РУСЕНСКИ УНИВЕРСИТЕТ „АНГЕЛ КЪНЧЕВ“

ФАКУЛТЕТ БИЗНЕС И МЕНИДЖМЪНТ

К У Р С О В А Р А Б О Т А

на тема

Социално изследване на туристическите услуги в България:

хотелиерство и ресторантьорство

по дисциплината Информационни технологии за социални

изследвания

Изготвил: …………………… Проверил:

Магистърски курс: Международно ……

сътрудничество и европейски проекти

Факултетен номер: ……..

Русе

2018 г.

2

СЪДЪРЖАНИЕ

СЪДЪРЖАНИЕ ...................................................................................................................... 2

ВЪВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................... 3

Обект на изследването....................................................................................................... 3

Предмет на изследването .................................................................................................. 4

Основна цел ......................................................................................................................... 5

Задачи ................................................................................................................................... 5

I. АНАЛИЗ НА СТАТИСТИЧЕСКИ ДАНИ ПО ТЕМАТА ........................................... 6

II. ПОЛЕВО ИЗСЛЕДВАНЕ. АНАЛИЗ НА АНКЕТНО ПРОУЧВАНЕ ЗА

ТУРИСТИЧЕСКИТЕ УСЛУГИ В БЪЛГАРИЯ: ХОТЕЛИЕРСКИ И

РЕСТОРАНТЬОРСКИ УСЛУГИ........................................................................................ 8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................................... 14

ИЗПОЛЗВАНИ ИЗТОЧНИЦИ .......................................................................................... 15

3

ВЪВЕДЕНИЕ

Актуалността на избраната тема за социално изследване се обуславя от факта, че

през последните няколко десетилетия, в областта на туризма, се забелязва ръст в

търсенето и предлагането на хотелиерски и ресторантьорски услуги в туризма. Те се

определят като основни туристически услуги, явявайки се много важна и неотменна

част от този стопански отрасъл. Днес все повече се засилва интересът на туристите за

използват местата за настаняване и хранене, но с това се увеличава и необходимостта

те да отговарят на определени стандарти и изисквания. Това е много добре описано в

Закона за туризъм в България, където са посочени главните категории туристически

обекти и лицата, имащи право да извършват подобни дейности. Следвайки промените в

потребностите на глобалното общество, съвременните тенденции в хотелиерството и

ресторантьорството също се изменят. Те се формират на база търсене предлагане и по-

скоро не са трайни, а изменчиви, действайки в рамките на няколко години.

Предложената хипотеза има за цел да докаже, че хотелиерската и

ресторантьорската дейност са основни в туризма и задоволяват главните човешки

потребности (сън, почивка, хранене). Те са стопански дейности, за които са валидни

всички принципи на икономическата активност. Хотелиерството е първична и основна

туристическа дейност, пряко свързано с туристическите ресурси, то е териториално

определено, наблюдава се двустранна връзка с ресурсите, докато ресторантьорството

не е чисто туристическа дейност, предназначена както за туристите, така и за местните

потребители, то не е пряко свързано с ресурсите. Установява се там, където има

търсене.

Обект на изследването

След Втората световна война туризмът се превръща в масово социални-

икономическо явление, в което се включват милиони хора в света. Той се оформя като

типичен бързо развиващ се стопански отрасъл. В тесния смисъл на думата понятието

„туризъм” означава вид спорт, при който се преодоляват известни разстояния. В широк

смисъл, думата означава „обиколка”, „разходка”, но под туризъм се разбира и самата

дейност, свързана с пътувания и организиране на престоите, обслужването и

осигуряването на необходимите съоръжения. В този смисъл туризмът поражда

необходимост от създаване на някои производствени предприятия, които имат за цел да

задоволят туристите с необходимите средства – транспорт, леглова база, продукти и

изделия на хранително-вкусовата промишленост и други. Поради това туризмът има

важна икономическа същност и в много страни, включително и в България туризмът е

важен стопански отрасъл. Той дава добри резултати, които биват преки и косвени:

Преките се получават от приходите – нощувка и храна.

Косвените – от обслужването не туристите по време на пътуването и престоя.

Туризмът в България има т. нар. мултипликационен ефект, защото допринася за

развитието на други стопански отрасли като селско стопанство, транспорт, търговия и

други. Значението му се изразява и в това, че се увеличава потребителското търсене не

само на стоки, но и на туристически услуги. Бързото развитие на туристическата

индустрия през последните години предоставя необходимост от създаване на

съответната материално-техническа база, транспортни средства, хотели, ресторанти,

обслужващ персонал.

Туризмът има голямо стопанско и културно значение, явявайки се мощен фактор

на международното сътрудничество. Той играе съществена роля в културния обмен

между страните, дава възможност за пълноценна физическа и психическа отмора, за

възстановяване на здравето и силите на хората.

4

Туризмът в България като масово социално-икономическо явление в България се

различава в зависимост от съвкупността от природни, обществено-икономически и

политически условия и фактори от наличието на антропогенни туристически ресурси

като леглова база, места за хранене, транспорт. Обществено-икономическите условия в

страната ни оказват въздействие върху отрасъла чрез икономическото състояние,

степента на политическа и социална стабилност, състоянието на материално-

техническата база (хотели, къмпинги, ресторанти, квалифицирани кадри, транспортни и

комуникационни връзки).

Развитието на туризма в световен мащаб има своите проекции и върху

българският туризъм. Тенденциите в съвременните условия са идентични както в

световен, така и в национален мащаб, като една част от тях са обвързани с развитието

на основните туристически услуги - хотелиерство и ресторантьорство. България е част

от световните туристически дестинации и разбирането, анализирането и прилагането на

посочените по-горе тенденции коренно ще подобри качеството на предлаганият

туристически продукт. Особено място тук заема и необходимостта от туристически

кадри, като се очертават три важни поощрения за туризма: привличане на

квалифицирана работна ръка, продължително обучение и подкрепа за малките и средни

туристически фирми за подобряване на конкурентоспособността им.

Предмет на изследването

В основата на съвременното развитие на туристическия отрасъл стои развитието

на хотелиерство и ресторантьорство – основни туристически услуги, тъй като в днешно

време основните (преки) приходи в туризма идват от реализирането на хотелски

нощувки и от ресторантьорска дейност.

Ядрото на всяко туристическо пътуване са именно тези услуги, но те не са цел

на самото пътуване. Те са преобладаваща част в структурата на туристическия продукт

и определят характерните особености на този продукт. За същността и значението им,

като основен елемент в структурата на туристическият продукт има различни мнения.

Според повечето автори като основни туристически услуги се приемат хранене и

подслон. Най-често те се предлагат в пакет на обща цена. Според нормативната уредба,

която регламентира дейността в туризма, основните туристически услуги задоволяват

вторичните потребности на туристите, които не са основна цел на туристическото

пътуване (сън, храна, сигурност), но те винаги имат първостепенно значение за

туристите и туристическата индустрия (чрез тях се осъществява основният

икономически ефект от туризма). Посочените туристически услуги могат да се

определят по следния начин:

1. „Хотелиерство“ е предоставянето на туристически услуги във всички видове

категоризирани по закона или с издадено временно удостоверение за открита

процедура за категоризиране средства за подслон, места за настаняване и

туристически хижи, а „хотелиер“ е лице, което извършва хотелиерство.

В хотелиерството качеството се оценява със следните показатели:

Функционалност и комфорт на хотелските фоайета;

Функционалност и комфорт на хотелските стаи;

Функционалност и комфорт на санитарните възли с хотелските стаи;

Постоянно осигуряване на топла вода;

Санитарно хигиенно състояние на хотела;

Състояние и поддържане на техническите устройства и инсталации;

Професионална и езикова квалификация на персонала;

Вежливост, приветливост и отзивчивост на персонала;

Организация на обслужването при посрещане и изпращане на туристи;

5

Допълнителни услуги, анимация и развлечения в хотела;

Условия за приятно пребиваване на туристи при лошо време.

2. „Ресторантьорство“ е предоставянето на туристически услуги във всички видове

категоризирани по закона заведения за хранене и развлечения и заведения за

хранене, прилежащи към туристически хижи, а „ресторантьор“ е лице, което

извършва ресторантьорство.

В ресторантьорството оценките на качество се формират основно от 10

елемента:

Богат асортимент от храна;

Наличие на специални заведение (винарни, бирарии и др.);

Предлагане на национална кухня;

Разнообразни форми на обслужване;

Възможност за предлагане на закуски в хотелите;

Възможност за хранене извън хотела (плаж, писти);

Професионална и езикова квалификация на персонала;

Любезност, приветливост и учтивост на персонала;

Коректност в отношенията и ценовата листа;

Предлагане на комфорт и уютна атмосфера.

Съгласно Закона за туризма в България хотелиерството и ресторантьорството са

туристически дейности, а някои от туристическите обекти са:

1. местата за настаняване:

а) клас А - хотели, мотели, апартаментни туристически комплекси, вилни

селища, туристически селища и вили;

б) клас Б - семейни хотели, хостели, пансиони, почивни станции, къщи за

гости, стаи за гости, апартаменти за гости, бунгала и къмпинги;

2. заведенията за хранене и развлечения (самостоятелни и прилежащи към места за

настаняване) - ресторанти, заведения за бързо обслужване, питейни заведения, кафе-

сладкарници и барове;

3. туристическите хижи, туристическите учебни центрове и туристическите спални и

прилежащите към тях заведения за хранене - туристически столови, туристически

бюфети и туристически столови със сервитьорско обслужване.

Основна цел

Главната цел на социалното изследване е представянето на основните

туристически услуги - хотелиерство и ресторантьорство в стопанският отрасъл,

представяне и анализ на данни за тях, както и анкетно проучване, относно мнението на

обществото за услугите в туристическият сектор.

Задачи

Постигането на формулираната цел налага решаването на следните задачи:

Представяне и анализиране на статистически данни, относно състоянието

на хотелиерството и ресторантьорството. Обобщаване на събраната

информация и формиране на предварителни заключения;

Създаване на електронна анкета;

Събиране на информация от респонденти, анализиране на резултатите;

Заключително обобщение за състоянието и предпочитанията на

обществото за основните туристически услуги в България – хотелиерство

и ресторантьорство;

6

I. АНАЛИЗ НА СТАТИСТИЧЕСКИ ДАНИ ПО ТЕМАТА

Таблица 1 Дейност на местата за настаняване по статистически зони, статистически райони и по области

Година 2015 2016 2017

Статистически зони

Статистически райони

Области

Пренощували

лица в места

за

настаняване -

общо

Реализирани

нощувки в

места за

настаняване

Приходи от

нощувки в

места за

настаняване -

общо

Пренощувал

и лица в

места за

настаняване

- общо

Реализирани

нощувки в

места за

настаняване

Приходи от

нощувки в

места за

настаняване -

общо

Пренощували

лица в места за

настаняване -

общо

Реализирани

нощувки в

места за

настаняване

Приходи от

нощувки в

места за

настаняване -

общо

Северна и Югоизточна

България 3543801 15609583 744694203 4112581 18686579 901988375 4223874 19213742 979276152

Северозападен район 275617 503904 17459837 302076 548076 19106358 290656 560310 19830063

Северен централен район 408416 682457 26295162 448634 757047 28123404 444782 759511 29516190

Североизточен район 1328410 6315499 319397112 1577437 7617426 391119500 1662437 7925542 435831647

Югоизточен район 1531358 8107723 381542092 1784434 9764030 463639113 1825999 9968379 494098252

Югозападна и Южна

централна България 2735235 5788233 288834164 3083816 6499417 327084931 3237772 6840354 361620849

Югозападен район 1743085 3576861 197269786 1973893 4041675 226315252 2112698 4309369 254440938

Южен централен район 992150 2211372 91564378 1109923 2457742 100769679 1125074 2530985 107179911

Таблица 2 Дейност на курортните комплекси през 2017 година

Курорти

Места за

настаняване -

брой

Легла -

брой

Легладено-

нощия - брой

Реализирани нощувки - брой Пренощували лица - брой Приходи от нощувки - левове

Общо в т.ч. от чужденци Общо в т.ч. чужденци Общо в т.ч. от чужденци

Албена 36 19 861 2 541 954 1 445 036 1 214 911 243 915 185 913 80 186 484 66 538 341

Боровец 28 4 649 1 517 772 474 095 231 204 164 767 54 904 22 004 276 12 053 791

Дюни 5 3 450 447 387 321 822 285 784 45 308 38 817 23 688 936 20 742 861

Златни пясъци 109 41 963 6 963 339 3 742 818 3 491 069 644 036 573 705 221 275 240 211 153 582

Пампорово 52 5 331 1 323 076 375 911 85 208 130 395 21 550 15 353 786 4 660 262

ММЦ - Приморско 4 1 609 208 976 132 382 89 860 22 506 14 215 3 665 218 2 514 200

Св. Kонстантин и Елена 53 8 932 1 868 175 618 926 384 838 120 768 64 465 31 091 370 23 043 176

Слънчев бряг 164 61 595 8 537 133 5 272 553 4 960 475 809 159 735 353 280 201 743 269 054 801

Данните са от 12.04.2018

Таблица 3 Разходи за туристически пътувания на лица на 15 и повече години (Хил. лева)

Видове разходи

Година

Разходи за лични пътувания

Разходи за

професионални

пътувания

Общо

в т. ч. туристически

пакети

2015 659 723 34 192 33 242

2016 751 933 40 073 42 239

2017 1 185 311 91 339 45 122

Таблица 4

Разходи (вкл. туристически пакет) за туристически пътувания в страната

Година 2015 2016 2017

Общо (хил. лева) 692 965 794 172 1 230 433

Таблица 5

Посещения на чужденци в България - общо

Година 2015 2016 2017

Брой 9 316 624 10 604 396 11 596 167

Често за статистически и научни цели ресторантьорството се обединява с

хотелиерството в една сфера - наричана „Индустрия на гостоприемството“ - като се посочва

общия принос и значение на тази сфера за регионите по света. За да се осъществи целта на

настоящото изследване ще бъдат анализирани данни, на които може да се направи обща

характеристика и оценка на „Гостоприемството“. В тази връзка, за събирането на вторични

данни са използвани няколко официални източника на на статистическа информация –

Националният статистически институт, Националният туристически регистър, издаван от

Министерството на туризма и Инфостат.

Индустрията „Гостоприемство” често обслужва едни и същи потребители – туристи, а

хотелиерските предприятие също често пъти предлагат услуги, свързани със сервирането на

храни и напитки. Това налага често пъти да се извършва общ анализ на сферите Хотелиерство

и Ресторантьорство. Те са основните дейности в туризма и се реализират изключително добре

в рамките на този отрасъл. Докато останалите туристически дейности могат да съществуват и

самостоятелно, тези услуги, но най-вече хотелиерската са неделим елемент на туристическата

дейност. В България все още величината на приходите от нощувката и храненето формират

над 70% от общите приходи от туристическата дейност. За съжаление това състояние изразява

крайно негативното развитие на туристическата ни индустрия. В развитите туристически

държави приходите от основни услуги - подслон и хранене - формират не повече от 20%-25%

от общият обем на приходите. Останалата част се формира от приходите от предлагани

допълнителни услуги.

Резултатите от анализа на изведените по-горе статистическите данни от таблици

показват, че за целия период 2015-2017 година се наблюдава нарастване на разходите на

туристи за услуги, свързани със сервиране на храни и напитки в страната. Ръстът през периода

се дължи главно на нарастването на разходите на резиденти и нерезиденти. Като цяло

разходите за потребление на храни и напитки отчитат растеж, като през първите години на

периода той е по-нисък, а през следващите има нарастване, особено през последната 2017

година, спрямо предходните две.

На фона на това ръстът в хотелиерството в България за 2017 година е по-нисък от

средния за ЕС. Причина за това може да се намери в твърдението, че се увеличават нощувките

8

от чужденци и спадат тези при българските туристи. Данни от прогнозите на различни

статистически данни и показатели потвърждават, че 2017 г. е по-добра от предходната за

българският туризъм, като по-голям брой на нощувките, които хотелиерите реализират идват

от престой на чужденци, но същевременно се бележи спад при българските туристи. Въпреки

това, реализираните нощувки в страните от Съюза са в пъти повече от тези в страната ни.

Състоянието на туризма в България е фактор с безспорно значение за осъществяването

на хотелиерска и ресторантьорска дейност. България е страна с редица благоприятни

предпоставки за развитие на множество видове и форми на туризма като атрактивни природни

и антропогенни туристически ресурси, културно-историческо наследство, гастрономично и

кулинарно богатство. За съжаление, този потенциал все още не се оползотворява пълноценно.

Аргументи за подобно твърдение са не само ниската маркетингова квота, но и редица

характеристики на българският туризъм. Независимо от слабия, но постоянен ръст на

пристиганията на чужди граждани (Таблица 5), той си става масов морски и планински, със

силно изразена сезонност. Тези констатации се доказват и от статистическата информация

относно развитието на туризма в България.

След анализиране на статистическите данни, относно използването на хотелиерски и

ресторантьорски услуги може да се обобщи, че разходите за крайно потребление от български

и чуждестранни туристи, резиденти и нерезиденти отчитат значителен растеж за посоченият

период 2015-2017 г.

При създаването, реализацията и потреблението на хотелиерски и ресторантьорски

продукти участват множество производствени ресурси - предмети на труда, средства на труда

и жив труд. За разлика от останалите отрасли на националното стопанство, за да се създадат

анализираните туристически продукти, е задължително наличието на разнообразни

туристически ресурси. От тази гледна точка може да се обоснове и извода, че икономическата

ефективност на стопанския туризъм, в частност и на хотелиерството и ресторантьорството, се

определя от нивото на оползотворяване на производствените и туристически ресурси. От своя

страна това означава постигане на максимален обем услуги при спазване определени

критерии за качество на услугите от гледна точка на задоволеността на туристите.

II. ПОЛЕВО ИЗСЛЕДВАНЕ. АНАЛИЗ НА АНКЕТНО ПРОУЧВАНЕ ЗА

ТУРИСТИЧЕСКИТЕ УСЛУГИ В БЪЛГАРИЯ: ХОТЕЛИЕРСКИ И

РЕСТОРАНТЬОРСКИ УСЛУГИ

Анкетното проучване за основните туристически услуги в България е направено за

периода 2015-2017 година сред 30 души. Целта на проучването бе да се направи обективна

оценка на хотелиерството и ресторантьорството в България и да се разкрие удовлетвореността

на туристите от тях. Анкетираните не работят в сферата на туризма. Те са на възраст между 18

– 55+ години. Преобладават най-много тези в границата 18-30 години (60%), а най-малък е

процентът на анкетираните над 50 години (6,7%) (фиг. 1, табл. 1). Сред тях попадат 17 жени и

13 мъже (фиг. 2).

Фиг. 1 Съотношение на анкетираните по възраст Табл. 1 Брой на анкетираните по възраст

Възраст Брой

18-30 18

30-40 6

40-50 4

над 50 2

9

Фиг. 2 Съотношение на анкетираните по пол

Според целта на посещение, повечето от анкетираните са отбелязали, че практикуват

планински, морски и речен туризъм (63,3 %), следван от културен туризъм (40 %) и лечебен

(балнеоложки) – 26,7 %. Днес може да се каже, че това са основните видове туризъм, защото

възстановяват силите на хората от ежедневието и трудовия процес и в същото време

притежават опознавателен характер. Предвид темата на изследване, никой от респондентите

не е отбелязал, че предпочита делови или религиозен туризъм, което показва туристическите

услуги (хотелиерство и ресторантьорство) не се използват при тези видове туризъм или все

още не са достатъчно популярни сред тях (фиг. 3). Все пак е положителен фактът, че

туристите практикуват различни форми алтернативен туризъм, което предвижда и по-

засиленото използване на туристически услуги.

Фиг. 3 Брой и относителен дял на респондентите, практикуващи определен вид туризъм

В изготвената анкета бе представена карта на България с деветте туристически района

в страната ни. Целта на този въпрос бе да се разбере кой от районите е предпочитан за

посещение и защо (фиг. 4). Също така бе създадена и допълнителна секция с отворен отговор,

за да се разбере доколко туристите са доволни от предлаганите туристически услуги в

избраните от тях туристически райони (фиг. 5). Водещ в класацията е район Стара планина, с

център Велико Търново (40 %), за който са упоменати два конкретни коментара, описващи

удовлетворението от предлаганите услуги и забележителности (фиг. 5). След него е нарежда

Северното ни черноморие, с център – град Варна (33,3 %), за който също са посочени

изказвания, показващо доколко туристите са доволни от предлаганите туристически услуги. С

равен процент са районите Дунав (Русе), Родопи (Смолян), Тракия (Пловдив) и Южно

Черномомрие (Бургас).

10

Фиг. 4 Брой и относителен дял на респондентите, предпочитащи определен район от България за практикуване

на туризъм.

Респондентите споделят, че са доволни от предлаганите туристически хотелски и

ресторантьорски услуги, предлагани в България, те са разнообразни и нивото им е

задоволително. От една страна, някои от анкетираните изразяват мнението си за предлаганите

туристически услуги като цяло, а други имат предвид конкретни места.

Фиг. 5 Мнение на респондентите за предлаганите услуги в български туристически райони.

На въпроса „Влияе ли предлагането на хотелски и ресторантьорски услуги при избор

на дестинация?“ почти всички от респондентите са посочили (96,7 %), че за тях е

изключително важно предлагането на туристически услуги при избор на дестинация за

почивка (фиг. 6).

Фиг. 6 Съотношение на анкетираните по отношение повлияването на туристически услуги

11

По-голяма част от анкетираните оценяват предлагането на туристически услуги като

много важни по време на престоя им в определена дестинация. Не са малко и тези, които са

поставили най-високата степен на важност, което показва, че модерното време, в което

живеем оказва своето влияние върху начина, по който потребителят се информира за

предлаганите услуги и желае да получи (фиг. 7).

Фиг. 7 Относителен дял на туристите и оценка по важност на основните туристически услуги

Във връзка с предходният въпрос бе създаден и такъв, показващ дали предлаганите

основни услуги в България отговарят на туристическите очаквания. Повечето от

респондентите (20 души) са отговорили с „По-скоро да“, което показва, че те не са напълно

удовлетворени, както са отговорили 8 човека. Изхождайки от това, макар и с малък процент

(6,7 %), не е изненадващо и че очакванията на туристите по отношение качеството на

услугите не са оправдани (фиг. 8).

Фиг. 8 Съотношение на туристите по качетво на хотелиерството и ресторантьорството в България

На въпроса „Къде бихте предпочели да отседнете, когато практикувате туризъм?“ 50 %

от респондентите са посочили „В хотел от среден клас“, а останалата по-голяма част са

отговорили „В самостояелна вила/къща за гости“. Това може да се дължи на факта, че по-

голяма част от населението на България е от средностатистически семейства, чиито финанси

позволяват активна почивка точно в тези места за настаняване.

Фиг. 9 Съотношение на анкетираните по отношение на изборът за място за настаняване

12

На въпроса „На какъв признак избирате хотела/ресторанта, когато сте на почивка?“

всички респонденти в изследването са посочили, че най-важни за тях са местоположението, в

зависимост от типа почивка (79,3 %) и цената, която винаги е от значение, но на нея се гледа и

на база какви услуги включва тя (69 %). Опцията „Категория“ не е посочена от нито един

респондент. Имайки превдид тези факти, става ясно, че за потенциалните туристи не са от

значение звездите на даденото място, а локацията и бюджета, с който разполагат за своята

почивка (фиг. 10).

Фиг. 10 Съотношение на анкетираните по отношение на критериите за избор на хотел/ресторант

По данни от в. „Стандарт“ средната продължителност на ваканцията на българина е

малко над 2 дни. Това показва и направеното изследване. 66,7 % са посочили, че отделят

време за отдих и туризъм между 3 и 5 дни, а 26,7 % - само за уикенда. Това не е изненадващо,

тъй като в последно време туристите предпочитат няколко кратки почивки през годината,

вместо за традиционен едноседмична или двуседмична ваканция.

Фиг. 11 Съотношение на анкетираните по продължителност на ваканцията/почивката

На въпроса „Доколко сте съгласен със следните твърдения, относно ресторантите в

България?“ респондентите са посочили, че са съгласни или напълно съгласни с предлаганите

услуги (бързо настаняване, разнообразна кухня, хигиена и разумна ценова политика). За

съжалние, не е маалък делът и на тези, които нямат мнение по предложения въпрос или не са

съгласни с посочените твърдения. Това може да се дължи на нередовно посещение на

ресторанти и други места за хранене или ниско качество в посещаваните обекти. Но като цяло

се вижда, че нивото на предлаганите ресторантьорски услуги е сравнително добро.

Положителното от резултатите на този въпрос е, че няма несъгласие и категорично отричане

на посочените варианти за отговори (фиг. 12).

Фиг. 12 Мнение и оценка на анкетираните по отношение качестввото на узлуги в българските ресторанти

13

Във връзка с местата за настаняване респондентите оцениха предплаганите услуги в

тях. Положителното тук е, че оценките варират между отлична и средна, което показва, ч

местата за настаняване осигуряват на гостите си пълно обслужване и така почивката им се

превръща в приятно изживяване. Анкетираните са поставили отлична оценка на два от

основните критерия, а именно „Професионално обслужване“ - винаги е ключово за всеки

човек. Колкото по-професионално е отношението, толкова по-често ще има посещаемост и

„Отпускаща атмосфера“ – важна за пълноценно изчивяване на отдиха. Като добри са оценени

„Поддръжка и чистота на стаите“ – този критерий е от огромно значени, като трябва да се

набляга на всеки детайла, за да се създадат добри условия на пребиваване и „Качество на

платената цена“, която в днешно време е необходимо да включва закуска, паркинг, интернет и

др. Половината от респондентите са постаавили средна оценка на „Качество на допълнителни

туристически услуги (атракции/забавления)“, което може да означава, че тези услуги все още

не са особено популярни в България и или все още не се предлагат на повечето места (фиг.

13).

Фиг. 13 Брой и оценка на анкетираните по отношение на предлаганите услуги в местата за настаняване

Само 1/3 от анкетираните са посочили мнение по въпроса „Имате ли препоръка за

подобряване на туристическите услуги (хотелиерство и ресторантьорство) в България?“, като

повечето от тях са изразили своите препоръка за подобряване качеството на хотелиеските и

ресторантьорските услуги в разлчните видове туризъм. Не са изключени и препоръките за

създаване на нови туристически услуги, свързани с допълнителни възможности за отдих.

Известно е, че в днешно време преките приходи в туризма идват от реализираните

нощувки и ресторантьорската дейност – услуги, посочени като основни в туризма. Но се

усеща нуждата и от допълнителни услуги, чиято оновна цел е да се увеличи печалбата от

туристическият продукт и да се задоволят потребностите на туристите.

За съжаление, много малко част от анкетираните са посочили своето мнение. Това

може да се дължи на нежелание от тяхна страна за исказване на мнение или на непознаване на

възможностите за подобряване на туристическите услуги (фиг. 14).

Фиг. 14 Препоръки на респонденти, относно подобряване на хотелиерските и ресторантьорските услуги

14

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Резултатите от проведеното проучване показват, че основните туристически услуги

(хотелиерство и ресторантьорство) в България са на много добро ниво и потребителите, които

ги използват проявяват по-скоро положително отношение за качеството им, отколкото

отрицателно. Това от една страна може да повлияе и върху съвременната тенденция за

подобряване качеството на услугите, но от друга, това означава и, че нивото им трябва да се

задържи или дори да се подобрява, за да се запазят туристическите посещения не само от

страна на чужденци, но и от българите.

При отговорите на някои от поставените в анкетата въпроси процентното съотношение

между някои от възможните отговори е близко или равно. Въпросите, отнасящи се до

качеството на услугите, получава от анкетираните сравнително добри проценти, което е

показател за устойчивост в особеностите на услугите, въпреки че са споделени и мнения,

относно подобряването им.

При разбора на получените от проучването резултати прави впечатление високият

процент отговори, относно това дали и колко важни са за респондентите туристическите

услуги. Също така, висок е делът и на удовлетвореността, която анкетираните са посочили, че

получават при консумирането на споменатите услуги.

Най-общо казано потенциалните туристи предпочитат да използват хотели от среден

клас, вили или къщи за гости (както и ресторанти такива) и за тях са най-важни местата, на

които ще отседнат и цената, на която се предлагат. Оттук се вижда, че критериите на

респондентите в проучването са високи и желаят да получат това, за което са заплатили. Ето

защо е много важно да се разглежда всеки детайл при избор на конкретна дестинация, както и

услугите, които ще се предлагат.

Своите обективни оценки анкетираните са дали и във връзка с качеството на

конкретни услуги като професионално обслужване, приятна атмосфера, разнообразна кухня,

допълнителни забавления, ценови предложения. Резултатите, отнасящи се само до това

изследване показват, че процентните съотношения в отговорите се доближават към много

добро, но ясно се вижда и, че има известни забележки във връзка с вариантите за отговор,

клонящи към „Нямам мнение“ или „Средна оценка“.

При обобщението на получените резултати е наложително да отбележим

преобладаващото мнение сред анкетираните, взели участие в реализираното проучване, че е

необходимо подобряване на основните туристически услуги в България и дори създаването на

нови такива.

Трябва да се отбележи, че хотелиерската и ресторантьорската дейност задоволяват

главните човешки потребности, пряко свързани с отдиха и туризма на потребителите. Те не

само удовлетворяват очакванията на туристите, но и качеството им е на сравнително високо за

страната ни ниво, което е от най-голямо значение за това те да бъдат основни туристически

услуги. Следователно, обобщавайки изведените по–горе отговори можем да приемем

предложената в изследването хипотеза.

На база на посочените резултати могат да се направят следните изводи:

Респондентите са удовлетворени от предлаганите основни туристически услуги

- хотелиерство и ресторантьорство.

Респондентите имат засилени предпочитания по отношение на конкретен вид

туризъм, места за настаняване и хранене и качество на обслужване.

Изразява се обективно мнение за състоянието на предлаганите услуги.

Хотелиерството и ресторантьорството са сред основните услуги, защото те са

главният критерий за пълноценно изживяване на почивката/ваканцията.

Качеството на туристическите услуги е на сравнително високо ниво.

15

ИЗПОЛЗВАНИ ИЗТОЧНИЦИ:

1. Дерменджиева, Ст. Увод в културния туризъм – лекции

2. Марков, Ив., Апостолов, Н., Туристически ресурси, АСТАРТА, 2008

3. https://docs.google.com/forms/d/1KpFJkK3X7UWF_DzQeq3-

vbFeEuOjILvSsikFS0We9RM/edit#responses

4. http://www.nsi.bg/bg/content/1847/%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B8%D

0%B7%D1%8A%D0%BC

5. https://infostat.nsi.bg/infostat/pages/module.jsf?x_2=12&lang=bg

6. http://www.tourism.government.bg/

7. https://ntr.tourism.government.bg/

8. Наталия Малчева, 90 000 на ваканция всеки ден през септември,

28.08.2017 < http://m.standartnews.com/biznes-

turizum/90_000_na_vakantsiya_vseki_den_prez_septemvri-361290.html>

(07.05.2018)

9. Юлия Лазароза, Ръстът в хотелиерството в България за 2017 г. е по-

нисък от средния за ЕС, 25.01.2018 -

<https://www.capital.bg/politika_i_ikonomika/bulgaria/2018/01/25/3118754_r

ustut_v_hotelierstvoto_v_bulgariia_za_2017_g_e/> - (07.05.2018)