Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона...

Outbound Option Dialer в UCCX/UCCE - конфигурация, поиск и устранение неисправностей

Irina Bukreeva

Customer Support Engineer, AMT Group

February, 2015

2 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Cisco Support Community – Expert Series Webcast

Сегодня на семинаре инженер центра технической поддержки АМТ-ГРУП Ирина Букреева расскажет о поиске и устранении неисправностей систем исходящего обзвона в

Cisco Unified Contact Center Enterprise/Express

Ирина Букреева

Инженер центра

технической поддержки

АМТ-ГРУП


Технические Эксперты

Тема: Outbound Option Dialer в UCCX/UCCE - конфигурация, поиск и устранение неисправностей

Дата проведения вебинара: 17 февраля 2015 года

Владимир Савостин



Cisco TAC в Москве

Михаил Щекотилов



Cisco TAC в Москве


Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня

Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории

Пожалуйста, участвуйте!


Спасибо, что присоединились к нам сегодня Скачать презентацию Вы можете по ссылке: https://supportforums.cisco.com/ru/document/12427451

Присылайте Ваши вопросы!

Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Наши эксперты ответят на них.


Вопрос №1

В вашей компании используется Cisco Outbound Dialer?

a) Мы используем Dialer в UCCX

b) Мы используем SIP Dialer в UCCE

c) Мы используем SCCP Dialer в UCCE

d) Не используем, но планируем использовать в ближайшее время

e) Не используем и не планируем использовать

f) Не знаю


Cisco Support Community – Expert Series Webcast

Ирина Букреева

Инженер центра технической поддержки АМТ-ГРУП

Февраль, 2015

Outbound Option Dialer в UCCX/UCCE - конфигурация, поиск и устранение неисправностей


Исходящий обзвон

Архитектура и конфигурация исходящего обзвона в UCCX

Архитектура и конфигурация исходящего обзвона в UCCE

Поиск и устранение неисправностей в работе исходящего обзвона

Содержание


Автоматический исходящий обзвон повышает эффективность работы контакт-центра за счет того, что на операторов попадают только те вызовы, на которые ответил человек.

Call Progress Analysis (CPA)

Вызов может быть направлен на оператора или на скрипт IVR

Callback

Информация о контакте

Использование разных режимов обзвона

Исходящий обзвон


Preview

Оператор получает информацию о контакте до исходящего вызова. После того, как оператор соглашается принять вызов, Dialer звонит клиенту.

Direct Preview

Похож на Preview, но вызов выполняется с IP-телефона оператора. В этом режиме CPA не используется и оператор слышит КПВ и ответ абонента.

Progressive

Dialer выполняет несколько вызовов на одного свободного оператора. Количество вызов указывается в настройках кампании.

Predictive

Dialer выполняет несколько вызов на одного свободного оператора. Количество вызовов рассчитывается на основе статистики и постоянно корректируется.

Режимы работы исходящего обзвона


Call Progress Analysis – Call Flow

В сообщении INVITE Dialer отправляет на голосовой шлюз параметры CPA

--uniqueBoundary Content-Type: application/x-cisco-cpa Content-Disposition: signal;handling=optional Events=FT,Asm,AsmT,Sit CPAMinSilencePeriod=<int16> CPAAnalysisPeriod=<int16> CPAMaxTimeAnalysis=<int16> CPAMinValidSpeechTime=<int16> CPAMaxTermToneAnalysis=<int16>

Голосовой шлюз в сообщении Session Progress отправляет статус CPA

--uniqueBoundary Content-Type: application/x-cisco-cpa Content-Disposition: signal;handling=optional event=enabled

INVITE (x-cisco-cpa)

SETUP

100 Trying

183 Session Progress

(x-cisco-cpa)

CALL_PROC

ALERTING

CONNECT

SIP Dialer

PSTN

Описание параметров и отладка CPA

https://supportforums.cisco.com/ru/document/12372496




Call Progress Analysis – Call Flow

В сообщениях UPDATE голосовой шлюз сообщает результат CPA

Content-Type: application/x-cisco-cpa Content-Disposition: signal;handling=optional Event=detected status=CpaS


SETUP

100 Trying

CONNECT_ACK

ACK

200 OK


(x-cisco-cpa)

200 OK

UPDATE (CPA Start)

CALL_PROC

ALERTING

CONNECT

200 OK

UPDATE (CPA Result)

PSTN

CpaS: Start of CPA

LV: Low volume or dead air call

FT: Fax/Modem tone

LS: Live human speech

Asm: Answer Machine

AsmT: Answer Machine Terminate Tone

SitIC: SIT tone IC - Intercept

SitNC: SIT tone NC - No Circuit

SitVC: SIT tone VC - Vacant Code

SitRO: SIT tone RO - Reorder Announcement

SitMT: Misc SIT Tone

SIP Dialer


Исходящий обзвон в UCCX

Архитектура

Call Flow

Конфигурация кампании исходящего обзвона

Конфигурация и сбор логов

Архитектура и конфигурация исходящего обзвона в UCCX


Agent-based кампании

Direct Preview (Cisco Agent Desktop и Cisco Finesse agent desktop)

Progressive (только для Cisco Finesse agent desktop)

Predictive (только для Cisco Finesse agent desktop)

IVR кампании

Progressive

Predictive

Call Progress Analysis

Исходящий обзвон в UCCX


Архитектура исходящего обзвона в UCCX

Campaign Manager отвечает за запуск и остановку кампаний, получение контактов из CDS

Dialer получает контакты из CM, резервирует операторов через RmCm, инициирует исходящие вызовы

Resource Manager отслеживает статусы операторов, резервирует операторов

CTI Server отвечает за обмен сообщениями с Cisco Agent Desktop

IVR Subsystem обрабатывает вызов согласно сконфигурированному скрипту

Config Datastore (CDS) содержит контакты для обзвона

Campaign

Manager

Dialer

Outbound

Subsystem

CTI Server

Resource

Manager

RmCm

Subsystem

IVR

Subsystem CDS

UCCX


Call Flow для режима Direct Preview

1. Dialer отправляет Resource Manager-у запрос на резервирование оператора

Call Manager

PSTN

CTI Server

Resource

Manager

1 3

4

2 3

4

5

5

5

5

6 5

Dialer

5

UCCX

Сигнализация

Медиа трафик

2. Resource Manager резервирует оператора

3. Dialer звонит оператору и отправляет информацию о контакте в приложение оператора

4. Оператор принимает вызов, информация об этом передается Dialer-у

5. Dialer инициирует вызов с телефона оператора

6. Абонент PSTN отвечает на вызов


Call Flow для IVR-кампании

Call Manager

PSTN

IVR

Subsystem

1 4 2

3

4 6

Dialer

5

UCCX

Сигнализация

Медиа трафик

1. Dialer через голосовой шлюз звонит контактам в PSTN

2. Голосовой шлюз выполняет CPA

3. Шлюз отравляет на Dialer информацию о том, что ответил человек

4. Dialer инструктирует шлюз перевести вызов на CTI Route Point

5. CUCM переводит вызов на порт IVR

6. IVR Subsystem обрабатывает поступивший вызов согласно заранее сконфигурированному сценарию

1


Конфигурация подсистемы исходящего обзвона


Конфигурация кампании исходящего обзвона


Конфигурация импорта контактов


Cisco Unified Contact Center Express (процесс CCX Engine) SS_OB – Debug,XDebug1,XDebug2,XDebug3 SS_RM – Debug,XDebug1 SS_TEL - Debug CFG_MGR – Debug,XDebug1 (импорт контактов) ICD_CTI – Debug,XDebug1 (взаимодействие UCCX с CAD)

Конфигурация детализации логов и сбор логов в UCCX https://supportforums.cisco.com/ru/document/12422936

Cisco Unified Communications Manager CallManager (уровень Detailed) CTIManager (уровень Detailed)

Конфигурация детализации логов и сбор логов в CUCM https://supportforums.cisco.com/ru/document/12422886

Голосовой шлюз debug ccsip messages debug voip ccapi inout debug isdn q931 debug voip hpi all (для дебага CPA) debug voip vtsp all (для дебага CPA)

Сбор дебага в буфер маршрутизатора https://supportforums.cisco.com/ru/document/146951










Вопрос №2

Используете ли Вы Call Progress Analysis?

a) Используем

b) Не используем, но планируем использовать

c) Не используем и не планируем использовать

d) Хотим использовать, но не знаем как настроить


Компоненты исходящего обзвона в UCCE

Call Flow

Конфигурация кампании обзвона


Архитектура и конфигурация исходящего обзвона в UCCE


Компоненты исходящего обзвона в UCCE

Logger

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

PSTN

Import

Campaign

Manager

SQL

Server

Administration

Data Server

CTI OS CTI Server

Call Manager

MR PG

MR PIM

Agent PG

CM PIM


Agent PG

Call Flow (SIP Dialer) Перевод вызова на оператора

Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

2. Dialer через MR PIM отправляет Route Request

на Router

3. Router выделяет оператора и отправляет

Route Response с номером телефона оператора

1. Campaign Manager передает контакты для

обзвона в Dialer

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

5. Dialer звонит абоненту через голосовой шлюз,

клиент отвечает на вызов


4. Dialer резервирует оператора через

CTI Server

9. Шлюз через CallManager переводит вызов на

оператора

8. Dialer отправляет на шлюз команду перевести

вызов на оператора

7. Голосовой шлюз сообщает Dialer-у, что на

вызов ответил человек

9


6. Router выполняет скрипт, доходит до блока

Translation Routing

Call Flow (SIP Dialer) Перевод вызова на CVP

Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

PSTN

2. Dialer звонит клиенту, клиент отвечает


1. Campaign Manager передает контакты для обзвона

в Dialer

1

2

3

8

2 4

5

5

6

7

7

8

5. Dialer через MR PIM отправляет Route Request

на Router

4. Голосовой шлюз сообщает Dialer-у, что ответил

человек

9. Шлюз переводит вызов на CVP

8. Dialer отправляет на шлюз команду перевести

вызов на номер CVP

7. Router отправляет Route Response с Label

2

4

9

9

VRU PIM

10. Сервер CVP через VRU PIM запрашивает

инструкции у Router-а

11. Router узнает этот вызов по номеру и

продолжает выполнение скрипта

10

10

11


Конфигурация Skill-группы

Создание административного скрипта для Skill-группы

Конфигурация Call Type для скрипта резервирования оператора (Transfer to IVR скрипта)

Конфигурация Dialed Number, привязка DN к Call Type

Создание скрипта резервирования оператора (Transfer to IVR скрипта)

Привязка скрипта к Call Type

Конфигурация Import Rule

Конфигурация Query Rule для Import Rule

Конфигурация Campaign с настроенными ранее SG, Dialed Number и Query Rule

Порядок конфигурации кампании обзвона


Используется для добавления и удаления Skill Group в исходящих кампаниях

Для добавления SG в кампанию нужно установить режим обзвона (Preview, Direct Preview, Progressive, Predictive)

Для удаления SG из кампании нужно установить Dialing Mode в Inbound

В административном скрипте указывается процент операторов SG, которые могут быть использованы для обзвона

В скрипт можно добавлять дополнительные блоки. Например, для запрета использования операторов SG для исходящих кампаний в часы наибольшей нагрузки

Административный скрипт


Нужен для резервирования операторов Dialer-ом

Для резервирования операторов в настройках кампании сконфигурирован DN, который через Call Type привязан с скрипту резервирования

Скрипт резервирования операторов


Путь к файлу с контактами

Таблица для импорта

Описание полей для импорта

Расписание импорта

Конфигурация Import Rule


Import Rule, к которому применяется Query Rule

Условие для выборки контактов

Конфигурация Query Rule


Импорт контактов из файла в базу данных

Создание в базе данных таблицы Dialing List с названием DL_CCCC_QQQQ

CCCC – ID кампании в базе данных (dbo.t_Campaign),

QQQQ – ID Query Rule (t_Query_rule).

Добавление часового пояса для регионов (по префиксам телефонных номеров)

Файлы обрабатываются по расписанию, либо постоянно

Import Rule

1234,4951234567,1

,4949557654,1

3456,8121234567,1

1357,4998765432,2

TestImport.txt

Название поля Тип данных NULL

AccountNumber VARCHAR(4) Нет

Pnone01 VARCHAR(10) Нет

Custom1 VARCHAR(1) Нет

QueryRule1

Custom1=1

Account

Number Pnone01 Custom1

Часовой

пояс

1234 4951234567 1 GMT+3

3456 3431234567 1 GMT+5

1357 4998765432 2 GMT+3

Account

Number Pnone01

1234 4951234567

3456 3431234567

Contact List

Dialing List 1

Описание импорта контактов

QueryRule2

Custom1=2

Account

Number Pnone01

1357 4998765432

Dialing List 2


Параметры для Progressive и Predictive кампаний

Параметры дозвона и повторов

Конфигурация Callback-ов

Конфигурация кампании Campaign General


Тип кампании (Agent-based, IVR-based)

Конфигурация CPA

Конфигурация кампании Campaign Purpose


Параметры работы Query Rule

Для одной кампании может быть настроено несколько Query Rule

Конфигурация кампании Query Rule Selection


Skill-группа для резервирования

Dialed Number скрипта резервирования оператора

Количество записей в кэше Dialer-а

Конфигурация кампании Skill Group Selection


Часовой пояс кампании

Время дозвона по типу номера телефона

Конфигурация кампании Call Target


Diagnostic Framework Portico

https://IP:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu

Trace > ListTraceFiles Level: 3

Реестр Windows

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<cust_inst>\Dialer\EMS\currentVersion\Library\Prosesses\badailer

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<cust_inst>\Loggera\EMS\CurrentVersion\Library\Processes\CampaignManager

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<cust_inst>\Loggera\EMS\CurrentVersion\Library\Processes\baImport

EMSTraceMask=0xff

EMSUserData=ff ff

Конфигурация детализации логов


Diagnostic Framework Portico

Trace > ListTraceFiles Level: 3

Утилита Dumplog cd C:\icm\ucce\dialer\logfiles dumplog badialer /hr 1 /of badialer.txt dumplog /?

Сбор логов

Компонент Процесс Сервер Путь к папке с логами

Import baImport Logger (A) C:\icm\<instance>\la\logfiles\

Campaign Manager CampaignManager Logger (A) C:\icm\<instance>\la\logfiles\

Dialer baDialer Обычно PG (A, B) C:\icm\<instance>\dialer\logfiles\

MR PG pim, opc PG (A, B) C:\icm\<instance>\PG2A\logfiles\

CTI Server ctisrvr Обычно PG (A, B) C:\icm\<instance>\cg1A\logfiles\

Router rtr Router (A, B) C:\icm\<instance>\raA\logfiles\


Вопрос №3

Как Вы решаете проблемы с исходящим обзвоном?

a) Сразу открываю кейс в Cisco TAC или компании, поддерживающей контакт-центр

b) Собираю логи и открываю кейс

c) Собираю логи и самостоятельно их анализирую

d) Другое


Описание проблемы

С чего начать решение проблемы?

Анализ лога Agent-based кампании

Поиск и устранение неисправностей в работе исходящего обзвона


Плохое описание проблемы

Не работает исходящий обзвон.

Хорошее описание проблемы

Я выгружаю контакты для обзвона для разных кампаний через систему управления исходящим обзвоном, но вызовы не поступают на операторов.

Например, я выгрузила файл со своим номером телефона для кампании Campaign1 сегодня в 10:30. В отчетах я вижу, что контакт был успешно импортирован и операторы находятся в статусе Ready, но вызов на мой телефон не поступил.

Из отчетов я вижу, что последний успешный вызов был вчера в 20:56. Все кампании исходящего обзвона работают с 9:00 до 21:00.

Конфигурация контакт-центра не изменялась, но вчера вечером провайдер проводил настройку своего оборудования и не работали входящие вызовы с 21:40 до 23:20. Сейчас входящие вызовы работают.



Что произошло?

Описать порядок действий.

Что при этом происходит?

Что должно происходить, но не происходит?

Где это произошло?

Это не работает для одного оператора/кампании или для всех?

Не работает только это или что-то еще?

Когда это произошло?

Когда началась проблема?

Когда в последний раз это работало?



Что изменилось?

Изменение конфигурации исходящего обзвона (кампаний, правил импорта, скриптов, операторов)

Изменение конфигурации КЦ и телефонии

Изменение конфигурации серверов, голосовых шлюзов

Изменение конфигурации сети

Пример

Пример с названием кампании и номером телефона

Точное время для поиска в логах



Воспроизвести проблему на тестовых кампаниях обзвона

Нужно заранее создать кампании обзвона для тестирования (с переводом вызова на IVR и оператора) и убедиться, что они работают.

Мониторинг скриптов ICM

Административный скрипт, скрипт резервирования оператора, Transfer to IVR скрипт.

Проверить импорт контактов

Файл с контактами должен переименовываться или удаляться (зависит от настроек импорта). Контакты из файла должны появиться в таблице Dialing List (DL_CCCC_QQQQ).

Проверить статус процесса Dialer

Проверка статистики Dialer

С чего начать решение проблемы?


Проверить статус процессов

Diagnostic Framework Portico > Service > ListProcesses

Проверка статуса процесса Dialer

Статусы

A – Active

X – Disconnected

U – Un-initialized

NR – Not Routable

D – Hearbeat Disabled

C – Configured

R – Ready

B – Blocked

dialer-baDialer Trace: Dailer Status Change,Old Status:[ucce.Dialer.BADialer-R] [CM-A] [CTI-A] [Ports C:10,R:10,B:0] [MR-X] [SIP-A]

dialer-baDialer Trace: Dailer Status Change,New Status:[ucce.Dialer.BADialer-A] [CM-A] [CTI-A] [Ports C:10,R:10,B:0] [MR-NR] [SIP-A]

dialer-baDialer Trace: (DD) Media Routing PIM Connected

Проверить статус портов

Изменение статуса в логе baDialer

CM – Campaign Manager

CTI – CTI Server

MR – MR PIM

SIP – SIP Proxy (голосовой шлюз)


Статистика Dialer

dialer-baDialer Trace: Campaign Skill ID E M T H-RT Err Abnd Cncl R-Idle/ Used PreR PPA SG-Ports LogIn Av-Skl Av-Dlr Rsrve Rsrvd/ Max Dial Talk Agnt %

======================================================================================================================================================

dialer-baDialer Trace: Campaign1 00027 05020 N G O 0% 0% 0% 0% 0/ 0 0 1.50 0 (0%) 5 2 2 0 0/ 0 0 0 100%

dialer-baDialer Trace: Campaign2 00018 05121 N G O 43% 8% 0% 0% 0/ 3 0 1.50 0 (0%) 20 4 4 0 3/ 0 3 0 100%

dialer-baDialer Trace: Campaign3 00208 05030 N N I 0% 0% 0% 0% 0/ 0 0 1.50 0 (0%) 2 0 0 0 0/ 0 0 0 0%

dialer-baDialer Trace: TestCampai 00029 05194 Y R O 0% 0% 0% 0% 1/ 0 0 1.50 0 (0%) 1 1 1 0 0/ 4 0 0 100%

dialer-baDialer Trace: Callback 00000 -0001 N A O 0% 0% 0% 0% 0/ 0 0 1.50 0 (0%) 0 0 0 0 0/ 0 0 0 100%

dialer-baDialer Trace: IVRCamp1 00120 05001 N G O 0% 0% 0% 0% 0/ 0 0 1.50 0 (0%) 100 100 100 0 0/ 0 0 0 100%

Лог процесса baDialer

Утилита Process Monitor Console (procmon)

c:\>procmon <CustomerName> dialer badialer >>>>dumpalloc

Campaign – название кампании

Skill, ID – номер (Peripheral number) и ID Skill-группы

E – кампания включена (Y) или выключена (N)

M – режим (N=None, P=Preview, R=Predictive, G=Progressive, A=Callback)

T – направление (N=None, I=Inbound, O=Outbound, B=Blended)

R-Idle/Used – количество контактов в кэше Dialer-а

LogIn, Av-Skl, Av-Dlr – количество операторов

Agnt %– процент операторов SG, которые могут быть использованы для исходящего

обзвона


Описание полей статистики Dialer

Campaign: Campaign name associated with the skill group Skill: Peripheral skill group number ID: ICM skill group ID E: Enabled (Y or N) M: Mode (N=None, P=Preview, R=Predictive, G=Progressive, A=Callback) T: Type or direction (N=None, I=Inbound, O=Outbound, B=Blended) H-RT: Call hit rate Err: Call error rate Abnd: Call abandon rate R-Idle: Cached records available for dialing Used: Cached records being used for dialing PreR: Records reserved for future calls (0 most of the time) PPA: Ports allocated per agent in current skill group SG-Ports: Ports allocated for skill group LogIn: Logged in agents Av-Skl: “Available” agents in skill group Av-Dlr: Agents the Dialer considers available to receive reservation call Rsrve: Active reservation calls Rsrvd: Reserved agents Max: Maximum number of agents the Dialer reserves at any one time Dial: Customer calls in progress Talk: Agents talking with customers dialed by the Dialer Agnt %: Configured using the ICM Script Editor that indicates which percentage of agents within the current skill group are available for outbound dialing


Вопрос №4

Какую версию контакт-центра UCCE или UCCX Вы используете?

a) Версия 10 и выше

b) Версия 9

c) Версия 8

d) Версия 7 и ниже

e) Не знаю

f) У нас нет контакт-центра

g) Мы используем контакт-центр другого вендора


Какие логи собирать?

Логи

Dialer (baDialer)

Import (baImport)

CampaignManager

1. Старт кампании

Agent PG Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

9


Логи

Dialer (baDialer)

MR PG (pim, opc)

Router (rtr)



Agent PG Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

9

2. Dialer запрашивает оператора у

Router-а через MR PG




Agent PG Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

9



3. Dialer резервирует оператора

через CTI Server

Логи

Dialer (baDialer)

CTI Server (ctisrvr)

Приложения оператора




Agent PG Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

9





4. Вызов клиенту, CPA

Логи

Dialer (baDialer)

Дебаг голосового шлюза

SIP Proxy




Agent PG Logger

MR PG

SIP Dialer

Router

SIP Proxy

Call Manager

PSTN

1

2 3

4

8

2

3

4

5

5

5

6 7

7 8

9

9

9






5. Перевод вызова на оператора

Логи

Dialer (baDialer)

Дебаг голосового шлюза

CUCM (процесс CallManager)

SIP Proxy


dialer-baDialer Trace: (CLMGR) CTI QueryAgentState request, invoke: 487011, port: 003, agent: 5193

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: QUERY_AGENT_STATE

…

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_AVAILABLE << Оператор зарезервирован

Проверка выполнения этапов вызова в логе Dialer-а


dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Резервирование оператора

Allocate port: 003, owner: RESERVE_PREDICTIVE

------------------------------

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: GET_AGENT

…

dialer-baDialer Trace: (CLMGR) Agent event, agent: [47483810], ext: [47474], state: [RESERVED] << Номер телефона оператора

dialer-baDialer Trace: (PDR) MR reservation succeeded for port: 003, state: GET_AGENT, agent: 5193 << ID оператора

2. Dialer запрашивает оператора у Router-а

3. Dialer резервирует оператора через CTI Server


======================================================================================================================================================


dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Резервирование оператора

dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Исходящий вызов клиенту


Проверка выполнения этапов вызова в логе Dialer-а

dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Исходящий вызов клиенту

Allocate port: 004, owner: DIALER_PREDICTIVE

------------------------------

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: GET_RECORD

dialer-baDialer Trace: (PDD) Record available event, port: 004, phone: 4951234567

…

dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone connection event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER,


dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_RESERVE

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: TRANSFER

dialer-baDialer Trace: (SIP) Transfer, port: 004, phone 47474

…

dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone transfer complete event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER,

5. Перевод вызова на оператора

Соединение между голосовым шлюзом и абонентом

установлено, на вызов ответил человек

Вызов переведен на оператора


Старт кампании


======================================================================================================================================================


dialer-baDialer Trace: (SGM) Predictive reserve request, SG: 29, count: 1 << Запрос резервирования операторов

dialer-baDialer Trace: (PDR) Predictive dial request, SG: 29, count: 2 << Запрос выполнения исходящих вызовов клиентам

dialer-baDialer Trace: (CM) Request records from campaign manager, skill: 5194, records: 5

dialer-baDialer Trace: (CM) Received customer records, count: 2, skill: 5194

dialer-baDialer Trace: (SGM) Request skill stats, SG: 29, periph: 5000

dialer-baDialer Trace: (SGM) Skill group stats received, SG: 29, agents - logged in: 1, available: 1

В административном скрипте изменяется режим обзвона (M), направление (T) и

процент операторов SG, которые могут быть использованы для обзвона (Agnt %)

Dialer запрашивает контакты для обзвона у Campaign Manager-а

Dialer запрашивает информацию о доступных операторах

Dialer инициирует процесс резервирования операторов и выполнения исходящих вызов клиентам


Импорт файла с контактами

Import

SQL

Server

Logger

la-baImport Trace: Starting Scheduled Process of importing table TestImport .

la-baImport Trace: Read import file: \\127.0.0.1\c$\import\TestImport.txt

la-baImport Trace: Preparing insert statement: INSERT INTO [TestImport] (sm_gmt_phone01, sm_gmt_phone02, sm_gmt_phone03 …

la-baImport Trace: Import data for field [AccountNumber] is empty which is not allowed in the import rule definition. This record will not be inserted.

la-baImport Trace: Import log file [C:\ICM\ucce\la\logfiles\TestImport1423746571.err] has been created

la-baImport Trace: 3 new records inserted, total [3] records inserted

la-baImport Trace: Building dialing list for Campaign [TestCampaign1] and QueryRule [TestQuery1]

la-baImport Trace: Building for Campaign: TestCampaign1, Query Rule: TestQuery1, 100 Percent of Records Processed

la-baImport Trace: Build done for Campaign: TestCampaign1, Query Rule: TestQuery1, 2 Records Inserted into DL_5004_5020 table

la-baImport Trace: Building dialing list for Campaign [TestCampaign2] and QueryRule [TestQuery2]

la-baImport Trace: Build done for Campaign: TestCampaign2, Query Rule: TestQuery2, 1 Records Inserted into DL_5002_5021 table

la-baImport Trace: Imported [3] good records into table [TestImport] out of [4] total records. [1] records were bad.

la-baImport Trace: Renamed import file: [\\127.0.0.1\c$\import\TestImport.txt] to [\\127.0.0.1\c$\import\TestImport.txt.bak] for import rule id [5022]

1

2

3

4

1. Чтение файла TestImport.txt

2. Добавление контактов из файла в

Contact List

3. Создание Dialing List

4. Переименование/удаление файла


Получение записей для обзвона

1. Dialer запрашивает контакты у Campaign Manager

2. Campaign Manager проверяет, есть ли контакты в Dialing List Campaign

Manager

SQL

Server

Logger

la-CampaignManager Trace: (CM_DLR) Received GetCustomerRecords from Dialer PGA, skillgroup=5194, 5 Requested

la-CampaignManager Trace: SELECT DialingListID, Phone01, ... , FirstName, ImportRuleDate FROM DL_5004_5020

la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'B' AND CallbackDateTimeZone1 < '20150212 17:27:24' AND CallbackDateTimeZone1 >

'20150212 16:57:24' - maxRows:5

la-CampaignManager Trace: Unable to retrieve [Callback] records


la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'R' AND CallbackDateTimeZone1 < '20150212 17:12:24' AND CallStatusZone2 <> 'A' -

maxRows:5

la-CampaignManager Trace: Unable to retrieve [Zone1 Retry] records


la-CampaignManager Trace: WHERE CallStatusZone1 = 'P' AND ( (GMTPhone01 >= 1188 OR GMTPhone01 < 287) OR ((GMTPhone01 >= 20 OR

GMTPhone01 < 5) AND (GMTPhone01 < 24))) AND CallStatusZone2 <> 'A' order by DialingListID- maxRows:5

la-CampaignManager Trace: Retrieved [Pending-Zone1] records

SIP Dialer 3. В Dialing List есть контакты для обзвона

Callback (CallStatusZone1 = 'B')

Zone1 Retry (CallStatusZone1 = 'R')

Pending-Zone1 (CallStatusZone1 = 'P')

1

2 3

dialer-baDialer Trace: (CM) Request records from campaign manager, skill: 5194, records: 5


Получение записей для обзвона

1. Dialer запрашивает контакты у Campaign Manager

2. Campaign Manager проверяет, есть ли контакты в Dialing List Campaign

Manager

SQL

Server

Logger

la-CampaignManager Trace: Start get calls

la-CampaignManager Trace: (CM_CALL) Customer Day Start Time in GMT [Thu Feb 12 04:00:00 2015]

la-CampaignManager Trace: (CM_CALL) Campaign [TestCampaign1] Dialing Range in Local Customer Time [Thu Feb 12 10:00:00 2015]-[Thu Feb

12 18:59:00 2015]

la-CampaignManager Trace: Selecting phone for pending record with DialingListID=[11], Zone=[1], LastNumberDialed=[0]

la-CampaignManager Trace: Selected Phone [1] for DialingListID [11]. Phone Number: [4951234567], Extension: []

la-CampaignManager Trace: Selecting phone for pending record with DialingListID=[12], Zone=[1], LastNumberDialed=[0]

la-CampaignManager Trace: Selected Phone [1] for DialingListID [12]. Phone Number: [8121234567], Extension: []

la-CampaignManager Trace: Executing SQL: [UPDATE DL_5004_5020 SET CallStatusZone1 = 'A' WHERE DialingListID=11]

la-CampaignManager Trace: Executing SQL: [UPDATE DL_5004_5020 SET CallStatusZone1 = 'A' WHERE DialingListID=12]

la-CampaignManager Trace: 2 records have been activated in phase: Pending-Zone1 for Campaign [TestCampaign1], query rule [TestQuery1]

la-CampaignManager Trace: 0 records can't be activated in phase: Pending-Zone1 for Campaign [TestCampaign1], query rule[TestQuery1]

la-CampaignManager Trace: Sent <2> records to dialer [PGA] for campaign [TestCampaign1], current query rule [TestQuery1].

SIP Dialer

3. В Dialing List есть контакты для обзвона

1

2 3

dialer-baDialer Trace: (CM) Received customer records, count: 2, skill: 5194

4. Campaign Manager получает номера телефонов и изменяет

значение CallStatusZone1 на 'A' 4

5. Campaign Manager отправляет список телефонов Dialer-у

5


Router

1. Dialer отправляет Route Request на MR PG

2. MR PG пересылает Route Request на Router

ra-rtr Trace: (84020 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(151204,1127), DN=88888, ANI=, CED=, RCID=5003, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0

ra-rtr Trace: CTSG(5042, 5194): CallsOfferedRouted=1.

ra-rtr Trace: Agent 5193 AssignedCall in domain 1. State changed from [rdy-0:1,RA] to [rdy-0:1,RA*]

…

ra-rtr Trace: (84020 x 0 : 0 0) Connect: CID=(151204,1127), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5003, Label(s)=47474

3. Router выполняет скрипт резервирования оператора

1

2

3

Allocate port: 003, owner: RESERVE_PREDICTIVE

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: GET_AGENT

4. Router отправляет Route Response с номером телефона

оператора на MR PG

4

5. MR PG пересылает Route Response на Dialer 5

MR PG

SIP Dialer

dialer-baDialer Trace: (CLMGR) Agent event, agent: [47483810], ext: [47474], state: [RESERVED] << Номер телефона оператора

dialer-baDialer Trace: (PDR) MR reservation succeeded for port: 003, state: GET_AGENT, agent: 5193 << ID оператора

PG2B-pim1 Trace: Application->PG:

Message = NEW_TASK; Length = 43 bytes

DialogueID = (84020) Hex 00014834 …

ScriptSelector: 88888

PG2B-pim1 Trace: PG->Application:

Message = DO_THIS_WITH_TASK; Length = 63 bytes

DialogueID = (84020) Hex 00014834 …

Label: 47474

Выбор оператора для резервирования


Резервирование оператора

1. Dialer обменивается сообщениями с CTI Server

2. CTI Server резервирует оператора

cg1B-ctisvr Trace: CALL_CREATED: CallID=2130706470.10013(s) Dest= Periph=5000 Type=29(OO_RESERVATION_PREDICTIVE …

cg1B-ctisvr Trace: CSTA_ORIGINATED - callID=2130706470.10013(s) callingDevice=10013 calledDev=(AGENT_DEVICE_IDENTIFIER)47474 …

cg1B-ctisvr Trace: CSTA_DELIVERED - callID=2130706470.10013(s) alertingDev=47474 callingDev=(DEV)10013 calledDev=(DEV) 47474 …

cg1B-ctisvr Trace: CSTA_ESTABLISHED - callID=2130706470. 47474(s) answeringDev=47474 callingDev=(DEV)10013 calledDev=(DEV) 47474 …

cg1B-ctisvr Trace: CSTA_HELD - callID=2130706470. 47474(s) holdingDev=47474 localConnectionInfo(4)=CS_HOLD cause=-1

3. Статус в CAD меняется на «Зарезервирован»

1 2

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: QUERY_AGENT_STATE

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: PORT_WAIT_FOR_AGENT_DESKSETTING

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: PORT_DEVICE_ATTRIB

dialer-baDialer Trace: (PDR) Softphone dial begin, port: 003, state: PORT_DEVICE_ATTRIB

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: WAIT_FOR_BEGIN

dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Simulating Begin call event, port: 003, id: 2130706470, device id: 10013

dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Call delivered, port: 003, id: 2130706470

Router MR PG

SIP Dialer

CTI Server

CTI OS

3

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: ANSWER_CALL

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: HELD_CALL

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_AVAILABLE


Вызов абоненту

1. Dialer отправляет Invite с параметрами CPA на шлюз

2. Шлюз отправляет Setup в PSTN

3. После получения Alerting из PSTN шлюз отправляет Session

Progress на Dialer, в котором содержится информация о

поддержке CPA

Allocate port: 004, owner: DIALER_PREDICTIVE

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: GET_RECORD

dialer-baDialer Trace: (CM) Send customer: 4951234567 record id: 11, in DL_5004_5020 to

port: 004

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: PORT_DEVICE_ATTRIB

dialer-baDialer Trace: (PDD) ---> Dialing, phone: [4951234567], port: 004, ring timeout: 32,

state: PORT_DEVICE_ATTRIB

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER

dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_DIALING_NUMBER

dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_OFF_HOOK

dialer-baDialer Trace: SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_RING_IN

dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone connection event, phone: 4951234567,

result: VOICE, port: 004, state: DIAL_CUSTOMER,

dialer-baDialer Trace: (CUST) SetCallResult, id: 11 in DL_5004_5020, skill: 5194, result: 10

[VOICE], now: [Thu Feb 12 17:12:32 2015], callback: [Thu Feb 12 17:12:24 2015]

4. Когда абонент PSTN отвечает на вызов, шлюз выполняет CPA и

отправляет на Dialer результат CPA в сообщении Update

SIP Dialer

SIP Proxy

PSTN

1

1

3

2 4

3


SETUP 100 Trying

CONNECT_ACK

ACK

200 OK


(x-cisco-cpa)

200 OK

UPDATE (CPA Start)

CALL_PROC

ALERTING

CONNECT

200 OK

UPDATE (CPA Result)

PSTN

SIP Dialer

3


Перевод вызова на оператора

1. Dialer отправляет на шлюз сообщение Refer с номером

телефона зарезервированного оператора

2. Шлюз через SIP Proxy отправляет Invite на CUCM

3. CUCM согласовывает параметры соединения между шлюзом

и телефоном

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 003, state: AGENT_RESERVE

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: TRANSFER

dialer-baDialer Trace: (PDD) Transferring Customer port: 004, to Agent port: 003, Agent Id: 5193, Connection id 10013, Customer: 4951234567,

Dial Id: 11

SIP port: 004, station: 10014, state: SIP_LINESTATE_REFER_SENT

dialer-baDialer Trace: (PDD) Call Delivered event port: 004, Connection id: 50468094 state: TRANSFER, Customer: 4951234567, DialId: 11

dialer-baDialer Trace: (CLMGR) CTI AnswerCall request, invoke: 487055, port: 004, call: 50468094, instrument: [47474], answer: [ext]

dialer-baDialer Trace: (CPORT) SetState, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER

dialer-baDialer Trace: (CLMGR_SIP) Call established, port: 004, id: 50468094, ext: [47474], agent: [47483810] calling device id:

[4951234567]

dialer-baDialer Trace: (DD) Softphone transfer complete event, phone: 4951234567, result: VOICE, port: 004, state: ANSWER_TRANSFER

dialer-baDialer Trace: (PDR) Release agent request, port: 003, state: AGENT_RESERVE

Release port: 003, state: [AGENT_RESERVE]

Release port: 004, state: [ANSWER_TRANSFER]

4. Между телефоном и шлюзом устанавливается соединение

SIP Dialer

SIP Proxy

PSTN

1

1

3

2

Call Manager

4

5. Dialer освобождает порты


UCCX – IVR-Based Outbound Dialer Troubleshooting

http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/116084-trouble-ivr-dialer-00.html

UCCX – Logs for a successful agent-based progressive or predictive outbound call

http://docwiki.cisco.com/wiki/Logs_for_a_successful_agent-based_progressive_or_predictive_outbound_call

UCCX – Logs to check for issues related to an agent-based progressive or predictive outbound call

http://docwiki.cisco.com/wiki/Logs_to_check_for_issues_related_to_an_agent-based_progressive_or_predictive_outbound_call

UCCE – Troubleshoot the Cisco Outbound Option Dialer When it Does Not Dial

http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/outbound-option/41720-dialer.html

Ссылки





































Вопрос №5

На какую тему Вы хотели бы прослушать вебинар?

a) Call Manager Express – конфигурация и траблшутинг

b) SRST – конфигурация и траблшутинг

c) Поиск и устранение неисправностей в работе CVP

d) Типы медиа ресурсов в UC, их конфигурация и траблшутинг

Отправьте свой вопрос сейчас!

Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Эксперты ответят на Ваши вопросы.

Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице, доступной по ссылке:

https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner

Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке

https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast




https://supportforums.cisco.com/community/netpro/ask-the-expert/webcasts





Вебинар на русском языке

Тема: Nexus 7000 – архитектура передачи данных. Поиск и устранение неисправностей.

во вторник, 17 марта, в 12.00 мск

Присоединяйтесь к эксперту Cisco

Александру Блусенкову

В рамках сессии Александр рассмотрит следующие компоненты и их вклад в передачу данных

*** Netstack/Packet Manager

*** ARP/Adjacency manager

*** URIB (Unicast Routing Information Base)/UFDM (Unicast forwarding Distribution Manager)

*** L2FM (Layer 2 Feature Manager) / MTM (MAC Table Manager)

*** EthPM (Ethernet Port Manager ) /Port-client

*** PIXM (Port IndeX Manager)/ELTM (EARL LIF Manager)


https://supportforms.cisco.com/community/russian

http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity

http://twitter.com/#!/cisco_support

http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel

https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966

153/posts

http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android

http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019

Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH

YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES



http://twitter.com/#!/cisco_support














https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PHYSICAL FULFILLMENT Y/N=NO&SUBSCRIPTION CENTER=YES

https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PHYSICAL FULFILLMENT Y/N=NO&SUBSCRIPTION CENTER=YES


• Русском https://supportforums.cisco.com/community/russian

• Испанском https://supportforums.cisco.com/community/5591/comunidad-de-

soporte-de-cisco-en-espanol

• Португальском

https://supportforums.cisco.com/community/5141/comunidade-de-suporte-

cisco-em-portugues

• Японском http://www.csc-china.com.cn/

https://supportforums.cisco.com/community/russian

https://supportforums.cisco.com/community/russian

https://supportforums.cisco.com/community/5591/comunidad-de-soporte-de-cisco-en-espanol














https://supportforums.cisco.com/community/5141/comunidade-de-suporte-cisco-em-portugues












http://www.csc-china.com.cn/




Спасибо за Ваше время

Пожалуйста, участвуйте в опросе

Поиск и устранении неисправностей исходящего обзвона...

Technology