0act 12 lección evaluativa 3

8/17/2019 0Act 12 Lección Evaluativa 3

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Act 12 Lección evaluativa 3

Introducción a la Lección EvaluativaEn la siguiente lección evaluativa usted encontrará preguntas que se desarrollan en torno aun enunciado, problema o contexto, frente al cual, usted debe seleccionar aquella queresponde correctamente a la pregunta planteada, encontrará preguntas de selecciónmúltiple con única respuesta, múltiple respuesta, preguntas de análisis de relación.

Esta lección evaluativa se pretende revisar la apropiación de los principales conceptosestudiados en la unidad tres.

Modalidades y Administración de los servicios.

Las Cuatro P: Producto, punto de venta, promoción y precio. En la distribución a travésde almacenes, agencias de viaje, nternet, representantes y otras maneras buscandosiempre llevar el servicio, llamado producto, !asta el consumidor o usuario final. "on lasventas es preciso divulgar y promover el servicio de turismo implica reali#ar publicidad

para persuadir y for#ar la decisión de compra de un evento cualquiera, y efectuar la

comerciali#ación para escenario propicio y seductor que estimule al comprador es unfactor clave en la decisión de compra, el vendedor debe estar preparado para enfrentareste monstruo, utili#ando un producto ofrecido o incluso para estimular la compra o mejor dic!o con base en la ley de la oferta y la demanda.

Servicios financieros.Es importante anali#ar los temas que se plantean a continuación$

%. &mbiente económico.

'. &mbiente tecnológico.

(. )ecnolog*a como factor clave de éxito.

+. &mbiente sociocultural.

. &mbiente público y pol*tico.

-. Ejemplo de orientación estratégica


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Am iente económico.a mportancia del análisis de las variables económicas aumenta odisminuye en función de la necesidad de interacción de la empresa con la econom*a del

pa*s, lo cual queda claro al imaginar que una tasa de interés o de inflación puede significar una amena#a o una oportunidad de ganancia para una empresa de negocios financieros.

&s* como el desarrollo de una pol*tica salarial de corte más social refleja una oportunidad para aumentar el consumo de servicios financieros en cuentas de a!orro u otras

nversiones, también puede significar una amena#a al control financiero /Por qué0 ara#ón es muy simple, el aumento de salarios, consecuencia de una pol*tica social,representa una mejor distribución de la renta y posibilita mayor consumo en el mercadointerno, pero al mismo tiempo eleva los precios y estimula la inflación. Esta es la ley de laoferta y la demanda, al aumentar la demanda, los precios suben y se activa la inflación.

1e esta manera, las variables económicas causan impactos diferenciados en función deltipo de servicio financiero. 2i se lleva a extremo la generali#ación, se acostumbra a decir

que una variable económica puede significar una oportunidad o una amena#a,dependiendo de la capacidad gerencial para manejarla adecuadamente en cada escenario.En consecuencia, el éxito o el fracaso de una empresa depende de cómo se analice lainformación en cada segmento del mercado, por lo tanto es útil reali#ar análisismacroeconómicos y sectoriales.

"uando una empresa de turismo encuentra la necesidad de reali#ar publicidad para persuadir y for#ar la decisión de compra de un evento cualquiera, y efectuar lacomerciali#ación para escenario propicio y seductor que estimule al comprador

como factor clave en la decisión de compra, se puede decir que la empresa está utili#andoun$

2istema de mar3eting

4ran sistema promocional

5n paquete completo de turismo.

2istema competitivo.

En el ambiente económico el desarrollo de una pol*tica salarial de corte más social reflejauna oportunidad para aumentar el consumo de servicios financieros en cuentas de a!orrou otras nversiones. P!"#$E el aumento de salarios, como consecuencia de una pol*ticasocial, representa una mejor distribución de la renta y posibilita mayor consumo en el


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persona que lo está usando, podemos afirmar que la empresa está !aciendo uso de$

)ecnolog*a estratégica.

)ecnolog*a blanda

)ecnolog*a avan#ada.

)ecnolog*a 1ura.

"on la uso de las diferentes tecnolog*as en los contextos empresariales, !ace que laeconom*a de escala de producción de servicios sea doble y los costos operativos y lostiempos de atención se reducan. )eniendo en cuenta lo anterior un ejemplo de tecnolog*a!*brida es$

%. El uso de internet

'. Procesos estandari#ado de servicios

(. 2istema de acceso simplificado

+. =aquinas adaptadas al computador

1 y 2 son correctos

2 y 4 son correctos

3 y 4 son correctos

1 y 3 son correctos


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a aplicación de las ventajas de la tecnolog*a en servicios financieros permite obteneréxitos de escala en producción y comerciali#ación del servicio. P!"#$E un serviciofinanciero puede reducir sus costos mediante la producción en serie, automati#ada o

sistemati#ada, lo cual puede ser un factor clave de éxito.

La afrmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA

La afrmación y la razón son VERDADERAS y la Razón es una e!plicación"#RRE"$A %e la afrmación

La afrmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón es unae!plicación "#RRE"$# %e la afrmación

La afrmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA

Deman%a y 'otencial %e (erca%o

2egún >otler :%?-@;, Ademanda de mercado de un producto es el volumen total que puedeser comprado por un grupo definido de consumidores en un área geográfica definida, enun periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programamercadológico apropiado.

En ocasiones, la definición de demanda de mercado se confunde con otra definición muyimportante para evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en unmercado$ la de potencial de mercado, el cual el mismo >otler define as*$ Potencial total demercado es la cuant*a máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede serestimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto

periodo, en cierto nivel de esfuer#o de mar3eting del sector y en determinadascondiciones ambientales.

Para estimar el potencial de mercado en números absolutos, se utili#a el concepto dePotencial )otal de =ercado :P)=;, definido como


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P)= B CD DP

1onde P)= B cantidad total de determinado producto o servicio que puede absorber unmercado.

C B número de compradores del producto en determinadas condiciones del mercado.

B cantidad media comprada por un comprador medio.

P B precio medio de cada unidad del producto.

Para calcular el potencial de mercado en números absolutos, es preciso estimular elnumero de compradores del producto anali#ado. a cantidad adquirida por un compradormedio en el mercado se puede estimar a partir de datos secundarios en caso de que existanestudios publicados acerca del consumo de este producto o, !ipótesis contraria, a partir deinvestigación primaria. Entrevistando directamente a los consumidores y calculando lamedia de consumo. El precio medio de venta del producto se puede obtener directamentedel mercado.

El concepto básico para la construcción del potencial de mercado se apoya en el axiomade la geometr*a según el cual un plano está determinado por tres puntos. 1e maneraanáloga, sólo es posible determinar el potencial del mercado si se configuraadecuadamente la trilog*a$

F PersonasG

F Personas con dineroG

F Personas dispuestas a gastar.

Para estimar el potencial de mercado en números absolutos, se utili#a el concepto dePotencial )otal de =ercado :P)=;

P!"#$E

a cantidad adquirida por un comprador medio en el mercado se puede estimar a partir dedatos secundarios en caso de que existan estudios publicados acerca del consumo de este

producto.


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l concepto básico para la construcción del potencial de mercado se apoya en el axioma dela geometr*a según el cual un plano está determinado por tres puntos, personas, personascon dinero y personas dispuestas a pagar.

P!"#$E

Esta técnica permite comparar el posible potencial de consumo en determinada región conlos potenciales de otras regiones.






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Se)mentación %el merca%o

Existen dos maneras básicas de conducir un proceso de segmentación de mercado$ una a priori y la otra basada en las respuestas del consumidor, cabe anotar que es preciso tenercuidado en la segmentación de mercados a priori, pues esta denominación no garanti#aque la subdivisión del mercado sea la más adecuada.

a segmentación de los servicios financieros o servicios de salud mantienen las mismascondiciones, guardadas las debidas proporciones.

2egún =ario "arlos Heni, para el turismo, el motivo de viaje es el principal mediodisponible para segmentar el mercado. os mayores segmentos de este mercado, porafluencia de turistas, son el turismo de descanso o vacaciones, de negocios y compras,deportivo, ecológico, rural, de aventura, religioso, cultural, cient*fico, gastronómico,estudiantil, de congresos, convenciones, encuentros y eventos semejantes familiar y deamigos, de saludo médico terapéutico y de incentivos de viajes :mar3eting de incentivos;.

os criterios adoptados para la segmentación de mercados se pueden basar en losatributos f*sicos del servicio o en los !ábitos de comportamiento de los consumidores.

Atri utos f'sicos del servicio.os atributos f*sicos de los servicios pueden clasificarseen$

F,-sicos: in!erentes a todos los productos, por ejemplo, todas las compa


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Hásicos B Por ejemplo, todas las compa


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Esta ili%a%, con-eniencia, mensura le a tra-.s %el tiempo, /acti le

Accesi ili%a%, con-eniencia, /acti le, )lo alización

"on-eniencia, mensura le a tra-.s %el tiempo, /acti le, moti-a%or

Cómo encantar un cliente

"ómo evaluar el grado de encantamiento del cliente. En la luc!a por el mercado no bastacon satisfacer las necesidades de los clientes, es preciso encantarlos, lo cual implicaidentificar sus necesidades latentes y descubrir sus deseos ocultos para desarrollar

productos y servicios que los satisfagan. En consecuencia, es preciso desarrollar serviciossorprendentes y encantadores, y comunicar estos servicios a los clientes y consumidoresfinales.

Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades$ es preciso sorprenderlo satisfaciendo no sólo sus deseos expl*citos sino también sus deseosocultos.

Pasos im/ortantes /ara encantar al cliente:

%. dentificar quiénes son los clientes de la empresa y qué esperan.

'. 1iferenciar sus necesidades y valores individuales.

(. nteractuar con cada cliente.

+.7edefinir y personali#ar servicios para atender las necesidades y expectativas de losdiversos clientes.

Cota importante$ se deben personali#ar los servicios y ofrecer aquello que cada clientequiere comprar


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En la luc!a por el mercado no basta con satisfacer las necesidades de los clientes, es preciso encantarlos, lo cual implica identificar sus necesidades latentes y descubrir susdeseos ocultos para desarrollar productos y servicios que los satisfagan.

P!"#$EPara encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades.

a afirmación y la ra#ón son 6E71&1E7&2 y la ra#ón es una explicación"877E")& de la afirmación.

a afirmación y la ra#ón son 6E71&1E7&2, pero la ra#ón C8 es una explicación"877E")& de la afirmación.

a afirmación es J& 2&, pero la ra#ón es una proposición 6E71&1E7&.

a afirmación es 6E71&1E7&, pero la ra#ón es una proposición J& 2&.

l medir el grado de satisfacción de un cliente es importante considerar tanto el *ndice desatisfacción como el *ndice de insatisfacción del servicio prestado. P!"#$E &l teneren cuenta el grado de satisfacción e insatisfacción se miden las fallas y los aciertos delservicio.

a afirmación y la ra#ón son 6E71&1E7&2 y la ra#ón es una explicación"877E")& de la afirmación.

a afirmación y la ra#ón son 6E71&1E7&2, pero la ra#ón C8 es una explicación"877E")& de la afirmación.

a afirmación es 6E71&1E7&, pero la ra#ón es una proposición J& 2&.

a afirmación es J& 2&, pero la ra#ón es una proposición 6E71&1E7&.


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