1.0. rematrículas resultados 2011/2012
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1.0. Rematrículas Resultados 2011/2012. 2.0. Antecipação das rematrículas. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Gestão Estratégias e políticas Kit Gestores pedagógicos Gestores de comunicação
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Gestor de comunicaçãoGestão Instrução 1° Contato 2° Contato Roteirização 3° Contato
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Gestor de comunicaçãoOperacionais Infraestrutura - Recepção Infraestrutura - Sala de atendimento Kit atendimento
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1.0. Rematrículas Resultados 2011/2012
GRUPO 1 2 3 4 5 6 TOTAL
Nº alunos Dez 2011 80 81 a 180 181 a 350 351 a 550 551 a 850 > 851
MAIOR 43% 62% 60% 59% 64% 58% 58%
IGUAL 29% 21% 27% 21% 20% 23% 24%
MENOR 28% 17% 13% 20% 16% 19% 19%
2.0. Antecipação das rematrículas
Após o retorno das férias de julho, dependendo do nível de satisfação, as famílias começam a pensar na permanência ou não dos seus filhos nas escolas. Nesse momento, estará com a imagem seletiva sensível a tudo o que diz respeito a estabelecimentos de ensino.
3.0. Antecipação das rematrículas
AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO 2008/2009 3% 40% 43% 13% 1%
GRUPO 01 2009/2010 7% 27% 46% 12% 8% 2010/2011 27% 62% 11% 0% 0% 2011/2012 38% 54% 8% 0% 0% 2012/2013 30% 63% 7% 0% 0%
2008/2009 12% 38% 34% 16% 0% GRUPO 02 2009/2010 15% 38% 37% 9% 1%
2010/2011 50% 49% 1% 0% 0% 2011/2012 41% 56% 3% 0% 0% 2012/2013 37% 55% 7% 1% 0%
2008/2009 31% 38% 23% 8% 0% GRUPO 03 2009/2010 24% 47% 18% 9% 3%
2010/2011 53% 41% 3% 3% 0% 2011/2012 52% 40% 8% 0% 0% 2012/2013 45% 46% 9% 0% 0%
2008/2009 19% 38% 42% 1% 0% GRUPO 04 2009/2010 14% 43% 32% 11% 0%
2010/2011 44% 42% 11% 3% 0% 2011/2012 54% 42% 4% 0% 0% 2012/2013 43% 53% 3% 1% 0%
2008/2009 21% 21% 50% 8% 0% GRUPO 05 2009/2010 37% 39% 19% 5% 0%
2010/2011 40% 57% 3% 0% 0% 2011/2012 43% 42% 12% 3% 0% 2012/2013 46% 43% 9% 2% 0%
2008/2009 35% 37% 19% 9% 0% GRUPO 06 2009/2010 50% 38% 12% 0% 0%
2010/2011 62% 38% 0% 0% 0% 2011/2012 50% 43% 7% 0% 0% 2012/2013 63% 31% 6% 0% 0%
4.0. Andragogia
Um adulto estimula-se a mudar de opinião, sair da rotina (zona de conforto) e experimentar o novo quando está seguro e sabe
que terá algum benefício.
5.0. Parcelamento da 1ª parcela da anuidade
GRUPO 01 GRUPO 02 GRUPO 03 GRUPO 04 GRUPO 05 GRUPO 062008/2009 34% 35% 27% 42% 10% 44%
3 VEZES 2009/2010 45% 45% 33% 23% 27% 38%
2010/2011 35% 28% 30% 13% 37% 9%
2011/2012 16% 18% 25% 25% 24% 6%
2012/2013 18% 22% 25% 24% 13% 28%
2008/2009 31% 25% 41% 25% 24% 33%
4 VEZES 2009/2010 23% 23% 27% 21% 29% 50%2010/2011 38% 36% 33% 30% 20% 75%2011/2012 35% 36% 42% 37% 25% 51%2012/2013 42% 34% 32% 40% 52% 35%
2008/2009 0% 4% 5% 17% 19% 0%
5 VEZES 2009/2010 0% 0% 7% 4% 17% 10%
2010/2011 9% 12% 13% 14% 23% 12%
2011/2012 32% 29% 20% 25% 26% 32%
2012/2013 30% 24% 17% 11% 21% 14%
6.0. Políticas promocionais
GRUPO 01 GRUPO 02 GRUPO 03 GRUPO 04 GRUPO 05 GRUPO 06
5% desc. 2009/2010 36% 22% 27% 23% 12% 56%2010/2011 5% 16% 9% 7% 16% 12%2011/2012 9% 4% 10% 4% 2% 6%2012/2013 15% 8% 11% 0% 7% 8%
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15% desc. 2009/2010 4% 4% 10% 5% 11% 0%2010/2011 0% 12% 11% 12% 6% 6%2011/2012 5% 4% 0% 15% 5% 12%2012/2013 6% 7% 3% 15% 7% 0%
20% desc. 2009/2010 12% 12% 19% 26% 8% 0%2010/2011 27% 20% 22% 25% 24% 17%2011/2012 24% 34% 33% 21% 24% 6%2012/2013 22% 20% 25% 19% 21% 17%
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Errado 1ª. parcela (matrícula) R$ 250,00 mais mensalidades R$ 500,00
Certo 50% de desconto na 1ª. parcela (matrícula) para pagamento até dia XX mais 12 parcelas de R$ 500,00
Nunca crie uma escala de premiações. Se o parcelamento da rematrícula é para o pagamento em cinco
vezes a partir de agosto, não se deve dar a opção para pagamento em quatro vezes no mês de setembro, três vezes em outubro e
assim por diante. Desta forma, minimizamos a penalidade da família que não efetivar a rematrícula na data estipulada.
7.0. Política de premiações
Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias
8.0. Índice de refração
012345
2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013
Kit rematrícula Matrícula automática
9.0. Rematrículas Kit de rematrícula
10.0. Rematrícula Kit social ou verde
As estratégias de rematrícula social e verde apenas reafirmam alguns dos princípios pelos quais a instituição foi concebida
Associação positiva
Operacional (mobilizar)Cartaz interno
11.0. Rematrícula Kit social ou verde
Reflexão (refletir)Circulares de rematrícula e
apresentação do projeto
12.0. Rematrícula Kit social ou verde
Causa (contribuir)Campanha integrada
Eu fiz uma estrelaBr i l har
13.0. Rematrícula Kit social ou verde
14.0. Rematrícula automática
As famílias deverão ser avisadas por meio de uma circular e um adendo no contrato anual que, para comodidade dos pais, o valor da matrícula do ano seguinte será incorporado aos valores dos boletos das mensalidades do segundo semestre com um desconto significativo. Caso não queiram renovar a matrícula, deverão comunicar a escola através do “não aceite” da circular até dia X, para que seja enviado um novo boleto sem o valor da primeira parcela.
Para reduzir o índice de refração, a escola tem que priorizar a política da transparência através de um plano de marketing 360° eficiente, que contenha uma circular protocolada, envio de web, banner na fachada e
cartazes internos.
15.0. Rematrícula virtual
É aconselhável que o aluno novo assine o primeiro requerimento da forma convencional e não virtual. Este documento deve conter a opção dos pais efetuarem a rematrícula pelo site da escola nos anos seguintes.
Com seu login e senha o pai entra em uma página segura e individual que contém todas as informações da rematrícula do seu filho e um espaço para “o aceite” que pode ser através de um botão ou de leitura digital. O boleto será emitido assim que o cliente aceitar a rematrícula virtual e terá validade somente após o seu pagamento.
16.0. Contrato educacional
- A remuneração pelos serviços não deve ser entendida pelo termo “mensalidade”, que representa apenas uma parcela do valor do contrato como um todo.
- Informar a forma de cobrança: boleto bancário, carnê...
Valor da anuidade
- Algumas disposições específicas para a frequência às aulas, como uso de uniforme, cumprimento efetivo de horários ou proibição de alimentos e bebidas...
- É recomendável fazer constar a cláusula específica em que o educando e/ou seus pais se obrigam também ao cumprimento das regras internas em vigor...
Vinculação com o regimento
Serviços e itens excluídos do contrato
Não devemos nos calar com relação a tudo aquilo que é utilizado no âmbito dos serviços educacionais, cuja cobrança não estará incluída na anuidade, especificando quais atividades o aluno não faz jus apenas por estar matriculado. Estamos falando, por exemplo, do fornecimento de alimentação e transporte, materiais de uso individual dos alunos, cursos de línguas e esportes (exceto a educação física regular) .
Vale dedicar uma atenção toda especial quanto ao fornecimento de apostilas: nas escolas que adotam sistemas de ensino, o material impresso normalmente não está incluso no valor da anuidade e é cobrado à parte, às vezes no mesmo boleto bancário e outras vezes com cheques pré-datados no ato da matrícula. A descrição correta no contrato quanto à inclusão ou não desse item e a forma de pagamento aceita pelo contratante ajudarão a evitar discussões posteriores.
17.0. Contrato educacional
Permissão para o uso de imagem
Já é frequente a existência dessa cláusula nos contratos educacionais da maioria das escolas e universidades, em razão das fotos e filmagens do corpo discente utilizadas para fins publicitários e institucionais. O problema ocorre no Ensino Médio, em especial quando o aluno é matriculado com 17 anos e completa 18 durante o ano letivo. A autorização assinada por seus pais perde o efeito, pois ele passa a ter plena capacidade legal para decidir sobre esse e outros atos da vida civil.
18.0. Contrato educacional
19.0. Contrato educacionalEstratégias diferenciadas
20.0. Política de preçosEstratégias diferenciadas
O valor da anuidade para o ano seguinte deverá ser igual à última parcela do ano anterior, mais a composição do aumento salarial dos colaboradores, a inflação do ano e o repasse da implantação de melhorias no ensino, como a modernização de salas de aulas, bibliotecas, laboratórios, ginásios e novas infraestruturas.
Ano IPCA Reajuste médio Pesquisa de Intenção Real Sugestão Rabbit Real
2007 4,45% 6.80% 2,35%2008 5,90% 8.20% 2,30%2009 4,27% 9.30% 5,03%2010 5.91% 9.50% 3,59%2011 6.50% 10,0% 3,50%2012 5,10%* 10,0% 4,80% 8,60% 3,50%
* IPCA - Estimativa
21.0. Papel do Gestor Pedagógico e do Gestor de Comunicação
O comportamento dos professores é fator preponderante para o bom resultado
das rematrículas.
Eles tanto podem influenciar de uma forma positiva como podem contribuir para o aumento da evasão,
pois as rematrículas acontecem justamente no final do ano, época em que estão mais cansados e
estressados.
22.0. O Papel do Gestor Pedagógico
Reunião de instrução do 2º semestreApresentação das estratégias de rematrículas - Cronograma de lançamento;
Parcelamento; Políticas promocionais;
Apresentação das metas/objetivos e as regras da meritocracia
Relembrar da importância do professor no processo de rematrícula através do bom trabalho em sala de aula e avisar imediatamente a coordenação caso perceba que um determinado aluno ou grupo pretende mudar de escola.
Reuniões de monitoramentoFeedback – apresentar e analisar os resultados das rematrículas nas reuniões
semanais de monitoramento
Marketing 360º Canais NaturaisFomentar o marketing direto através de visitas às salas de aulas, conversas
nos espaços públicos e reuniões de pais.
23.0. Meritocracia para o corpo docente
Meritocracia METAS SETEMBRO OUTUBRO OBJETIVO
Professor Sala No. de alunos
1a. Semana
2a. Semana
3a. Semana
4a. Semana
1a. Semana
2a. Semana
3a. Semana 4a. Semana 75%
Marcelo Fund 1 - 1o. A 25 19Cláudia Fund 1 - 1o. B 23 17Flávia Fund 1 - 1o. C 20 15
1.0. Para aumentar a motivação, um painel deve ser colocado na sala dos professores, apresentado nas reuniões de monitoramento.
2.0. As premiações não podem ter um valor inferior a 30% do salário dos professores e deverá ser entregue ao final do processo, não ultrapassando o período de dois meses.
3.0. As premiações para os coordenadores e demais líderes serão referentes aos resultados gerais.
4.0. A divulgação dos resultados nas reuniões de monitoramento é de responsabilidade do gestor pedagógico e a atualização dos dados da planilha é tarefa do gestor de comunicação.
24.0. Papel do gestor de comunicação
Dados cadastrais Envio do Kit Rematrícula Face to face - Contato telefônico
Face to face - Reunião
Rematrícula
Nome aluno
Nome mãe
Tel. residencial
Tel. Comercial
Celular
Lançamento Confirmação
do recebimento
Data final Efetivação da rematrícula
Respostas Data Horário
SET - 1a. Semana
SET - 2a. Semana
SET - 3a. Semana
SET - 4a. Semana
OUT - 1a. Semana
OUT - 2a. Semana
OUT - 3a. Semana
OUT - 4a. Semana
Carla Maria 38622905 38622905 99098767 OK OK
João Márcia 45670000 38622905 45670000 OK Não sabia - reenviar o boleto OK
Beatriz Ana 38622905 45670000 99098767 OK
Está em dúvida quanto a permanecer na escola - acha a escola fraca
10/set 15h0
É auxiliar o gestor pedagógico na gestão dos processos de rematrículas, para que as etapas, cronogramas, metas e
objetivos sejam cumpridos.
25.0. Papel do gestor de comunicação
Cadastramento – preencher a planilha com os dados cadastrais de todos os alunos. Usar uma planilha para cada segmento, série ou sala.
Verificar se as famílias receberam o kit (carta ou circular protocolada, telemarketing, canais naturais).
Todas as sextas-feiras verificar junto ao financeiro quais famílias efetuaram as rematrículas e atualizar a planilha
A planilha deve estar no computador da pessoa que irá realizar o face to face, para que ela possa atualizar os dados diariamente.
Monitoramento diário das ligações e agendamentos do face to face (30’)
Todas as sextas-feiras atualizar a planilha de meritocracia e enviar para o
gestor pedagógico. Montar a planilha semanal de gerenciamento de tempo, para agendar as
reuniões com a coordenação e direção. Criação junto à Rabbit para divulgação da rematrícula – Cartaz, Web, Banner, Circular
26.0. Face to face
Para cada aluno que efetivar a rematrícula após a ligação do face to face, a responsável ganha um pequeno valor (ex. R$ 10,00), que em
um montante final representará um valor significativo.
27.0. Atendimento
Levar em consideração o perfil de cada colaborador
28.0. Fluxograma
1o. CONTATO 2o. CONTATO 3o. CONTATO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO
HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES HORÁRIO NOME FUNÇÕES
Cumprimento e identificação da Instituição Cumprimento Enviar a web pós
Identificar a necessidade e conduzir ao setor
Roteirização* - Convidar para conhecer as instalações Telemarketing
Fazer a passagem da ligação de forma personalizada
Sondagem Preencher o verso da pesquisa de prospecção
Anotar na planilha de cheklist de retornos
Apresentação dos diferenciais
ATENDIMENTO PESSOAL Passar as informações e valores
HORÁRIO NOME FUNÇÕES Fechamento
Cumprimento Anotar os dados na ficha de prospecção
Identificar a necessidade e conduzir ao setor * Somente para os atendimentos pessoais
Anotar na planilha de checklist de retornos
29.0. Papel do gestor de comunicação
Checklist
- Participar das reuniões de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores. - Estimular a equipe a se inscrever nos SOS treinamentos e assistir às palestras no RabbiTV. - Camufladas – apresentar e analisar as pesquisas camufladas junto à equipe. - Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal).
30.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 1º. Contato
Checklist Verificação
Qualidade Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera...
Direcionamento Eficiência na passagem das ligações e visitas (resumo do organograma).
Horários Verificar se a listagem está atualizada e se o 1º contato informa os clientes corretamente.
Entendimento e diferenciação
Explicação coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido.
Retorno Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores às famílias.
31.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 1º. Contato
Planilha diária de contatos Data
Nome Assunto Setor Direcionado paraCheck
list Horário
Pagamentos Setor Manhã Tarde
Boletos - cheques - atrasos - multas de inadimplência - pgtos extras Tesouraria Cláudia (Ramal 23) Cláudia (Ramal 23)
Administrativo
Transferências - matrículas - rematrículas - valores de mensalidades e extras - calendário de eventos - provas substitutivas - horários - passeios
Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)
Orientação Pedagógica
Disciplina - saúde - comportamento - aprendizagem - faltas e atrasos de alunos - agendamentos Recepção Elaine - Infantil (Ramal 15)
Patrícia - Fund.I (Ramal 12) Carol (Ramal 22)
Recursos humanos - funcionários
Atrasos - faltas - atestados Secretaria Marcela (Ramal 24) Marcela (Ramal 24)
Antes de agendar as reuniões, verifique a planilha de gerenciamento de tempo.
32.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 2º. Contato
Checklist VerificaçãoCaptação de dados
Preenchimento e organização das fichas de prospecção.
Ordem do atendimento
O atendimento segue todas as etapas na ordem correta (escutar no mínimo dois atendimentos por semana).
Roteirização Os ambientes em que as famílias passarão estão adequados e as pessoas do atendimento preparadas para apresentar as instalações.
Conteúdo Os diferenciais estão corretos (escutar no mínimo dois atendimentos por semana e uma visita).
Planilha de mesa
Imagem mental e gerenciamento constante das matrículas novas.
Meritocracia Análise dos dados e pagamento das premiações e comissões.
33.0. Ordem da comunicação
34.0. Roteirização Etapa mais importante do atendimento
- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e corredores;
- Certificar-se de que a pessoa que irá apresentar as instalações possui conhecimento dos objetivos e benefícios de cada espaço;
- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas - sorriso, cumprimento, movimento corporal...;
- Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá a família de ponta a ponta.
- Manter as chaves dos locais que possam estar fechados sempre à mão;
- Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.
35.0. Diferenciais
Montagem do SCRIPT BASE
Proposta pedagógica - Caráter formativo- Ênfase nos conteúdos
Qualidade do corpo docente
- Experiência – Diversidade – Currículo - Capacitações de aperfeiçoamento periódicas
Práticas pedagógicas - Desenvolvimento de projetos interdisciplinaresMetodologias, disciplinas e ferramentas de apoio
- Intercâmbio (imersão) – Educação financeira e empreendedorismo - Sistema didático
Forma de tratamento personalizado
- Recuperação continuada – Aulas de reforço - Acompanhamento psicopedagógico
Ênfase nos benefícios e linguagem coloquial
3Telefônico
4Pessoal
DiferenciaisAtendimento
3Telefônico
4Pessoal
DiferenciaisAtendimento
36.0. Planilha de mesa – gerenciamento full time do atendimento
MÊS SETEMBRO Ano passado Meta 1a.SEM Meta 2a.SEM Meta 3a.SEM Meta 4a.SEM Objetivo Final
CONTATOS 100% 80 30% 31 35% 37 20% 21 15% 16 100% 104
NOME DO ATENDENTE 1 TEL 7 11 6 4 28
PESSOAL 7 9 3 5 24
TOTAL 14 20 9 9 52
NOME DO ATENDENTE 2 TEL 12 15 6 4 37
PESSOAL 3 3 3 8 17
TOTAL 15 18 9 12 54
TOTAL GERAL 29 38 18 21 106
MATRÍCULAS 100% 25 30% 10 35% 12 20% 7 15% 4 100% 33
NOME DO ATENDENTE 1 4 10 3 4 21
NOME DO ATENDENTE 2 6 4 3 2 15
TOTAL GERAL 10 14 6 6 36
37.0. Meritocracia equipe de atendimento
Análise e pagamentos semanais
38.0. Papel do gestor de comunicaçãoSetor – 3º. Contato – Pós-atendimento
Checklist Verificação
Fichas de prospecção
O verso da ficha de prospecção está preenchido de forma correta e no prazo certo.
Conteúdo O script está sendo seguido corretamente (escutar cinco pós-atendimentos por semana).
39.0. Papel do gestor de comunicaçãoAtividades operacionais
Checklist
Verificar ou enviar a web de pós-atendimento e de “Seja bem-vindo” para os alunos rematriculados (semanal).
Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados.
Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da Rabbit.
40.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura
Checklist - RecepçãoIluminaçãoLocalização da recepcionistaManutenção - organização - limpezaBook de projetos - Mural de fotos ou TVMerchandising (Banner interno, móbile, cartaz)Código de Defesa do ConsumidorMarketing de Coopetência (parcerias)
41.0. Papel do gestor de comunicaçãoInfraestrutura
Checklist Sala de atendimentoIluminaçãoDisposição dos móveis Manutenção - organização – limpezaMerchandising (Banner interno, móbile, cartaz)Café – águaMarketing de Coopetência (parcerias)
42.0. Papel do gestor de comunicaçãoKit de atendimento
Checklist
Pasta – sacolaFolder - Circular de preçosBrindesMarketing de Coopetência (parcerias)
43.0. Captação de clientes novos
44.0. Propaganda integrada
45.0. Fachada
46.0. Plano de mídia