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VENTE Techniques
SIMULATION
PRODUIT
« Client est un Roi » COMPRENDRE
CONNAITRE CONVAINCRE
CONCLURE
ARGUMENTAIRE 5ème et 6ème- Enseignement de qualification- Institut Technique des Ursulines-Niveau A2
HANANE RAMACH_ MASTER 2 « ENSEIGNER A ‘ETRANGER »_ ESPE TOULOUSE
Tache finale :
Construire un argumentaire de vente pour l’optimisation de l’activité commerciale d’un
restaurant
Besoin généraux pour réaliser cette tâche : Définition de la vente
Rôles de la fonction commerciale dans une entreprise
Savoir construire un argumentaire de vente
Apprendre à écouter et à communiquer
Difficultés prévisibles Argumentation
Traitement des objections
La gestion du temps et du stress
Eléments facilitateurs Le sujet « Construire un argumentaire de vente pour l’optimisation de l’activité commerciale
d’un restaurant » : est motivant dans la mesure où les apprenants seront amenés à faire des
recherches, de communiquer entre eux, donner leurs avis et de savoir les argumenter .Et puis,
de mettre les apprenants dans un cadre professionnel pour faciliter leur insertion
professionnelle.
Activités langagières
Interaction : échanges oral et écrit
Pragmatiques : capacité à rédiger, écrire un script de vente, organiser l’enchainement de la
conversation entretenue avec le client, capacité à autoévaluer sa prestation.
Méthodologiques : enrichir son argumentaire de vente pour le valoriser et le rendre plus
intéressant.
Culturels : le culturel est intégré pour l’ultime raison d’éviter les aléas du Marketing et pour
adapter les techniques de vente avec la culture du pays au quotidien.
Les stratégies transversales :
Activités de compréhension écrite :
Lire les articles du support
Relever les éléments en relief avec les techniques de vente,
Organiser les éléments relevés selon l’ordre chronologique de l’argumentaire de vente
Répondre aux questions de compréhension
Activités d’expression orale :
Adapter le discours avec la situation de vente
Comparer deux simulations de vente (réussie/ non réussie)
Activité de compréhension orale :
Interaction entre les apprenants par rapport au thème traité.
Production écrite:
Construire un argumentaire de vente
Production orale :
Présentation orale de l’argumentaire
DESCRIPTION DE LA SEQUENCE
1. Titre TECHNIQUES DE VENTE
2. Discipline :
LE MARKETING
3. Contexte et public :
l’Institut Technique des Ursulines : Enseignement technique de qualification -
CLASSE 5ème et 6ème années.
4. Objectifs de la
séquence :
Disciplinaires :
Savoir prospecter
s’organiser et collecter les informations clefs
Expliquer les caractéristiques des produits et les traduire en avantages
concurrentiels
faire la comparaison des différentes techniques de vente
Exploiter l’offre commerciale
Savoir argumenter et traiter les objections
Travailler sur des documents commerciaux variés
Transversaux :
Apprendre à écouter,
Travailler en groupe
Communiquer au sein de l’équipe de vente
Faciliter l’insertion professionnelle
5. Compétences :
Exploiter l’offre commerciale
Rechercher et sélectionner les informations relatives au profil de la
clientèle
Rechercher les informations relatives aux produits
Différencier les différentes méthodes de vente
Exploiter un argumentaire de vente
Effectuer la découverte du client
Présenter le produit au client
Argumenter et conseiller
Conclure la vente
Communiquer au sein de l’équipe de vente
6. Déroulement de la
séquence :
Les supports et documents utilisés :
Plan du cours présenté sous forme de diaporama sur : les techniques de vente
Documents vidéos: travailler sur plusieurs scénarios permettant de sensibiliser
des apprenants aux thèmes traités.
les documents écrits : documents commerciaux.
L’ORGANISATION DES SEQUENCES :
La séquence est l’unité de base du cours, que je vais découper en 4 phases à chaque fois:
La sensibilisation / anticipation
Compréhension globale
Ecoute sélective
Production
Au cours de la phase sensibilisation / anticipation, le thème est introduit par une vidéo qui a
pour but de sensibiliser au contenu de la séquence.
Pour la phase de compréhension globale, qui permet de vérifier l’atteinte des objectifs, elle
consiste à effectuer une activité (étude de cas, exercices,…) pour mettre en œuvre les
connaissances de la première phase.
Concernant l’écoute sélective, l’apprenant sera en mesure d’analyser un document, de relever
les indices qui vont les aider à définir l’objectifs du document. Cette phase se réalise par groupes
afin de guider davantage ceux qui en ont besoin.
Enfin, les apprenants termineront par la phase production pendant laquelle, ils vont s’approprier
les contenus systématisés précédemment en simulant une communication réelle, les intégrer
dans un discours.
Chaque séquence se termine par une conclusion repérée par le titre « ce que les apprenants
doivent retenir ». Il récapitule les points clés à garder en mémoire.
SEQUENCE 1 : DEFINITION DE LA VENTE
L’objectif de cette séquence, c’est de rappeler les notions fondamentales de la vente. Apres
cette phase d’appropriation des contenus par les apprenants, ces derniers seront en mesure de :
Définir la vente et ses objectifs (Qualitatifs et Quantitatifs)
Définir la logique de la vente
La relation Acheteur / Vendeur
Citer les techniques de vente utilisées.
1. Phase sensibilisation
Vidéos
Le contenu L’activité de l’apprenant Thème traité Description
Définition de la
Vente
Repérer les éléments clefs pour :
-Définir la vente
-Le processus de vente
La vente vue
par des :
-consommateurs -
vendeurs
Interviews multiples de :
-vendeurs
-consommateurs
Dans cette première phase, je vais leur poser plusieurs questions telles que :
Qu’est-ce que la vente ?
Quels sont ses objectifs ? …etc
Ecrire sur le tableau le mot ‘’vente’’ et demander aux apprenants de trouver les mots qui leurs
paraissent les plus importants pour définir la vente.
2. Phase compréhension globale :
Unit. Contenus Objectifs Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du
scénario
1 L’approche
logique
Définir la
logique de la
vente
- Analyser les
deux situations
de vente
proposées
Une
simulation de
vente.
Le vendeur
d’automobile :
deux
approches
différentes
2 La relation
acheteur/vendeur
Identifier le type
de relation
acheteur/vendeur
- Repérer les
situations
Gagnant/Gagnant
Une
Négociation
réussie
Présentation de
la vente : film
de vente
gagnant
3 Les techniques
de vente utilisées
Citer les
différentes
techniques de
vente évoquées
dans le texte
-Repérer les
techniques de
vente utilisées
Vers une
digitalisation
du point de
vente
Offrir aux
clients une
panoplie de
choix : le but
ultime est de le
fidéliser
Dans la deuxième phase, on va travailler sur la définition logique de la vente, en s’appuyant sur
l’analyse de deux simulations de vente. Pour que les apprenants puissent faire une comparaison
entre deux situations de vente :
1ère démarche : je demande ce que veut le client
2ème démarche : je lui donne les solutions
Cette démarche s’appelle la logique de la vente.
En s’appuyant sur la logique de vente et les vidéos visionnées au début de séance, je serai
en mesure d’aborder le processus de vente sous forme d’un schéma d’entretien de vente
qui comporte quatre étapes essentielles, et qui représente le noyau dur des techniques de
vente.
1ère étape : réussir le premier CONTACT.
2ème étape : C’est la phase CONNAÎTRE et comprendre : la plus importante de l’acte
de vente. D’où le vendeur est amené à :
Écouter le client,
Découvrir ce qui l’intéresse.
Comprendre exactement ce qu’il veut acheter.
S’assurer d’avoir bien compris son besoin, ses motivations.
3ème étape : CONVAINCRE. C’est dans cette phase que nous allons argumenter.
L’argumentation consiste à montrer que le produit vendu répond bien aux attentes du client (et
non pas à décliner tous les avantages du produit). Le client n’acceptera l’offre (produit et prix)
que si cela correspond à ses attentes.
4ème étape : CONCRÉTISER. L’objectif n’est pas de vendre mais de faire acheter. Si
ces deux mots désignent la même opération commerciale, ce sont deux attitudes
différentes. Il s’agit d’être tourné vers le client et non pas vers le produit.
C’est ce que l’on appelle la règle des 4 C :
CONTACT CONNAÎTRE ET COMPRENDRE CONVAINCRE CONCRÉTISER
On ne peut passer à l’étape suivante que lorsque l’on a réalisé correctement la précédente.
Avant d’essayer de convaincre, il est important de réussir le contact et de bien connaître et
comprendre les besoins et motivations du client.
Unité 2
Apres avoir vu la vidéo, les apprenants peuvent comprendre la démarche du vendeur, qui se
présente comme suit :
• je fais parler pour connaître le besoin et le langage du client ;
• j’écoute et j’observe ;
• j’analyse les informations recueillies ;
• je m’adapte et je réussis l’échange grâce à une bonne relation humaine.
Résultat : Cette démarche permet d’établir la relation Gagnant-Gagnant.
La relation gagnant-gagnant permet à chacun des deux interlocuteurs vendeur/acheteur
d’être satisfait du résultat obtenu.
Le bon vendeur est un « offreur de solutions » dans une relation gagnant/gagnant.
Le CLIENT Le VENDEUR
A un besoin A une solution
A de l’argent A un savoir-faire
Est plus ou moins profane Est crédible
Activité :
Les apprenants doivent :
Cocher la ou les affirmations correspondant à la bonne relation acheteur/vendeur.
Et Repérez la situation Gagnant-Gagnant parmi ces trois situations
1. Le vendeur vend un produit en stock en faisant une remise importante et visiblement
ce produit n'était pas tout à fait celui correspondant au besoin du client
2. L'acheteur dit : j'ai fait une affaire au lieu de dire j'ai acheté le salon qui va embellir
ma maison dans laquelle j'aurais plaisir à m'asseoir.
3. L'acheteur dit : "Le vendeur a vraiment compris mon choix sur le plan technique et il
m'a vendu l'article au meilleur rapport Qualité / Service / Prix".
Unité 3
Lors de cette étape, ils doivent repérer les éléments clefs liés à la vente, puis citer les techniques
de ventes utilisées dans le texte.
Afin de favoriser l’émergence des hypothèses, je vais orienter les apprenants vers l’analyse de
l’image d’abord et du titre avant la lecture du texte.
Analyse du document : je vais leur poser les questions suivantes :
Décrivez l’image : que voyez-vous (où, de quoi s’agit-il…etc ?)
Lisez le titre du texte : il apport des informations complémentaires : lesquelles ?
Synthèse phase anticipation : (travail en groupe pour bilan), chaque groupe peut choisir
un rapporteur pour exprimer son avis.
Interaction : chacun retrace sa présentation (oui/ vous êtes d’accord, non/vous n’êtes pas
d’accord) pour négocier avec l’ensemble de la classe les hypothèses retenues.
Rajoutez d’autres techniques, que ça soient anciennes ou nouvelles, pour enrichir leurs
connaissances.
Bilan
Les apprenants doivent arriver aux conclusions suivantes :
L’écoute permet de comprendre ce que souhaite vraiment un client.
Le conseil permet au vendeur d’apporter des éléments inconnus au client
profane.
L’adaptabilité c’est la certitude pour le vendeur d’être compris par le client, car
il parle le langage du client.
Et que :
La vente moderne est une relation gagnant-gagnant
SEQUENCE 2 : ARGUMENTAIRE DE VENTE
Dans cette séquence de 5h, je vais travailler sur les 3 premières étapes essentielles :
La 1ère étape : Préparation de l’entretien de de vente
La 2ème étape : Contact et découverte du client
La 3ème étape : Comprendre son interlocuteur
Comme pour chaque séquence, je vais commencer par la phase sensibilisation, le but est de
mettre les apprenants en situation et de leurs permettre de deviner le contenu du cours.
LA PREMIERE ETAPE : PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE DE VENTE
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure d’identifier les points importants de la
préparation d’un entretien de vente ou autre (entretien d’embauche par exemple…etc).
Pour lancer le sujet, je vais leur présenter deux vidéos :
Vidéo
Contenus Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du
scénario
Deux
comportements
différents
- Pourquoi faut-il
préparer un
entretien de
vente
Un entretien non
préparé
Un entretien
préparé
Un vendeur rencontre
un client potentiel
chez lui et il n’a pas
préparé sa visite
Un vendeur rencontre
un client potentiel
chez lui et il a préparé
sa visite
Après avoir présenté les deux vidéos, les apprenants seront capables de comprendre qu’une
négociation (ou vente) réussie dépend, dans la plupart du temps, de la qualité et le temps
consacré à la préparation de ce dit entretien.
Pour qu’ils intègrent au mieux les étapes de préparation d’un entretien de vente, je vais travailler
avec eux 3 unités principales :
La préparation du ou des objectifs (quantitatifs et qualitatifs)
La préparation matérielle.
La préparation psychologique.
Pour ce faire, j’ai choisi deux types de supports (vidéos et des documents écrits) pour les deux
premières unités, puis un exercice pratique pour terminer avec la dernière unité, qui est la
préparation psychologique.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du
scénario
1 La préparation du
ou des objectifs.
(quantitatifs et
qualitatifs)
Rédiger les objectifs
d’un entretien
Lister les
objectifs des
deux études de
cas proposées.
La préparation
des objectifs
Etudes de cas sur
les objectifs d’un
entretien
2 La préparation
matérielle.
Citer les éléments de
la préparation
matérielle d’un
entretien
Lister les
éléments de la
préparation
matérielle d’un
entretien
La préparation
matérielle
Idem
3 La préparation
psychologique.
Vous préparez
mentalement
Exercice
pratique
La préparation
mentale
Exercice pratique
sur la préparation
mentale
Pour appliquer, tout ce que les apprenants ont appris durant cette séance, je vais leur donner
une étude de cas sur : un vendeur automobile qui a un rendez-vous chez un client potentiel.
L’activité se déroulera en groupe, elle aura pour objectif :
De travailler sur les points clefs abordés pendant cette séance
Et de proposer des recommandations à la fin de l’analyse de cette étude.
Ce que les apprenants doivent retenir, c’est qu’une bonne préparation est indispensable pour
réussir son entretien. Et pour cela, il faut disposer de 3 éléments clés :
Avoir un objectif.
Disposer de l’ensemble des éléments utiles
Avoir une tête bien claire
LA DEUXIEME ETAPE : CONTACT ET DECOUVERTE DU CLIENT
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de Citer les 3 critères pour réussir un
contact professionnel.
Pour introduire cette étape, je vais lancer une vidéo de prise de contact réussie. Puis, je vais
demander aux apprenants de faire ressortir les étapes d’une prise de contact.
Vidéo
Contenus Activités de l’apprenant Thème
traité
Description du scénario
Deux
exemples de
prise de
contact
- Trouver les étapes d’une
prise de contact réussie
La prise de
contact
Une prise de contact approximative et
une prise de contact réussie
Apres avoir lancé le thème, qui est la phase de prise de contact. Je vais travailler avec eux sur
plusieurs documents.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du scénario
1 Se
présenter
Vous présentez
ainsi que votre
entreprise
- Le bon
déroulement
d’une
présentation
La présentation
de soi, de sa
fonction, de son
entreprise
Les différentes attitudes
lors d’un premier contact
2 Le climat
relationnel
Citer les
éléments de la
communication
agréable
- Exercices
d’application :
à dire....à ne
pas dire.
Etablir un climat
propice à la
relation : le
sourire et la
convivialité
Les principes
fondamentaux de la
relation en empathie
3 La
crédibilité
Donner les
éléments pour
être crédible
- Exercices
d’application :
vrai/faux
Le
professionnalisme
Annoncer l’objectif et le
déroulé de la visite
Pour appliquer ce que nous avons vu pendant cette séance, les apprenants seront amenés à
travailler en binôme, pour faire une courte simulation Acheteur/ Vendeur, en faisant
apparaitre tous les critères essentiels pour une prise de contact réussie.
A partir des éléments évoqués dans le tableau en dessus, les apprenants doivent retenir qu’il
faut :
Saisir la première chance de faire une bonne impression
Créer la confiance grâce au sourire et à la convivialité
Affirmer ses compétences (Mais sans excès pour garder sa crédibilité !)
LA TROISIEME ETAPE : COMPRENDRE SON INTERLOCUTEUR
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de citer les différents caractères clients
et les motivations d’achat.
Tout d’abord, je vais leurs présenter une vidéo, contenant des avis clients sur une seule voiture.
Vidéo
Contenus Activités de l’apprenant Thème traité Description du scénario
La diversité des
acheteurs
- Regarder la vidéo et
observer le comportement des
différents interlocuteurs-
L’expression
des besoins
Différents interlocuteurs et
leur manière de présenter
leurs besoins par rapport à la
voiture
En gardant la même vidéo, je vais leur demander de travailler les points suivants :
Repérer les attitudes correspondant aux caractères des clients
Citer les motivations d’achat
Vidéo
Unité Contenus Objectifs Activités de l’apprenant Thème traité Description du
scénario
1 Les 4
caractères
fondamentaux
Repérer les
attitudes
correspondant aux
4 caractères
clients
fondamentaux
-Identifier les caractères
des personnages de la
vidéo
Les 4 caractères Quelques
situations
mettant en scène
des personnages
types.
2 Les 6
motivations
d’achat
Citer les 6
motivations
d’achat
-Reconnaître les
différentes motivations
-Retrouver les mots clés
pour chaque motivation
Les 6
motivations
Exposé sur les
différentes
motivations
Pour vérifier que les apprenants ont bien assimilé cette leçon, je vais leurs proposer un Quizz,
où ils doivent reconnaitre les 4 caractères et 6 motivations des clients.
Par exemple :
- Quizz : le client dit ....quel caractère peut-on lui attribuer ?
- Quizz : le client dit ....quelle motivation peut-on supposer ?
Ce que les apprenants doivent retenir de cette activité, c’est qu’il faut :
Comprendre son interlocuteur, par l’écoute active
Respecter son comportement, même s’il est différent du sien
Prendre en compte ses motivations qui précisent sa manière d’acheter
SEQUENCE 3 : ARGUMENTAIRE DE VENTE (SUITE)
Dans cette séquence de 5h, je vais travailler sur les dernières étapes d’un entretien de vente :
La 4ère étape : Connaitre les besoins
La 5ème étape : La reformulation
La 6ème étape : Argumenter et négocier
La quatrième étape : Connaitre les besoins
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de citer les différentes techniques de
questionnement pour connaître les réels besoins de son interlocuteur.
Vidéo
Contenus Activités de l’apprenant Thème traité Description du scénario
L’art du
questionnement
- Regarder la vidéo et lister
les différentes sortes de
questions
Le questionnement Une situation ou un vendeur,
par le questionnement, va
découvrir les besoins du client
Après avoir vu la vidéo, je vais distribuer aux apprenants un document écrit regroupant les
différents types de questions (ouvertes, fermées, alternatives positives). Et à partir de ce
document, je vais construire cette séance.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du scénario
1 Questions
ouvertes
Donner le but de la
question ouverte
- Construire des
questions ouvertes
Les différents
types de
questionnement
Des enchaînements
d’exemples de questions
ouvertes
2 Questions
fermées
Donner le but de la
question fermée
- Construire des
questions fermées
Les différents
types de
questionnement
Des enchaînements
d’exemples de questions
fermées
3 Questions
alternatives
positives
Donner le but de la
question alternative
positive
- Dans quels cas
utilise-t-on des
questions alternatives
Les différents
types de
questionnement
Des enchaînements
d’exemples de questions
alternatives
A la fin de cet exercice sur les 3 types de questions, je vais leurs fournir une synthèse du cours
détaillant les objectifs de chacune des questions (ouvertes, fermées, alternatives positives)
illustrés par des exemples.
Ce que les apprenants doivent retenir de cette leçon, c’est qu’il faut :
Connaitre et comprendre les besoins de son client sont deux choses prioritaires
Poser des questions pour détecter ses besoins
Maitriser l’entretien en posant des questions utiles
La cinquième étape : La reformulation
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les objectifs de la
reformulation.
Dans un premier temps, je vais commencer ma séance par une vidéo d’un entretien de vente,
où le vendeur reformule ce que dit l’acheteur pour confirmer s’il a bien compris son besoin.
Contenus Activités de l’apprenant Thème traité Description du scénario
Pourquoi
doit-on
reformuler ?
-Découvrir les raisons
principales pour lesquelles
on doit reformuler
Un entretien
vendeur/acheteur
Le vendeur reformule ce que
dit l’acheteur
Après avoir vu la vidéo, je vais distribuer aux apprenants un document, qu’ils vont utiliser pour
comprendre le mécanisme de reformulation.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du
scénario
1 La
reformulation
simple
Utiliser le
mécanisme de la
reformulation
simple
- Le client
dit......comment
reformuler ses
affirmations ?
Différents
types de
reformulation.
Différents types de
reformulations
simples.
2 La
reformulation
engageante
Utiliser le
mécanisme de la
reformulation
engageante
- Compléter, sous
forme de
reformulation
engageante, les
exemples de
l’unité 1
Différents
types de
reformulation.
Différents types de
reformulations
engageantes.
3 L’écoute
active
Utiliser l’écoute
active
- Compléter le
dialogue
client/vendeur
Différents
types de
reformulation.
Exemples d’écoute
active.
Apres, les explications données en cours et les différents exercices d’application et de
compréhension. Je vais leurs donner un exercice, que les apprenants devront le faire en groupe
pour les entrainer à appliquer ses formes de reformulation. La question d’application sera
présentée comme suit :
Imaginez que vous êtes un vendeur de téléviseurs
- rédiger 5 questions ouvertes
- préparer une fiche de renseignement
- rédiger les réponses aux questions ouvertes suivant deux typologies indiquées
Apres la correction de l’exercice, les apprenants doivent retenir que :
Reformuler, c’est passer de la phase connaître à la phase convaincre
Reformuler, c’est vérifier que l’on a compris
L’écoute active permet de faire préciser et donc de bien comprendre le réel besoin du
client.
La sixième étape : Argumenter et négocier
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les 4 phases d’une
argumentation réussie.
Dans un premier temps, je vais commencer ma séance par une vidéo sur une simulation de
vente, dans laquelle les apprenants devront noter les réactions négatives du client.
Contenus Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du scénario
Une liste
d’arguments
- Regarder la
vidéo et noter les
réactions
négatives du
client.
Simulation
vendeur/acheteur
Le vendeur d’automobile
récite un argumentaire
Pour comprendre cette unité, je prendrai deux cas d’entreprises réelles sur le marché actuel, que
je vais choisir pour travailler sur les avantages clients, arguments et différentes composantes de
la négociation.
Ce que les apprenants doivent retenir, c’est qu’il faut :
Argumenter, car l’argumentation reste un outil pertinent de s’adapter au client, de parler
son langage et de le convaincre pour acheter.
Négocier, puisque c’est le seul moyen de se mettre d’accord, et d’établir une relation
gagnant/gagnant.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème traité Description du
scénario
1 Les avantages
client
Transformer les
caractéristiques
techniques en
avantages clients
- Faire la liste des
arguments, en faisant
apparaître les
avantages clients, sur
deux exemples
d’entreprises
L’argument et
l’avantage
client
La structure d’un
argumentaire
2 L’argumentaire
adapté
Utiliser le même
argument suivant la
typologie client
- Lister à quelle
motivation SANCAS
correspond chaque
argument décrit à
l’exercice précédent.
Un entretien
vendeur/achet
eur
Le vendeur fait 5
erreurs dans son
argumentation
3 La négociation Citer les différentes
composantes de la
négociation
- Trouver le meilleur
compromis c’est-à-dire
imaginez un accord
possible de
négociation.
Un échec de
négociation
Un entretien où
chacun reste sur
ses positions
SEQUENCE 4 : ARGUMENTAIRE DE VENTE
Dans cette séquence de 5h, je vais travailler sur les dernières étapes d’un entretien de vente :
La 7ère étape : Réponse aux objections
La 8ème étape : Concrétiser et conclure
ET je vais terminer ma séance, par une évaluation de 1h30.
La septième étape : Réponse aux objections
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de : Citer les 7 techniques de réponse
aux objections.
Contenus Activités de l’apprenant Thème traité Description du scénario
Les
différentes
objections
- Regarder la vidéo et classer les
objections en vraies et fausses
objections.
Vendeur/acheteur L’acheteur émet des objections
après l’argumentation du vendeur
Pour faciliter l’assimilation de cette unité, je vais présenter aux apprenants plusieurs vidéos
représentants des situations de dialogue qui montrent des attitudes différentes du vendeur face
aux objections.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème
traité
Description du scénario
1 L’attitude à
avoir face à une
objection
Citer l’attitude
à avoir devant
une objection
- Choisir la
meilleure attitude
face à une série
d’objections
Le vendeur
répond aux
objections
Plusieurs situations de dialogue
qui montrent des attitudes
différentes du vendeur face aux
objections.
2 Les 7
techniques de
réponse face à
une objection
Citer 7
techniques de
réponse aux
objections
- Quizz
d’évaluation
Le vendeur
répond aux
objections
Plusieurs situations de dialogue
qui montrent des attitudes
différentes du vendeur face aux
objections.
Apres avoir compris les différentes techniques utilisées face aux objections, les apprenants
doivent retenir que :
L’objection c’est la marque d'intérêt manifesté par le client
Face à l’objection, il faut écouter attentivement, réfléchir avant de répondre (pour
trouver la bonne technique)
La huitième étape : Concrétiser et conclure
A l’issue de cette séquence, l’apprenant sera en mesure de: Citer les 8 différentes techniques de
concrétisation.
Ici, les apprenants doivent choisir entre cinq situations de fin d’entretien, une seule proposition
adéquate pour concrétiser ou conclure l’entretien de vente.
Contenus Activités de l’apprenant Thème traité Description du
scénario
Quand doit-on
concrétiser?
- Choisir parmi les 5 propositions
celle qui paraît la plus appropriée.
Le moment
de conclure
Cinq situations de fin
d’entretien
D’après les différentes activités citées au tableau ci-dessous, les apprenants seront capables de
conclure l’acte de vente.
Unité Contenus Objectif Activités de
l’apprenant
Thème
traité
Description du
scénario
1 La logique de
concrétisation
Citer la démarche
logique de
concrétisation
- Répondre à des
affirmations vraies ou
fausses
Les
techniques
de
conclusion
Illustration des
différentes techniques
de conclusions.
2 Les huit
techniques de
concrétisation
Lister les
différentes
techniques de
concrétisation
- Classer les huit
techniques selon un
ordre préférentiel par
rapport à un client
type
Les
techniques
de
conclusion
Illustration des
différentes techniques
de conclusions.
3 La proposition
hypothétique
Formuler une
proposition
hypothétique
- Choisir dans les
phases proposées
celles qui
correspondent à une
proposition
hypothétique.
Les
techniques
de
conclusion
Exposés sur les
différentes techniques
de conclusions.
Enfin, ce que les apprenants doivent retenir, c’est que :
La concrétisation, c’est la suite logique d’un entretien de vente
Le bon client, c’est celui qui rachète (fidélisation) ou qui fait acheter (prescription)
EVALUATION : l’optimisation de la vente des boissons au restaurant
Thème : Argumentaire de vente
Objectif final : l’optimisation de la vente
des boissons au restaurant
Pré-requis : connaissance des boissons
capacité Savoirs Supports Techniques pédagogiques Le temps
prévu
Apprécier Recherche des besoins
des clients
Présenter les supports de
vente
Construire une fiche de
questionnement
Rétroprojecteur
Supports de
vente
Fiche
argumentaire
de vente
Annoncer l’objectif de la
séance
Déterminer le groupe
Comprendre l’énoncé
Mettre en place les types
de questionnement
25’
Réaliser Adapter l’offre produit
aux besoins des clients.
Suggérer une sélection
conforme aux attentes
clients
Construire un
argumentaire de vente
pour chaque boisson
Rédiger l’argumentaire
de vente qui correspond
à chaque boisson choisie
20’
Communiquer Détecter les besoins
clients
Démontrer les avantages
et qualité du produit pour
le client (Respecter le
SONCAS)
Mettre en œuvre la
stratégie commerciale
réussie
20’
Présenter Présentation de
l’argumentaire
Vérifier la
compréhension des
objectifs de la séance
25’