05 analisis clausula 5 responsabilidad de direccion
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8/17/2019 05 Analisis Clausula 5 Responsabilidad de Direccion
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C LID D EN L CONSTRUCCIÓN
NORMA ISO 9 1:2
CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
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ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección
Cláusu la 5. Responsabi l idad de
la Direcc ión
La Calidad de un producto es la resultante dedistintos requisitos y normas, para cumplir con
estos requisitos, las personas que conducen ydirigen la organización, deben mostrar su
participación en el desarrollo y participación delsistema. Esto puede conllevar una involucración
directa con el proceso, presencia en las reuniones, presentaciones y sesiones de comunicación, o
cualquier otra actividad que demuestre su
liderazgo con respecto al sistema de calidad.
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5.1 COMPROMISO CONLA Dirección
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La alta dirección debe proporcionarevidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, asícomo la mejora continua de su
eficacia. La alta dirección debe
desarrollar proyectos de mejoraaplicando conceptos y
metodologías de calidad y
productividad.
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d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
asegurando la disponibilidad de recursos.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
b) Estableciendo la política de la calidad.
a) Comunicando a la organización la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como loslegales y reglamentarios.
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5.2 ENFOQUE ALCLIENTE
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Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha
experimentado la siguiente evolución:
• Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y
gestión de reclamaciones, a través del Análisis de
Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar
oportunidades de mejora.
• Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del
cliente, con estudios periódicos que evalúen el grado de
satisfacción del cliente, sin esperar a su reclamación.
• Creación del concepto de Lealtad y fidelidad al cliente,
llegando a conocer en profundidad los factores que
provocan la lealtad y la deslealtad mediante una
metodología de trabajo que incremente la fidelidad de los
clientes.
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/la-estadistica/la-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
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Aclaraciones:
Hay que tener presente que, aunque el cliente es
quien recibe el producto y no necesariamente elusuario final, es conveniente tener en cuenta también
a este último cuando sea posible.
El termino requisito incluye los requisitos especificadosya sean explícitamente manifestados o implícitos.
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5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD
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Intenciones globales y orientación global de una
organización relativas a la calidad tal como se expresanformalmente por la alta dirección. (ISO 9000:2000
Apartado 3.2.4)
Directrices y objetivos generales de una empresa,
relativos a la calidad, expresados formalmente por la
dirección general.
TAMBIÉN
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a) Adecuada al propósito de la organización
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y es
revisada para su continua adecuación
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ESTA DEBE ????
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¿QUÉ DEBE INCLUIR?
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• La política de la calidad debe incluir el principio de mejora
continua, el cumplimiento de los requisitos y servir de marco
para fijar los objetivos.
• El compromiso de cumplir con dichos requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
También ésta:
* Debe ser trasmitida a toda la organización y serrevisada de forma periódica.
* Los requisitos incluyen los del cliente y los
reglamentarios.
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/2DA%20PARTE%20ISO.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/2DA%20PARTE%20ISO.ppt
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4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y
estructuración de una política de calidad.
1. ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primerpunto se requiere una clara explicación del giro y dedicación de la
empresa. EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos
dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad.
2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE- (¿Qué quiero lograr?) La satisfaccióndel cliente es la esencia de toda organización, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa,
tomando en cuenta que un cliente satisfecho le comenta de tu buen
servicio de 5 a 10 personas, pero uno insatisfecho le comenta de tu mal
servicio de 10 a 20 personas los cuales comentaran lo mismo a otras.
EJEMPLO: buscando la completa satisfacción del cliente mediante
productos que rebasen sus requisitos.
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3. NORMA DE APLICACION (¿Bajo qué método trabajo?) Serecomienda mencionar la norma de aplicación que esté usando laempresa para promocionar sus logros y métodos de trabajo.
EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos
basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el
cumplimiento de los objetivos de calidad.
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4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que setrabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la
mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el
estancamiento no permite nunca la mejora continua. EJEMPLO:
Mediante la mejora continua en todos los procesos de la
organización.
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Si unimos los 4 ejemplos se tendrá un ejemplo de
política de calidad de la empresa “MUNDO DEPLASTICO”
A su vez buscando la excelencia de nuestros productos basados en
los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los
objetivos de calidad…
Buscando la completa satisfacción del cliente mediante productos
que rebasen sus requisitos...
En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración
de plásticos de la más alta calidad …
Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.
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5.4. PLANIFICACIÓN
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5.4.1 Objetivos de la calidad
Todo objetivo debe de contar con tres características para poder
decir que el objetivo esta bien planteado.
1.- Claro, el objetivo debe de ser muy claramente definido, paraque sepa exactamente que es lo que quiero medir
2.- Medible, el objetivo debe de contener información numérica yen términos de tiempo para que pueda ser medible y determinar
si al cierre del periodo se alcanzó a lograr lo que se indicó.
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3.- Alcanzable, el objetivo debe de ser alcanzable
refiriéndose a que para yo poder escribir que las noconformidades serán de un 5% es debido a que tal
vez anteriormente ya he logrado que sean del 7%.
Para la buena implantación o seguimiento al sistema
de calidad de toda empresa debemos de tener unos
objetivos de calidad muy bien estructurados y
claramente definidos
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5.4.2 Planif ic ación del s istema de gestión de la
calidad.
Es la parte de la gestión de calidad que se enfoca en establecer
los objetivos de calidad y especificar los procesos operacionales
necesarios y recursos relacionados para cumplir a cabalidad los
objetivos de la calidad.
La alta dirección debe asegurarse de que:
b) Se mantendrá la integridad del sistema de gestión de la calidad
cuando se planifican e implementan cambios en éste.
a) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos u objetivos de la calidad.
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Los objetivos perseguidos con la planificación
estratégica de la calidad son:• Proporcionar un enfoque sistemático.
• Fijar objetivos de calidad.
• Orientar a toda la organización.
• Debe ser valida para cualquier periodo de tiempo
NIVELES
• 1er lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los
objetivos.
• 2do lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones.
• 3er lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones.
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• Alinea áreas clave de negocio para conseguiraumentar: la lealtad de clientes, el valor del accionista y
la calidad y a su vez una disminución de los costos.
* Fomenta la cooperación entre departamentos.
Proporciona la participación y el compromiso de losempleados.
* Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los beneficios derivados del proceso deplanificación:
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
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5.5. RESPONSABILIDAD,AUTORIDAD YCOMUNICACIÓN
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5.5.1 Responsabi l idad y auto ridad .
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades
y autoridades sean definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
En una organización, cualquiera que sea su función, deben estar
establecidas las funciones y responsabilidades de cada quien
para que cada persona responda por cuotas específicas y
cuantificables en la implementación de la estrategia para lograr la
Visión, e igualmente estar definida la autoridad que posee cadauna para la toma de decisiones necesarias para llevar a cabo el
buen desempeño de los procesos, las cuales deben ser
comunicadas dentro de la organización.
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NOTA - La responsabilidad de la dirección puede incluir relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la
calidad.
INCLUYA: 5.5.2 Representante de la d irecc ión.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
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5.5.3 Comun icación in terna.
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerandola eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente
interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las
nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipohumano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez más rápido
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5.6. REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
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La alta dirección debe, a intervalos planificados,
revisar el sistema de gestión de la calidad de laorganización, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas.
Deben mantenerse registros de las revisiones porla dirección
5.6.1 Generalidades
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a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
previas.
5.6.2. Información para la revis ión
La información de entrada para la revisión por la dirección
debe incluir:
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f) Cambios que podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad.
g) Recomendaciones para la mejora
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1.- Crear la cultura en la búsqueda de oportunidades demejora.
2.- Crear un ambiente en el que se delega la autoridad.
3.- Establecer objetivos para las personas, los proyectos y
para la organización.
4.- Comparar el desempeño de la organización con
respecto al de la competencia y con respecto a la mejora
prácticas.
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5.- Definir e implementar un proceso para la mejora quepueda aplicarse a la realización y apoyo de los procesos
las actividades.
6.- Mejora la eficiencia internas, así como para mejorar la
satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
7.- Conseguir el máximo beneficio para la organización y
para las partes mas interesadas.
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Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todaslas decisiones y acciones relacionadas con :
5.6.3. Resu ltados de la revis ión .
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y susprocesos
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos
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Comentar ios
En el capítulo 5, Responsabilidad de la dirección, la norma ISO
9001:2000 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento,
para la dirección de una organización:
a.- debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de la gestión de la calidad, así como de lamejora continua de la eficacia.
b.- debe asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan
y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
c.- debe establecer una política de la calidad.
d.- establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y nivelespertinentes de la organización.
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e.- definir las responsabilidades y autoridades, ycomunicarlas dentro de la organización.
ISO 9001-2000. Cláusula 5: Responsabilidad de la Dirección
f.- elegir un responsable del sistema de gestión de la calidad
g.- realizar la revisión del sistema de gestión de la calidad aintervalos planificados.
h.- actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultadode la revisión anterior .