赖感」，把「安全」与「严谨」，放在管理的第一顺位。

安全演练• 每年，高铁进行超过五十次的正式安全演练，最大规模动员近千人。连日本铁路公司的社长，都亲自来台湾观察高铁演练。因为日本人发现，高铁在管理上的严谨度，甚至超越日本。

贴近消费者需求• 开发 app，让手机就等于车票，简化中间很多流程，订位、付款、取票一次搞定，」 Yahoo! 奇摩社群发展部总监李全兴观察。行动网络和旅运服务结合，高铁算是踏出成功的第一步。

精致旅途文化的责任• 推出八班「高铁熊说故事」列车活动。把亲子聚集在同一个车厢，不但营造小客人不同的搭乘体验，也减少其它旅客受到的干扰。• 今年暑假，高铁进一步推出「亲子阅读趣」活动。在全线八个车站设置阅读区，各放置两百本童书，且可免费借阅，不需押金或证件，甲站借、乙站还。

天下杂志》「金牌服务大赏」，特别以天下杂志群 120万会员数据库为样本，针对 23 个生活服务业种、共 297家企业，透过网络问卷，从「品牌认知」与「服务质量」两大构面，为台湾生活服务业，进行全方位的体质检定，完整呈现中高端消费族群心目中，最具竞争力的服务金赏企业。

打造更优质与尊重的消费者经验• 台湾高铁为了打造更优质与尊重的消费者经验，特别研发手机大小的专属装置，让「查票」可以在不打扰乘客的状况下，默默进行。科技乘上贴心，也让台湾高铁在「陆上长途运输」的业种评比中，以近 30分的差距，遥遥领先获选第 2名的台湾铁

路 (65.83 分 )。

服务业进入新纪元　深度竞争　决定胜负 • 根据主计处统计， 2010年，台湾有近 6成劳动人口从事服务业，产值占 GDP 的 7成，相当于制造业两倍规模的潜力。当台湾服务产业的经济结构日趋成熟，影响服务业竞争力的核心因素，已从传统的量化规模，转向质化竞比。换句话说，台湾服务产业已超越了单纯抢速度、搏广度的阶段，正式进入深度竞争的时代。

纽约华尔道夫〈 Waldorf 〉饭店

纽约华尔道夫〈 Waldorf 〉饭店• 美国的一个真实故事： 一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。 无奈饭店的夜班服务生说：「十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常，我会送二位到没有空房的情况下，用来支持的旅馆，可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但还 是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。」这位年轻人很诚恳的提出这个建议。

老板梦寐以求的员工• 老夫妇大方的接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天青，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切的说：「昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！」老先生点头称赞：「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。」

• 几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张纽约的来回机票，邀请他到纽约一游。在抵达曼哈顿几天后，服务生在第 5街及 34街的路口遇到了这位当年的旅客，这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：「这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营，记得吗？」

• 这位服务生惊奇莫名，他说话突然变得结结巴巴：「你是 .... 是 .....有什么条件吗？你为什么选择我呢？你到底是谁？」「我叫做威廉．阿斯特 (William Waldorf Astor)，我没有任何条件，我说过，你正是我梦寐以求的员工。」

贵人 ?

• 是什么态度让这位服务生改变了他生涯的命运？毋庸置疑的是他遇到了「贵人」，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班，会有一样的结果吗？

做别人的贵人 ?

• 人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推向另一个高峰，『不要轻忽任何一个人，不要疏忽任何一个可以助人的机会，学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善，学习对每一个机会都充满感激，相信，我们就是自己重要的贵人。』

华尔道夫饭店趣闻• 在华尔道夫饭店的墙上，人们可以看到这么一幅标语：「困难的，立刻办到。不可能的，多花几分钟就可以办到。」• 这是华尔道夫饭店为客人提供优质服务的座右铭 。

在服务要求时，总是力求最快最好，从不有丝毫怠慢。• 一次，有位阿拉伯王子下榻华尔道夫饭店后，他通知酒店说：“把我的房间和经过的走道都铺上波斯地毯。”通知一到，酒店上下马上找遍纽约城的地毯商，结果一无所获。饭店外事经理蒋女士后来急中生智，她对阿拉伯王子说：“王子，我们已经尽了全力，但今天没有满足你的要求，不过明天一早你醒来后就可以看到你最喜欢的波斯地毯了。在此之前，你什么时候想出门，你就打电话通知我，我躺在地上让你踩着过去。• ”这一席幽默话逗得王子哈哈大笑道：“没有地毯我一样可以走路。”