Предложение от Группы hr-консультантов · 2 -3 дня, идущие...

Предложение от Группы HR-консультантов Реализация проектов в области управления персоналом

в сфере обслуживания, медицине и стоматологии

-

[Общий план проекта. Программа тренинга. Краткие резюме тренеров.]

[ Санкт-Петербург, ЯНВАРЬ 2011]

Группа HR-консультантов т. 8(904)5166040

2

Оглавление

План проекта: ............................................................................................................................................... 3

Исходные положения, которые следует принимать во внимание: ........................................................ 4

Предварительная программа «Тренинга обслуживания клиентов» для персонала Компании ......... 6

Краткие резюме тренеров .......................................................................................................................... 8

Ершова Светлана Константиновна ................................................................................................... 8

Трубина Вероника Викторовна .......................................................................................................... 9

Боязитова Татьяна Данииловна (Тренер-дублер) ...................................................................... 10


3

План проекта:

Этапы програм

мы Содержание этапа Длительность

1

Эта

п.

По

дго

тови

тел

ьны

й.

Уто

чнен

ие

це

лей

, за

дач

и с

ро

ков

пр

ове

ден

ия

пр

огр

амм

ы

Конкретизация задач и критериев ожидаемого результата с Заказчиком

Изучение организационной и технической специфики работы службы персонала: знакомство с организационной структурой, должностными инструкциями, «Практическими стандартами» и др. Наблюдение за реальной работой персонала.

Адаптация пакета разработанных документов и программы к потребностям организации, особенностям персонала и руководителей, техническим возможностям компании.

Разработка ситуационных заданий, упражнений и задач под специфику бизнеса организации. Подготовка «раздаточных материалов», которые впоследствии могут быть положены в основу «Книги Сотрудника»

Техническая подготовка (помещение, презентационная техника, печать раздаточных материалов…).

1-2 недели

2 Э

тап

. П

ро

вед

ени

е о

буч

ающ

их

ме

ро

пр

ият

ий

П

о о

кон

чан

ию

каж

до

й р

або

ты с

гр

упп

ой

пр

едо

став

ляет

ся о

тчет

Проведение обучающей программы для персонала, включенного во взаимодействие с клиентами. Основные модули:

Типология клиентов

Управление конфликтами

Техники снижения эмоционального напряжения

Групповая сплоченность

Информирование о стандартах работы, миссии Компании

Оптимизация работы сотрудников цеха. Предварительно сотрудников следует оповестить о целях программы с целью повышения мотивации (личное уведомление). Программа – в приложении

Минимально - 16 акад. часов

Лучше – 24 акад. часа Продолжительность:

2-3 дня, идущие подряд, с 10.00 до 17.00 с двумя 10-ти минутными перерывами и одним часовым перерывом на обед

Планируется 2 группы.

3 этап. Заверше-ние програм-мы

Написание отчета. Дополнительные модули:

Подведение итогов программы и передача методики поддержания навыков ключевому сотруднику.

Внедрение выработанных в результате обучения процедур, предназначенных для поддержания приобретенных навыков («Книга сотрудника», дополнительные формы оценки работы персонала…)

Дальнейшие поддерживающие сессии, проводящиеся консультантом раз в полгода.

1– 4 недели, зависит от выбранного варианта проведения этапа.


4

Исходные положения, которые следует принимать во внимание:

Программа тренинга адаптируется под цели и специфику организации бизнеса

каждого заказчика.

В группе может быть от 7 до 15 человек, но экономически выгоднее собирать

группы не менее 14-15 человек.

Традиционный формат тренинга предполагает «погружение» в активную форму

обучения на полный день (8 акад. часов) не менее 2-х дней подряд (т.е. 16 часов)

Процесс обучения большого количества персонала одного уровня (должности) не

должен быть надолго растянут во времени, иначе в деятельности «обученного»

персонала будет наблюдаться эффект возврата к прежним стереотипам работы.

Классический, близкий к идеальному, вариант ведения тренинга – два ведущих,

между которыми перераспределяется нагрузка, связанная с необходимостью уделения

внимания каждому участнику, качество работы группы при этом увеличивается.

Желательно предусмотреть семинар или стратегическую сессию для

управленческого состава, либо до начала тренинга для персонала Компании, либо по

завершению программы на 3 этапе. Цель – информирование о (планируемых)

результатах обучения, мотивирование, повышение лояльности к предлагаемым

нововведениям (если таковые будут), обмен опытом, сплочение.

Желательным было бы предусмотреть посттренинговое сопровождение

участников и формирование обучающей среды по окончанию основных обучающих

мероприятий, поскольку известно, что эффект от тренинга без поддержки постепенно

угасает в течение полугода.

После основной программы обучения может быть запланирован Выездной

вариант тренинга командообразования (1 день). Он может быть проведен

квалифицированными тренерами (например, нашей Группы HR-консультантов или другой

компанией), а также силами самих сотрудников. Приурочен он может быть к какой-либо

значимой для Компании дате или, попросту, к началу (окончанию) летнего сезона. Цель –

групповое сплочение, чувство сопричастности, повышение лояльности к Компании.


5

Базовое ценообразование:

1500 р./акад.час – при работе одного тренера на группе. (*Примечание: В СПб

реальный тариф работы тренера - 30 евро в час. При заказе программы через

агентство, стоимость часа начинается от 100 евро.)

2500 р./акад.час – при работе двух тренеров

Т.о. стоимость двухдневного тренинга на группу до 15 человек: 24 000 р. при работе

одного тренера, 40 000 р. при работе двух тренеров.

При обучении более 10 групп предоставляется скидка.

Оплата Первого диагностического этапа включена в стоимость самого тренинга.

Стоимость 3 этапа обсуждается по результатам программы. Изначально – оплата

также включена в стоимость (отчет, помощь в создании окончательного варианта

«Книги сотрудника»).

Варианты оплаты

Безналичный расчет (упрощенная система налогообложения)

Оформление тренера на работу по совместительству

Заключение договора подряда с тренером.

По результатам работы группы Заказчику предоставляется отчет, содержащий

информацию о групповой динамике, в обобщенной форме описываются феномены,

проявившиеся во время работы группы. При этом, отчет не содержит персональных

характеристик участников.

Будем рады сотрудничеству!


6

Предварительная программа «Тренинга обслуживания клиентов»

для персонала Компании

Аудитория.

Программа предназначена для обучения персонала, в чьи непосредственные функциональные обязанности входит обслуживание клиента. Цель.

1. Овладение приемами взаимодействия с клиентом, влияющими на его удовлетворенность от оказанной услуги.

2. Развитие навыков и качеств, необходимых для удержания клиентов и долгосрочного сотрудничества с ними.

3. Совершенствование умения оказывать влияние на людей в ситуации обслуживания.

4. Повышение мотивации сотрудников при оказании услуги. 5. Повышение удовлетворенности от взаимодействия с коллегами по работе

Задачи: 1. Ознакомление с отдельными аспектами психологии применительно к

содержанию деятельности сотрудника Компании 2. Формирование умений и навыков эффективного общения (например,

установление контакта с клиентами и коллегами, умение выслушать и правильно понять собеседника, навыки проведения беседы в группе и т.д.), что позволит расширить возможности общения в рамках модели «руководство - коллектив - клиент»;

3. Формирование навыков общения сотрудника с клиентами; 4. Коррекция и развитие личностных установок каждого участника группы,

необходимых для общения;

5. Повышение мотивации персонала в организации благоприятной рабочей среды и пр.

6. Актуализация творческих способностей и инициативы сотрудника в плане достижения общих целей Компании.

Навыки и умения, на формирование которых направлена программа. В результате прохождения тренинга-обучения предполагается формирование

следующих умений и навыков: 1. Приобретение теоретических и практических знаний в области психологии

межличностных взаимодействий (знания о факторах, определяющих успешность взаимодействия, о механизмах межличностного восприятия людьми друг друга; о своей роли в структуре межличностных и социальных отношений);

2. Умение устанавливать контакт с клиентом, умение ориентироваться в психологическом состоянии клиента и строить отношения, с учетом полученных знаний, в системе «сотрудник - клиент»;

3. Умение слушать и информировать клиента. 4. Эффективно распределять рабочее время. Ориентируясь на приоритеты в

профессиональном взаимодействии. 5. Конструктивно разрешать конфликтные ситуации.

Форма проведения. Курс рассчитан на 16 (24) акад. часов.

Основной принцип тренинга-обучения – каждый участник обучается, овладевает навыками эффективного взаимодействия путем собственных активных усилий.


7

Задача тренера – создать условия, способствующие реализации возможностей каждого участника и обучение новым методам взаимодействия.

Задача каждого участника – быть активным в процессе групповых занятий и в самостоятельной работе.

Каждое занятие включает в себя следующие элементы:

Краткое изложение теоретического материала

Выявление привычных для участников способов межличностного взаимодействия, установок в системе «руководство – я - коллеги - клиенты»

Инструктирование и моделирование иных возможностей и способов взаимодействия

Закрепление новых способов взаимодействия в ролевых играх и психо-гимнастических упражнениях

Развитие групповой динамики, что в результате сплачивает коллектив.

В конце каждого дня – групповая дискуссия (обсуждение проведенного занятия, полученной информации).

Содержание.

1. Этапы эффективного межличностного общения.

2. Невербальное поведение.

3. Правила установления контакта.

4. Стандарты обслуживания. Речевой и неречевой этикет в сфере обслуживания.

5. Типология клиентов.

6. Техники регуляции эмоционального напряжения. Техники самоконтроля.

7. Поведение в эмоционально-напряженных ситуациях. Алгоритм конструктивного разрешения

конфликтной ситуации.

8. Приемы самомотивации (личной эффективности).

Материальное обеспечение.

А. Для работы в процессе обучения необходимо: Оборудованная тренинговая комната (кресла по числу участников, которые можно

свободно поставить в круг, без стола.)

Флипчарт или маркерная доска

Мультимедийный проектор (возможно)

Видеокамера (желательно)

Кулер

Предметы для организации кофе-брейков

В. В процессе обучения участникам тренинга выдается раздаточный материал, который содержит основные аспекты курса.


8

Краткие резюме тренеров

Ершова Светлана Константиновна Кандидат психологических наук (2001)

Опыт в преподавательской деятельности с 1992 г. Опыт в психологическом консультировании с 1994 г. Опыт в области кадрового консалтинга с 1999 г. Работа тренером с 2001 г. Работа менеджером по персоналу с 2006 г. Авторская разработка тренингов. Опыт предпринимательской деятельности.

Образование: СПбГУ, факультет психологии (1993), специализация: медицинский психолог (Диплом с отличием) Многочисленные курсы повышения квалификации по медицинской и социальной психологии и психотерапии, тренинги тренеров. Основной опыт работы:

2009 – наст. вр. Руководитель проектов Группы HR-консультантов СПБ (команда из 6 консультантов)

(http://training.n1-v-spb.ru)

2007 – наст. вр. Зав. кафедрой «Психотерапия» Восточно-Европейского Института Психоанализа; преподаватель курсов «Клиническая психодиагностика», «Когнитивно-поведенческое направление в психотерапии», «Введение в консультирование и психотерапию». Руководство сотрудниками кафедры (14 человек)

2004-2009 ООО "Фирма Профит" (индустрия развлечений, ContiGroup, «Джекпот»). Зам директора по персоналу, Менеджер по персоналу, тренинг-менеджер: подбор персонала, тренинги "Эффективное обслуживание", "Эффективное общение", "Управление конфликтами", "Эффективное руководство" среди персонала и менеджеров среднего звена, организация корпоративных праздников. Реализация проекта "Наставник", "Аттестация" и пр.

С 1999 г. Фриланс: консультирование, проведение тренингов продаж и программ по «эффективному общению» и «эффективному обслуживанию», подбор персонала в коммерческие фирмы г. Санкт-Петербурга:

«Вестфалика» (продажи обуви), «Усадьба» (строительство загородных домов), «Кубикс» (IT), «БелСоюз» (оптовые продажи оборудования из Белорусии), «Вуду-Инжиниринг» (IT), Медицинский Центр Города» (продажи дорогостоящего лечения), Стоматологический Центр Города (предоставление стоматологического лечения клиентам сети клиник).

1993 – 2004 г. Санкт-Петербургский Государственный Медицинский Университет им. акад. И.П.Павлова, кафедра психиатрии и психологии. Ассистент. Разработка и преподавание курсов по психологии для студентов (лечебное дело и стоматология).

http://training.n1-v-spb.ru/Default.aspx?tabid=389


9

Трубина Вероника Викторовна

Стаж тренерской и преподавательской работы с 1999 года. За время работы тренером

подготовила и провела более 200 тренинговых программ различной направленности. Опыт

работы в медицинской психологии (12 лет) и судебной экспертизе (6 лет).

Образование: СПбГУ, факультет психологии (1997), специализация: медицинский психолог (Диплом с отличием) Многочисленные курсы повышения квалификации по медицинской психологии и психотерапии, судебно-

психологической экспертизе и др.

Основной опыт работы:

2009 – наст. вр. Группа HR-консультантов СПБ. Ведущий тренер-психолог (http://training.n1-v-spb.ru)

2004 – наст. вр. СПБГУЗ «ГПБ №3 им. И.И. Скворцова-Степанова», Психолог

1999 – 2009 г. Санкт-Петербургский Государственный Медицинский Университет им. акад. И.П.Павлова, кафедра психиатрии и психологии: Ассистент, Преподаватель курсов "Медицинская и социальная психология", "Взаимоотношения врач-пациент"

2008 г. Радио "Балтика": цикл передач «Душевный разговор» (прямой эфир)

1999 – наст. вр. Фриланс: Стоматологические клиники "МЕДИ" и "Дента-Плюс", строительная компания «N», агентство недвижимости - тренинги эффективного профессионального взаимодействия, коммуникативные тренинги, тренинг продаж, стресс-менеджмент в группах практикующих врачей, среди управляющего персонала.

Награды: Победитель конкурса грантов для молодых научно-педагогических работников высших учебных заведений Санкт-Петербурга и академических институтов, расположенных на территории Санкт-Петербурга, в 2008 г.


10

Боязитова Татьяна Данииловна (Тренер-дублер)

Опыт в психологическом консультировании с 1996г. Опыт тренерской и преподавательской

деятельности с 1998г. Консультирование руководителей предприятий малого бизнеса по

антикризисному управлению с 1998 г.

Образование: СПбГУ, факультет психологии (1993), специализация: социальный психолог Многочисленные курсы повышения квалификации по медицинской психологии и психотерапии и др.

Основной опыт работы:

Род.дом №9: Организация и коммерческое

продвижение услуг по психологическому

сопровождению семей, ожидающих появления ребѐнка,

курсы «Для будущих родителей»

НОУ «Интеллектуал»: организация и продвижение

образовательных услуг, подбор персонала, обучающие

тренинги для персонала, диагностика

профессиональной направленности и успешности

ОАО "Силовые машины": тренинги

командообразования

«Мастерская творчества» (роспись по ткани, стеклу,

войлок): организация и продвижение творческих

проектов в сфере малого бизнеса

Школа парикмахерского мастерства "Юнона": организация и проведение по наст. вр.тренингового

курса "Психология в парикмахерском деле"

В настоящее время:

Восточно-Европейский Институт Психоанализа и Медико-социальный институт.

Преподаватель

Группа HR-консультантов СПБ. Консультант-тренер-психолог

http://training.n1-v-spb.ru/Default.aspx?tabid=387

Предложение от Группы hr-консультантов · 2 -3 дня, идущие...

Documents