～ 放送事業 ～

「はなまるマーケット」で紹介した料理レシピの問い合わせ対応に自動音声応答と FAX による情報提供を活用し業務効率化を実現！

　株式会社 TBSテレビ様（以下：TBS様）において、編成考査局 視聴者サービス部は、視聴者様からのお問い合わせに回答したり、ご意見を伺ったりする窓口である「TBS 視聴者センター」を担う部署です。この視聴者センターでは、多くの視聴者様から寄せられた1 日何百件という電話やメールに対して、ひとつひとつ丁寧に対応しています。

　このたび視聴者様からの番組に対するお問い合わせに対し、自動音声応答対応および FAX による情報提供をされるために「まいと～く VoiceFAX Center」をご導入いただきました。今回は商品を選定され、実際の運用をご担当されている編成考査局視聴者サービス部 部次長の木村理津様にお話をお伺いしました。

株式会社 TBS テレビ 様

導入事例　導入事例　～ 放送事業 ～

株式会社 TBSテレビ 様

所在地：〒107-8006東京都港区赤坂 5 丁目 3 番 6 号ホームページ：http://www.tbs.co.jp/

事業内容：放送法による一般放送事業（テレビ放送）及びその他放送事業

「『まいと～く VoiceFAX Center』を知ったのはある展示会がきっかけでした。FAX 関連商品を探すために訪れた会場で、何件目かに偶然インターコムさんのブースに立ち寄りました。ブースでお話を伺って“これなら自分がイメージしている FAX での案内が実現できるのではないか”と感じました。自動音声応答のコールフロー作成を実際に体験したのですが、これなら比較的社内で設定・運用もしやすいのではないかと思いました。」（木村様）

「まいと～く VoiceFAX Center」の特長である、ノンプログラミングで自動音声応答（IVR）フローと FAX 処理フローを柔軟に構築できる点と、安価かつ手軽に導入できる点をご評価いただき、導入に至りました。

導入のポイント イメージしているシステムが簡単に構築できると感じた

料理レシピの問い合わせ対応に FAX の利用を考えていた導入の背景

「2 年半くらい前から、ずっと視聴者様からのお問い合わせに FAX でご案内するシステムを導入したいと考えていました。」と木村様はお話してくださいました。木村様が所属している視聴者サービス部では、番組に対する問い合わせの対応窓口を担当されています。木村様は業務の中であることにお悩みだったそうです。

「『はなまるマーケット』では、番組中に紹介した料理のレシピをホームページで公開していますが、電話でレシピのお問い合わせを受けることも多いです。材料の分量、素材の切り方、調理時間など料理のレシピを電話で説明するのはとても複雑で、1 件の対応に 15 ～ 30分も時間がかかってしまうことがありました。その間、他のお問い合わせに対応できないことも悩みでした。」

　その解決策として、FAX による情報提供を想定していたそうです。「お問い合わせの対応に FAXを活用している局がある、という話を聞いて、ぜひ導入したいと思っていました。電話でレシピや調理法をお伝えするのはオペレーターの負担ももちろんありますが、話を聞いてメモを取る視聴者様も大変です。FAX でレシピをお届けできればきっと喜んでもらえるだろうと考えていました。」（木村様）

「ずっと導入したかった FAX 案内をやっと実現できた」と笑顔で語る木村様

導入時のエピソード オペレーターの意見を取り入れ、わかりやすい音声応答フローを構築していった

　社内への導入にあたっては、木村様が「まいと～く VoiceFAX Center」で自動音声受付のコールフローを作成し、オペレーターへの研修を徹底的に行ったそうです。「本当に視聴者の皆様の役に立つご案内をするためには、あらゆる事態を想定した対応手順が準備できていないといけません。オペレーター全員が十分なレベルに達するまで徹底して研修を行いました。」（木村様）

　研修を進めていく中では、オペレーターからも積極的に意見が出てきたそうです。「やはり実際に自分が体感して、実際の対応を想定して研修していくと色々な意見、気付きがあります。オペレーターから“ここの音声ガイダンスはこうした方がわかりやすい”、“ここの手順では間違いやすいからこうした方がいい”という意見が出てきたときに、『まいと～く VoiceFAX Center』では、その場でコールフローの修正を行えるところがいい点です。皆の意見を取り入れて自動音声応答のフローを作り上げることで、視聴者の皆様にとってもわかりやすいご案内ができるシステムになったのではないかと思います。」（木村様）

視聴者センターには曜日ごとにレシピの FAX 枚数が掲示され、お客様への案内に役立っている。下は FAX 案内への転送番号。

今後のご予定

構成図

導入効果 積滞を減らし、他のお問い合わせに対応できるようになった

料理レシピ以外の情報提供にも自動音声応答、FAX を活用していきたい

商品の詳細はホームページをご覧ください。

http://www.intercom.co. jp/mytalk/voicefax/

　現在は、1 日平均 5 ～ 10 件のレシピに対するお問い合わせがあるそうです。「件数は少なく思えるかもしれませんが、レシピの説明が 1 件 20 分かかるとすると、1 日 10 件に対応したと考えれば 1 日3 時間以上、週 5 日の放送で考えると年間 780 時間以上にもなります。自動音声応答と FAX による情報提供の導入で、この時間を他のお問い合わせに対応する時間に振り替えることができたことは大きな導入効果です。」（木村様）

「レシピのお問い合わせが集中すると、オペレーターが他のお問い合わせの電話を取れないことになります。電話が繋がらないことは、視聴者様にとって大変なストレスになります。そのことが局全体のイメージダウンにも繋がる恐れもあります。それを改善できたことは大きな意味があります。　レシピをお電話でお問い合わせくださるのはホームページを見ることができない年配の方が多いため、FAXによるご案内を喜んでいただいているようです。最近では何度も繰り返しご利用くださる方も出てきました。」（木村様）

　最後に今後のご予定を木村様がお話しくださいました。 「今後は料理のレシピだけではなく、番組内で紹介する体操のやり方などを写真付きでご案内するなど、他にも活用できる場面があるのではないかと考えています。『まいと～く VoiceFAX Center』のコール

フローは自分達で設定する手間はありますが、現場に即した運用が行えますし、コールフローの変更に余計な費用も時間もかかりません。今後は視聴者の皆様に喜んでいただけるよう、様々なご案内に活用していければと思います。」（木村様）

番組ホームページの画像を利用して手早く FAX用の原稿を作成

実際に FAX で受け取ったレシピ。写真も付いていてとてもわかりやすい

2017.04