زيمتملا يــمظنملا ءادلأا -...

30/3300العدد –مجلة أداء المؤسسات الجزائرية

33

: الملخص

مع انفتاح األسواق واشتداد املنافسة، أصبحت املنظمات يف الوقت الراهن تسعى للبحث عن الطرق املالئمة اليت تكسبها إبراز الدور احملوري إلدارة اجلودة الشاملة إىل هندف من خالل هذا املقال ، لذا التميز يف األداء، لتحقق مكانة سوقية مبا حيقق أهدافها

(TQM ) ضمن مجلة من اإلجراءات هلا القدرة على ةللمؤسسمي ينظتائدة يف حتقيق متيز األداء الباعتبارها مصدرا غنيا وذو كفاءة ر . ضمان اإلبداع وحتقيق التحسني باستمرار

: الكلمات المتاحية .دة، إدارة اجلودة الشاملة، األداء املنظمي املتميز، التحسني املستمراجلو

Résume :

L’objectif de cet article est de mettre en avant le rôle majeur du management de la qualité

totale (TQM) comme ressource riche et compétence clé de l’excellence de la performance

organisationnelle de la firme, engagé dans un processus de l’innovation et l’amélioration contenue.

Mots clé :

La qualité, le mangement de la qualité totale, la performance organisationnelle de l’excellence,

l’amélioration contenue.

السبيل إلى تحقيق( TQM)إدارة الجودة الشاملة ي المتميزــاألداء المنظم

أحمد بن عيشاويالقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيريكلية العلوم ا

اجلزائر–ورقلة –جامعة قاصدي مرباح

منظمي المتميزالسبيل إلى تحقيق األداء ال( TQM)إدارة الجودة الشاملة

34

:ةـــمقدمكان للجانب االقتصادي احلظ األوفر فيها، لفتت االنتباه إىل يشهد العامل السيما منذ عقوده األخرية تغريات جذرية متعددة

ومواجهة تقلباته طورات هذا الزمن اجلديد القادر على مواكبة تمسألة اجلودة، وجعلت منها املطلب األساسي األول ملختلف املنظمات حركة البحث بفعالية، إذ تتفق األدبيات اإلدارية املعاصرة على أن مفاهيم إدارة اجلودة الشاملة شكلت قاعدة األساس اليت انطلقت منها

لعناصر واملقومات اإلدارية والتنظيمية اليت عن مصادر وأسس األداء املنظمي املتميز، وباملقابل ترتكز تقنيات إدارة األداء املتميز على مجيع اوكل األفراد ذوي املصلحة املنظمة حنو حتقيق الرضا لعامليها ومتعامليها جتعل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة أمراً ضرورياً يتخلل مجيع فعاليات

ق لكل املنظمات سلعية كانت أم خدمية متثل حمصلة األهداف اإلسرتاتيجية على اإلطالفيها واجملتمع بأسره، كون أن هذه العناصر .واملتسارعة باستمرارومهما كان حجمها، يف ظل هذه التطورات البيئية املتالحقة والظروف التنافسية املتنامية

كمدخل إداري شامل سوف حناول إعطاء حتلياًل لإلطار املفاهيمي والتطبيقي ملنهجية إدارة اجلودة الشاملة املقال اومن خالل هذاملتميز، السيما لدى منظمات الدول املتقدمة اليت التزمت بتطبيق تقنياته بنجاح، وذلك املنظمي ة عالية يف حتقيق األداءأثبت تفوقاً وكفاء :الرئيسية التالية عناصرمن خالل تغطية ال

.والتطبيقية إلدارة اجلودة الشاملة ةاألسس النظري: أوال -

.اء املتميزاإلطار املفاهيمي لألد: اثاني -

.مناذج إدارة اجلودة الشاملة ومرتكزات التميز يف األداء املنظمي :اثالث -

.االستنتاجات والتوصيات: ارابع -

.األسس النظرية والتطبيقية إلدارة الجودة الشاملة: أوال

ندما مت تطبيق مبادئها على بدأت نشأة اجلودة كنظام إداري يف اليابان مع بداية النصف الثاين من القرن العشرين وخاصة عوبعد النجاح املتميز هلذه الفكرة انتشرت وحاولت العديد من الدول الغربية تطبيقها على مؤسساهتا وكانت . املؤسسات الصناعية هناك

.بعد ذلك يف العديد من بلدان العامل تالواليات املتحدة من أوائل تلك الدول، مث انتشر

I. لةمفهوم إدارة الجودة الشام: بنل يأخنذ أبعنادا فتلفنة تشنتمل علنى مفناهيم فنينة إن مفهوم اجلودة عموما متعدد اجلوانب، حبيث ال ميكنن حصنره يف دائنرة ضنيقة

وهكنذا فن ن تطنور مفهنوم اجلنودة وبلنورة أفكناره وصنوال إىل فلسنفة إدارة اجلنودة الشناملة مل ينأ وإدارينة وسنلوكية واجتماعينة وغريهنا، وهكنذا وكننان نتيجنة إلضننافات علمينة كبننرية علننى املسنتويني الفكننري والتطبيقني، ومتي ننز أغلننب وقننت لنيس بنناهليني منن الننزمن بنل اسننتلزمدفعنة واحنندة

لنك منن األدبيات اإلدارية املعاصنرة بنني أربنع مراحنل تارلينة لتطنور مفهنوم اجلنودة، إذ تو جنت املرحلنة األخنرية مبنيالد إدارة اجلنودة الشناملة وذ 1 :خالل ما يلي

كانننت حتلننيالت اجلننودة خننالل تلننك احلقبننة الننيت مي ننزت بدايننة القننرن العشننرين تركننز فقنن علنننى : مرحلننة فحننو اجلننودة: املرحلننة األوىل-أ .اجلودة وهو نظام مستعمل الكتشاف األخطاء النامجة عن عدم مطابقة املنتج للمعايري الفنية املوضوعة( تفتيش)فحو تشنننمل مراقبنننة اجلنننودة كافنننة النشننناطات واألسننناليب اإلحصنننائية النننيت ت نننمن احملافظنننة علنننى ضنننب :اجلنننودة مرحلنننة مراقبنننة: املرحلنننة الثانينننة-ب

.مواصفات املنتج، واليت ظهرت منذ مطلع العشرينيات من القرن املاضي واستمرت إىل غاية اخلمسينيات منهه كافننة اجلهننود للوقايننة مننن حنندوه األخطنناء وهنني تعتمنند ترتكننز هننذه املرحلننة علننى توجينن:اجلننودة( تأكينند)مرحلننة ضننمان : املرحلننة الثالثننة -ج

على منع وقوع اخلطأ منذ البداينة أصنال، بندال منن عملينة التفتنيش النيت تنأ بعند االنتهناء منن إنتناج املننتج، حينث اسنتمرت هنذه املرحلنة إىل .غاية السبعينيات من القرن املاضي

كما ، أ مفهوم إدارة اجلودة الشاملة يسيطر منذ بداية النصف الثاين من القرن العشرينبد:مرحلة إدارة اجلودة الشاملة: املرحلة الرابعة -د .متت اإلشارة له سابقا

فما املقصود هبذا املفهوم اإلداري املتطور؟


35

هلننا الطريقننة املنهجيننة املنظمننة ل ننمان سننري النشنناطات الننيت خطنن "إدارة اجلننودة الشنناملة بأهنننا " Philip Crosby, 1986"يعننرف -1

مسبقا، كما أهنا األسنلوب األمثنل النذي يسناعد علنى مننع وجتننب حندوه املشنكالت وذلنك منن خنالل التشنجيع علنى السنلوكيات اجليندة . 2"وكذلك االستخدام األمثل ألساليب التحك م اليت حتول دون حدوه هذه املشكالت وجتعل منعها أمرا ممكنا

.3"ا الزبون رأس قائمة األولويات، بدال من الرتكيز على األرباح قصرية األجلنظام إداري جيعل رض"بأهنا " Cole"يعرفها -2

إشراك والتزام اإلدارة العليا واملوظف يف ترشيد العمل عن طريق توفري ما يتوقعه العميل "على أهنا " Edward Deming"يعرفها -3 .4"أو ما يفوق توقعاته

: 5كما يلي( T.Q.M) ساس الكلمات اليت يتكون منها مصطلح إدارة اجلودة الشاملةميكن تعريف إدارة اجلودة الشاملة على أ -4 واليت تعين التخطي والتنظيم والتوجيه واملراقبة لكافة النشاطات املتعلقنة بتطبينق اجلنودة، كمنا يت نمن ذلنك دعنم نشناطات : إدارة

.اجلودة وتوفري املوارد الالزمة بات العميل وتوقعاتهواليت تعين تلبية متطل: اجلودة. والننيت تتطلننب مشنناركة واننندماج كافننة مننوظفي املؤسسننة وبالتننات ينبغنني إجننراء التنسننيق الفع ننال بننني املننوظفني حلننل مشنناكل : الشناملة

.اجلودة وإلجراء التحسينات املستمرة

ارة اجلنودة الشناملة، والننيت عكسنت وجهننات منن خنالل التعنناريف السنابقة ميكنننا القننول إهننا تناولننت جواننب وأبعناد متعننددة ومتنوعنة مننن إد 6 :نظر الباحثني يف هذا احلقل واليت متحورت يف ثاله اجتاهات رئيسية تتلخو أساسا كما يلي

وهننناك عنندد مننن العلمنناء والبنناحثني الننذين عر فننوا إدارة اجلننودة ،متحننور حننول فكننرة العميننل ومتطلباتننه واحتياجاتننه وتطلعاتننه: االجتنناه األول-أ ".Cole"و " Deming"ة من خالل هذا املدخل ومن بينهم الشاملمنهنا علنى تصميمها للحصنول علنى نتنائج معيننة، ف دارة اجلودة الشاملة قد مت ،فلقد رك ز على فكرة النتائج النهائية: أما االجتاه الثاين -ب

ن العلماء الذين عرفوا إدارة اجلودة الشناملة منن خنالل وهناك العديد م، سبيل املثال، التحسني املستمر، ختفيض التكاليف،حتسني االنتاجية ".Crosby" ،"Jablonski"هذا املدخل ومن بينهم

ومنن . فلقد متحور حول فكرة استخدام الوسائل العلمية واألدوات اإلحصائية املتاحة لتطبيق مفهوم اجلودة الشاملة: أما االجتاه الثالث -ج .وهيئة معهد اجلودة الفيدرات األمريكي Marshal"و Kenneth" و ،"Juran" ابرز رواده

II. 7ميكن إبرازها وفق ما يلي: مبادئ إدارة الجودة الشاملة : II.1-التركيز على العميل:

تنطلننق فكننرة الرتكيننز علننى العميننل مننن مبنندأ رضننا كننل مننن العميننل اخلننارجي والعميننل الننداخلي، حيننث ال يقتصننر املقصننود بكلمننة فلسننفة إدارة اجلننودة الشناملة علننى العمننالء اخلننارجيني للمؤسسنة فقنن ، ولكننن يتسننع هنذا املفهننوم ليشننمل أي ننا العمننالء يف( عمينل أو زبننون)

.أو الزبائن الداخليني، وهم األفراد العاملني يف فتلف الدوائر واألقسام داخل املؤسسة

II.3-التحسين المستمر: العمننل علننى تطننوير العمليننات واألنشننطة املتعلقننة بننافالت واملننواد واألفننراد وطننرق يعتن التحسننني املسننتمر فلسننفة إداريننة هتنندف إىل

ركنننائز منهجينننة إدارة اجلنننودة الشننناملة والنننيت اهلننندف منهنننا هنننو الوصنننول إىل ىحننندإوفلسنننفة التحسنننني املسنننتمر هننني . اإلنتننناج بشنننكل مسنننتمركمنا أن جهنود التحسنني ال جينب أن تتوقنف ألن . ة للمؤسسنةاإلتقان الكامل لألعمال عن طريق استمرار التحسنني يف العملينات اإلنتاجين

.هناك دائما فرص للتحسني جيب استغالهلا


36

II.0-التعاون الجماعي بدل من المنافسة: ومننن . يركننز نظننام إدارة اجلننودة الشنناملة علننى أنيننة التعنناون بننني فتلننف املسننتويات اإلداريننة يف املؤسسننة بنندال مننن املنافسننة بينننهم أن أحد األسباب الرئيسية لنجاح اليابان يف تطبيق أسلوب إدارة اجلودة الشاملة يعود إىل مبندأ التعناون اجلمناعي بندل منن املنافسنة املالحظ

ميكنن حتقينق التعناون بننني املنديرين والعناملني منن خننالل و ".Ishikawaإلشيكاوا "من خالل استخدام اليابانيني ألسلوب حلقات اجلودة .فآت واحلوافز أساسه تقييم األداء وكذلك تشجيع العمل اجلماعي كأداة فاعلة للتحسني املستمرتفعيل نظام املكا

II.4-التركيز على الموارد البشرية والكفاءات الفردية:

تنافسنيةيعت العنصر البشري ممثال يف املوارد البشنرية والكفناءات الفردينة أحند أهنم العوامنل املسنؤولة عنن امنتالك املؤسسنة للمينزة العمننل وجناحهنا يف اخنرتاق األسنواق، إن الرتكيننز علنى هنذا العنصننر البشنري بتنميتنه وتدريبنه وتزويننده باملهنارات والقندرات وحتفيننزه وتنوفري بيئنة ال

ولة عننن اختنناذ املننؤثرة إجيابننا علننى روحننه املعنويننة يعنند أهننم ركننائز إدارة اجلننودة الشنناملة، وهننذا بننالنظر إىل أن تلننك املننوارد والكفنناءات هنني املسننؤ كفناءات وتطبيق القرارات االسرتاتيجية والتنفيذية للجودة الشاملة، اليت هتيئ للمؤسسة فرص امتالك امليزة التنافسية، وبالتنات فن ن فقندان ال

.لةأو ضعف أداء املوارد البشرية بسبب عدم فعالية طرق التسيري املعتمدة يعد سببا رئيسيا يف فشل اسرتاتيجية اجلودة الشام

II.5-الوقاية بدل من التفتيش: تنطلننق فلسننفة إدارة اجلننودة الشنناملة مننن مبنندأ أن اجلننودة عبننارة عننن يننرة العمليننة الوقائيننة وليسننت العمليننة التفتيشننية، ففنني نظريننات

فنن ن هننذه دمي اخلدمننة،ة التصنننيع أو تقنناإلدارة التقليديننة جننند أن مراقبننة اجلننودة أو التفتننيش علننى مسننتوى السننلع واخلنندمات تكننون بعنند عمليننأمننا يف حالننة . الطريقننة تسننتنزف الكثننري مننن الطاقننات البشننرية واملننوارد املاليننة مننن أجننل الكشننف عننن عيننوب أو أخطنناء يف العمليننة اإلنتاجيننة

لينننة تطبينننق نظنننام إدارة اجلنننودة الشننناملة فننن ن ذلنننك سنننيؤدي إىل تقلنننيو التكننناليف وزينننادة الرحبينننة منننن خنننالل إدخنننال عنصنننر الوقاينننة يف العم .اإلنتاجية عن طريق مراقبة االحنرافات مبختلف أنواعها وحماولة تصحيحها يف حينها لتجنب الوقوع يف هذه االحنرافات

II.6-المشاركة الكاملة: تعنند مشنناركة كننل فننرد يف العمننل اجلمنناعي مننن أهننم النشنناطات الننيت جيننب الرتكيننز عليهننا حيننث تسنناعد يف زيننادة الننوالء واالنتمنناء إن العمل اجلماعي عبارة عن أداة فاعلة لتشخيو املشكالت وإجياد احللول املثلنى هلنا، منن خنالل االتصنال املباشنر بنني الندوائر ،للمؤسسة

ومنن أجنل زينادة فعالينة ذلنك االتصنال يؤكند نظنام إدارة اجلنودة الشناملة ،واألقسام املختلفنة واالحتكناك املتواصنل بنني أفنراد املؤسسنة الواحندةة، ذلنننك لننندعم فكنننرة العمنننل خدام أسنننلوب الال مركزينننة واالتصننناالت األفقينننة بننندال منننن أسنننلوب املركزينننة واالتصننناالت الرأسنننيعلنننى أنينننة اسنننت

.بني األفراد يف الدوائر واألقسام املختلفةاجلماعي

II.7-اتخاذ القرارات بناءا على الحقائق: ا مبنيننة علننى حقننائق وبيانننات صننحيحة، ولننيس ننرد تكهنننات تتميننز املؤسسننات الننيت تطبننق نظننام إدارة اجلننودة الشنناملة بننأن قرراهتنن

إن جنناح تطبينق نظنام إدارة اجلنودة الشناملة إمننا يتوقنف علنى فعالينة نظنام معلومنات . فردية أو افرتاضات أو توقعات مبنية على أراء شخصنيةلى املعلومنات الدقيقنة عنن متغنريات البيئنة املؤسسة، وبصفة خاصة نظام املعلومات التسويقي املسؤول عن حصول املؤسسة بصفة مستمرة ع

التنافسنننية منننن منافسنننني ومسنننتهلكني ومنننوردين، ومنننن أجنننل احلصنننول علنننى نتنننائج دقيقنننة يسنننتخدم نظنننام إدارة اجلنننودة الشننناملة موعنننة منننن وخريطننة " إليشننيكاوا"ة األدوات اإلحصننائية منهننا علننى سننبيل املثننال املنندرجات التكراريننة وخريطننة بنناريتو واخلننرائ االنسننيابية وهيكننل السننمك

.االنتشار وغريها ضمن أدوات ال ب اإلحصائي للجودة باعتبارها مرتكز مل نشاطات اجلودة باملؤسسة

II.8-نظام المعلومات واالتصال: ج حلقنات يعت توفر نظام للمعلومات واالتصال من الركائز املهمة اليت تقت يها متطلبات إدارة اجلنودة الشنامل، حبينث يعند برننام

منوذجا ألشكال االتصال ضمن نظام إدارة اجلودة الشاملة، فالالتصال أنية يف املؤسسنة تعنادل أنينة اجلهناز العصن يف " إلشيكاوا"اجلودة ل فاالتصنا. جسم اإلنسان وهو بذلك الوسيلة املهمة القادرة علنى تعنديل االجتاهنات وتغيريهنا منن أجنل إجنناح مسنعى إدارة اجلنودة الشناملة


37

عمليننننة تننندفق املعلومننننات والتعليمنننات والتوجيهننننات واألوامننننر والقنننرارات مننننن جهنننة اإلدارة إىل املر وسننننني، وتلقننني املعلومننننات والبيانننننات "هنننو ".ال رورية منهم يف صورة تقارير وأحباه ومذكرات واقرتاحات وشكاوي، واستفسارات هبدف اختاذ قرار معني وتنفيذه

III. ق إدارة الجودة الشاملةاألساليب الداعمة لتحقي : ووفنق املبنادا السنالفة النذكر النيت يشرتط رواد إدارة اجلودة الشناملة مجلنة منن األسناليب الداعمنة لتحقيقهنا علنى مسنتوى املؤسسنة

:8تتمثل أساسا فيما يلي

III.0-عالقة العميل بالمورد: فنراد والوحندات التنظيمينة يف املؤسسنة، والنيت يطلنق عليهنا اسنم عالقننة يقصند هبنذه العالقنة تلنك املينزات النيت ينبغني أن تسنود وجتمنع بنني أأل

منننورد –العمينننل بننناملورد النننداخلي ومنننن جهنننة أخنننرى، فننن ن العالقنننة النننيت تنننرب املؤسسنننة مبورديهنننا وعمالئهنننا اخلنننارجيني تسنننمى عالقنننة عمينننل ن األمنر يتعلنق بالعالقنة داخنل املؤسسنة أو يف عالقاهتنا خارجي، حبيث تعت املؤسسة شبكة من العالقات اليت ترب العمينل واملنورد سنواء كنا

.مع احملي اخلارجي، وهي وسيلة وطريقة هتدف إىل تعزيز فلسفة إدارة اجلودة الشاملة داخل املؤسسة

III. 3- تكلفة الجودة اجلنودة والتكلفنة املقابلنة هلنا، باعتبارهنا إن أسلوب تكلفة اجلودة يعند وسنيلة بنارزة يف غاينة األنينة ترتكنز علنى توضنيح العالقنة النيت تنرب بنني

استثمار طويل املدى سوف تكون له عوائد يصعب تعوي ها تتمثل أساسنا يف حتقينق متطلبنات وتطلعنات العمنالء، وبالتنات كسنب والئهنم تلننك " لفننة اجلننودة علننى أهننناإذ تعننرف تكوثقننتهم هلننا، الننذين تتننواىل معهننم وتتواصننل أربنناح واجنننازات املؤسسننة ويعلننو شننأهنا وسنن املنافسننني،

، حيننث تنقسننم 9"التكنناليف املتعلقننة مبنننع إنتنناج املنتجننات املعيبننة، واكتشنناف وإحننداه تصننحيحات علننى هننذه املنتجننات اخلاطئننة أو املعيبننة :03هذه التكاليف إىل أربعة أقسام أساسية وهي

؛وتشمل كافة األنشطة املصممة ملنع وقوع األخطاء: تكاليف الوقاية -أوهنى تلننك التكناليف املتعلقنة بتقينيم املنننتج والتأكند منن منندى مطابقتنه للمواصنفات املطلوبنة مننن طنرف العمينل ومننن : كناليف التقينيمت -ب

أمثلتها فحو املواد واملعدات املشنرتاة وفحنو كافنة األنشنطة اخلاصنة بعملينة اإلنتناج، مث فحنو املنتجنات بعند االنتهناء منن عملينة التصننيع ؛يلوقبل تسليمها للعم

وهني التكناليف املعنينة باختناذ اإلجننراءات التصنحيحية لعندم مطابقنة املواصنفات املطلوبنة منن أول منرة، والننيت : تكناليف الفشنل النداخلي -ج ؛تدفع يف إصالح هذه املنتجات املعيبة

الء ومنهنا تكناليف شنكاوي وهني التكناليف املتعلقنة باكتشناف العينوب وذلنك بعند تسنليم املنتجنات إىل العمن: تكاليف الفشنل اخلنارجي-دالعميل والتحقيق فيها وما يتطلبه من وقت وجهد، تكناليف اسنتبدال أو إصنالح املنتجنات املباعنة تكناليف متعلقنة بسنمعة املؤسسنة حينث

.أهنا يف مثل هده األحوال تفقد جزء من مصداقيتها بني العمالء وما ميكن أن يؤثر دلك مستقبال

III.0-فـرق العمــل : ، وهننو أسننلوبا أساسنننيا " موعننة مننن األفننراد يعملننون منننع بع ننهم ألجننل حتقيننق أهننداف حمننددة ومشننرتكة"ف فننرق العمننل علنني أهنننا تعننر

:وحموريا لتحقيق إدارة اجلودة الشاملة، وحىت يكون فريق العمل فع اال ف نه جيب أن يراعي االعتبارات التاليةثنة إىل عشنرة أفنراد، فكلمنا زاد عندد أع ناء الفرينق عنن احلند املعقنول قنل الوقنت املتناح عدد أع اء الفريق والذي يرتاوح عادة بني ثال -أ

لكل ع و للمشاركة يف املناقشات، وكلما قل عدد أع ناء الفرينق عنن احلند املعقنول فن ن ذلنك يقلنل أي نا منن فعالينة الفرينق لعندم تننوع ؛وتعدد وجهات النظر

؛ضرورة حتديد أهداف الفريق بدقة وبوضوح -ب

؛منح فرق العمل كامل الصالحيات املتعلقة باهلدف اليت أنشت من اجله -ج ؛ضرورة تشجيعها ومنحها حوافز مادية ومعنوية اليت تساهم يف تعزيز أداء أفرادها -د


38

؛يعت التدريب ضروريا ألع اء فريق العمل وذلك لرفع مهاراهتم الفنية واالتصالية -ه ؛فريق باملعلومات الالزمة لتحقيق اهلدف الذي اعد من اجلهنظام للمعلومات ي من تزويد ال -و .ضرورة منح الفريق االستقاللية يف قراراته -ي III.4- أسلوب استنباط األفكار"Brainstorming:"

يف اخلمسنننينيات منننن القننرن املاضننني والنننذي يعنننر ف علنننى أننننه " ألنننيكس أسنننبورن"لقنند طنننور هنننذا األسنننلوب منننن طننرف األمريكننني ويعنند هننذا األسننلوب مننن ، " موعنة مننن األفننراد ويف وقننت قصننرييسننتخدم يف تولينند كميننات كبننرية مننن األفكننار واملقرتحننات لنندى أسنلوبا "

أكثننننر املننننناهج اسننننتعماال يف تطبيننننق منهجيننننة إدارة اجلننننودة الشنننناملة، حيننننث يسننننتعمل يف اجتماعننننات فننننرق التحسننننني وحلقننننات اجلننننودة ويف .اجلودة وغريها اجتماعات لس،

III.5- المقارنة المرجعية"Benchmarking:"

عمليننة قينناس ومقارنننة أداء املؤسسننة مننع أداء مؤسسننة أو مؤسسننات أخننرى مماثلننة تنننتج نفننس السننلعة أو "إن املقارنننة املرجعيننة هنني " .تقدم نفس اخلدمة

:وإمجاال هناك ثالثة مستويات من املقارنة املرجعية .أقسام وفروع نفس املؤسسة وهي مقارنة: مقارنة مرجعية داخلية - .وهي مقارنة املؤسسة مبنافسيها: مقارنة مرجعية خارجية -

وهنني مقارنننة بننني الوظننائف بغننض النظننر عننن القطنناع املنتميننة لننه، حيننث تسننعى بعننض املؤسسننات إىل أن : مقارنننة مرجعيننة وظيفيننة -رسة األف ل بغض النظنر عنن طبيعنة عمنل ونشناط املؤسسنة تكون متمي زة بشكل بارز يف أدائها وبالتات فقد جترى مقارنة مع املما

. اليت تؤدي هذه املمارسة

III.6- أسلوب التوقيت المناسب"J.I.T:"

يف اليابنننان بعننند جتربنننة بننندأت وتطنننورت يف شنننركة "just-in-time"إي " J.I.T"لقننند نشنننأت هنننذه التقنينننة النننيت تعنننرف اختصنننارا مندخل مننتظم لتحسنني اإلنتاجينة الشناملة واسنتبعاد "واليت تعر ف علنى أهننا . يات القرن املاضيللسيارات يف هناية مخسين" Toyota"تويوتا

ومنننن خنننالل هنننذا " . كنننل أننننواع اهلننندر وحتقينننق اإلنتننناج بكلفنننة فاعلنننة، والتسنننليم بالكمينننات واجلنننودة املطلوبنننة ويف الوقنننت واملكنننان املناسنننبنييننات التحسننني مننن خننالل االقتصنناد يف املننوارد والوقننت وتسننليم الكميننات يهنندف إىل تنندعيم عمل" J.I.T"التعريننف نسننتنتج أن منندخل

. املطلوبة ووفق املعايري واملكان والوقت احملدد واملتفق عليه، وهو بالتات أسلوبا قويا وداعما لرتسيخ مبادا إدارة اجلودة الشاملةاملرتكنننزات التطبيقينننة ملفهنننوم إدارة عننرإ إىل أهنننمسنننوف حنننناول التوبعنندما تعرضننننا لألسنننس النظرينننة منننن خننالل التحلينننل السنننابق،

.هأهم املعوقات اليت تعرقل إجناح تطبيقوكذا راحل األساسية لتطبيق هذا املفهومطلبات، مث املاجلودة الشاملة بداية باملت

IV. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة : وحيننندد . ى القينننام بعدينند النشنناطات حنننو هتيئننة الطننرق املناسننبة إلجناحننهإن منننهج إدارة اجلننودة الشنناملة أسننلوبا إداريننا متطننورا يسننتدع

يف مجيننع املؤسسننات 11 املعهنند األمريكنني للجننودة عنندد مننن العناصننر األساسننية الننيت متثننل يف موعهننا متطلبننات تطبيننق إدارة اجلننودة الشنناملة . سواء كانت صناعية أم خدمية ومهما كان حجمها

IV.0- والذي ينبع من إقتناعها وإمياهنا ب رورة التحسني والتطوير الشامل : العليا لتطبيق إدارة الجودة الشاملةدعم وتأييد اإلدارة .للمؤسسة وبالتات يكون لديها االستعداد التام لدعم التغيريات اليت سوف حتده

IV.3-بقبول منهج إدارة اجلودة الشاملة عن طريق وهو إعداد األفراد العاملني باملؤسسة وإقناعهم : تهيئة مناخ العمل وثقافة المؤسسة .إبراز فوائده ومزاياه


39

IV.0-فالعميل هو مرتكز كل اجملهودات يف فلسفة إدارة اجلودة الشاملة وبالتات على اإلدارة أن تعمل ما يف : التركيز على العميل .وسعها لتوفري قاعدة بيانات غنية عن العمالء واحتياجاهتم احلاضرة واملستقبلية

IV.4-ويتمثل ذلك يف وجود نظام قادر على القياس الدقيق لألداء املتعلق باإلنتاجية وباجلودة: قياس األداء. IV.5-إذ يدعو: اإلدارة الفّعالة للموارد البشرية"Deming " إىل إقامة نظام يرتكز على فكرة العمل اجلماعي والتدريب املستمر ورب

. حتقيق رضا العميلاملكافآت بأداء فرق العمل ودورها يفIV.6-وهذا يعين العمل على تنمية وتدريب العنصر البشري واحلرص على أن يكون ذلك مستمرا ل مان : التعليم والتدريب المستمر

.القدرة على إنتاج اجلودة باستمرارIV.7-ق كافة العناصر األخرى ويقدم هلا واليت تعت العنصر احملوري الذي ينس : القيادة القادرة على تطبيق إدارة الجودة الشاملة

.الدعم الكايف إلجناح هذا املسعىIV.8-إذ أن تدفق املعلومات وضمان وصوهلا ملختلف مستويات النشاط باملؤسسة : إرساء نظام معلومات إلدارة الجودة الشاملة

.يفع ل أكثر دور إدارة اجلودة الشاملة داخلهاIV.9-عو مجيع فعاليات املؤسسة وحتثها على التعاون وبذل اجلهود الالزمة حنو حتقيق مسعى واليت تد :تشكيل فرق عمل للجودة .اجلودة

ومنننن خنننالل تتبعننننا ملتطلبنننات إدارة اجلنننودة الشننناملة ميكنننننا القنننول أن مننندى جنننناح تطبينننق هنننذا املننننهج اإلداري احلنننديث يف فتلنننف ؤسسننة يف تفعينل ذلننك، كمننا أن الندور احملننوري لكننل هنذه اجلهننود يسننتند املؤسسنات إمنننا يتوقنف علننى منندى مشناركة ومسننانة مجيننع أفنراد امل

.لقيادة املؤسسة

V. مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة: أن هناك مخسة مراحل لتنفيذ ناجح لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف فتلف املؤسسات، حيث تعد هذه Jablonski" 12"ذكر

.هناك طرق متعددة لتطبيق هذا األسلوباملنهجية األكثر انتشارا برغم أن

V.0- مرحلة اإلعداد: المرحلة الصفرية : يتم مبوجب هذه املرحلة إعداد املؤسسة وهتيئة أوضناعها لتطبينق مفهنوم إدارة اجلنودة الشناملة النذي يتطلنب أساسنا القينام مبنا يلني شنناملة سننعيا منهننا حتقيننق مننل الفوائنند واملزايننا املنتظننرة مننن جننراء التطبيننق عقننب اقتننناع اإلدارة العليننا بأنيننة تطبيننق أسننلوب إدارة اجلننودة ال -

. الصحيح هلذا املسعى، ف هنا تقوم باختاذ القرار اجلامع والواضح لتطبيقهتشكيل لس للجودة الذي يرأسه رئيس املؤسسة وي م مسؤولني من مستوى عال حيث يقوم ب دارة مشروع اجلودة والتغلب على -

.ة التغيريمقاوم .تدريب لس اجلودة واملدراء الرئيسيني على أسلوب إدارة اجلودة الشاملة الذي عادة ما يتم بواسطة مستشارين خارجيني - .حتديد أهداف املؤسسة من خالل تطبيق إدارة اجلودة الشاملة - .رسم سياسة املؤسسة املتعلقة بتطبيق إدارة اجلودة الشاملة - . من فتلف املستويات التنظيمية يف املؤسسة لتتعاون فيما بينها حنو حتقيق األهداف املشرتكة تشكيل فرق العمل -إرساء وضب معايري دقيقة لقياس مدى رضا العاملني حول تطبيق منهجية إدارة اجلودة الشاملة إضافة إىل قياس أراء وتطلعات العمالء -

.حول منتجات املؤسسة

V.3 -حلة التخطيطمر : المرحلة األولى : يتم أثناء هذه املرحلة إعداد خطة التطبيق التفصيلية، كما يتم حتديد هيكل الدعم واملوارد الالزمة لتنفيذ هذا التطبيق وتت من

: هذه املرحلة ما يلي . ملعرفة عناصر القوة وال عف حتليل البيئة اخلارجية ملعرفة الفرص املتاحة وكذا التهديدات احملتملة، مث حتليل البيئة الداخلية -


40

.صياغة ر ية ورسالة املؤسسة املتعلقة بتطبيق هذا املشروع - . التحديد املفصل لألهداف اإلسرتاتيجية الرابطة ما بني ر ية ورسالة املؤسسة، وكذا املوارد واالمكانات ال رورية لتحقيق هذه األهداف -منسق للجودة والذي غالبا ما يتم اختياره من املستويات اإلدارية العليا ويكون يتمتع بتأييد قوى لق ية اجلودة ويعمل كهمزة اختيار -

.وصل بني مجيع املستويات يف املؤسسة .تدريب منسق اجلودة والذي عادة ما يتم من طرف مستشارين خارجيني - .من طرف لس اجلودة بالتنسيق مع كامل املعنيني هبذا التطبيقإعداد مسودة تطبيق إدارة اجلودة الشاملة - .مناقشة خطة التطبيق بصدد املوافقة عليها وختصيو املوارد الالزمة هلا -

V.0- مرحلة التقييم: المرحلة الثانية : طبيق فيما بعد، من خالل تت من هذه املرحلة توفري املعلومات ال رورية لتقييم مراحل اإلعداد، والتخطي لتنفيذ مرحلة الت

: وتشمل هذه املرحلة اخلطوات التالية. عمليات املسح داخل املؤسسة وخارجها .والذي يهدف إىل تقييم وعي وإدراك العاملني حول أنية تطبيق إدارة اجلودة الشاملة: التقييم الذا - .أراء هؤالء العمالء املتعلق مبنتجات املؤسسة حاليا ومستقبليا والذي يتم بواسطة إجراء مسح شامل حول: تقييم أراء العمالء -وي م هذا التقييم األقسام األربعة هلذه التكاليف وهي تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل : تقييم تكاليف اجلودة -

.الداخلي والفشل اخلارجي واليت متت اإلشارة إليها سابقا

V.4-مرحلة التنفيذ: المرحلة الثالثة : : من خالل هذه املرحلة يبدأ التطبيق الفعلي للخط اليت مت حتديدها سابقا واليت جيب أن تركز على املهام األساسية التالية

تعيني من سوف يقوم مبهام التدريب يف املؤسسة والذي عادة ما يتم دعوته من هيئات خارجية متخصصة، ليدرب بدوره موعة من - .كوهنم يتولون التدريب حول اجلودة فيما بعد( املسهليني)راد يطلق عليهم أسم األفتدريب املدرين واملر وسني والذي يشمل اإلدراك والوعي بأنية تطبيق إدارة اجلودة الشاملة، التدريب على اكتساب املعرفة واملهارات -

.إخل...شاكلاليت تتعلق ببناء الفرق وديناميكية اجلماعة واالتصال وحل امل .تدريب فرق العمل حول ق ايا اجلودة وجوانب التعاون والتحلي بروح الفريق - .يقوم لس اجلودة بتحديد طرق التحسني املستمر لألنشطة والعمليات يف املؤسسة -

V.5- مرحلة تبادل ونشر الخبرات: المرحلة الرابعة : ف ن إدارة املؤسسة تتوىل دعوة املدرين الذين سانوا يف هذا التطبيق باإلضافة إذا كلل تطبيق منهج إدارة اجلودة الشاملة بنجاح،

إىل مجيع الشركاء افخرين من مالكني وعاملني وعمالء وموردين الطالعهم على نتائج هذا التطبيق ودعوهتم للت امن معها والتكاثف .سسة دعوة املؤسسات األخر للتعاون وتبادل اخل ات يف هذا اجملالأكثر حنو االستمرار والتقدم يف هذا االجتاه، كما يكون يف وسع املؤ

VI. معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: يف ظننل العوملننة والتنننامي الرهيننب لظنناهرة املنافسننة فنن ن فتلننف املؤسسننات تطمننح إىل تطبيننق مفهننوم إدارة اجلننودة الشنناملة باعتبنناره

مواجهننة تلننك التحننديات، السننيما لنندى مؤسسننات النندول املتقدمننة ولكننن مننن املالحننظ يف ذات منندخال اسننرتاتيجيا أثبننت كفنناءة عاليننة يفالوقت أنه ليس من السهل حتويل هذا املفهنوم إىل واقنع عملني ضنمن برننامج واضنح املعنامل وقابنل للتطبينق، إذ غالبنا منا يعنرتإ حتقينق ذلنك

,Deming, Peyrat)ل علننى جتنبهنا وتالفيهنا، حينث حينذ ر خنن اء اجلنودة العديند منن املعوقنات والعراقينل الننيت يتعنني علنى املؤسسنة العمن

Hermel 13على مجلة من هذه املعوقات اليت تعرتإ سبيل التطبيق الصحيح هلذا املفهوم أنها ( وغريهم: .غموإ أهداف التحسني - .نتقال إىل املرحلة املواليةالتسرع يف تطبيق مراحل برنامج اجلودة، وينبغي التأكد من إمتام كل مرحلة قبل اال -


41

.عدم التنسيق بني فتلف األقسام واملدراء والعاملني فيما يتعلق بتصنيف إجراءات اجلودة- .عدم مراعاة وضعية وإمكانية املؤسسة اجتاه هذا التطبيق- .عدم الرتكيز على األرباح يف افجل القصرية فق - .يفي من أجل إجناح هذا التطبيقختويف العاملني بالتأثري على مستقبلهم الوظ-طرق التقييم التقليدية ألداء العاملني النيت ترتكنز حنول تقينيم األجنور حسنب األداء الفنردي للعامنل، ممنا يشنجع األداء علنى املندى القصنري -

كثنر عدوانينة وبالتنات والق اء علنى املشناريع طويلنة األجنل ويشنعل اخلصنام والننزاع منا بنني العناملني وجيعلهنم أ "Deming"فق كما يقول . أكثر إحباطا

علننى إدارة املؤسسننة العمنننل علننى إقننناع هننؤالء وتوضننيح أن هنننذا "Peyrat"تسننرب العنناملني السننيما ذوي املهننارات مننننهم، حيننث يقننول - .التغيري سوف يكون يف صاحل اجلميع ب ظهار مزاياه وفوائده

.املتعلقة ببناء مشروع اجلودةالتكاليف املبالغ فيها وغري ال رورية -

:اإلطار المفاهيمي لألداء المتميز: ثانيا

حظي األداء املتميز باهتمام متزايد من قبل األدبيات والدراسات اإلدارية املعاصرة كونه ميثل مل معايري ومؤشرات اإلدارة .عمال والقطاعات احلكومية على حد سواءني الفردي والتنظيمي يف قطاعات األيالكفئة يف فتلف املؤسسات على املستو

I. األداء: مناقشة جوانب األداء املتميز يتعني علينا التعريف بعنصر األداء يف حد ذاته، مث استعراإ أهم اخلطوات املتبعة إىلقبل التطرق

.تهيف تطوير األداء ومن بعده التعرإ إىل التعريف باألداء املتميز وأهم مميزاته وخصائصه ومتطلبا، حيث يرك ز على إسهامات الفرد يف حتقيق أهداف املؤسسة "إجناز األعمال كما جيب أن تنجز" على أن األداء هو جيمع أغلب الباحثني

املوات الشكل ، و 14من خالل درجة حتقيق وإمتام مهام وظيفته، كما يرك ز أي ا عن املسؤولية الكلية للمديرين جتاه حتقيق هذه األهداف :15يليتتلخو حول ما خلطوات املتبعة يف تطوير األداء وي ز ا .من األداء يف مجيع قطاعات املؤسسة( املستهدف)حتديد املستوى املطلوب وهو املستوى -أ .قياس املستوى الفعلي لألداء يف مجيع االت النشاط باملؤسسة -ب .لألداء، وحتليل تطورها ورصد مصادر هذا التطورحتديد مدى الفجوة الفاصلة بني املستويني املستهدف والفعلي -ج

، والننذي يعتمنند علننى جوانننب حتسننني (جننودة اإلنتنناج)والكيفنني وهننو ( كميننة اإلنتنناج)ويالحننظ أن األداء يشننمل البعنندين الكمنني .اجلودة يف فتلف املؤسسات

.فط لتطوير األداء(: 11)الشكل رقم

.161علي السلمي، املرجع السابق، ص : المصدر

مستوى األداء املطلوب

(املستهدف)

األداء الفعلي مستوى

فجوة األداء

حتليل الفجوة

حتديد أبعاد الفجوة

البحث عن حل هلا

برنامج العمل لتحسني األداء


42

لفعلي عن األداء تطوير األداء حتليل فجوة األداء وهي حتديد احنراف األداء ا املتعلق مبخط ( 11)الشكل رقم ي ز فبالنسبة ،املستهدف، مث البحث يف مصادر االحنراف وأسبابه من أجل حتديد وسائل عالجها للعودة باألداء إىل املستوى املطلوب

حول خدمات املؤسسة الفندقية( ال يف)للعميل ( اجلودة املتوقعة)للمؤسسات الفندقية على سبيل املثال، ف ن األداء املستهدف ميث ل فعال من خالل تقدميه تلك اخلدمات، فباالعتماد على إدارة اجلودة ( ال يف)العميل ( يدركها)ا األداء الفعلي فيمث ل اجلودة اليت أم

الشاملة يتم تقليو تلك الفجوة الفاصلة مابني املستويني املستهدف والفعلي لألداء، وحماولة الق اء عليها، مث العمل على جتاوزها فيما .ل عمليات التحسني املستمر والذي هو جوهر فلسفة إدارة اجلودة الشاملةبعد من خال

II. األداء المتميز: على أنه تلك القدرة على اجناز األعمال بالوجه الكفء والصحيح ضمن املهام اهليكلية وبطريقة "يعرف األداء املتميز عموما

قه حنو االرتقاء مبستوى األداء الكلي يحتق إىلب أن يسعى مل أفراد املؤسسة يفهم من ذلك أن األداء املتميز جي، 16غري روتينية ومتميزة ةللمؤسسة احملقق لألهداف اإلسرتاتيجية الشاملة وبالتات احملافظة على النتائج املستهدفة والعمل على استمرارها مستقبال ولفرتات طويل

: 17صف األداء املتميز جبملة من الصفات أنهاو ميكن و .إدارة عليا تتميز بااللتزام وبعد النظر ومشاركة كل األفراد - .السعي الدائم لتحسني األداء، و مهارات متعددة وكفاءات متميزة - .التقييم احليادي واملوضوعي لألداء احلات واملستقبلي للمؤسسة -

:18وميكن إجياز هذه املتطلبات وفق ما يلي .ساس باملسؤولية اجلماعية لدى مل العاملنيحئي احملي وتنمية اإلاندماج املؤسسة يف املناخ البي - . التحلي بأخالقيات وقيم العمل اإلجيايب - .ترقية الرصيد املعريف لدى العاملني - .إتباع منهجية مناسبة للبحث عن املشكالت واختاذ القرارات حياليها وحيال مل ق ايا العمل باملؤسسة - . ز مل النشاطات يف املؤسسةجعل العميل مرتك -

:نماذج إدارة الجودة الشاملة ومرتكزات التميز في األداء المنظمي: ثالثا

كما سبق وأشرنا إن مفاهيم إدارة اجلودة الشاملة شكلت قاعدة األساس اليت انطلقت منها حركة البحث عن مصادر مل العناصر واملبادا اإلدارية والتنظيمية اليت جتعل تطبيق املتميز على ومرتكزات األداء املتميز، حيث تتمحور تقنيات إدارة األداء

مفاهيم إدارة اجلودة الشاملة أمرا ضروريا يتخلل كافة فعاليات املؤسسة حنو حتقيق الرضا لكل األطراف ذوي املصلحة فيها استجابة .ة احمللية والدوليةللتحديات التنافسية املتنامية اليت أفرزهتا املتغريات احلالية للبيئ

فما هي مناذج إدارة اجلودة الشاملة ؟ وما عالقتها حتديدا مبقومات األداء املتميز؟

I. وذلك يتمثل يف النموذج الياباين :نماذج إدارة الجودة الشاملةDeming والنموذج األمريكيBaldrig والنموذج األورويب لنفس : 19وفق مايليذج هذه النماميكن تفصيل إذ ، (E.Q)الغرإ

I.0- نموذجDeming الياباني :

: نقطة مقسمة كالتات 111نقاط لتصل يف ملها 11عناصر متساوية يف التنقي لكل منها 11حيتوي على . نقاط 11: سياسات اجلودة - .نقاط 11: التنظيم وإدارة التنظيم - .نقاط 11: مجع واستخدام معلومات اجلودة - .نقاط 11: شر اجلودةالتعليم ون -


43

.نقاط 11(: للجودة والعمليات)التحليل - .نقاط 11: ضمان اجلودة - .نقاط 11: التحكم يف اجلودة - .نقاط 11: املعايري واإلجراءات - .نقاط 11: التخطي للمستقبل - . نقاط 11: نتائج األداء -

عناصر أساسية دون 11ارة اجلودة الشاملة أهنا مقسمة على اليابانية إلد Demingيظهر من العرإ السابق ملعايري جائزة الهتا وباملقابل األكثر متيزا يتف يل عنصر على عنصر أخر وهي تعد األغلى قياسا بباقي النماذج األخرى وأكثر تكلفة وشروطا عن مث

يف األسواق، حيث مت وضع هذا النظام وشهرة بالنسبة للمؤسسات اليت حتصل على شهادهتا فيما يتعلق بكسب ثقة العميل والتنافسيةومت تأسيس اجلائزة الوطنية للجودة يف اليابان 1551سنة ( William Edouard Deming)من طرف عامل الرياضيات والفيزياء

يكي من حيث ، حيث حيل النموذج األمر (J.U.S.E)اليت مينحها احتاد العلماء واملهندسني اليابانيني 1562سنة منذتكرميا هلذا الرجل .قيمة الشهادة اليت متنح على ضوء معايريه ثانيا وهذا الذي سوف حناول إبرازه من خالل التحليل املوات

I.3-معايري جائزة مالكومل بالدريج :النموذج األمريكي إلدارة الجودة الشاملة :حة وفق ما يلينقطة موض 1111عناصر، ونظام التنقي مقسم على ( 7)يبلغ عدد عناصر هذا النموذج

. نقطة 125: القيادة - .نقطة 85: التخطي االسرتاتيجي - .نقطة 85: الرتكيز على العميل - .نقطة 85: املعلومات والتحليل - .نقطة 85: تطوير املوارد البشرية - .نقطة 85: ليات مإدارة الع - .نقطة 451: نتائج العمليات -

أهنا ليست متساوية يف عدد من العناصر وأعطت األولوية إىل نتائج العلميات اليت ونظام التنقي أعالهيت ح من التقسيم فيما تتساوى العناصر اخلمسة املتبقية األخرى على %1225ويليها عنصر القيادة بن %45قاربت نسبتها نصف النقاط حيث تشكل

.رة إليه سابقاخالف النظام الياباين الذي يعد األكثر إي احا وتناسقا كما سبقت اإلشاأما أصل تسمية هذه اجلائزة األمريكية للجودة يعود إىل مالكومل بالدريج وزير التجارة األمريكي لعشرينيات القرن املاضي، حيث

.1587مت إطالق هذه اجلائزة خالل سنة

I.0-معايري اجلائزة األوروبية للجودة :النموذج األوربي إلدارة الجودة الشاملة : نقطة توزع كما يلي 1111عناصر، ونظام التنقي مقسم على 5صر هذا النموذج يصل عدد عنا

. نقطة 111: القيادة - .نقطة 81: السياسة اإلسرتاتيجية - .نقطة 51: املوارد - .نقطة 81: تسيري املوارد البشرية - .نقطة 141: ياتلالعم - .نقطة 51(: العاملني)رضاء العميل الداخلي إ - .نقطة 211: لعمالء اخلارجينيرضاء اإ -


44

.نقطة 61: النتائج املتعلقة باجملتمع - .نقطة 151: نتائج األداء الرئيسية -

مع النموذج األمريكي السابق الذكر يف عدد من العناصر ويتقارب إىل حد ما يف عدد النقاط هيالحظ على هذا النموذج تشاهب من مل النقاط دون إغفال العمالء %21زه األك على العمالء اخلارجيني خصو هلم نح إىل هذه العناصر، كما يتميز برتكيمتاليت

لكل منهما، كما أنه %5، ويتساوى يف املوارد البشرية واملادية بنسبة %14يات ل، مث العم%15، مث نتائج األداء (العاملني)الداخليني .1552وأطلقت جوائزه سنة %6بة فرد يف االهتمام اخلاص بعنصر خدمة اجملتمع اليت شكلت نستي

II. عالقة نماذج إدارة الجودة الشاملة بمقومات األداء المتميز: يز أحد منها على حساب النماذج األخرى، ف هنا تؤكد يإن املتصفح مل امني عناصر مناذج إدارة اجلودة الشاملة السابقة دون مت

الشاملة اليت سبق التعرإ هلا من خالل هذا البحث، لكن إن االختالف يتفاوت يف بناء عناصرها تلك على أسس ومبادا إدارة اجلودة من منوذج إىل أخر من حيث نسبة الرتكيز على هذا املبدأ قياسا باملبدأ األخر، وميكن توضيح هذا الرتاب والتناسق من خالل التحليل

:املواتII.0-تعلق بالمبدأ األوليما ب :

يعد يف فلسفة إدارة اجلودة الشاملة مرتكز مل املشاريع داخل املؤسسة، األساس املتني اليت تبىن عليه الرتكيز على العميل الذي بأهنا هدف ( M. Porter)كافة األفكار واخلط واملمارسات باعتباره احملدد الرئيسي المتالك وإدامة امليزة التنافسية الذي يقول عليها

أن ختصو مناذج إدارة اجلودة الشاملة السالفة الذكر مكانة بارزة ومتميزة هلذا العنصر، ففي كل االسرتاتيجيات، فمن دون أدىن شك أي مدى رضا ،حقق يف جوهرها على هذا األساستاليت ت اإلجيابيةضمان اجلودة، التحكم يف اجلودة، نتائج األداء Demingمنوذج

.يب فيخصصان عناصر واضحة وجلية هلذا العنصرأما النموذجني األمريكي واألورو .العميل على منتج املؤسسة

II.3-ما يتعلق بمبدأ التحسين المستمرب : سابقة الذكر، دائرة ثالثة الال همداخل متيزالذي ميثل يف حقيقته احملور الرئيسي يف مفهوم إدارة اجلودة الشاملة من خالل

(P.D.C.A ) أو ثالثية جوران أوKaizen يات التحسني املستمر لملداخل كلها الكيفية اليت تتم هبا عمالياباين، حيث توضح هذه ااملبدأ جنده واضحا ومت منا بقوة هذا باملؤسسة اهلادفة إىل حتقيق اجلودة باستمرار كما يتوقعها العميل أو ما يفوق توقعاته ف ن الرتكيز على

أي أن القصد يف بناء هذه العناصر يهدف يف األساس السابقة الذكر بل جند ذلك يف كافة عناصر تلك النماذج، TQMجململ مناذج .ليات للمنتجات سواء من السلع أو من اخلدماتمإىل التحريض بقوة على التحسني يف التصميم والع

II.0-بما يتعلق بمبدأ التعاون الجماعي يدل من المنافسة:

اجملتمع الياباين ا من ضمن األسباب البارزة يف تفوق رائد يف استخدامات هذا املبدأ وكما رأين TQMيعد النموذج الياباين لن كما إن . يعود إىل روح التعاون والتآزر اليت يتحلى هبا أفراد هذا اجملتمع أصال عالوة على التقبل الفائق لفكرة حلقات اجلودة الشيكاوا

.املوارد البشريةة لتطوير يبيباقي النماذج األخرى ركزت على تكريس هذا املبدأ وت مينه لل امج التدر

II.4- تعلق بمبدأ التدريب والتعليم المستمريبما: داخل املؤسسة الذي يصف بأنه أغال موارد املؤسسة ةفمن خالل التحليل السابق ي ز الدور احملوري واألساسي للموارد البشري

ك ف ن مسألة تنمية وتدريب وتعليم األفراد على اإلطالق وما املعدات وافالت سواء وسائل تساعده على حتقيق أهداف املؤسسة لذلداخل املؤسسة وحتفيزهم باستمرار قصد الرفع من مستوى روحهم املعنوية تعد من األمور األساسية يف فكر إدارة اجلودة الشاملة وجند هذا

.واضحا من خالل مناذجها الثالثة السابقة الذكر


45

II.5- تعلق بمبدأ الوقاية بدل من التفتيشيبما: ليات يف وقت حدوثها والعمل على تصحيحها يف مإذ أن هذا املبدأ يفيد يف ضرورة الرتكيز على اكتشاف االحنرافات يف أداء الع

السابقة الذكر خصصت عنصرا صرحيا للرتكيز على أداء TQMحينها من خالل أعمال الرقابة على اجلودة حيث جند أن مل مناذج .الرقابة الدقيقة هلاليات و مالع

II.6- تعلق بمبدأ المشاركة الكاملةيبما : عية الكاملة يف اختاذ القرارات يعد من بني املبادا البارزة يف علم التسيري من خالل اإلدارة اكما أن مبدأ املشاركة اجلم

ف املؤسسة هي يف حقيقة األمر أهدا نعوا من أتنأو التسيري باألهداف الذي مفاده إشراك كافة أفراد املؤسسة يف وضع أهدافها ليقفعلى ة،أهدافهم كلهم وهذا املبدأ كما رأينا أي ا يعد من مرتكزات إدارة اجلودة الشاملة وجنده بارزا أي ا يف مل عناصر مناذجها السابق

.مريكي واألورويبالياباين وعنصر القيادة لدى النموذجني األ Demingه ضمن سياسات اجلودة يف منوذج دسبيل املثال ال احلصر جن

II.7-بناءا على الحقائق بما يتعلق بمبدأ اتخاذ القرارات: كما سبقت اإلشارة يف هذا الصدد أن املؤسسات اليت أسست تطبيق مفهوم إدارة اجلودة تستند يف قراراهتا على حقائق

مجع واستخدام معلومات اجلودة وكذا وبيانات مدروسة وصحيحة إذ جند ذلك جليا من خالل النماذج السابقة فهو ضمن عنصري التخطي للمستقبل لدي النموذج الياباين وكذا عنصري التخطي االسرتاتيجي واملعلومات والتحليل لدى النموذج األمريكي، إضافة إىل

.السياسة واإلسرتاتيجية لدى النموذج األورويب

II.8-بما يتعلق بمبدأ نظام المعلومات واالتصال: عمليات اختاذ القرار سواء تعلق األمر بالقرارات اإلسرتاتيجية أم التكتكية أم التنفيذية تستند يف أساسها إىل نظام باعتبار أن

أي اختاذ القرارات بناءا على ) معلومات قوى ودقيق ال على التخمني والتكهنات الشخصية، وإذا أن هذا اجلانب يشرتك مع املبدأ السابق .مت حتليلها خبصوص النماذج الثاله ليتر ايف كافة العناص( احلقائق

:االستنتاجات والتوصيات: رابعا

I. االستنتاجات:

إن أسلوب إدارة اجلودة الشاملة أثبت كفاءة عالية يف مجيع املؤسسات اليت أتقنت تطبيقاته بنجاح سواء كانت سلعية أم - .ة على اكتساب التميز والسبق التنافسيخدمية، بف ل ما يتوفر عليه من مداخل يصعب تعوي ها هلا القدر

كما إن متطلبات هذا األسلوب اإلداري املتطور مل تعد مسألة فنية تقتصر على إنتاج السلع فق ، حيث امتدت تطبيقاهتا إىل - .مؤسسات تقدمي اخلدمة وحىت إىل املؤسسات احلكومية غري اهلادفة للربح

إذ ،أي متميزة ،نه يفيد يف القدرة على إجناز األعمال بالوجه الصحيح وبطريقة غري عاديةما األداء املتميز مبفهومه املختصر ف أ - . أن تقنيات مل مقومات هذا املفهوم جندها تمعة لدى أسس ومراتكزات إدارة اجلودة الشاملة

ج األمريكي وكذا النموذج األورويب الياباين، منوذج بالدري Demingمنوذج :إن مناذج إدارة اجلودة الشاملة العاملية الثالثة -(E.Q ) راعت يف بنائها مبادا إدارة اجلودة الشاملة باختالف إن لكل منوذج عناصر حمددة وبدرجات تقييم فتلفة تعكس

.هذه النماذجاليت أصدرت التوجهات اإلسرتاتيجية للبلدان ج من خالل تركيزها على مبادا إدارة اجلودة ومتطلباهتا يف نفس االجتاه مت تفسري أساس التميز يف األداء ضمن تلك النماذ -

قان والدقة وأداء األعمال بالوجه الصحيح ومن املرة األوىل استنادا إىل متطلبات وتطلعات توكيفية التكامل فيما بينها حنو اإلبري على السبق والتفوق العمالء والسعي دوما حنو التحسني املستمر مبا حيقق ما يفوق تلك التطلعات الذي يعد أصدق تع

.التنافسي


46

II. التوصيات: ن مسألة تطبيق منهج إدارة اجلودة الشاملة مل تعد رد خيار أمام فتلف املؤسسات بل حتمية وضرورة ملحة إن أرادت البقاء إ -

ري املتطور بدال من األساليب بتبين هذا املنهج اإلدا ىصو والتطور وس الظروف التنافسية الراهنة للمحي احمللي والدوت، لذا ي .التقليدية لإلدارة من أجل حتقيق التحسني املستمر يف مجيع مستويات النشاط باملؤسسة

تطبيقات إدارة اجلودة الشاملة والعمل على االستفادة منها السيما تلك بضرورة االنفتاح على جتارب الدول املتقدمة فيما يتعلق - .مع هذه البلدان كما هو احلال بالنسبة للجزائرالدول اليت تربطها شركات عمل

وكما رأينا أن مفاهيم إدارة اجلودة الشاملة تعد قاعدة األساس ملصادر األداء املتميز لذلك يوصي ب رورة العمل على إجناح -قات اجلودة اليت برامج ودورات التدريب املخصصة إلدماج مبادا وأساليب إدارة اجلودة الشاملة باالعتماد على تقنيات حال

لتحقيق هذا املسعى ضمن فرق عمل تتشكل خصيصا هلذا الغرإ، حيث تعد الطريق الصحيح Ichikawaأوصى هبا .الكتشاف صعوبات ومشاكل العمل والتعاون مجيعا على حلها

:المصادر واإلحاالت المعتمدة ميز، امللتقي العلمي الدوت حول األداء املتميز للمنظمات واحلكومات، كلية احلقوق صالح عباس هادي، إدارة اجلودة الشاملة مدخل حنو أداء منظمي مت -1

.161، ص 2115مارس، 15-18والعلوم االقتصادية، جامعة ورقلة،

2- Robert fey, Jean marie Gogue, La maîtrise de la qualité, les éditions d'organisation, Paris, 1998,p 31

.73، ص 1557، إدارة اجلودة الشاملة، تطبيقات على القطاع الصحي، مكتبة امللك فهد، الرياإ، خالد بن سعد -3 .نفسهاملرجع -4 .74خالد بن سعد، املرجع السابق، ص -5 .بتصرف 183-181 ص ص ،2114حمفوظ أمحد جودة، إدارة اجلودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات، دار وائل للنشر، عمان، -6، رسالة (ENIE)دراسة حالة املؤسسة الوطنية للصناعات االلكرتونية : عبد الكرمي، تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة الصناعية برويقاتحيي -7

.57، ص 2113يف العلوم االقتصادية، ختصو اقتصاد إنتاج، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيري، جامعة تلمسان اجلزائر، ماجستري غري منشورة8- Yochio Kondo, La maîtrise de la qualité dans l'entreprise, Econmica, Paris, 1997, p p 121-122.

.167حمفوظ أمحد جودة، مرجع سبق ذكره، ص -5 .33، 32، ص ص 1556فريد عبد الفتاح زين الدين، املنهج العملي لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة، مطبعة اجلامعة، مصر -11-145ص ص ،2113، القاهرة، (مبيك)عبد الرمحن توفيق، مركز اخل ات املهنية لإلدارة : زيف جابلونسكي، تطبيق إدارة اجلودة الشاملة، ترمجةجو -11

.بتصريف 15112- Haichour Mohammed Salah, Le management de la qualité au sein des entreprises Algérienne, Thèses de doctorat d’état en sciences économiques, filière gestion, faculté des sciènes économiques et des sciènes de gestion, Université d’Alger, Algérie, 1999, p p 269-270. 13- Haichour Mohammed Salah , op.cit. p 272 .

يز للمنظمات واحلكومات، كلية احلقوق سناء عبد الكرمي اخلناق، مظاهر األداء االسرتاتيجي وامل -14 يزة التنافسية، امللتقي العلمي الدوت حول األداء املتم .33، ص 2115مارس 15-18والعلوم االقتصادية، جامعة ورقلة،

.161، ص 2112علي السلمي، إدارة التميز، دار غريب للنشر، مصر -15 14-11يومي ( األداء املتميز للقطاع احلكومي)اء، ورقة تقدم هبا للملتقي الدوت حول التنمية اإلدارية رزيق كمال، مناذج عربية لتحقيق التمييز يف األد-16

.4، ص ةكلية اإلدارة، جامعة امللك فهد السعودي 2115نوفم .نفسه املرجع -17 .نفسهاملرجع -18 . بتصرف 141، ص 2111رة اجلودة الشاملة، دار الفجر للنشر، سنة ي ثور، ترمجة عبد الرمحن اخلزامي، ثالثية إداجفرنسيس ماهوين، كارل -19

زيمتملا يــمظنملا ءادلأا -...

Documents