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Curso de Ventas
Elaborado por Rodrigo García
Objetivo
El objetivo principal de este curso, es reforzar el conocimiento básico de las ventas, así como concientizar a los asistentes en la importancia del cliente y el servicio
que se le brinda.
Contenido
a)Elementos de la Ventab)El producto o Servicioc)El Vendedord)El Clientee)La Negociación
ELEMENTOS DE LA VENTA
Concepto
Es el proceso por el cual una persona (el vendedor)
transfiere a otra (el cliente) la propiedad o los derechos
sobre un determinado producto o servicio.
Tradicional
Concepto
Es una sucesión de pasos a través de los cuales el vendedor:
1. Interpreta las necesidades del Cliente,
2. Brinda luego la satisfacciónde esas necesidades a través de la oferta de su producto
3. Terminando el proceso con el traspaso de la propiedad u otorgando el servicio.
Actual
Etapas de la Venta
1.Prospectación
2.Contacto Inicial
3.Presentación
4.Objeciones
5.Cierre
6.Post Venta
Tipo de Prospectación:
• Teléfono
• Visita Directa
• Referenciado
Prospectación
Es el conjunto de actividades que te permitiráidentificar, evaluar y calificar
posibles clientes.
Tips:• Generar una base de datos completa• Manejar adecuadamente la agenda• Confirmar el nombre del Prospecto• Planear lo que se va a decir antes de
levantar el teléfono.• Anotar TODO para después analizar.
Prospectación
Para poder prospectar en forma eficiente, es necesario:
• Conocer bien el Producto que estoy ofreciendo.• Saber que tipo de persona es la que puede estar
interesada en mis servicios.• Contar con una base de datos actualizada.
Herramientas:•Base de Datos•Teléfono•Mapa•Agenda
Procedimiento:•Seleccionar •Zonificar•Agendar•Contactar
Contacto Inicial
Cuida tu imagen integral por que el primer contacto con el cliente te
abrirá o cerrara la puerta del camino hacia la venta.
• Puntualidad
• Saludo al cliente
• Mira a tu alrededor
• Ubicación de tus manos y pertenencia
• Como llevar tu material de apoyo
• Conocer bien el producto
Tips
• Ser muy claro y conciso al hablar por teléfono.• Utilizar tonos amables.• No agendar dos citas muy juntas
(nuevo – conocido - nuevo).• Apuntar todo lo que te dice el cliente.• No dar una cita sin haber checado tu agenda.• Si no sabes algo o no entendiste, pregunta.
Preparar la Presentación
Que debe de contener mi presentación:
1. Quien es la empresa a la cual represento.
2. Que productos Ofrezco.3. Mis precios4. Algunos de mis clientes.5. Ventajas de mi Servicio.
Presentación
Dentro del proceso de Ventas, es uno de los pasos previos al cierre de ventas.
Al iniciar la presentación de Ventas, se debe contar con una secuencia bien planificada de enunciados o sucesos que sirvan de guía para lograr un cierre eficaz.
Debes conocer bien tu producto.
Debes hacer una presentación entusiasta al extremo que tu prospecto se excite y quiera obtener ya tu producto por los beneficios que le brindara.
Debes hablar menos y escuchar mas para detectar la necesidad y motivos de compra de tu cliente.
• CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOS.• ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO• CONOCIMIENTO DE LAS POSIBLES DUDAS.• CONOCIMIENTO DE LAS RESPUESTAS A LAS DUDAS.• ESCUCHA ACTIVA. • HACER PREGUNTAS• EVITAR LO NEGATIVO• EMPLEO EFICAZ DEL TIEMPO• EL LENGUAJE CORPORAL.
Mis Herramientas
Objeciones
• Las objeciones son razonables y deben esperarse, pues la gente tiene una tendencia natural a posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra.
• Muchos clientes potenciales son incapaces de negociar con la incertidumbre que implica una decisión de compra. Nunca están seguros de si una compra funcionará tan bien como ellos piensan o esperan.
Aunque los vendedores se encuentran con diversos tipos de objeciones, la mayor parte está relacionada con cuatro aspectos:
Tiempo – Precio - Fuente - Competencia
Objeciones y Negativas
Procedimiento general para el manejo de objeciones:
• No discutir jamás con el cliente.• Escuche con atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria
preocupación, cortesía.• Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción,
con palabras propias.• Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el
cliente.• Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.• Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera
objeción.• Dar/ mostrar solución al problema planteado.• Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Uno de los mejores
momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.
ObjecionesComo responder a la objeción:
– Método de sí... pero. Si, estoy de acuerdo con Usted de que ya tiene un proveedor que no le ha fallado, pero si me diera la oportunidad de….
– Método boomerang.Me comenta que el envase es muy pequeño, pero tome en cuenta que de esta crema se tiene que poner mucho menos que de otras….
– Método de comparación.Si se da cuenta, el producto que le estamos ofreciendo es muy similar al que tienen las grandes artistas…
– Método de compensación. Considero que el precio si esta un poco elevado como lo comenta, sin embargo si ve bien la cotización viene incluido este otro servicio adicional sin cargo.
– Método de historia de caso.
Las objeciones son herramientas de VentasUSALAS
Objeciones
El Cierre
Que es?Es el momento en que logramos que un cliente potencial compre
nuestro producto o servicio
El Cierre es importante,
pero lo más importante es conseguir la fidelidad del cliente.
• Hacer un cierre exitoso nos garantiza el haber entendido bien las necesidades del cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades.
• El cierre de la venta puede producirse en cualquiera de las etapasmencionadas.
• Es necesario tener en cuenta las señales de compra que pueda mostrar el Cliente, y una vez que lo haya hecho, pasar directamente al cierre
La Post Venta
• Muchos representantes de ventas cometen el error de suponer que el proceso de ventas termina cuando se completa la venta.
• Los representantes de ventas siempre deben hacer el seguimiento a la venta.
• La parte más importante del seguimiento es asegurarse de que el cliente reciba el producto o servicio vendido en buenas condiciones y en el tiempo pactado.
• Otra razón importante para el seguimiento radica en que los clientes satisfechos se convierten en buenos vendedores de los productos que compraron
Post venta = Seguimiento
El Producto o Servicio
El Vendedor
El Cliente
Elementos de Venta
Básicamente la venta se compone de tres elementos indispensables:
EL PRODUCTOo SERVICIO
Cuando vamos a un Hotel y su entrada es impresionante, las piscinas enormes, las tiendas lujosas, cuenta con guardería para nuestros hijos, etc…. todo esto se ve olvidado cuando entras en la habitación y al inspeccionarla te encuentras con la bañera sucia
Imagina que el Hotel es perfecto pero te has levantado tarde y debes ducharte rápidamente para ir a la cita que tienes esa mañana … y te encuentras ya en la ducha con que no hay agua caliente … todo el Hotel entero se esfuma ante tu visión de no poder ducharte.
Aunque luego lo comentes en Recepción:
Primer Impacto de un Servicio
CADA CLIENTE CREA SU PROPIA EVALUACIÓN Y OPINIÓN SOBRE UN SERVICIO
NADA VUELVE A SER LO MISMO
Tip
VENDA BENEFICIOS, NO CARACTERÍSTICAS
Valor del Producto para el Cliente
VALOR = BENEFICIO - COSTO
Por eso es que siempre hay que resaltar el Beneficio que tiene el producto o servicio para el cliente en lugar de las cualidades del mismo.
Caro es aquello que no justifica su precio
Valor del Producto para el Cliente
La Relación costo / beneficio
Estafa Caro Premiun
Mala compra Indiferente Buenacompra
Económico Barato Ganga
Beneficios percibido por el cliente +_
+_
Cost
os p
ara
el c
lient
eValor del Producto para el Cliente
Si yo no estoy convencido,
No lo puedo vender.
Tip
El primero que tiene que comprar el producto al 100% Soy Yo
Al que solo te dice que esta muy bueno
A quien le comprarías un pastel?
Conoce muy bien el producto o servicio que vendes…..
CAPACITATE
O al que no solo te dice que esta bueno, sino que te explica muy bien
como y con que lo hicieron.
EL VENDEDOR
Imagen
NUNCA SE TIENE UNA
SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA
PRIMERA IMPRESIÓN
Cualidades del Vendedor
Cualidades Humanas
Cualidades Profesionales
• Puntualidad• Honestidad• Profesionalismo• Tolerancia• Responsabilidad• Buen Humor
• Empuje• Confianza en si mismo• Agresividad• Imaginación• Automotivación
Tip
La mentalidad tiene que ser:
El Cliente No me hace un favor en recibirme,
Yo le hago el favor al traerle a su puerta la mejor opción
Conocimientos
Es obligación del vendedor conocer perfectamente:
Producto o Servicio
Competencia
Cliente
Organiza Tu Tiempo
Organización
Tiempo para Tu FamiliaTiempo para Prospectar
Tiempo para tus clientes
Tiempo para Ti
Tiempo para Estudiar
EL CLIENTE
CLAVE DEL ÉXITO: COMPRENDER AL CLIENTE
El 70% de los clientes que se pierden no se van por cuestiones de precio o calidad,
lo hacen porque no les gusta la atención o servicio
Servicio al Cliente
SOLO HAY UN JEFE: EL CLIENTE
Servicio al Cliente
Trate a todos los clientes de “Usted”
salvo que él pida lo contrario
Tip
UN CLIENTE INSATISFECHO PUEDE CONTAR HASTA A 10 PERSONAS SU INSATISFACCIÓN.
Servicio al Cliente
El 70% de los clientes que se pierden no se van por cuestiones de precio o calidad,
lo hacen porque NO LES GUSTA LA ATENCIÓN O SERVICIO
Servicio al Cliente
Porque se pierden a los Clientes???
El Producto o Servicio
El Vendedor
El Cliente
Elementos de Venta
Básicamente la venta se compone de tres elementos indispensables:
LA NEGOCIACION
“Rompe el hielo antes de iniciar la venta”Puedes hacer un comentario acerca de la
empresa, casa, algún cuadro, un trofeo, etc.
El Inicio
Al analizar el acto de vender se debe:
a) Investigar e identificar los principales atractivos que presenta el producto, desde el punto de vista del Cliente
b) Encontrar un modo de expresarlos en un lenguaje que sea fácilmente comprensible.
Investigar
No Des lo que no te pidan
No Quites lo que ya diste
No Prometas lo que no puedes cumplir
Tip
• En la Gestión de Ventas es necesario lograr que el Cliente solicite el producto o servicio.
• Debe estar convencido de que es él quién elige el producto, y no que el vendedor lo ha llevado a comprarlo.
• Es fundamental que el Cliente reconozca en el vendedor a un asesor, que adquiera confianza y esté dispuesto a seguir sus consejos.
Muchas veces hay que perder una venta para ganar un Cliente,
esto es preferible a lograr una venta y perder el Cliente.
Ganar o Perder ?
Hazle ver al cliente que tu estas conciente de
que su tiempo es importante, indícale que solo te tomara
unos minutos.
Que Hacer…
Hable menos y pregunte más
Un buen vendedor habla sólo un 25% del tiempo en que se desarrolla la venta, dejando que el Cliente
cargue con el peso de la conversación.
Que Hacer…
Saber Escuchar más que Hablar
Tip
• No aturda al cliente con explicaciones innecesarias.
• Asegúrese de saber muy bien qué es lo que busca el cliente.
• Observe bien sus gestos, sus reacciones
• Escuche atentamente sus opiniones, ellas encierran sus necesidades.
Que Hacer…
La habilidad del vendedor consiste en poder bucear dentro del Cliente para encontrar esas necesidades ocultas para después satisfacerlas.
Necesidades
NO MENTIR
Si no sabes que decir, mejor cierra la boca
Se sincero, bajo ningún concepto des información falsa solo para estar
dentro de los requerimientos de tu cliente.
Mentiras
Si es el mismo producto o servicio que el de mi competencia….
Porque me tendrían que escoger a mi ?
Porque a Mi ?
PRECIO
No depende
de mi
PRODUCTO
Es el mismo que el de mi competencia
SERVICIO
Es lo único que depende de mi y que
hace diferente mi producto
3 cosas para el Cliente
Cuando el cliente ya compro,
Deja de vender
Tip
• No deje objeción sin contestar pero trabájelas una por una.
Las Objeciones
• Las objeciones son un beneficio para el vendedor ya que indican el camino hacia el cierre.
• Generalmente el cliente que objeta es quien tiene la intención de comprar.
Si no cerró venta en la visita, amarra el siguiente contacto al momento de despedirte. Puedes usar una frase como:
“Ok, yo le llamo en X días”
“Gracias, y le mando la información por mail”
“En unos días tengo una vuelta por esta zona, le parece bien si paso a visitarlo”
Y si no Cerré la Venta?
No te desanimes…..Cada oportunidad de cierre que NO se da, es una oportunidad de
aprender, revisa tu proceder y mejora en lo que consideres que te falto dar un poco mas.
Tomas Edison, cuando estaba inventando el foco, se le acerco una persona y le dijo:
“caray ya llevas como 150 fracasos” y Edison contesto:
“No, ya aprendí 150 formas de como no se debe de hacer un foco”
Y si no Cerré la Venta?
La estrategia para conseguir cliente, es similar a la necesaria para conseguir pareja….
• Saber que le gusta• Como le gusta• Lo que no les gusta
• Buena Imagen • Ser puntual• Simpático pero formal• Honesto
CONOCIMIENTO ACTITUD
Sobre todo:Trátalo como si fuera el UNICO
Mi Pareja ?
•Organiza y Programa tu tiempo, diario o semanal para prospectar.
•No solo prospectes nuevos clientes, también prospecta nuevos productos a tus clientes actuales.
•Necesitas tener tu base de datos actualizada (clientes y productos).
•Prepara tus apoyos visuales.
•Piensa en las promociones que puedes tener.
•Prueba diferentes formas de prospectar, cuando alguna funciona mejor, sigue con esa fórmula.
•Todos los días registra todo lo que te sucede, bueno o malo.
Prospectar
Como es mi
mercado ?
Prospectar
Cuanto quiero ganar?
o mejor dicho,
Cuanto necesito
ganar….?
Prospectar
Aprovecha la
experiencia de tus
otras compañeras y
comparte las tuyas.
Prospectar
En tu cita, hay dos cosas muy importantes que debes cuidar:
IMAGEN
PUNTUALIDAD
Además, mentalmente tienes que ir preparada para vender
La Cita
Si yo fuera el cliente,
Cómo me gustaría que me vendieran mis productos?
La Cita
Objeciones y Negativas
Objeciones mas comunes:
• Ya tenemos vendedora, Gracias.• Me han hablado mal de Ustedes.• Que beneficio personal obtengo si me cambio con
ustedes.• Esta muy bien todo, pero ahorita no, gracias.• Yo no me pinto, gracias.• Acabo de comprar de otra marca y no quisiera
cambiar.• Déjame la información y yo te llamo. • Tu servicio se ve muy bueno pero tus precios son
muy altos.
El Valor de un producto para el cliente se puede simplificar en la ecuación:
VALOR BENEFICIOS COSTOS=
• Por lo que: o aumentas los beneficios o le bajas los costos
• Un buen servicio es un excelente elemento para aumentar los beneficios de un producto.
Objeciones y Negativas
Que es mejor vender uno grande o muchos chiquitos….?
La Venta
Conseguir una venta no es el final del camino, es solo el principio.
No existen ventas chicas o grandes, TODAS son ventas y todas merecen la misma
atención.
Muchas veces una venta pequeña es el inicio de la relación con un gran cliente.
Y qué es más fácil….?
Yo puedo poner mis propias promociones
La Venta
Al momento de estar negociando tu venta, puedes presentar alguna promoción que
ayude a cerrar la venta.
Es importante tener ya pensadas que promociones son las que puedo ofrecer,
Ya sea en producto de regalo, descuentos o facilidades de pago.
$100$55 para compra de producto$ 5 para publicidad$ 5 para promociones$35 para mi gasto
La Venta
Después de lograr una venta, tengo que administrar adecuadamente las ganancias.
El Cierre
Como te puede tocar alguien de que antes de que termines de hacer tu presentación ya te pidió el producto, como puede haber algunos
que tardes de 3 a 6 visitas en cerrar.
Este proceso de venta difiere de muchos otros en el sentido de que no existe una regla o
norma que sirva para todos o por lo menos la mayoría….
Es muy importantelograr una venta,
pero en lo que más debemos fijarnos es
en mantener a nuestros clientes.
La Post Venta
Comentario
En este negocio, tienes una
gran ventaja,
Tu eres tu propia Jefa,
pero no se te olvide que
también
eres la única empleada.
Qué será más fácil:
Lograr una venta a una clienta nueva
o
Venderle a una clienta un producto nuevo
Piénsalo
Soy Vendedora
o
Levanta pedidos?
Piénsalo
Podrías contestar con exactitud:
•Cuanto vendiste el mes pasado•Cuanto cobraste la primera semana del mes•Cuanto voy a cobrar esta semana•Cada cuantos prospectos te genera un cliente•Cuanto clientes tienes•Cuantos son frecuentes•Cuantos clientes has perdido•Porque los perdiste
Lo que no puedo medir, no lo puedo controlar
Piénsalo
Organiza tus ventas:
• Lleva un control por escrito de tus ventas
• Lleva una agenda
• Organiza tu tiempo diario
• No des vueltas de más
• Acostumbra a tus clientes a un día en especial
Y sobre todo….
Sugerencia
…Establece tus metas
Estas tienen que ser:
•Objetivas
•Alcanzables
Sugerencia
Ejercicio
En una hoja en blanco, escribe lo siguiente:
• Fecha
• Nombre
• 5 razones “reales” por las cuales debo de comprar mi producto.
• 3 Puntos débiles o deficiencias que sientes tiene tu producto con respecto a la competencia.
Las ventas son un mundo fascinante,
lleno de fracasos y logros
Los fracasos te ayudan a ser cada día mejor,
y los logros te ayudan a sentirte mejor cada día
Conclusión