От службы поддержки ИТ к

службе поддержки бизнеса

с Naumen Service Desk

О компании

• Седьмой континент

• НАШ гипермаркет

• 160 магазинов в

Москве и регионах

Ведущий

• Василий ПоляковРуководитель проекта по развитию

системы Naumen Service Desk

Еще несколько цифр

Непрерывное развитие

• Agile в ITSM

• Цикл Деминга

• Преимущества:

– Быстрый старт

– Адаптивность

• Недостатки:

– Затраты на

обучение

Почему Naumen SD?

Направление развития

IT Help Desk

Service DeskСлужба одного окна

Структура СПБ Седьмого континента

• Служба поддержки бизнеса

– Департамент эксплуатации

- Отделы сопровождения магазинов

- Единый Service Desk

– Департамент поддержки бизнес-решений

– Департамент разработки ПО

– Департамент некоммерческих закупок

Практические особенности

• Служба поддержки бизнеса

• Единый SD для всех подразделений

• Выбор конкретного события, а не

абстрактного воздействия

• Некоммерч. закупки и разработка ПО

• Бизнес-запросы, например, жалобы

• Согласования прямо в системе

• Учет оборудования в SD

• Контроль качества работы

Выбор критичности по событию

• В системе реализован выбор не

абстрактной степени воздействия, а

конкретных ситуаций, влияющих на

бизнес

Учет оборудования

• Типы оборудования:

– Основное средство (ОС)

– Другое оборудование(не ОС)

– Расходные материалы(учет по кол-ву)

– Арендное оборудование

Интеграция со Сбербанком

• Учет пин-падов

в магазинах

• Оповещение

подрядчика о

запросах

Интеграция с Мкапитал

• Мкапитал – владелец торговых центров

• Созданы отдельные операционные услуги

• Сотрудники Мкапитал пользуются ПО

Сервис Деск Седьмого континента

Согласования

• Портал самообслуживания

• Почтовые оповещения

• Согласование

прямо в письме

Жалобы и обращения клиентов

• Требования к системе, схожие

с обработкой ИТ запросов

• Уже внедренная система

– Директора магазинов уже

следят за запросами

– Частично заполнена

информация по магазинам

• Гибкость платформы NSD

• Короткий срок разработки и

внедрения

Отчеты по жалобам

• Отчеты по количеству жалоб – один

из инструментов мотивации

Примеры жалоб и обращений

Управление персоналом

• Контроль аутстаффинговых компаний

• Найм новых сотрудников (план настроить

сквозной процесс с СПБ)

• Запросы на обучения персонала(план)

Внутренний контроль качества

• Выборочный контроль запросов

• Анализ выполнения SLA

• Анализ оценок пользователей

Планы

• Рефакторинг некоторых процессов

• Автоматизация оповещения подрядчиков

• Учет трудозатрат

• Доработка базы знаний

• Подключение новых услуг от различных

сервисных подразделений компании

Выводы

• Принцип непрерывного развития

действительно удобен и работает

• Объединение служб упрощает

работу и позволяет экономить до

15% только на ФОТ

• Бизнес видит улучшения в работе и

выступает с собственными

предложениями

Вопросы

142784, г. Москва, п. Московский,

д. Говорово, 47 км МКАД, строение 21

СПАСИБО

ЗА ВНИМАНИЕ!

+7 (495) 933-43-63

Жизненный циклЗарегистрирован

Статус никак не используется, нужен только для выполнения действий при создании объекта

Необходимо согласование?

Передан на исполнениеЗапрос передан команде и ожидает принятие в

работу конкретным исполнителем

Нет

На согласованииСоздаются объекты согласований по схеме утвержденной для типа запроса, запрос не

может перейти в любой другой статус, кроме отменен, пока не будут согласованы все

связанные согласования

ВыполняетсяЗапрос принят в работу исполнителем, по запросу производятся работы(может быть

присвоен либо самим исполнителем, либо 1 линией, либо руководителем команды)

ВыполненНеобходимые действия выполнены, ожидает

либо авто закрытия либо возобновления

ОтказаноНе соответствует ни 1 услуге, либо бред, либо

не согласован, ждет авто закрытия

ЗакрытЧерез 7 дней после выполнения запрос полностью закрывается от изменений, возобновить уже не возможно(только

автоматический перевод)

Да

Должен быть решен?

Запрос согласованДа

Нет

Нет

Да

1ая линияПередает на исполнение первой линии

Статусы - кнопки

ВозобновитьТолько из статусов выполнен или отмене. Передает на исполнение первой линии с

комментарием возобновлен таким-то пользователем

Руководителю сервисаПередать на исполнение руководителю сервиса

ОтложенВыполнение отложено по причине

1) До определенного времени2) До выполнения связанных запросов

Автоматическое продолжение исполнения

возобновить

Оранжевый

Синий

Зеленый

Желтый

Черный

СерыйРуководителю команды

Передать руководителю ответственной команды

ПередатьДругому

исполнителю

Теория - ITMF 2014

• Выступление «Теория и практика

создания единого Service Desk для всех

сервисных подразделений компании»

http://www.slideshare.net/polyakovvasiliy/service-desk-35751012