Три кита в обслуживании телекоммуникационных систем
Post on 11-Aug-2015
65 views
TRANSCRIPT
ТРИ КИТА В ОБСЛУЖИВАНИИТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМИли старые поговорки на новый лад
Сергей ЧеховскихМенеджер по развитию сервиса ДТКкомпании КРОК
НЕ ОТКЛАДЫВАЙ НА ЗАВТРА ТО, ЧТОМОЖЕШЬ СДЕЛАТЬ СЕГОДНЯПроактивная поддержка• Аудит (плановый, заказной) • Информационная поддержка• Регламентные работы• Организационные услуги
ЗАРАНЕЕ НЕ УЗНАЕШЬ, ГДЕ ТЕБЯБЕДА ПОДСТЕРЕГАЕТ, А ГДЕ СЧАСТЬЕАудиты• Идентификация и анализ критичных индикаторов
производительности и пробелов• Идентификация уязвимостей и отличий от политики
безопасностии лучших практик
• Предоставление рекомендаций по избежанию различныхрисков
• Рекомендации по увеличению эффективности работыподсистем заказчика
ПТИЦА ДЕРЖИТЬСЯ КРЫЛЬЯМИ, А ЧЕЛОВЕК ДЕРЖИТЬСЯ ПОМОЩЬЮ
Информационная поддержка•Консультирование по телефону•Регистрация обращений•Информирование (данныеот производителей)
•Обучение на рабочем месте•Формирование и рассылка отчетов
ЧТО ЗАРАБОТАЛ, ТО И ПОЛУЧИЛ: УДАРНИК – ХЛЕБ, ЛОДЫРЬ – ПОСТРегламентные работы• Переодические регламентные работы
посредством удаленного доступа• Периодические регламентные работы
на сайте заказчика
КТО УСЛУЖЕН, ТОТ И НУЖЕН
Организационные услуги• Выделенный сервисный менеджер• Выделенный сервисный инженер• Процедура эскалации• Управление взаимотношениями
ГРОМ НЕ ГРЯНЕТ – МУЖИКНЕ ПЕРЕКРЕСТИТЬСЯАварийная поддержка• «Горячая» линия для приема обращений (24х7)• Решение проблем посредством удаленного доступа• Решение проблем на сайте заказчика• Составление и рассылка отчетов о неисправностиНесколько регламентов обслуживания:− 8х5хNBD− 8х5х4 (в регионах присутствия КРОК)− 24х7х4 (в регионах присутствия КРОК)
НЕ ИЩИ В КАРМАНЕ, ЧЕГО НЕ КЛАЛ ЗАРАНЕМатериальное обеспечение• Ремонт:
− Гарантийный ремонт− Постгарантийный ремонт
• Сервисный склад (хранение ЗИП, доставка на сайт заказчика)• Обновление ПО (плановое, заказное)
• Стратегия управления ПО
КТО НЕ РИСКУЕТ, ТОТ НЕ ПЬЕТШАМПАНСКОЕ!Каскадеры, летчики-испытатели, цирковые акробаты…Трудно представить себе человека любой
из этих профессий, который приступит квыполнению трюка не расчитавпредварительно величину риска.
В их работе влияние риска всегдакритическое.
Цена – человеческая жизнь.
РИСК – ДЕЛО БЛАГОРОДНОЕ!Процесс управления рисками проекта включает:
• Планирование управления рисками• Идентификацию рисков• Качественную и количественную оценку рисков• Планирование реагирования на риски (разработка стратегии)• Мониторинг и контроль рисков
Процесс управления рисками позволяет представить:• Сколько компания может потерять денег в случае реализации угроз• Какие места в системе наиболее уязвимы• Какие меры можно предпринять для повышения уровня защищенности• Как при этом не потратить лишних денег
ОТ ГЛУПОГО РИСКА ДО БЕДЫ БЛИЗКОРазработка стратегии реагированияПосле того, как риски идентифицированы и проранжированы, рабочая группа
разрабатывает стратегию реагирования на риски. Возможны четыре основных варианта реагирования по каждому
из выделенных рисков:
• Предотвращение (исключение риска, например, установка ИБП)• Реагирование (уменьшение вероятности или последствий риска,
например, формирование ЗИП, или, временное обходное решениепроблемы)
• Передача (например, аутсорсинг)• Принятие
СВОИ ДЕНЕЖКИ СЧИТАТЬНЕ ПРИСКУЧИТПример расчета влияния риска выхода из строяCall-Центра заказчика (на основанииреальных данных)Начиная с 10:00 Call-Центр заказчика обрабатывает 1000 вызововв час.
Из них 40% вызовов – это заказы на услуги.
Средняя стоимость одного заказа 1720 рублей. •Потери за час простоя Call-Центр составляют1000*40%*1720=688 000 рублей•Простой Call-Центр в течение суток можетпривести к потере бизнеса•Критичность риска по степени влиянияна бизнес – очень высокая
ДЕНЬГИ НЕ ЩЕПКИ, С ПОЛУНЕ ПОДНИМЕШЬ
Пример• Проблема: Через 1-1,5 дня после проведения обновлений
прошивок на телефонах, было отмечено следующее: резкоеснижение скорости передачи файлов по сети, потери пакетови ошибки на интерфейсах коммутаторов Cisco. Выяснилось, чтоэто было связано с несогласованием установок на интерфейсахFastEthernet коммутаторов, IP-телефонов и клиентских рабочихстанций
• Причина: Работы были выполнены заказчиком без обращенияв техническую поддержку. Консультации не были запрошены. Понадеялись на собственные силы
• Последствия: Снижение продаж на 30% в день, в течение всеговремени пока велось выяснение причины и мх устранение
НЕЛЕГКО ДЕНЬГИ НАЖИТЬ, А ЛЕГКОПРОЖИТЬПример:• Проблема: В банке разрядом молнии были повреждены сразу
пять важных серверов. В течение суток платежи всех филиаловбанка не зачислялись. Ежедневное количество платежейв среднем составляет 3500 от физических и юридических лиц. Часть из этих платежей – срочные
• Причина: Отсутствовал ЗИП, и дублирование• Последствия: В результате банку потребовалось срочно
доставлять необходимое оборудование из Москвыдля исправления ситуации (стомость срочной доставкимногократно превысила рыночную стоимостьоборудования), выплатить штрафынекоторым клиентам
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Светлана ЮюковаРуководитель группы сервиснойи технической поддержкидепартамента телекоммуникацийE-mail: [email protected] Тел: 8 (495) 974-22-74
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
• Пресейл ДТК [email protected]• Седова Екатерина [email protected]• Мелкумова Наташа [email protected]• Зугулова Алина [email protected]• Келина Марина [email protected]