1 michele dallagà qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014

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Michele Dallagà

Qualità dei servizi e relazione professionale

11/04/23


Michele Dallagà

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Michele47 anni

Trainer/Coach aziendale

Tra poco vi presentate anche voi …

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Michele Dallagà

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2 giornate e 1/2 di formazione

Comunicazione interpersonale

Lavoro di squadra

Qualità del servizio

Miglioramento personale

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11/04/23Michele Dallagà

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Nel nostro lavoro dobbiamo essere THE BEST THE BEST e non

PETE BEST


Michele Dallagà

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QUANDO IL MARE ERA CALMO, TUTTE

LE NAVI MOSTRAVANO

UGUALE MAESTRIA NEL NAVIGARE

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Michele Dallagà

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E’ UN MONDO DIFFICILE

E’ VITA INTENSA

FELICITA’ A MOMENT I

FUTURO INCERTO

( T . CAROTONE)11/04/23


Michele Dallagà

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IL GRANDE PARADOSSO DELLA

NOSTRA EPOCA:

SE FUNZIONA

E’

OBSOLETO11/04/23


Trascorriamo gran parte del nostro tempo all’interno di contesti di gruppo, lavorativi e non, in cui investiamo

energie ed emozioni, ci confrontiamo, progettiamo,

prendiamo decisioni, cerchiamo di risolvere

problemiMichele Dallagà

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Michele Dallagà

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T eam T eam

Gruppo Gruppo

EquipeEquipe

SquadraSquadra

StaffStaff11/04/23


Michele Dallagà

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Il Gruppo o la Squadra?Il Gruppo o la Squadra?

Ovvero Ovvero nessuno di nessuno di noi è così noi è così brillante brillante quanto quanto

possiamo possiamo esserlo noi esserlo noi

tuttitutti

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Michele Dallagà

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Le organizzazioni sono sistemi di rapporti Le organizzazioni sono sistemi di rapporti di collaborazionedi collaborazione

ComunicazioneComunicazione = trasferire = trasferire informazioni e conoscenze da un punto informazioni e conoscenze da un punto all’altro del sistemaall’altro del sistemaCoordinamentoCoordinamento = agire con la = agire con la consapevolezza che ogni nostra azione è consapevolezza che ogni nostra azione è allineata ed attesa in ogni altro punto allineata ed attesa in ogni altro punto del sistemadel sistemaCooperazione Cooperazione = valorizzare il = valorizzare il coordinamento in termini di equità coordinamento in termini di equità relazionale e consapevolezza di relazionale e consapevolezza di essere protagonisti della performance essere protagonisti della performance dell’organizzazionedell’organizzazione 11/04/23


Michele Dallagà

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Nelle organizzazioni sanitarie Nelle organizzazioni sanitarie tutti questi fattori sono tutti questi fattori sono

importanti, ma l’attività che vi importanti, ma l’attività che vi si svolge richiede soprattutto si svolge richiede soprattutto

un’alta capacità di un’alta capacità di integrazione, cioè una buona integrazione, cioè una buona qualità della cooperazione.qualità della cooperazione.Il lavoro di ogni professionista Il lavoro di ogni professionista sanitario, se analizzato dal sanitario, se analizzato dal

punto di vista della produzione punto di vista della produzione del servizio, non si basa solo su del servizio, non si basa solo su

un rapporto fra due persone, un rapporto fra due persone, ma su sistemi di rapporti a più ma su sistemi di rapporti a più persone (medici, infermieri, persone (medici, infermieri,

tecnici …)tecnici …)

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95%96%97%98%99%

Quale percentuale dovrebbe rispondere ai requisiti massimi

di qualità?

LA QUALITA’LA QUALITA’

Michele Dallagà 11/04/23


16Se ci si accontentasse del 99,9%... allora neiSe ci si accontentasse del 99,9%... allora nei

soli Stati Unitisoli Stati Uniti

Ogni giorno 12 neonati sarebbero consegnati ad una coppia di genitori che non sono i loro

Ogni anno sarebbero spedite 114.500 confezioni di scarpe spaiate

Ogni ora si commetterebbero 18.322 errori nel recapito della corrispondenza

Ogni anno sarebbero prescritte 20.000 ricette mediche sbagliate

Ogni anno 291 operazioni per l’impianto di pacemaker verrebbero eseguite con una procedura scorretta

In 3056 copie del Wall Street Journal di domani mancherebbero alcune pagine



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LA QUALITA’ IN AMBITO SOCIOSANITARIO

In termini generali si può dire che fare qualità significa dare un prodotto/servizio efficace ed

efficiente.

Nell’ambito della sanità significa, invece, porre il cliente/utente/paziente al centro dell’attenzione,

in modo da ottenere un prodotto/servizio che risponda appieno ai suoi bisogni



18BISOGNI E QUALITA’

• BISOGNI IMPLICITI: gli interlocutori li conoscono

perfettamente e ne danno per scontata la loro soddisfazione

• BISOGNI ESPRESSI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno,

sanno di averli, ma dei quali non ritengono scontata la realizzazione

e per questo tendono ad esplicitarli

• BISOGNI LATENTI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno

ma dei quali non sono per nulla consapevoli. La loro soddisfazione è

paragonabile ad una “bella sorpresa”

Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori

la cosiddetta QUALITA’ IMPLICITA


la cosiddetta QUALITA’ ESPRESSA


la cosiddetta QUALITA’ ATTRAENTE



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NELL’AMBITO DELLA SANITA’ SONO TRE I FOCUS PREVALENTI DA PRENDERE IN ESAME RISPETTO ALLA QUALITA’

1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA

2. IL COMFORT2. IL COMFORT2. IL COMFORT2. IL COMFORT

3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE



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GLI SKILL RELAZIONALI COME COMPETENZE DI BASE

II pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti interpersonali dell’assistenza quali la capacità di interpersonali dell’assistenza quali la capacità di

ascoltare, di informare, di consigliare, di ascoltare, di informare, di consigliare, di infondere sicurezza e di essere trattati con infondere sicurezza e di essere trattati con

cortesia e rispetto.cortesia e rispetto.



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EROGAZIONE DI UN SERVIZIO SANITARIO

Personaledi

contatto

Personaledi

contatto

Cliente/Utente/

Paziente

Supportofisico



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PERSONALE DI CONTATTO

Tutti gli operatori sanitari che entrano in relazione di cura e di assistenza con il cliente/utente:

Ruolo operativo Ruolo relazionale

Immagine Comportamento

Espressione verbale



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UN QUALSIASI SERVIZIO EROGATO IN AMBITO SOCIOSANITARIO E’ COSTITUITO DA UN

ALTISSIMO NUMERO DI RELAZIONI E CONTATTI INTERPERSONALI CHE INCIDONO SULLA

QUALITA’ PERCEPITA DALL’UTENTE/PAZIENTE/CLIENTE



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LA COMUNICAZIONE

L’ASSERTIVITA’

L’EMPATIA

LA COMPETENZA/PROFESSIONALITA’

LA CORTESIA

L’AFFIDABILITA’

LA TEMPESTIVITA’



Michele Dallagà

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COMUNICAZIONE NON SIGNIFICA INFORMAZIONE

Implica immaginazione,contenuti emozionali,impegno, volontà di

ascoltare, di rispondereagli altri e di essere sensibili

ai loro bisogni

Significa semplicementedare una notizia

trasferire un messaggio



L’80% delle nostre ore giornaliere è dedicata a qualche forma di comunicazione

L’85% dei successi ottenuti nell’ambiente professionale sono dipesi da

una buona comunicazione Il 70% degli errori commessi sul lavoro

sono da attribuirsi all’incapacità di comunicare

Oltre il 75% di tutti i messaggi sono trasmessi in modo gestuale ed affidati al

tono della voce

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IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

EMITTENTEEMITTENTE

relazione tra gli interlocutori

contenuto del messaggio

MESSAGGIOMESSAGGIO

codicecanale

esperienza

percezione

RICEVENTERICEVENTE

contenuto del messaggio

FEED BACKFEED BACKvolontà di comunicare

volontà di ascoltare

ambiente e disturbi

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Un filmato


Michele Dallagà

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VERBALE

(Linguaggio) PARAVERBALE

(Caratteristiche

della voce)

NON VERBALE

(Linguaggio

del corpo)

PAROLE

• Significato

• Codici

• Conoscenza

TONO

PRONUNCIA

TIMBRO

VOLUME

PAUSE

RITMO

INFLESSIONE

INTONAZIONE

SGUARDO

SORRISO

POSTURA

POSIZ. BRACCIA

POSIZ. MANI

MOVIMENTO

ABBIGLIAMENTO

DISTANZA11/04/23



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Il livello verbale

Quando apriamo la bocca preoccupiamoci di quello che può venire fuori !!!



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Il vocabolarioUn vocabolario della lingua

italiana contiene mediamente 130.000 parole

Il vocabolario di base

contiene meno di 7.000 parole

La difficoltà è che non tutti questi 7.000

vocaboli sono comuni ad ogni persona



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Il livello paraverbaleTonoRitmoVolumeVelocitàPauseDizioneCadenza



35 Velocità: il numero delle parole pronunciate in

un’unità di tempo. Non può essere né troppo lenta né

troppo veloceInflessione:

modulazione della voce o di un suono prima di ogni pausa. Va modulata per renderla interessante

Volume: intensità sonora del suono. Parlare a voce

alta o a voce bassa infastidisce chi ascolta

Pronuncia: articolazione

dei suoni. Ogni vocabolo va pronunciato

chiaramente e distintamente

La voce



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Il tono

Il TONO è la variazione di altezza nella pronuncia delle

parole

Non prenderla su questo tono: non risentirti, non offendertiSono giù di tono, sono sotto tono: sono giù di corda, sono depressoGli ho risposto sullo stesso tono: gli ho replicato negli stessi terminiSai sempre come rispondere a tono: sai sempre come rispondere nella maniera più appropriata



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Il livello non verbaleSegnali fisiologiciMicro - SegnaliGestualitàPosturaSimboliLookProssemicaAmbiente



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Capacità di osservazione



39

Ascolto attivo



40

Strategia



41

AssiomiRAPPRESENTANO LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI

DELLA COMUNICAZIONE UMANA

E SPIEGANO …

le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana

gli errori che portano al fallimento della comunicazione



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Un individuo non comunica (trasmette) ma partecipa ad una

comunicazione

Importante


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Quante volte nell’arco di una giornata capita di

essere certi di aver capito il pensiero dell’altra persona

e di regolare il proprio comportamento su questa

convinzione?Michele Dallagà

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Osserviamo i comportamenti adottati dal nostro interlocutore

Interpretiamo i segnali del nostro interlocutore

mediante la nostra esistenza e li filtriamo attraverso la nostra reattività personale

C’è una bella differenza tra dire che Tizio aveva la testa bassa e dire che Tizio sembrava ad un

funerale

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Dato che tutto è comunicazione

…

è necessario essere

consapevoli …

delle modalità attraverso le

quali …

la si emetteMichele Dallagà

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Comunicazione finalizzata ed attenta al risultato

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Qualità dei servizi e relazione professionaleATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE

POSSIAMOPOSSIAMO

INFORMAREINFORMARE COMPRENDERECOMPRENDERE CONVINCERECONVINCERE SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI …SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI …

LA COMUNICAZIONE E’ SEMPRE LA COMUNICAZIONE E’ SEMPRE FINALIZZATAFINALIZZATA

Michele Dallagà

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Efficienza

Efficacia

Cose dette

Cose da dire

Cose “passate”

Cose dette

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In una comunicazione è molto difficile scindere In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del

contenuto prevale solo se la relazione non è un contenuto prevale solo se la relazione non è un problemaproblema

In una comunicazione è molto difficile scindere In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del

contenuto prevale solo se la relazione non è un contenuto prevale solo se la relazione non è un problemaproblema

In caso contrario, la relazione inquina la valutazione In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della del contenuto ed il mancato riconoscimento della

causa del disaccordo rende molto difficile superarlocausa del disaccordo rende molto difficile superarlo

In caso contrario, la relazione inquina la valutazione In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della del contenuto ed il mancato riconoscimento della

causa del disaccordo rende molto difficile superarlocausa del disaccordo rende molto difficile superarlo

Michele Dallagà

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Michele Dallagà

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Lavoro individuale Lavoro individuale sulla punteggiaturasulla punteggiatura

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Una bella giornataUna bella giornata

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62UP/DOWNUP/DOWN

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Michele Dallagà

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Non si può non comunicare

Nella comunicazione a fianco del contenuto è sempre presente un aspetto di relazione

La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione

Gli esseri umani comunicano con il modulo verbale e con il modulo analogico

Le relazioni tra le persone possono essere simmetriche o complementari

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È impossibile non comunicare

Il comportamento non ha un suo oppostoNon esiste qualcosa che sia un non comportamento o

meglio non è possibile non avere un non comportamento

OGNI COMPORTAMENTO è COMUNICAZIONE

Intendiamoci non comunicare è impossibile, infatti lo facciamo non solo con le parole, ma con i gesti, lo

sguardo, il modo stesso in cui vestiamo

non importa dunque che stiamo in silenzio, la non comunicazione non esiste perché non esiste il non

comportamento



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Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione

aspetto di CONTENUTO

aspetto di RELAZIONE

COSA SI DICE COME LO SI DICE

Dati,notizie,

informazioni,

opinioni, concetti,

fatti, che

trasmettiamo e

riceviamo.

L’insieme di informazioni

relative al tipo di relazione che

si intende stabilire con

l’interlocutore.



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LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA

PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I

COMUNICANTI

i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una

vera e propria punteggiatura

i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono

SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI

DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili



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GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO

ANALOGICO

con le PAROL

E

con il LINGUAGGIONON VERBALE



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TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA

Sono gli scambi in cui gli

interlocutori si considerano sullo

stesso piano: è questo il caso di

comunicazioni tra pari grado

A volte è il contesto socio-culturale a

stabilire relazioni di questo tipo

(es. rapporto medico-paziente, insegnante-

allievo …)Sono gli scambi

comunicativi in cui i comunicanti non sono

sullo stesso piano ( mamma/bambino,

dipendente/datore di lavoro)

Non bisogna compiere l’errore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di “buono” e “cattivo”

Qualità dei servizi e relazione professionaleIo voglio dire 100, ma in realtà dico Io voglio dire 100, ma in realtà dico

70 perché un 30% l’ho solo pensato 70 perché un 30% l’ho solo pensato ma in realtà non l’ho dettoma in realtà non l’ho detto

L’altro a sua volta del 70 che L’altro a sua volta del 70 che ho detto, ne riceve 40 perché ho detto, ne riceve 40 perché

l’altro 30% non riesce a l’altro 30% non riesce a superare i filtri della sua superare i filtri della sua

attenzioneattenzioneDi questo 40 che riceve, la metà Di questo 40 che riceve, la metà non lo capisce perché non rientra non lo capisce perché non rientra

nei suoi schemi mentali mentre del nei suoi schemi mentali mentre del restante 20 che ha capito restante 20 che ha capito perfettamente, ricorderà perfettamente, ricorderà

solamente il 10% perché non da solamente il 10% perché non da alle cose la stessa importanza che alle cose la stessa importanza che diamo noi e quindi una buona metà diamo noi e quindi una buona metà

gli sembrerà superfluagli sembrerà superflua

Michele Dallagà

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Questa è la Questa è la regola della regola della comunicaziocomunicazio

ne e non ne e non l’eccezionel’eccezioneMichele Dallagà

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Michele Dallagà

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EMITTENTEEMITTENTE

persona che trasmette il messaggio, che inizia la comunicazione

deve avere la volontà di farsi capire

deve individuare il destinatario

deve tener conto delle conoscenze che egli ha

deve adeguare il linguaggio alla sua comprensione

deve accertarsi che non esistano “interferenze”

deve verificare che chi ascolta senta ciò che dice

deve parlare in modo chiaro

deve accertarsi che ciò che ha detto sia stato capito

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MESSAGGIOMESSAGGIO ciò che è rivolto all’interlocutore per inviargli una informazione

è l’oggetto della comunicazione

può essere orale o scritto

deve risultare completo

IL DARE PER SCONTATO, SALTARE PASSAGGI DEL DISCORSO PERCHE’ SI RITIENE CHE ALTRI

CONOSCANO LE STESSE COSE CHE CONOSCIAMO NOI, INDUCE A FORMULARE

MESSAGGI INCOMPLETI ED OSCURI11/04/23


Michele Dallagà

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CODICICODICI sono il risultato di convenzioni che portano i membri di un gruppo ad attribuire lo stesso significato ad un segnale

il linguaggio utilizzato dall’emittente per trasmettere il messaggio è un codice che deve essere conosciuto e condiviso

anche i dialetti od i gerghi tecnici sono codici che non sempre sono conosciuti allo stesso modo dagli interlocutori e quando sono utilizzati nei processi di comunicazione possono penalizzare la comprensione del messaggio

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Michele Dallagà

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CANALECANALE è la strada attraverso cui passa l’informazione

è il mezzo a cui ci si affida per trasportare un messaggio

è la voce, il telefono, il pc, lo scritto …

la scelta del mezzo può influenzare la forma che viene ad assumere il messaggio (in un colloquio tra due persone si fa uso anche del non verbale)

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Michele Dallagà

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RICEVENTERICEVENTE il destinatario della comunicazione

decodifica ed interpreta il messaggio in base alla sua cultura, al suo carattere, al suo stile di vita, alle sue esperienze, alle sue aspettative

i due ruoli di emittente e ricevente sono interscambiabili

come l’emittente deve avere la volontà di farsi capire, allo stesso modo la comunicazione avviene solo se anche da parte del ricevente esiste la volontà di ascoltare

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CONTESTOCONTESTO è lo spazio, l’ambiente in cui avviene la comunicazione e che la condiziona

nel contesto occorre considerare le”interferenze”, che sono quei possibili ostacoli di varia natura che si frappongono tra chi trasmette e riceve, quei disturbi che possono causare problemi alla comunicazione

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FEED BACKFEED BACK

è il ritorno del messaggio e fornisce informazioni sulle reazioni che esso ha prodotto

non conta ciò che è inviato, ma ciò che arriva

rivela se il messaggio è stato ricevuto correttamente

una comunicazione senza feed back è un soliloquio

può essere verbale: chi ascolta risponde con frasi

può essere non verbale: quando si annuisce con la testa

GUARDARE IN FACCIA UNA PERSONA A CUI SI STA PARLANDO FA CAPIRE SE IL MESSAGGIO E’ STATO COMPRESO,

CONDIVISO O SUSCITA PERPLESSITA’

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Disturbi di ordine tecnico: rumori, altre persone, telefonoDisturbi di ordine psicologico: emotività, soggezione, antipatiaDisturbi di ordine sociale: cultura, modi di ragionare, prevenzioneDisturbi di ordine fisiologico: appetito, stanchezza, caldo/freddo

DISTURBI ALLA COMUNICAZIONE

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LA COMUNICAZIONE AD UNA VIALA COMUNICAZIONE AD UNA VIA

veloce

senza interferenza

autoritaria

imprecisa

protettiva Michele Dallagà 11/04/23


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LA COMUNICAZIONE A DUE VIELA COMUNICAZIONE A DUE VIE

PRECISA

PREPARAZIONE

COSTO UMANO

SODDISFACENTE

LUNGA



81

LA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONELA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONE

Interprete 1 Interprete 2 Interprete 3

STESSO SIGNIFICATO?!?

MESSAGGIO

COMUNICAZIONALE



82

scambiare feedback su problematiche giornalierescambiare feedback su problematiche giornaliere

premiare o punire un collaboratorepremiare o punire un collaboratore

organizzare incarichi e specifiche attività lavorativeorganizzare incarichi e specifiche attività lavorative

trasferire conoscenze e modalità operativetrasferire conoscenze e modalità operative

dare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinionidare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinioni

affrontare e risolvere i problemiaffrontare e risolvere i problemi

prendere decisioniprendere decisioni

integrare i processi aziendaliintegrare i processi aziendali

SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI:COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI:



83

In tutti questi casi c’è unIn tutti questi casi c’è un INTENTO OPERATIVO ed il ed il modo in cui i due o più interlocutori si comportano modo in cui i due o più interlocutori si comportano influenza loinfluenza lo STATO DELLE RELAZIONI, il clima dei loro il clima dei loro rapportirapporti

1.1. Perseguire la massima funzionalità operativaPerseguire la massima funzionalità operativa

2.2. Migliorare la qualità dei rapporti Migliorare la qualità dei rapporti interpersonaliinterpersonali



Michele Dallagà

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CHE COSA VEDO?CHE COSA VEDO?

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Michele Dallagà

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Michele Dallagà

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Michele Dallagà

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Esiste un’unica realtà oggettiva Esiste un’unica realtà oggettiva o diverse rappresentazioni o diverse rappresentazioni interne che ciascuno crea interne che ciascuno crea

soggettivamente rispetto alla soggettivamente rispetto alla realtà che lo circonda?realtà che lo circonda?

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Michele Dallagà

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Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle proprie abilità comunicative/relazionali consiste proprie abilità comunicative/relazionali consiste

nell’acquisire consapevolezza di una duplice realtà:nell’acquisire consapevolezza di una duplice realtà:

OGNI INDIVIDUO E’ DIVERSO DAGLI ALTRI: il : il mio interlocutore vede, sente, percepisce i mio interlocutore vede, sente, percepisce i fenomeni in modo diverso da mefenomeni in modo diverso da me

LA DIVERSITA’ DI PUNTI DI VISTA E’ UNA RICCHEZZA PER ENTRAMBI e non soltanto una e non soltanto una difficoltà alla comunicazionedifficoltà alla comunicazione

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REALTA’REALTA’

FFIILLTTRRII

SENSISENSIMAPPAMAPPADELLADELLA

REALTA’REALTA’



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Gli esseri umani comunicano Gli esseri umani comunicano attraverso mappe (interpretazioni del attraverso mappe (interpretazioni del territorio)territorio)

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO

Ogni essere umano Ogni essere umano utilizza proprie mappeutilizza proprie mappe

E’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDOE’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDO



92

Per una comunicazione efficace è Per una comunicazione efficace è necessario che si instauri un rapporto necessario che si instauri un rapporto

di affinità con l’interlocutoredi affinità con l’interlocutore

E’ più facile raggiungere l’ OBIETTIVO E’ più facile raggiungere l’ OBIETTIVO sese

sincronizziamo il nostro stile sincronizziamo il nostro stile comunicativocomunicativo



93

Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il migliore di quello del mio interlocutoremigliore di quello del mio interlocutore

Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentalimentali

Devo mettere in discussione le mie idee ed opinioniDevo mettere in discussione le mie idee ed opinioni

Devo coltivare l’abitudine di vedere le cose anche dal Devo coltivare l’abitudine di vedere le cose anche dal punto di vista dell’altropunto di vista dell’altro Michele Dallagà 11/04/23


Michele Dallagà

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In un rapporto In un rapporto comunicativo/relazionale/interpersonale comunicativo/relazionale/interpersonale l’obiettivo non è quello di dimostrare di l’obiettivo non è quello di dimostrare di

avere ragione, ma di costruire insieme la avere ragione, ma di costruire insieme la MIGLIORE RAGIONEMIGLIORE RAGIONE

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95La Programmazione Neuro La Programmazione Neuro

LinguisticaLinguistica

Una chiave di lettura del nostro Una chiave di lettura del nostro interlocutoreinterlocutore



Nasce a metà degli anni 70 in America grazie Nasce a metà degli anni 70 in America grazie agli studi interdisciplinari di Richard Bandler agli studi interdisciplinari di Richard Bandler

e Robert Grinder sulla linguistica, la e Robert Grinder sulla linguistica, la psicologia e la ciberneticapsicologia e la cibernetica

PROGRAMMAZIONE atto di programmare

NEURO sistema neurologico del cervello

LINGUISTICA uso del linguaggio

96



Visivo costruitoVisivo costruito

Auditivo costruito

Auditivo costruito

CenestesicoCenestesico

Visivo ricordatoVisivo ricordato

Auditivo ricordato

Auditivo ricordato

Dialogointerno

Dialogointerno

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VerbaleVerbale ParaverbaleParaverbale Non verbaleNon verbale

VisivoVisivo chiaro, scuro, chiaro, scuro, immagine, quadro, immagine, quadro, cristallino, vedere, cristallino, vedere, messa a fuoco, messa a fuoco, limpido, brillante, limpido, brillante, colori, visibile, colori, visibile, osservare, scrutare osservare, scrutare ……

Parla velocementeParla velocemente

Volume altoVolume alto

Assenza di pauseAssenza di pause

Ritmo serratoRitmo serrato

Tono acutoTono acuto

Postura erettaPostura eretta

Gestualità ampiaGestualità ampia

Respirazione toracica veloce Respirazione toracica veloce e/o apneae/o apnea

Occhi verso l’altoOcchi verso l’alto

AuditivoAuditivo Ascoltare, dire, Ascoltare, dire, sentire, parlare, sentire, parlare, musicale, suonare, musicale, suonare, bene/male, bene/male, campanello campanello d’allarme, d’allarme, cacofonico …cacofonico …

Volume medioVolume medio

Mono tonoMono tono

Ritmo ripetitivo e Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure cadenzato oppure modulazionimodulazioni

Postura inclinata Postura inclinata lateralmente, testa a lateralmente, testa a cornetta nell’ascoltocornetta nell’ascolto

Gestualità altezza orecchie e Gestualità altezza orecchie e boccabocca

Si tocca il volto mentre Si tocca il volto mentre ascoltaascoltaRespirazione regolareRespirazione regolare

Occhi verso le orecchieOcchi verso le orecchie

CenestesicoCenestesico Sentire, provare, Sentire, provare, caldo, freddo, caldo, freddo, pesante, concreto, pesante, concreto, pungente, toccare pungente, toccare con mano, puzza di con mano, puzza di bruciato, gustoso …bruciato, gustoso …

Parla lentamente, Parla lentamente, molte pausemolte pause

Volume bassoVolume basso

Tono caldo e Tono caldo e profondoprofondo

Postura rannicchiataPostura rannicchiata

Gestualità ridotta, mani e Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociatebraccia spesso incrociate

Respirazione diaframmatica Respirazione diaframmatica profondaprofonda

Occhi verso il bassoOcchi verso il basso

98



Non ci vedo chiaro

Qua c’è qualcosa che stride

Non mi ci ritrovo proprio

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EMPATIAEMPATIA FLESSIBILITA’FLESSIBILITA’ ASSERTIVITA’ASSERTIVITA’ASCOLTOASCOLTO TENERI FUORI, TENERI FUORI,

RESISTENTI DENTRO RESISTENTI DENTRO

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AGGRESSIVOAGGRESSIVO PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO

Scarica le Scarica le responsabilitàresponsabilità

Rinuncia, subisce Rinuncia, subisce decisioni altruidecisioni altrui

Si assume le proprie Si assume le proprie responsabilitàresponsabilità

Impone e pretende, Impone e pretende, senza dirittosenza diritto

Evita il conflitto, Evita il conflitto, non manifesta il non manifesta il

dissensodissenso

Rispetta i diritti altrui Rispetta i diritti altrui ed afferma i propried afferma i propri

Non si preoccupa di Non si preoccupa di dare spiegazioni dare spiegazioni

razionali né di razionali né di ascoltareascoltare

Non fa proposte né Non fa proposte né chiede o offre chiede o offre

ascoltoascolto

Esprime idee, dissenso, Esprime idee, dissenso, desideri ed offre desideri ed offre

ascoltoascolto

Tende a generalizzare Tende a generalizzare ed a giudicare. ed a giudicare.

Colpevolizza gli altriColpevolizza gli altri

Non affronta i Non affronta i problemi, ne problemi, ne rimanda la rimanda la

soluzione. Fa la soluzione. Fa la “vittima”“vittima”

Ragiona sui fattiRagiona sui fatti

Ammette gli erroriAmmette gli errori

Cerca le soluzioniCerca le soluzioni

Michele Dallagà

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Il passivo

Si ottiene simpatia e approvazione

Si evitano i conflitti nell’immediato

Si assumono minori responsabilità

Si controllano gli altri colpevolizzandoli

Frustrazione per non piacere a tutti

Non si evitano a lungo termine i conflitti

Non affrontare i propri problemi li aggrava

Colpevolizzare crea inimicizia e conflitti



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L’aggressivo Si ottengono risultati Si ottengono risultati nell’immediatonell’immediato Si ha la sensazione di dominare Si ha la sensazione di dominare la situazionela situazione

Si riesce ad esercitare un Si riesce ad esercitare un controllocontrollo sugli altri, attraverso la sugli altri, attraverso la coercizione coercizione e la paurae la paura Ci si vede come persone forti eCi si vede come persone forti e apprezzateapprezzate



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L’aggressivo 2

A lungo andare si diventa insopportabili

Si viene boicottati ed evitati

Si stabiliscono rapporti basati sul timore ed inimicizia

Esibire mancanza di

autocontrollo è un modello sociale perdente


Lo stile assertivo nasce da una positiva considerazione di sé e dell’altro;

Manifesta un comportamento attento ai bisogni dell’altro;

Utilizza la motivazione e la gratificazione appropriata dell’interlocutore e pronta al successo personale insieme agli altri

Accresce la considerazione personale dell’interlocutore, aumenta la fiducia e riconosce e rispetta le reciproche posizioni

La Comunicazione Assertiva, intesa come rispetto e riconoscimento reciproco, è una delle principali capacità comunicative e di leadership,

fondamentale nel rapporto con i Collaboratori

LO STILE ASSERTIVO

Michele Dallagà

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Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede questo repertorio di competenze:questo repertorio di competenze:

1.1. Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando lo ritiene opportunolo ritiene opportuno

2.2. Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo all’interlocutore il diritto al rifiutoall’interlocutore il diritto al rifiuto

3.3. Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni violenteviolente

4.4. Sa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsiSa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsi5.5. Sa dire cose spiacevoli per l’interlocutore senza offenderlo e senza provare Sa dire cose spiacevoli per l’interlocutore senza offenderlo e senza provare

sensi di colpasensi di colpa6.6. Sa complimentarsi con chi lo meritaSa complimentarsi con chi lo merita7.7. Accetta i complimenti senza provare imbarazzoAccetta i complimenti senza provare imbarazzo8.8. Accoglie le critiche senza particolare disagioAccoglie le critiche senza particolare disagio9.9. Sa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioniSa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioni10.10. Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status

diversodiverso

Michele Dallagà

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fammi la cortesia di stare al tuo postofammi la cortesia di stare al tuo posto sei pagato per lavorare e non per pensaresei pagato per lavorare e non per pensare non è tanto quello che fai ma come lo fainon è tanto quello che fai ma come lo fai non ci si può mai fidare di nessuno, ricordalonon ci si può mai fidare di nessuno, ricordalo se ti sta bene è così, altrimenti quella è la portase ti sta bene è così, altrimenti quella è la porta ma ti pagano anche per rompermi le palle?ma ti pagano anche per rompermi le palle? sono stufo di essere l’unico in azienda a capirci sono stufo di essere l’unico in azienda a capirci qualcosaqualcosa magari prima di andare in giro a dire “cagate” magari prima di andare in giro a dire “cagate” potresti anche pensarcipotresti anche pensarci vorrei proprio sapere dove hai preso la laureavorrei proprio sapere dove hai preso la laurea sappi che io per contratto non devo insegnarti un sappi che io per contratto non devo insegnarti un “cazzo”“cazzo” da domani cambiamo registroda domani cambiamo registro cerca di scrivere qualcosa che almeno si capiscacerca di scrivere qualcosa che almeno si capisca

Michele Dallagà

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è inutile che ti impegni, tanto sei fatto cosìè inutile che ti impegni, tanto sei fatto così lascia stare, faccio io che faccio primalascia stare, faccio io che faccio prima ti sego le gambeti sego le gambe questa te la faccio pagarequesta te la faccio pagare non ti si può mai chiedere nullanon ti si può mai chiedere nulla tanto non puoi capiretanto non puoi capire ti sembra questo il modo di lavorare?ti sembra questo il modo di lavorare? te l’ho già ripetuto mille voltete l’ho già ripetuto mille volte cos’altro mi potevo aspettare da tecos’altro mi potevo aspettare da te …………………………………………… ……………………………………………

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Non interrompere

Ascoltare attentamente

Sospendere il giudizio

Cercare di immedesimarsi nel punto di vista dell’interlocutore

Lavorare su segnali deboli (sensazioni, atteggiamenti, tono di voce dell’interlocutore)

Resistere alle distrazioni/rumori e concentrarsi su chi parla

Attendere prima di rispondere (una risposta troppo tempestiva riduce l’efficacia dell’ascolto)

Incoraggiare l’interlocutore a continuare

Evitare di sfoggiare eccessiva competenza

Come aumentare la nostra capacità di ascolto attivo?



IL CORPO PARLAIL CORPO PARLA

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Chi l’ha visto?


SCARICO SCARICO TENSIONETENSIONE

SCARICO SCARICO TENSIONETENSIONE

GRADIMENTOGRADIMENTOGRADIMENTOGRADIMENTORIFIUTORIFIUTORIFIUTORIFIUTO

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UDIREUDIRE:: percepirepercepire suoni, voci,rumorisuoni, voci,rumori

VEDEREVEDERE:: percepirepercepire luci, forme, coloriluci, forme, colori

ASCOLTAREASCOLTARE: : raccogliere raccogliere tutti i segnalitutti i segnali verbali e non verbali e non verbaliverbali che ci sono mandati che ci sono mandati dall’interlocutoredall’interlocutore

GUARDAREGUARDARE:: raccogliereraccogliere tuttitutti i segnali che ci arrivano i segnali che ci arrivano dall’interlocutoredall’interlocutore

OBIETTIVOOBIETTIVOPRESTARE ATTENZIONEPRESTARE ATTENZIONE

Michele Dallagà

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SEGNALI SUBLIMINALISEGNALI SUBLIMINALI

MESSAGGIMESSAGGISTANNO AL DI SOTTO STANNO AL DI SOTTO

DEL LIVELLO DI DEL LIVELLO DI COSCIENZA (NO COSCIENZA (NO

CONSCI, NON CONSCI, NON INCONSCI)INCONSCI)SONO NEL SONO NEL

PURGATORIO DELLA PURGATORIO DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

I NOSTRI OCCHI LI I NOSTRI OCCHI LI VEDONO E NOI LI VEDONO E NOI LI PERCEPIAMOPERCEPIAMO

Michele Dallagà

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RIASSUMENDORIASSUMENDOPrurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe Prurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe che tremano da seduti, clicco sulla penna, che tremano da seduti, clicco sulla penna, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli,

arrossire, deglutire, digrignare i denti, arrossire, deglutire, digrignare i denti, muoversi freneticamente …muoversi freneticamente …

Michele Dallagà

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RIASSUMENDORIASSUMENDOAccarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il Accarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie, collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie,

bacio analogico, giocare con gli oggetti, bacio analogico, giocare con gli oggetti, sorriso, mordersi il labbro …sorriso, mordersi il labbro …

Michele Dallagà

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RIASSUMENDORIASSUMENDOTesta che dice no, ho incrociato le braccia, mi Testa che dice no, ho incrociato le braccia, mi sono allontanato, ho guardato per terra, mano sono allontanato, ho guardato per terra, mano

in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti

……

Michele Dallagà

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RICORDIAMOCI CHE…RICORDIAMOCI CHE…

DOBBIAMO DOBBIAMO CONTESTUALIZZARE I CONTESTUALIZZARE I GESTI E NON CREARE GESTI E NON CREARE

DEGLI ASSOLUTIDEGLI ASSOLUTI

Michele Dallagà

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1 michele dallagà qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014

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