Как выйти победителем

Unexpected Conference 27.02.2016Misto Leva

КАК ВЫЙТИ ПОБЕДИТЕЛЕМ ПОСЛЕ 5 ПРИЁМОВ

"НИЖЕ ПОЯСА" - ПЕРЕХВАТ ЛИДЕРСТВА В ПЕРЕГОВОРАХ

Не важна дружба, не важны симпатии. В переговорах важно уважение.

ДАВАЙТЕ ЗНАКОМИТЬСЯ!

Анна Кулешова тренер и бизнес-консультант

• 12-летний опыт в сфере В2В продаж

среди клиентов: Ощадбанк України, Надра банк, Чумак, Верес, Roshen, АВК, Белоцерковский молочный комбинат, Береговский консервный завод, Аграна Фрут, Органик Системз, Sandora

• успешное управление коммерческим отделом: Gemini Packaging Ukraine

• развитие стартапа

• организация колл-центров: Gemini Packaging Ukraine и Hotels24 B2B

• внутренние системы обучения

• ТЗ и внедрение CRM на предприятиях

• 4 года проведения тренингов и консультаций

среди клиентов: TurnFix, ТД Mario, Livatek

В переговорах если не ведёте вы, значит, ведут вас. За ведущие позиции всегда идёт борьба.

И в этой борьбе могут использоваться самые разные честные и нечестные приёмы, удары ниже

пояса и манипуляции.

ШКАЛА ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ ТОНОВ• 20,0 Действие • 8,0 Восторг • 4,0 Энтузиазм • 3,5 Радость • 3,3 Сильный интерес • 3,0 Консерватизм • 2,9 Умеренный интерес • 2,8 Удовлетворён • 2,6 Не заинтересован • 2,5 Скука • 2,4 Монотонность • 2,0 Антагонизм • 1,9 Враждебность • 1,8 Боль • 1,5 Гнев • 1,4 Ненависть • 1,3 Возмущение

• 1,2 Отсутствие сочувствия • 1,15 Невысказанное возмущение • 1,1 Скрытая враждебность • 1,02 Беспокойство • 1,0 Страх • 0,98 Отчаяние • 0,96 Ужас • 0,94 Оцепенение • 0,9 Сочувствие • 0,8 Задабривание • 0,5 Горе • 0,2 Самоуничижение • 0,1 Жертва • 0,07 Безнадёжность • 0,05 Апатия • 0,03 Бесполезность • 0,0 Смерть тела

1. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРИЁМЫ

• 1.1. Эмоциональный маятникСуть этого метода в том, что вас быстро раскачивают от позитивной эмоции в негативную.

• 1.2. ПриманкаВам показывают компанию, рассказывают о грандиозных планах на будущее, о договорах, которые вы сможете получить, если сейчас пойдёте на уступки. В вас включают жадность и отвлекают от текущих переговоров.

• 1.3. Сексуальные манипуляцииИграют на самолюбии и неудовлетворённости в личной жизни. Используют флирт и комплименты. Переводят общение из делового в личное.

2. ДАВЛЕНИЕ И ТРЕБОВАНИЕ УСТУПОК И СКИДОК

• 2.1. Метод «салями»

Если не могут получить одну скидку на весь конечный продукт/услугу, то начинают его делить на этапы, задачи, составляющие и торговаться по каждому в отдельности.

• 2.2. Увеличение объёма работ на каждом этапе без увеличения сметы

Если не прошёл метод «салями», то начинают увеличивать объём работ по каждому этапу, не увеличивая оплаты: «Ну что вам стоит вот здесь ещё добавить вот такую мелочь?» Зачастую это делают после того, как утверждена вся смета и план работ, подписан договор.


• 2.3. Ваша нужда

Если сделка важна для вас больше, чем для клиента, то ваша позиция слабее и уязвимее. Вас тестируют по нескольким факторам:

время: Есть ли у вас источник срочности. Если клиент почувствует по вашей реакции, что срочность есть – он может шантажировать вас: отодвигать сроки начала работ, затягивать выполнение своей части подготовительной работы. Он готов ускориться, но за дополнительную скидку.

цена контракта: У вас есть какой-то минимум сметы, ниже которого вам проект/сделка не интересна. Клиент может начать играть цифрами, чтобы определить ваш минимум и дальше обсуждать только эту цифру.

сам контракт: Насколько вам нужен этот контракт.

объём работ/продукта: Для вас есть привлекательные объёмы и совсем не интересные, за которые и браться не хочется. Клиент может пользоваться правилом «оптом дешевле»: чем больше объём, тем ниже цена.

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЕ • 3.1. Неадекватное поведение

Клиент может начать вести себя не совсем адекватно. Или сотрудник, который ведёт вас на встречу с руководством, может намекнуть, что босс сегодня не в себе.

• 3.2. «А не пропустить ли нам по рюмашке?»

Вам сообщают, что здесь есть традиция выпивать с новыми партнёрами. И не шампанское.

• 3.3. Помехи

В офисе клиента идёт ремонт – вы не можете сосредоточиться, отвлекаетесь. Или вас приглашают в неприспособленный для переговоров кабинет, где шумно и много людей. Или вам говорят, что времени очень мало и нужно на производство зайти – вот давайте и совместим переговоры с прогулкой по цехам.

• 3.4. «Ну, раз уж вы здесь…»

Вы по телефону договорились о встрече с человеком, который представился начальником какого-то отдела компании, приехали и узнали, что такого человека вообще здесь нет. Но вам пошли на встречу: «Ну, раз вы уже приехали – рассказывайте, что вы там хотели нам предложить.»

4. ОДНОСТОРОННЕЕ ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ

• Вы приехали на встречу в другой город, а вам говорят: «Извините, но у нас изменились обстоятельства – директор заболел, а без него мы не можем проводить переговоры. Придётся перенести.»

• Или: «У нас изменился регламент – вместо запланированных 2 часов мы можем вам уделить только 30 минут.»

• Или: вы приехали на переговоры подготовленные по одному вопросу/предмету переговоров – с презентацией, отработанным планом, проработанными вопросами и возражениями, а вам говорят: «У нас изменился интерес – теперь нам нужно совсем другое. Можете что-то предложить?»

5. ТЯЖЁЛЫЕ МАНИПУЛЯЦИИ

• 5.1. «Докажите!»

Ставится под сомнение ваш профессионализм, надёжность, опыт. Вам предлагают это доказать, выполнив какое-то небольшое задание.

• 5.2. Откат

Предложение отката может быть попыткой выбить вас из равновесия.

• 5.3. «Есть негативные отзывы»

Вам начинают рассказывать о каком-то негативе в адрес вас или вашей компании от каких-то клиентов, о какой-то рекламации, при этом конкретно никаких фамилий или источников никто не называет, аргументируя это тем, что «они не могут раскрыть источник – это конфиденциально».

ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЙ


• 1.1. Эмоциональный маятник1. Посмотрите на эмоциональную шкалу и определите свой хронический тон. Теперь определите свой обычный диапазон эмоций, в котором вы пребываете большую часть времени и которым вы легко управляете. Как правило это +-2 тона от вашего хронического.

2. В ходе переговоров обращайте внимание на своё состояние: оно меняется? Как сильно и часто? Если вы не выходите за рамки своего привычного диапазона, значит вы можете себя контролировать. Если вы уже на границе или за рамками – срочно перехватывайте контроль: смените тему разговора, выйдите в уборную…

3. Задавайте себе почаще вопрос: «Что сейчас происходит?» Ваше главное оружие: спокойствие и невозмутимость. Ваш супергерой – Штирлиц.


• 1.2. Приманка1. Помните, что клиент, который действительно настроен найти партнёра на долгосрочное сотрудничество, не говорит об этом на этапе знакомства. Он сделает выбор, когда увидит вас в работе и ваши результаты. Но он не будет сразу вам говорить о глобальных перспективах.

2. Есть здесь и сейчас. И если вас разводят уже сейчас, то что же будет в будущем? Если вы уступите сейчас, то клиент будет отжимать вас и в будущем.


• 1.3. Сексуальные манипуляции1. Честный деловой партнёр разделит личное и рабочее: если вы ему понравились - он перенесёт флирт и прочие знаки внимания на время после переговоров. Потому что он/она понимает, что это может повлиять не только на вас, но и на него/неё.

2. В такой ситуации нужно сохранять спокойствие, невозмутимость и ОСТОРОЖНО держать дистанцию. Варианты возмущения: «Да как вы можете! Я не такая!» и тому подобное = ваш проигрыш. Смотреть в глаза!

3. Велика вероятность, что вы не интересны оппоненту как сексуальный объект – он просто хочет увидеть вашу реакцию. Это тест: есть категория клиентов, которая хочет видеть своими партнёрами сильных и уверенных людей. Подготовьте заранее заготовки ответов: они не должны оскорблять и унижать, нести агрессию и негатив. Если там будет юмор – вам 10 плюсов в карму!

4. Обратите внимание на себя (особенно касается женщин) – не вы ли сами провоцируете оппонента? Как вы одеты, какой макияж, манера общения, голос, мимика, жесты – о чём они говорят?


• 2.1. Метод «салями»

1. Пошаговый анализ ситуации переговоров. Это сложно потому, что противоречит нашему естественному качеству – спонтанности. В переговорах необходимо всего лишь следующее:

● каждый раз после того, как вы видите ход партнера, проговорите про себя, чего он сейчас этим хочет достичь, постарайтесь рассмотреть ситуацию;

● каждый раз перед тем, как сделать свой ход, дайте себе внутренний отчет – чего вы сейчас хотите добиться.


2. В переговорах есть 3 позиции: идеальная, реальная, минимальная.

Определите территорию, которую вы можете отдать в ответ на уступки с другой стороны. Начинаете с несколько завышенных условий/цен, так как в процессе переговоров стороны будут двигаться навстречу.

Останавливаясь после каждого шага, чтобы посмотреть чем ответит клиент. Не делайте дальнейших движений, пока клиент не сделает шаг навстречу. Для этого заранее разбиваем наш продукт/услугу на составляющие компоненты и определяем где и как мы можем уступить и что хотим получить в ответ.

Умный переговорщик не должен всё отстаивать - он красиво отдаст территорию там, где ему это выгодно или которую он заранее подготовил.

Надо заранее определить: где будешь стоять насмерть и почему, а где осторожно подвинешься.


• 2.2. Увеличение объёма работ на каждом этапе без увеличения сметы

Решение такое же как и в предыдущей ситуации, только в обратном направлении: подготовка в сторону увеличения объёма работ. Уступка с вашей стороны требует ответной уступки со стороны клиента. Вы готовы сделать ещё что-то за те же деньги, но тогда меняются сроки исполнения, срок поддержки и т.п.

Или предложите клиенту нематериальный обмен: с его стороны это может быть рекомендация вас его партнёрам, инфо о проекте, который вы делаете, на сайте клиента с хвалебными отзывами о вашей работе и т. д. Подумайте, как вы можете использовать вашего клиента для продвижения своего бизнеса.


• 2.3. Ваш фактор нужды• Время:

Не настаивайте на ускорении начала работ/сделки в начале переговоров. Обсудите все остальные пункты, а потом вернитесь к срокам и используйте ускорение по времени как уступку с вашей стороны взамен на что-то - как козырь, но не как первый шаг на встречу.

• Цена контракта:

Будьте осторожны при прощупывании цены. Как говорилось ранее, продумайте шаги отступления и размер шага – 1% или 0,5% или по 1 баксу будете уступать. Постарайтесь не показать где находится ваш минимум.

Вариант ответа в ситуации, когда клиент хочет узнать ваш минимум цены или снизить цену до вашего минимума – предложите ему вариант «что, если…»:

- Ок, предположим я сейчас назову вам себестоимость продукта, вы согласитесь добавить к нему пару процентов, чтобы мы не умерли с голода пока проект не закроем. Что произойдёт дальше? Я начну экономить. Сперва от меня уйдут толковые ребята и моя команда пополнится неопытными посредственностями. Потом я начну экономить на технике, инструментах и технологиях. Дальше вы завалите меня рекламациями, которые я не смогу удовлетворить, и больше сами не захотите со мной работать.


• Собственно контракт:

Сознание того, что вам позарез нужен этот договор делает вас психологически и эмоционально уязвимыми. Перед переговорами постарайтесь максимально успокоиться и разработать план В: его наличие поможет вам не цепляться за этого клиента и не показывать своё состояние.

Помните: мы всегда теряем то, к чему мы сильно привязаны и что пытаемся удержать.

• Объём работ/продукта:

Заранее определите для своего продукта/услуги объёмы «опта» и «розницы» и шкалу изменения цены. Клиенту не обязательно знать, какие объёмы для вас привлекательны, а какие очень привлекательны. Есть какой-то минимум, ниже которого цена за продукт/услугу не уменьшается, потому что задействованы те же ресурсы – заказывать такой минимум не выгодно. Вот этот минимум можно клиенту сообщить.

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЯ• 3.1. Неадекватное поведение

1. Вряд ли на месте директора долго просидит человек с отклонениями в психике. Берём версию «директор – псих» под сомнение.

2. Начинаем с установления контакта: small talk, деловые комплименты, поиск общего («Мы с тобой одной крови!»: хобби, ведение бизнеса, кактусы и пр.). Если у вас слишком большая разница в статусе – общего между руководством компаний, офисами...

3. Спокойствие и уверенность!

4. Если он, всё таки, демонстрирует какие-то признаки неадекватного поведения:

- прервать встречу под каким-то очень важным предлогом (пришла смс/письмо с очень важной и срочной инфо – вам нужно ехать, фарс-мажор),

- перенести встречу на другой день, взять с собой опытного коллегу и пригласить на встречу со стороны клиента сотрудников, которые будут участвовать в дальнейшей работе,

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЯ - пригласить присоединиться к вам тех сотрудников, которые будут участвовать в дальнейшей работе и понаблюдать за реакцией директора. Если у него нет отклонений – то смена состава на него повлияет.

- ещё один вариант сбить его с его линии поведения: когда вы чувствуете, что он начинает на вас давить или повышает голос – прервите зрительный контакт, например, невзначай уроните ручку и полезьте за ней под стол. Сложно продолжать прессинг, когда не видишь человека. Или закашляйтесь и попросите воды, а когда принесут воду спросите: «Что ж я один буду пить? Может Вы составите мне компанию с чаем или кофе?» В общем: управляйте ситуацией!

5. Если у него действительно есть отклонения – смена состава, перенос встречи может изменить его реакцию. (А нужен ли вам такой клиент, ведь все проблемы с ним ещё впереди?)

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЯ• 3.2. «А не пропустить ли нам по рюмашке?»1. Если ваша должность не «печень компании», то придумайте несколько вариантов резонного отказа от алкоголя:

- если вы занимаетесь спортом или у вас хотя бы спортивное телосложение – у вас вечером/завтра спортивное мероприятие и вам «нельзя»,

- вы за рулём,

- предложите перенести алко ивент на другое время и возьмите с собой компанейского коллегу, который может пить и будет делать это за двоих. Уметь развлекаться тоже цениться некоторыми руководителями и если ему понравится с вами отдыхать – он будет с вами работать.

2. Вы можете повлиять на выбор: берите с собой небольшую бутылку качественного напитка (коньяк, виски, митакса, вино…). Используйте в ситуации когда не пить не получается и когда видите, что предложенный напиток очень подозрительный. Скажите, что хотели предложить в конце отметить подписание договора, но раз мы начинаем с конца, тогда остальные этапы переговоров пропускаем.

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЯ• 3.3. Помехи

Он поставил вас в неудобную ситуацию – не играйте по его правилам!

1. Нет смысла проводить презентацию - задавайте вопросы клиенту, пусть он рассказывает.

2. Предложите пройтись по офису/производству - пусть проведёт вам экскурсию. Сделайте по ходу экскурсии несколько весомых комментариев или замечаний в пользу вашего продукта/проекта: как можно с его помощью что-то оптимизировать, систематизировать, упорядочить и т.д. Задавайте вопросы и делайте комментарии о том, как можно использовать эту новую информацию в вашем продукте/проекте.

Цель:

а. Закинуть приманку. А обстановка будет содействовать тому, что клиент лучше воспримет сказанное.

б. Клиент создал эту ситуацию, чтобы сбить вас и сорвать переговоры. Покажите ему, что вы получили много информации, что вы теперь лучше понимаете бизнес клиента и встреча для вас была полезной.

3. Запасной вариант: заранее изучить местность вокруг офиса клиента и предложить переместиться в ближайшее удобное кафе/ресторан/коворкинг.

3. НЕСТАНДАРТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ/УСЛОВИЯ

• 3.4. «Ну, раз уж вы здесь…»

1. Не теряться! Спокойно начинайте общение как с любым новым холодным клиентом. Тем более, что перед поездкой вы уже собрали информацию о компании клиента. Вот только представитель клиента оказался другой.

2. Попробуйте спросить:

- А вам не интересно, кто выдаёт себя за вашего сотрудника? И что ещё он делает, прикрываясь именем компании? Давайте проверим, насколько хорошо этот несуществующий сотрудник знает вашу компанию. Итак, он интересовался …

4. ОДНОСТОРОННЕЕ ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙТакие ситуации частично предупреждаются с помощью бюрократии – документ называется «Предварительное согласование процедурных вопросов» или регламент или Agenda. В нём прописываются ответы на такие вопросы как: • кто участвует, • кто кого заменяет, • кто имеет какие полномочия, • предварительный список вопросов, которые должны быть решены, • дата и время и пр., • и самое главное – ответственность за сорванные сроки или условия.

Проанализируйте комплексно всю ситуацию: не пытаются ли вас привязать к сделке.

5. ТЯЖЁЛЫЕ МАНИПУЛЯЦИИ• 5.1. «Докажите!»

1. Помните, что никто не может быть экспертом в глазах всех – как бы вы правильно и профессионально не поступали, всегда найдутся те, кто не поймёт или засомневается. И попытки доказать другим, что ты прав всегда приводят к поражению, потерянному времени и силам.

2. Узнайте, каковы критерии профессионализма у клиента и кто им соответствует. На основании чего у клиента сложилось мнение о том, что вы не профессиональны? Показалось? Создалось впечатление? Переводим клиента с «общего» на «конкретику»: факты, цифры, условия и т.д.

3. Если ссылаются на кого-то и чьи-то отзывы – попросить контакт, чтобы уточнить чем именно был недоволен клиент. Контакт не дадут, потому что «конфиденциально». В таком случае дайте вашу визитку и попросите передать «конфиденциальному контакту» - вы готовы встретиться и обсудить все вопросы с его стороны.

Просто вспоминайте, что первая рукопись Гарри Поттера была отвергнута всеми 12 издательствами, в которые была послана, а последняя - «Гарри Поттер и Дары Смерти» - побила все рекорды продаж – 11 миллионов экземпляров за первый день выхода книги.

5. ТЯЖЁЛЫЕ МАНИПУЛЯЦИИ• 5.2. Откат

1. В некоторых сферах бизнеса всё ещё приняты откаты. Отреагировать в духе «как вы можете мне такое предлагать!» - значит, отнести себя к другому лагерю. Вас могут не понять и найти другого поставщика – «своего», который работает по таким же правилам. Обсудите стратегию работы с такими клиентами со своим руководством.

Вас могут потом шантажировать откатом. Если с клиентом что-то пойдёт не так – кто-то вышестоящий может получить информацию когда и сколько вы взяли. Даже если это будет неправда.

2. Предложение отката тоже может быть попыткой выбить вас из равновесия.

5.3. «Есть негативные отзывы»

Рассматривали в п. 5.1. №3.

ЖЕЛАЮ ВАМ ПОЗИТИВНЫХ И ОТКРЫТЫХ КЛИЕНТОВ,

КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ ПО СТРАТЕГИИ WIN – WIN!

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Анна Кулешова• mobile: +38-098-70-27-183• skype: a.a.kuleshova• https://ua.linkedin.com/in/hannakuleshova• e-mail: [email protected]

Как выйти победителем

Documents