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Francisco Eduardo Diago Franco

NÚCLEO TEMÁTICO III

INDICE

•Introducción

•Mapa Conceptual

•Objetivos de aprendizaje

•Conceptos

•Competencias

•Temas a tratar

•Reflexiones

•Profundización y exposiciones

•Trabajo final

•El Logro

•Glosario

•Palabras Claves

•Recursos

•Bibliografía

•Ficha Técnica

INTRODUCCIÓN

En el pasado NÚCLEO II, aprendimos que existe un fundamento básico que nos permitió comprender ciertas CARACTERÍSTICAS de

las personas que prestan el servicio.

En el NUCLEO III, entraremos a estudiar una serie de conceptosy temas básicos relacionados con el interior de las

organizaciones para comprender porqué estas debe estar orientadas hacia el servicio al cliente. El ser humano quien presta

el servicio debe ser “el único vínculo con el mercado”

OBJETIVOS

Al finalizar el proceso usted deberá aplicar los fundamentos básicos que identifican la

estructura y cultura de la organización para comprender que cada individuo tiene

necesidades, motivaciones, comunicación y forma parte de grupos sociales y clientes de la

empresa.

CONCEPTOS

Necesidades: En un sentido general, la necesidades un componente básico del ser humano que afecta su comportamiento, porque siente la falta de algo para poder sobrevivir o sencillamente para estar mejor.Fuente: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidad-definicion.html. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

Motivaciones:

Frederik Herzberg afirma:"La motivación me indica hacer algo porque resulta muy importante para mí hacerlo".

Jones afirma:"La forma en que la conducta se inicia, se energiza, se sostiene, se dirige, se detiene, y con el tipo de reacción subjetivo que esta presente en la organización mientras sucede todo esto".

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/motivacion-recursos-humanos/motivacion-recursos-humanos.shtml. Mayo/06/2008

Motivaciones:

Dessler afirma:"El deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas necesidades".

Kelly afirma:"Tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran la dirección, la calidad y la intensidad de la conducta".

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/motivacion-recursos-humanos/motivacion-recursos-humanos.shtml. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

Comunicación: “La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la interacción. Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto”.

Fuente: http://www.apuntesgestion.com/2007/02/06/concepto-de-comunicacion/. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

Grupos sociales: Es un término genérico que se refiere a un número indeterminado de personas que interactúan entre ellas para conseguir un objetivo común y diverso. Es la parte más determinante de la estructura social (organización social).

Fuente: http://www.proyectosfindecarrera.com/definicion/grupo-social.htm. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

CONCEPTOS

Clientes de la empresa: Teniendo una percepción amplia del cliente, no se puede seguir pensando que el único cliente reconocido es el externo. Es vital interiorizar que el cliente interno es realmente el que promueve la lealtad y como resultado la rentabilidad de la empresa.

COMPETENCIAS

Al finalizar el módulo usted estará en la capacidad de analizar y comprender algunas de

las variables institucionales en donde se explicite los fundamentos básicos vistos frente

a algunos temas orientados hacia el servicio al cliente

La Organización

TEMAS A TRATARLA ORGANIZACIÓN

La estructura orientada hacia el servicio proporciona solidez

de las relaciones con el mercado

•Las necesidades humanas

•Las motivaciones

•La comunicación

•El triángulo del servicio del cliente interno

•Los grupos sociales de la organización

•Estructura de servicio de la empresa

•Clientes de la empresa

•Aspectos visibles - No visibles del servicio

LAS NECESIDADES

LAS MOTIVACIONES

Las necesidades humanas

Necesidad de autorrealización

Necesidades fisiológicas

Necesidad de seguridad

Necesidad de amor y pertenecer

Maslow clasifica las siguientes necesidades en orden jerárquico:

Necesidades fisiológicas: Son las potentes de todas y las que tienen menor significado para la persona en busca de la autorrealización. Entre se ellas se encuentran la necesidad de liberación de sed y hambre; la necesidad de dormir, de sexo, de alivio del dolor y de desequilibrio fisiológico.

Necesidad de seguridad: Si las necesidades fisiológicas son superadas o no constituyen un problema serio para la persona, las necesidades de seguridad se convierten en la fuerza que domina la personalidad. La mayoría de las personas llegan sólo hasta este nivel y esto se refleja en la preocupación por grandes ahorros, comprar seguros, etc. Este tipo de necesidades se puede manifestar como miedo. Dentro de este tipo de necesidad se encuentran la necesidad de seguridad, de protección, de estar libre de peligro, de orden y de un futuro predecible.

Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Necesidad de amor y pertenecer: Son necesidades orientadas socialmente. Depende de que ocurra cierto grado de satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad. Las necesidades de amor son evidentes durante la adolescencia y la edad de adultez joven. Dentro de éstas se encuentran la necesidad de amigos, de compañeros, de una familia, de identificación con un grupo y de intimidad con un miembro del sexo opuesto.

Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Necesidad de autorrealización: Son difíciles de describir, ya quevarían de un individuo a otro, incluye la satisfacción de la naturalezaindividual en todos los aspectos. Las personas que deseanautorrealizarse desean ser libres para ser ellas mismas. Las personasque se autorrealizan siguen las conductas dictadas por la cultura acordea su sentido del deber, pero si éstas intervienen con su desarrollo,fácilmente reaccionan contra ellas. Para que una persona obtenga laautorrealización debe satisfacer muchas necesidades previas para queéstas no interfieran ni utilicen energías que están abocadas a estedesarrollo. Dentro de éstas se encuentran las necesidades de satisfacernuestras propias capacidades personales, de desarrollar nuestropotencial, de hacer aquello para lo cual tenemos mejores aptitudes y lanecesidad de desarrollar y ampliar los metamotivos (descubrir laverdad, crear belleza, producir orden y fomentar la justicia).

Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Las motivaciones

Los motivadores son cosas que inducen a un individuo aalcanzar un alto desempeño. Mientras que las motivaciones sonreflejo de deseos, los motivadores son las recompensas oincentivos ya identificados que intensifican el impulso asatisfacer esos deseos. Son también los medios por los cualeses posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar unanecesidad para darle prioridad sobre otra.

Así pues, un motivador es algo que influye en la conducta de unindividuo. Hace una diferencia en lo que una persona realizará.

Fuente: http://www.universidadabierta.edu.mx/Biblio/G/Garcia%20Alfredo-Motivacion%20individual.htm.Mayo/12/2008

La comunicación

Contexto

Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.La palabra autobús nos aclara que el verbo tomar significa viajar.

Emisor

El que transmite el mensaje.

Pedro

Mensaje

Información transmitida.

Tomaré el autobús de las 4 h.

Canal

Soporte material por el que circula el

mensaje.Hilo telefónico

Receptor

El que recibe el mensaje.

Ana

Código

Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.La gramática de la lengua

Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

En todo proceso de comunicación existen los siguientes elementos:

•Emisor. Persona que transmite algo a los demás.

•Mensaje. Información que el emisor envía al receptor.

•Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el receptor.

•Receptor. Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.

Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

Elementos de la comunicación

•Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlos. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo código. La lengua es uno de los códigos más utilizados para establecer la comunicación entre los seres humanos.

•Contexto. Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y que nos aclaran y facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.

Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

Elementos de la comunicación

¿Cómo nos comunicamos?

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO

EL CLIENTE INTERNO

GRUPOS SOCIALES DE LAS EMPRESAS

El triángulo del servicio del cliente interno

LaCultura

LaEstructura

El liderazgo

LosClientes Internos

La cultura: La cultura empresarial es lo que identifica la forma de ser de un empresa y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y requerimientos de orden exterior e interior, que son interiorizados en forma de creencias y talantes colectivos que se trasmiten y se enseñan a los nuevos miembros como una manera de pensar, vivir y actuar.

Fuente: http://web.jet.es/amozarrain/Cultura_Empresarial.htm. Mayo/12/2008

La Estructura: Todas las organizaciones cuentan con una estructura de puestos de trabajo. La estructura de la organización tiene gran importancia como factor que influye sobre el comportamiento de las personas y grupos que forman parte de la misma. Los puestos de trabajo figuran entre los rasgos mas importantes de cualquier organización.

Fuente: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo6/Pages/6.2/62Definicion_estructura_organizacional.htm. Mayo/12/2008

El cliente interno: El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.

Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007a/jjls-cli.htm. Mayo12//2008

El liderazgo: Como definición, tenemos que el liderazgo es la capacidad de establecer la dirección e influenciar y alinear a los demás hacia un mismo fin, motivándolos y comprometiéndolos hacia la acción y haciéndolos responsables por su desempeño.

Fuente: http://www.degerencia.com/tema/liderazgo. Mayo/12/2008

Los grupos sociales de la organización

Grupos son unidades formadas por individuos que mantienen relaciones entre sí. Son asociaciones muy estables, sus miembros se identifican como miembros del grupo y pueden ser vistos desde fuera como tales. Clases de grupos:

Grupos primarios.

Sus miembros se comunican entre sí personalmente. Desarrollan creencias y prácticas sociales, jergas y tradiciones comunes. Son las asociaciones más universales, ya que se extienden a todos los ámbitos de la vida humana. Un ejemplo primitivo de las mismas son los mencionados colectivos de cazadores, regidos por mecanismos informales de gobierno. Los problemas derivados de sus disputas

internas se resolvían dentro del propio grupo.

Fuente: http://www.edukativos.com/apuntes/archives/234. Mayo/12/2008

Grupos secundarios.

Son organizaciones a gran escala, donde las relaciones entre sus miembros son impersonales, formales y reguladas a través de la burocracia. Los conflictos no se resuelven ya en el grupo próximo, sino que se recurre a instancias superiores. Ejemplos claros de este tipo son las instituciones, las grandes empresas, organizaciones no gubernamentales y los Estados.

Los grupos sociales de la organización

Empresas con identidad de servicio

Clientes de la empresa,

Aspectos visibles y no visibles del servicio

Características del personal del servicio

Estructura de servicio de la empresa

QUIEN AL FINAL RECIBE EL SERVICIO

QUIEN RECIBE E INTERMEDIA EL SERVICIO

FOMENTA E INTERMEDIA EL SERVICIO

Es la razón de ser de la empresa y del mundo comercial yproductivo. Él busca que se les sea resuelta las necesidades yexpectativas, un buen servicio por medio de la atenciónsolícita, honesta y sorprendente. No hay que olvidar que elcliente externo genera la rentabilidad de la organización yproyecta el verdadero norte empresarial.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005

Él estará pendiente de lo que va a recibir de usted. Es unapersona llena de expectativas. Busca satisfacción en el trabajoy lo que desarrolla, que sea incentivado, reconocido ymotivado, igualmente como usted, quiere sentirse útil. No hayque olvidar que el cliente interno es la plataforma de laempresa, es el que genera servicios con calidad ydefinitivamente es un ser humano como todos llenos deemociones, sueños e ilusiones.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005

Siempre se ha insistido que la actitud es el elementodiferenciador en la prestación del servicio al cliente. Usted esel que debe iniciar el ciclo de la calidad del servicio. De usted,el cliente interno depende en todos los aspectos que van desdelo práctico hasta lo emocional. Por eso piense siempre queusted como persona es su propia empresa, que buscabeneficios personales y económicos y que desea sentirse útil ycreativo.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005

Clientes de la empresa

El cliente principal: Usted

El cliente interno: Su equipo de trabajo y colaboradores

El cliente externo: Quién compra y/o consume.

Aspectos visibles

Ambiente físico

• Disposición de las cosas.• Sentido de orden.• Aseo.• Olores.• Ruido.• Acabados.• Colores.• Diseño ambiental.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005

Ambiente social

• Presentación personal de los individuos.• Forma de hablar y de comunicarse.• Mirada y forma de observar.• Actitud corporal.

Modales

• Contestación telefónica.• Atención al cliente.• Palabras de agrado.

• Manifestación del deseo de servir.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005

Aspectos visibles

• Buen manejo de los sistemas de archivos electrónicos.• Manejo racional de precios de venta.• Datos estadísticos actualizados, oportunos y reales.• Suministros oportunos de insumos y elementos de trabajo.• Dotación laboral representada en uniformes, y demás

distintivos institucionales.• Políticas de bienestar social y laboral interna.• Interés de mejorar continuamente.• Seriedad y responsabilidad en el desarrollo del trabajo en la

empresa.• Cumplimiento de compromisos establecidos.• Capacitación del cliente interno en servicio al cliente.• Formación cultural para el servicio.

No visibles del servicio

REFLEXIONES

En la lectura “Motivaciones Humanas”, la afirmación “La motivación debe ser integral”

puede sugerir que ¿quien formula su visión necesita de aprobación?

De la lectura “Motivación en el trabajo, qué piensa de la siguiente afirmación” Los trabajadores son flojos por naturaleza, trabajan básicamente por dinero, carecen de ambición, no se identifican con la organización, son resistentes al cambio y carecen de aptitudes para el trabajo complejo.

REFLEXIONES

De la lectura “Elementos, barreras y sugerencias en la comunicación” establezca los beneficios que se logran alcanzar mediante la retroalimentación o Feed Back

De la lectura sobre el “Los grupos sociales de la Empresa” explique los “LOS EXPERIMENTOS DE HAWTHORNE”

REFLEXIONES

La lectura sobre “La cultura empresarial orientada hacia el cliente interno” ¿cómo el mercadeo corporativo interno favorece dicha cultura

“Estructura de la empresa en el servicio". ¿Cómo ha incidido la Globalización en la calidad del servicio?

REFLEXIONES

Sobre la lectura “Valoración del servicio y las personas que lo prestan” ¿Cuáles son los criterios más usuales en la clasificación de las característica del personal que prestan el servicio?

TRABAJO FINALPRESENTACIÓN SONDEO DE OPINIÓN

Actividades a realizar:

Como trabajo final se debe presentar el sondeo de opinión de acuerdo con las instrucciones dadas en la herramienta previamente establecida. El propósito de este trabajo es conocer las carácterísticas que debe reunir la persona que presta el servicio.

LOGRO

Comprender que el éxito del servicio al cliente inicia con lapersona que lo presta. Ella debe dar lo mejor de si a través

de sus características que identifican al SER, el conocimientode lo que requiere SABER y la destreza con la que debe

HACER y aplicar las actividades encomendadas.

Además, usted debe ser: ProactivoEmpáticoAsertivoBuen escuchaCálidoDedicadoResponsableComprometido con el clienteServicialInteligente emocionalEstudiosoColaborador

Ante todo: UN BUEN INDIVIDUO

GLOSARIO

Comunicación: “La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.”Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/comucorp.htm. Mayo/13/2008

Necesidades: “Las necesidades sociales se difunden por mecanismos sociales, principalmente por demostración e imitación, por lo que pueden ser creadas y, mediante técnicas publicitarias, puede provocarse que sean fuertemente sentidas por grandes masas de población. Las necesidades humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia económica: a) pueden ser mitigadas o satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es imposible satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son múltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas.La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar individual y social pero por otra es también un estímulo para el progreso material, es decir, para la producción de nuevos medios que satisfagan necesidades. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad insatisfecha de alguien que está dispuesto y puede pagar por ello, obtendrá beneficio”.

Fuente: http://www.eumed.net/cursecon/2/necesidades_sociales.htm. Mayo/13/2008

GLOSARIO

Motivaciones: “MOTIVACIÓN significa tener un motivo, ya sea para hacer, para concretar, para conseguir algo o alcanzar una posición, un objetivo o una meta. Es lo que mueve a la acción. Es tener un "por qué" cumplir un deseo, sea este sensato o absurdo, posible o imposible, racional o irracional, y está íntimamente ligado al proceso de satisfacción de necesidades”.Fuente: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/necesidad-y-motivacion.htm. Mayo/13/2008

Clientes de la empresa: Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Fuente: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm. Mayo/13/2008

Cultura: “CULTURA designa, como se dijo arriba, el conjunto total de las prácticas humanas, de modo que incluye las prácticas: económicas, políticas, científicas, jurídicas. Religiosas, discursivas, comunicativas, sociales en general. Algunos autores prefieren restringirse el uso de la palabra CULTURA a los significados y valores que los hombres de una sociedad atribuyen a sus prácticas.” Fuente: http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml. Mayo/13/2008

GLOSARIO

Liderazgo: Liderazgo Integral. Estas preguntas son las que responde este artículo, en donde abordamos el liderazgo integral como premisa del nuevo liderazgo y que comprende dos dimensiones: La eficacia y la Moral. Lo que significa que el líder no solo debe conducirnos hacia el objetivo, determinando con ello su eficacia, sino debe ser un ejemplo de moral a prueba de todo, a este nuevo enfoque que mezcla las dos dimensiones que debe cumplir un líder, le he denominado liderazgo integralFuente: http://www.degerencia.com/articulo/liderazgo_integral. Mayo/13/2008

Estructura organizacional: Un autor considera que los organigramas son útiles instrumentos de organización y nos revelan: "La división de funciones, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y responsabilidad, los canales formales de la comunicación, la naturaleza lineal o asesoramiento del departamento, los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, entre otros; y las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada departamento o sección de la misma."Fuente: http://www.monografias.com/trabajos22/organigrama-empresarial/organigrama-empresarial.shtml. May071372008

Grupo social: Es un término genérico que se refiere a un número indeterminado de personas que interactúan entre ellas para conseguir un objetivo común y diverso. Es la parte más determinante de la estructura social (organización social).Fuente: http://www.proyectosfindecarrera.com/definicion/grupo-social.htm. Mayo/13/2008

PALABRAS CLAVES

•Comunicación

•Motivación

•Necesidades

•Cultura Organizacional

•Triángulo del servicio del cliente interno

•Liderazgo

•Aspectos visibles del servicio

•Aspectos no visibles del servicio

•Los clientes de la empresa

•Grupos sociales

RECURSOS

TEXTOS

ENLACES EN INTERNET

DOCUMENTOS

ENSAYO

BIBLIOGRAFÍA

Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005.

Albrecht, Kart, La revolución del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.

Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogotá, Legis Editores S.A., 1991.

Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.

Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogotá, Grupo Editorial Norma, 1999.

Chapman, Elwood N., Actitud, México, Grupo Editorial Iberoamérica, 1997.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

Covey, Stephen R., Los siete hábitos de la gente eficaz, Barcelona, Ediciones Paidós Ibérica, 1994.

Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogotá, Formas e impresos, 2000. —, Autoimagen positiva, Bogotá, Formas e impresos, 2000.

Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara Editor, 1996.

Hamm, Wilhelm, Introducción al marketing en aviación comercial, Buenos Aires, Ediciones Macchi, 1994.

Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogotá, RAM Editores, 1998.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial

BIBLIOGRAFÍA

• NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Fundamentos del Servicio al Cliente• NOMBRE DE LAS UNIDADES : El Individuo• NÚMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Créditos• CÓDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023• BLOQUE AL QUE PERTENECE: Común de Facultad• PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo• PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDÁCTICO: Aquellos que

tengan electivas asociadas con el servicio al cliente• SINTESIS DE CONTENIDO: El estudiante estudiará las características personales

de las personas que prestan el servicio • FACULTAD: Ciencias Administrativas y Económicas• AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco• Fecha de Elaboración: Mayo 2008

FICHA TÉCNICA