PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT DI PERUSAHAAN

MAKALAH TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI

Oleh

Abraham Ginting 1401140592

Wilson Chandra 1501172310

Hendy Citra 1501172323

Khansa Dinar Adibah 1501199880

Felicia Utama Widjaya 1501203083

Audria Gupitarini 1501203846

06 PKM / Kelompok 01

Universitas Bina NusantaraJakarta

2014/2015

i

Universitas Bina Nusantara

Jurusan Sistem InformasiSchool of Information Systems

Makalah Topik-Topik Lanjutan Sistem InformasiSemester Genap 2014/2015

PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT DI PERUSAHAAN

Abraham Ginting 1401140592Wilson Chandra 1501172310Hendy Citra 1501172323Khansa Dinar Adibah 1501199880Felicia Utama Widjaya 1501203083Audria Gupitarini 1501203846

Kelas / Kelompok : 06 PKM / 01

Abstrak

TUJUAN PENULISAN, ialah untuk mengetahui apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengimplementasian ITIL serta mengetahui advantage dari perusahaan yang menggunakan ITIL.

METODOLOGI PENELITIAN menggunakan Metode tersebut menggunakan metode studi pustaka, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengkajian terhadap sumber-sumber yang autentik seperti membaca buku, serta literature dari internet yang berhubungan dengan permasalahan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang “Penerapan Information Technology Service Management di Perusahaan” ini.

HASIL YANG DICAPAI adalah mengetahui beberapa contoh penerapan ITSM (Information Technology Service Management) maupun ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di dalam suatu perusahaan.

SIMPULAN dari makalah ini adalah perusahaan yang menerapkan ITIL memiliki beberapa keuntungan yaitu meningkatkan kepuasan penggunaan layanan dan memenuhi kebutuhan pengguna, memudahkan pengukuran kinerja penyelenggara IT, serta organisasi menjadi lebih responsif terhadap perubahan yang terjadi.

Kata Kunci

ITSM, ITIL, Perusahaan, Customer

i

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis yang begitu pesa tmenyebabkan semakin tingginya daya saing antar perusahaan bahkan industri dewasa ini. Saat in ipenggunaan Teknologi Informasi / Sistem Informasi (IT/IS) selain menjadi kunci bagi perusahaan dalam membangun daya saing, IT/IS juga berfungsi sebagai transformator bisnis agar perusahaan tetap dapat membangun eksistensinya.

Oleh karena itu perusahaan membutuhkan suatu model manajemen IT/IS yang dapat mengoptimalkan manfaat IT/IS bagi perusahaan tanpa kehilangan resource dan tanpa harus mengeluarkan biaya yang mahal. Dan diharapkan dengan perkembangan teknologi yang tidak dapat dikendalikan, tidak lantas menjadikan sebuah perusahaan terlalu diperbudak oleh teknologi tanpa memperhatikan esensi dari TI tersebut, mana yang memang diperlukan untuk menunjang perkembangan bisnis, mana yang sebenarnya kurang sustainable.

Penerapan teknologi informasi (TI) dalam dunia bisnis merupakan pertimbangan yang cukup penting, bahkan sangat strategis. Berbagai aplikasi TI kini semakin luas diterapkan oleh berbagai jenis industri di seluruh dunia. Perusahaan-perusahaan modern yang menghadapi persaingan yang semakin ketat, hampir tak bisa mengelak dari keharusan memanfaatkan TI dalam meningkatkan daya saingnya.

Kehadiran TI, ditambah Internet, tampaknya akan terus mendorong perubahan-perubahan yang mendasar, baik dalam cara berkomunikasi, mengelola usaha maupun memunculkan cara-carabaru dalam berbisnis. Namun, teknologi lebih merupakan perangkat dan sarana, namun yang lebih menentukan adalah bagaimana orang-orang menggunakan sarana itu dengan tepat dan cermatdalam menjawab kebutuhannya. Salah satunya adalah bagaimana melayani pelanggan secaralebih baik, sesuai dengan tantangan masa kini. Penggunaan teknologi informasi, dalam hal ini internet, kini memang telah dikembangkan untuk menyampaikan berbagai macam solusi guna meningkatkan pengetahuan dan kinerja perusahaan.

1

1.2 Ruang Lingkup

Dalam penulisan makalah ini, maka akan dibahas mengenai tata cara implementasi ITIL di perusahaan yang dimulai dari proses identifikasi visi misi perusahaan hingga maintenance dari proses ITIL itu sendiri. Selain itu, pada makalah ini juga dibahas mengenai keuntungan dan kelebihan perusahaan yang menggunakan ITIL ini.

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 TujuanTujuan yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah :

a. Sebagai pemenuhan tugas dari mata kuliah Topik-Topik Lanjutan.b. Untuk mengetahui apa saja yang perlu diperhatikan dalam

pengimplementasian ITILc. Untuk mengetahui advantage dari perusahaan yang menggunakan

ITIL.

1.3.2 ManfaatManfaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah :

a. Dapat menambah pengetahuan mengenai pengimplementasian ITIL di perusahaan

b. Dapat menambah pengetahuan mengenai kelebihan perusahaan yang menggunakan ITIL ini.

c. Topik yang diberikan dapat menjadi referensi dalam penulisan skripsi nantinya.

1.4 Metodologi Penelitian

Metode tersebut menggunakan metode studi pustaka, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengkajian terhadap sumber-sumber yang autentik seperti membaca buku, serta literature dari internet yang berhubungan dengan permasalahan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang “Penerapan Information Technology Service Management di Perusahaan” ini.

2

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-Teori Dasar

Sesuai dengan judul makalah ini , maka digunakan teori-teori umum sebagai berikut:

2.1.1 Pengertian Teknologi

Teknologi adalah satu ciri yang mendefinisikan hakikat manusia yaitu bagian dari sejarahnya meliputi keseluruhan sejarah. Teknologi, menurut Djoyohadikusumo (1994, 222) berkaitan erat dengan sains (science) dan perekayasaan (engineering). Dengan kata lain, teknologi mengandung dua dimensi, yaitu science dan engineering yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sains mengacu pada pemahaman kita tentang dunia nyata sekitar kita, artinya mengenai ciri-ciri dasar pada dimensi ruang, tentang materi dan energi dalam interaksinya satu terhadap lainnya. Teknologi merupakan pengembangan dan aplikasi dari suatu alat, bisa berupa mesin, material, dimana proses pengembangan itu bertujuan untuk memudahkan manusia dalam menyelesaikan pekerjaannya. Teknologi adalah aplikasi pengetahuan serta tehnik untuk mengembangkan mesin serta prosedur untuk memperluas serta melakukan perbaikan situasi manusia atau melakukan perbaikan efisiensi manusia pada beberapa aspek.

2.1.2 Pengertian Informasi

Menurut McLeod (2001, p.15), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti.

Menurut O’Brien (2005, p.13), informasi adalah data yang telah diproses dan diletakkan pada konteks yang memberikannya nilai untuk pengguna akhir tertentu.

2.1.3 Pengertian Teknologi Informasi

Teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari pengirim ke penerima sehingga: lebih cepat, lebih luas sebarannya dan lebih lama penyimpanannya.

2.1.4 Pengertian Service

3

Service atau layanan suatu cara memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil pelanggan ingin dicapai, tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu (Service Strategy 2011).

2.1.5 Pengertian Manajemen

Manajemen adalah Suatu Proses dalam rangka mencapai tujuan dengan bekerja bersama melalui orang-orang dan sumber daya organisasi lainnya.

Mary Parker Follet, mendefinisikan manajemen: sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.

Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen: sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektidan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman.

2.1.5.1 Fungsi Manajemen

PerencanaanPerencanaan (planning) berarti mengidentifikasi berbagai tujuan untuk kinerja organisasi di masa mendatang serta memutuskan tugas dan penggunaan sumber daya yang diperlukan untuk mencapainya.

PengelolaanPengolaan (organizing) mencakup menentukan tugas, mengelompokkan tugas, mendelegasikan otoritas, dan mengalokasikan sumber daya di seluruh organisasi. Belakangan, beragam perusahaan seperti IBM, Gereja katolik, Motorola, dan FBI mengalami perubahan struktur organisasi guna mengakomodasi perubahan rencana.

KepemimpinanKepemimpinan (leading) berarti menggunakan pengaruh untuk memotivasi karyawan guna mencapai tujuan – tujuan organisasional. Kepemimpinan berarti menciptakan nilai – nilai dan budaya bersama, mengomunikasikan tujuan – tujuan kepada karyawan di seluruh organisasi, dan menyuntikkan semangat untuk memperlihatkan kinerja tertinggi kepada karyawan.

Pengendalian

4

Pengendalian adalah fungsi keempat dari proses manajemen. Pengendalian (controlling) berarti memonitor aktivitas karyawan, menentukan apakah organisasi sejalan dengan tujuannya, dan membuat koreksi jika diperlukan. Para manajer harus memastikan bahwa organisasi mereka bergerak menuju tujuan – tujuannya.

2.1.6 Pengertian Service Management

Service Management didefinisikan sebagai bagian dari Supply Chain Managementyang merupakan gabungan antara penjualan yang terjadi dan pelanggan. Tujuannya adalah mengoptimalkan rantai service (pelayanan) agar tercapai keberlanjutan (After sales services);

Gambar 1 4 P dalam Service Management

Service Management saat ini sebagai bagian dari strategi bisnis untuk mempertahankan pertumbuhan organisasi dan memelihara kesetiaan pelanggan pada lingkungan yang kompetitif.

2.1.6.1 Service Strategy

Adapun macam-macam strategi layanan (service strategy) sebagai berikut:

Strategy Management for IT Servides

5

People Process Products

Partners

Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan. IT Service Provider: Cloud Services

Demand ManagementUntuk memahami, mengantisipasi dan permintaan mempengaruhi pelanggan untuk layanan.Cloud service yang aman menawarkan banyak kesempatan.

Service Portfolio ManagementUntuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran yang tepat dari layanan untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat yang sesuai investasi.Past: Mainframe ServicesPresent: Data Center ServicesFuture: Cloud Services

Financial ManagementUntuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi dan pengisian penyedia layananData Center biayanya mencapai USD 100 per orang per GB

Business Relationship ManagementUntuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan potensial dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

2.1.6.2 Service Design

Design CoordinationUntuk memastikan desain yang konsisten dan efektif layanan baru atau diubah TI , layanan sistem informasi manajemen , arsitektur , teknologi , proses , informasi dan metrik.

Service Catalog ManagementUntuk memastikan bahwa Layanan Katalog diproduksi dan dipelihara , yang berisi informasi yang akurat pada semua layanan operasional dan mereka yang sedang dipersiapkan untuk dijalankan secara operasional.

6

Service Level ManagementUntuk menegosiasikan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pelanggan dan untuk merancang layanan sesuai dengan target service level yang disepakati.

Supplier ManagementUntuk memastikan bahwa semua kontrak dengan pemasok mendukung kebutuhan bisnis , dan bahwa semua pemasok memenuhi komitmen kontrak mereka.

Capacity ManagementUntuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI yang mampu memberikan target service level yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu .

Availability ManagementUntuk menentukan , menganalisis, merencanakan , mengukur dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI.

IT Service Continuity ManagementUntuk memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum yang disepakati Tingkat Layanan , dengan mengurangi risiko dari kejadian bencana pada tingkat yang memadai dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI .

Information Security ManagementUntuk menjamin kerahasiaan , integritas dan ketersediaan informasi organisasi , data dan layanan TI.

2.1.6.3 Service Transition

Transition Planning & SupportUntuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan Rilis utama dalam biaya diprediksi, waktu dan kualitas perkiraan.

Change ManagementUntuk mengontrol siklus hidup semua Perubahan memastikan gangguan minimum untuk layanan TI.

7

Service Asset & Configuration ManagementUntuk menjaga informasi tentang Konfigurasi Produk yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI, termasuk hubungan mereka.

Service Validation & TestingUntuk memastikan bahwa Siaran dikerahkan dan jasa yang dihasilkan memenuhi harapan pelanggan, dan untuk memastikan bahwa operasi TI mampu mendukung layanan baru.

Release & DeploymentUntuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup.

Knowledge ManagementUntuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi.

Change EvaluationUntuk menilai Perubahan utama, seperti pengenalan layanan baru atau perubahan yang mendasar terhadap layanan yang ada, sebelum mereka Perubahan diperbolehkan untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam siklus hidup mereka.

2.1.6.4 Service Operations

Request FulfillmentUntuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus yang kecil ( standard ) Perubahan ( misalnya permintaan untuk mengubah password ) atau permintaan informasi .

Incident ManagementUntuk mengelola siklus hidup semua Insiden memastikan bahwa layanan TI adalah kembali kepada pengguna secepat mungkin.

Problem ManagementUntuk mengelola siklus hidup semua Masalah dengan mencegah Insiden terjadi , dan meminimalkan dampak dari kejadian-kejadian yang tidak dapat dicegah.

Event Management

8

Untuk memastikan Produk dan layanan Konfigurasi terus-menerus dipantau , dan untuk menyaring dan mengkategorikan Acara untuk memutuskan tindakan yang tepat .

Access ManagementUntuk memberikan pengguna resmi hak untuk menggunakan layanan , sementara mencegah akses ke pengguna non - resmi.

Service DeskUntuk memberikan Single Point of Contact ( " SPOC " ) untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik Pengguna dan Pelanggan.

Applications ManagementBertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka .

Technical ManagementMenyediakan keahlian teknis dan dukungan untuk pengelolaan infrastruktur TI .

IT OperationsMelaksanakan tugas-tugas rutin sehari- hari yang berkaitan dengan pengoperasian komponen infrastruktur dan aplikasi seperti penjadwalan pekerjaan , backup dan memulihkan kegiatan dan perawatan rutin.

2.1.7 Pengertian IT Service Management (ITSM)

IT Service Management adalah pelaksanaan dan pengelolaan layanan TI berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis (IT Service Management Forum (2002)). ITSM merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual

9

bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

2.2 Teori-Teori Khusus yang Berhubungan dengan Topik yang Dibahas

Sehubungan dengan topik yang dibahas dalam makalah ini, maka akan dijelaskan teori yang berkaitan dengan topik tersebut.

2.2.1 Pengertian Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.

Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.

10

Gambar 2 IT Infrastructure Library

ITIL Qualifications scheme menyediakan pendekatan modular untuk kerangka ITIL, dan terdiri dari serangkaian kualifikasi difokuskan pada aspek yang berbeda dari ITIL Best Practice, untuk berbagai tingkat kedalaman dan detail.

11

BAB 3

PEMBAHASAN

1.1 Cara Implementasi ITIL (Information Technology Infrastructure Library) di

Perusahaan

Dalam menerapkan ITIL di suatu perusahaan, dapat diterapkan dengan berbagai

cara, antara lain sebagai berikut :

a. Mengetahui visi, posisi, dan tujuan perusahaan

Di bawah ini merupakan CSI Model (Continual Service Improvement Model) yang

dapat digunakan untuk implementasi ITIL di dalam perusahaan.

Gambar 3.1 Contoh CSI Model

Untuk mengetahui visi, posisi, dan tujuan perusahaan diperlukan untuk mendapatkan

formal stakeholder feedback. Artinya harus ada komunikasi dengan top level

management mengenai visi perusahaan dan bagaimana TI bisa bersinergi untuk

mempercepat pencapaian tujuan perusahaan. Dari sini diharapkan dukungan dari top

12

management untuk ITIL initiative. Sebelum mengimplementasikan ITIL initiative

harus mempersiapkan ITIL Implementation Plan. Dan dapat mengkomunikasikan

value yang dapat diberikan ITIL kepada perusahaan.  Dengan mengimplementasikan

ITIL dalam beberapa tahapan, maka bisnis bisa melihat dan mendapatkan value IT

secara lebih cepat.

b. Perlu melakukan survei terhadap kondisi TI

Untuk melihat kondisi TI di perusahaan saat ini, dapat dilakukan dengan

menggunakan Maturity Model.

Gambar 2.2 Contoh Maturity Model

c. Memilih beberapa fungsi dan proses ITIL yang bisa mendatangkan quick wins.

Dapat dimulai dengan Incident Management dan Service Desk, bisa digabungkan

dengan Problem Management dan Change Management

d. Membuat desain untuk masing-masing proses yang dipilih

13

Gambar 2.3 Contoh Incident Management Process Flow

e. Membuat metric dan pengukuran

Gambar 2.4 Contoh Metric

f. Proses ITIL yang telah dilaksanakan tersebut perlu dijaga/di-maintain sehingga

proses-proses yang ada terus disempurnakan. Demikian juga dengan proses-proses

yang baru akan bisa ditambahkan dengan baik.

14

1.2 Contoh Penerapan ITIL Pada Bank, Khususnya ATM

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah best

practice bukan merupakan sebuah standard. Arti dari best practice di sini adalah bahwa

ITIL sudah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar dan berhasil dalam

mengimplementasikan IT Governance. Tujuan utama dari penerapan ITIL ini adalah

mengenai bagaimana caranya membuat strategi layanan TI kepada customer yang dapat

membuat customer puas dengan layanan yang diberikan, namun di sisi lain perusahaan

juga diuntungkan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh customer. Contohnya

adalah ketika bank menerapkan penggunaan mesin ATM. Kemudahan mengambil uang

atau melakukan transaksi lainnya tanpa harus ke bank merupakan harapan bagi tiap

nasabah , yang diakomodir oleh Perbankan. Dengan kemudahan yang didapat tentunya

nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan, namun di sisi lain, penerapan ATM

memiliki tujuan khusus selain memenuhi kebutuhan nasabah, yaitu peningkatan jumlah

nasabahnya. Selain itu, sebagai kelanjutan dari bentuk penggunaan ATM untuk

memenuhi harapan nasabah, yang hanya sekedar ingin mengecek atau melihat jumlah

saldo yang ada di tabungan, agar nasabah tidak harus pergi ke ATM, maka usaha yang

dilakukan oleh pihak perbankan adalah menyediakan fasilitas e-banking. Tentunya ini

merupakan kemudahan yang diberikan kepada nasabah yang dapat berdampak baik pada

pencapaian tujuan dari pihak perbankan. Oleh karena itu, bank yang mampu memberikan

kemudahan-kemudahan seperti ini akan diminati oleh banyak calon nasabah, karena

kemudahan-kemudahan yang didapatkan oleh nasabah.

1.3 Keuntungan Penggunaan ITIL Bagi Organisasi / Perusahaan

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menjadi pilihan beberapa

perusahaan untuk diterapkan di dalam perusahaannya. Dalam penerapan ITIL tersebut,

dapat memberikan keuntungan kepada suatu organisasi, keuntungan tersebut antara lain :

a. Meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan memenuhi kebutuhan pengguna

15

Sebagai best practices untuk IT service management, penerapan ITIL dapat

meningkatkan kepuasan pengguna karena layanan TI yang diberikan akan tepat

sesuai dengan kebutuhan pengguna dan penyelenggaraannya pun dikelola dengan

baik. Hal ini dapat dicapai dengan mengikuti lifecycle dari ITIL yang dimulai

dengan penyusunan strategi layanan yang menentukan layanan apa yang dibutuhkan

oleh pengguna serta mengelola kinerja layanan tersebut pada saat dioperasikan

sesuai dengan kesepakatan tingkat layanan yang telah dibuat, maka tentunya tingkat

kepuasan pengguna layanan akan meningkat. Hal ini tentunya didukung pula dengan

fungsi service desk yang selalu siap melayani pengguna layanan TI.

b. Memudahkan pengukuran kinerja penyelenggara TI

TI sebagai penyelenggara layanan TI sering ditemukan overload dan merasa

kewalahan dalam memberikan layanan kepada pengguna TI. Namun seringkali pihak

TI tidak dapat menunjukkan kemana saja waktu yang dihabiskan selama ini. Dengan

menerapkan ITIL maka semua kontribusi TI bagi organisasi dapat jelas terlihat

dalam bentuk layanan-layanan TI sehingga kinerja TI sebenarnya dapat dilihat dari

seberapa baik penyelenggara layanan TI tersebut mematuhi tingkat layanan yang

telah disepakati. Selama tingkat layanan yang dijanjikan terpenuhi, atau mungkin

lebih baik lagi, maka kinerja TI dapat dianggap baik atau malah dinilai berprestasi.

Ukuran kinerja pun di sini menjadi jelas yaitu tercapai tidaknya tingkat layanan yang

telah disepakati oleh kedua belah pihak.

c. Organisasi menjadi lebih responsif terhadap perubahan

Salah satu proses di ITIL yaitu Change Management memungkinkan setiap

organisasi tanggap terhadap perubahan. Jadi perubahan itu bukan dihindari namun

dikelola dengan baik karena perubahan sejatinya merupakan nature atau sifat dari

bisnis.

1.4 Contoh Penerapan ITIL dan ITSM pada perusahaan : Garuda Indonesia

Garuda Indonesia merupakan salah satu contoh perusahaan penerbangan dimana

TI dan Internet diterapkan untuk meningkatkan daya saingnya, yang berarti pula

16

meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas

pelanggan terhadap maskapai penerbangan ini. Tak dapat dipungkiri, berbagai aplikasi yang

diterapkannya, seperti ERP (Enterprise Resource Planning), terbukti mampu meningkatkan

kinerja dan daya saingnya.

Saat ini, Garuda Indonesia bahkan telah menerapkan aplikasi proses pengadaan secara

online (e-Procurement), dan IT Service Management. Selain itu Garuda juga melakukan

lelang real-time online (e-Auction) yang di akhir tahun 2006 mendapatkan penghargaan “E-

Procurement & E-Auction Award” kategori ‘application of B2B’ dari Kementrian Negara

BUMN.

Perusahaan ini pun sejak Mei 2006 telah (mulai) menerapkan e-ticketing sesuai

dengan ketentuan IATA bahwa semua airlines yang menjadi anggota IATA harus sudah

menerapkan sistem e-ticketing secara menyeluruh pada akhir bulan Mei 2008.

Bagi Garuda Indonesia, transformasi melalui pemanfaatan teknologi menjadi sangat berarti;

selain karakteristik industri penerbangan yang padat teknologi juga industri ini penuh

dengan tuntutan akan inovasi dalam meraih keunggulan bersaing (competitive advantage).

Keberhasilan penerapan TI, tentu tidak hanya tergantung karena perangkat dan

sistem yang telah diterapkan, melainkan bagaimana mengelolanya sehingga sesuai dengan

tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah apa yang disebut dengan IT Service

17

Management (ITSM). ITSM akan membantu perusahaan dalam mencapai tiga tujuan

mendasar, yakni kemampuan mencapai kepuasan pelanggan, melebihi harapan pelanggan,

dan menangani persepsi pelanggan. Begitupula halnya dengan Garuda Indonesia yang

menerapkan ITSM.

Meski secara konsepsi pengertiannya bisa sedikit berbeda, namun kalangan ahli

dan praktisi TI sepakat bahwa tiga tujuan mendasar tersebut menjadi inti dari ITSM. ITSM

tak hanya sekadarbagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana

penerapan TI benar-benardilihat dari perspektif pelanggan (customer-centric view of IT).

Daripada fokus apakah sebuahatau route tertentu dapat berfungsi dengan baik, ITSM justru

dilihat sebagai serangkaiandan prosedur yang membantu perusahaan memastikan apakah

para pengguna (end users) memperoleh apa yang mereka butuhkan dari TI.

ITSM dapat dianalogikan dengan berlangganan jasa layanan telepon jarak jauh

(SLJJ). Kita tidak berlangganan koneksi ke kantor pusat, atau dari perusahaan ke perusahaan

telekomunikasi lokal atau ke menara microwave dan lain sebagainya, kita hanya berharap

ketika kita menekan nomor telepon tertentu langsung nyambung. Pandangan TI tradisional

lebih melihat pada bagaimana menyediakan komponen dan aplikasi, bukan bagaimana

benar-benar melihat pada apa yang mereka sediakan sebagai end-to-end service.

Itu semua menyangkut bagaimana memiliki cara untuk memberikan layanan TI

yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, yang akan digunakan untuk melayani

pelanggan mereka secara baik.

Meski ada banyak peranti yang dapat digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun

kalangan ahli dan praktisi TI lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana

membangun suatu proses yang tepat. Biasanya, proses-proses itu akan mengacu pada IT

Infrastructure Library, seperangkat dokumen yang menjelaskan mengenai best practices

untuk mencapai ITSM yang baik.

Prosesnya sendiri harus dilihat dalam tiga aspek penting, yakni strategis, taktis

dan operasional. Ketiganya harus mampu menjelaskan bagaimana mengelola hubungan

antara TI dan pelanggan bisnisnya. Ini merupakan versi TI dalam melihat pengelolaan

pelanggan. Proses-proses strategis menyangkut pembuatan kebijakan dan prosedur, dan

membentuk pengontrol arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan

jangka panjangnya.

18

Sedang proses-proses taktis adalah yang terkait dengan hantaran layanan

sebenarnya (actual service delivery), termasuk service level management (SLA), yang

menjadi salah satu kunci suatu ITSM yang baik. SLA menginginkan bahwa TI memahami

kebutuhan bisnis dan menyesuaikan tingkat layanan TI-nya dengan kebutuhan tersebut dan

menggunakan ukuran-ukuran tertentu, termasuk ketersediaan, kapasitas dan biaya.

Perusahaan dapat saja membangun infrastruktur untuk ketersediaan tingkat tinggi,

tetapi hal itu akan lebih mahal dari apa yang dibutuhkan bisnis. Service level management

juga menyediakan panduan untuk penanganan kapasitas – pastikan Anda memiliki jumlah

yang tepat, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dan biaya yang tepat.

Sedang proses-proses operasional mencakup fungsi pendukung yang dilakukan

setiap harinya, seperti penanganan masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan

perubahan yang dilakukan. Penanganan sesaat, antara lain koordinasi perbaikan pelayanan

setelah terjadi suatu masalah. Sedang penanganan masalah adalah mencari akar penyebab

masalah dan sekaligus memperbaikinya.

19

BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Dengan berkembangnya teknologi dan sistem informasi, perusahaan-perusahaan akan saling berkompetitif dalam mempertahankan citra perusahaan sebagai perusahaan yang terpandang. ITIL(Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah best practice yang dimana ITIL sudah banyak digunakan oleh para perusahaan yang sudah menerapkan IT Governance serta berpengaruh besar dalam pasar sehingga tujuan utaman dari penerapan ITIL adalah mengenai bagaimana cara membuat strategi layanan TI kepada customer yang dapat membuat customer menjadi puas akan layanan yang diberikan oleh perusahaan, dan juga perusahaan akan mendapat keuntungan lain berupa meningkatnya jumlah customer akibat pelayanan yang memuaskan dari perusahaan.

Di samping itu perusahaan yang menerapkan ITIL dikarenakan ITIL memiliki beberapa keuntungan yaitu meningkatkan kepuasan penggunaan layanan dan memenuhi kebutuhan pengguna, memudahkan pengukuran kinerja penyelenggara IT, serta organisasi menjadi lebih responsif terhadap perubahan yang terjadi.

Contoh perusahaan di Indonesia yang menerapkan ITIL dan ITSM(Information Technology Service Management) adalah Garuda Indonesia. Sebagai perusahaan maskapai penerbangan yang berpengaruh besar di Indonesia, Garuda meningkatkan daya saingnya dengan menerapkan beberapa proses layanan dengan IT yang dapat menjaga loyalitas pelanggan seperti pengadaan secara online dan juga melakukan lelang secara real-time online. Selain itu Garuda juga menerapkan ITSM yang di mana akan membantu Garuda mencapai tujuan mendasar yaitu kemampuan mencapai kepuasan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan yang di mana hal tersebut terbukti dapat menaikkan citra Garuda sehingga dipercaya dalam urusan penerbangan.

Oleh karena itu, seperti halnya Garuda Indonesia, semua perusahaan-perusahaan juga dapat menerapkan ITIL dan ITSM yang dapat memacu perkembangan perusahaan baik dalam hal IT maupun service perusahaan di mata pelanggan. Di mana hal tersebut dapat membuat perusahaan mampu berkompetitif dan mampu bertahan di lingkungan bisnis sekarang ini.

4.2 Saran

Seiring dengan berkembangnya teknologi dan sistem informasi maka lambat laun semua perusahaan akan berpikir bahwa persaingan dalam dunia bisnis akan saling bergantung pada teknologi dan sistem informasi yang telah diterapkan di dalam

20

perusahaan. Sehingga alangkah baiknya semua perusahaan menerapkan suatu pandangan bahwa dengan teknologi dan sistem informasi yang mendukung kinerja perusahaan, maka perusahaan akan dapat terus bertahan di dunia bisnis sekarang ini karena dengan menguasai teknologi dan sistem informasi seperti ITIL dan ITSM, peluang perusahaan dalam meningkatkan jumlah pelanggan akan menjadi semakin tinggi.

Untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan sistem ITIL dan ITSM yang dilakukan oleh perusahaan, alangkah baiknya perusahaan memberikan informasi-informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memahami cara kerja sistem maupun kelebihan sistem tersebut dibandingkan dengan sistem lainnya, serta memberikan briefing kepada pelanggan yang sebelumnya tidak mengerti mengenai teknologi dan sistem informasi sehingga akan memudahkan pelanggan dalam menggunakan fasilitas-fasilitas perusahaan.

21

DAFTAR PUSTAKA

Meraih Keunggulan Layanan Melalui ITSM. Diperoleh 2 April 2014, dari http://www.ebizzasia.com/0216-2004/focus,0216,03.htm

Penerapan ITSM Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan. Diperoleh 2 April 2014, dari http://www.ebizzasia.com/0327-2005/focus,0327,04.htm

Implementing IT Service Managament. Diperoleh 3 April 2014, dari http://web.tuke.sk/fei-cit/sarnovsky/RIP/zadania/Tan.pdf

22

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Wilson Chandra

Tempat, Tanggal Lahir : Binjai, 22 Juni 1993

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Alamat : Jl. U No. 9A

Nomor Telepon : 085265647567

Riwayat Pendidikan dan kursus :

Tahun 1999- 2005 : SD Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2005- 2008 : SMP Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2008- 2011 : SMA Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2011- sekarang : Universitas Bina Nusantara - Jakarta

Tahun 2008-2009 : Kursus Bahasa Inggris, English First

Pengalaman Kerja :

Tahun 2012 – sekarang : Mentor Duta Binusian

23

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Hendy Citra

Tempat, Tanggal Lahir : Pekanbaru, 22 Maret 1994

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Alamat : Jl. U No. 9A

Nomor Telepon : 08992188976

Riwayat Pendidikan dan kursus :

Tahun 1999- 2005 : SD Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2005- 2008 : SMP Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2008- 2011 : SMA Santa Maria - Pekanbaru

Tahun 2011- sekarang : Universitas Bina Nusantara - Jakarta

Tahun 2005-2008 : Kursus Bahasa Inggris, LBPP LIA

24

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Khansa Dinar Adibah

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 19 Juni 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Binus Square Hall of Residence Jl Budhi Raya No 21

Nomor Telepon : 081290926902

Riwayat Pendidikan dan kursus :

Tahun 1999- 2005 : SD Labschool -Surabaya

Tahun 2005- 2008 : SMP Al-Falah - Sidoarjo

Tahun 2008- 2011 : SMA The English Modern School, Doha, Qatar

Tahun 2011- sekarang : Universitas Bina Nusantara - Jakarta

Tahun 2000 - 2005 : Kursus Piano Yamaha

Tahun 2005 – 2006 : Kursus Biola Privat

Tahun 2005 – 2006 : Kursus Bahasa Inggris I-Tutor

Pengalaman Kerja :

Tahun 2012 – sekarang : Mentor Duta Binusian

25

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Felicia Utama Widjaya

Tempat, tanggal lahir : Balikpapan, 19 Februari 1993

Jenis kelamin : Perempuan

Alamat : Jalan Budi Raya No. 21 Kebon Jeruk, Jakarta

Barat (Binus Square)

No. telepon : 085251822128

Riwayat pendidikan dan kursus :

Tahun 1999 – 2005 : SD Katolik Santa Theresia – Balikpapan

Tahun 2005 – 2008 : SMP Katolik Santo Mikail – Balikpapan

Tahun 2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Balikpapan

Tahun 2011 – sekarang : Bina Nusantara University, Jakarta

Tahun 2006 – 2008 : Kursus Private Gitar Klasik

Juli – September 2013 : Kursus Speaking Bahasa Inggris, NYC Express,

Balikpapan

Oktober 2013 : Training Taking Notes Skill, SAC, Binus

University

November 2013 : Training Effective Communication, SAC, Binus

University

Oktober – November 2013 : Training LKMM, SCDC, Binus University

Pengalaman Kerja :

September 2013 – sekarang : Mentor Duta Binusian

26

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Audria Gupitarini

Tempat, Tanggal Lahir : Yogyakarta, 26 Desember 1993

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Komp. BBD Blok B IV No.159, Mekarsari, Cimanggis,

Depok

Nomor Telepon : 087880149553

Riwayat Pendidikan dan kursus :

Tahun 1999- 2005 : SDI PB Sudirman - Jakarta

Tahun 2005- 2008 : SMPN 103 - Jakarta

Tahun 2008- 2011 : SMAN 39 - Jakarta

Tahun 2011- sekarang : Universitas Bina Nusantara - Jakarta

Tahun 2006-2009 : Kursus Bahasa Inggris, International Language

Program

Tahun 2012-2013 : Kursus dasar Bahasa Mandarin, Binus Square

Language Clas

27

28