1 la qualité m 2107 conduite de projet. 2 3 comment définir la qualité ? pourquoi de la qualité...
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La Qualité
M 2107
Conduite de projet
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Comment définir la qualité ?Pourquoi de la qualité ?Et la non qualité ?
Qualité dans le domaine de l’intégration Web ?Qualité dans le domaine du print ?Qualité dans le domaine de l’audiovisuel ?
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Les risques d’un projet
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Non-conformitéNon-satisfaction à un exigence spécifiée.
DéfautNon-satisfaction à une exigence ou à une attenteraisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité.
Sen
sibi
lisat
ion
6
Action préventiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable potentiels, pour empêcherqu’ils ne se produisent .
Action correctiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable existants, pour empêcherleur renouvellement .
Sen
sibi
lisat
ion
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Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel
pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ouentraver de manière significative la marche d’un projetou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs.
- Un risque est une éventualité qu’un événementprovoque un sinistre sur un objet.
Sen
sibi
lisat
ion
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Définitions
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Réalisation
Besoins
Exigences
5
1
2
4
7
3
6
Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au clientpour effectuer la tâche
Ce que le client demande =L’expression des besoins = spécifications
= exigences(exemple : cahier des charges)
Ce que le client obtient = produit ou service livré
Une
pet
ite d
émon
stra
tion
Représentations graphiques
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Qualité voulue
Qualité attendue
Qualité offerte
Qualité perçue
Indicateurs internes
Indicateurs externes
FournisseurClient
Les indicateurs de Qualité
Une
pet
ite d
émon
stra
tion
Représentations graphiques
Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité
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J. JURAN« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »
P. CROSBY« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
C. HERSAN« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
P. LYONNET« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
H. SERIEYX« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
Def
initi
ons
Quelques propositions
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Def
initi
ons
La définition de la QUALITE
Ensemble des caractéristiques etpropriétés d’un produit ou servicequi lui confèrent l’aptitude àsatisfaire des besoins exprimés etimplicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition• Caractéristiques et propriétés• produit ou service• aptitude à satisfaire• besoins exprimés et implicites
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Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.
Def
initi
ons
14
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.
Def
initi
ons
15
Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.
Def
initi
ons
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Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.D
efin
ition
s
Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.
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L’approche processus
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Entreprise
Offre
L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.
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Organisation
Compétences
Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre.
EntrepriseOffre
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OrganisationCompétences
Savoir Faire
L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services.
EntrepriseOffre
Méthodes
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OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.
EntrepriseOffre
Outils
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OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
EntrepriseOffre
Outils
Quand
Pourquoi
Quoi
Qui
Comment
Avec quoi
Combien
Où
• Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :
• l ’organisation et les compétences• le savoir faire et les méthodes• les outils
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EntrepriseOffre
OrganisationCompétences
Savoir FaireMéthodes
Outils
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Événementenclenchant
les processus
Produit ouservice
clôturantles processus
Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie.
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Un bouquet personnalisé pour le
premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi.
C ’est possible ?
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Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
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Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
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Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Rupture
Refus
Retard
Réclamat°
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Cdeclient
BLclient
StockFleurs
Composer
Décorer
Emballer
Bouquet
RECOMMENCER
RECOMMENCER
RECOMMENCER
Rupture
Refus
Retard
Réclamat°
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Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
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Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
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Chercher à s ’ améliorer.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
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L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.
L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus.
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l ’on a prévu.
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Prévoir Faire
VérifierAméliorer
Ensembledes acteursSQ
Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.
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Le référentiel normatif
• • Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de 10000 normes S ’appuie sur 3000 instances•
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Les
org
anis
mes
in
tern
atio
naux
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
•
Créé en 1961 27 pays de l ’Union Européenne FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques•
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COMITE EUROPEEN DE NORMALISATIONL
es o
rgan
ism
es e
urop
éens
•
•
Comité Européen de Normalisation Electronique
L’Association Européenne des Constructeurs• de Matériel Aérospatial
L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)
L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)
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Les
org
anis
mes
eur
opée
ns
LES ORGANISMES SPECIALSES
•
Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation
Association 1901 d ’intérêt publique,• sous contrôle du Ministère de l’Industrie
16000 références, enrichissement de 1000 normes par an
Organisée en Comités d’Orientation Stratégique• spécialisés par secteur
21 GPN : Grands Programmes de Normalisation• (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)• •
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ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION
L’o
rgan
ism
e fr
ança
is
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On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise
CERTIFICATION De produit D’EntrepriseLa certification porte surElle est réalisée parrapport àElle est effectuée parSelon une méthodologiefondée sur
Les
cer
tific
atio
ns
Le Système de Management de la Qualité
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Les FONDAMENTAUXL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité.
« Remplace » le concept d’assurance qualité de la
précédente version.
3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue
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Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité.
De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.
Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.
Les FONDAMENTAUXL
a no
rme
ISO
900
1 ve
rsio
n 20
00
Responsabilité de la direction
Management des ressources
Réalisation du produit
Mesures, analyses et amélioration
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Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000
La
norm
e IS
O 9
001
vers
ion
2000
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Schéma général L
’app
roch
e IS
O 9
001
C
L
I
E
N
T
C
L
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Exigences
Satisfaction
Responsabilitéde la direction
Managementdes ressources
ProduitProduitServiceService
Système de Management de la QualitéAmélioration continue
Réalisationdu produit
et/ou service
Donnéesd’entrée
Donnéesde sortie
Mesure, analyseet amélioration
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Quelques outils de la qualité
Le brainstorming est un moyen pour les groupes de• générer très rapidement un maximum d’idées en mettant• à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.
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Le R
emue
-Mén
inge
s
Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les
années 30.
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Traduction littérale Action à réaliser
Seiri Débarras Supprimer l'inutile
Seiton Rangement Situer les choses
Seiso Nettoyage Scintiller
Seiketsu Ordre Standardiser
Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer
Les
« 5
S »
• Objectif• Représentation graphique simple des causes, des facteurs,
… produisant un effet donné
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Origine
Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawaen été 1943, à l’université de Tokyo
Diagramme appelé également Diagramme d’Ishikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)
Dia
gram
me
Cau
ses-
Effe
t
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Exemple
Mauvais café
MATIEREMATERIEL
METHODESMILIEUMAIN-D’OEUVRE
sucremarque
Eau calcaire javelliséeprésentatio
n
dosage
Système déréglé
Température eau
Entretien de la machine
implantation
Poussière
réglage
Température eau
Dia
gram
me
Cau
ses-
Effe
t
• Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données :
• Les graphiques qui représentent des fréquences : • Diagramme en bâtons• Diagrammes à secteurs• Courbe de Pareto
50
Out
ils s
tatis
tique
s
Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps
Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes
Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion
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