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Analyse der Kundenzufriedenheit

Kunden der Manfred Profanter AG und der Profanter Trading KG

Ergebnisse der Kundenbefragung

Vintl, 30. Oktober 2003

© Manfred Profanter AG, 2003I - 39030 Vintl (BZ), Industriezone 5

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INHALTErgebnisse der Kundenbefragung

1 – Zielsetzung und Beschreibung der Methodik

2 – Ergebnisse der Befragung

3 – Schlussfolgerung - Nächste Schritte

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Zielsetzung der Befragung ist es zu ermitteln, wie zufrieden die Kunden der Firma Profanter sind und welche Wünsche noch offen sind

ZIELSETZUNG DER BEFRAGUNG

Die Firma Profanter hat sich vorgenommen, durch Kompetenz, Service und

Freundlichkeit zu überzeugen und ihr Dienstleistungsangebot künftig noch besser auf

die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.

Um zu gewährleisten, dass alle Kundenerwartungen vollständig erfüllt werden,

wurde vorliegende Analyse der Kundenzufriedenheit durchgeführt.

Aus nachstehenden Ergebnissen werden die entsprechenden Maßnahmen abgeleitet.

In individuellen Kundengesprächen wird dann auf die Anregungen der Kunden eingegangen.

Der Kundenkreis erhält ein Feed-back über die Resultate.

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In den Fragebögen wurde die Kundenzufriedenheit auf drei unterschiedlichen Ebenen abgefragt

ANGESPROCHENE THEMENBEREICHE

Disposition / Verwaltung

Fahrerpersonal

Fuhrpark

Wie beurteilen Sie...- die Qualifikation unseres Fahrerpersonals? - die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft unseres Fahrerpersonals?

Wie zufrieden sind Sie...- mit der Erreichbarkeit des „richtigen“ Ansprechpartners?- mit der Bearbeitung und Beantwortung Ihrer Offertanfragen? - mit der Beratung bei besonders zu beachtenden Vorschriften? - mit der Abwicklung Ihrer Transportaufträge durch die Disponenten?- mit der Zuverlässigkeit mit der die geforderten Dienstleistungen erbracht werden? - mit der Meldung bei fehlerhaften Dienstleistungen (Abweichung der vereinbarten Leistung oder des vereinbarten Termins?

Bereich Fragen

Wie beurteilen Sie...- das Erscheinungsbild unseres Fuhrparks?- die vorhandene Ausrüstung zur Ladungssicherung? - die gewählte Fahrzeugsicherheitsausrüstung?

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Eine Vielzahl von Kunden hat die Analyse der Kundenzufriedenheit zum Anlass genommen, offen ihre Meinung über den Service zu sagen

BESCHREIBUNG

Verschickte Fragebögen 260

Erhaltene Fragebögen 61

Rücklauf 23%

METHODIK UND RÜCKLAUF

Der Fragebogen wurde per Post sowohl an Kunden der Profanter AG als auch an Kunden der Profanter Trading zugeschickt. Der Rücklauf war - obwohl die Kunden nicht telefonisch kontaktiert worden sind - vergleichsweise sehr gut. Die Kunden haben eine Vielzahl an Anregungen genannt.

Zunächst wurde eine gesamtheitliche Auswertung durchgeführt, danach wurde zwischen Kunden der Profanter AG und Kunden der Profanter Trading unterschieden.

6

2,4

2,42,5

2,7

2,0

1,9

2,8

1

1,5

2

2,5

31

2

3

45

6

7

Die Ergebnisse aus den Fragebögen werden in einem Spinnweben-Diagramm ausgewertet

BESCHREIBUNG

Anleitung zur Interpretation der Ergebnisse

Je näher die Bewertung am Mittelpunkt liegt, desto besser wurde der Themenbereich bewertet.

1 bedeutet somit volle Zufriedenheit, 5 bedeutet vollste Unzufriedenheit.

In der vorliegenden Untersuchung gehen die Werte höchstens bis 3, die Skalierung ist dem entsprechend gewählt

Resultate, welche auf eine hohe Zufriedenheit hinweisen, werden in grüner Farbe gekenn-zeichnet.

Resultate, welche auf mangelhafte Zufriedenheit hinweisen, werden in roter Farbe gekennzeichnet

Mittelwert je Themenbereich

AUSWERTUNGSMETHODIK

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INHALT





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Die Kunden schätzen vor allem die Qualität des Fuhrparks, kritischer bewerten sie die Zusammenarbeit mit der Disposition / Verwaltung

GESAMTBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG UND TRADING

Starke Bereiche

• Qualität des Fuhrparks

Schwache Bereiche

• Zufriedenheit mit Disposition und Verwaltung

GESAMTERGEBNISSE

1,68

1,83

1,77

1,00

1,20

1,40

1,60

1,80

2,00Zufriedenheit mit der Disposition / Verw altung

Zufriedenheit mit dem Fahrerpersonal Qualität des Fuhrparks

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Die Bewertungen der Kunden liegen insgesamt auf einem sehr hohen Niveau

GESAMTERGEBNISSE DETAILBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG UND PROFANTER TRADING

1,7

1,9

1,7

1,8

1,8

1,8

1,7

2,1

2,0

1,6 1,61,00

1,50

2,00

2,50

3,00Erreichbarkeit des "richtigen" Ansprechpartners

Bearbeitung und Beantwortung der Offertanfragen

Beratung bei besonders zu beachtenden Vorschriften

Abwicklung der Transportaufträge durch die Disponenten

Zuverlässigkeit mit der die geforderten Dienstleistungenerbracht werden

Zufriedenheit mit der Meldung bei fehlerhaftenDienstleistungen

Qualifikation des Fahrerpersonals

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Fahrerpersonals

Erscheinungsbild des Fuhrparks

Ausrüstung zur Ladungssicherung

Fahrzeugsicherheitsausrüstung

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Vor allem die Kunden der Profanter AG schätzen die Qualität des Fuhrparks

Starke Bereiche

• Qualität des Fuhrparks

Schwache Bereiche

• Zufriedenheit mit der Disposition / Verwaltung bzw. dem Fahrerpersonal

GESAMTBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG ERGEBNISSE PROFANTER AG

1,63

1,90

1,88

1,00

1,20

1,40

1,60

1,80



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Während der Fuhrpark und die Abwicklung der Aufträge gut bewertet werden, wird Aufholbedarf in der Fehlermeldung und der Offertbearbeitung gesehen

DETAILBEWERTUNG KUNDEN PROFANTER AG ERGEBNISSE PROFANTER AG

1,8

1,8

1,8

1,9

1,9

1,8

1,7

2,2

2,0

1,6

1,61,00

1,50

2,00

2,50












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Die Kunden der Trading haben sich vorwiegend auf die Qualität des Dienstleistungsangebots der Vermittlung bezogen

Alle Bereiche liegen auf einem relativ guten Niveau

Die Qualität des Fuhrparks und die Zufriedenheit muss differenziert betrachtet werden, weil mit Subfrächtern zusammengearbeitet wird

GESAMTBEWERTUNG KUNDEN TRADING ERGEBNISSE TRADING

1,75

1,75

1,72

1,00

1,20

1,40

1,60

1,80



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Mit der Dienstleistung der Trading sind die Kunden insgesamt zufrieden, für Fehlermeldung und Offertbearbeitung wünschen sie sich eine Verbesserung

DETAILBEWERTUNG KUNDEN TRADING ERGEBNISSE TRADING

1,7

1,7

1,7

1,8

1,8

1,7 1,6

2,1

2,0

1,6

1,6

1,00

1,50

2,00

2,50












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Die Kunden schätzen die gute Zusammenarbeit auf unterschiedlichen Beziehungsebenen

PUNKTE FÜR WELCHE KUNDEN DER FIRMA PROFANTER LOB AUSSPRECHEN GESAMTERGEBNISSE

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter Trading

Die Flexibilität Trading

Die Schnelligkeit der Disponenten einen Preis anzubieten und die Disponibilität des LKWs einzuleiten Profanter AG

Die Freundlichkeit des Personals Trading

Die italienischen Sprachkenntnisse der Mitarbeiter Profanter AG

Die Verlässlichkeit Trading

Die Art die richtigen Fahrzeuge zu finden Trading

Die Qualität des Dienstes im Allgemeinen Trading

Die Professionalität der Ansprechpartner Trading

Der telefonische Support und das Entgegenkommen der Mitarbeiter Trading

Die Pünktlichkeit des Dienstes Trading

Die sehr gute Zusammenarbeit Profanter AG

Das Büropersonal ist freundlich und entgegenkommend Profanter AG

Punkte Kunden

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INHALT





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Schlussfolgerung

• Von den Kunden der Profanter AG wird vor allem die Qualität des Fuhrparks geschätzt. Die Kunden bestätigen das gute Erscheinungsbild der Fahrzeuge. Auch die Ausrüstung zur Ladungssicherung und die Sicherheitsausrüstung der Fahrzeuge bewerten sie gut.

• Das Fahrerpersonal wird von den Kunden der Profanter AG leicht kritischer bewertet. Mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Fahrerpersonals geben sich die Kunden aber insgesamt zufrieden. Auch die Qualifikation der Fahrer bewerten sie zufriedenstellend.

• Die Abwicklung der Transportaufträge durch die Disponenten scheint zu funktionieren. Die Dienstleistungen werden mit zufriedenstellender Zuverlässigkeit erbracht und die Beratung bei besonders zu beachtenden Vorschriften ist gewährleistet.

• Aufholbedarf sehen die Kunden in der Bearbeitung der Offertanfragen und in der Meldung bei fehlerhaften Dienstleistungen.

• Die Bewertungen der Kunden der Trading über Fuhrpark und Fahrerpersonal liegen auf einem relativ guten Niveau, müssen aber neutral gesehen werden, weil mit Subfrächtern zusammengearbeitet wird.

• Was den Service der Vermittlung anbelangt, liegen die Bewertungen der Kunden der Trading auf einem etwas besseren Niveau als bei den Kunden der Profanter AG. Daraus schließt man, dass die Mitarbeiter der Trading auf einer besseren Beziehungsebene mit dem Kunden arbeiten als die Mitarbeiter der Profanter AG .

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Nächste Schritte

Folgende Maßnahmen werden festgelegt:

Stärken / Schwächen Maßnahme

Gute Qualität des Fuhrparks Aussprache mit dem Fuhrparkleiter und ggf. Veranlassen einer Prämie

Qualifikation des Fahrerpersonals 2 Fahrer werden den Kurs zum Berufskraftfahrer besuchen

Aufholbedarf in der Bearbeitung und Beantwortung der Offertanfragen

Analyse und Verbesserung des Prozesses

Gewünschte Verbesserung bei der Meldung von fehlerhaften Dienstleistungen

Zielformulierung in Mitarbeitergesprächen mit Disponenten

Beziehungsebene der Disponenten mit den Kunden Organisation eines internen Workshops über die Bedienung des Kunden, vor allem über Telefonkontakt

Kundenorientierung Individuelle Kundenbesuche

Spezifische Maßnahmen sind in der Anlage „Anregungen“ detailliert beschrieben

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