55А В Г У С Т / С Е Н Т Я Б Р Ь 2 0 1 1

УПРАВЛЕНИЕ&МАРКЕТИНГ

Существует стереотип, что официант — это са-мое простое, что может быть в ресторане. Даже сегодня мы можем видеть, что во многих ресто-ранах официанты меняются буквально каждый месяц, и их воспринимают примерно в одном ряду со швейцаром или уборщицей. Но, наверное, это неправильно?

Татьяна Воропаева: Разумеется, нет. Для меня офи-циант находится на самом верху пирамиды ресторанного бизнеса. Когда изображают эту структуру, обычно навер-ху находится управляющий. На самом деле все зависит от официантов. От того, насколько они обучены, дис-циплинированны, от того, насколько хорошо они умеют продавать, полностью зависит успех всего предприятия. Мы всегда говорим официантам, что передаем в их руки ответственность за ресторан, ведь именно от официан-тов зависит, сделать его успешным или угробить.

Александр Бергарт: Текучка официантов в ре-сторанах действительно очень велика. Например, в McDonald’s, который называют рестораном быстрого питания, текучка достигает 400% в год. Если открывается новое заведение, то можно быть уверенным, что через полгода в нем останется не более 30% тех официантов, которые работали при открытии.

Татьяна Воропаева: Правда, в нашем ресторане это правило, к счастью, нарушается.

Александр Бергарт: Сегодня существует такой прин-цип: на работу берут не слишком квалифицированные кадры, рассчитывая, что среди них будут и те, кто потом останется в заведении и будет развиваться как профес-сионал. Я считаю, что лучше потратить больше времени на подбор персонала, чтобы потом не тратить его на об-учение бесперспективных людей.

Татьяна Воропаева: Для меня важен не столько опыт работы, сколько человеческие качества. Если у меня есть выбор между человеком, у которого есть опыт работы, но который не улыбается, замкнут, и че-ловеком без опыта, но открытым — то я выберу второй вариант. Ведь в ресторане продают не еду, а ощущения! А какое впечатление у гостя может быть от официанта, который не улыбается? Профессиональным приемам можно научить, но научить человека быть открытым — невозможно.

Мы считаем, что официанты — это великая сила. К со-жалению, очень часто рестораторы не умеют правильно работать с ними. Есть такое выражение: «Если сын ру-гается, ударьте отца». Так же и здесь: если вы не учите сотрудников, как вы можете от них чего-то требовать? Официантов необходимо «воспитывать», причем не-достаточно один раз что-то сказать. Нужно повторять, объяснять и обязательно показывать своим примером. Например, человека нельзя научить улыбаться, если сам не улыбаешься.

От официантов

зависит всё

Некоторые из владельцев заведений ресторанного бизнеса начали с позиции официанта, вырастали в администраторы, но не останавливались на своих достижениях и шли дальше. Что это — большое честолюбие или страсть к познанию и самосовершенствованию?О роли официанта в современном ресторане Caffe&Bar беседует с Александром Бергартом и Татьяной Воропаевой

Автор: Юрий Ткачев

56 57А В Г У С Т / С Е Н Т Я Б Р Ь 2 0 1 1А В Г У С Т / С Е Н Т Я Б Р Ь 2 0 1 1

УПРАВЛЕНИЕ&МАРКЕТИНГУПРАВЛЕНИЕ&МАРКЕТИНГ

Александр Бергарт: Мы вообще говорим, что суще-ствуют две категории гостей — внешние и внутренние, и под «внутренними гостями» мы понимаем как раз персо-нал ресторана. Если вы хотите, чтобы в ресторане для го-стей была комфортная обстановка, то — прежде всего — нужно создать ее для персонала. Часто хорошую рабо-ту воспринимают как должное: на недостатки обращают внимание, ругают. Но если все хорошо — никогда не хва-лят. Это тоже неправильно.

Мы говорим, что официанты — это продолжение руко-водства. Наша любимая поговорка: «Каков управляющий, таков и ресторан». В этом и заключается философия гостеприимства.

Существует мнение, что официант должен прода-вать. Вы согласны с этим?

Александр Бергарт: Безусловно. Но при этом он не должен продавать любой ценой. Очень часто официан-там говорят, что они должны гостя «грузить», чуть ли не

«впаривать» товар — это неправильно. Да, задача офи-цианта — это продажи, но продажи через гостеприим-ство. Секрет успешного официанта заключается в том, чтобы продавать то, что хочет гость, причем так, чтобы гость остался доволен.

Вот буквально только что в наш ресторан зашел че-ловек и заказал два стейка — самых дорогих в меню. Казалось бы: здорово, большой чек. Мы говорим: нет, это неправильно. Потому что гость просто физически эти стейки не сможет съесть. И мы говорим гостю: давайте мы сначала принесем вам какой-то один. Потом, если вы захотите, — пожалуйста, мы подадим вам второй. Потому что главная задача — не продать как можно больше, а чтобы этот человек остался доволен. В советское время существовало правило: «клиент всегда прав». Мы гово-рим иначе: «гость не всегда прав, но он всегда гость». И еще мы говорим, что деньги есть только продолжение довольного гостя. Поэтому продавать нужно не самое дорогое, а самое лучшее.

На своих тренингах мы, прежде всего, учим официан-тов смотреть, чего хочет гость в данный момент. Хороший официант должен всегда идти на шаг впереди клиента, угадывать его желания до того, как он их выскажет, а лучше — до того, когда он сам их поймет. И если гость о чем-то просит официанта, то это уже его недоработка.

Официант должен по-разному обслуживать людей в зависимости от того, зачем они пришли. Пара ли это, пришедшая в ресторан на романтический вечер, или компания, которая хочет погулять, партнеры на деловой встрече — от официанта требуется разный подход.

Все это — не идеализм, но делается для того, чтобы сделать ресторан более успешным. После наших тренин-гов средний чек в ресторане увеличивается на 15-20%. Мы называем это «добиваться целей в бизнесе экологи-ческими путями».

Как вы считаете, должен ли официант продви-гаться по карьерной лестнице, или это позиция, на которой человек может работать всю жизнь?

Татьяна Воропаева: В разных странах это происхо-дит по-разному. Например, в Израиле все официанты — студенты. В Италии наоборот, очень много взрослых лю-дей, там часто можно встретить и пятидесятилетних, и даже шестидесятилетних официантов. Но, честно говоря, мне не очень нравится такой подход, потому что в таком официанте уже чувствуется усталость. Лично я считаю, что 32–35 лет — это порог для официанта. Если человек к этому времени не вырос во что-то большее, то ему или не давали расти, или с этим человеком что-то не так.

У нас официантам часто не дают расти. А дми-нистраторов берут со стороны, а официанты остаются официантами. Тут, наверное, срабатывает принцип «нет пророка в своем отечестве». Официанта рассматривают через призму первого впечатления: руководитель уже привык видеть в этом человеке официанта, и не понима-ет, что он уже вырос.

Но так происходит не везде. Например, сеть

ресторанов «Мураками»: там, по-моему, вообще все администраторы — бывшие официанты. Такой подход мне кажется более правильным, потому что у таких со-трудников выше лояльность по отношению к ресторану.

Нужно ли материально стимулировать официантов?

Александр Бергарт: Мне кажется, что это не нужно. Конечно, бывают разные ситуации. Например, если мы говорим о ресторане в отеле, где не очень много работы, то там официанты получают большую зарплату, и чаевые не играют такой роли. Но в обычном ресторане официант вообще должен получить, как мы говорим, «гигиениче-ский минимум», за счет которого он сможет покрывать недостачи, платить штрафы, оплачивать бой посуды и тому подобное. А основные деньги он должен заработать сам. Руководство ресторана создало ему для этого все условия: рабочее место, обучение и т.п.

Еще одна вещь, которую мы постоянно говорим: чае-вые официанта пропорциональны тому вниманию, кото-рое он уделил гостю, и среднему счету гостя.

Какие самые частые ошибки в работе официантов сегодня встречаются в украинских ресторанах?

Татьяна Воропаева: В престижных заведениях очень часто раздражает снобизм официантов. Они привыкли работать с определенной категорией гостей, и, видимо, поэтому начинают смотреть на других свысока. Это очень серьезный недостаток, и с ним надо бороться.

Наверное, самой распространенной ошибкой можно назвать то, что часто официанты «перетягивают» внима-ние гостя на себя. Гостей заставляют просить, донима-ют вопросами: «А что вы будете есть?», «Что вы будете пить?», «Вам зал для курящих или для некурящих?». В результате гость еще до того, как он садится за столик, проходит какой-то допрос. Да и в ходе обслуживания официант тоже постоянно отвлекает: «Вам долить вина?», «Забрать тарелку?». Много спрашивать гостя — плохо. Надо не спрашивать, а предлагать, причем официант должен предугадывать желания гостя.

Александр Бергарт: Мы говорим, что ресторан — это театр, в котором в главной роли выступает гость. И официант должен ему подыгрывать, давать клиенту то, что он хочет. Если гость хочет общения — надо дать ему общение. Если гость хочет покапризничать — надо дать ему покапризничать. А у нас часто бывает, что официант навязывает гостю общение, когда это не нужно, или, на-оборот, отстраняется тогда, когда гость, может быть, и хотел бы общения.

Татьяна Воропаева: Еще очень раздражает, когда официанты выхватывают грязные тарелки…

Александр Бергарт: В целом, за последние годы уровень обслуживания очень сильно вырос. Хотя, конеч-но, до официантов, например, Лондона нам еще очень

далеко. И, к сожалению, я не думаю, что мы их когда-ни-будь догоним, потому что они тоже не стоят на месте. Так что, в результате, они всегда будут на 5–10 лет впереди.

Свойственны ли нашим людям какие-то черты, которые мешают им быть хорошими официантами, или, наоборот, помогают?

Татьяна Воропаева: Наши люди боятся быть счаст-ливыми и боятся это показывать, вообще стараются скрывать эмоции. Это, наверное, уже какая-то мышечная память, когда в какой-то момент было опасно быть счаст-ливым. Кроме того, очень много страхов, неуверенность в себе: «А вдруг гостю не понравится?». С молодыми людьми, которым 18–20 лет, проще, они более открытые.

Александр Бергарт: Надо много усилий уделять от-бору персонала. Знаете, как у Маяковского: «Та же добы-ча радия: в грамм добыча, в год труды». Но в результате это того стоит.

Александр Бергарт

Начинал свою работу официантом на пассажирских с удах. Прошел по всем с т упеням карьерной лестницы. Последнее место работы в качестве наемного работника — Генеральный директор ресторанной компании. Соучредитель компании «Ресторанный аудит&Consalting». В этом качестве создал концепты киевских ресторанов BEEF Мясо и вино, Месье Оливье, одесских ресторанов ROKKA и PEOPLE. Занимается развитием бизнеса и персонала, консультирует более 20 киевских ресторанов. Основой успешного ресторана считает отношение персонала ресторана к гостям, построение системы, в которой главной ценностью для ресторатора являются его гости. Исповедует гостеприимство, открытость и честность. Своей миссией считает улучшение качества жизни гостей в ресторанах Украины. Любит путешествия, хорошую еду и красивых женщин.

Татьяна Воропаева

Психолог, Мастер НЛП, бизнес-тренер. Училась ресторанному сервису у специалистов из швейцарской компании ICH и в киевском институте ресторанного и гостиничного менеджмента. Открывала, готовила персонал и запускала рестораны в Одессе и Киеве. Соучредитель ресторана ROKKA. С момента основания компании Ресторанный аудит & Consulting является ее идейным вдохновителем, разделяет ценности и взгляды компании, ее достижения и успехи. Отлично знает кухню и работу на ней. Является автором всех блюд и их подач в ресторане ROKKA. Считает, что мир изменить нельзя, но можно изменить свое восприятие мира, и мир, в ваших глазах, тоже изменится. Уверена в том, что мир дружествен нам и получает этому постоянное подтверждение. Жизнерадостна, всегда в хорошем настроении. Любит путешествия, хорошие рестораны, свою семью.