Угадай-ка! или Как я бесплатно повысил csi моей команды...
DESCRIPTION
«Угадай-ка!» или «Как я бесплатно повысил CSI моей команды до 97% от максимально возможного значения и стабильно удерживал его на этом уровне!» Ведущий мастер-класса: Юрий Матвиенко – бизнес-тренер, консультант. Несколько фактов об опыте тренера: По образованию – инженер-программист. Стаж работы в ИТ – 25 лет. Разработка, внедрение и поддержка ПО, управление проектами, управление персоналом. Более 15 лет работы в крупных неайтишных компаниях – лидерах в своих сегментах рынка. Прошёл путь от простого разработчика до заместителя операционного директора по ИТ крупного российского автомобильного холдинга. Имеет опыт успешного руководства большими (более 100 сотрудников) подразделениями. Выпускник Клуба тренеров СТРАТОПЛАН.РУ. Программа мастер-класса: В ежедневной суете мы практически совсем забыли об основной миссии информационных технологий на планете Земля. Миссия ИТ – помогать человечеству; быть инструментом, позволяющим постоянно повышать уровень жизни. Если спуститься с планетарного уровня до любой конкретной бизнес-единицы, то роль департамента ИТ этой единицы можно сформулировать так: инструмент, помогающий бизнесу добиваться высоких результатов в текущей деятельности и эффективно развивать новые направления. Айтишники должны понимать, что мы оказываем услуги тем, кто за них платит, и ничего больше. И если мы хотим быть богатыми, то должны добиваться того, чтобы наши услуги были востребованы. А для этого мы должны стать более открытыми и более клиентоориентированными. Мы должны понимать ожидания наших клиентов и соответствовать им. Как научить айтишника быть клиентоориентированным? ВозможTRANSCRIPT
Докладчик: Юрий Матвиенко
1
Тема доклада:
«Угадай-ка!» или«Как я бесплатно повысил CSI моей команды до 97% ...»
О чём будем говорить
2
• Кто должен оценивать качество предоставленных услуг?
• Почему большинство айтишников ориентируются на задачу,
а не на клиента?
• Что нужно делать для того, чтобы всегда быть материально
обеспеченным?
• Как направить айтишника в «правильную» сторону?
Кто должен оценивать качество услуг?
3
• Поставщик услуги, т.к. он профессионал в данной области и способен адекватно оценить качество
• Независимый эксперт, профессионал в данной области
• Потребитель услуги (клиент)
Кто должен оценивать качество услуг?
4
• А кто платит за услуги?
• А что будет, если оценка клиента не совпадёт с оценкой специалиста?
• Так чья всё-таки оценка самая правильная?
Почему айтишники не ориентируются на клиента?
5
• Их этому не обучают в ВУЗах
• На них давят целевые значения KPI
• Они, как правило, закрытые люди
Что делать, чтобы вам платили всегда?
6
• Изменить приоритеты KPI («качественные» важнее количественных)
• Самый главный показатель - CSI
• Плюшки
• Оригинальные памятки и инструкции
Как переориентировать айтишника?
7
• Опрос клиентов на тему их ожиданий от вашей команды
• Группировка ответов на 4 раздела:
Удобство пользования услугами вашей команды
Внимание к проблемам клиента
Качество обслуживания
Постоянная готовность
• В каждом разделе по 4 ответа
• Коучинг «Угадай-ка!»
Коучинг «Угадай-ка!»
8
• В качестве разогрева – беседа на тему «Миссия ИТ в жизни
человечества» с плавным переходом к роли конкретно
вашей команды
• Разбиваем всех на команды по 2-3 человека
• Работа в командах. Собственно «угадай-ка»
• Обсуждение ответов
• Главное: как можно больше примеров из жизни!!!
Связаться с докладчиком можно по:
9
Удачи!И помните главное: наша победа, как всегда, неизбежна!
Докладчик: Юрий Матвиенко
E-mail: [email protected]
Facebook: yomatvienko
Телефон: +7 917 579 50 41