05 cx day - asiakaskokemuksesta talk of the town - muutostoimisto flow - kalle ruuskanen
TRANSCRIPT
ASIAKASKOKEMUKSEN MUUTOS -
EX + CX = UX 2016 KALLE RUUSKANEN Muutostoimisto Flow
ME M
E 2
KALLE RUUSKANEN
2
Amado Hotels & Iisoppi & K.P.Ruuskanen Oy 1974 à
Ristorante Papà Giovanni 1996–2001
Royal Ravintolat 2001–2007
SSP The Food Travel Experts SSP Nordic 2012 – 2014 SSP Denmark 1/2012-9/2012 SSP Finland 7/2007-11/2012
Muutostoimisto Flow 2014 à Boards: Kotipizza, FredmanGroup, Muru Dining (Muru, Pastis, Finnjävel) Clients: Neste, Kesko, VR/Avecra, Stockmann, Tokmanni, Vanajanlinna Group, HaagaHelia, Prime Hotels, ABB, Metsä, Terveystalo, IntrumJustitia, Aviapolis Studios
BRÄNDIKOKEMUKSENI
IT IS NOT THE STRONGEST OF THE SPECIES THAT SURVIVES, NOR THE MOST INTELLIGENT.
IT IS THE ONE THAT IS MOST
ADAPTABLE TO CHANGE.
”Asiat voivat muuttua vasta, kun käyttäytyminen muuttuu.
Käyttäytyminen muuttuu vasta, kun ajattelu muuttuu.
Ajattelusi muuttuu vasta, kun olet valmis kyseenalaistamaan omat ja hyväksymään toisten ajatukset.”
PIENI PARANNUS VAI PÄRÄHDYTTÄVÄ MUUTOS?
”OLEMME AINOITA, JOTKA…”
7
SE MIHIN KESKITYT,
LISÄÄNTYY. SE MITÄ MITTAAT,
KEHITTYY.
PÄIVÄN TEESEJÄ
80 % yrityksistä sanoo tuottavansa loistavaa asiakaspalvelua, kuitenkin vain 8% asiakkaista on samaa mieltä.
- Brad Tuttle
8
70%
80% 8%
7/10 sanoo olevansa valmiita käyttämään enemmän rahaa yrityksiin, joiden he uskovat tarjoavan erinomaista asiakaspalvelua.
- American Express Survey
70% asiakkaasi kokemuksesta syntyy siitä, kuinka kohtelet heitä. Sama koskee henkilöstöä
- McKinsey
Palvelu on ainoa todellinen erottautumiskeino 2020. Kaikki muu on kopioitavissa.
- House of Flow
VIESTINTÄ VISIO DIGI TARINA
TUOTE
KUMPPANUUDET
LÄHIJOHTAMISEN MALLI K O N S E P T I T
KULTTUURI
ASIAKAS- KOKEMUS
ASIAKASKOKEMUKSEN KULMAKIVET Mistä sinut muistetaan?
VIESTINTÄ
TUOTE
YMPÄRISTÖ
KOHTAAMINEN
10
Johdatko tuotevalikoimaa, tehoja vai HDFää (hyvää duunifiilistä)?
FIILIKSEN VOIMA
KORKEA AKTIVAATIOTASO
MIELIHYVÄ MIELIPAHA
MATALA AKTIVAATIOTASO
Ahdistus
Masennus
Innostus
Viihtyvyys
TYÖN IMU
TYÖ- STRESSI
TYÖ- TYYTYVÄISYYS
TYÖHÖN LEIPÄÄNTYMINEN
IHMINEN KESKIÖSSÄ EX + CX = UX
CUSTOMER EXPERIENCE
CX EMPLOYEE
EXPERIENCE
EX
Customer Journey
Touchpoint
Marketing
Brand Strategy
Co- Creation
Product & Service
Experience
Innovation
Internal Communication
Values
Governance
Wellbeing
Measurement
Client Insights
Induction & Training
Salary & Rewards
Success = EX + CX
13
ODOTUKSET
TÄYTTYVÄT
NORMI
YLITTYVÄT
ODOTTAMATON
Lähdetkö töihin täyttämään vai
ylittämään odotuksia?
JOS ET PALVELE ASIAKASTA
PALVELE JOTAKIN, JOKA PALVELEE.
KAIKKI BISNES ON PALVELUBISNESTÄ
Palvelubisneksessä on kyse…
Jos toisten onnellistaminen ja palvelu ei kiinnosta – vaihda alaa!
& VÄLITTÄMISESTÄ VIITSELIÄISYYDESTÄ
15
HUIPPUPALVELUN RATKAISEVAT PALAT
HYMY +20% LISÄÄ MYYNTIÄ!
TERVEHTIMINEN +10% LISÄÄ MYYNTIÄ!
SUOSITTELU +30% LISÄÄ MYYNTIÄ!
YLLÄTYKSELLISYYS KORVAAMATON!
16
KAIKKI HALUAVAT MENESTYÄ, KUNNES NÄKEVÄT
MITÄ SE TODELLISUUDESSA VAATII.
17
18
Ihmiset jotka kokevat tulevansa arvostetuiksi tekevät
AINA enemmän kuin heiltä odotetaan.
MITEN MINÄ SOVIN KUVAAN?
KALLE RUUSKANEN [email protected]