고객서비스 헌장 2007. 11

Ⅰ. 고객서비스 헌장 전문 .............................................. 1

Ⅱ. 서비스 이행기준

1. 고객을 대하는 우리의 자세 ............................ 2

2. 열공급 .............................................................. 3

3. 열요금 .............................................................. 4

4. 업무의 처리 ..................................................... 5

5. 고객제안 및 정보제공 ..................................... 6

6. 시정 및 보상조치 ............................................ 7

Ⅲ. 고객에게 드리는 당부말씀 ...................................... 8

목 차

1

이러한 약속을 실천하기 위해 구체적인 서비스 이행 기준을 마련하여 임직원 모두가 성실히 준수할 것을 다짐합니다 . 인천종합에너지주식회사 사장

우리 인천종합에너지주식회사는 지역냉 · 난방을 공급함에 있어 고객을 최고의 가치로 생각하고

공기업으로서 사회적 의무를 다하며 투명한 윤리경영을 실천하기 위해 최선을 다하겠습니다 .

고객서비스 헌장

○ 우리는 고객에게 고품질의 열을 안정적으로 공급하겠습니다 .

○ 우리는 모든 고객을 정중하고 친절하게 맞이하겠습니다 .

○ 우리는 모든 업무를 고객의 입장에서 신속 · 정확하게 처리하겠습니다 .

○ 우리는 경제적이고 효율적인 경영을 통해 고객의 이익을 최대한 보호하겠습니다 .

○ 우리는 에너지절감과 환경개선 노력을 통하여 지역사회 발전에 기여하겠습니다 .

Ⅰ. 고객서비스 헌장 전문

Ⅱ. 서비스 이행 기준 - 1. 고객을 대하는 우리의 자세

내방하시는 경우

○ 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다 .

○ 고객이 기다리지 않도록 즉시 안내하겠습니다 .

○ 실명으로 언제나 책임있게 응대하겠습니다 .

○ 도움이 필요한 장애우나 노약자께서 방문일정을 알려주시면 미리 마중하여 안내하겠습니다 .

전화하시는 경우

○ 전화는 벨이 3 번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다 .

○ 친절하고 밝은 목소리로 소속과 이름을 밝히겠습니다 .

○ 담당자가 없는 경우에는 용건을 전달하여 고객이 원하시는 시간에 연락 드리도록 하겠습니다 .

○ 고객이 전화를 끊으신 다음 3 초를 기다렸다가 수화기를 조용히 내려놓겠습니다 .

고객을 방문하는 경우

○ 방문하기 전에 전화로 방문목적과 시간을 약속하겠습니다 .

○ 사용자시설을 방문할 경우 , 신분을 밝히고 사후연락 등 고객편의를 위해 명함을 전달하겠습니다 .

○ 업무처리 결과는 현장에서 설명하고 , 현장해결이 어려운 경우에는 처리예정시한을 알려드리겠습니다 .

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열공급 기준 ○ 사용자의 열공급 상황을 실시간 감지하여 최적의 공급온도 및 회수온도를 유지하겠습니다 .

○ 안정적인 열공급을 위해 주요지점마다 감지기기를 설치하여 온도 및 압력 변화에 따라 24 시간 열공급 상황을 지속적으로 자동제어 하겠습니다 .

안정적 열공급 ○ 가상고장훈련 시행 등을 통해 설비고장시 열공급 중지시간 및 대상자를 최소화 하겠습니다 . ○ 열배관 긴급복구반을 운영하여 연중 24 시간 안정적인 열공급에 최선을 다하겠습니다 . ○ 열공급시설의 수선 · 보수 등 불가피하게 열공급 중지 시에는 사용자에게 7 일 전까지 전화 · 서면 · 공고 등의 방법으로 통지하겠습니다 . ○ 열요금 체납 등 사용자의 과실로 인해 열공급이 정지될 경우 , 7 일 전까지 알려드리겠습니다 .

기술지원 ○ 사용자 기계실에 대해 연 2 회 무상으로 안전점검을 실시하여 그 결과를 안내하겠습니다 . ○ 올바른 지역냉 · 난방 사용을 위하여 사용자 기계실 직원에 대한 기술교육을 연 1 회 무상으로 실시하겠습니다 . ○ 사용자설비의 보호와 열효율을 높이기 위한 수질검사를 연 1 회 무상으로 실시하여 그 결과를 안내하겠습니다 .

구분 온도

난방용공급온도 75℃~115℃

회수온도 35℃~55℃

냉방용공급온도 115℃±3℃

회수온도 최고 80℃

구분 압력

온수공급관 최대 16 ㎏ / ㎠

회수관 최대 16 ㎏ / ㎠

< 지역냉 난방 열공급 및 회수온도․ > < 지역냉 난방 열공급 압력조건․ >

Ⅱ. 서비스 이행 기준 - 2. 열공급

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Ⅱ. 서비스 이행 기준 - 3. 열요금

열요금 원가산정

○ ‘ 연료비연동제’와 ‘열요금상한제’를 적용하여 원가산정의 투명성을 확보하겠습니다 .

○ 열요금은 원가를 기초로 하여 다른 난방방식에 비하여 적정 수준을 유지하겠습니다 .

검침 및 부과

○ 열이 정상적으로 공급되는지를 확인하기 위하여 매일 자동원격검침을 실시하고 , 매월 말일

검침량을 기준으로 요금을 부과하겠습니다 .

○ 요금청구서는 매월 납기일 20 일전까지 우편이나 인편으로 보내드리겠습니다 .

○ 납부자의 편의를 위해 납기일을 익월 1 일로 연장하겠습니다 .

○ 원격검침으로 계량된 열사용량은 연 1 회 계량기를 기준하여 정산하겠습니다 .

열요금 조정

○ 계량기 고장 등으로 사용량이 정상적으로 계량되지 않았을 경우에는 사용자와 협의하여 가장

합당한 방법으로 산정하겠습니다 .

○ 요금의 조정에 따라 요금을 추가로 납부하여야 할 경우 , 6 월 이내에서 분할 납부할 수 있도록

하겠습니다 .

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Ⅱ. 서비스 이행 기준 – 4. 업무의 처리

○ 고객의 모든 요청사항은 다양한 방법으로 24 시간 접수하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다 .

○ 고객의 모든 요청사항은 최단기간에 검토하여 반영하고 , 그 결과를 알려드리겠습니다 .

요청 접수방법 처리시한

전화 및 방문 즉 시

홈페이지 24 시간

우 편 5 일 이내

○ 업무처리 시한을 못 지킬 경우 , 그 사유와 처리 예상일을 사전에 알려드리겠습니다 .

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고객민원 접수처 우 편 (406-840) 인천광역시 연수구 송도동 13-4 전 화 1577-1079( 열친구 ) F A X 032) 850-6101 E – mail inteco@e-inteco.co.kr

홈페이지 www.e-inteco.co.kr ( 고객광장 /고객상담 )

Ⅱ. 서비스 이행 기준 – 5. 고객제안 및 정보제공

고객제안 ○ 인터넷 홈페이지 , 전화 , 팩스 등을 통해 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다 .

고객제안 접수처

우 편 (406-840) 인천광역시 연수구 송도동 13-4

전 화 1577-1079( 열친구 )

F A X 032) 850-6101

E – mail inteco@e-inteco.co.kr

홈페이지 www.e-inteco.co.kr ( 고객광장 /제안방 )

○ 고객께서 회사의 업무에 대한 제안을 보내주신 경우에는 이를 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리고 ,

채택된 사항에 대해서는 회사 기준에 따라 보상품을 제공하도록 하겠습니다 .

정보제공 ○ 고객의 알 권리를 보장하고 경영의 투명성을 높이기 위하여 정보공개제도를 운영하겠습니다 .

○ 고객서비스헌장의 서비스 이행 기준에 대한 주요 추진실적을 매년 인터넷홈페이지에 공개하겠습니다 .

○ 고객만족도 조사를 매년 1 회 이상 실시하고 , 그 결과를 인터넷홈페이지에 공개하겠습니다

○ 합리적인 지역냉 · 난방 사용을 위한 홍보자료를 배포하고 , 현장설명회와 홈페이지 등을 통하여 지역냉 ·

난방 관련 제반정보를 적극적으로 제공하겠습니다 .

○ 인터넷홈페이지를 통하여 고객이 반드시 알아야 할 정보를 수시로 제공하겠습니다 .

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Ⅱ. 서비스 이행 기준 – 6. 시정 및 보상조치

잘못된 서비스의 시정

○ 고객서비스와 관련하여 불편 · 부당 · 불친절 등이 있을 경우에 신고하여 주시면 , 지체없이 조사하여 처리

결과를 통보해 드리겠습니다 .

○ 친절 ( 불친절 ) 이나 모범 ( 불만족 ) 서비스 사례를 적극 발굴하여 전임직원의 교육을 통해 보다 나은 서비스

제공에 노력하겠습니다 .

잘못된 서비스의 보상

○ 지역냉 · 난방 공급 중지의 사전 약속 초과시는 초과시간 6 시간마다 기본요금 1 일분을 감면하겠습니다 .

○ 사전통지 없는 공급중지의 경우는 기본요금 1 일분을 감면하겠습니다 . 다만 , 천재지변 등 불가항력으로

인한 경우와 긴급한 경우에는 이를 적용하지 않습니다 .

○ 정해진 기간 내 업무를 처리하지 못함을 사전에 알려드리지 않아 고객께서 재방문 하셨을 경우에는

회사 기준에 따라 보상품을 지급하겠습니다 .

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Ⅲ. 고객에게 드리는 당부말씀

※ 사용법을 정확하게 알고 사용합시다

세대 내 난방 설비 ( 온도조절기 , 주차단 밸브 , 난방수분배기 , 공기빼기 밸브 등 ) 의 정확한 사용법을

숙지한 후 사용하셔야 효율적인 난방이 이루어 질 수 있으며 , 불편하거나 궁금한 사항이 있으시면

관리사무소 또는 우리 회사로 문의해 주십시오 .

※ 고객시설물을 철저하게 관리합시다 .

지역난방열이 안정적으로 공급될 수 있도록 고객시설물 ( 기계실의 난방시설과 세대별 열계량장치 등 ) 은

고객께서 평소에 철저하게 관리해주시기 바랍니다 .

※ 에너지를 절약합시다 .

지역난방의 원료인 LNG의 대부분은 수입에 의존하므로 가정경제 뿐만아니라 국가경제를 위해 실내

적정온도를 유지하여 에너지를 아껴주시기 바랍니다 .

고객이 안전하고 깨끗한 지역난방열을 사용하기 위해서는 우리회사의 노력이 가장 중요

하지만 , 고객 여러분의 적극적인 협조 또한 반드시 필요합니다 .

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