03 isi gabungan updated1
DESCRIPTION
meluTRANSCRIPT
BAB. IPENDAHULUAN
A. Deskripsi
Dalam modul Berkomunikasi Melalui Telepon ini Anda akan
mempelajari Respon untuk panggilan telepon masuk, Melakukan
panggilan telepon dan Penggunaan pesawat telepon untuk
menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi serta Tata cara
mengoperasikan faksimili. Kompetensi ini sangat penting dikuasai
agar komunikasi melalui telepon dapat dilaksanakan secara efektif
dan efisien, karena komunikasi ini mempunyai peran penting dalam
keberhasilan suatu perusahaan.
Setelah selesai mempelajari modul ini peserta diklat diharapkan
dapat menerima pesan masuk maupun mengirim pesan keluar serta
mengoperasikan faksimili dengan baik dan benar.
B. Prasyarat
Modul ini dapat dipelajari peserta diklat yang telah menyelesaikan
dua modul sebelumnya yaitu Bekerjasama dengan kolega dan
pelanggan dan Bekerja sama dalam lingkungan sosial yang berbeda.
Modul IBSADMCMN06A 1
C. Petunjuk Penggunaan Modul
Petunjuk bagi Peserta Diklat
1. Baca Peta Kedudukan Modul dan Daftar Judul Modul dengan teliti
sehingga Anda mengetahui isi pokok dan kedudukan modul yang
sedang dipelari dengan modul-modul lainnya.
2. Bacalah materi dengan seksama sehingga Anda benar-
benar
memahaminya.
3. Persiapkan bahan dan peralatan praktek yang diperlukan.
4. Kerjakan semua tugas dan latihan dengan cermat dan teliti.
5. Rajinlah berlatih dengan teman Anda.
6. Kerjakan Lembar Evaluasi. Jika hasilnya masih banyak yang salah,
ulangi membaca materi sampai dapat mengerjakan Lembar
Evaluasi dengan benar.
7. Apabila menemui kesulitan dalam berlatih atau praktek,
konsultasikan kepada guru.
8. Apabila Anda telah merasa siap untuk menempuh uji kompetensi,
segeralah melapor kepada guru.
Petunjuk bagi Guru/Instruktur
1. Bantulah peserta diklat dalam merencanakan proses belajar.
2. Bimbinglah peserta diklat dalam mengerjakan tugas-tugas
pelatihan sesuai tahap belajar.
3. Bantulah siswa dalam memahami konsep dan jawablah
pertanyaan/kesulitan peserta diklat.
4. Organisir kegiatan belajar kelompok jika perlu.
5. Catatlah pencapaian kemajuan belajar peserta diklat.
6. Laksanakan Evaluasi.
Modul IBSADMCMN06A 2
7. Jelaskan kepada siswa tentang hal-hal yang perlu dibenahi.
D. Tujuan Akhir
Dengan tersedianya pesawat telepon dan faksimile di kantor,
peserta diklat dapat:
Merespon telepon masuk
Melakukan panggilan telepon keluar
Mengoperasikan pesawat telepon sesuai dengan SOP
perusahaan
Mengoperasikan pesawat faksimile sesuai dengan SOP
perusahaan
Modul IBSADMCMN06A 3
Gambar 1. Berkomunikasi Melalui Telepon
Catatan Pembimbing:
No
.
KETERANGAN
1.
2.
3.
4.
5.
Kesimpulan:
………………….............................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
...............................................
Modul IBSADMCMN06A 4
E. Kompetensi
KOMPETENSI : Berkomunikasi Melalui Telepon Dan FaksimiliKODE : IBSADMCMN06ADURASI PEMELAJARAN : 30 Jam @ 45 menit
LEVEL KOMPETENSI KUNCIA B C D E F G1 1 1 1 1 1 1
KONDISI KINERJAKomunikasi telepon mungkin diambil diantara konteks yang termasuk berbeda tetapi tidak terbatas untuk: kantor, area penerimaan, di tempat, di handphone, dengan tamu, dengan teman.
Modul IBSADMCMN06A 5
SUB KOMPETENSI KRITERIA KINERJA LINGKUP BELAJARMATERI POKOK PEMELAJARAN
SIKAP PENGETAHUAN KETERAMPILAN
1. Respon untuk panggilan telepon masuk
Panggilan dijawab secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan
Bantuan ditawarkan kepada penelepon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat
Uraian panggilan telepon di-ulang secara rinci untuk mem-perkuat pengertian
Pertanyaan keterangan pene-lepon dijawab atau ditransfer secara tepat kepada orang yang dituju
Permohonan/permintaan dicatat secara akurat dan di-sampaikan kepada departe-men/orang yang tepat untuk ditindaklanjuti
Pesan secara tepat disiar-kan/disampaikan
Sopan santun bertelepon
Cara memperoleh keterangan dari penelpon
Penyampaian pesan-pesan
Penanganan percakapan/ panggilan yang bernada mengancam dan mencuriga-kan
Pengenalan peralatan telepon
Sopan dan ramah dalam melayani pembi-caraan melalui telepon
Tanggap dalam mem-berikan bantuan yang dibutuhkan oleh penelepon
Mempromosikan produk dengan penuh keyakin-an
Cepat dan akurat dalam menyampaikan pesan
Tenang dan cepat dalam menangani pang-gilan yang bernada mengancam dan men-curigakan
Memahami tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon
Memahami pengetahuan produk dan layanan perusahaan
Memahami sistem operasi peralatan telepon
Menjelaskan teknik me-nyampaikan pesan
Mengidentifikasi berbagai percakapan/panggilan yang bernada mengan-cam dan mencurigakan
Menerapkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon
Mempraktikkan penge-tahuan produk sesuai dengan tuntutan industri
Mengoperasikan ber-bagai peralatan telepon secara benar
Modul IBSADMCMN06A 6
SUB KOMPETENSI KRITERIA KINERJA LINGKUP BELAJARMATERI POKOK PEMELAJARAN
SIKAP PENGETAHUAN KETERAMPILAN
2. Melakukan panggilantelepon
Nomor telepon dicatat secara benar
Tujuan dari menelepon telah dirancang/dibentuk secara tepat sebelum menelepon/ memanggil
Alat/sarana digunakan secara tepat untuk mem-bentuk/merancang hubungan
Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan tepat
Tata cara bertelepon adalah sopan dan sopan tata cara setiap saat
Layanan telepon ke luar
Kode telepon (Lokal, SLJJ, SLI)
Jenis-jenis panggilan telepon
Penggunaan pesawat telepon
Penggunaan direktori telepon
Melayani panggilan telepon dengan cepat, tepat dan akurat
Sopan santun bertele-pon diterapkan dalam melayani panggilan
Memahami layanan telepon ke luar
Mendiskripsikan penge-tahuan direktori telepon
Mengidentifikasi ber-bagai macam informasi telepon (di dalam maupun di luar)
Memahami tata cara menggunakan telepon
Membedakan jenis-jenis panggilan telepon
Menggunakan telepon direktori sesuai keper-luan
Mencari nomor telepon yang diperlukan
Menggunakan pesawat telepon dengan baik dan benar
Membuat panggilan ke luar
3. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam peker-jaan akuntansi.
Menguasai prosedur peng-operasian pesawat telepon sesuai buku manual.
Menguasai fungsi penye-telan pesawat telepon untuk men-dapatkan performansi maksimal.
Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.
Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.
Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.
Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional.
Mengoperasikan fungsi-fungsi telepon secara bertanggung jawab
Pengenalan dan pema-haman jenis-jenis pesawat telepon.
Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.
Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapat-kan performansi optimal.
Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomu-nikasi secara efektif se-suai dengan etika berko-munikasi secara profe-sional.
Modul IBSADMCMN06A 7
SUB KOMPETENSI KRITERIA KINERJA LINGKUP BELAJARMATERI POKOK PEMELAJARAN
SIKAP PENGETAHUAN KETERAMPILAN
4.Mengoperasikan pesawat faksimili.
Menguasai prosedur peng-operasian pesawat faksi-mili.
Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.
Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesio-nal.
Prosedur pengoperasian pesawat faksimili.
Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.
Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional.
Mengoperasikan fungsi-fungsi faksimili secara bertanggung jawab
Mengoperasikan faksi-mili dengan beretika
Pengenalan dan pema-haman pesawat faksimili.
Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.
Mengoperasikan faksi-mili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni-kasi profesional.
Modul IBSADMCMN06A 8
F. Cek Kemampuan
Isilah Daftar Cek Kemampuan dibawah ini dengan memberi
tanda cek (v) pada kolom “Ya” atau “Tidak”!
No
.
Pertanyaan Ya Tida
k
1. Sudahkah Anda mengetahui cara menggunakan
pesawat telepon dengan benar?
2. Sudahkah Anda mengetahui cara merespon
telepon dan mencatat pesan telepon dengan
benar?
3. Sudahkah Anda mengetahui cara
mengoperasikan pesawat telepon untuk
berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika
berkomunikasi secara professional?
4. Sudahkah Anda mengetahui prosedur membuat
panggilan keluar?
5. Sudahkah Anda mengetahui cara
mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi
secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi
secara professional?
6. Sudahkah Anda dapat menghitung biaya telepon
dan facsimile?
Modul IBSADMCMN06A 9
BAB. IIPEMELAJARAN
A. RENCANA BELAJAR PESERTA DIDIK
Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon dan
Faksimili
Jenis Kegiatan Tanggal
WaktuTempat Belajar
Alasan Perubahan
Tanda Tangan
Guru1.Memperoleh
informasi dari
penelepon
2.Merespon
telepon
masuk
3.Melakukan
panggilan
telepon keluar
4.Mengoperasik
an pesawat
Faksimile
B. KEGIATAN BELAJAR
Kegiatan Belajar 1
a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran
Modul IBSADMCMN06A 10
Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 1, diharapkan Anda
dapat:
◙ Memahami tehnik dasar dalam bertelepon.
◙ Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon
telepon masuk.
◙ Bersuara phonogenic dalam menerima telepon
◙ Menggunakan bahan dan alat menerima telepon secara
efektif dan efisien.
◙ Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang benar.
◙ Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon.
◙ Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk.
◙ Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju.
b. Uraian Materi
◙ Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon
1. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda,
berjarak sekitar 2 jari dari mulut.
2. Bicaralah dengan jelas, atur nada dan volume suara
dengan baik, jangan berteriak dan bicaralah dengan
tersenyum.
3. Bicaralah dengan ramah dan sopan.
4. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima
telepon.
5. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon
sudah selesai.
◙ Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon
Masuk
Modul IBSADMCMN06A 11
Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu
perusahaan sangat penting, karena akan memberi image
atau citra baik tentang perusahaan. Adapun sopan-santun
dalam menerima telepon adalah sebagai berikut:
1. Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering).
2. Informasikan dengan jelas identitas perusahaan,
departemen atau diri anda.
3. Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan
ramah.
4. Cari tahu siapa nama penelpon tersebut.
5. Jadilah orang yang penuh perhatian. Dengarkan
pembicaraan tamu dengan seksama, jangan memotong
pembicaraan dan kuasai informasi dengan sejelas
mungkin.
6. Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga
menyentuh sanubari, seperti: maaf, silahkan, terima
kasih dsb.
7. Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi,
tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau
menunggu atau menelpon kembali.
8. Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf,
jelaskan masalahnya dan tawarkan jalan keluar yang
memungkinkan.
9. Orang yang menelpon sebaiknya yang menutup telepon
lebih dahulu.
◙ Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon
Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah,
santun, bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar
menyenangkan. Adapun kriterianya adalah:
Modul IBSADMCMN06A 12
1. Berbicara dengan kecepatan normal.
2. Berbicara seakan-akan berhadapan langsung dengan
penelpon.
3. Berbicara dengan nada yang sedang (tidak rendah dan
tidak tinggi/keras).
4. Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelpon.
◙ Menggunakan Bahan Dan Alat Menerima Telepon
Secara Efektif Dan Efisien
Bahan penerimaan telepon adalah:
1. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/Pejabat/Departemen/
Organisasi.
2. Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat.
Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah:
1. Kalender Meja
2. Jam Dinding
3. Alat Tulis (Pensil, Bolpoin)
4. Lembar Pesan Telepon (LPT)
5. Daftar Nomor Telepon Extention Internal
6. Buku Daftar Telepon Masuk
◙ Prosedur Menerima Telepon Yang Benar
Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah
sebagai berikut:
1. Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan
Modul IBSADMCMN06A 13
Sebutkan nama anda, nama perusahaan, nama
bagian atau nomor telepon diikuti dengan
ucapan salam.
Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan
sebutkan nama perusahaan atau nomor telepon
perusahaan.
Contoh:
PT MAWAR MERAH, Selamat pagi
774773, Selamat siang
Jika telepon masuk berasal dari lingkungan
perusahaan sendiri sebutkan nama bagian atau
nomor extention.
Contoh:
Departemen Pemasaran, Selamat siang
Pesawat 212, Selamat pagi
2. Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan
Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal
ini untuk menghindari pembicaraan yang sifatnya
rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan
kewenangannya. Disamping itu juga dimaksudkan
untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu.
Penyaringan topic ini meliputi hal-hal sebagai
berikut:
1) Mengidentifikasi nama dan nomor telepon
penelepon
2) Menanyakan alamat yang ingin dituju
3) Menanyakan maksud pembicaraan
Untuk melakukan penyaringan ini dapat
menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti
berikut:
Modul IBSADMCMN06A 14
1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor
berapa saya bicara
2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa
3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.
3. Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak
ada Di tempat
Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat,
maka penerima telepon harus dapat:
1) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas
tapi tidak mendetail.
Keadaan
sebenarnya
Jawaban bijaksana dan
taktis
Pimpinan sedang
menerima tamu
penting
Bapak sedang bicara, Apakah
Bapak/Ibu/Saudara ingin
meninggalkan pesan?
Pimpinan ada
keperluan keluarga
Bapak tidak masuk kantor,
Apkah Bapak/Ibu/Saudara ingin
meninggalkan pesan?
Pimpinan sedang
rapat dengan
stafnya
Bapak sedang memimpin rapat,
Ada pesan yang dapat saya
sampaikan?
2) Usahakan memperoleh identitas penelepon secara
lengkap, dengan cara mengajukan pertanyaan-
pertanyaan misalnya sebagai berikut:
a) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa
saya bicara?
b) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?
c) Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan?
Modul IBSADMCMN06A 15
d) Dst sesuai kebutuhan.
◙ Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT
Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada
alamat yang dituju. Oleh karena itu, perlu dicatat pada
Lembar Pesan Telepon (LPT). Hal-hal yang perlu dicatat
meliputi: hari, tanggal, jam, nama, instansi, nomor telepon
dan isi pesan, serta idenditas penerima telepon.
Contoh LPT:
HOTEL YOGYA
Untuk Bapak/Ibu/Sdr. : Kamar:
For Mr/Mrs/Ms : Room :
Selama Anda tidak ada di tempat:
During your absence :
Bapak/Ibu/Sdr. :
Mr/Mrs/Ms :
Perusahaan : Telepon :
Company : Telephone:
Datang u/bertemu Anda Telepon
Modul IBSADMCMN06A
PESAN
MESSAG
E
16
HOTELYOGYA
Come to see you Phoned
Ingin bertemu Anda Harap telepon saya
Wants to see you Plese Call Back
Akan kembali Akan menghubungi
Will return Will Call Again
Akan menjemput Anda Penting
Will pick your up Urgent
Pesan
Message
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………….
◙ Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon
Masuk
Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon
yang masuk. Contoh Buku Daftar Telepon Masuk:
DAFTAR TELEPON MASUK
Hari/Tanggal: ………………...........................
No. WaktuAlamat
Tujuan
Nama
Penelepo
n
Jabata
n
InstansiNomor
Telepon
Isi
Pesa
n
Para
f
Modul IBSADMCMN06A 17
Tgl. :Date :
Jam :Time:
Diterima oleh:Received by :
Catatan: Tidak diperkenankan memberikan data pribadi
pimpinan pada saat yang bersangkutan tidak
ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah,
nomor HP, alamat rumah, dll.) jika tidak ada
perintah dari yang bersangkutan.
◙ Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju
Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda
sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju
oleh penerima telepon. Langkah-langkah mentransfer ke
nomor ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut:
1. Berikan keterangan kepada penelepon, untuk
menunggu proses penyambungan dan perdengarkan
musik yang lembut dengan cara menekan tombol
hold.
2. Berikan keterangan kepada orang yang dituju bahwa
ada orang yang ingin bicara per telepon.
3. Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan sambil
memberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari
mana dan dengan siapa bicara.
4. Jika sudah mendapat izin, mempersilahkan penelepon
untuk segera bicara.
5. Jika line yang dituju sedang on line, segera
informasikan kepada penelepon, kemudian tawarkan
bantuan kepadanya, untuk dihubungkan lagi.
c. Rangkuman
Bagian telepon merupakan bagian yang penting di suatu
perusahaan, karena merupakan ujung tombak. Citra
perusahaan sangat ditentukan oleh bagian telepon ini. Untuk
Modul IBSADMCMN06A 18
dapat menjawab telepon masuk dengan baik maka operator
telepon harus menguasai:
1. Penggunaan peralatan telepon
2. Sopan santun bertelepon
3. Cara menawarkan bantuan
4. Jenis keterangan yang harus diperoleh dari penelepon
5. Cara menangani pesan telepon
d. Tugas
Diskusi Kelompok
Petunjuk:
a. Bentuk Kelompok diskusi
b. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang
c. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman satu Anda
d. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis
Kasus:
Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Wibowo, Direktur PT.
MANSURIN, Jl. Merapi 13 Yogyakarta Nomor telepon
(0274)774775. Hari ini Anda menerima telepon dari relasi
beliau bernama Edy Mulyana, Direktur PT. BAROKAH JAYA, Jl.
Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272) 789012
menelepon, iangin membicarakan masalah pembangunan
Lapangan Golf Pantai Glagah Indah. Pada saat itu pimpinan
Saudara tidak masuk kantor karena menghadiri resepsi
pernikahan Saudaranya. Sebagai seorang sekretaris, apa yang
akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut ?
Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok,
kemudian buatlah laporan hasil diskusi tersebut. Selanjutnya
Modul IBSADMCMN06A 19
lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas
dengan teman Anda !
e. Tes Formatif
1. Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk
dengan baik!
2. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan
telepon masuk!
3. Mengapa sopan santun dalam merespon telepon masuk
sangat
penting?
4. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan
Telepon?
5. Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus berikut ini:
Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi, Direktut
PT. YONI WIJAYA Solo, Nomor telepon (0272) 552663. Hari
Selasa Jam 13.00 Anda menerima telepon dari Bapak
Husein, Direktur PT. MULIA ABADI Yogyakarta, Nomor
telepon (0274) 773234. Beliau ingin membicarakan
masalah kerja sama dalam pemasaran produk, karena
pimpinan anda keberulan sedang tidak ada di tempat,
beliau baru memimpin rapat penting. Dalam pesannya
Bapak Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja
sama tersebut.
Modul IBSADMCMN06A 20
f. Kunci jawab
1. Langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik
adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi nama diri atau perusahaan
b. Lakukan penyaringan topik pembicaraan.
c. Pelayanan telepon jika yang dituju sedang tidak ada
ditempat
a) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas
tapi tidak mendetail.
Modul IBSADMCMN06A 21
b) Usahakan memperoleh identitas penelepon secara
lengkap.
2.. Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan
pertanyaan-pertanyaan seperti berikut:
1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya
bicara?
2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa?
3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan, dsb.
3. Sopan-santun dalam menerima telepon sangat penting
karena akan menimbulkan kesan/citra baik perusahaan.
4. Hal-hal yang perlu dicatat dalam LPT meliputi: hari, tanggal,
jam, nama, instansi, nomor telepon dan isi pesan, serta
idenditas penerima telepon.
5.
PT YONI WIJAYA
Untuk Bapak/Ibu/Sdr.: Kusnadi (Direktur)
Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon
Bapak/Ibu/Sdr.: Husein
Perusahaan : PT MULIA ABADI Yogyakarta Telepon: (0274)
Modul IBSADMCMN06A
PESAN
MESSAGE
22
YONI WIJAYA
773234
Datang u/bertemu Anda Telepon
Ingin bertemu Anda Harap telepon saya
Akan kembali Akan menghubungi
Akan menjemput Anda Penting
Pesan
Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk
g. Lembar Kerja
NO. KEGIATAN ALAT DAN BAHAN
1. Menerima telepon:
Greeting (Mengucapkan salam)
Menyebutkan identitas
Overing help (Menawarkan
bantuan)
Telepon
Switch board
Alat tulis
Komputer
Modul IBSADMCMN06A 23
Tgl.: Selasa Jam: 13.00 Diterima oleh: Tuty
V
2.
3.
4.
5.
Memperoleh informasi
Menyambungkan telepon
Menangani masalah/memberikan
informasi
Mengakhiri pembicaraan
Formulir LPT
Buku Daftar
Telepon Masuk
Yellow pages
White pages
Kegiatan Belajar 2
a. Tujuan Kegiatan Pemelajaran
Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 2, diharapkan Anda
dapat:
Modul IBSADMCMN06A 24
1. Menjelaskan pengertian istilah-istilah dalam Operator
Telepon
2. Memberi informasi melalui telepon
3. Melakukan panggilan keluar
4. Mengoperasikan facsimile
b. Uraian Materi
A. Istilah-istilah dalam Bertelepon
Selain harus mempunyai keterampilan berkomunikasi,
seorang Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan
istilah dalam bertelepon. Istilah-istilah tersebut antara lain:
1. Long Distance Calls
Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu
pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan
interlokal).
2. Collect Call
Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang
dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima
telepon atau kepada nomor telepon yang dituju.
3. International Direct Dial Calls (IDD Calls)
Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara
(dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor
awalan internasional, kode negara, dan nomor regional
Negara yang dituju. Hubungan ini biasanya dilakukan
melalui operator telepon. Hubungan ini disebut pula sebagai
hubungan internasional atau overseas call.
4. City Call (Hubungan Lokal)
Modul IBSADMCMN06A 25
Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke
tempat lain dalam satu kota.
5. Extension/Interline
Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke saluran
nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi, misalnya
pembicaraan minta disambungkan ke departemen tertentu
dengan nomor extension 354.
6. House Phone
Suatu fasilitas yang disediakan untuk tamu, umumnya house
phone terdapat di area lobi hotel, yang gunanya adalah agar
para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon
yang ada di dalam hotel tersebut, misalnya mengadakan
pembicaraan ke nomor kamar tamu yang dituju.
7. Direct Line
Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa
melalui operator telepon, yang bersangkutan langsung
dapat menekan nomor yang dituju.
8. Incoming Call
Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan dan
masuk ke dalam perusahaan oleh operator telepon, jika ada
incoming call akan menekan tombol saluran yang menyala
lalu menanyakan dengan siapa ia ingain berbicara,
kemudian akan disambungkan ke nomor yang dituju.
9. Out Call
Sambungan telepon dari dalam ke luar perusahaan.
10.Toll Free Call
Percakapan telepon di luar atau dalam negeri dengan
system pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan
Modul IBSADMCMN06A 26
pada orang yang dipanggil. Nomor toll free call diedarkan
secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya
dalam bidang bisnis.
11.Department to department
Sambungan telepon yang berlangsung di dalam perusahaan
antara departemen satu dengan departemen yang lain.
12.Person to Person Call
Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar
disambungkan dengan orang tertentu. Permintaan
percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan
dengan orang tertentu.
B. Perhitungan Biaya Sambungan Telepon
Ada dua macam system perhitungan yaitu:
a) Minimum Charge 3 Menit pertama
Yaitu biaya dihitung paling sedikit 3 menit
pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya
permenit.
Contoh:
Biaya Jakarta-Jedah 3 menit pertama Rp 50.000 dan
selanjutnya Rp 20.000 per menit.
Biaya 6 menit pertama adalah sebagai berikut:
3 menit pertama Rp 50.000
3 menit berikutnya = 3 x Rp 20.000 Rp
60.000
Rp 110.000
Service 10% Rp
11.000
Rp 121.000
Modul IBSADMCMN06A 27
Tax 10% Rp 12.100
Jadi biaya selama 6 menit Rp
133.000
a) Sistem per 1 menit
Contoh:
Biaya Jakarta-Semarang Rp 13.000. Jika lama bicara 4 menit
maka perhitungan biayanya adalah sebagai berikut:
Biaya = 4 x Rp 13.000 = Rp
52.000
Service 10% Rp
5.200
Rp 57.200
Tax 10% Rp 5.720
Biaya seluruhnya adalah Rp
62.920
C. Memberi Informasi Telepon
Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi, baik
dari dalam maupun dari luar perusahaan.
Informasi dari dalam perusahaan misalnya: promosi, fasilitas, Arah
atau letak perusahaan, orang yang bertanggung jawab di masing-
masing departemen.
Sedangkan informasi dari luar perusahaan, antar lain: Atraksi
local, tempat obyek wisata dan jadwal Penerbangan.
D. Tata Cara Melakukan Panggilan Keluar
Tata cara melakukan panggilan keluar adalah:
◙ Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon
◙ Dengarkan nada panggil
Modul IBSADMCMN06A 28
◙ Sebutkan identitas diri anda
◙ Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon
◙ Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan
menelepon sudah terpenuhi, segera akhiri percakapan).
E. Tata Cara Mengoperasikan Facsimile
Facsimile adalah suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai
fotocopy jarak jauh. Dikatakan demikian sebab berita yang
disampaikan sama seperti yang diterima. Banyak reservation
(pemesanan kamar hotel) menggunakan media ini. Penanganan
facsimile baik penerimaan maupun pengiriman dilakukan atau
menjadi tanggung jawab operator telepon. Operator telepon juga
bertugas mencatat dan menyusun laporan penggunaan facsimile.
Keuntungan menggunakan facsimile
1) Pengiriman/penerimaan lebih cepat dari telex
2) Berita lebih mudah dimengerti jika dibandingkan dengan telex
yang masih menggunakan singkatan-singkatan
3) Beritanya diterima secara utuh, sama persis dengan yang
dikirim.
Cara mengirimkan berita melalui facsimile
1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile
2) Tekan tombol “Hook/RSV“
3) Tekan nomor fac yang dituju
4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban, yaitu:
◙ Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor facsimile
saja, maka jawabannya adalah bahwa berita siap diterima,
fac tersebut akan berbunyi tiiiiit… panjang.
Modul IBSADMCMN06A 29
◙ Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat telepon,
maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu, lalu si
penjawab akan membuka line pengiriman dapat diterima.
5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk, maka
jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis
“Handshaking”.
6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“, maka dalam sinyal
akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas yang kita kirim
akan berputar.
Contoh peerhitungan biaya facsimile
Mr. Jack mengirim facsimile ke Jakarta dengan nomor Fac
021.433123 selama 2,5 menit.
Perhitungan:
Misal dalam tabel Zone 1 yaitu 3 menit pertama sudah termasuk
service dan tax Rp 3.025,- maka dihitung sebagai berikut:
Biaya fac Rp 2.500
Service % Rp 250
Rp 2.750
Tax 10% Rp 275
Total Rp 3.025
c. Rangkuman
Seorang operator telepon harus mengetahui istilah-istilah di
bagian operator telepon, antara lain: long distance, collect call,
city call, incoming call, dll.
Dalam menerima telepon masuk, seorang operator telepon
harus professional, sehingga dapat menimbulkan image yang
positif dari pihak luar terhadap perusahaan. Telepon Operator
Modul IBSADMCMN06A 30
harus pula mengetahui berbagai informasi baik dari luar maupun
dari dalam perusahaan, karena tamu sering bertanya kepadanya.
Telepon Operator juga harus dapat menghitung dan
menyusun bill telepon. System perhitungan biaya telepon ada dua
yaitu system per 3 menit pertama dan system per menit.
Dalam melakukan komunikasi (panggilan keluar) melalui
telepon harus dilakukan dengan baik sesuai dengan tata cara
penggunaan telepon secara benar.
d. Tugas
Anda sebagai seorang telephone operator menangani tamu
yang minta disambungkan ke Jakarta dengan nomor 021-
881772. Tamu tersebut adalah Mr. Jansen dan ia melakukan
pembicaraan selama 8 menit. Lakukanlah penyambungan
dengan cepat dan tepat sesuai Standard Operating Prosedure
(SOP) dan buatlah telepon bill untuk Mr. Jansen tersebut!
e. Tes Formatif
1. Jelaskan pengertian:
a. Overseas Call
b. City Call
2. Tamu atas nama Mrs. Tuty, minta disambungkan ke
Malaysia dengan telepon nomor 001-78967812. Lama
pembicaraan 9 menit. Menurut tabel biaya perhitungan,
biaya ke Australia per menit Rp 50.000,00 sedangkan biaya
3 menit pertama Rp 120.000,00. Hitung biaya telepon
tersebut dengan dua system yaitu 3 menit pertama dan
system per menit!
Modul IBSADMCMN06A 31
3. Jelaskan langkah-langkah yang anda lakukan ketika
melakukan penyambungan telepon keluar?
4. Bagaimana cara mengirimkan berita melalui faksimili?
f. Kunci Jawaban
1. a. Overseas Call adalah hubungan telepon
internasional/antar Negara
b. City Call adalah Hubungan telepon dari satu tempat ke
tempat lain dalam satu kota.
a. Perhitungan biaya dengan system 3 menit
pertama
Biaya 9 menit pertama adalah sebagai berikut:
3 menit pertama Rp 120.000
6 menit berikutnya = 6 x Rp 50.000 Rp
300.000
Rp 420.000
Service 10% Rp
42.000
Rp 462.000
Tax 10% Rp 46.200
Jadi biaya selama 6 menit Rp
508.200
b. Sistem per 1 menit
Biaya = 9 x Rp 50.000 Rp 450.000
Service 10% Rp
45.000
Rp 495.000
Tax 10% Rp 49.500
Modul IBSADMCMN06A 32
Biaya seluruhnya adalah Rp
544.500
2. Langkah-langkah melakukan panggilan telepon keluar
adalah:
1) Mempersiapkan segala sesuatu yang diperlukan
2) Mendengarkan/memperhatikan nada panggil
3) Menyebutkan identitas diri
4) Mengutarakan maksud dan tujuan menelepon
5) Jika maksud dan tujuan selesai, segera mengakhiri
percakapan.
3. Cara mengirimkan berita melalui faksimili adalah:
1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile
2) Tekan tombol “Hook/RSV“
3) Tekan nomor fac yang dituju
4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban,
yaitu:
o Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor
facsimile saja, maka jawabannya adalah bahwa berita
siap diterima, fac tersebut akan berbunyi tiiiiit…
panjang.
o Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat
telepon, maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu,
lalu si penjawab akan membuka line pengiriman dapat
diterima.
5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk,
maka jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis
“Handshaking”.
Modul IBSADMCMN06A 33
6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“, maka dalam
sinyal akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas
yang kita kirim akan berputar.
g. Lembar Kerja
NO. KEGIATAN ALAT DAN BAHAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Prosedur Membuat Panggilan
Telepon
Menyiapkan nomor telepon yang
dituju dan pesan yang akan
disampaikan
Tekan nomor telepon dengan tepat
dan benar
Memperkenalkan diri
Mengutarakan maksud dan tujuan
menelepon
Sebutkan nama yang diajak bicara
sesering mungkin
Tutuplah telepon dengan perlahan
apabila pembicaraan telah selesai
Pesawat
Telepon
Alat tulis
Buku Petunjuk
Penggunaan
Telepon
Yellow pages
White pages
Modul IBSADMCMN06A 34
BAB. III
EVALUASI
A. TES TERTULIS
Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan singkat
dan jelas
1. Apa yang dimaksud sopan santun dalam menggunakan
telepon?
2. Mengapa dalam menggunakan telepon diperlukan sopan
santun?
Modul IBSADMCMN06A 35
3. Apa sajakah tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan
ketika menjawab telepon?
4. Sebutkan Prosedur operasional dalam menerima telepon!
5. Informasi penting apa saja yang perlu diperoleh ketika
menjawab telepon?
6. Untuk melakukan panggilan telepon harus bisa mendapatkan
nomor telepon yang benar. Dari mana saja kita dapat
memperoleh nomor telepon yang kita tuju?
7. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas. Isi
utama apa yang harus dipertimbangkan?
8. Anda sedang berbicara dengan seseorang di telepon, pesawat
telepon satunya berdering. Apa yang harus anda lakukan?
9. Sebutkan kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam
komunikasi melalui telepon!
10.Ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu
lama menunggu. Tindakan apa yang harus anda lakukan?
B. TES PRAKTIK
1. Lakukan secara berpasangan dengan teman anda (bermain
peran):
Apabila Anda seorang operator telepon pada PT. BUYER , pada
hari Senin jam 10.00 Mr. Black dari Tokyo (Nomor telelpon
225111234) menelepon dan ingin berbicara dengan Mr. White
(Manager Pemasaran). Mr. White sedang tidak ada di tempat.
Mr. Black titip pesan bahwa ia akan menelepon kembali esuk
harinya. Setelah itu catatlah pesan dari Mr. Black dalam LPT.
2. Lakukan prosedur menangani telepon masuk dengan kondisi:
Modul IBSADMCMN06A 36
Anda adalah seorang operator telepon sebuah perusahaan,
penelepon dari luar ingin disambungkan dengan Bapak Direktur
Keuangan dengan nomor ekstension 025.
KUNCI JAWABAN
A. TES TERTULIS
1. Suatu cara dalam berkomunikasi melalui telepon dengan
kebiasaan yang baik dan benar.
2. Sopan santun diperlukan untuk memberikan kesan positif
terhadap perusahaan.
Modul IBSADMCMN06A 37
3. Hal-hal yang merupakan tehnik dasar menelepon yang harus
diperhatikan adalah:
Tempatkan transmiter telepon sejajar dengan bibir anda
kira-kira dua jari dari mulut
Berbicara dengan jelas, atur tekanan suara dan jangan
berteriak
Sopan dan pertimbangkan orang lain
Hentikan pembicaraan jika alasan menelepon sudah selesai
diutarakan.
4. Prosedur Operasional Standar dalam menerima telepon adalah
meliputi:
Telepon dijawab dengan segera
Mengidentifikasi telepon departemen dan diri sendiri
Mendengarkan penelepon dengan hati-hati
Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau
menelepon ulang
Pesan diterima dengan benar (termasuk nama penelepon)
Pesan dikonfirmasi lagi ke penelepon
Menutup pembicaraan (sebaiknya penelepon menutup lebih
dahulu)
5. Informasi penting yang perlu diperoleh ketika menjawab
telepon meliputi:
Nama penelepon
Asal penelepon
Nomor telepon mereka
Dengan siapa mereka ingin bicara
Alasan menelepon
Waktu/tanggal menelepon
6. Nomor telepon yang akan dipanggil dapat diperoleh dari:
Buku telepon (White pages dan Yellow pages)
Modul IBSADMCMN06A 38
Arsip kartu bisnis
Publikasi industri
Teledex pribadi kolega
Halaman Website
7. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas.
Isi utama apa yang harus dipertimbangkan meliputi:
Mengapa saya menelepon?
Dengan siapa saya ingin bicara?
Informasi apa yang akan saya sampaikan atau saya
perlukan?
Akankah memerlukan tindak lanjut?
8. Kita sedang berbicara dengan seseorang di telepon, pesawat
telepon satunya berdering. Yang harus kita lakukan adalah:
Meminta tamu yang sedang bertelepon untuk menunggu
Menjawab telepon yang masuk sesuai SOP
Meminta penelepon kedua untuk menunggu
Melanjutkan kembali menanggapi penelepon pertama.
9. Kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi
melalui telepon antara lain:
Saluran telepon yang kurang jernih
Bahasa
Kesulitan dalam penggunaan alat komunikasi
10. Jika ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah
terlalu lama menunggu. Tindakan yang harus dilakukan adalah
segera meminta maaf dan tawarkan dengan sopan apa yang
dapat dibantu.
B. TES PRAKTIK
1. Main peran (simulasi)
LEMBAR PESAN TELEPON
Modul IBSADMCMN06A 39
PT BUYER
Untuk Bapak/Ibu/Sdr. : MR. WHITE (Direktur Keuangan)
Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon
Bapak/Ibu/Sdr. : MR. BLACK
Perusahaan : TOKYO Telepon : 225111234
Datang u/bertemu Anda Telepon
Ingin bertemu Anda Harap telepon saya
Akan menelepon kembali Akan menghubungi
Akan menjemput Anda Penting
Pesan
Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk
2. Main peran (simulasi)
C. PEDOMAN PENILAIAN PRAKTEK
NO. ASPEK YANG DINILAI
SKOR
MAKSIMA
L
SKOR
PEROLE
H-AN
1.
Sikap:
a. Grooming (Penampilan)
b. Etika (Sopan santun)
10
10
Modul IBSADMCMN06A
PESAN
MESSAGE
40
PT BUYER
Tgl. : Senin Jam : 10.00 Diterima oleh: Tini
V
2.
Pengetahuan dan Keterampilan
(Skills):
a. Penggunaan telepon dan switch
board
b. Tehnik menawarkan bantuan
c. Tehnik memperoleh informasi
d. Tehnik memberikan informasi
e. Bahasa dan intonasi
g. Penulisan pesan dalam LPT
10
10
10
10
10
10
3.
Penutup:
a. Tehnik menutup pembicaraan
b. Waktu penyelesaian tugas
10
10
TOTAL 100
BAB. IV PENUTUP
Setelah menyelesaikan modul ini, Anda berhak mengikuti Tes Uji
Kompetensi untuk menguji kompetensi yang telah dielajari.
Apabila anda dinyatakan memenuhi syarat kelulusan dari hasil
Modul IBSADMCMN06A 41
evaluasi dalam modul ini, maka anda berhak untuk melanjutkan
modul berikutnya. Mintalah untuk mengikuti uji kompetensi pada
instruktur/pembimbing dengan system penilaian langsung dari
pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten untuk
mendapatkan sertifikat kompetensi.
Dapat pula ditempuh cara lain untuk memperoleh sertifikat
kompetensi yaitu setiap Anda telah menyelesaikan evaluasi dari
setiap modul, maka hasil yang berupa nilai dari instruktur atau
berupa porto folio dapat dijadikan bahan verifikasi bagi pihak
industri atau asosiasi profesi. Kemudian hasil tersebut dapat
dijadikan sebagai penentu standard pemenuhan kompetensi
tertentu dan bila memnuhi syarat Anda berhak mendapatkan
sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia industri atau
asosiasi profesi.
DAFTAR PUSTAKA
Drs. Juhana Wijaya, 2004, Bekerja sama dengan Kolega dan
Pelanggan, CV. Armico, Bandung, Indonesia
Modul IBSADMCMN06A 42
Kelompok Kerja Penyusun Buku Etiket Pembicaraan Telepon,
1993, Etiket Pembicaraan Telepon, Biro Humas Depparpostel
bekerja sama dengan PT Telkom dan PT Indosat, Indonesia
Indonesia Australia Partnership for Skills Development 2002,
Berkomunikasi Melalui Telepon, Travel and Tourism Proyect
Modul IBSADMCMN06A 43