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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
SUPER CAS BNPLundi 24 avril 2006
Alexandre SHETTLE
Ms MNT HEC / ENST
PLAN
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
AGENDA
Présentation BNPPARIBAS.NET et process en place
Problématique, objectifs et méthodologie
Analyse préliminaire
Les actions: B-EASY, B-SURE, B-FREE, B-SMILY, B-U
Planning
Business plan
Annexes
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
40% des clients BNP comme cible potentielle
Structure de la clientèle BNP.net (1) 2005
Utilisateurs mensuel
Détenteursde codes
Total
6 000 K3 000 K
2 400 K
600 K
40%
10%
CHIFFRES CLES, SERVICES ET CIBLE POTENTIELLE
(1) Source: BNP
50%
Non équipésInternet
Notre cible
Site lancé en 2003
1 500 000 visiteurs / mois
Services proposés:•Gestion de comptes•Réseau de proximité•Articles•Assurance•Produits financiers•Bourse…
Stratégie mulicanale•On line•Sur mobile (i-mode, consultation de compte gratuite)
Chiffres clés, services proposés
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
SYNTHESE DES ACTIONS EN PLACE PAR CANAL
INTERNETBannières sur les sites de FAI (AOL, Club Internet… ) et principaux portails MSN..Possibilité de créer un raccourci sur les homepages FAI vers BNPPARIBAS.NET.Outils pédagogiques en ligne (Programme « Découverte ») et envoi d’e-mails didactiques
AGENCE
COURRIER
MOBILE
MULTICANAL
PLV et ILV (totems et dépliants détaillant l’offre multimédia)Distribution par les conseillers de guides d’utilisation
Des dépliants explicatifs sont envoyés avec les relevés de compteLes codes confidentiels sont envoyés par courrier
Mise en ligne du site BNPPARISBAS.NET sur mobile i-mode (chtml) et WAP (wml)
« Mois de l’Internet » (juin 2005) : Avantage client : 6 mois de connexions gratuitesMailing (pour les plus de 25 ans), relance CRC, et communication en agence (affiches et dépliants)
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
OBJECTIF: ATTEINDRE 1 000 000 D’UTILISATEURS MENSUELS
2 000 000 de clients ne se servent pas de leur code
RECRUTER
Recruter de nouveaux clients équipés de codes
FIDELISER
Augmenter la fréquence de connexion des clients
Développer des actions pour répondre à ces deux objectifs
1 000 000 de clients effectuent au moins une transaction par an.
600 000 utilisateurs mensuels
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
Répartition de la clientèle en 2005
Utilisateurs mensuel
Détenteursde codes
Total
6 000 K3 000 K
2 000 K
600 K
33,4%
10%
UN POTENTIEL DE 2,4 MILLIONS DE CLIENTS EN 2005
(1) Croissance de 2% du parc client BNP paribas en 2006 (projection)(2) L’équipement Internet va progresser de 10% environ en 2006 Source Znet.com
50%
Non équipésInternet
Répartition prévisionnelle de la clientèle en 2006
6,6%
400 K
Autres utilisateurs
Utilisateurs mensuel
Détenteursde codes
Total
6 120 K (1)2 420 K
2 200 K(2)
1 000 K
36%
16%
Non équipésInternet
8%
500 K
AutresUtilisateurs
40%
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
Collection
d’informationAnalyse Actions
Planification &
Budget
METHODOLOGIE
Objectifs
Présenter les concepts
Présenter les process
Présenter des maquettes
Déterminer les freins dans le parcours clients
Déterminer les best practices. Capitaliser sur les idées, les forces des concurrents
Identifier les freins à l’utilisation
Étapes clés dans le parcours client
Benchmark sur les sites web des banques françaises
SWOT sur le site Internet de BNP
Étapes clés
Étudier les éléments essentiels à la réalisation de l’analyse
Comprendre les enjeux et les mécanismes à mettre en place pour atteindre les objectifs
Déterminer les actions répondant aux contraintes et aux enjeux
Présenter un plan d’action opérationnel avec les éléments temporels et financiers
Prix des bannières, e-mailing.. des nouveaux process
Dépenses et Revenus
Déterminer la faisabilité financière de la proposition globale
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RéférencementGoogle, « gestion de comptes en ligne »
Visibilité servicePosition sur la page d’accueil
ServicesDe gestion de comptes (WEB/CRC/SMS)
Supports du service WEBDémonstration
Look and FeelClarté, ergonomie
PrixDes solutions proposées
Process de fidélisation(S’miles, maximiles, propre..)
BNP: Best practice sur le référencement et la démonstration vs Prix élevéA Noter: Aucune banque ne propose de système de fidélisation.
2,4/5 2,7/5 2,9/5 1,7/5
SYNTHESE DES RESULTATS DU BENCHMARK
SG BNP CL BP
Qualité globale du site (1)
(1) Note pondérée
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50%Richness
Reach
REACH: ACCESSIBILITERéférencementVisibilitéLook and Feel
RICHNESS: RICHESSE DU CONTENUDémonstrationNombre de canauxProcess de fidélisation
MAPPING REACH / RICHNESS
SG
BP
CLBNP
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Connexion au site & rubrique
Vouloir se connecter
Rubriques faiblement visibles
Page d’accueil très dense, dilution de l’information
Hors - périmètre
Process de récupération des codes complexe et long
Peur du phising
Objectifs
Accès à Internet
LES ETAPES CLES DANS LE PARCOURS CLIENT
Étapes
Saisie des codes
Gestion des comptes
Le client doit être capable de gérer ses comptes en ligne, passer des ordres de bourse
Hors - périmètre
Contraintes
Actions
Envisagées
•Vidéo de promotion•Pub et bannières•Campagne commune des banques
Valeur ajoutée du media non perçue
Réticences sur la sécurité
Communiquer sur la rapidité et la disponibilité du média
Démontrer la sécurité
Chaque visiteur doit être en mesure de se connecter à son compte
Fournir aux clients des moyens efficaces et rapides de retrouver ses identifiants et mots de passe
•Solution de récupération codes via SMS / WEB•Process d’identif. mutualisé
Interface relativement complexes
Le client n’est pas valorisé dans son utilisation du service
•Démonstration•Simplification de l’interface•Système de valorisation client
Saisie des codes
•Référencement•Add words•Mise en avant de la rubrique « gestion compte »
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
ANALYSE SWOT
Sécurité
Interface graphique
• Une interface chargée, peu ludique
Délais d’attente
Le Haut débit
Pédagogie
Services Associés
Les coûts associés
Forces/Faiblesses
Opportunités/Menaces
• L’utilisateur est aidé par une démonstration interactive « bien faite » qui le guide dans sa navigation• Campagne de pub (Liflets, PLV) qui aide le client
• Un site complet ou le client peut tout gérer : comptes, bourses, crédit, demande de chéquiers….• Valeur ajoutée : gain de temps, économie d’argent. Suivi de ses comptes en temps réel
• La démocratisation du Haut débit• Internet va devenir un outil à part entière
• Process pour récupérer ses codes complexes (téléphone + courrier).• Délais de 5 à 8 jours
• De plus en plus de pirates : phishing, Carte Bleue• Manque de confiance de la part des clients
Le manque de temps
• Une société pressée, ou Internet peut représenter un gain de temps pour la gestion de ses affaires
• Les coûts d’un site WEB, la maintenance, les coûts de sécurité et de communication sont lourds pour arriver a un résultat. •Long retour sur investissement
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
FOCUS SUR LES CONTRAINTES
SECURITEPeur irrationnelle du media (c’est nouveau, donc ce n’est pas sûr)Peur motivée: Médiatisation des affaires de phishing. (SG, CL.. – plus de 300 000 e-mails de phishing envoyés en 2005(1) .Cependant le nombre de personnes escroquées reste faible)
COMPLEXITE
UTILITE
La complexité de l’interface est un frein à l’usage. Une simplification, personnalisation de l’interface est envisageable
Valeur ajoutée du media mal perçue – le gain de temps , l’accesibilité du média en tout lieu et à tout moment.Pour les clients qui utilisent le service, pas d’éléments de motivation supplémentaire
(1) A de Villard article 01NET du 10 avril 2006
PROCESS RECUP CODES
Le process de récupération des codes dure près de 5 jours. Perte des clients qui veulent un accès immédiat.
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BNP / HEC ENST / Confidentiel
QUELLES SOLUTIONS POUR REMPLIR NOS OBJECTIFS?
RECRUTER FIDELISERObjectifs
COMPLEXITE RECUP CODES
UTILITE DU MEDIA?Freins COMPLEXITE INTERFACE
SECU
SolutionsS’MILES +
PARRAINAGEPERSOSMS / CB ANTI PHISHING
REASSURANCEVIDEO DE PROMO
B-EASY B-SURE B-SMILYB-FREE B-UActions
Un programme: B-NP
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
Contraintes:
Appel CRC 0820 820 001
B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT
Inscription Postale / WEB
Réception Codes (sous pli confidentiel)
Accès aux comptes
Temps passé au téléphoneDurée avant réception: 8 jours
Prix: gratuitDisponibilité: 24/ 24 7J/7 365J/an
Saisie N° mobile
N°CB N°Client
Réception Codes par SMS
Accès aux comptes immédiat
Le N° de mobile permet de retrouver un fraudeurLa saisie du N° de Client permet un croisement avec le N° de CB
Permettre une solution rapide et le moins complexe possible tout en garantissant un niveau de sécurité optimalObjectif:
Prix: 0,12 €/minDisponibilité: lundi -vendredi 8h - 22 h samedi 8h -18h
Avantages: Sécurité:
Économie de temps
Recruter
Perso
Complexité
Process actuel
Nouveau Process
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
B-EASY: UNE SOLUTION MULTICANALE
Le clienta perdu ses codes
Valide N° CBN° Client (et
Tel)
Connexion Automatique
+
Envoi des codes :+ SMS+ Courrier+ WEB connexion sécurisée
Un processus immédiat et sécurisé
1. 2. 3.
SMS
Courrier Postal
Fenêtre
•Rapidité
•Pérennité
•Posséder Mobile
•Sécurité
•Délais
•Coûts•Pérennité
•Sécurité (?)
•Instantanéité
•Coûts
•Sécurité –
•Non pérenne
avantages Inconvénients
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
BNP / HEC ENST / Confidentiel
B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT
Vous avez perdu vos codes ?
Accédez quand même directement à vos comptes! Choisissez le mode de réception de vos codes pour vos prochaines connexions !
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
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B-SURE: DEVELOPPER LE SENTIMENT DE SECURITE1. LE PASSMARK, COMMENT CA MARCHE ?
Principe de double authentification
Chaque client choisit une donnée informatique (en pratique, un fichier image) qui lui sera propre et qui servira à personnaliser sa relation avec sa banque
Le fichier image est affiché lorsque le client se connecte sur le site BNPPARIBAS.NET et lorsque la banque envoi un message à son client
Un faux site BNP ou un mail frauduleux ne peut connaître le fichier image relatif à chaque client et sera immédiatement détecté
SITE WEB
CLIENT
Login + PassWord
Sécurité traditionnelle :
Le client s’authentifie auprès du
site web
SITE WEB
CLIENT
PassMark
Système anti-phishing :
Le site s’authentifie auprès du
client
Recruter
Process
Sécu
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
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B-SURE: LE PASSMARK EN PRATIQUE
Site BNPPARIBAS.NET
Mail envoyé par BNP PARIBAS
Cher Monsieur Dupont,
Nous vous invitons à vous connecter sur www.bnpparibas.net pour consulter gratuitement le solde de votre compte.Cordialement,
L’équipe BNPPARIBAS.NET
Seule la banque connaît cette image (secret partagé avec l’utilisateur) le site est authentique
L’expéditeur est bien BNP PARIBAS
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
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B-SURE: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
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B-SURE: COMMUNICATION COMMUNE AUX BANQUES POUR ENCOURAGER LA GESTION EN LIGNE
EN 2005
35% des français déclarent avoir perdu de l’argent
liquide dans la rue
13% des français déclarent avoir perdu un chèque à
encaisser
0,00001% des français déclarent avoir été escroqués en
gérant leurs comptes en ligne
CHOISISSEZ LA SECURITEGEREZ VOTRE ARGENT EN LIGNE
ObjectifLutter contre la peur irrationnelle du web
MoyenCampagne de communication commune des établissements bancaires
Recruter
Com
Sécu
PartenairesCIC, Crédit lyonnais, Crédit agricole, Banques populaires et Société générale
Période Rentrée 2006
DispositifWeb (bannières)Affichage (4X3)PresseRadio
Etude ad hoc menée auprès d’un échantillon de 20 personnes – 23-24 avril 2006 PARIS
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B-FREE: RECRUTER EN MONTRANT L’UTILITE DU MEDIA
Contraintes canaux traditionnels
Horaires d’ouverture des points de venteProrata d’ouverture : 30% du temps annuel – 2600 heures
File d’attente dans les agences
Attente au téléphone pour joindre le CRC
Gérer ses comptes sur Internet
Accessible à tout moment•24H/24 7J/7 365J/an
Accessible en tout lieu•Avec un ordinateur portable équipé Wi-Fi et cartes PCMCIA Haut débit possibilité de connexion auprès de 89% du territoire français(1)
(1) Chiffre pour Orange France: http://www.orange.fr/content/ge/high/rubriques/apropos/3g/3g_strategie.html#
Création d’un mini film
Contenu et format•Mise en avant des contraintes « connues » •Présentation de la solution BNPPARISBAS.NET•Mini film de 30 secondes (> 300Ko)•Visible en streaming sur les sites partenaires (la vidéo se charge automatiquement)
Sites partenaires et planning• Présence sur les sites d’information généralistes (lemonde.fr, le figaro.fr, lequipe.fr..)• Forte présence à la rentrée Septembre 2006
Listing des sites partenaires et des maquettes en annexe
Recruter
Disponibilité
Utilité?
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B-FREE: METTRE EN AVANT LA VALEUR AJOUTEE DU MEDIA
12H02: FERMETURE DEJEUNER
18H04: FERMETURE JOURNALIERE
10H00: 10 PERSONNES
17H00: 100 PERSONNESAPPELEZ VOTRE BANQUE ?
DE VOTRE BUREAU
EN VANCANCE GEREZ VOS COMPTES
24H/24 – 7J/7
365J/AN AVEC
5s 10s 15s
20s 25s 30s
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B-FREE: MISE EN LIGNE SUR LES SITES PARTENAIRES
Maquette lemonde et lefigaro en annexe
Forte visibilité sur la page d’accueil
Mise en avant de l’utilité du média: Dispo en tout lieu à tout instant
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B-SMILY: ATTRIBUTION DES S’MILES ET CONVERSION
Principe
• Participation à l’alliance S’Miles
• Partenaires existants : SNCF, magasins Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix, enseignes du réseau Cofinoga, Hypermarchés Géant, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, stations-services Shell
• Condition d’attribution : Une dépense de 1€ sur BNPPARIBAS.NET provoque l’attribution de 1 S’Miles
• Possibilité de parrainer un client BNP non utilisateur (gain de 10 S’Miles)
Opérations concernées
• Connexion pour des opérations de type virements, ordres de bourse, etc. :
- Tarif journalier : 0,50 €- Tarif mensuel maximal : 6€
• Intérêts versés concernant les emprunts contractés (lorsque la démarche a été initiée sur Internet)
• Courtage en bourse :-Tarif minimum par transaction :
7,30 €-Commission sur chaque
transaction : 0,55 % du montant
Choix de cadeaux
• Catalogue cadeaux proposé par les enseignes partenaires (billets SNCF, produits Galeries Lafayette,…)
• Catalogue BNP PARIBAS :- accessible à tous les clients de l’alliance S’Miles- basé sur les évènements sponsorisés par la banque
• Exemples :-Invitations pour des matchs de tennis (Roland-Garros, Masters Paris Bercy, Coupe Davis,…)-Licence FFT-Places de cinéma-Séjours sportifs UCPA
Constat Objectif Action
La valeur ajoutée du media Internet n’est pas forcément perçue
Donner aux clients des avantages visibles pour les inciter à utiliser les fonctionnalités du site
Mise en place d’un système d’attribution de S’Miles :
Fidélisation Recrutement
Utilité?
Valorisation Parrainage
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B-SMILY: GESTION DES S’MILES
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B- SMILY: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations
Avec les S’Miles, vos ordres passés en Bourse depuis BNPPARIBAS.NET vous permettent de voyager moins cher
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Développement d’une relation « one-to-one »Large panel de services : « Le menu à la carte » Des clients satisfaits : Sensation de liberté et de contrôle absolu
Stratégie marketing performante s’appuyant sur le côté ergonomique, pour vendre des services personnalisés
Restructuration du contenu bnp.net•Une interface adaptée à chaque « type » de client•Un contenu qui répond au mieux à l’attente du client•Utilisation de l’identifiant afin de segmenter
Une communication ciblée sur la personnalisation
B-U: PERSONNALISATION DU PORTAILFidélisation
Perso
Connexion utilisateur
Contenu personnalisé
Services appropriéspour chaque type declient
IDENTIFIANT
Complexité
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Les 12-18 ans Les étudiantsLes particuliers
dans la vie active
BE
SO
INS
•Accès simple à l’argent
•Accès contrôlé par les parents
•Accès rapide à l’argent, et aux comptes CCP
•Des conseils et services personnalisés (prêts, assurances..)
•Des conseils personnalisés et spécialisés
•Une multitude de services: assurance, retraite, prêt, placement en Bourse,Patrimoine, Immobilier..
Les professionnels(commerçants)
Les retraités
•-Des conseils personnalisés
•Un suivi très proche de leur compte
•Des réponses rapides à leurs questions
•Une approche humaine
•Des services multiples et adaptés
•Un interlocuteur très présent
B-U: LA SEGEMENTATION DES UTILISATEURS
Moyenne Forte Très forte Forte Moyenne
IMP
AC
T
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B-U: CAMPAGNE DE COMMUNICATION
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A chacun son rythme, à chacun son site
BNPPARIBAS.NET
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B-U : MAQUETTE ETUDIANTS
Maquette « retraité » en annexe
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B-EASY B-SURE B-FREE B-SMILY B-U
PLANNING DES ACTIONS MARKETING
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12
BANNIERESINTERNET
E-MAILING
APPELS CRC
ENVOIDE COURRIER
AFFICHAGEAGENCE
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Achat bannièresMSN
Achat bannièresWanadoo
Sites de quotidiens (monde…)
E-mailing avec location
E-mailing sans location
Total Internet
B - FREE 10 k€ 10 k€ 20 K€ 30 K€ 20K€ 90 K€
B - EASY 0 k€ 0 k€ 0 k€ 40 K€ 10 K€ 50 K€
B - SURE (phishing)
10 k€ 10 k€ 20 K€ 40 K€ 10 K€ 90 K€
B - SMILY 30 k€ 30 k€ 40 K€ 35 K€ 15 K€ 150 K€
B - U 20 K€ 20 K€ 30 K€ 30 K€ 15 K€ 115 K€
B - SURE(co-marketing)
100 k€ / 6 100 k€ / 6 200 K€ / 6 150 K€ / 6 150 K€ / 6
115 k€
BUSINESS PLAN: BUDGET DES ACTIONS / CANAL
495 k€
Détail en annexe n °
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BUSINESS PLAN: DEPENSES MARKETING
Sans location d’adresses :700 000 mails à 10 cents le mail : 70 K€Taux de conversion : 15 % Personnes fidélisées ou recrutées : 105 000
Avec location d’adresses :500 000 mails à 35 cents (dont 25 cents de location) : 175 K€ Taux de conversion : 7 % Personnes recrutées : 35 000
Nombre d’appels : 500 000 Taux de conversion 25 % Dépenses : 500 k€ (1 € pour 3 minutes d’appel)Personnes fidélisées : 125 000
Achat de bannières
Partenariat MSN 70 k€ => 1,75 M (CPM = 40 €)
Partenariat Wanadoo 70 k€ => 5M (CPM = 14 €)
Sites de quotidiens 110 k€ 2,75 M (CPM = 40 €)
Taux de conversion : 2%Taux de transformation : 40%Coût total : 250 K€Personnes recrutées : 70 000
E-mailing
Coût total sur Internet : 495 k€Personnes recrutées/fidélisées : 210 K
Appels CRC
Nombre d’envois : 300 000 Taux de conversion 20%Dépenses : 90 k€ (1 fiche / ans, coût : 30 cents)Personnes fidélisées : 60 000
Nombre d’affiches : 4400 ( 2 affiches par agence)Taux de conversion : 0,5 %Dépenses : 44 k€ (10 € par affiche)Personnes fidélisées : 30 000
Coût total hors Internet : 634 k€Personnes recrutées/fidélisées : 215 K
Courrier
Affichage en agence
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BUSINESS PLAN: BENEFICE PREVISIONNEL
• 1 passage en agence en moyenne par mois :Coûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure)Recettes : 3,60 pour un virement
• 1 appel au CRC par moisCoûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure)Recettes : 0,50 € (facturation de l’appel)
Recette nette : 0,70 €
• 2 transactions sur Internet par mois :Recettes : 1 €Coûts : 0,05€ (rémunération S’miles + passmark)
Recette nette : 0,95 €
Avant adoption du WEB Après adoption du WEB
Impact de la stratégie : gain de 0,25 € par client et par mois
Sur 400 000 client : gain de 100 000 € par mois (soit 1 200 000 € par an)
Hypothèses sur le comportement moyen d’un client
AMORTISSEMENT EN 1 AN
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ANNEXES
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B-FREE: LA VIDEO SUR LEMONDE.FR
ANNEXES
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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim
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B-FREE: LA VIDEO SUR LEFIGARO.FR
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B-U: MAQUETTE RETRAITES
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Valider Prénom Nom et N°Client du
parrainé
Parrainer un nouveau client
Le parrainé reçoit ses codes par CP
Connexion du parrainé au
portail
10 S’Miles pour le parrain
Principe : faire migrer un client BNP vers une gestion en ligne
Votre N° Client :
N° Client du parrainé :
Nom du Parrainé:
Prénom du Parrainé:
JE PARRAINE !