พื้นฐานของการบริการที่ดี...
TRANSCRIPT
พนฐานของการบรการทดและ
มาตรฐานการใหบรการ
ดร.สมยศ โองเคลอบภาควชาการทองเทยว
คณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม[email protected]
1
ผรบบรการ :
ผทแจงความประสงค หรอ ความตองการเพอใหบคคลใดบคคลหนงตอบสนองตามความตองการ
ของตนเองและตนเองรสกพอใจ
ผใหบรการ :
ผปฏบตการใหความชวยเหลอตอบคคลอนทรองขอความชวยเหลอ
หรอแสดงความตองการอยางใดอยางหนง
ผใหบรการ VS ผรบบรการ
2
บรการใคร?
3
ลกคาภายนอก
• ผมาใชบรการ
ลกคาภายใน
• เพอนรวมงาน
• ผบงคบบญชา
• ผใตบงคบบญชา
ลกคาไมไดมาจากภายนอกหนวยงานเทานน
4
พนฐานของการบรการทด
5
คอ บรการดวยใจ6
Service mind
7
SERVICE
S (Smiling) = การบรการดวยรอยยม
E (Early Response) = การตอบสนองอยางรวดเรว
R (Respectful) = การใหเกยรต
V (Voluntary Manner) = มความเตมใจ สมครใจทจะใหบรการ
I (Image Enhancing) = มงเสรมสรางภาพลกษณของหนวยงาน
C (Courtesy) = การบรการดวยความเออเฟอ ซอสตยมนาใจไมตร
E (Enthusiasm) = การบรการดวยความกระตอรอรน
8(ทมา : กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล)
S = Smile ยมแยม
E = enthusiasm ความกระตอรอรน
R = rapidness ความรวดเรว ครบถวน มคณภาพ
V = value มคณคา
I = impression ความประทบใจ
C = courtesy มความสภาพออนโยน
E = endurance ความอดทน เกบอารมณ
M = make believe มความเชอ
I = insist ยนยน/ยอมรบ
N = necessitate การใหความสาคญ
D = devote อทศตน
(ทมา : กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล)
SERVICE MIND
9
10
11
12
องคประกอบของระบบบรการ
1. ผรบบรการ คอ ผทเขามาใชบรการและแจงความจ านงในเรองบรการตางๆ
2. ผปฏบตงานบรการ คอ ผทใหบรการ หรอ ผทรบความจ านงนนๆไปปฏบตใหตรงความตองการมากทสด
3. องคการบรการ คอ หนวยงาน สวนงานทใหบรการ
4. ผลตภณฑบรการ คอ สงทจบตองไดและสงทจบตองไมได
5. สภาพแวดลอมของการบรการ คอ องคประกอบดานตางๆ ทมสวนเกยวของในการใหบรการ
ทมา: กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล 13
ขนตอนการใหบรการทด
ทมา: ดดแปลงจาก กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล 14
การตอนรบ
การคนหาความตองการ
การเสนอความชวยเหลอ
การประเมนผล
Guest Experience Cycle
Source: Adapted from “The Art of Great Welcome”, Today’s Manager Dec 2008-Jan 200915
เทคนคการสนทนาทด
16ทมา: ดดแปลงจาก กองบรหารงานทวไป สานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล
สรางความเปนกนเอง
การฟงอยางตงใจ
ทวนค าพด
มหนาคนกหนา?
17
1. การจดบรรยากาศ
2. การยมแยมแจมใส
3. ปฏสมพนธกบผรบบรการดวยความรวดเรว และเตมใจ
4. การสอสารทด
5. การเอาใจเขามาใสใจเรา
6. การพฒนาเทคโนโลย
7. การตดตามประเมนผล
องคประกอบทส าคญของการมหวใจบรการ
ทมา: ธรวรรณ รงเรอง (2552)
18
8 Rules For Good Customer ServiceBy Susan Ward, About.com Guide
1. Answer your phone.
2. Don't make promises unless you will keep them.
3. Listen to your customers.
4. Deal with complaints.
5. Be helpful - even if there's no immediate profit in it.
6. Train your staff (if you have any) to be always helpful, courteous, and knowledgeable.
7. Take the extra step.8. Throw in something extra.
19
Source: Infopark AG (2009)20
21
มาตรฐานการใหบรการ
22
ท าไมตองมมาตรฐาน?
23
ลกษณะเฉพาะของงานบรการ
Intangibility เปนสงทจบตองไมได
Inseparability มลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได
Heterogeneity มลกษณะทแตกตางไมคงท
Perish ability มลกษณะทไมสามารถเกบรกษาไวได
Non-ownership ไมสามารถเปนเจาของไดอยางถาวร
24
ท าไมพนกงานเซเวนตองพดวา “รบขนมจบ ซาลาเปา เพมมยคะ”
25
ตวอยางมาตรฐานการบรการในรานอาหาร
ขนตอนการบรการลกคา
1. ทกทายลกคา
2. แนะน ารายการอาหาร
3. เสรฟอาหาร
4. เมอเสรฟอาหารเรยบรอยแลว
5. เมอลกคาทานอาหารเกอบหมด
6. เมอลกคาตองการเชคบล
7. สงลกคา
26
ทมา: Narai Restaurant; http://narairestaurantservice.blogspot.com/
การทกทายลกคา
• การตอนรบ
• การน าลกคามาทโตะ
• การเชญนง
27
การน าลกคามาทโตะ
• เมอทราบวาจะน าลกคามานงทโตะใดแลวตองเชญลกคาดวยทาทางและอาการยมแยมแจมใส นมนวล น าลกคามาทโตะพรอมกบถอเมนรายการอาหารไปเสนอตอลกคา
• ในการตอนรบและน าลกคามานงทโตะ สงทพนกงานบรการจะตองค านงถงเสมอคอ
1. ลกคาทมาเปนคชอบนงตามโตะทลบตา ยกเวนลกคาแจงความประสงคอยางอน
2. ลกคาทแตงกายหรหรา ชอบนงตามโตะทเดนตอสายตาผอน3. ลกคาทมอะไรไมปกต ตองรบน าเขาโตะโดยเรว และเปนทลบตา4. ลกคาทมอายหรอพการ จะตองน าเขาโตะทใกลทสด5. ลกคาทมาคนเดยวมกชอบนงบรเวณหนาตาง หรอโตะท
สามารถมองเหนผอนทวหอง
28
การตอนรบ
• พนกงานบรการต าแหนง Horstress จะตองตอนรบและเชญมานงยงโตะอาหาร
• พนกงานบรการคนอนจะตองกลาวตอนรบและยมตอนรบดวยไมตรจต
• หากโตะอาหารไมเพยงพอตอการบรการพนกงานบรการจะตองเชญลกคาใหนงหรอยนคอยในทๆ เหมาะสม
• สอบถามความประสงคหรอความพอใจในพนทสวนไหน
• พนกงานจะตองสอบถามจ านวนลกคา(จ านวนทนง) เพอทจะสามารถจดหาสถานทไดเหมาะสม
29
การเชญนง
• ใหเชญผสงอาย และคนพการนงกอน สภาพสตรกอนสภาพบรษ
• ตามมารยาทสงคมการนงเกาอจะเขานงทางดานขวาของเกาอ ฉะนนในการขยบเกาอควรเปดทางเขาทางดานขวามอไวให
30
การก าหนดมาตรฐานของ ททท.
31
มาตรฐานดานสงแวดลอม, การทองเทยวเชงนเวศ : Eco-lebel
32
ตวอยางมาตรฐานการบรการ
33
ลกคาถกเสมอ?
34
Guest are not always right
but they are always guests
35
“ลกคา... คอบคคลทสาคญทสดทมาเยอนเราในสถานทนเขามไดมาพงเรา เราตางหาก ทจาเปนตองพงเขา
เขามไดมาขดจงหวะการทางานของเรา หากแตการรบใชเขา คอวตถประสงคของงานของเรา
เขามไดเปนบคคลภายนอก เขาเปนสวนหนงของธรกจนทเดยว ในการรบใชเขา
เรามไดชวยเหลออะไรเขาเลย เขาตางหากทเปนฝายชวยเหลอเราโดยใหโอกาสแกเราในการรบใชเขา...”
มหาตมะ คานธ
36