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2013AVIANCA HOLDINGS S.A.

Informe deResponsabilidad Social& Sostenibilidad

2.

Oficina PrincipalAvenida El Dorado No. 59 – 15PBX: 57 (1) 5877700Bogotá, Colombia Consultoría: Constructores de Responsabilidady Ética Organizacional, CREO

Diseño y Diagramación: Constructores de Responsabilidady Ética Organizacional, CREO

3.

2013AVIANCA HOLDINGS S.A.

Informe deResponsabilidad Social& Sostenibilidad

4.

01. Perfil Avianca Holdings S.A.

02. Carta del Presidente

03. Acerca del Informe

04. Nuestro Compromiso con la Transparencia

05. Nuestro Compromiso con la Generación de Valor

Tabla de Contenido

5.

06. Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos

07. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente

08. Nuestro Compromiso con el Talento Humano

09. Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social

10. Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos

11. Tabla de Indicadores Clave

12. Declaración de control del nivel de aplicación GRI

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Perfil de Avianca Holdings S.A.Avianca Holdings S.A. representa la operación integrada de varias compañías aéreas que conectan nacional e internacionalmente, respecto de las cuales actúa como sociedad controlante; estas son: Aerovías del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A. constituidas en Colombia, Aerolíneas Galápagos S.A. (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compañías del Grupo TACA: TACA Internacional Airlines S.A. constituida en El Salvador, Líneas Aéreas Costarricenses S.A. (LACSA) constituida en Costa Rica, Trans American Airlines S.A. constituida en Perú, Servicios Aéreos Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costeña S.A. constituida en Nicaragua e Isleña de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEÑA) constituida en Honduras.

Capítulo 01. Perfil de Avianca Holdings S.A.

01.

8.


En 2013, las aerolíneas integradas bajo Avianca Holdings S.A. adoptaron el nombre Avianca como marca comercial única, avanzando de esta manera en el propósito de consolidación y proyección como un solo equipo e identidad visual. La imagen de la nueva Avianca se proyecta en la actualidad en más de 14 mil asientos diarios a bordo, 214 oficinas y 100 aeropuertos en 26 países.

Las principales inversiones de Avianca Holdings S.A. incluyen: aerolíneas de pasajeros, carga y actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte aéreo, a través de las cuales presta servicios turísticos, de ingeniería, mantenimiento y atención especializada a la operación de otros transportadores.

En el presente informe se utilizará la palabra Holding para hacer referencia solo a Avianca Holdings S.A., como sociedad controladora e inversionista.

USD$4.6 billones de ingresos generados

24,6 millones de pasajeros transportados

Crecimiento del 8% frente al 2012

Incremento del 6,6%

Avianca Holdings S.A. 2013 Principales Dimensiones

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Se utilizará la palabra Organización para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, particularmente en la descripción de prácticas y programas que engloban tanto a la sociedad controladora e inversionista como a las compañías operativas de las líneas de negocio de la Holding.

En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una (1) o varias de las compañías subsidiarias se mencionará específicamente la compañía que desarrolló tal acción.

Y cuando se haga referencia a ́ las compañías subsidiarias´, ‘las empresas integradas bajo la Holding’, ‘las empresas operativas las ‘empresas filiales’ o ‘las subsidiarias de la Holding’ se deberá entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido implementadas para ellas.

9.


Aumento del 6,1% en ASK 1 y del 2,7% en el volumen de las operaciones

5.300 frecuencias semanales a 100 destinos en 25 países

6 nuevas rutas internacionales

1 nueva ruta doméstica (Colombia)

Ocupación promedio de 80,5%2

Crecimiento del 3,9%

Bogotá (Colombia) - San Juan de Puerto Rico (Puerto Rico)Bogotá (Colombia) - Cancún (México)Bogotá (Colombia) – Ciudad de Guatemala (Guatemala)San Salvador (El Salvador) - Newark (Estados Unidos)San Salvador (El Salvador) - Chicago (Estados Unidos)San Salvador (El Salvador) - Medellín (Colombia)

Bogotá - Leticia

1ASK en inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado. 2En inglés: Load Factor

10.


Los objetivos corporativos 2010-2015, trazados por la Holding son:

Objetivos Corporativos 2013

Mejorar los niveles de EBIT3 y diversificar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad.

En Rentabilidad

Ser la Aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo

El mejor lugar para trabajar La mejor opción para los clientes Valor excepcional para los accionistas

Seguridad Honestidad Pasión y Calidez

Visión

Valores

Un equipo Excelencia

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3EBIT: En inglés: Earnings Before Interest and Taxes - En español: Ingresos antes de Intereses e Impuestos.

Norte EstratégicoEl Norte Estratégico de la Holding guía la actividad de sus compañías subsidiarias y enmarca su gestión administrativa como empresa controlante.

Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad

Misión

11.

Fortalecer y optimizar los centros de conexión y red de rutas a través de los mercados domésticos de Colombia, Centroamérica, Perú y Ecuador. Incrementar la productividad operacional simplificando e integrando la operación bajo los requisitos regulatorios.

Consolidar el servicio al cliente logrando la diferenciación a través de un servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente.

En posición estratégica

Con los clientes


Convertirse en el mejor lugar para trabajar. Para ello se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo final es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.

Con los colaboradores

12.

El reconocimiento a la ‘Excelencia en el Servicio en Suramérica’ otorgado por los viajeros que participaron en la encuesta Skytrax4 realizada anualmente.

La exaltación de la revista Business Traveler que en el marco de los premios ‘Best of the Best 2013’ eligió a Avianca como la ‘Mejor Aerolínea en Sur América’.

La inclusión de los nuevos uniformes Avianca en el Top 10 Airline Uniforms of 2013 The Design Air, que evalúa la funcionalidad y la belleza de las prendas utilizadas por el personal de las aerolíneas alrededor del mundo.

El primer lugar en asistencia y servicio a través de las redes sociales, categoría ‘Socially Devoted Facebook Brand in Colombia’. En este ranking se analiza la capacidad y efectividad de respuesta a los requerimientos de los usuarios.

La ratificación de Avianca por segundo año consecutivo en el Congreso Iberoamericano de Social Media, como la Aerolínea con ‘Mejor Atención al Cliente en Redes Sociales’.

El premio otorgado en el marco de los Passenger Choice Awards a las publicaciones institucionales ‘Avianca en Revista’, y ‘Avianca Entretenimiento’, las cuales fueron galardonadas como ‘Mejor Publicación a Bordo’ tras la votación on-line realizada entre pasajeros alrededor del mundo. Adicionalmente, la aerolínea estuvo entre las empresas nominadas en las categorías ‘Mejor Experiencia en Tierra’ y ‘Mejor Aerolínea de la Región’. Estos premios contabilizan la votación de más de 18 millones de viajeros de los cinco (5) continentes.

En los E-Commerce Awards Colombia, se premió a Avianca y sus redes sociales en la categoría de ‘Líderes del Comercio Electrónico en Turismo en Colombia’.

Avianca e Isleña recibieron la certificación del Registro Mundial de Seguridad IOSA - IATA Operational Safety Audit. Esta certificación es otorgada por IATA, máximo ente rector de la aviación mundial, a las aerolíneas que cumplen con las políticas y requerimientos establecidos para los procesos de seguridad integral en la operación. Por su parte Avianca también recibió la certificación ISO 9001 por su Sistema de Gestión de Calidad.

Avianca fue reconocida por la revista estadounidense Premier Traveler como ‘Mejor Aerolínea de Sudamérica’.IN

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Reconocimientos, distinciones y premios

4Skytrax es una auditoría creada en el Reino Unido, dedicada al análisis y comparación en materia de calidad de las diferentes aerolíneas y aeropuertos de todo el mundo. Esta firma analiza a más de 681 aerolíneas y 725 aeropuertos alrededor del mundo y engloba aspectos tan diversos como el servicio dado por cada compañía, la labor de su personal, el servicio a bordo, la comodidad de las salas de espera o la eficiencia en el embarque, entre otras variables.

13.

La Asociación Colombiana de Periodistas de Turismo - ACOPET, entregó el premio ‘Rosa de los Vientos’ en la categoría de ‘mejor aerolínea’ a Avianca.

En el estudio ‘Responsabilidad Social Empresarial 2.0 - Ranking de las 100 empresas más efectivas en comunicación digital de RSE en Colombia’, Avianca ocupa el puesto 32. Esta investigación es desarrollada por la firma española de Consultoría en Comunicaciones Llorente & Cuenca e incluye 25 parámetros de medición, a través de los cuales se detectan las organizaciones del mercado local que mejor comunican su gestión de responsabilidad social empresarial en el mundo on-line.

El diario especializado en economía y negocios Portafolio, realizó una encuesta entre empresarios y periodistas para elaborar el ranking de los mejores empresarios en el país, en el cual Germán Efromovich, Presidente de la Junta Directiva de Avianca, ocupó el segundo lugar entre los empresarios encuestados, en tanto que el Presidente Ejecutivo de la Aerolínea, Fabio Villegas, fue ubicado por los periodistas en el cuarto lugar.

En el estudio Top of Mind de la firma Gallup y la Revista Dinero, Avianca mantiene su liderazgo con 78%. Entre los adultos mayores de 50 años la marca obtuvo un puntaje del 81%, en el segmento de los 25 a los 34 años alcanzó un 77% de recordación y en los adolescentes de 15 a 17 años el índice fue del 71%.

En el ranking de reputación Merco Empresas Colombia, Avianca ocupó el primer lugar de prestigio entre las empresas de Transporte de Viajeros y Agencias de Viajes, el sexto puesto entre las 100 empresas con Mejor Reputación en Colombia, el séptimo puesto entre las 100 empresas Más Responsables y con Mejor Gobierno Corporativo y en el ranking de los Líderes con Mejor Reputación, Germán Efromovich ocupó el quinto lugar y Fabio Villegas Ramírez el octavo.

El estudio Merco Personas, que presenta a las empresas con los profesionales más calificados y el talento humano más valioso, ubicó a Avianca en el sexto puesto en Colombia, a través de una encuesta que consultó a 18 mil personas entre directivos de RRHH, estudiantes universitarios y población en general.

El diario especializado en economía y negocios, La República, publicó un listado de las empresas que más vendieron en la región Caribe durante el 2013, a partir de los datos de 500 firmas entregados por la Superintendencia de Sociedades. En este listado Avianca ocupa el segundo lugar con ingresos por 2.650 millones de USD.

El mismo medio de comunicación destacó a Avianca como la décima empresa de mayores ventas en Colombia durante 2013, señalando como hitos de su gestión el cambio de imagen corporativo y la entrada a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York.


14.

Carta del Presidente02.El ingreso oficial en 2013 de Avianca Holdings S.A. a la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange, NYSE), marcó un hito fundamental en nuestra historia como Organización, no sólo por el potencial de negocios que representa hacer parte de la principal casa de bolsa del mundo, sino también por la forma en la cual hemos respondido a los desafíos que representa este exigente mercado de valores.

Además de los retos en materia de gestión, operación y respaldo institucional, avanzamos en la incorporación de los criterios de sostenibilidad, fortaleciendo así el compromiso con la transparencia y la integridad en cada actividad, con el bienestar de las comunidades y las regiones que servimos, así como con la preservación y protección del medio ambiente que sirve de marco a nuestra operación.

El camino recorrido y los logros obtenidos en los diversos frentes, los cuales resultaron claves para el ingreso a Wall Street, han sido motivo de gran satisfacción para los que hacemos parte de Avianca Holdings S.A. No obstante, somos conscientes que esto es apenas el comienzo de una nueva etapa, en la cual continuaremos trabajando con empeño en la gestión de los impactos que generan nuestras actividades y en la

maximización de nuestra contribución al desarrollo de América Latina.

En nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad presentamos los aprendizajes y experiencias adquiridas en 2013 en cumplimiento de estos propósitos y que han estado guiados por los parámetros establecidos en el Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad.

“El camino recorrido y los logros obtenidos en los diversos frentes, los cuales resultaron claves para el ingreso a Wall Street, han sido motivo de gran satisfacción para los que hacemos parte de Avianca Holdings S.A.”

Capítulo 02. Carta Presidente

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Entre las realizaciones aquí descritas, destacamos la adopción y divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios, herramienta que direcciona las actividades y decisiones de todos los miembros de la Organización y se convierte en parámetro y referente ético para nuestras diferentes líneas de negocio.

En materia ambiental, se hace preciso resaltar los avances en materia de renovación de flota, así como la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, que ha tenido como pilar la consolidación de los comités ambientales regionales y las acciones encaminadas a mejorar el desempeño de generación de emisiones.

Nuestro compromiso en lo social se manifiesta de manera especial en el apoyo a personas y/o iniciativas que requieren movilización aérea. Como ya es tradición, en 2013 continuamos con la ejecución de los programas sociales Avianca, a través de los cuales nos vinculamos con el traslado de niños que requieren atención médica en lugares distintos a su ciudad de origen. De igual forma, se mantuvo el apoyo a proyectos sociales y culturales enfocados en recuperar y mantener vivo el espíritu latinoamericano. Finalmente, y buscando extender a otros los beneficios de nuestra actividad, la Organización dio un impulso sin precedentes a los equipos de voluntarios Avianca, dando forma al programa “Voluntariado Corporativo”, mediante los cuales ponemos al servicio de la comunidad, el talento y los recursos de diversos grupos de colaboradores.

Me complace, por tanto, poner a su disposición estos aprendizajes, los cuales

Fabio VillegasPresidente

Capítulo 02. Carta Presidente

nos enorgullecen y nos impulsan a continuar buscando la excelencia. Además de hacer más grande y valiosa nuestra Organización, nos ánima el propósito de continuar aportando al progreso de la sociedad, de nuestro entorno y de América Latina.

16.

Acerca del Informe03.El quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A. presenta los principales logros, hitos y oportunidades de mejora registrados por la Organización durante el año 2013, con el propósito de compartir con sus diferentes grupos de interés, las acciones desarrolladas por las compañías subsidiarias en materia económica, social y ambiental.

La Organización ha continuado avanzando en la implementación de un ejercicio de rendición de cuentas, el cual está enmarcado por el principio de la transparencia y permite medir el desempeño de las empresas operativas de la Holding, así como hacer seguimiento a la efectividad y pertinencia de las iniciativas desarrolladas.

Este proceso tiene como herramienta los indicadores de la Guía G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI), el estándar más utilizado a nivel internacional para la incorporación de los parámetros de la sostenibilidad en los sistemas de gestión y para la comunicación de los aprendizajes y logros empresariales en la materia.

Por estas razones Avianca Holdings S.A. ha tomado a la Guía G3.1 como parámetro de elaboración del presente informe, autodeclara que este documento cumple

con los contenidos correspondientes al nivel de aplicación B y asegura que incluye los principales hitos de desempeño sostenible de las compañías subsidiarias de la Holding.

En la recopilación de la información y verificación de los datos, participaron todas las áreas de la Organización, bajo la coordinacióndel Gerencia de Responsabilidad Social y el acompañamiento de la firma consultora externa CREO – Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional –.

Capítulo 03. Acerca del Infome

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Con el propósito de avanzar en la gestión de la sostenibilidad, la Organización identificó los aspectos más relevantes de sus actividades y los impactos más significativos asociados a su operación. Estas temáticas fueron agrupadas en diez (10) asuntos clave que constituyen la materialidad de este informe, las cuales fueron seleccionadas a través de un ejercicio de priorización interno e incluyen los intereses de los diferentes interlocutores corporativos, además de las tendencias internacionales, los parámetros de la Guía GRI 3.1., las materias fundamentales de la Guía ISO 26000 y los Principios del Pacto Global.

Materialidad

Calidad y disponibilidad del servicio

Eficiencia en la prestación de los servicios.

Excelencia Latina en la atención al cliente y al viajero

Construcción de relaciones de confianza con los clientes y viajeros (latino moderno) a través de la adecuada gestión de sus necesidades y expectativas

Seguridad OperacionalMejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros

Seguridad Ocupacional Mejora continua en la prevención de riesgos asociados a la seguridad y salud de los colaboradores de las compañías subsidiarias

Gestión del Talento Humano

Desarrollo de los empleados con base en el mérito y la evaluación del desempeño. Promoción de un entorno laboral caracterizado por la comunicación, la diversidad, la inclusión y el respeto

Ética y Transparencia Compromiso con la integridad en la gestión corporativa

Gestión integral y uso racional de recursos y promoción de prácticas responsables

Seguimiento y desarrollo de los proveedores

Compromiso con el Medio Ambiente

Gestión de los principales impactos ambientales que genera la operación de las compañías subsidiarias

Contribución voluntaria al mejoramiento de las condiciones de vida de las comunidades en donde operan las compañías subsidiarias, en temas de interés estratégico común para las empresas y la sociedad.

Emisiones y Ruido

Gestión de la cadena de valor

Compromiso con el desarrollo social

Asuntos Descripción

Capítulo 03. Acerca del Infome

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Nuestro Compromiso con la Transparencia

04.Capítulo 04. Nuestro Compromiso con la Transparencia

Con los Valores Corporativos como imperativo fundamental de las actividades y operaciones de Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, la Organización continuó fortaleciendo su estructura de Gobierno Corporativo y sus mecanismos de autorregulación y transparencia, acciones que permiten garantizar una gestión íntegra frente a sus diferentes grupos de interés.

20.

Hechos Relevantes

Emisión de Acciones Preferenciales en la Bolsa de Valores de New YorkEn noviembre de 2013, Avianca Holdings S.A. hizo oficial su ingreso a la Bolsa de Valores de Nueva York, consolidando la globalización de la Organización y permitiendo el fortalecimiento de su estructura de capital. De esta manera, obtuvo recursos necesarios para apalancar procesos de modernización y expansión de las operaciones, al tiempo que se proyecta como una Organización líder en la industria aérea en Latinoamérica.

Emisión de Bonos InternacionalesEn el mes de mayo de 2013, Avianca Holdings S.A. concluyó exitosamente una emisión de bonos en el mercado internacional por un monto de US$ 300 millones de dólares. Los recursos de los bonos, con un vencimiento a 7 años y una tasa cupón de 8.375%, se destinarán a la financiación de los planes de renovación de flota, entre otros proyectos corporativos.

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Capítulo 04. Nuestro Compromiso con la Transparencia

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Herramientas de Buen GobiernoDurante 2013, los esfuerzos en materia de transparencia, se enfocaron en el fortalecimiento del sistema de control interno a través de la planeación de diferentes frentes de trabajo como la gestión de riesgo, el control y monitoreo y fortalecimiento del ambiente de control.

Como parte del proceso de registro de la Holding ante la Comisión de Vigilancia del Mercado de Valores en los Estados Unidos (Securities and Exchange Commission - SEC) y de la emisión y colocación de los ADS´s (American Depositary Shares) representativos de acciones preferenciales en la Bolsa de Valores de New York (New York Stock Exchange – NYSE), la Organización ajustó la estructura corporativa a los requerimientos de estas entidades, para lo cual se adelantaron las siguientes acciones:

Reformas al Pacto Social de la Holding para reflejar la obligación de tener la mayoría de los miembros de Junta como miembros independientes, bajo los criterios requeridos por la ley Sarbanes Oxley.

Diseño de la Política y Programa Anticorrupción, encaminada a complementar las disposiciones contenidas en el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y orientada al cumplimiento de Ley de Prevención de Prácticas Corruptas en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) y de las normas anticorrupción que le sean aplicables a la Organización en los países donde operan las compañías que integran la Holding. Los lineamientos de la Política y el Programa próximos a ser adoptados y divulgados, incluyen entrenamiento a la Alta Dirección y a los Colaboradores, con una certificación inicial y una certificación anual recurrente.

Fortalecimiento de los procesos de comunicación con los accionistas e inversionistas a través de la Dirección de Relaciones con Inversionistas y la mejora en los procesos de comunicación con estos, que incluyen conferencias de resultados trimestrales con la participación de la Alta Dirección y el rediseño de la página web.


22.


Estructura de Gobierno Corporativo

Asamblea General de Accionistas

La Organización mantuvo activos los mecanismos de Buen Gobierno orientados a garantizar la vivencia de los valores corporativos por parte de los Colaboradores, así como una gestión íntegra y transparente por parte de los Administradores, en su gestión interna y las relaciones con los grupos de interés.

Constituye el máximo órgano de gobierno de la Organización y se reúne anualmente con el propósito de verificar los resultados del ejercicio, aprobar el informe de gestión de la Junta Directiva y demás Administradores; la Asamblea también es la encargada de elegir a la Junta Directiva, aprobar el informe del auditor externo, los estados financieros y el proyecto de distribución de utilidades. Extraordinariamente la Organización también puede convocar a esta Asamblea para tomar decisiones relevantes y otras acciones especificadas en el Pacto Social.

ASAMBLEA GENERALDE ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVAPRESIDENTE DE LA JUNTA DIRECTIVA

German Efromovich

COOCHIEF OPERATING OFFICER

Santiago Diago

CROCHIEF REVENUE OFFICER

Estuardo Ortiz

CFOCHIEF FINANCIAL OFFICER

Gerardo Grajales

PRESIDENTE CEOFabio Villegas R.

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Junta Directiva

De acuerdo con el Pacto Social, la Junta Directiva de la Holding está compuesta por once (11) miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas por períodos de un año con opción de reelección y quienes pueden tener cualquier nacionalidad.

Seis (6) de los miembros de esta Junta son independientes y son elegidos de acuerdo con los criterios de independencia establecidos por las normas y reglas de la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange).

Entre sus funciones está el direccionamiento estratégico y el establecimiento de políticas generales de la Holding, así como la revisión de los temas relevantes de la gestión, el cumplimiento de objetivos estratégicos y los resultados económicos de la Organización; aspectos evaluados en las reuniones que se realizan trimestralmente o cuando resulte necesario y que se rigen bajo las normas del Reglamento Interno de la Junta Directiva.

Composición de la Junta Directiva (Marzo 2013 – Marzo 2014)

1Germán Efromovich fue designado Presidente de la Junta Directiva el 14 de agosto de 2013.2Mónica Aparicio fue elegida Miembro de Junta Directiva el 14 de agosto de 2013 en reemplazo de Joaquín Palomo y el 25 de marzo de 2014 nuevamente fue nombrada por la Asamblea General de Accionistas.3Eduardo Klepacz fue elegido Miembro de Junta Directiva el 25 de marzo de 2014 en reemplazo de Marco A. Baldocchi K.

*Miembros Independientes

Germán Efromovich1 (Presidente)

José Efromovich

Alexander Bialer

Roberto J. Kriete

Eduardo Klepacz3

Oscar Dario Morales*

Mónica Aparicio*2

Isaac Yanovich F.*

Álvaro Jaramillo Buitrago*

Ramiro Valencia Cossio*

Juan Guillermo Serna V.*

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Comités de la Junta Directiva

Conflicto de interés

• Conformado por miembros independientes de la Junta Directiva; este Comité se encarga de supervisar la efectividad de los sistemas de control financiero interno, de control interno y de evaluación de riesgos de la Holding y de las relaciones con sus funcionarios.

• Asimismo garantiza la integridad de los estados financieros, el cumplimiento de los requisitos legales en materia de las regulaciones del mercado público de valores, la idoneidad e independencia de la Autoría Externa y aprueba los procedimientos de Auditoría interna y vigila su cumplimiento.

• Integran este Comité: Oscar Darío Morales, Isaac Yanovich, Juan Guillermo Serna y Mónica Aparicio.

• Constituido para establecer el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento humano y para recomendar la filosofía básica y los objetivos y metas corporativas con relación a la compensación del personal de la Holding.

• Integran este Comité: Roberto Kriete, José Efromovich, Ramiro Valencia y Eduardo Klepacz (Marco A. Baldocchi K. hizo parte de este comité hasta abril de 2014).

• Constituido para hacer seguimiento detallado al desempeño financiero de la Holding, así como a la gestión del riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar a la Junta Directiva la estrutura de capital y endeudamiento.

• Integran este Comité: Germán Efromovich, Álvaro Jaramillo y Juan Guillermo Serna.

Comité deAuditoría

Comité deTalento Humano y

Compensación

Comité Financiero

El Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios y el Código de Buen Gobierno Corporativo regulan la prevención, divulgación y manejo de las situaciones de conflictos de intereses de los Colaboradores y de los Administradores.

Los posibles conflictos de intereses de los Colaboradores distintos de los Administradores, son conocidos y resueltos por el Comité de Ética.

Los posibles conflictos de intereses de los Administradores son conocidos por El Comité de Auditoría y por la Junta Directiva de la Holding.

25.


Control Interno

Las principales actividades en materia de control interno en 2013 fueron:

En 2013 los informes emitidos por Auditoría Interna, la Revisoría Fiscal, el Comité de Auditoría y la Junta Directiva, no detectaron hallazgos materiales que pudieran afectar el funcionamiento de los procesos de la Organización o la veracidad e integridad de la información financiera.

Durante 2013 se inició la implementación de la primera fase del Enterprise Risk Management (ERM)5, que consiste en la construcción del Mapa de Riesgos Estratégicos y la elaboración y publicación de la Política de Gestión de Riesgos Corporativos. También se definieron los planes y estrategias de respuesta para los riesgos más críticos. Tanto el Comité de Auditoría Interna como la Junta Directiva, aprobaron este Mapa y son responsables de hacer el seguimiento a los planes de acción establecidos.

Se realizó una revisión de los procesos con mayor impacto en los Estados Financieros, lo que permitió la identificación de riesgos relevantes, y el establecimiento y fortalecimiento de controles financieros y contables en los procesos documentados.

La Organización continuó trabajando en el fortalecimiento de las políticas y procedimientos adoptados para garantizar la transparencia en el desarrollo de sus actividades.

Gestión deRiesgos

Actividades de Control y Monitoreo

Fortalecimiento del Ambiente de

Control

5En español: Gestión del Riesgo Empresarial

26.

En febrero de 2013 la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprobó el Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios, este documento se inspira en los valores, principios y normas que orientan la actuación de la Organización y es la guía que direcciona el comportamiento de los Colaboradores frente a sus grupos de interés, en especial clientes y comunidad en los países donde tiene operación. Este documento fue adoptado por las compañías subsidiarias que hacen parte de la Holding.

Desde su adopción, el Área de Gestión Humana con apoyo del Área de Comunicaciones desarrolló una campaña de divulgación a través de diferentes herramientas y espacios para darlo a conocer a los Colaboradores y Proveedores de la Organización y se publicó en la página web.

En el segundo semestre del año 2013 se hizo entrega del Código a todos los colaboradores de la empresa y para reforzar su entendimiento, se trabajó en el desarrollo de un curso virtual sobre los conceptos más importantes del Código, herramienta de formación que se implementará en el año 2014.

Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios


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Continuar con el proceso de divulgación del Código de Ética y

Normas de Conducta de los Negocios para cubrir el 100% de los Colaboradores y Proveedores

Adoptar la Política Anticorrupción e implementar el Programa Anticorrupción para Avianca

Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias

Adopción y divulgación de la Política de Riesgos e integración

de los Sistemas de Riesgo

Continuar con el proceso de fortalecimiento de los Sistemas de

Control Interno

Fortalecer el sistema de Línea Ética y brindarle mayor

transparencia, mediante la tercerización del proceso de

recepción de inquietudes, quejas y denuncias formuladas por Colaboradores, clientes y

proveedores, en relación con la violación al Código de Ética y Normas de Conducta de los

Negocios y de conductas antiéticas por parte de

Colaboradores y Administradores

Plan 2014


28.

Nuestro Compromiso con la Generación de Valor6

Capítulo 05. Nuestro Compromiso con la Generación de Valor

05.

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6Todas las cifras financieras del reporte están expresadas con base en la norma IFRS, International Financial Reporting Standard. En español NIIF, Normas Internacionales de Información Financiera.

29.

Valor Económico Creado (VEC)En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding generaron ingresos por un valor de 4.609,6 millones de USD, cifra un 8% superior a la registrada en 2012, la cual fue de 4.269,6 millones de USD.

Los resultados financieros obtenidos en el período reportado muestran que la mayor parte del VEC está compuesto por ingresos de transporte de pasajeros, es decir 3.862,4 millones de USD (84%), seguido por el transporte de carga y correo que sumaron 504,8 millones de USD (11%). El 5% restante proviene de otras líneas de negocio como el Programa de Viajero Frecuente LifeMiles, operaciones en tierra, lease7, mantenimiento, interlínea y otros.

La utilidad operacional obtenida a 31 de diciembre de 2013 fue de 384,9 millones de USD, un 37,5% superior a la alcanzada en 2012.

84% 82%

11% 5% 17% 0,90%

Ingresos transporte de pasajeros Otros

Ingresos transporte de carga y otros

20122013


$4.609,6 Millones de USD

7En español: Arrendamiento

30.

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Valor Económico Distribuido (VED)

En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding distribuyeron el valor económico entre los pagos a sus accionistas, proveedores, contratistas, empleados, gobierno y obligaciones financieras, por un valor de 4.360,8 millones de USD, cifra un 3,06% superior a la del período anterior en el que se registró un valor de 4.231,4 millones de USD.

Los costos operacionales, excluyendo el efecto de combustible, se incrementaron en 8,0%, pasando de 2.683,3 millones de USD a 2.898,9 millones de USD. Este valor recoge tanto el crecimiento operacional como los gastos derivados del cambio de flota. En cuanto al costo de combustible, este concepto ascendió a 1.325,8 millones, un 1,6% superior al costo de 2012, dado el crecimiento de rutas y frecuencias y el aumento de los precios internacionales de referencia.

Los pagos relacionados con proveedores y contratistas para 2013 fueron de 3.432,9 millones de USD; los salarios y beneficios sociales para los empleados fueron de 674,9 millones de USD; 46,5 millones de USD de impuestos; 169,6 millones de USD de depreciación, amortización (reinversión); y 36,9 millones de USD distribuidos en dividendos para los accionistas de la Holding.

$4.360,8 Millones de USD


31.

Valor Económico Retenido(VER)

La utilidad neta del ejercicio 2013 ascendió a 248,8 millones de USD, indicando un incremento de 210,6 millones de USD frente a la utilidad neta registrada en 2012. Este resultado, incluye un efecto neto de ganancia en diferencia en cambio de 23,5 millones de USD y refleja la consolidación de las mejoras implementadas en los diferentes mercados donde las compañías operan.

Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la optimización de la flota y la integración de los centros de conexión, las compañías subsidiarias de la Holding mantuvieron el equilibrio en el desempeño operacional. Paralelamente, aumentaron en 6,1% la capacidad ASK’s8, en 2,7% el volumen de las operaciones y en 6,6% el número de pasajeros transportados. El factor promedio de ocupación (Load Factor) se ubicó en 80,5%.

El CASK exfuel9 de las compañías integradas bajo la Holding aumentó en 1,9%. Este incluye gastos generados por la implementación de la estrategia de crecimiento operacional y cambio de flota. Por su parte, el RASK10 registró un incremento de 1,8% respecto a 2012.

$248,8 Millones de USD

01.Las Aerolíneas integradas mejoran su posición en los mercados

8ASK: En inglés: Available Seat per Kilometer - En español: Sillas disponibles por kilómetro volado.9CASK-exfuel: En Inglés: Cost per Available Seat Kilometer - En español: Costo promedio por silla por kilómetro volado excluyendo los costos de combustible.10RASK: En Inglés: Revenue Available Seat per Kilometer - En español: Ingreso por silla por kilómetro volado.


32.

En 2013 en rutas internacionales el número de pasajeros movilizados por las aerolíneas integradas bajo la Holding, ascendió a 10.332.760, un 5% superior a los 9.837.031 pasajeros transportados en 2012. La capacidad, medida en ASK’s tuvo un crecimiento de 4,2%.

El total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Perú y Ecuador en 2013 ascendió a 14.292.302, cifra que representa un incremento del 7,8% frente al número de pasajeros transportados en dichos mercados en 2012, cuando la cifra fue de 13’255.502.

Mercado internacional

Mercados domésticos (Colombia, Perú y Ecuador)

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4,2%Aumento


33.

Mercado doméstico Colombia

El total de viajeros en rutas al interior ascendió a 12.345.716 en 2013, un 9,3% más que en 2012. No obstante este incremento representó para Avianca una caída de 2,4 puntos en participación en el mercado doméstico debido a la ampliación del mismo y la presencia de nuevos competidores.

Mercado doméstico Ecuador

714.061 pasajeros movilizados en 2013, lo que implica una disminución del 25,7% respecto a 2012, situación relacionada con el cambio de aeropuerto en Quito hacía la localidad de Tababela, que exigió un proceso de adaptación del pasajero de destinos nacionales y del segmento corporativo, y con la reducción de los vuelos en las rutas Quito- Guayaquil, Quito-Cuenca y Quito-Manta.

Mercado doméstico Perú

En el 2013, Avianca se afianzó como el segundo operador del mercado peruano en vuelos nacionales. A lo largo del año, la aerolínea transportó 1.232.525 pasajeros en rutas domésticas al interior del Perú, cifra que supuso un crecimiento del 24% con respecto al 2012. Asimismo, la oferta de asientos disponibles en su red de rutas peruanas incrementó en más del 30% con respecto al 2012. Avianca puso a disposición aeronaves más grandes, sustituyendo Embraer 190 por Airbus A320 o A319 hacia destinos como Chiclayo, Tarapoto, Cusco y Arequipa. Adicionalmente, aumentó en un 12,5% el número de operaciones áreas efectuadas a lo largo del 2013 hacia el interior del país.


34.

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Para dar cumplimiento a la estrategia de modernización de la flota y homogenización de estándares de las aerolíneas de pasajeros de la Holding, durante 2013 las compañías de esta línea de negocio incorporaron doce (12) equipos de vuelo. Además, se transfirió un Airbus A320 de Taca Internacional a Avianca S.A.

Renovación de flota

Airbus A3301 Equipo

Airbus A3205 Equipos

Airbus A3191 Equipo

ATR 421 Equipo

ATR 72-6004 Equipos

En el mes de julio se inició el proceso de incorporación de las aeronaves ATR 72-600, que ingresaron para reemplazar la flota Fokker 50. Estos aviones de última generación están adecuados con 68 plazas que permiten ofrecer un mejor confort a los pasajeros, al tiempo que representan beneficios por su alto rendimiento y eficiencias significativas en consumo de combustible y costos de mantenimiento. A diciembre de 2013, las aerolíneas vinculadas a la Holding contaban con 150 aeronaves de pasajeros operativas Fokker 50, Cessna, ATR42, ATR72, Embraer y Airbus.


35.

Nuestro Compromiso con la SeguridadSiguiendo la estrategia corporativa y buscando mantener la Seguridad como un prerrequisito operacional de las aerolíneas subsidiarias de la Holding, finalizaron las cuatro (4) fases del plan de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad Operacional (Safety Management System) de acuerdo a los estándares de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).

Este Sistema compuesto por cuatro (4) fases, busca identificar peligros y evaluar sus riesgos potenciales, con el fin de generar planes de acción basados en datos para la toma de decisiones por parte de la Alta Gerencia y de los responsables de las áreas operacionales para aceptar, mitigar y/o controlar el riesgo operacional.

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4

Implementación delas bases para el SMS

(Responsabilidades,Políticas y

LineamientosGenerales)

Creación de procesosreactivos para lagestión de riesgo

(Creación de programasde investigación y

análisis de reportesoperacionales,incidentes y/o

accidentes)

Creación de procesosproactivos y predictivos para la gestión de riesgo

(Creación de programasde Auditoría de

Seguridad, encuestas,análisis de riesgos)

Garantía de la Seguridady Mejora Continúa

del SMS

(Creación de SafetyPerformance Indicators,

tablero de control de riesgos operacionales,

medición del desempeñodel Sistema)


Aeronaves Taca Avianca AerogalCessna 10ATR42 9ATR72 4

Fokker 50 6Embraer 190 12Airbus A318 10Airbus A319 11 11 6Airbus A320 20 34 2Airbus A321 5Airbus A330 1 9

TOTAL68 74 8

150

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Durante 2013 los grandes logros de este programa fueron:

Se establecieron canales de comunicación con miras a identificar riesgos operacionales y mantener una conciencia situacional constante frente a la Seguridad Operacional.

Se incrementaron en 15% los reportes de seguridad realizados por los Colaboradores, la mayoría de los cuales se han clasificado dentro de la zona aceptable y tolerable de riesgo; este aumento representa un resultado satisfactorio que demuestra el avance hacia una cultura de prevención al interior de las compañías subsidiarias de la Holding. A la fecha se ha logrado un récord histórico de cerca de 5.000 reportes/año.

01. 02.

Durante 2013, se fortaleció la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a través de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. Las aerolíneas de pasajeros de la Holding, lograron realizar más de 4.685 vuelos por semana hacía más de 98 destinos en 26 países. La oferta de conexiones en los cinco (5) continentes se vio reforzada con la red de rutas a cientos de destinos operados mediante acuerdos comerciales (de código compartido e interlínea) con otras aerolíneas de reconocimiento internacional así como la red de rutas de las aerolíneas miembro de Star Alliance.

En 2013 se abrieron siete (7) nuevas rutas, entre ellas una (1) nueva ruta al interior de Colombia y cuatro (4) de Colombia a El Salvador, México, Puerto Rico y Guatemala así como dos (2) desde El Salvador a Estados Unidos.

Destinos, Red de Rutas y Alianzas


37.

Ampliación de Frecuencias en Mercados Internacionales

Incursión de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales

Incursión de Nuevos Servicios en Mercados Domésticos


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2

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.A.

Se continuó con la consolidación de los tres (3) centros de conexiones de las aerolíneas de pasajeros de la Holding en Bogotá (Colombia), San Salvador (El Salvador) y Lima (Perú). La optimización de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas a diversos trayectos y una mejor ocupación, fueron resultado de las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexión entre rutas de una y otra aerolínea.

Centros de Conexiones – Hubs

San Salvador, El SalvadorA través del hub en San Salvador se operaron más de 725 salidas semanales desde y hacia 11 destinos en Norteamérica, 6 en Suramérica, 12 en México, Centroamérica y el Caribe.

Lima, PerúEl hub ubicado en la capital de Perú opera 527 salidas semanales a 15 puntos en Suramérica, 5 en México, Centroamérica y el Caribe, 1 en Norteamérica y 9 destinos domésticos.

Bogotá, ColombiaLa operación a través del Centro de Conexiones en Bogotá sumó 3.059 salidas semanales a 24 ciudades en Colombia, 5 en Norteamérica, 10 en Suramérica, 12 en Centroamérica, México y el Caribe y 2 en Europa, conectando así diariamente a cientos de viajeros nacionales e internacionales con diferentes destinos en estas regiones.


39.

En 2013 las aerolíneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operación a través de los acuerdos de código compartido vigentes con once (11) aerolíneas internacionales, ofreciendo enlaces a Estados Unidos y Canadá por United Airlines, US Airways y Air Canada; a México, con Aeroméxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviación; a otros puntos de Suramérica, con Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia.

Además, cuentan con 100 convenios de operación interlínea vigentes con otras aerolíneas de los cinco (5) continentes y un (1) acuerdo intermodal con la compañía de trenes Renfe en España. Asímismo, a través de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad de programas de viajero frecuente con 26 aerolíneas de la red de Star Alliance, entre las que figuran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio de beneficios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeroméxico.

Las aerolíneas integradas bajo la Holding, avanzan en el proceso de homologación de las políticas y procesos, así como de la entrega de una asistencia personalizada a lo largo del ciclo de atención con el propósito de marcar una diferencia en el servicio a los viajeros.

En 2013, la gestión en AeroGal se centró en la optimización y estandarización de los procesos operativos, comerciales y de planeación, de acuerdo a los lineamientos corporativos de la Holding para esta aerolínea. Se realizaron ajustes sistemáticos

Alianzas y códigos compartidos

Avances en la homologación de procesos

Aerogal

Convenios de operación interlínea

100

en la estructura y a través de un ejercicio de planeación se definieron estrategias y acciones claves para tener un mejor control del mercado, de la operación y de la administración de la aerolínea en general.


40.

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Durante 2013 se fortaleció la operación de Tampa Cargo S.A.S. aerolínea exclusiva de carga, las actividades realizadas en aviones combinados de pasajeros y carga y el crecimiento de la unidad de negocio Deprisa de Avianca, relacionada con servicios de mensajería expresa, transporte de paquetes y mercancías. En su totalidad, esta línea representa el 10,5% de los ingresos consolidados de la Holding.

Frentes de acción

Estandarización de procesos, sistemas y marca

Se inició el proyecto ETP (Enterprise Transformation Project) encaminado a homologar los procesos y mejorar la red de distribución. En 2013, se logró la publicación de vuelos con el código único AV, quedando pendiente desarrollar las etapas de inclusión de AeroGal a Star Alliance y ventas unificadas en el sitio web Avianca. En 2014 se avanzará de cara a la alineación de la marca y la experiencia de viaje.

Se ajustaron y documentaron los procesos de la cadena de valor Aeropuertos:backo�ce, lobby, checkin, embarque, recepción de vuelos y atención de irregularidades, quedando homologados los procesos de aeropuertos, servicio al cliente y servicio a bordo.

Se homologó la gestión de Servicios Adicionales como menores no acompañados, mascotas en cabina, servicio de silla de ruedas, servicio de comidas especiales, procesos de equipaje, procesos relacionados con el programa Lifemiles y beneficios aplicables en aeropuertos, entre otros.

Se homologaron las prácticas definidas por Avianca para el servicio a bordo.

Procesos aeropuertuarios

Homologación de servicios en tierra

Homologación de servicios de alimentación y entretenimiento a bordo

02.Resultados de la línea de inversión en aerolíneas de transporte de carga y mensajería


41.

Avianca Cargo

Esta línea de negocios de carga identificada bajo marca comercial Avianca Cargo, tiene como misión la movilización de bienes y mercancías, bien sea en aviones cargueros (operados por Tampa Cargos S.A.S.) y/o utilizando la capacidad disponible en las barrigas (bellies) de los vuelos de pasajeros.

Durante 2013, Avianca Cargo tuvo un crecimiento en capacidad (Toneladas por Kilómetro Disponibles o ATK’s por sus siglas en inglés) del 17% respecto al 2012. Esto se debió principalmente a la renovación de la flota carguera, a través de la incorporación de aeronaves A330-200F y un (1) B767-300, más un incremento en la operación de wide bodies de pasajeros.

Actualmente Avianca Cargo es la única aerolínea en el continente americano que opera estas aeronaves con tecnología de vanguardia que permite mayor eficiencia y rendimiento operacional. Paralelo a esto, los volúmenes de carga transportada por la aerolínea (en Toneladas de Carga Paga por Kilómetro o RTK´s por sus siglas en inglés) presentaron un crecimiento del 8% concentrado principalmente en las rutas Lima-Miami, Madrid-Bogotá, así como los mercados de Colombia, Miami y Brasil donde se ha venido fortaleciendo la presencia de la marca.

Al cierre del ejercicio, Tampa Cargo registró un crecimiento en los ingresos operacionales netos de 12,34%, pasando de 317.961 millones de USD11 en 2012 a 347.210 millones de USD en 2013. Los ingresos

brutos recibidos por vuelos chárter en 2013 ascendieron a 21,5 millones de USD, lo que representa un aumento significativo para esta operación en comparación con 2012, año en el que se totalizaron 12,5 millones de USD, para un incremento del 67%.

Los costos de operación por su parte, aumentaron de 208,7 millones de USD en 2012 a 234,8 millones de USD en 2013, cifra un 9,3% adicional. Este incremento se debe principalmente al costo de arrendamiento de aeronaves por la nueva operación de flota Airbus A330-200F. Así mismo se presentan incrementos en el costo de las tarifas de facilidades aeroportuarias, tales como navegación aérea y aterrizajes principalmente en las ubicaciones de Ecuador, Brasil y Colombia.

Al final del ejercicio, la compañía reportó una utilidad operacional de 4,5 millones de USD en contraposición a los 4,7 millones de USD del año 2012. Los resultados netos obtenidos generaron una pérdida neta acumulada en 2012 de 1,79 millones de USD versus 1,66 millones de USD en 2013.

12,34% De Crecimiento en los ingresos operacionales netos

11La cifra de ingresos correspondiente al 2012 presenta una modificación con respecto a la publicada en el Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad 2012, relacionada con el cambio de contabilidad corporativo hacia el sistema NIIF.


42.

Innovación en el portafolio de servicios

Buscando complementar y satisfacer las necesidades de nichos específicos de mercado, se lanzaron tres (3) nuevos productos de alto margen: carga sobredimensionada y pesada, equinos y animales de corral y CoolCare12. Este último incluye envíos que requieren un control y monitoreo estricto de temperatura a través del uso de contenedores activos. El lanzamiento de CoolCare convirtió a Avianca Cargo en la primera compañía de carga de Latinoamérica en ofrecer un producto estructurado para el manejo de ULD’s13 con temperatura controlada, cuyos procedimientos cuentan con el aval de los proveedores.

12Transporte de carga en contenedores fríos para mantener la temperatura en todo el proceso, desde la recepción hasta la llegada al destino final13ULD: En inglés: Unit Load Device - En español: Elemento Unitario de Carga

Flota

La flota en 2013 estuvo conformada por siete (7) aeronaves, de las cuales cinco (5) están operativas.

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Aeronave Propias/LeaseFinanciero

LeaseOperativo

Total

Airbus A330F

Boeing 767F

6 1

4

2

-

1

Total

7

4

3

Aeronaves Cantidad

Total 5

Aerolínea

Boeing B767F

Airbus A330-200FTampa CargoTampa Cargo

Deprisa

Durante 2013, Deprisa se concentró en dar continuidad a la transformación del negocio mediante la modernización de la infraestructura, la incorporación de tecnología y la mejora de sus procesos. Todo ello orientado a mejorar su competitividad en el mercado.

Con el fin de optimizar el proceso de entrega de información a los clientes sobre el estado general de sus envíos, Deprisa desarrolló el proyecto Conecta2. El sistema implementado al interior de Colombia y mercados internacionales atendidos por Deprisa, cuenta con más de 6.000 clientes


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corporativos, los cuales tienen la posibilidad de acceder a la información disponible sobre los envíos adelantados con la unidad de correo de Avianca.

En línea con los planes de modernización e innovación se desarrolló la campaña “Deprisa Es”, la cual buscaba comunicar los avances en materia de desarrollo tecnológico, infraestructura y beneficios del nuevo sistema de información.

Como resultado de los anteriores logros e iniciativas, Deprisa registró un crecimiento en ventas del 4,9%, en tanto la rentabilidad del negocio creció un 29,8%. De igual forma, mantuvo el liderazgo en el mercado de carga nacional Colombia, registrando una participación del 40,2% a noviembre14, y un crecimiento del 10% en toneladas transportadas.

En este frente se incluye LifeMiles Corp., compañía panameña que administra los servicios del Programa de Viajero Frecuente LifeMiles de las aerolíneas de pasajeros de la Holding. En esta categoría también se encuentra Avianca Services a través de la cual se comercializan los servicios de mantenimiento y de atención aeroportuaria a otros transportadores. Finalmente está Avianca Tours, la unidad dedicada a la estructuración y comercialización de paquetes turísticos.

Tras cumplir con los requerimientos, prácticas de control y gestión de las operaciones logísticas, un grupo de auditores expertos representantes de la firma Bureau Veritas confirmó el riguroso cumplimiento de los procesos de Deprisa bajo los parámetros de las normas ISO 28000 en materia de seguridad e ISO 9001 en materia de calidad integral.

14Fuente Aerocivil (Kilogramos Trasportados a noviembre de 2013)

03.Resultados en otras líneas de negocio


45.

LifeMiles Corp.

En 2013 se trabajó en la estructuración del proyecto LifeMiles Corp., orientado a la creación de una unidad de negocios autónoma y cuya misión se centra en la mejora de los beneficios exclusivos ofrecidos a los viajeros frecuentes, así como a la consolidación de una red de aliados comerciales que permita mejorar los servicios a los socios y optimizar los resultados en todos los frentes de la actividad.

Durante 2013 se concretaron nuevas alianzas y se incorporaron herramientas para la óptima utilización de las millas; así como la posibilidad de acumular y redimir boletos para volar por los cinco (5) continentes y disfrutar de los servicios en cualquiera de las 28 aerolíneas que integran la red de Star Alliance. Además durante este año se adicionó la posibilidad de acumular y redimir las millas LifeMiles en más de 100.000 hoteles alrededor del mundo a través de Hotels Around the World.

Life Miles en cifras

LifeMiles registró en 2013 un crecimiento de 10,1% frente a 2012, llegando a 5.4 millones de socios.

El índice de Net Promoter Score (NPS)15 para LifeMiles se incrementó a 59%, alcanzando así un récord en la historia del programa.

El total de millas acumuladas se incrementó en 9,9% respecto a 2012 y el número de redenciones creció 18,2%, incluyendo un incremento de 71,5% en redenciones con aliados comerciales externos.

El total de tarjetas de crédito co-branded (en alianza con diversos bancos de la región) aumentó un 28,3% respecto a 2012.

En 2013 el programa fue exaltado con el premio por ‘Mejor Habilidad de Redención de las Américas’ en los Freddie Awards 2013.

15Es un indicador para medir la lealtad del cliente. En español: Índice de Promotores Neto


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Avianca Services

La unidad de negocios especializada en la prestación y comercialización de servicios aeronáuticos industriales, continuó obteniendo importantes logros en 2013. En lo referente a Servicios Aeroportuarios, se adhirieron tres (3) nuevas compañías: la aerolínea Interjet de México, la aerolínea Conviasa de Venezuela y la aerolínea Air Transat de Canadá. Además, se obtuvo el contrato para la prestación de servicios de rampa de Iberia y el contrato de Check-In y rampa para la nueva operación de JetBlue en Rionegro. Se reactivó la comercialización de la sala VIP de Avianca en la nueva terminal de El Dorado, atendiendo a los pasajeros de Iberia, Delta y Aerolíneas Argentinas.

A pesar de no contar con slots16 para la comercialización de Servicios Mayores, se logró la ejecución de tres (3) de estos servicios, dos (2) de ellos a la compañía Santa Bárbara Airlines y uno (1) a Aserca Airlines. Además, se continuó atendiendo el Boeing B767 Tanquero de la Fuerza Aérea Colombiana.

En Mantenimiento en Línea se incorporaron dos (2) nuevos clientes: la aerolínea Interjet de México y la aerolínea Conviasa de Venezuela. Así mismo, se activó la comercialización de servicios en Perú, logrando el primer contrato con JetBlue para la atención de sus vuelos en Lima.

Por su parte, la expansión de los Servicios del Laboratorio de Calibración a otros mercados continuó arrojando resultados positivos. Al cierre del año, se contabilizaron servicios

a 200 clientes de diferentes sectores, entre los que sobresalen el aeronáutico, hidrocarburos, farmacéutico y laboratorios de calibración. Entre los nuevos clientes vinculados al portafolio se encuentran Baker Hughes de Colombia, CEPTIS, Centro Aguas, Maco Ingeniería, Avioingeniería, entre otros.

Se destacan también los excelentes resultados obtenidos en el ‘Programa para Auxiliares de Servicio a Bordo y Aeroportuarios’, el cual superó todas las expectativas previstas en su primer año de funcionamiento. Un total de 232 alumnos fueron capacitados a través de 10 cursos, superando la proyección de 131 alumnos y 6 cursos previstos para el año.

16En español: Derechos de Aterrizaje


47.

Avianca Tours

Con el fin de optimizar el modelo de negocio dedicado a la comercialización del producto turístico, se revisó la propuesta de valor que se estaba ofreciendo a los viajeros y se adelantó una segmentación de los paquetes turísticos, adecuando el producto a las necesidades particulares de los clientes. En este sentido, se mantuvo la diversificación de productos en el portafolio de Avianca Tours, el cual incluye más de 50 mil hoteles y más de 100 mil actividades turísticas y de entretenimiento en diversos lugares del mundo. Como diferencial, se adicionó la acumulación de millas tanto en la porción aérea como en la porción terrestre. Como resultado de esta estrategia durante 2013, los ingresos de Avianca Tours ascendieron a 51,8 millones de USD, con un crecimiento del 3% en pasajeros y un 1 % en valores respecto al año anterior.

Los ingresos de Avianca Tours

representan el 5,7%de los ingresos

consolidados de la Holding


48.

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Capítulo 06. Nuestro Compromiso con nuestros Socios Estratégicos

Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos

49.


Los criterios que guían esta clasificación son:

A través de la consolidación de los proveedores y de sus productos y servicios de calidad, las compañías subsidiarias de la Holding buscan alcanzar la excelencia operacional. En 2013, 9.315 empresas proveedoras proporcionaron servicios no técnicos a las compañías subsidiarias de la Holding, de las cuales 64,19% son de origen local, cifra un 3,21% superior a la de 2012.

Las compañías subsidiarias de la Holding cuentan con un Manual de Compras dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, el cual incluye los criterios de selección de sus proveedores. La División de Gestión de Compras y Adquisición de Bienes y Servicios junto con el área gestora, son las responsables de evaluar y analizar los aspectos técnicos y económicos de la propuesta bajo los criterios establecidos entre las partes.

Durante 2013 se realizaron negociaciones por valor de 3.432,9 millones de USD con proveedores

Con el propósito de orientar la gestión de los proveedores, se cuenta con un sistema de clasificación de acuerdo a su impacto y participación en diferentes aspectos relacionados con la operación.

Tipo deProovedor

A

B

C

Criterios de clasificación

Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 8 siendo la máxima calificación 10 puntos.

Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es mayor a 6 y menor o igual a 8.

Proveedores cuyo resultado en la calificación de los criterios es menor o igual a 6.

Servicio

Impacto en la seguridad

Administración de recursos

Impacto ambiental

Facturación

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INFO

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La relación de valor compartido de las compañías subsidiarias de la Holding y sus socios estratégicos, está enmarcada por el Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores basado en la selección, evaluación, seguimiento, auditoría y acompañamiento de la cadena de suministro.

En pro de la mejora continua se implementaron una serie de actividades adicionales que buscan la alineación de los requisitos y objetivos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding para cumplir con la Visión establecida para el 2015.

El siguiente paso es el análisis de la información, del cual resulta un concepto que hace parte de la evaluación de selección del proveedor más idóneo y que se ajusta más a los requerimientos exigidos por las compañías subsidiarias de la Holding. En casos particulares y teniendo en cuenta los riesgos e impactos de la operación que se quiere contratar, se realiza una visita con el fin de verificar la información enviada.

Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores

Direccionamiento Estratégico

Política de Recursos Humanos

Código de Ética

Programa de Salud Ocupacional

Programa de Medio Ambiente

01. Requisitos MarcoEn el proceso de negociación se incluye un cuestionario “Requisitos Marco Proveedores Avianca”, formato que presenta todos los requerimientos que tienen las compañías operativas, entre los cuales se encuentran:

Dichas actividades son las siguientes:


51.

Durante este proceso se están monitoreando periódicamente los resultados del proveedor y en caso tal que llegasen a evidenciarse oportunidades de mejora se establecen reuniones de seguimiento y se trazan planes de acción.

Indicadores de Gestión Empresarial: El objetivo de estos indicadores es verificar la observancia de requisitos específicos, como el cumplimiento de temas laborales, entre los que se encuentran el pago de nómina, capacitaciones, salud y seguridad ocupacional, entre otros.

Auditoría de Gestión Empresarial: Contempla lo consignado en el “Formato Requisitos Marco” y en el contrato. En 2013 se realizaron un total de 25 auditorías de Gestión Empresarial.

Indicadores Técnicos: Estos evalúan aspectos relevantes a la operación para la cual fue contratado el proveedor.

Auditorías Técnicas y/o Control de Calidad: Esta actividad la realiza el área gestora y verifica el cumplimiento de las especificaciones técnicas que debe cumplir el proveedor para prestar un óptimo servicio.

02. Metodología de Evaluación para los Proveedores Tipo A

03. Voz del Cliente InternoSe cuenta con este espacio para canalizar por parte de las áreas usuarias, los posibles incumplimientos al contrato por parte de los proveedores. Durante 2013, se atendieron 25 quejas con un promedio de satisfacción en la solución de 94% de las áreas y de los Proveedores.


52.

A partir de los resultados de las auditorías, se realizan dos (2) tipos de acciones con el propósito de empoderar a los proveedores de las compañías subsidiarias de la Holding.

01. Para las empresas que tuvieron calificación menor a 65%, se establecen planes de mejora y se hace seguimiento a los mismos.

02. Para las empresas de las categorías A, B y C que obtuvieron una calificación de desempeño superior a 80%, se les hace entrega de un reconocimiento en una ceremonia frente a sus pares, representantes de las áreas usuarias y del Comité Ejecutivo de la Organización.

2M SERVICE SA DE CV

A&P SOLUCIONES INTEGRALES S.A.S.

AAACESA ALMACENES FISCALIZADOS S.A.

AGORA ENTERTAINMENT S.A.S.

AVI SERVICIOS INTEGRADOS E.U.

AVIAVIP

CARLOS ROMERO A & CIA.

CASA PHILLIPS

CASTOR DATA LTDA.

COMERCIALIZADORA RENTALMAQ LTDA.

COOPAVA

CURCAO GROUND HANDLING SERVICES N.V.

CYC TRADING LTDA.

DIAGEO COLOMBIA S.A.

DORADO HOTELES S.A.S.

ENVAPAC

FARMASANITAS S.A.S.

FILTERS TRADING LTDA.

GATE GOURMET PERÚ

GATE GOURMET MIA

GIRAG PANAMÁ S.A.

GREEN GOLF S.A.S.

IG INFRAESTRUCTURA

INDUSTRIAS FATELARES S.A.S.

INDUSTRIAS Y CONFECCIONES INDUCON S.A.S.

INTEREXPRESSO S.A.

INTERSEG S.A.

JIMÉNEZ CIFUENTES MYRIAM

LEÓN GUTIÉRREZ JAIME

MANITOBA LTDA.

MARES MEB S.A.S.

MISIÓN TEMPORAL LTDA.

MUDAMOS EXPRESS LTDA.

PEDRO DOMECQ COLOMBIA

PERISHAIRPORT CIA. LTDA.

PROVINALCO LTDA.

GRUPO RA CATERING

RENTING COLOMBIA

REPRESENTACIONES ÁVILA SALDAÑA Y CIA.

RIAÑO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A.

SANCHO BBDO

SERVISAIR FLL

SERVISAIR LAX

SPATARO NAPOLI S.A.

SPE S.A.

SULOGISTICA S.A.

SWISSPORT MIA

TALMA SERVICIOS AEROPORTUARIOS S.A.

TERMINALES SANTA MARÍA S.A.

TRANSMETA S.A.S.

TVO COMUNICACIONES S.A.S.

SAN SALVADOR

BOGOTÁ

MÉXICO

BOGOTÁ

BOGOTÁ

VALLEDUPAR

BOGOTÁ

COSTA RICA

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

CURACAO

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTA

BOGOTÁ

LIMA

MIAMI

PANAMÁ

BOGOTÁ

MEDELLÍN

MEDELLÍN

BOGOTÁ

GUATEMALA

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

CALI

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

BOGOTÁ

QUITO

BOGOTÁ

BOGOTÁ

MEDELLÍN

NEIVA

SANTA MARTA

BOGOTÁ

FORT LAUDERDALE

LOS ANGELES

CALI

MEDELLÍN

CALI

MIAMI

LIMA

SAN JOSÉ

BOGOTÁ

VILLAVICENCIO

Tipo A

Tipo B y C

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

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Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

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Tipo B y C

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Tipo B y C

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Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

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Tipo A

Tipo A

Tipo A

CategoríaCiudad de origen

PROVEEDORES RECONOCIDOS EN 2013

Empresa

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53.

2M SERVICE SA DE CV

A&P SOLUCIONES INTEGRALES S.A.S.

AAACESA ALMACENES FISCALIZADOS S.A.

AGORA ENTERTAINMENT S.A.S.

AVI SERVICIOS INTEGRADOS E.U.

AVIAVIP

CARLOS ROMERO A & CIA.

CASA PHILLIPS

CASTOR DATA LTDA.

COMERCIALIZADORA RENTALMAQ LTDA.

COOPAVA

CURCAO GROUND HANDLING SERVICES N.V.

CYC TRADING LTDA.

DIAGEO COLOMBIA S.A.

DORADO HOTELES S.A.S.

ENVAPAC

FARMASANITAS S.A.S.

FILTERS TRADING LTDA.

GATE GOURMET PERÚ

GATE GOURMET MIA

GIRAG PANAMÁ S.A.

GREEN GOLF S.A.S.

IG INFRAESTRUCTURA

INDUSTRIAS FATELARES S.A.S.

INDUSTRIAS Y CONFECCIONES INDUCON S.A.S.

INTEREXPRESSO S.A.

INTERSEG S.A.

JIMÉNEZ CIFUENTES MYRIAM

LEÓN GUTIÉRREZ JAIME

MANITOBA LTDA.

MARES MEB S.A.S.

MISIÓN TEMPORAL LTDA.

MUDAMOS EXPRESS LTDA.

PEDRO DOMECQ COLOMBIA

PERISHAIRPORT CIA. LTDA.

PROVINALCO LTDA.

GRUPO RA CATERING

RENTING COLOMBIA

REPRESENTACIONES ÁVILA SALDAÑA Y CIA.

RIAÑO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A.

SANCHO BBDO

SERVISAIR FLL

SERVISAIR LAX

SPATARO NAPOLI S.A.

SPE S.A.

SULOGISTICA S.A.

SWISSPORT MIA

TALMA SERVICIOS AEROPORTUARIOS S.A.

TERMINALES SANTA MARÍA S.A.

TRANSMETA S.A.S.

TVO COMUNICACIONES S.A.S.

SAN SALVADOR

BOGOTÁ

MÉXICO

BOGOTÁ

BOGOTÁ

VALLEDUPAR

BOGOTÁ

COSTA RICA

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CURACAO

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MEDELLÍN

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NEIVA

SANTA MARTA

BOGOTÁ

FORT LAUDERDALE

LOS ANGELES

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MEDELLÍN

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VILLAVICENCIO

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Tipo B y C

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

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Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo B y C

Tipo A

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Tipo B y C

Tipo B y C

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Tipo B y C

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Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo B y C

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo A

Tipo A

CategoríaCiudad de origen

PROVEEDORES RECONOCIDOS EN 2013

Empresa


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En la ceremonia de reconocimiento a los proveedores más destacados del año 2012, que se realizó en Bogotá el 6 de marzo de 2013, se celebró el décimo aniversario del Programa de Evaluación y Desarrollo de Proveedores de la Organización.

Este programa nació en 2004 por una iniciativa de la vicepresidencia de Talento Humano e inició sus actividades con once (11) empresas, a las cuales se les aplicaba una evaluación de cuatro (4) variables y 47 requisitos. En la actualidad, el área es denominada Administración y Desarrollo de Proveedores, hace parte de la Vicepresidencia Ejecutiva Financiera (CFO) y cuenta con 84 Socios Estratégicos de 11 diferentes sectores, que ofrecen productos y servicios a todas las empresas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. Adicionalmente 668 proveedores de las categorías B y C, también participan de las iniciativas del programa.

Durante estos diez (10) años, el área ha trabajado en el aseguramiento de una evaluación más detallada que contemple tanto aspectos técnicos como administrativos, por lo cual actualmente se evalúan 12 criterios enmarcados en 132 requisitos, que incluyen temas como gestión humana, calidad, bienestar, obligaciones jurídico laborales, salud ocupacional y medio ambiente.

Este esfuerzo conjunto busca, más allá de una medición, la mejora en los procesos de los socios estratégicos de la Organización, así como su desarrollo y fortalecimiento empresarial, factores que inciden directamente en la percepción de los clientes frente a las compañías subsidiarias de la Holding, con un servicio de clase mundial y valores agregados excepcionales con el sello de la Excelencia Latina.


55.

Este programa de evaluación de las compañías integradas bajo la Holding ha tenido como resultado el avance de los Proveedores en materia de Derechos Humanos, generando oportunidades de mejora.

Contar con un relacionamiento directo y constante con los proveedores de las compañías subsidiarias de la Holding es fundamental para alinear los objetivos exigidos por estas. A continuación se presentan los diferentes canales usados en 2013:

En cuanto a los proveedores Tipo B y C se analizaron un total de 688, cifra un 11,3% superior respecto a 2012, sin que se registraran contratos rechazados.

Relacionamiento con la Cadena de Suministro

Análisis de Proveedores en materia de Derechos Humanos

Boletín Socios Estratégicos

Se publicaron cuatro (4) ediciones en el año dirigidas a todos los proveedores de la base de datos y cuyo objetivo principal fue entregar en cada emisión temas de actualidad que contribuyen al desarrollo integral del proveedor, tales como Código de Ética, Salud Ocupacional, Medio Ambiente, Calidad, Responsabilidad Social, etc.

Encuesta Satisfacción de Proveedores

Se encuestaron 398 proveedores correspondientes a 89 proyectos y las compañías subsidiarias obtuvieron una calificación promedio de 83%. Dentro de los temas evaluados se incluyeron: la claridad del negociador sobre las condiciones del proceso, tiempo de respuesta a las inquietudes, calidez y amabilidad del negociador, transparencia del proceso, entre otros.

Jornadas de Capacitación

Se realizaron dos (2) jornadas en Bogotá y El Salvador, con una participación de 71 proveedores Tipo A en donde se trataron temas de interés, tales como el Código de Ética, los Requisitos Marco, Seguros, entre otros.

2012 2013

5

Total Proveedores Tipo A

Proveedores Analizados

Contratos Rechazados

74

100%

1,39%

83

100%

0%


56.

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57.

Nuestro compromiso con el Medio Ambiente

Capítulo 07. Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente

07.

58.


Política Ambiental

Disminuir el consumo de combustibles fósiles

Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y ruido

Reducir la generación de residuos peligrosos

Implementar mecanismos de prevención de contaminación en sus actividades

Cumplir con la legislación ambiental aplicable y con otros compromisos de carácter ambiental

Mejorar continuamente su desempeño ambiental

Promover el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas

A través de este lineamiento, las compañías subsidiarias de la Holding, definen las directrices, establecen objetivos y trazan metas dentro del Sistema de Gestión Ambiental.

Estas compañías reafirman su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones a:

Las compañías operativas de la Holding cuentan con una Gerencia Corporativa de Seguridad, Salud y Medio Ambiente (SSMA), por medio de la cual se dan a conocer las directrices generales y se estandarizan las prácticas más apropiadas en SSMA en la totalidad de las zonas de operación.

INFO

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59.

Principales logrosEn 2013, las actividades de las empresas integradas bajo Avianca Holdings S.A. continuaron registrando mejoras en su desempeño ambiental, con respecto a los logros alcanzados en el año anterior, avanzando en:


Formación, capacitación y sensibilización ambiental

Durante el 2013, se realizaron capacitaciones sobre aspectos ambientales significativos que han sido identificados en diferentes actividades desarrolladas por las compañías subsidiarias de la Holding. Algunos temas se relacionan con el manejo adecuado de los residuos, uso eficiente de los recursos naturales y contingencias ambientales.

Renovación de la flota de aeronaves y motores de última tecnologia, lo que permite eficiencia en el

consumo de combustible y la reducción de las emisiones de CO2.

Avance en la implementación del Sistema de Gestión

Ambiental, el cual permite la identificación, gestión y monitoreo de los aspectos ambientales significativos.

Consolidación de los comités ambientales

regionales que permiten la participación directade los colaboradores

de todas lasVicepresidencias y de

esta manera lograr implementar proyectos amigables con el medio

ambiente de manera efectiva.

60.

INFO

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Curso Básico de Sistema de Gestión Ambiental

Contingencias Ambientales

Manejo de Residuos

Semilleros de Asistencia en Tierra

Nivelación de Carga

Introducción Auxiliares de Vuelo

Mantenimiento en Línea sobre Manejo de Residuos Sólidos

150

234

205

83

72

31

775

300

# Colaboradores

CAPACITACIONES AMBIENTALES

Tema

# ColaboradoresTema

Total

Total 300

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Regi

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Col

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Sur

amér

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AVIA

NC

A C

AR

GO

445

# ColaboradoresTema

Total 445

Segregación de Colores; Manejo de Residuos; Política Ambiental y Procedimiento para Atención de Contingencias Ambientales

Se dio continuidad al diseño y desarrollo del Módulo de Introducción Corporativa en Gestión Ambiental a través de la herramienta de formación virtual E-learning, recurso que facilita el acceso de los colaboradores a los contenidos y ofrece una mayor cobertura. Como refuerzo a estas acciones y con el propósito de reiterar los mensajes, se realizan sensibilizaciones y talleres que contribuyen a construir una cultura de respeto y cuidado por el medio ambiente.


61.


Iniciativas

Las iniciativas emprendidas por las compañías subsidiarias de la Holding para minimizar los impactos ambientales generados por sus operaciones, están enfocadas en la producción más limpia y se concentran fundamentalmente en:

* En inglés: Polylactid Acid. En español: Ácido Poli Láctico. Es un polímero constituido por moléculas de ácido láctico, que se utiliza para hacer envases biodegradables. Se degrada fácilmente en agua y óxido de carbono, aproximadamente en 12 semanas.** Las servilletas fueron elaboradas con recursos naturales renovables derivados de las plantas (fibras recicladas), que las convierten en material biodegradable, disminuyendo el impacto ambiental asociado al ciclo de vida y uso de recursos naturales.

Consumo de materiales

Residuos

Emisiones y contaminación

acústica

Vasos desechables

Servilletas desechables

Para el 2013 se usaron 1.310.400 unidades de vasos PLA* en el servicio abordo y salas VIP de Avianca.

Se realizó reciclaje de residuos convencionales para posterior aprovechamiento y reducir la carga en los rellenos sanitarios.

Las empresas operativas de la Holding continuaron con el proceso de renovación, simplificación y modernización de la flota de aeronaves, incorporando tecnología amigable con el medio ambiente.

Se dispusieron de 20,9 millones de servilletas** en las salas VIP de Avianca y servicio abordo.

Existen tres (3) posibles configuraciones de despegue para los flaps, los cuales hacen parte de las alas y le permiten al avión, a través de sus diferentes posiciones, aumentar o disminuir la resistencia del aire. Cuando las condiciones de la pista lo permiten, se puede ajustar la configuración de los flaps, de manera que se optimice el consumo de combustible mediante la disminución de la resistencia del aire al momento del despegue.

Reduced Flaps Take O�

Mediante la reducción de la potencia de los motores, a una altitud menor a los 1.500 pies durante el despegue, se minimiza el tiempo en que la aeronave vuela a su máxima potencia, lo cual disminuye el consumo de combustible y el desgaste de los motores.

En el momento del aterrizaje, se utiliza una configuración por debajo de Full Flaps, cuando las condiciones de pista lo permiten, para disminuir la resistencia del aire y optimizar así el consumo de combustible.

Thrust Reduction Altitude

En e

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los

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Reduced Flaps Landing

En v

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pegu

e)En

vue

lo (a

terr

izaj

e) En oficinas

En pistas donde la distancia es extensa entre la puerta de embarque o desembarque y la pista, se hace el carreteo del avión con un sólo motor. Cuando el avión sale del aeropuerto la estrategia se denomina Single Engine Taxi Out y cuando el avión llega al aeropuerto se denomina Single Engine Taxi In.

Single Engine Taxi

En pistas largas, es posible aterrizar el avión sin que la turbina expulse aire hacia adelante para frenar. Con el uso de motores, sin llegar a su máxima potencia, se mantiene una velocidad que permite el ingreso a la zona de desembarque. Con esto se reduce el consumo de combustible y se incrementa la vida útil del motor.

Iddle Reverse on Landing

En pista

Como entre mayor peso tenga la aeronave mayor es el consumo de combustible en el vuelo, se tienen las siguientes estrategias que evitan que la aeronave cargue mayor peso del requerido:

Overfuelling:Se monitorea el combustible real suministrado a las aeronaves, con la finalidad de evitar el exceso de combustible frente a lo establecido en la orden de tanqueo, la cual indica la cantidad de combustible necesaria para que la aeronave realice el trayecto planeado y los adicionales que establece la regulación aplicable.

El área de despacho de vuelos optimiza los planes de vuelo a través del balance de los costos de combustible y los costos variables relacionados al tiempo de vuelo mediante el índice CI (Cost Index).

Consiste en optimizar el combustible requerido para el vuelo mediante el uso de un punto de redespacho lo que permite una mayor eficiencia en la capacidad de transporte de carga, esta iniciativa puede ser utilizada cuando las condiciones climáticas lo permiten.

APU/GPU OptimizationLa Unidad Auxiliar de Potencia (Auxiliar Power Unit - APU) es una tercera turbina encargada de proporcionar electricidad, presión hidráulica y aire acondicionado al avión, mediante el consumo de combustible Jet A1. El GPU (Ground Power Unit) es una unidad en tierra que proporciona energía al avión mientras se encuentra en el aeropuerto, mediante el consumo de diesel. La optimización APU/GPU consiste en reducir la utilización de la APU en los aeropuertos en que esté disponible el servicio de GPU, siempre y cuando el costo de uso de GPU no supere los costos de uso de la APU. La utilización máxima de APU se establece en la política de uso de APU con base en las temperaturas del aeropuerto.

Water ReductionSe controla que la cantidad de agua potable suministrada sea la requerida de acuerdo a la distancia del vuelo.

GPU

Dynamic Cost Index Redispatch

Durante el 2013, se dio continuidad a la implementación de estrategias orientadas a maximizar el potencial del combustible Jet A1, logrando una reducción en su consumo y como consecuencia en el volumen de emisiones de CO2 generadas, sin que dichas medidas tengan alguna incidencia sobre la seguridad de los vuelos.

Estrategias de ahorro de combustible

62.

Existen tres (3) posibles configuraciones de despegue para los flaps, los cuales hacen parte de las alas y le permiten al avión, a través de sus diferentes posiciones, aumentar o disminuir la resistencia del aire. Cuando las condiciones de la pista lo permiten, se puede ajustar la configuración de los flaps, de manera que se optimice el consumo de combustible mediante la disminución de la resistencia del aire al momento del despegue.

Reduced Flaps Take O�

Mediante la reducción de la potencia de los motores, a una altitud menor a los 1.500 pies durante el despegue, se minimiza el tiempo en que la aeronave vuela a su máxima potencia, lo cual disminuye el consumo de combustible y el desgaste de los motores.

En el momento del aterrizaje, se utiliza una configuración por debajo de Full Flaps, cuando las condiciones de pista lo permiten, para disminuir la resistencia del aire y optimizar así el consumo de combustible.

Thrust Reduction Altitude

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los

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Reduced Flaps Landing

En v

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e)En

vue

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terr

izaj

e) En oficinas

En pistas donde la distancia es extensa entre la puerta de embarque o desembarque y la pista, se hace el carreteo del avión con un sólo motor. Cuando el avión sale del aeropuerto la estrategia se denomina Single Engine Taxi Out y cuando el avión llega al aeropuerto se denomina Single Engine Taxi In.

Single Engine Taxi

En pistas largas, es posible aterrizar el avión sin que la turbina expulse aire hacia adelante para frenar. Con el uso de motores, sin llegar a su máxima potencia, se mantiene una velocidad que permite el ingreso a la zona de desembarque. Con esto se reduce el consumo de combustible y se incrementa la vida útil del motor.

Iddle Reverse on Landing

En pista

Como entre mayor peso tenga la aeronave mayor es el consumo de combustible en el vuelo, se tienen las siguientes estrategias que evitan que la aeronave cargue mayor peso del requerido:

Overfuelling:Se monitorea el combustible real suministrado a las aeronaves, con la finalidad de evitar el exceso de combustible frente a lo establecido en la orden de tanqueo, la cual indica la cantidad de combustible necesaria para que la aeronave realice el trayecto planeado y los adicionales que establece la regulación aplicable.

El área de despacho de vuelos optimiza los planes de vuelo a través del balance de los costos de combustible y los costos variables relacionados al tiempo de vuelo mediante el índice CI (Cost Index).

Consiste en optimizar el combustible requerido para el vuelo mediante el uso de un punto de redespacho lo que permite una mayor eficiencia en la capacidad de transporte de carga, esta iniciativa puede ser utilizada cuando las condiciones climáticas lo permiten.

APU/GPU OptimizationLa Unidad Auxiliar de Potencia (Auxiliar Power Unit - APU) es una tercera turbina encargada de proporcionar electricidad, presión hidráulica y aire acondicionado al avión, mediante el consumo de combustible Jet A1. El GPU (Ground Power Unit) es una unidad en tierra que proporciona energía al avión mientras se encuentra en el aeropuerto, mediante el consumo de diesel. La optimización APU/GPU consiste en reducir la utilización de la APU en los aeropuertos en que esté disponible el servicio de GPU, siempre y cuando el costo de uso de GPU no supere los costos de uso de la APU. La utilización máxima de APU se establece en la política de uso de APU con base en las temperaturas del aeropuerto.

Water ReductionSe controla que la cantidad de agua potable suministrada sea la requerida de acuerdo a la distancia del vuelo.

GPU

Dynamic Cost Index Redispatch

Durante el 2013, se dio continuidad a la implementación de estrategias orientadas a maximizar el potencial del combustible Jet A1, logrando una reducción en su consumo y como consecuencia en el volumen de emisiones de CO2 generadas, sin que dichas medidas tengan alguna incidencia sobre la seguridad de los vuelos.

Estrategias de ahorro de combustible

64.

Consumo de combustible y energía

Consumo por hora bloque

El consumo de combustible en valor absoluto para el 2013, muestra un incremento del 7% en comparación con el volumen registrado en 2012, el cual está relacionado con el crecimiento en la red de rutas y frecuencias de las compañías integradas bajo Avianca Holdings S.A. En este mismo sentido la energía directa consumida, por el uso de este combustible, también se incrementó en 7 puntos, alcanzando un total de 55.845 Tera Julios*.

*Cifras en Galones y TeraJulios.

El consumo por hora bloque mide el consumo total de combustible desde el cierre de la puerta de la estación de origen, hasta la apertura de la puerta de pasajeros en la estación de destino.

Para el 2013, se muestra el comportamiento del consumo por hora bloque y por flota para cada una de las compañías subsidiarias de la Holding.

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2011346.512.235 Gal

47.329 Tj

2013408.863.408 Gal

55.845 Tj

2012382.320.904 Gal

52.220 Tj

Consumo de combustible y energía

COA Avión

Avianca

Airbus 318Airbus 319Airbus 320Airbus 330ATR 72Fokker 50

5976926981.6540146

2012

6097236981.667157145

2013

1,964,46-1,350,77N/A-0,37

Taca

Airbus 319Airbus 320Airbus321Airbus 330Embraer 90

Airbus 330Boeing 767-200Boeing 767-300

01.3061.518

1.6111.2971.469

7357999721.496611

ATR 42Caravan

133100

128198

7297909701.594622

-0,76-1,11-0,186,541,86

-3,65-2,02-0,900,000-0,71-3,25

Variación

Regionales

Airbus 319Airbus 320

618671

612671

AeroGal

Tampa

Galón por hora bloque y por tipo de aeronave

CONSUMO DE COMBUSTIBLE Y ENERGÍA

*La conversión a unidades de energía se realizó usando los valores de calorías netas - VCN tomados del capítulo de energía de las directrices del IPCC 2006 (Grupo Intergubernamental de expertos en Cambio Climático) de queroseno para motor a reacción.


65.

Emisiones de la flota de aviones

Del total de dióxido de carbono (CO2) producido por diferentes actividades humanas, la aviación produce alrededor del 2% de estas emisiones, según estudios adelantados por el Grupo Intergubernamental de Expertos en Cambio Climático (IPCC17) de las Naciones Unidas.

Debido a inversiones realizadas en nuevas tecnologías y procedimientos operativos adecuados, el transporte aéreo ha logrado mantener sus emisiones en un nivel de crecimiento que no es proporcional al número de pasajeros, el cual aumenta, en promedio un 5% cada año.

Emisionesdirectas de gases efecto invernadero en tCO2

Las emisiones generadas por los motores de las aeronaves están compuestas aproximadamente por 70% de CO2, alrededor de 29% de H2O y el 1% restante está compuesto por NOx, CO, SOx, COVDM,18 partículas y otros oligoelementos.

Para el 2013, las emisiones en valor absoluto de CO2 tuvieron un aumento del 7% respecto al año anterior, el cual está relacionado con el crecimiento de las actividades operativas de las compañías subsidiarias de la Holding.

17En inglés: Intergovernmental Panel on Climate Change.18Compuestos Orgánicos Volátiles Distintos del Metano: Son compuestos formados principalmente por hidrocarburos pertenecientes algunos de los siguientes grupos químicos: alcoholes, aldehídos, alcanos, aromáticos, cetonas y derivados halogenados. Se caracterizan por ser 94.890 sustancias fácilmente vaporizables a temperatura ambiente, y muchos de ellos son incoloros e inodoros.

COA 2011

Avianca Taca Aerogal Tampa RegionalesTotal

1.643.6941.291.468202.593211.14831.7313.380.634

1.923.0001.369.152150.310257.32730.2033.729.992

2012

2.121.3111.410.814159.427268.68728.7073.988.946

2013


66.

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S.A

.

Emisiones por equipos en tierra En el caso de las emisiones de equipos en tierra, se establece el siguiente indicador:

Para el 2013, en el HUB Bogotá, se muestra una reducción de 3.3 % de emisiones de CO2 relacionada con la entrada de equipos eléctricos terrestres, que reemplazan a los equipos que funcionan por combustión. En la actualidad se cuenta con alrededor de 40 equipos eléctricos, que han ingresado en los últimos 4 años.

2011

2012

2013

12.53

12.21

11.81

kg CO2 directo/horas totales trabajadas por los equipos en tierra


67.

RuidoEl ruido de los aviones afecta sobre todo a las personas que viven en las proximidades de los aeropuertos y bajo las trayectorias de aproximación y despegue. En coherencia con los compromisos corporativos en materia ambiental, las compañías filiales de Avianca Holdings, trabajan para reducir el impacto sonoro de su operación y se han adherido a los compromisos que en este sentido ha establecido el sector aéreo.

En promedio, las aeronaves nuevas son 50% más silenciosas que las de hace 10 años, según datos de los fabricantes Boeing y Airbus. Se calcula que cada nueva generación de aparatos tiene un impacto sonoro por lo menos un 15% inferior al de la generación precedente. En 2006, la OACI introdujo un nuevo estándar de limitación de ruido, denominado Capítulo 4 y destinado a garantizar que las nuevas aeronaves fuesen como mínimo 10 decibeles (o un tercio) más silenciosas que las construidas según las especificaciones del Capítulo 3.

Este estándar de homologación conforma una serie de medidas para reducir el nivel acústico de los motores a reacción. De hecho, la OACI calcula que el número de personas expuestas al ruido aeronáutico se redujo en un 35% en todo el mundo entre 1998 y 2004. Las empresas integradas bajo la Holding cuentan con la mejor tecnología disponible para la operación aérea. Los aviones (A318/A319/A320/A330/ATR72) son certificados de acuerdo al capítulo 4 de nivel de ruido. Los que aún son certificados de acuerdo al capítulo 3, como el caso del FK-50, mediante la implementación de medidas

operacionales cumplen con los niveles de ruido del capítulo 4.

Igualmente las compañías filiales de Avianca Holdings cumplen con los procedimientos de abatimiento de ruido definidos por las diferentes autoridades aeronáuticas de los aeropuertos, como la reducción de potencia de despegue a potencia de ascenso a una altura definida por la normatividad o la aplicación de estrategias de ahorro de combustible, como el single engine taxi out and in (taxeo con un solo motor), que reducen el impacto sonoro de los aviones.


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ResiduosLa generación de residuos de las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. se caracteriza por la producción de residuos no peligrosos y residuos peligrosos (RESPEL), por lo cual se cuenta con un modelo de Plan de Gestión Integral de Residuos que tiene como fin la prevención de impactos ambientales negativos. Para el 2013 se generaron un total de 424.641 Kg, cifra que representa una reducción de los residuos no peligrosos (principalmente de material reciclable) del 29%, la cual está relacionada con obras de infraestructura adelantadas en el último año y con la reubicación de algunas dependencias en áreas diferentes, lo cual causó dificultad con la asignación de espacios para la adecuada separación de los residuos.

Hub Tipo deresiduo 20132012Método de tratamiento

RESIDUOS NO PELIGROSOS EN Kg.

Hub

- B

ogot

á

243.132 207.870Papel y periódicoElaboración de fibra

secundaria

84.325 94.890

78.604 23.920

89.267 40.480

Cartón y Tetra Pack

Papel y cartón

Elaboración de cubetas para huevo

Hub

- El

Sal

vado

rH

ub-

Qui

to

Papel

Hub

-Sa

n Jo

séH

ub-

Gua

tem

ala

Fundición y producción de artículos de vidrioVidrio

PeletizadoPlástico

46.867 38.830

9.766 6.535

4.604 147

2.728 1.785

505 355

262 132

27.534 8.228

124 134

600 536

10.352 8.799

161 0.292

Fundición

Fundición

Reciclaje

Reciclaje

Reciclaje

Reciclaje

Metales ferrosos y no ferrosos

Papel

Plástico

Papel

Cartón

Periódico y revista

Plástico



542.195 405.990Total

17.865 8.954Total

27.695 8.520Total

724 670Total


69.


RESIDUOS NO PELIGROSOS EN Kg.

Hub

- B

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243.132 207.870Papel y periódicoElaboración de fibra

secundaria

84.325 94.890

78.604 23.920

89.267 40.480

Cartón y Tetra Pack

Papel y cartón

Elaboración de cubetas para huevo

Hub

- El

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Fundición y producción de artículos de vidrioVidrio

PeletizadoPlástico

46.867 38.830

9.766 6.535

4.604 147

2.728 1.785

505 355

262 132

27.534 8.228

124 134

600 536

10.352 8.799

161 0.292

Fundición

Fundición

Reciclaje

Reciclaje

Reciclaje

Reciclaje


Papel

Plástico

Papel

Cartón

Periódico y revista

Plástico



542.195 405.990Total

17.865 8.954Total

27.695 8.520Total

724 670Total


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En cuanto a los residuos peligrosos, las compañías subsidiarias realizaron capacitaciones y charlas sobre el adecuado manejo de los RESPEL, a través de las cuales se socializaron prácticas para la prevención de posibles impactos sobre el medio ambiente y la salud humana.

Para el 2013, las compañías subsidiarias generaron un total de 196.965 Kg de RESPEL, cifra un 10% superior a la del año anterior, por el crecimiento de la operación y de los mantenimientos continuos de las aeronaves. Cada residuo generado recibió una adecuada disposición final.


RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.

Hub

- B

ogot

á

14.795 20.684HidrocarburosProcesamiento de aceites usados para la producción de combustible ecológico

denominado ACCEL

4.111 7.283

9.637 10.318

Hub

- El

Sal

vado

rH

ub-

Qui

toH

ub-

Lim

aH

ub-

San

José

Recuperación de solventes por procesos de destilación

Solventes agotados

Desactivación química y chatarrización

Tarros de aceites contaminados

2.834 4.348Recuperación de materialesBaterías plomo – ácido

709 955

1.426 1.176

Encapsulamiento y relleno de seguridadBaterías y pilas

Recuperación de materialesLámparas fluorescentes

2.010 2.091Tratamiento de

recuperaciónHidrocarburos

5.018 5.219Relleno de seguridadFibras contaminadas,

envases, lámparas fluorescentes

7.496 5.883Destrucción e inhabilitaciónRAEE19

7.698 6.950Desactivación química y chatarrización

Co–procesamiento

1.572 1.635

12.488 12.988

Almacenamiento temporal – en busca de alternativas de

disposición


disposición5.519 5.740

Filtros de aire y de aceite

20.129 7.640

1.451 424

TratamientoHidrocarburo

IncineraciónEnvases y filtros

3.199 5.503Incineración y relleno de seguridad

Fibras contaminadas, pilas, lámparas fluorescentes, hospitalarias,

insumos químicos vencidos y llantas

Hidrocarburo

Insumos químicos vencidos

Envases, fibras contaminadas y

removedores de pintura

Desactivación química e incineración


65.570 78.779

9.324 16.538

Co-procesamientoFibras contaminadas,

envases plásticos contaminados,

tinta penetrante

161 167Co–procesamientoHidrocarburos

809 842IncineraciónSolventes

24 25IncineraciónEnvases contaminados

1.380 1.435Recuperación de materialesBaterías

IncineraciónFibras contaminadas

29 30

300 312

Relleno de seguridadLámparas fluorescentes

123.600 152.914Total

19.579 20.363Total

24.779 13.567Total

Total

Total

7.028 7.310

2.703 2.811

19Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos


71.


RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.

Hub

- B

ogot

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14.795 20.684HidrocarburosProcesamiento de aceites usados para la producción de combustible ecológico

denominado ACCEL

4.111 7.283

9.637 10.318

Hub

- El

Sal

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Lim

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San

José

Recuperación de solventes por procesos de destilación

Solventes agotados

Desactivación química y chatarrización

Tarros de aceites contaminados

2.834 4.348Recuperación de materialesBaterías plomo – ácido

709 955

1.426 1.176

Encapsulamiento y relleno de seguridadBaterías y pilas

Recuperación de materialesLámparas fluorescentes

2.010 2.091Tratamiento de

recuperaciónHidrocarburos

5.018 5.219Relleno de seguridadFibras contaminadas,

envases, lámparas fluorescentes

7.496 5.883Destrucción e inhabilitaciónRAEE19

7.698 6.950Desactivación química y chatarrización

Co–procesamiento

1.572 1.635

12.488 12.988


disposición


disposición5.519 5.740

Filtros de aire y de aceite

20.129 7.640

1.451 424

TratamientoHidrocarburo

IncineraciónEnvases y filtros

3.199 5.503Incineración y relleno de seguridad

Fibras contaminadas, pilas, lámparas fluorescentes, hospitalarias,

insumos químicos vencidos y llantas

Hidrocarburo


Envases, fibras contaminadas y

removedores de pintura

Desactivación química e incineración


65.570 78.779

9.324 16.538

Co-procesamientoFibras contaminadas,

envases plásticos contaminados,

tinta penetrante

161 167Co–procesamientoHidrocarburos

809 842IncineraciónSolventes

24 25IncineraciónEnvases contaminados

1.380 1.435Recuperación de materialesBaterías

IncineraciónFibras contaminadas

29 30

300 312

Relleno de seguridadLámparas fluorescentes

123.600 152.914Total

19.579 20.363Total

24.779 13.567Total

Total

Total

7.028 7.310

2.703 2.811


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Aguas residuales

Gastos e inversión ambiental

En algunas actividades realizadas por las compañías subsidiarias, como el lavado de piezas de las aeronaves en Bogotá, se genera agua contaminada que recibe tratamiento físico-químico y microbiológico por parte de una compañía externa, la cual cumple con los permisos requeridos por parte de la Autoridad Ambiental. Para el 2013, se trataron 43.5 m3 de agua contaminada, cifra un 16% inferior a la registrada en el año anterior, como resultado de mejores prácticas en las actividades generadoras de este tipo de residuos.

Los gastos e inversiones realizadas por las operaciones de las compañías subsidiarias en 2013 ascienden a 346.841,71 dólares.

16%

346.841 USD

Menos de agua contaminada

En gastos e inversiones


73.

En el HUB Bogotá, los gastos e inversiones realizados se desglosan en:

Tratamiento y eliminación de residuos

Gastos e inversiones ambientales en 2013 del HUB Bogotá (Cifras expresadas en dólares)

Mantenimiento, materiales y servicios necesarios para su funcionamiento

Gestión de agua residuales

Personal para actividades generales de gestión ambiental

Otros costos de gestión medioambiental

Total Gastos e inversiones ambientales

Costos de limpieza, incluyendo los costos de remediación de derrames

147.605

18.082

25.626

-

68.854

99.053

359.220


74.

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75.

Nuestro compromiso con el Talento Humano

Capítulo 08. Nuestro Compromiso con el Talento Humano

08.

La Excelencia Latina que caracteriza la operación de las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A., es posible gracias a la dedicación y el trabajo de más de 19 mil colaboradores que hacen parte del equipo humano de la Organización y que construyen con su esfuerzo, el mejor lugar para trabajar.

En 2013 se dio continuidad al fortalecimiento de los procesos de aprendizaje, desarrollo, lealtad y compromiso de los Colaboradores, gracias al cual las compañías integradas bajo la Holding, registraron importantes avances en la gestión y profesionalización del recurso humano, logros que contribuyen al crecimiento de la Organización y a la consolidación de una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.

76.


Pasión y calidez

Distribución por género

El compromiso constante por mantener los más altos estándares de atención al cliente, innovación y excelencia en los procesos de servicio, ha llevado a las subsidiarias de la Holding a fortalecer un equipo humano que en 2013 estuvo compuesto por un total de 19.127 personas, entre directos y cooperados, cifra que representa un incremento del 4,6% en comparación al año anterior.

La integración del género femenino a la plantilla de las compañías subsidiarias, ha presentado un incremento en los últimos 3 años del 9%, generando cada vez una mayor integración e igualdad entre los Colaboradores. Asímismo para el período 2013, el porcentaje de hombres frente al año anterior creció un 6%.

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2011

17.360 18.275 19.127

2012

10.838 6.522 11.363 6.912

2013

12.031 7.096

77.

Distribución por rangos de edad

El rango de edades de los Colaboradores no ha presentado una variación significativa de un período a otro.

El grupo de empleados, en su gran mayoría, sigue siendo personal entre 20 – 40 años lo que representa el 75,5% del total de los colaboradores.

De igual forma las compañías subsidiarias cuentan con un total de 228 empleados con un rango de edad entre los 60 – 70 años. Este año se contabilizan por separado los Colaboradores entre los 18 y 20 años, grupo que asciende a 161 personas.

Entre 18 y 20 años

Entre 20 y 30 años

Entre 30 y 40 años

Entre 40 y 50 años

Entre 50 y 60 años

Entre 60 y 70 años


20122013

78.

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Distribución por tipo de cargo

Distribución de colaboradores por géneroy tipo de cargo

Los cargos operativos son el rango de mayor presencia en las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A., con un 59% del total de los Colaboradores, dadas las características de las diferentes líneas de negocio de la Holding y por la importancia que estos roles tienen en la calidad del servicio.

Los roles operativos y técnicos están en su mayoría desempeñados por hombres, situación relacionada con las características particulares de la industria en áreas como mantenimiento y operaciones terrestres.


20122013

Operativos Técnicos Admon. Profesionales Mandosmedios Directivos

79.

Colaboradores por tipo de contrato y empleo

Tasa de nuevos Colaboradores 2013

Total

Ingresos

No. empleados a comienzo del período 17.880

3.656

22%Índice derotaciónNo. empleados al

final del período

2239 1417 129 93 1235 709

Retiros

Nuevos colaboradores

NuevosColaboradores

Retirados

AntiguosColaboradores

Retirados

Entre 20 y 30 años

Entre 30 y 40 años

Entre 40 y 50 años

Entre 50 y 60 años

Entre 60 y 70 años

1634

448

120

25

12

1044

276

82

15

0

69

54

4

1

1

39

43

9

2

0

595

406

135

57

42

389

220

66

32

2

1.944

19.127


2013

Tipo de Contrato Tipo de empleo Hombres Mujeres

Directo IndefinidoCompleto 5959 2746

Parcial 442 230

Directo Término FijoCompleto 2328 2285

Parcial 14 24

TemporalCompleto 707 434

Parcial 166 126

CooperadosCompleto 2383 1139

Parcial 32 112

80.

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Total de colaboradores por región y por rangos de edad

Cent

roam

éric

aN

orte

amér

ica


81.

Colo

mbi

a y

Euro

paSu

ram

éric

a


82.

Beneficios

En 2013 se otorgaron 27.504 beneficios a los Colaboradores, relacionados con los siguientes aspectos:

Auxilio de Transporte

Auxilios de Salud

Auxilios Educativos

Auxilio de Devolución de Documentos (trámites migratorios)

Auxilio de Comunicaciones (a Cargos a los que aplica)

Auxilio de Combustible y Depreciación del Vehículo (a cargos a los que aplica)

Incentivo de Productividad

Auxilio de AlimentaciónINFO

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Beneficios y préstamos

Préstamos

Con el propósito de apoyar a los Colaboradores en diferentes aspectos de su vida personal y familiar, la Organización otorgó durante 2013, un total de 943 préstamos, en las siguientes modalidades:

No. Colaboradores beneficiados

Modalidad

116

793

34

Calamidad

Ordinarios

Vivienda


83.

Diálogo Social

Colaboradores cubiertos por una Convención Colectiva

Todos los Colaboradoresdirectos de la Organizacióntienen la facultad de afiliarselibre y voluntariamente a los diferentes sindicatos existentes.

En coherencia con el compromiso que la Organización tiene por el respeto de los Derechos Humanos, de los derechos de los Colaboradores y los convenios de la OIT20 relacionados con el respeto a la libre asociación sindical, todos los colaboradores de las compañías subsidiarias de la Holding tienen, de manera autónoma, la facultad de afiliarse a convenciones colectivas. La negociación colectiva está orientada a desarrollar diálogos que contribuyan al mejoramiento de la gestión responsable de las operaciones de la Holding y a definir beneficios extralegales de manera conjunta con cada una de las empresas subsidiarias de la Holding.

Cualquier cambio operativo sustancial en la Organización con consecuencias positivas o negativas para la misma o para los Colaboradores, debe ser informado con un período mínimo de 5 semanas. De igual manera los cambios masivos operativos en las compañías integradas bajo la Holding deben ser informados con un período mínimo de 12 semanas21.

Nota: La cifra corresponde al número total de Colaboradores de Avianca y Tampa en Colombia que pertenecen a los sindicatos: ACAV, ACDAC, ACDIV, ACMA, SINDITRA, SINTRATAC, SINTRAVA, ASOTRATAMPA, e incluye a los trabajadores de la Organización que pertenecen al Sindicato Nacional de Trabajadores de Transporte, Transformaciones, Aviación, Servicios, Similares en México; al Sindicato Único de Trabajadores de Trans American Airlines en Perú y a la Asociación de Personal Aeronáutico APA en Argentina. En Colombia se permite la multi afiliación, es decir, un colaborador puede estar afiliado simultáneamente a varios de los sindicatos activos.

20OIT: Organización Internacional del Trabajo, encargada de promover los derechos laborales, fomentar oportunidades de trabajo decente, mejorar la protección social y fortalecer el diálogo al abordar los temas relacionados con el trabajo.21La excepción en este tema es para las operaciones en México, en donde no se tiene estipulado el período mínimo de preaviso.

2.131


84.

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En 2013 el 11,65% del total de Colaboradores directos de Avianca estaba vinculado a algún sindicato y cada año crece el número de empleados que de manera libre se adhiere a la Convención Colectiva, con el objetivo de hacer parte de los diálogos de construcción de beneficios. Para el período de este informe 11 sindicatos independientes para el sector: 8 en Colombia, 1 en Argentina, 1 en Perú y 1 en México, mantenían un diálogo social permanente con la Organización.

Para el caso de Colombia se permite la multi afiliación, es decir, un Colaborador puede estar afiliado simultáneamente a varios de los sindicatos activos.


85.

Salud Ocupacional y Seguridad

La Organización ha continuado avanzando en la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad Operacional (Safety Management System) de acuerdo a los estándares de OACI (Organización de Aviación Civil Internacional).

Dentro de los logros del área, se definieron los manuales para los Sistemas de Gestión de Seguridad Operacional de las aerolíneas, perfilando las guías de capacitación en Seguridad Operacional y los respectivos programas de entrenamiento. El objetivo principal es la identificación de los peligros y

Política de Salud Ocupacional y Seguridad

La Seguridad es el valor supremo que permite la permanencia y éxito de la Organización. Es el prerrequisito inexcusable para ganar la lealtad de nuestros Clientes, Colaboradores, Proveedores, Accionistas y Comunidad.

Para lograr y mantener este compromiso, la Organización asegura, promueve y facilita:

La asignación de recursos financieros, humanos, técnicos y de infraestructura para la implementación de esta política y el desarrollo seguro de la operación.

La implementación de Sistemas de Gestión de Seguridad Integral efectivos, enmarcados en la administración del riesgo que facilite la identificación, evaluación y análisis de peligros con el fin de mitigar y/o reducir sus consecuencias.

La ejecución de las operaciones bajo un marco de Seguridad, basada en el cumplimiento de las regulaciones aplicables a los certificados de operación, ajustadas a los estándares de la Organización y alineados con las mejores prácticas de la industria.

evaluaciones de riesgo y el establecimiento de los lineamientos, políticas, deberes, responsabilidades y actividades a desarrollar en materia de seguridad.

En este sentido, se definió y promovió tanto la política como los objetivos de salud y seguridad. Se trazaron los deberes y las responsabilidades, los parámetros para generar una gestión sistemática, transversal y efectiva del riesgo, así como las garantías de la seguridad y la consolidación de una cultura para la preservación de los bienes y las personas.


86.

La priorización de los estándares de seguridad sobre las necesidades comerciales.

La capacitación, actualización y desarrollo permanente de los conocimientos y habilidades de los Colaboradores en las funciones propias de su actividad, con el fin de lograr la ejecución segura de sus responsabilidades y tareas. Ningún Colaborador debe realizar funciones para los cuales no tenga las habilidades y entrenamientos requeridos.

La creación y promoción de una cultura de Seguridad que conlleve a la adopción de prácticas seguras y permita mantener un flujo de comunicación efectivo entre los colaboradores y la alta dirección.

La aplicación, promoción y administración de un sistema de reporte voluntario confidencial y/o anónimos sin fines sancionatorios, que incentive el reporte oportuno de errores, peligros, deficiencias organizacionales y/o eventos que comprometan la Seguridad de la operación aceptando el error humano como oportunidad de mejora.

Los reportes u ocurrencias que evidencien actos criminales, infracciones y/o violación a normas regulatorias, negligencias y temeridad evidente, comportamientos deliberadamente inseguros y/o falta de manejo profesional no estarán cubiertos bajo lineamientos de confidencialidad y no sancionabilidad establecidos anteriormente.

La revisión periódica y la mejora continua a través de la medición de los estándares de desempeño de la Organización y de los Sistemas de Gestión de Seguridad Integral (SMS-SeMS-SSMA), incluyendo la presente política, con el fin de adoptar y mantener los más altos estándares de Seguridad.

La contratación, supervisión y control de proveedores de servicios externos buscando el cumplimiento de los estándares y de los requisitos exigidos por los Sistemas de Gestión de la Organización.

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87.

Comités de salud y seguridad

Las compañías integradas bajo Avianca Holdings S.A., ponen a disposición de los Colaboradores mecanismos de participación bajo el Área de Seguridad, Salud y Medio Ambiente y los Comités de Seguridad y Salud Ocupacional. A través de ellos los Colaboradores pueden aportar al cumplimiento de los objetivos del área. Dependiendo de la legislación local, estos comités se conforman por representantes tanto de los Colaboradores como de la empresa. Entre algunas de sus funciones, está la promoción de las actividades de Seguridad y Salud Ocupacional y proponer medidas de carácter preventivo.

Actividades realizadas por los comités durante el 2013:

Se realizó la semana de la salud y el bienestar a nivel nacional, en colaboración con el Área de Servicio al Cliente Interno y la participación activa del Comité Paritario de Salud Ocupacional, apoyando la gestión de cierre de hallazgos con los responsables de las áreas, logrando el cierre de temas de mejoras locativas, realización de estudios y mejoras en herramientas y equipos.

En el 2013 se crearon y certificaron cinco (5) Comités de Seguridad Industrial, uno por cada locación, los cuales fueron entrenados en uso de extintores para brindar apoyo en la atención de emergencias en tierra.

En Costa Rica se tienen unificados los comités de Seguridad con los comités de SAG (Safety Action Group) y SMG (Safety Management Group), para tener una mejor cobertura de los temas y así poder tomar acciones correctivas o preventivas con los líderes de las áreas.

Colombia

El Salvador

Costa Rica


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México: 7 México: 8

Perú: Comité de Seguridad y Salud en

el TrabajoIdentificación de

peligros y evaluación de riesgos

Chile: Comité Paritario de Seguridad y Salud

Ocupacional

México: Comité SSMA

Inspecciones de seguridad


Campañas de Prevención de Riesgos

Bolivia: Comité Mixto de Seguridad y Salud

Ocupacional Investigación de

accidentes laborales

Investigación de accidentes laborales

Participación en proyectos especiales

Ecuador: Comité Paritario de Seguridad y Salud Ocupacional -

Subcomités


Análisis de condiciones de trabajo

Inspecciones de Edificios, Instalaciones y

Equipos de los diferentes centros de

trabajoInspecciones de EPP22

Promoción del Cumplimiento de las Disposiciones sobre

Prevención de Riesgos Profesionales

Colombiay Europa

Comité Paritario de Salud Ocupacional

(Uno para Avianca y otro para Tampa)



Avianca: 5 Tampa: 3 (con sus

respectivos suplentes)


respectivos suplentes) Vigilancia y

participación en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en

el Trabajo SG-SST

100% de los colaboradores con

contrato directo por la empresa son

representados por este Comité




100%: Todos los trabajadores con

contrato directo con la empresa son





Costa Rica: Comité de Salud Ocupacional


Brigadas de emergencias

Reporte de condiciones y acciones subestándar

Planes de mejoramiento continuo para

mitigación de riesgos

El Salvador: Comité de Seguridad Industrial

Costa Rica: 11 Costa Rica: 13

El Salvador: 18 El Salvador: 18

Guatemala: 7 Guatemala: 7Participación en proyectos especiales


Guatemala: Comité de SSMA




representados por estos Comités

Centroamérica

Norteamérica

Suramérica

Suramérica

Perú: 6 Perú: 6

Chile: 2 Chile: 2

Bolivia: 2

Quito: 6 Guayaquil: 6

Cuenca: 6 Manta: 6


Cuenca: 6 Manta: 6

Baltra:6 San Cristóbal: 5

Coca:5


Coca:5

Bolivia: 2

Región Comités

COMITÉS DE SALUD OCUPACIONAL Y SEGURIDAD

ProgramasPorcentaje de colaboradores representados

ParticipaciónDirectivos Operativos


89.

México: 7 México: 8

Perú: Comité de Seguridad y Salud en

el TrabajoIdentificación de

peligros y evaluación de riesgos

Chile: Comité Paritario de Seguridad y Salud

Ocupacional

México: Comité SSMA



Campañas de Prevención de Riesgos

Bolivia: Comité Mixto de Seguridad y Salud

Ocupacional Investigación de

accidentes laborales


Participación en proyectos especiales

Ecuador: Comité Paritario de Seguridad y Salud Ocupacional -

Subcomités


Análisis de condiciones de trabajo

Inspecciones de Edificios, Instalaciones y

Equipos de los diferentes centros de

trabajoInspecciones de EPP22

Promoción del Cumplimiento de las Disposiciones sobre

Prevención de Riesgos Profesionales

Colombiay Europa

Comité Paritario de Salud Ocupacional

(Uno para Avianca y otro para Tampa)




respectivos suplentes)


respectivos suplentes) Vigilancia y

participación en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en

el Trabajo SG-SST













Costa Rica: Comité de Salud Ocupacional


Brigadas de emergencias

Reporte de condiciones y acciones subestándar

Planes de mejoramiento continuo para

mitigación de riesgos

El Salvador: Comité de Seguridad Industrial

Costa Rica: 11 Costa Rica: 13

El Salvador: 18 El Salvador: 18

Guatemala: 7 Guatemala: 7Participación en proyectos especiales


Guatemala: Comité de SSMA




representados por estos Comités

Centroamérica

Norteamérica

Suramérica

Suramérica

Perú: 6 Perú: 6

Chile: 2 Chile: 2

Bolivia: 2


Cuenca: 6 Manta: 6


Cuenca: 6 Manta: 6


Coca:5


Coca:5

Bolivia: 2

Región Comités

COMITÉS DE SALUD OCUPACIONAL Y SEGURIDAD

ProgramasPorcentaje de colaboradores representados

ParticipaciónDirectivos Operativos

Indicadores de Salud LaboralTasa de Accidentes23

De acuerdo con la cultura de reporte de la Organización, los datos utilizados para el cálculo de la tasa de accidentalidad incluyen todos los eventos, incluso aquellos que no generaron incapacidad o solo requirieron de un (1) día para la atención médica, los cuales representan un 41% del total reportados. En promedio por cada 200.000 horas trabajadas se presentan un aproximado de tres (3) accidentes laborales.

22EPP: Elementos de Protección Personal.23Tasa de Accidentalidad = N° total de accidentes x 200.000 (horas) / Total horas trabajadas

2,8 2,55,76 4,13

Colombia y EuropaTotal Norteamérica yCentroamérica

Suramérica

0,99 1,95 1,73 1,41

2013

2,4 2,74,34 3,38 0,89 3,04 2,14 1,88

2012


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La tasa de accidentalidad es estable en promedio con relación al período 2012, en gran medida por la gestión efectiva de los programas para el control de accidentalidad implementados en cada estación. De igual manera es un objetivo para las compañías operativas disminuir las cifras año a año, para lo cual se trabaja en la Cultura en Seguridad para reforzar los comportamientos de autocuidado y cuidado del otro.

Los accidentes fueron caracterizados dependiendo del lugar de ocurrencia del evento y las partes del cuerpo con mayor afectación, esto con el fin de analizar las causas de los accidentes y desarrollar acciones que prevengan y aseguren la salud y seguridad de los colaboradores.

43%Aeronaves

18%Manos

18%Rampa o Plataforma

14%Pies

5%Hangar

13%Extremidades superiores

Tasa de Enfermedades Laborales24

Lugares con mayor frecuencia de accidentalidad

Partes del cuerpo con mayor afectación

En Colombia fueron calificadas seis (6) enfermedades como de origen profesional, dos (2) en Tampa y cuatro (4) en Avianca, de las cuales cinco (5) estuvieron relacionadas con temas ostemusculares25 y una (1) con Hipoacusia Bilateral Neurosensorial26.

Una medida creada en este país para el control y mitigación de este tipo de enfermedades fue la implementación del Sistema de Vigilancia Epidemiológica para los riesgos prioritarios y el seguimiento en conjunto con la ARL27 a los casos de estudio. Este trabajo está orientado a mejorar la eficiencia y la oportunidad en la atención brindada a los colaboradores.

24Tasa enfermedades Laborales= N° total de enfermedades laborales x 200.000 (horas) / Total horas trabajadas.25Enfermedades causadas por la exposición a factores de riesgo de postura, el no cumplimiento de las normas ergonómicas del material de oficina, el manejo de elementos pesados, entre otras. 26Enfermedad resultado de una anormalidad en oído interno.27 ARL: Aseguradoras de Riesgos Laborales.


Nota: Las empresas consideradas para el cálculo de estos indicadores son: Aerogal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca International, Tampa y Trans American Airlines.

91.

Para 2013 fue calculada la tasa de días perdidos por accidentes de trabajo o enfermedades laborales en las diferentes regiones en donde operan las compañías de la Holding, de esta manera ya se registra la información de Centroamérica, Norte y Suramérica, adicional a los datos de Colombia que se venían reportando en períodos anteriores.

En Colombia los días perdidos por accidentes de trabajo o enfermedades laborales,

En 2013 fueron adelantados programas para la realización de exámenes ocupacionales con el objetivo de detectar posibles casos a tiempo en las regiones Norte, Sur y Centro América. Durante la ejecución del programa no fueron calificadas enfermedades laborales.

La tasa de enfermedades que se presenta a continuación, fue calculada considerando a las companías subsidiarias: AeroGal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca Internacional, Tampa y Trans American Airlines.

28Tasa de Días Perdidos por Accidentes de Trabajo o Enfermedades Laborales = N° total de días perdidos por accidente o enfermedad laboral x 200.000 (horas) / Total horas trabajadas

0,02 0,03

2013

0,04 0,06

2012

Tasa de Días Perdidos por Accidentes de Trabajo o Enfermedades Laborales 28

tuvieron un comportamiento similar tanto para hombres (50%) como para mujeres (50%), así mismo la tasa de días perdidos incluyendo todas las estaciones de las cuales se tiene información, dio como resultado 13.3 para hombres y 13.4 para mujeres, lo cual indica que por cada 200.000 horas trabajadas se pierden 13 días por causa de accidentes o enfermedades laborales.


92.

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En la región Colombia y Europa, la comparación del total de días perdidos en las mujeres entre 2012 y 2013, presentó una disminución de un 17,5%, lo que refleja el éxito de las medidas adoptadas para eliminar y mitigar la accidentalidad laboral. Asimismo las compañías subsidiarias de la Holding desarrollan continuamente mecanismos para reducir los índices presentados, con el objetivo de garantizar un lugar responsable y sano para la salud y seguridad de los colaboradores.

Tasa de Ausentismo por Enfermedad Laboral29

La tasa de ausentismo por enfermedad incluyendo todas las estaciones de las cuales se tiene información, da como resultado 2.895,60 para hombres y 3.083,94 para mujeres, lo cual indica que por cada 200.000 horas trabajadas se pierden entre 2.896 días para hombres y 3.084 días para mujeres, por causa de accidentes, enfermedades laborales o enfermedad común, siendo estas últimas las que generan el mayor porcentaje de ausentismo, dado que aún los estados gripales menores originan incapacidades laborales como medida para evitar complicaciones médicas mayores por los riesgos ocupacionales presentes en la aviación.

En Colombia, durante el año 2013, se plantearon actividades de Medicina Laboral gestionadas con los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud, como herramienta de control y prevención de enfermedades de origen común que causan el mayor número de ausentismos; estas actividades incluyeron tratamientos de rehabilitación integral a Colaboradores que así lo requerían y el manejo de casos de Colaboradores con recomendaciones médico laborales o reintegros, a consecuencia de una enfermedad laboral o accidente de trabajo. Asimismo se aplicaron los principios de Medicina Preventiva a través de la realización de actividades a nivel nacional de prevención de la enfermedad y promoción de la salud para riesgo cardiovascular, enfermedades transmisibles gastrointestinales y respiratorias, consumo de alcohol y sustancias psicoactivas y saneamiento básico.

3,0832,895 6,7426,513

Colombia y EuropaTotal Norteamérica yCentroamérica

Suramérica

522523 1,0211,063

2013

5.105 5.846

Total

2012

29Tasa de Ausentismo = N° total de días perdidos por incapacidad (enfermedad general, accidente de trabajo, enfermedad laboral) x 200.000 (horas) / Total días trabajados.


93.

Las causas de la tasa de ausencia laboral en el período 2013 fueron:

En Perú se realizaron actividades de prevención en salud tales como campañas de vacunación, programas de prevención de riesgo cardiovascular, campañas dermatológicas, seguimiento a gestantes, entre otras.

En Centroamérica se conformaron y consolidaron equipos orientados a la Prevención en Salud en áreas administrativas y operativas, con el fin de fortalecer el autocuidado y la eliminación de causas generadoras de enfermedades de tipo común. Asimismo se realizaron campañas de prevención y autocuidado, exámenes médicos ocupacionales, seguimiento y acompañamiento a pacientes crónicos.

Cada país cuenta con su propia legislación, esta define los eventos considerados como accidentes de trabajo, reporte e investigación de los mismos. Las subsidiarias de la Holding tienen en cuenta lo establecido en las leyes para realizar estos procedimientos de la forma más homologada posible y dar cumplimiento a lo estipulado en cada país.

Como consecuencia de la implementación de mecanismos de prevención, educación y mitigación de accidentes y enfermedades laborales, las compañías integradas bajo Avianca Holdings S.A., registran la no presencia de accidentes laborales fatales. El objetivo es mantener esta cifra y seguir fortaleciendo las campañas, programas y mecanismos de salud y seguridad laboral.

Colombia32% Enfermedades Respiratorias22% Enfermedad General11% Enfermedades Osteomusculares

Costa Rica18% Enfermedad General (cirugías)

Ecuador28% Cirugías19% Enfermedades Respiratorias17% Enfermedades Osteomusculares

El Salvador59% Infecciones Respiratorias Agudas

Perú18% Enfermedades Respiratorias7% Enfermedades Gastrointestinales

CERO accidenteslaborales fatales

en el 2013


94.

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Prevención y control de riesgos

Durante el 2013 se continuó con la ejecución de las actividades de promoción y prevención en salud, identificación de factores de riesgo, ejecución de programas y sistemas de vigilancia epidemiológica para detectar a tiempo las condiciones ocupacionales e individuales que pueden afectar la salud de los colaboradores. Asimismo se continuó con la realización de exámenes médicos, implementación de medidas de control ante los factores de riesgo y desarrollo de sistemas de información para realizar seguimiento a los casos y a la efectividad de las actividades implementadas.

*Nota: Las compañías subsidiarias consideradas para el cálculo de número de directos son: Aerogal, Avianca, Lacsa, Taca Costa Rica, Taca International, Tampa y Trans American Airlines

La siguiente tabla muestra la distribución de colaboradores expuestos a los riesgos prioritarios para los cuales están establecidos los sistemas de vigilancia epidemiológica, que mantienen estos factores de riesgo en los valores límites permisibles, por lo cual la tasa de enfermedades profesionales es muy baja y está dada por lesiones osteomusculares e hipoacusia neurosensorial.


95.

Salud y Seguridad en los acuerdos con sindicatos

Los colaboradores que pertenecen a los diferentes sindicatos de las compañías subsidiarias de la Holding cuentan con beneficios similares en materia de seguridad y salud al resto de los colaboradores.

Avianca -Colombia

Sindicatos de auxiliares de vuelo y

personal de tierra

Sindicato de pilotos

Plan Voluntario de Beneficios (PVB30)

Exámenes y atención médica complementaria a los servicios prestados por la EPS.

La compañía otorga un auxilio complementario a la protección en salud del Sistema de Seguridad Social.

Se reconoce un auxilio odontológico para personal de tierra en temas no cubiertos por la EPS.

Avianca otorga un auxilio para la póliza de medicina prepagada para auxiliares de vuelo.

Avianca paga una parte de la póliza de medicina prepagada de acuerdo con los resultados de la evaluación de desempeño.

La compañía asume el pago de una póliza médica de pilotos que cubre la atención y medicamentos.

Avianca cuenta con un auxilio médico de acuerdo con los resultados de la evaluación de desempeño.

La compañía otorga un auxilio complementario a la protección en salud del Sistema de Seguridad Social.

La compañía proporciona un apoyo especial para el pago de cuotas moderadoras y copagos.

Avianca asume el pago de una póliza odontológica de pilotos.

A las trabajadoras de tierra que resulten embarazadas se les reconocerá una licencia extralegal de 2 semanas y

un auxilio de lactancia durante 3 meses.

Para el pago de los días de incapacidad temporal de auxiliares de vuelo se tomará el promedio mensual del año

inmediatamente anterior y en caso de reubicación o maternidad se reconoce el 80% del promedio mensual de viáticos.

Compañíafilial

Acuerdos Trabajadores - Compañía Salud

30El Plan Voluntario de Beneficios (PVB) tiene cobertura para los colaboradores que no están sindicalizados


96.

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El reglamento aeronáutico de Perú, indica que las auxiliares de vuelo pueden volar de la semana 12 a la 16 de embarazo

con controles mensuales. Sin embargo la empresa tiene establecido que desde el momento en que se notifica el

estado de embarazo, las auxiliares serán reubicadas temporalmente en labores en tierra, con la potestad para la

empresa de efectuar dicha reubicación en aquella área donde sus servicios puedan ser mejor aprovechados.

Tampa Colombia

La compañía otorga un beneficio complementario para salud, adicional a la protección en salud del Sistema de

Seguridad Social y proporciona un apoyo especial para el pago de cuotas moderadoras y copagos.

ASOTRATAMPAAsociación de Trabajadores

de Tampa

TransAmericanAirlines -Perú

Sindicato Único de Trabajadores de Trans

American Airlines

Compañíafilial

Acuerdos Trabajadores - Compañía Salud

Nota: Las compañías subsidiarias: Aerogal, Lacsa y Taca International no tienen sindicato

Licencias de Maternidad y PaternidadEn 2013 ha aumentado el número de personal que ha solicitado una licencia de maternidad y paternidad, cifra que llegó a los 282 colaboradores, un 36% mayor que en el período anterior. De igual manera en los períodos 2011-2013 han tomado su licencia el 100% de los Colaboradores que tienen derecho a acceder a ella y únicamente el 4% de las mujeres y el 3% de los hombres no han permanecido en el empleo 12 meses después de regresar de su período de licencia.

201129

29

29

26

90%

27

27

27

27

100%

2012108

108

108

107

98%

99

99

99

98

97%

2013159

159

157

155

97%

123

123

120

119

96%

A. Número de colaboradores que debían acceder a una licencia de maternidad o paternidad.

B. Número de colaboradores que tomaron una licencia de maternidad o paternidad.

C. Número de colaboradores que retomaron actividades laborales después de una licencia de maternidad o paternidad.

D. Número de colaboradores que permanecen en su empleo doce meses después de haber regresado de una una licencia de maternidad o paternidad.

E. Tasa de retención después de una licencia de maternidad o paternidad.


97.

Bienestar, Desarrollo & FormaciónEn 2013 se dio continuidad a los procesos orientados a velar por el aprendizaje, desarrollo, lealtad y compromiso de los Colaboradores. En coherencia con el trabajo adelantado en este frente, las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. registraron importantes avances en la gestión y profesionalización del recurso humano, así:

Las compañías de la Holding han dispuesto de beneficios adicionales para las madres gestantes que por el tipo de labor que realizan pueden poner en riesgo su embarazo, es el caso específico del personal de vuelo, quienes son reubicadas en otros cargos en tierra durante el período de maternidad. Este beneficio contempla mantener el salario regular de sus horas de vuelo junto a sus viáticos promedio.

La Organización mantuvo a lo largo del período la dinámica de fortalecer el espíritu de confianza y camaradería que caracteriza a los Colaboradores de las diferentes áreas y estaciones.

Como es ya tradicional, se impulsó la participación de los Colaboradores en la fiesta de talentos y las fiestas navideñas.

• Salud• Adquisición de vehículos• Útiles escolares• Productos financieros

• Día del Piloto • Día de la Secretaria• Día del Despachador de vuelos• Día del Técnico

Bienestar

530 Certámenes Celebración de fechas especiales


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• Programa de beneficio para viajes personales de los Colaboradores y su grupo familiar y el sistema correspondiente para la emisión de sus boletos.

• En 2014 será desarrollada la fase II del proyecto.

País: Perú

Objetivo: Discutir temas prioritarios de la operación y replicar la información compartida en sus áreas.

Encargado: Líder o champion por área

Lanzamientocampaña“A Viajar”

Red de comunicaciones

Conscientes de la importancia del conocimiento y entendimiento de los proyectos corporativos por parte de los Colaboradores, se continuó con el proceso de implementación del sistema integrado de comunicaciones internas, en cuyo marco se generaron medios globales y específicos por grupos de Colaboradores.

En asocio con la Corporación Financiera Internacional (IFC), institución internacional de desarrollo que centra su labor en el sector privado de los países en desarrollo, las compañías adscritas a la Holding reportaron el cierre de temas alusivos al talento humano, tales como las negociaciones con pilotos en Colombia, proceso con sindicatos en Lima y trabajo con las cooperativas de asociados, entre otros.

Tras la ejecución de los planes de desarrollo y seguimiento encaminados a la mejora del clima laboral, se realizó de nuevo la encuesta de Great Place to Work, que registró un 92,4% de participación.

Comunicaciones

Relaciones Laborales

Great Place To Work


99.

En 2013 se dio continuidad a los programas de desarrollo de liderazgo, en los cuales se contó con más de 3.000 líderes que participaron en 10 programas orientados a mejorar las habilidades y adquirir herramientas para la gestión de sus equipos.

Capacitaciones

Construcción de liderazgo

Taller Journey

Construyendo laexcelencia latina

Empoderando

Fortalecimiento de liderazgo

HabilidadesGerenciales

Manejo de emocionesy estrés

Soy líder

Comunicación efectivay asertiva

Inteligencia Emocional

Cursos de HarvardBusiness Review

Más de 17.000 Colaboradores de la Organización tomaron

parte activaen el Taller de Cultura de

Servicio Ser, constituyendo el 95% del total

del talento humano

Programasde Liderazgo


100.

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Para los demás Colaboradores de la Organización se cuenta con los siguientes espacios de formación técnica dependiendo del cargo que ocupan en la Organización:

• Seguridad de Aviación• Mercancías Peligrosas• Manual General de Operaciones• Emergencias Aéreas• Seguridad de vuelo• Precomando A320• Transición A330• Básico ATR• Básico A320

• Inicial Aeropuerto• Inicial Ticketing• Inicial Equipaje• Especialista de Equipajes• Fundamentos de Carga• Comercial Retail• Procesos Operativos y Transporte• Empaques y Embalajes• Factores Humanos• Taller de Comunicación para

Comprensión Interpersonal y la Efectividad Organizacional

Programas de capacitación de la Organización

En 2013 las compañías subsidiarias de la Holding desarrollaron un total de 185.967 horas de formación en diferentes programas, en los cuales, en promedio, se impartieron 9,92 horas por cada hombre y 7,30 horas por cada mujer.

Un hito particular del período del informe de capacitación lo constituyó el cumplimiento de los entrenamientos regulatorios requeridos por parte del personal encargado de la operación y el mantenimiento de la flota de ATR 72-600 para los vuelos internos en Colombia. De igual forma, se impartieron los entrenamientos requeridos para la obtención de las certificaciones

Cifras Formación


101.

En el 2013 no se realizó Evaluación de Desempeño y Desarrollo, toda vez que se realizaron ajustes tanto en contenidos, como en los porcentajes de medición a este proceso, lo que significó que se mantuviera la calificación obtenida en el 2012. A partir de 2014 se evaluará bajo la nueva metodología.

Nota: Las horas de los mandos medios y profesionales quedaron incluidas en los administrativos.*Incluyen Gerentes, Directores, Videpresidente, C-Level, y Junta Directiva.** incluyen Jefes, Administradores, Coordinadores, Surpervisores y Líderes.

Evaluaciones de Desempeño y Desarrollo

para la operación del Airbus A330 en Miami (Estados Unidos) y Sao Paulo (Brasil); para el Airbus A318 en Santiago de Chile (Chile) y para el Embraer E190 en Washington, Chicago y Newark, (Estados Unidos); Cancún (México), San Juan (Puerto Rico), Ciudad de Guatemala (Guatemala), Santa Cruz (Bolivia) y Leticia (Colombia).

Número deColaboradores

2012Horas de

Formación

390

1.233

1.390

713

298

7.339

230

681

293

783

447

4.478

3.293

0

0

1.184

7.407

10.894

1.056

0

0

1.776

11.110

16.341

Total

Directivos*

Mandos medios**

Profesionales

Administrativos

Técnicos

Operativos

11.363 6.912 22.780 30.285

Número deColaboradores

Horas deFormación

1.039

4.268

1.657

446

2.998

3.575

591

2.044

1.117

441

94

2.181

8.453

13.495

13.257

9.104

63.066

31.393

4.781

9.219

8.935

4.628

755

18.881

Directivos*

Mandos medios**

Profesionales

Administrativos

Técnicos

Operativos

Total 13.984 6.467 138.768 47.199

2013


102.

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103.

Nuestro compromiso con el Desarrollo Social

Capítulo 09. Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social

09.

La construcción e implementación del Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad de la Organización afirma el compromiso con el desarrollo responsable a través de la ejecución de programas y acciones que fomenten el bienestar y la calidad de vida de los colaboradores, clientes, proveedores, accionistas, inversionistas y la comunidad en general.

Esta labor está orientada a alinear la gestión de la sostenibilidad con las líneas del negocio, de forma tal que los proyectos y las iniciativas aborden los frentes de desarrollo económico, ambiental y social.

104.

Organización.

Contribuir con el bienestar y desarrollo de los grupos de interés de laOrganización, mediante acciones que impriman sostenibilidad al negocio.

Organización.

Establecer proyectos de RS&S de aplicación general, priorizando su ejecución en los mercados estratégicos y posteriormente extendiendo su aplicación a las demás estaciones.

104.

105.

ProgramasPara cumplir estos propósitos, la Organización desarrolla diferentes programas a través de los cuales busca contribuir a la mejora de las condiciones de vida de las comunidades de las zonas en donde opera, y en especial de algunas poblaciones vulnerables con necesidades asociadas a los productos y servicios de las compañías subsidiarias.

A través de este programa se realiza el traslado de menores de edad de escasos recursos que necesitan viajar para recibir asistencia médica especializada. Esta acción contribuye a disminuir los costos asociados a tratamientos de salud de estas personas, que de otra forma no podrían acceder a ellos.

Con los aportes de millas de la Organización y de los socios del programa viajero frecuente LifeMiles, en 2013 el Banco de Millas benefició a 338 personas.

Banco de Millas

El objetivo de la Organización de generar un desempeño equilibrado en materia económica, social y ambiental, enmarca el Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad, el cual establece los siguientes compromisos específicamente para el ámbito social:

Estos compromisos, están orientados a vincular a la Organización con proyectos de alto impacto para los grupos de interés estratégicos en el ámbito social, que sean coherentes con los parámetros del Plan de Responsabilidad Social & Sostenibilidad.

Compromiso con el Desarrollo Social

Fomentar proyectos sociales de salud, educativos y culturales, que contribuyan con el mejoramiento de la calidad de vida de los Colaboradores y las comunidades donde la aerolínea opera

Ganar la lealtad de los viajeros, a través de la prestación de un servicio de calidad, y su vinculación a programas sociales que los proyecten como gestores de acción social.


106.

Mediante este programa se busca apoyar la atención de emergencias generadas por desastres naturales y crisis sociales, así como proyectos de impacto social en el ámbito local de los países donde operan las empresas integradas bajo la Holding, en unión con diferentes entidades internacionales, a través de la canalización y el traslado de ayudas humanitarias.

Las acciones desarrolladas ante las necesidades que se presentan en el marco de este programa son:

Las aerolíneas de transporte de pasajeros exoneran penalidades por exceso de equipaje a las organizaciones líderes en proyectos sociales, educativos y culturales en América Latina. En 2013, la compañía exoneró 3.312 kg de exceso de equipaje con fines humanitarios, por valor de 23.129 USD. Los países en donde se otorgaron estos apoyos fueron: Estados Unidos, Colombia, Aruba, España, Honduras, Costa Rica, Perú, El Salvador, Argentina, Ecuador, Cuba y Guatemala. Deprisa realizó en Colombia traslados de carga de 10.919,13 kg para apoyar actividades de

Avianca Solidaria


Entre la Organización y los viajeros LifeMiles, en 2013 se recaudaron 6.325.247 millas y el valor total de los traslados realizados en el marco de este programa fue de 204.200,98 USD.

Entre 2006 y 2013 Avianca ha trasladado bajo este programa 1.297 personas y se han acumulado 38.167.078 millas.

Las principales rutas de traslado fueron desde y/o hacia Colombia, Perú, El Salvador, Ecuador, Guatemala, Estados Unidos, Honduras, Nicaragua, Brasil, Cuba, México, Costa Rica y España.

Miembros de las tripulaciones de Avianca hicieron presencia en la FCI, en el marco del evento con el cual se da inicio a la activación de la campaña de recaudo de millas para el Banco de Millas con los socios del programa viajero frecuente LifeMiles.

Traslados de personal médico, voluntarios y damnificados. Traslados de carga consistente en donaciones y elementos de auxilio. Aportes económicos y en especie.

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107.

Recolección de los aportes de los Colaboradores en una jornada de Jeans Day en las oficinas de la Organización en Bogotá.

entidades como la Policía Nacional, Aerocivil, Conexión Colombia, Fundación Grupo de Amigos Casa Social, Fundación Integral y Particulares. Estos traslados equivalen a 9.890,14 USD. Adicionalmente, Avianca apoyó el traslado de médicos de la Fundación DEBRA y COAMED para atención de casos de salud, lo cual representó un costo de 1.124 USD.

En el marco del principio de solidaridad, la Organización realiza la actividad denominada Jeans Day, donde se recaudan fondos entre los Colaboradores para apoyar diferentes causas sociales.

En 2013 estas actividades se realizaron con el propósito de apoyar a las víctimas de México por el Huracán Ingrid y la Tormenta Tropical del Pacífico, en el marco de las cuales se recolectaron 2.632,16 USD entre Colaboradores de Colombia, El Salvador, Perú, Costa Rica, Guatemala, Ecuador y Estados Unidos.

Uno de los Jeans Day con mayor acogida entre los Colaboradores fue el realizado a favor de Waldemar, un niño Salvadoreño que sufrió un grave accidente. El valor recaudado para esta causa fue 40.537,43 USD, los cuales iban a ser destinados para su tratamiento médico; sin embargo solo se asignaron 8.553,38 USD para los medicamentos y ante su deceso, para sus gastos fúnebres. Ocurrido este hecho, los padres del menor sugirieron que el dinero restante se invirtiera en tratamientos para otros menores en estado similar. Instituciones médicas y pacientes con enfermedades de difícil tratamiento en Colombia, Perú y El Salvador, han sido beneficiados con estos recursos.


Niños por América

Esta iniciativa tiene como objetivo la realización del sueño de volar y de conocer diferentes regiones de Latinoamérica, de niños y niñas de escasos recursos, principalmente de aquellos que se destacan por su comportamiento o excelencia académica.

Los menores inician su experiencia en el terminal aéreo de salida, en donde participan en actividades lúdicas en las que tienen la oportunidad de conocer cómo funciona una aerolínea, cómo vuela una aeronave y diversos aspectos relacionados con el funcionamiento del sector aeronáutico.

108.

El Voluntariado Corporativo “Yo Colaboro”, busca movilizar al talento humano interno para que done parte de su tiempo, conocimiento y energía a favor del desarrollo social de las comunidades en donde operan las empresas subsidiarias de la Holding. El programa funciona por medio de grupos interdisciplinarios de voluntarios, integrados por Colaboradores de las diferentes estaciones y cargos.

En 2013, los grupos interdisciplinarios de voluntarios se vincularon con 31 proyectos de asistencia humanitaria en Colombia, Perú, El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Ecuador y Estados Unidos, siendo principalmente beneficiarias Entidades sin Ánimo de Lucro en su mayoría orientadas a la atención de la niñez.

El valor invertido por la Organización en las actividades de Voluntariado en el 2013 fue de 24.913,13 USD y los Colaboradores por su parte, además de su tiempo donaron 6.159,47 USD.

Voluntariado – “Yo Colaboro”


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30 niños de la Fundación Amor y Esperanza de Cúcuta fue trasladado por Avianca en el trayecto Cúcuta – Bogotá – Cúcuta, actividad realizada en asocio con la Fuerza de Tarea Vulcano del Ejército Nacional.

Actividades de los voluntarios de la Organización en diferentes actividades realizadas en El Salvador, Guatemala y Colombia.

En 2013 se beneficiaron 104 menores, cuyos tiquetes representaron una donación por un valor de 14.528,17 USD. Los destinos al interior de Colombia que se incluyeron en este programa fueron: Pereira, Barranquilla, Yopal, Cartagena y Santa Marta.

109.

Buscando ampliar el aporte que la Organización puede hacer al desarrollo de América Latina, se adelantan alianzas con instituciones líderes en proyectos sociales, educativos y culturales en la región. Un total de 156 proyectos se vieron beneficiados en 2013 con patrocinios sobre el valor de la tarifa de los pasajes aéreos, los cuales fueron utilizados por sus gestores y/o miembros de las comunidades beneficiadas por sus actividades. Estas alianzas representaron una inversión de 144.991 USD.

Alianzas Estratégicas

Colombia

“Adopta un Angelito” en Pereira, Armenia, Manizales, Cúcuta, Bucaramanga y Barranquilla; “La Caja del Amor” en Bogotá; “Apoyo a la Fundación Bosque Popular” en Bogotá; Voluntariados Navideños en la Fundación CardioInfantil en

Bogotá y la Clínica Santa Ana en Medellín; acompañamiento a la Fundación Colombia con Memoria en la conmemoración de los 24 años del atentado terrorista al avión de Avianca; recolección de uniformes marca antigua en

Bogotá, Cartagena, Barranquilla, Medellín, Armenia, Pereira, Manizales, Cali, Bucaramanga y Cúcuta; Fundación Niños de Fátima y otras actividades lideradas por algunas Áreas de la Organización

El SalvadorEducation In Need; Fundación Ayúdame a Vivir; Comunidad Cacho de Oro en el Departamento de La Libertad; Hospital

Nacional de Niños Benjamín Bloom; Fundación Nehemías; Hogar Inmaculado Corazón de María; Iglesia Oasis de Redención Eterna en Zaragoza; Hogar Guirola en Santa Tecla; Comunidad de Comasagua; y otras actividades lideradas

por algunas Áreas de la Organización.

Fundación Costarricense Niño con Cariño y Hogar Manos Abiertas

Colegio Mensajeros de La Paz e Institución Educativa Pachacutec 148 en Ventanilla

País Proyectos 2013

Costa Rica

Perú

Fundación Ronald Mc Donald y Clínica de Quemaduras InfantilesGuatemala

Barrio la Magdalena en Manta y Escuela Francisco de OrellanaEcuador

Causa social en beneficio de Waldemar y actividades de recreación y apoyo a tratamientos médicos de los niños del Hospital Benjamín Bloom de El Salvador en memoria de Waldemar

Norteamérica


En el marco del Día Internacional de la Niña, Avianca trasladó hacia Bogotá a 10 niñas provenientes de diferentes zonas vulnerables del país, en asocio con la Fundación Plan, para que compartieran sus experiencias como líderes de sus comunidades.

110.

Con el propósito de fortalecer las identidades nacionales y propender por el desarrollo de las manifestaciones artísticas, Avianca apoyó diferentes espacios culturales a través del traslado de obras.

Arte y Cultura


La exposición del artista pereirano Federico Uribe exhibida en 2013 en el Museo de Arte de Pereira fue respaldada a través del traslado de las obras en la ruta Miami-Bogotá por un valor de 2,650 USD. Uribe, presentó su serie de pinturas y esculturas “Color Construido”, resultado de un ejercicio pictórico, que hace evidente el interés que tiene el artista por esta disciplina y que aborda con éxito desde la construcción.

La Organización patrocinó el 54% del envío de 160 piezas del Proyecto Cultural Grandes Maestros del Arte Popular de Iberoamérica, en asocio con Banamex y Artesanías de Colombia, entre México y Bogotá. La exposición que contó con 5.000 piezas y ha itinerado por varios países de Iberoamérica, busca exaltar y fortalecer la creación artesanal de América Latina, España y Portugal, destacando la importancia del legado cultural y ancestral de cada uno de los países que integran esta representativa muestra. El valor de este patrocinio fue de 35,983.05 USD, e incluyó el traslado de 22.8 toneladas de carga.

En Colombia, y gracias al aporte realizado por Avianca y otras entidades, una de las bodegas de la Compañía Colombiana de Tabaco en Barichara, Santander, fue sede del Salón Audiovisual En Medio de Barichara 2013 y albergó un montaje colectivo realizado por artistas provenientes de diferentes países titulado Los cuerpos ocupan, se ocupan y son desocupados.

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111.

Colección de Arte de Avianca

Esta colección tiene su origen en una iniciativa liderada por los Directivos de Aerovías del Continente Americano - Avianca en los años 80´s, que tuvo como propósito impulsar las manifestaciones artísticas e intelectuales de la sociedad colombiana.

Gran parte de las obras que hoy conforman la colección fueron entregadas en canje por parte de jóvenes artistas que acudían a la aerolínea en busca de ayuda para su traslado y el de sus obras desde Colombia hasta el lugar donde eran invitados a exposiciones y encuentros de arte.

En 2013, se realizaron exposiciones de la Colección de las Obras de Arte Avianca en Colombia, en el Museo de Arte del Tolima en Ibagué, el Museo Zenú de Arte Contemporáneo en Montería, el Museo de Arte Moderno de Caldas en Manizales y en el Museo de Arte Moderno de Bucaramanga. Estas actividades representaron para la Organización una inversión de 12.063,35 USD.

Deprisa realizó el transporte de las obras que comprendían la exposición del Maestro Fernando Botero “Viacrucis: La Pasión de Cristo”, conformada por 27 óleos y 23 dibujos, en la ruta de Rionegro-Pereira, evento que se realizó en el Museo de Arte de Pereira como parte de la celebración de los 150 años de la fundación de esta ciudad. El peso de la carga trasladada fue de 0.61 toneladas, con un costo equivalente a 216,67 USD.

Durante el año 2013 el Área de Responsabilidad Social, adelantó sesiones de sensibilización frente a las nuevas tendencias de la Responsabilidad Social Empresarial y el enfoque que se da a la Sostenibilidad desde la Organización. Igualmente se realizaron charlas de socialización del Plan de Responsabilidad Social & Sostenibilidad en los mercados prioritarios, contando en estos espacios con Colaboradores de diferentes Áreas de la Organización.

Talleres y Capacitación


112.

En 2013 la Organización continuó apoyando a diferentes instituciones e iniciativas en Latinoamérica, además de las acciones y programas que hacen parte del Plan de Responsabilidad Social & Sostenibilidad, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los habitantes en los países de operación.

Donaciones Voluntarias

Fundación CardioInfantil (FCI) - Bogotá, Colombia

Fundación Vespa – Bogotá, Colombia

Donación en dinero en el marco del desfile que realiza

el Reinado Nacional de la Belleza en las instalaciones

de la FCIDonación UCI

Neonatos

Fundación Teletón Pro

Rehabilitación -FUNTER

Donación Organización

Actividades de recolección de fondos entre los

Colaboradores y la venta de pulseras en los vuelos TACA

desde y hacia El Salvador y en los centros de servicio TACA

Center

Resultado económico del RunTour, prueba atlética cuya finalidad social fue el apoyo la

adecuación de la UCI de Neonatos

Uniformes marca antigua para proyectos textiles con madres cabeza

de hogar

Aportaciones financieras y en especie

Aportaciones financieras y en especie

Cobijas para atención a población vulnerable

Beneficiario Concepto

Total

Valor de laDonación

$21.000 USD

$80.249, 52 USD

$313.640,74 USD

$13.082,79 USD

$80.000 USD

$22.942 USD

$44.419 USD

$496.158 USD

$101.249,52 USD

Total 102.942, 63 USD

Asociación Ralph Binney y Corporación Conexión Colombia –

Bogotá, Colombia

Donaciones a otras Entidades Sin Ánimo de Lucro – Salvador

Partidos políticos e instituciones relacio-nadas (Gremiales y

Empresariales)

Teletón – El Salvador

Teletón El Salvador

Teletón El Salvador


Fundación Vespa

Donación FCI

RunTour

113.

Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos

Capítulo 10. Nuestro Compromiso con Los Derechos Humanos

10.

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114.


Durante 2013, a través de la adopción y divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta de los Negocios, Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias, continuaron fortaleciendo la cultura de respeto y promoción de los Derechos Humanos, que caracteriza sus operaciones y guía la actuación de sus Colaboradores.

En el primer capítulo del Código, Deberes Generales, se establece la posición corporativa frente a los derechos de los menores: niños y adolescentes, en virtud de la cual la Organización protege la integridad de estas personas y vigila que ninguno de los servicios que presta sea utilizado para cometer algún tipo de abuso contra los menores o incluir prácticas de trabajo infantil. También se supervisa que ninguno de los Colaboradores incurra en situaciones de este tipo y se establecen los siguientes deberes:

La Organización también se compromete a que los principios de igualdad de oportunidades y buen trato orienten sus procesos de contratación, promoción y desarrollo y estén libres de discriminaciones de cualquier tipo, así como a impulsar entre sus Colaboradores, la vivencia de estos principios en la relación cotidiana con sus colegas y compañeros de labores.

“Los Directivos y los Colaboradores vinculados mediante contrato de trabajo tienen el deber de informar y denunciar ante el Comité de Ética de la Organización, y/o ante autoridades competentes, según corresponda, de cualquier actividad o conducta que comprometa a la Organización o a cualquiera de sus Colaboradores que pueda ser catalogada como violatoria de los derechos de los menores”31.

Promover el conocimiento por parte de sus Colaboradores de

las normas legales nacionales e

internacionales que protegen los derechos

de los menores.

Denunciar ante las autoridades

competentes cualquier forma de abuso contra

menores, de la cual tenga conocimiento.

No permitir que en sus instalaciones se acceda

a material que tenga contenido sexual

involucrando a menores o a que sus canales de

comunicación sean utilizados para difundir material pornográfico

con menores

Abstenerse de dar información u

orientación que de alguna manera

promueva actividades de turismo que atenten contra los derechos de

los menores y toda forma de explotación y abuso sexual de tales

personas

En cumplimiento de lo anteriormente establecido, la Organización se obliga a:

31Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios – Avianca Holdings S.A., Págs. 11 y 12

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Además de ajustar su conducta de negocios al cumplimiento de las normas legales, a través de este Código, la Organización también se compromete a no fomentar ni tolerar cualquier forma de trabajo que sea considerado como trabajo forzoso.

En el segundo capítulo del Código, se describen los deberes de la Organización y de sus Colaboradores en desarrollo de los valores corporativos. En este segmento se hace referencia a la seguridad industrial y corporativa, incluyendo en este último aspecto la protección de la propiedad intelectual, la confidencialidad de la información, la protección y seguridad de datos personales, el medio ambiente y la responsabilidad social y la seguridad aeroportuaria y operacional.

En desarrollo del valor honestidad, el Código establece que los Colaboradores someterán sus actuaciones a los principios de integridad, buena fe y lealtad; procederán con imparcialidad y revelarán las situaciones de conflicto de intereses, a través de los canales y procedimientos detallados en este documento; ejercerán sus actividades con exclusividad, de acuerdo con su vinculación contractual con la Organización y sostendrán relaciones de respeto con sus proveedores, enmarcadas en la legalidad y en las cuales “los Colaboradores deberán abstenerse de recibir o dar regalos, o aceptar dinero, préstamos, servicios, propinas, entretenimiento gratuito, bienes, atenciones o favores que constituyan alguna forma de recompensa por la función realizada, o que puedan interferir en la imparcialidad y manejo de los asuntos a su cargo bajo criterios estrictamente profesionales”32.

Con esta herramienta Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias formalizan su posición frente a la promoción y respeto de los Derechos Humanos, la lucha contra la corrupción y la integridad y transparencia de sus operaciones.

La divulgación del Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios, así como la comunicación constante sobre la importancia del respeto, promoción y protección de los Derechos Humanos, hacen parte del compromiso de la Organización con las sociedades en donde opera y del propósito de cumplir a cabalidad con las legislaciones aplicables en cada zona.

Para fortalecer la cultura del respeto por los Derechos Humanos entre los colaboradores de la Organización, en 2013 se impartieron 20.033 horas33 de formación al 79% de los Colaboradores, cifra que representa, en promedio, 1.33 horas por Colaborador.

Formación en Derechos Humanos

32Código de Ética y Normas de Conducta en los Negocios – Avianca Holdings S.A., Pág. 3833El cálculo se hace para 15.000 colaboradores de Perú, Colombia y El Salvador. Las cifras son un promedio del primer semestre del 2013.

20.033 horas de formación al 79% de los Colaboradores


116.

El personal directo de seguridad de las compañías subsidiarias de la Holding recibe una inducción específica para su cargo, que incluye talleres de sensibilización frente a los temas de servicio al cliente interno y externo, respeto por los compañeros, tolerancia y trabajo en equipo; este espacio hace especial énfasis en el manejo de situaciones adversas durante la operación diaria, con el objetivo de garantizar la protección y seguridad de los usuarios y Colaboradores, en un marco de respeto por los Derechos Humanos.

El personal de seguridad que presta sus servicios para las compañías subsidiarias de la Holding, a través de empresas

Personal de Seguridad

34En Colombia estas actividades se desarrollan con las empresas: IASG (International Aviation Services Group) y VISE (Vigilancia y Seguridad Ltda.) 35OACI: Organización de Aviación Civil Internacional36Autoridades Norteamericanas: TSA (Transport Security Administration), CBP (Customs and Border Protection)

especializadas34, recibe formación orientada al enfoque operativo, bajo sensibilizaciones de servicio al cliente interno y externo, respeto por los demás Colaboradores de las diferentes áreas y cumplimiento de funciones dentro de los parámetros del respeto y tolerancia.

Dentro del temario de entrenamiento se hace especial énfasis en el marco regulatorio que deben cumplir las empresas integradas bajo la Holding ante la OACI35, las autoridades nacionales de aviación y en especial, las autoridades norteamericanas36, con el propósito de vigilar el estricto cumplimiento de las legislaciones de todos los países a los que llegan las subsidiarias de la Holding.

De igual forma para dar cumplimiento a la normatividad, los empleados de las empresas que prestan servicios de seguridad a las compañías subsidiarias de la Holding, deben contar con las capacitaciones básicas y requisitos mínimos exigidos por las autoridades locales en cada zona de operación, además de cumplir con características específicas de comportamiento y personalidad que brinden confianza y seguridad a las compañías subsidiarias, estos procesos aplican tanto para guardias como para supervisores.

Las empresas que prestan servicios de seguridad en Colombia, cuentan con un número de horas en formación en Derechos Humanos dentro de sus cursos y programas de capacitación a empleados.


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Como complemento a los cursos básicos de seguridad administrativa, los colaboradores de VISE, también reciben formación en seguridad física, la cual es brindada por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de Colombia.


Inspección canina Interpretación de imágenes de rayos x

Inspección física Inspección de carga

Inspección de aviones

Análisis perfilamiento viajeros

Seguridad documentos

Requisitos migratorios

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International aviation security group

Año Total empleados Formados en DDHH Horas Porcentaje de personal formado

2011 412 180 2 43,69%2012 422 350 4 82,94%2013 462 376 4 81,39%

VISE

Año Total empleados

Formados en DDHH

Horas deformación

inicial

Horas deformaciónrecurrente

Horas deformación

DDHH

Porcentaje de personal formado

2011 458 457 50 30 1 99,78%2012 535 532 50 30 1 99,44%2013 621 621 50 30 1 100%

118.

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Tabla de Indicadores Clave

Capítulo 11. Tabla de Indicadores Claves

11.

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TABLA DE INDICADORES CLAVEGUÍA GRI 3.1.

Indicadores Concepto Respuesta y/o localizaciónRazón de la

OmisiónPERFIL

1.1 Declaración del Máximo Responsable Carta del Presidente

1.2 Principales Impactos, Riesgos y Oportunidades Acerca del Informe

La compañía inició en 2013 un proceso de control interno que identificó los principales riesgos y oportunidades, entre los que se encuentran aquellos relacionados con la sostenibilidad. Por lo tanto la compañía aún no cuenta con información sobre su gestión, avances y metas. Estos se verán reflejados en los próximos años.

2.1 Nombre de la Organización Avianca Holdings S.A.

2.2 Principales Marcas, Productos y/o Servicios Perfil Avianca Holdings S.A. Pág 6

2.3 Estructura Operativa Perfil Avianca Holdings S.A. Pág 6

2.4 Localización de la Sede Principal Ciudad de Panamá, República de Panamá

2.5 Número de Países en los que Opera Perfil Avianca Holdings S.A.

2.6 Naturaleza y Forma Jurídica

La Sociedad está incorporada en la República de Panamá. Es una sociedad de naturaleza anónima que tiene acciones en el mercado de valores en Colombia y en la Bolsa de Valores de Nueva York (New York Stock Exchange)

2.7 Mercados Servidos Perfil Avianca Holdings S.A. Pág 5

2.8 Dimensiones

Nuestro Compromiso con el Talento Humano P. 74Perfil de Avianca Holdings S.A. P.5Nuestro Compromiso con la Generación de Valor P. 27, 30 - 31, 35 - 36, 39- 42, 43 - 45

2.9 Cambios Significativos Durante 2013 no se presentaron cambios significativos

2.10 Premios y Distinciones obtenidas durante el período Perfil Avianca Holdings S.A. Pag 10 ,11

3.1 Período cubierto por la información incluida en la memoria 2013

3.2 Fecha de la memoria anterior (Si la hubiere) 2012

3.3 Ciclo de presentación de la memoria (anual, bianual) Anual

3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido

Ana María González GiraldoGerente de Responsabilidad Social y Relaciones Pú[email protected]

3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria Acerca del Informe Pág 14

3.6 Cobertura del Informe Acerca del Informe Pág 14,15

3.7 Limitaciones del alcance y la cobertura de la memoria Acerca del Informe Pág 5-7

3.8

Base para incluir información en el caso de negocios conjuntos, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar la comparabilidad entre períodos

Perfil Avianca Holdings S.A. Pág 5-7

3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos

Acerca del informe y notas al pie de página en los capítulos

121.

3.10 Re-expresión de información perteneciente a memorias anteriores

En la nota 11 al pie de página se re expresa información perteneciente a la memoria 2012, así: La cifra de ingresos correspondiente al 2012 presenta una modificación con respecto a la publicada en el Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad 2012, relacionada con el cambio de contabilidad corporativo hacia el sistema NIIF

3.11Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados a la memoria

No se presentaron cambios significativos al respecto

3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos de la memoria Tabla de Contenido Pág 118

3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria Este informe no cuenta con verificación externa

4.1Estructura de Gobierno, Comités del Máximo Órgano de Gobierno responsable de tareas como la definición de la estrategia o la supervisión de la Organización

Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 20-22

4.2 Presidente del Máximo Órgano de Gobierno Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 20

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria indicar el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 21

4.4Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno

Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 22,23

4.5Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeño de la operación

Avianca Holdings S.A. no hace pública esta información

4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 22

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la operación en los aspectos sociales, ambientales y económicos

Nuestro Compromiso con la Transparencia Pág 21

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

Perfil Avianca Holdings S.A. Pág 5

4.9Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la operación, del desempeño económico, ambiental y social


4.10Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno con respecto al desempeño económico, ambiental y social


4.11 Descripción de cómo la Organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

Nuestro Compromiso con el Talento Humano P. 74Perfil de Avianca Holdings S.A. P.5Nuestro Compromiso con la Generación de Valor P. 27, 30 - 31, 35 - 36, 39- 42, 43 - 45

4.12 Programas sociales, económicos y ambientales desarrollados externamente

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente y con el Desarrollo Social

4.13Principales asociaciones a las que pertenece la Organización o entes nacionales o internacionales a los que la Organización apoya

Durante 2013 Avianca S.A. fue miembro activo de: ATAC - Asociación del Transporte Aéreo en Colombia ANDI - Asociación Nacional de Empresarios de Colombia Cámara de Comercio Colombo Americana Cámara de Comercio Colombo Venezolana COLFECAR- Federación Colombiana de Transportadores de Carga por carretera ANATO – Asociación Colombiana de Agencias de Viaje y Turismo IATA – International Air Transport Association - Asociación Internacional de Transporte Aéreo ALTA – Latin American and Caribbean Air Transport Association – Asociación Latinoamericana y del Caribe de Transporte Aéreo

4.14 Relación de grupos de interés que la Organización ha incluido

- Accionistas - Clientes - Colaboradores - Comunidad externa, que incluye proveedores y autoridades

122.

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4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organización se compromete

En la integración de las diferentes compañías que actualmente conforman la Holding, se realizó una homologación de procesos en todos los frentes de operación, que también incluyó la gestión de la sostenibilidad. Esta verificación identificó los grupos de interés de las diferentes empresas y las acciones que venían realizando, a partir de lo cual se diseñó y aprobó un único Plan de Responsabilidad Social y Sostenibilidad para toda la Organización, que se encuentra en proceso de socialización con dichos grupos e implementación en todas las áreas. Este Plan define el compromiso corporativo con los grupos de interés estratégicos: los clientes, con quienes se compromete a ofrecer el mejor servicio; a los accionistas, con quienes se compromete a generar un valor excepcional; a los colaboradores, con quienes se compromete a ser el mejor lugar para trabajar y a la comunidad externa, que incluye proveedores y autoridades, con quienes se compromete a contribuir a su bienestar en las regiones servidas por Avianca.

4.16Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluida la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

La Organización cuenta, entre otros, con diferentes canales de comunicación con sus grupos de interés, entre los cuales se encuentran: los medios de comunicación institucionales con los colaboradores y proveedores; el estudio NPS (Net Promoter Score) con clientes que permite conocer su satisfacción con el servicio; la página WEB para el accionista que pone a su disposición la información relacionada con el desempeño de la misma; la página WEB corporativa, que ofrece información relevante para todos los grupos y diferentes opciones de contacto; la presencia corporativa en redes sociales, los correos electrónicos institucionales de cuentas genéricas y las cartas escritas; los tres últimos ofrecen un contacto más directo e inmediato con todos los grupos de interés. Cada uno de estos canales ofrece diferentes frecuencias de contacto con los grupos de interés pero su disponibilidad es permanente y una vez se finalice la fase de socialización e implementación del Plan de Responsabilidad Social y Sostenibilidad, algunos de estos canales se involucrarán en el proceso de elaboración del informe.

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria.

Acerca del Informe

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO

EC1 Valor económico directo generado y distribuidoNuestro Compromiso con la creación de valor P. 27 - 29 y Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social P. 100 - 110

EC2Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la Organización debido al cambio climático

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 63

EC3 Cobertura de las obligaciones de la Organización debidas a programas de beneficios sociales

No material

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos No aplica

EC5Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

No disponible

EC6Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratégicos Pág 47

EC7Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Las contrataciones se desarrollan con base en las necesidades de la operación

EC8

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie

Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social Pág 100-110

EC9Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

Información no disponible

123.

INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTALEN1 Materiales utilizados, por peso o volumen Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente

Pág 59-62

EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados

No material

EN3 Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias


EN4 Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias


EN5 Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 60,61

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas


EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas


EN8 Captación total de agua por fuentes No material

EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua

No material

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada No material

EN11Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas

No material

EN12Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas

No material

EN13 Hábitats protegidos o restaurados No material

EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad No material

EN15Número de especies cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie

No material

EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso


EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso


EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas


EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso No aplica

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso


EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino


EN22 Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 66-69

EN23 Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos


EN24Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 67-69

EN25 Biodiversidad y hábitats afectados por vertimiento de aguas No material

EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto


EN27Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos

No material

124.

INFO

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EN28Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

Durante el 2013 para Avianca Holdings S.A. y sus compañías subsidiarias no se reportaron multas significativas o sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental u otros requisitos legales o contractuales asociados al componente ambiental.

EN29

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la Organización, así como del transporte de personal


EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 71

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALESLA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo,

por contrato y por región Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 77

LA2 Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región

Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 78,79

LA3Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 80

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo


LA5Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos


LA6Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados


LA7Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región

Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 87-91

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 90-92

LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos


LA10 Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado


LA11

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales


LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional


LA13Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad


LA14 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

Avianca Holdings S.A. no hace pública esta información

LA15 Tasa de retención y de retorno al trabajo después de licencia maternal, desglosado por género Nuestro Compromiso con el Talento Humano Pág 94

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos


HR2Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia


125.

HR3Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados

Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos Pág 113

HR4 Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

Durante el año 2013 no se presentaron incidentes relacionados con actos de discriminación

HR5

Operaciones y proveedores significativos identificados en los que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos pueda ser violado o pueda correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos


HR6Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Ninguna actividad realizada por las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. es suceptible a incidentes de explotación infantil

HR7Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Ninguna actividad realizada por las compañías subsidiarias de Avianca Holdings S.A. es suceptible a incidentes de trabajo forzado

HR8Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la Organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos Pág 114,115

HR9 Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas No material

HR10Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos


HR11Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales


INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIALSO1 Porcentaje de operaciones donde se han implementado

programas de acción social y/o desarrollo comunitarioNuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág 63-65 y 70

SO2 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción


SO3 Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-corrupción de la Organización


SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción Información no disponible

SO5 Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”

“Como parte de una organización global, las aerolíneas de Avianca Holding, tienen que cumplir con las regulaciones y políticas gubernamentales de todos y cada uno de los países en donde operan. En ese orden de ideas los miembros de la organización son muy activos en todas y cada una de las iniciativas regulatorias locales, regionales y mundiales. Lo anterior guiados en los objetivos corporativos que garantizan el éxito de la compañía, entre los cuales está la responsabilidad social.

La organización pone alto empeño en mantener una comunicación eficaz y transparente con sus clientes, proveedores y reguladores.

Se participan en la mayoría de las asociaciones de industria locales, además de la regional ALTA y la internacional IATA, con el objetivo de poder tener una visión macro de la industria así como buscar que esta sea sana y competitiva, compartiendo las mejores prácticas técnicas y operativas, en el manejo óptimo de los usuarios, seguridad aérea y operacional, y en general en materia de eficiencia.

Adicionalmente los expertos de la organización contribuyen en numerosas iniciativas privadas y gubernamentales para lograr una industria cada vez más segura y eficiente.“

126.

INFO

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S.A

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SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países

$496.158 USD en aportaciones a partidos políticos e instituciones relacionadas (Gremiales y Empresariales)

SO7Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados

No se registraron acciones de este tipo en 2013

SO8Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

No se registraron multas significativas de este tipo en 2013

SO9 Operaciones con efectos negativos significativos reales o potenciales en las comunidades locales

Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág. 63-65 y 70

SO10 Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos

Nuestro Compromiso con la Generación de Valor P. 32 - 34Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente Pág. 67-70

INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

Nuestro compromiso con la Generación de Valor (Nuestro Compromiso con la Seguridad) Pág. 33,34

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No se registraron incidentes de este tipo en 2013

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

No material

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No material

PR5Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente

Indicador de satisfacción global, medido con el ranking NPS (Net Promoter Score). Puntaje 2013: 54% Posición en el Ranking: 2

PR6Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

Acciones de protección de los usuarios: Sistema de servicio al cliente. Sistema de contacto cliente - Aerolínea - cliente que permite a los usuarios enviar sus comentarios, quejas, sugerencias, solicitudes o felicitaciones a través de la página web, nuestro Call Center, cartas físicas, redes sociales o nuestro formulario disponible abordo de las aeronaves y en puntos de venta y aeropuertos. Nuestra promesa de servicio es dar respuesta satisfactoria a todos los contactos recibidos en un plazo de 10 días hábiles en promedio

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

No se registraron incidentes significativos de este tipo en 2013

PR8Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes

No se registraron reclamaciones de este tipo en 2013

PR9Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la Organización

Durante 2013 no se presentaron multas significativas por este concepto

1. - in the usa, airline tickets on national and ...€¦ · avianca holdings s.a. representa la...

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