10 indispensables d’un emailing réussi
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Bonnes pratiques
10 indispensables d’un emailing réussi
Arnaud MERCIER - Chargé d’E-AffairesAtelier du Web CCI Pau Béarn
Lundi 20 avril – Pôle ie tech Orthez
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BONJOUR !
Des projets menés depuis 2005Déjà 10 ans
Situé à Artiguelouve, Agglomération paloise et à Roissy CDG, Ile de France Au cœur du pôle économique Aquitain et Parisien
Des spécialistes dédiés à votre projetUne équipe de 5 personnes : chef de projet web, expert e-business, développeur web et mobile, graphiste web designer, chargé e-marketing et référencement.
Tous types de clients et de projetsTPE, PME, PMI, Institutionnels, Grands groupes
Tous secteurs géographiques150 clients nous font confiance : région Aquitaine, Midi Pyrénées, Région Parisienne, Suisse, Québec, Maroc...
Une gestion de projet efficaceIssue d’une certification ISO 9001 en 2011
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ON SAIT FAIRE…
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Intro
Ce qu’il faut savoir
• Plus de 2/3 des internautes consultent leur mail plusieurs fois dans la même journée – 90% une fois par jour.
• Malgré la hausse ressentie du nombre de communications adressées par les marques, l'e-mail est le canal préféré des internautes pour suivre l'activité d'une marque et ses offres (37,4% contre 8% pour les réseaux sociaux).
• 78% la consultent tous les jours de la semaine• Taux de conversion élevé (jusqu’à 20%, 1 sur 5)• 29% des internautes effectuent un achat en magasin suite à un email
commercial• L’e-mail garde les clients connectés à la marque
L’emailing est un outil d’aide à la vente et de prospection, efficace pour la fidélisation et l’animation commerciale…
Source : SNCD
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Un emailing réussi
1 – Arrive en boîte de réception2 – Est ouvert3 – Atteint son objectif (informer, transformer, collecter…)
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10 indispensables
N°1 – les indicateurs clés
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Indicateurs clés
Taux de délivrabilité : rapport entre le nombre d’ e-mails envoyés et le nombre d’ e-mails réellement aboutis dans la boîte aux lettres de la cible.Taux idéal : 100 % Dépend de ??
Taux d’ ouvertures : rapport entre le nombre d’ ouvertures d’ un e-mail et le nombre d’ e-mails aboutis.Taux moyen : de 10% à …Dépend de ??
Taux de clic (CTR) : rapport entre le volume de clics et le volume d’ emails aboutis.Le taux moyen est compris entre 1 et 5 %.Dépend de ??
Taux de réactivité : rapport entre le nombre de cliqueurs et le nombre d’ ouvreurs.
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Indicateurs clés
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Indicateurs clés
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10 indispensables
N°2 – Montrer patte blanche…
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Délivrabilité
Qualité de la base de données
Bonnes pratiques Emailing
Engagement des destinataires
DELIVRABILITE
Routage emailing
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Délivrabilité
Un spam ?Un spam est un e-mail non sollicité envoyé à des adresses en masse.
Définition de la CNIL : Le spamming est l’envoi massif, et parfois répété, de courriers électroniques non sollicités, à des personnes avec lesquelles l’expéditeur n’a jamais eu de contact et dont il a capté l’adresse de façon irrégulière.
= Un envoi non sollicité / accepté
Différence BtoC et BtoB
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Délivrabilité
Lorsque l’on envoie des e-mails en masse, on fait face à plusieurs problématiques :
• Le passage des filtres des FAI• Le passage des filtres anti-spams• Le bon affichage en boite de réception
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Le routage
Une plate-forme de routage emailingSert à vous identifier auprès des FAI et fournisseurs de mails
Si vous n’ êtes pas identifié correctement…
Vous restez à l’entrée…TEMPORAIREMENT ou DEFINITIVEMENT
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Le routage
Utiliser une plate-forme de routage emailing
SMTP émetteur : authentification de l’adresse IP Travail de réputation de l’adresse IP Authentification du domaine d’expédition Travail de white listing
Sans routage pro, pas d’emailing efficace !
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10 indispensables
N°3 – Qualité du fichier
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Qualité du fichierUne base d’adresse à jour = un bon score auprès des FAI
Mise à jour auto des NPAI (hard bounce / soft bounce)
Mise à jour des désabonnés
Croisées avec les adresses déjà dispos – Désabonnement Spam
Infos sur activité : ouverture, clic…+ d’activité = bonne note !
Important de nettoyer sa base régulièrement : adresses inactives depuis X mois, NPAI, mauvaises adresses, mise en spam…
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Qualité du fichier
Sources de collecte :Moyens internes : collecte face à face, par téléphone,
courrier, formulaire d’ inscription, jeux concours en ligne, co-registration, parrainage Formulaire web ou papier :
INSCRIPTION OPT-IN : Case à cocherDOUBLE OPT’IN : Demande de confirmation par emailOPT’OUT : Case à décocher (non autorisé)
Moyens externes : location ou achat des fichiers auprès d’éditeurs de bases de données (attention à la qualité)Carte de fidélité groupement ou asso d’entreprises
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Collecte
Créez-vous une base de données en demandant à chaque client se présentant chez vous s’il souhaite recevoir des promotions de votre part :Nom – Prénom – adresse mail voir date de naissance pour fêter l’anniversaire sont un bon début.Pas trop d’informations à l’inscription, ça peut être un frein.Vous compléterez plus tard !
Echange de base de données : Vérifiez que les personnes de la base ont bien accepté de recevoir les e-mails des partenaires.Il vous faudra alors faire figurer dans votre e-mail : Vous recevez cet e-mail car vous avez accepté de recevoir des informations des partenaires de …
Déclaration CNIL simplifiée fichier prospects / clients (déclaration n°NS48)Gratuit et obligatoire, à ajouter dans les mentions légales (rassurer l’internaute
Toujours mettre un lien de désinscription (généralement en fin de l’e-mail)
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Collecte d’adresses
Exemple co-registration
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10 indispensables
N°4 – Types de messages
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Publicité
Population étrangère (fichier externe)
PUBLICITE
Générer du business additionnel sur le
momentAcquisition de
prospects / leads
ONESHOT
Source : Etude EMA 2013
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Publicité
Population étrangère (fichier externe)
PUBLICITE
Générer du business additionnel sur le
momentAcquisition de
prospects / leads
ONESHOT
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Newsletter
Population « concernée »
(ayant souscrit)
NEWSLETTER
Informer sur son actualité (dont info
commerciale)Alimenter un lien
régulier
REGULIER
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Message personnalisé
Population « concernée »
(en démarche active)
TRANSACTIONNEL / RELATIONNEL
Assurer le suivi des actions menées par le consommateur envers la marque
Générer du business additionnel selon le cycle de vie client ou
de la marque
PONCTUEL
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Message personnalisé
Relationnel Transactionnel
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10 indispensables
N°4 – Qui me dérange ?
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Identifier l’expéditeur
Source : Etude EMA 2013
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Identifier l’expéditeur
COUPLE EXPEDITEUR / OBJET
« Se faire reconnaitre »Susciter l’intérêt
Rassurer
Exemple lettre d’infoCollecte mails clients en magasin
+ site web (e-shop)Objectif : trafic en magasin
Délivrabilité : 99,3%Ouverture : 29,4%Clic : 1,8% (contact)Objectif atteint : ateliers dégustations remplis
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Identifier l’expéditeur
EXPEDITEUR : le format à respecter
Personnalisez le libellé de l’expéditeur + l’adresse d’envoi avec le nom pour
rassurer le lecteur
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10 indispensables
N°5 – C’est pour quoi ?
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L’OBJET du MESSAGE
OBJET : 3 secondes pour convaincre
Environ 50 signes
Attention à la ponctuation + ! ?
Pas de majuscules à outrance dans l’objet ou le corps du mail
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Soigner l’objet
Longueur de l‘objet : 50-55 caractères maximumUtilisez le pré-header pour donner plus d’info
Pré-header très important sur mobile (c’est l’avant-première du message sur mobile)
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Soigner l’objet
Retrouvez la liste des codeshttp://www.alt-codes.net/http://www.alt-codes.net/how_to_use_alt_codes/
• Caractères spéciaux, accents : modération en toute chose• Résumez l‘avantage „what‘s in it for me?“ (Quoi pour moi)• Exemples de verbes qui fonctionnent (tx d‘ouverture > 20%):
Devenez, Prenez, Découvrez, Gagnez, Essayez• Attention mots spams : gratuit, argent, sexy,• Etonnez vos lecteurs en utilisant des alt codes
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10 indispensables
N°7 – LE bon moment ?
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Quand ?
Source : Etude EMA 2013
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Quand ?
Pas de règle absolue…surtout si tout le monde fait pareil
En b2c :- tous secteurs : le lundi matin,- Femmes / enfants : le lundi matin et le mercredi,- Luxe : le mardi, le vendredi et le dimanche,- tourisme : le lundi, le vendredi et le dimanche,- Ventes privées : tous les jours, sauf le mardi et le samedi.
En b2b :- tous secteurs : le vendredi,- meilleur taux d’ouverture le dimanche, et de clics le lundi…- Banque-assurance : le jeudi.il n’existe pas d’heure idéale en général… il faut TESTER et AJUSTER
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10 indispensables
N°8 – Le message
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Call to Action
Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic
Pourquoi ?– Acheter– Contacter– Télécharger– S’inscrire– Découvrir– …
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Call to Action
Bouton dont le but est d’inciter à l’action, au clic
Etre clair et précisUtiliser des verbes d’actionCréer l’urgenceMotiver l’actionLe plus « haut » possible dans le mail
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Des messages adaptés
600 pixels de largeur
Déclencheur d’action
Mots à éviter : gratuit, shopping, !!!, XXX
Proscrire les url cliquable (l’adresse directement dans le mail)
Code simplifié et « propre » (W3C)
Typo pour le web (Affichage si la typo n’est pas chez le destinataire ?)
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Anticipez le blocage des images
Balises “ALT” sur chacune de vos imagesCouleur du texte sous vos images = mise en avant des zones de clicsN’utilisez pas que des images
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10 indispensables
N°9 – Penser mobile
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Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive DesignCapacité d’un email (ou site web) à s’adapter aux différents supports de lecture
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Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive DesignCapacité d’un email (ou site web) à s’adapter aux différents supports de lecture
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Exemple
Afficher / masquer des élémentsLe contenu est différent sur ordinateur et mobile
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3 techniques
L’email optimiséUn contenu unique
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3 techniquesL’email optimisé
Un contenu unique
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3 techniques
L’email fluideLe contenu prend la dimension de l’écran
(fréquent pour site web)
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3 techniquesL’email fluide
Le contenu prend la dimension de l’écran
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3 techniques
L’email adaptatifLe contenu est différent sur ordinateur et mobile
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3 techniquesL’email adaptatif
Le contenu est différent sur ordinateur et mobile
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Penser mobile
A quoi va ressembler mon mail sur smartphone ?
Responsive Design« Responsive » au sens premier pas toujours possible (choix graphique, budget).
Assurez-vous de proposer au minimum une expérience utilisateur agréable (image positive).
Bref que cela s’affiche correctement, c’est déjà bien !
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10 indispensables
N°10 – Laisser filer les abonnés
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Désabonnement
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Désabonnement
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Désabonnement
Questions à se poser :Ai-je bien un lien de désabonnement ?• Est il visible et accessible ?• Fonctionne t‘il ?• Sinon quoi ? Quelles alternatives ?• Mais c‘est du B to B ….• Pourquoi ces gens se sont ils désabonnés?• Dois-je faciliter ou non le désabonnement ?• Puis-je insérer un faux lien de désabonnement sous la forme d‘un lien. Ceci est un Spam“ => NON
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Conclusion
• L’emailing est une bonne solution pour fidéliser mais nécessite une mise en œuvre aujourd’hui rigoureuse.
• La limite est de plus en plus serrée avec la notion de spam pour les clients et surtout les fournisseurs de messagerie !
• Respectez vos clients : ne leur envoyez pas de campagnes trop souvent au risque de voir le taux de désinscription bondir.
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Ils nous ont fait confiance
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Ils nous ont fait confiance