ВОВЕД

Во 1973 година Јапонија го воодушеви светот со својот "boom" во квалитетот, бидејќи направи голем скок вo развојот и од слабо развиена земја со евтина работна силa со слаб квалитет на стоките, таа постана економски јака земја, го зголеми извозот на своите стоки во целиот свет. Јапонскиот знак за квалитет стана модел за земјите од сите континенти.

Јапонскиот "boom" во квалитетот предизвика револуција во работењето преку промена на пристапот кон квалитетот. Имено, дотогашното движење за контрола на квалитетот во производството премина во тотална контрола на квалитетот, односно контрола на квалитетот во целото претпријатие.

Научните достигнувања во САД и другите развиени земји во светот, јапонските стручњаци успеаја, многу мудро и масовно да ги применат во практиката, а новиот пристап кон квалитетот го издигнаа до степен на филозофија.

Стручњаците од развиените земји и од целиот свет оделе во Јапонија да го видат тоа "чудо" и откриле дека со исти технологии, ист квалитет на суровини, се постигнува многу подобар квалитет. Тајната на успехот била во човекот, најзначајниот фактор во обезбедувањето на квалитетот, на кој јапонските раководители му посветувале посебно внимание - да го оспособат (наоружат со знаење), да го мотивираат, јасно да му ги дефинираат правата и обврските, а тој возвраќа со добар квалитет, со ефикасност, економичност и рационалност во работењето итн.

Така во светот отпочнала трката за постигнување на висок квалитет при најмали трошоци на работење.

САД најпрви и без големи тешкотии го вовеле новиот однос кон квалитетот, бидејќи тие долго време го граделе концептот за тотално управување со квалитетот. Низ таа трка се изградиле двете школи за квалитет - јапонската и американската, со свои карактеристики во пристапот. Американската школа, при воведувањето на систем за квалитет, инсистира на административните постапки во смисла се да биде документирано за да се извршуваат обврските од сите вработени во претпријатието. Јапонската школа се сврте кон човекот за да му се обезбедат сите предуслови тој да го даде максимумот во своето работење и тоа да стане негов стил на работа, дури и стил на живеење.

Европските земји го прифатиле предизвикот на новиот пристап кон квалитетот и во рамките на Европската Економска Заедница "Европа '92" ги дефинирале основите на нивното поврзување и соработка, меѓу кои квалитетот е една од приоритетните задачи.

Европската организација за квалитет (ЕOQ) издаде стандарди со ознака IЅО 9000 - 9004 и со нив ги дефннира принципите на обезбедувањето на квалитетот преку тоталното (интегралното) управување со него. До 1991 година 27 земји од сите континенти на светот ги прифатија овие стандарди како свои национални стандарди за обезбедување на квалитетот. Со нив, се јави и третата школа - европската школа за квалитет која ги интегрира позитивните елементи (дисциплини) од јапонската и американската школа.

"Европа '92" и единствениот европски пазар предизвика интерес кај голем број субјекти и претпријатија од целиот свет затоа што промовира

2

слободно движење на стоката, капиталот, знаењето, информациите во рамките на Европската Економска Заедница.

"Европа '92" ги дефинира правилата на однесувањето на тој пазар и истите ги издаде во т.н. "Бела книга", која што содржи детални упатства за пристапувањето кон Европската Економска Заедница. Во единствениот акт - "Европа денес", е презентирана програмата на мерки за создавање на единствениот пазар, кој званично требаше да отпочне со работа во 1992, а отпочна на 1. 01. 1993 година. Воведувањето на европските норми (ЕN) за квалитет, како единствени стандарди на сите членки има посебно место во Белата книга. Општо земено, најголем број мерки во програмата на ЕЕЗ се однесуваат на квалатетот.

Новиот пристап кон квалитетот е наречен интегрално управување, или тотално управување со квалитетот, кое бара нова подготовка за тој пазар, а на оние компании кои ќе го воведат, им овозможува побрз развој и поефикасно стопанисување.

Светската трговија најсилно е изразена на американско-канадското подрачје, јапонско-пацифичкиот економски пазар и ЕЕЗ. Европската заедница е апсолутен шампион во светскиот извоз и увоз, па секој нејзин потег има одраз и врз сите други настани.

Македонија во својата стоковна и нестоковна размена со светот најмногу е поврзана со Европа. Околу 75 % од увозно-извозниот потенцијал протечува во Европа. Затоа, за да можеме да оствариме успешна размена на стоките, капиталот, ннформациите и работата, мораме да имаме систем за квалитет кој ќе биде компатибилен со европскиот. Основа на тој систем е интегралното управување со квалитетот.

Кога зборуваме за квалитет не мислиме само на квалитетот на материјалите (суровини, полупроизводи, производи), туку и на квалитетот на процесите, операциите, квалитетот на работењето, организирањето и на квалитетот на живеењето.

Квалитетот е најдобрата инвестиција за зајакнување на конкурентската способност на претпријатијата на меѓународниот пазар и затоа треба да се издигне на стратешко ниво на управување.

Кој да го дефинира и како да се обезбеди квалитетот? Одговорот на првото прашање претпријатието ќе го добие од

купувачот (според логиката на пазарната економија), а одговорот на второто прашање го подготви нтернационалната организација за стандардизација IЅО која во 1987 година ги издаде серијата стандарди IЅО 9000 со коjа се дефинирани обврските на претпријатијата за настап на Европскиот единствен пазар во поглед на квалитетот.

Стандардите претставуваат водач кој кажува што треба да се направи за да се има систем на квалитет. Стандардите не кажуваат како да се изгради и воспостави системот, бидејќи не постои универзален модел на систем за квалитет. Системот за квалитет се гради според дејноста на претпријатието, според организационата и кадровската структура, според технологијата на производството, според техничката опременост, според материјалните блага итн. Според тоа, одговорот на прашањето "како", треба да се бара и треба да го дадат стручњаците од пооделните области во претпријатието, со помош од експерти и стручњаци за интегрално управување со квалитетот.

3

ПОТРЕБА, МОТИВАЦИЈА И ОБРАЗОВАНИЕ ЗА КВАЛИТЕТОТ

I. ОПШТО ЗА КВАЛИТЕТОТ

1. Што е квалитет?

1.1. Дефинирање на квалитетот

Квалитетот не може да се изрази со една дефиниција, бидејќи е

мултидисциплинарна категорија. Неговата дефиниција треба да ги задоволи подеднакво техничко-технолошкиот, економскиот и психо-социолошкиот аспект. Освен тоа, квалитетот на производите се дефинира различно од квалитетот на процесите (операциите), од квалитетот на управувањето, раководењето, организирањето итн. Затоа кога зборуваме за квалитет, мораме да прецизираме за што се однесува.

Под квалитет на производите се подразбира целокупност на карактеристиките на производот што задоволува одредени потреби, а тие се искажани преку спецификација , договор или некој друг документ. Под потреба најчесто се подразбира употребливоста на производите, расположивоста, сигурноста, погодноста за одржување, економичноста, условите за заштита на околината и сл.

Денес, под квалитет на производот не се подразбира само задоволување на техничкиот аспект, односно усогласеноста на производот со соодветниот стандард, туку она што го бара купувачот, а тој покрај дизајнот, функционалноста, сигурноста и сл. бара најмалку уште и погодна цена, дефиниран рок и сигурност на испораката.

Затоа, квалитетот (Q) не може да се разгледува само како техничко-технолошка категорија, туку секогаш во склоп на техно-економските карактеристики на работењето на претпријатието - компанијата. Во таа смисла, квалитетот е систем чии основни елементи и потсистеми можат да се претстават со следнава шема (сл. 1):

Сл. 1. Техноекономска содржина на квалитетот

4

Дефинициите за квалитетот за еден ист производ исто така се

разликуваат зависно од неговата намена. За потрошувачот (купувачот), квалитет на производот претставува

употребната вредност на производот, цената и рокот на испораката. За производителот, квалитет е усогласеност на производот со

постојните нормативи или договори, трошоците и времето за негова изработка и испорака.

Поимот квалитет не смее да се толкува во апсолутна смисла како степен на совршенство, туку во релативна како спогодба. Сликовитиот приказ на квалитетот преку барањата (нормите) за својствата на производот и рокот, јасно ја изразува големата поврзаност на произѕодителите и купувачите (корисницнте) во задоволувањето на потребите изразени во купопродажните договори и улогата (значењето) на дефиницијата на квалитетот на тие договори. Рокот и цената, притоа, се еднозначно дефинирани, но со квалитетот не е така. Купувачот секогаш бара повеќе од квалитетот, а производителот најчесто гледа да ги задоволи само основните барања со минимизирање на трошоците. Затоа, едно претпријатие за да остварува добри купопродажни односи, треба секогаш да има дефинирано "ниво на квалитет" на своите производи што ги нуди на пазарот.

Во таа смисла, поимот "квалитет на процес" се поврзува со организирањето и остварувањето на производството што ќе го даде дефинираното ниво на квалитетот на готовиот производ. Процесот ќе биде добро организиран, ако има постојан надзор над машините кои мора функцијата правилно да ја остваруваат, да има суровини со дефинираниот квалитет, согласно потребите на технологијата и готовите производи и операциите, или работите да се извршуваат во фазите на технолошкиот процес како што е пропишано. Значи, кога зборуваме за "квалитет на процес", секогаш го имаме предвид квалитетот на суровините, квалитетот на енергијата, квалитетот на машините, квалитетот на одржувањето, квалитетот на работењето итн.

Услужните претпријатија исто така треба да го дефинираат квалитетот на услугите според потребите на купувачот (корисникот) и самата дејност.

Кога го разгледуваме квалитетот кај едно производствено - услужно претпријатие се сретнуваме со различни категории на квалитет и во исто време откриваме дека секое место во претпријатието се сретнува со поимот квалитет.

1.2. Изразување на квалитетот

Вообичаено е за квантитативно изразување на квалитетот на

материјалот да се користат бројните мерки на секое својство, како на пример, за влакното - јачина на кинење (прекинувачка сила) 55 N, издолжување 15 %, дебелина 0.5 mm или nm итн.

Бројната вредност на секое својство секогаш е средна вредност од одреден број мерења, а бројот на мерењата пак зависи од степенот на точноста со која се бара оценката за квалитетот. Така, бројната мерка од 55 N, ако е добиена од 50 мерења, ќе биде поточна отколку ако се добие од 10 мерења.

5

Бидејќи во производствените процеси има многу големи варијации во својствата на производите, како последица од варирањето на квалитетот на суровините, грешките и варијациите од факторот - човек, инструмент и др., квалитетот се изразува, не само со средната вредност, туку и со коефициентот на варијацијата по даденото својство.

За изразување на квалитетот на процесите обично се користи оценката "способност на процесот", или "способност на изработката".

Под способност на процесот (операцијата) обично се подразбира остварување на квалитетот на полупроизводите од влезот до излезот од машинскиот парк.

Процесот е непогоден ако остварениот квалитет на полупроизводите излегува од толеранциското поле и создава отпадок (шкарт), или бара дополнителна доработка за негово обезбедување.

2. Развојот и квалитетот

Развојот, квалитетот и информациите се релативно најмногу

употребувани научни, стручни и практични термини и категории во современата теорија и практика. Суштината, содржината и карактеристиките на овие категории на општествено-економскиот развој и нивните елементи се наоѓаат во постојан развој, трансформација и меѓусебна зависиост.

Притоа, развојот се дефинира како процес на квантитативни и квалитативни промени во обемот и карактеристиките на предметите, појавите и процесите во природата и општеството. Според тоа, развојот, по дефиниција, го содржи квалитетот како битен конститутивен елемент што ја изразува суштината на промените, односно развојот.

Во таа смисла, развојот се дефинира, воедно, како растеж на количината (обемот) на елементите на еден предмет (производ), појава и процес, но и како зголемување на нивниот квалитет - карактеристики, структура, нивни меѓузависности и сл.

Количината (обемот) и квалитетот се изразуваат со посебни показатели -индикатори. За правилно изразување на остварените резултати и ефекти во работењето и развојот неопходно е да се користат симултано двата вида показатели, бидејќи само едниот малку би можел да ни каже. Така на пример, зголемувањето на количината на произведените автомобили, текстил и сл. во определен временски период не мора да ни означува секогаш развој. Автомобилите порано и денес битно се разликуваат според карактеристиките, така што зголемениот обем на неквалитетни автомобили значи зголемување на залихите и трошоците, односно пропаѓање, а не развој на фирмата. Тоа значи дека квалитетот, во овој случај, се мери со зголемена побарувачка и реализација. Исто така, развојот се изразува и мери со појавувањето и развојот на новите производи, постепеното подобрување на квалитетот на постојните производи, осовременувањето на производството и сл.

Развојот се изразува, исто така, преку механизацијата, автоматизацијата, кибернетизацијата, компјутеризацијата итн.

На крај, развојот се изразува и преку квалитетот на условите за работење и живеење, квалитетот на работењето, квалитетот на организирањето, квалитетот на образованието за развојот и сл.

6

Развојот на претпријатието денес не може да се замисли без "грижата" за квалитетот, бидејќи тој е условот за поврзување на глобалниот пазар.

За развојот на претпријатието е задолжено и одговорно раководството, за квалитетот исто така.

Тимската работа е карактеристика на развојот и предуслов за обезбедување на квалитетот.

Информациите и стандардите за квалитетот се појдовна основа на развојот.

И развојот и квалитетот се потпираат врз научниот пристап во работењето и бараат градење на методологија во реализирањето на целите. Планирањето е првата степеница од системот за управување со квалитетот, но истовремено тоа е првата задача од програмата за развој.

Овие и уште многу заеднички елементи на квалитетот и развојот ни даваат право да оценуваме дека тие се во висок степен на корелација.

3. Фактори на квалитетот

Квалитетот е сложена категорија зависна од таканаречените 9М

(според англиската транскрипција) фактори: човек, материјал, машина, метода, мерење, управување, мотивација, пазар и пари, а што поилустративно можат да се видат од следната слика:

Сл. 2. Зависност на квалитетот од 9М фактори Тешко е да се даде одговор на прашањето кој фактор има поголемо

влијание, дали мотивацијата или парите, методата или мерењето, машината или материјалот, но едно е сигурно - квалитетот најмногу зависи од факторот човек, бидејќи човекот ги одбира материјалите, ги одбира и одржува машините, го води материјалот низ машината, го одбира инструментот, или методата за мерење, или работењето, управува, го врши мерењето, го испитува пазарот, ги создава или троши парите, е мотивиран, или не е мотивиран да работи како треба и колку треба итн.

Искуствата говорат дека при исти технологии на производство и со исти машини се добиваат различни квалитети на готови производи. Како резултат на такви сознанија е изведен заклучокот дека разликите во квалитетот во најголема мера, потекнуваат од луѓето, а не од машините.

7

Бидејќи човекот е сврзан со сите други фактори на квалитетот, се поставува прашањето: Кој човек, на кое работно место е најодговорен за квалитетот на готовиот производ?

Според традиционалниот пристап кон квалитетот, се сметаше дека човекот на машината е најодговорен за квалитетот на производот, па преку механизмот на контролата се настојуваше да се обезбеди дефинираниот квалитет. Низ индустриската, а особено низ информатичката револуција, овој пристап еволуирал. Денес со квалитетот треба да се управува, па според тоа најодговорно за него е врвното раководство во претпријатието, а секое ниво во хиерархијата на управувањето и раководењето има своја соодветна одговорност.

4. Пристапот кон квалитетот

Односот кон квалитетот, неговиот развој и критериумите за квалитет

се менуваат. Во сообразност со целокупниот техничко-технолошки развој, се остварува и развојот на пристапот кон квалитетот.

Поголемите технички можности за мерење на показателите на квалитетот, олеснувањето при пресметувањето на мерните вредности со помош на електронски пресметувачи, развојот на софтверот и сл., овозможуваат брзо, објективно и лесно да се оценува квалитетот. Така, она што како квалитет опстануваше вчера, денес веќе не може, а утре мора да биде подобар. Еволуцијата на односот и пристапот кон квалитетот на производот може да се илустрираат на следната слика:

Сл. 3. Еволуирање на пристапот кон квалитетот на производот

Пристапот кон управувањето со квалитетот во едно индустриско претпријатие бара вградување на многу аспекти, принципи и правила на однесување во претпријатието и надвор од него.

8

Патот на квалитетот различно се совладува во земјите во светот и во одделните претпријатија во една земја. Тоа зависи од степенот на научниот, техничко-технолошкиот и економскиот развој на една земја, од меѓународната соработка и комуникација и сл.

Еволуирањето на пристапот кон квалитетот има различни нагласки во САД и Јапонија. Во САД, на пример, се инсистира на формалната документација и организација на системот на квалитетот, односно на самостојноста на системот за квалитет, на строго почитување на процесите и постапките и на целокупната документација за секоја акција. Како последица на оваа ориентација во претпријатијата се оформуваат огромен број документи, а со автоматската обработка на податоците денес тоа не претставува голем проблем. Во Јапонија, при обезбедувањето на квалиетот, најголемо внимание се посветува на мотивацијата, образованието и стручноста на кадарот. За квалитетот кај нив најмногу знаат раководителите, но, исто така, за квалитетот се мотивираат и образуваат сите вработени во компанијата.

Сл. За. Пристапот кон управувањето со квалитетот

9

Системот на образованието има вонредно големо значење за

квалитетот. Компаративните показатели во САД и Јапонија говорат дека: во САД во Јапонија децата поминуваат во училиште годишно 180 дена 220 дена

завршиле висока школа од генерацијата 75 % 90 %

инженерите знат 1 - 2 светски јазика 2-3 светски јазика

Јапонците во периодот од 1946 година до 1960 година ги учеа технологиите од целиот свет и имаа 200 US$/жител, а денес светот ги учи технологиите од нив, а тие имаат 23000 US$/жител.

Возбудени од јапонскиот "boom" во квалитетот, американските експерти почнале интензивно да се бават со анализата на квалитетот.

Така, за разрешување на кризата била разработена т.н. Јуранова трилогија, која се состои од следните три механизми (сл. 4):

планирање на квалитетот контролирање на квалитетот унапредување на квалитетот

Сл. 4. Јуранова трилогија

Најголем број од вработените треба да го планираат квалитетот, многу

помал е бројот што го контролираат, а најмал е бројот што го моделираат (креираат) – унапредуваат квалитетот.

Почетната точка е стратешкото планирање на даден процес, потоа контролата на квалитетот во текот на работата. Како последица од добрата контрола, загубата (шкартот) опаѓа на значително пониско ниво, но за да се постигне тоа, не е доволно само контрола, туку управување со квалитетот,

10

што за овој случај значи откривање на сите причини кои можат да предизвикаат негативни последици по квалитетот.

Се оценува дека современиот пристап кон квалитетот остварува нагорна линија на развојот, така што од 32 процента во 1988-та година се очекува неговата застапеност во стопанството да достнгне околу 57 % во 2000-та година.

II. ПОТРЕБА ОД КВАЛИТЕТОТ

1. Квалитетот и трошоците

Трошоците претставуваат значајна категорија во управувањето со работењето и квалитетот.

Современиот пристап кон трошоците за квалитетот бара постојана анализа со цел да се постигне оптимален квалитет, односно добар квалитет при најмали трошоци или подобар квалитет, но не со преголеми трошоци.

Се оценува дека вкупните трошоци за производство, глобално се однесуваат на основните трошоци за производството (трошоци за суровините, енергијата и сл.), трошоците за контролата на квалитетот и трошоците за корекција на дефектните производи. Карактеристиките на нивното движење можат да се илустрираат со сл. 5.

Според искуствата на развиените земји, инвестирањето во квалитетот најмногу се исплатува, бидејќи се постнгнува задоволство кај купувачите, ангажираност кај работниците и брзо враќање на инвестициите. Сепак, трошоците треба да бидат под постојана контрола.

11

Сл. 5. Дијаграм за оптимирање на трошоците

Многу мал број организации, дури и во развиените земји, ги познаваат своите трошоци за квалитетот, а повеќето ги потценуваат.

Светот бил многу изненаден кога во почетокот на 1980 год. советникот на IBM објавил податок дека 25 % од трошоците на компанијата IBM се последица на лош квалитет поради внатрешни губитоци. Причината била во недоволната поврзаност на функциите на квалитетот и недоволната меѓусекторска соработка.

Брз основа на истражувањата се оценува дека околу 70 % од шкартот настанува поради лошата организација на работењето и организацијата на производството, односно поради лошото раководење.

При анализа на трошоците за постигаување на познатиот квалитет на компанијата IBM, трошоците за превентива изнесувале 2-7 % од вкупниот приход, трошоците за контрола 4-10 %, а за корекција на дефектните производн 9-23 %. Се заедно, трошоците за квалитетот варирале од 15-40 % од приходот, зависно од видот на производот и системот за управување. После оваа анализа, врвното раководство на компанијата си поставило цел смалување на трошоците за поправка на дефектните производи и дефинирало програма за реализација. По три години таа дала извештај во кој трошоците за корекција на дефектните производи се смалиле за 50 %, а тоа значело добивка од милијарди долари и водечко место на компанијата во светот.

Анализата што е направена во 1983 година во 40 фабрики во Нов Зеланд ги покажала следните резултати:

превентива контрола корекција на дефектни производи

% трошоци

% фабрики

% трошоци

% фабрики

% трошоци

% фсбрики

> 5 5 - 10

10 - 50 > 50

38 25 12 25

< 20 20 - 50

> 50

12 50 З8

< 5 5 - 50 > 50

38 38 24

Кога станува збор за трошоците за обезбедување на квалитетот,

секогаш се бара оптималниот однос квалитет/трошоци. Се оценува дека успехот на јапонската индустрија во постигнувањето

на врвен квалитет најмногу се должи на постојаното ангажирање во смалувањето на процентот на дефектни производи.

Врз основа на сознанијата од анализата за трошоците на светските експерти, можеме да констатираме дека:

- Квалитетот не е подарок кој доаѓа без сопствен напор и грижа. Тоа што премногу чини не се трошоците на квалитетот, туку она што не ќе се направи од првпат.

- Квалитетот, не само што не чини премногу, туку носи профит, бидејќи секој денар кој не се троши за да се поправи нешто погрешно направено се претвора во денар чист профит.

12

2. Квалитетот и увозот и извозот на стоките

Квалитетот е најдобра инвестиција за зајакнување на конкурентската

способност на претпријатијата на светскиот и европскиот пазар. Тој има одлучувачка улога во реализацијата на стабилно и постојано зголемување на производството за извоз.

Најголем дел од активностите во изучувањето и унапредувањето на квалитетот е подобрувањето на квалитетот на производите.

Според согледувањата на стручњаците, објавени во германските стручни часописи, основни предуслови на таа земја за извоз се: квалитет (31 %), искуство 17 %, рокови (15,7 %), сервис (11 %), техничка супериорност (11,7 %) и цената (12 %).

Во анализата што ја направил Центарот за потрошувачи во СФРЈ за периодот од 1967 до 1984 година, извршено е паралено испитување на квалитетот на повеќе од 23 000 производи од различни групи, но вејмногу од областа на прехранбената индустрија.

Во овој извештај направан во 1985 година за прв пат е оценувана и амбалажата, пакувањето, етикетирањето, магацинирањето, транспортот, хигиенските услови на објектот и персоналот, како и однесувањето и стручноста на персоналот во продажната мрежа.

Анализата покажала дека од вкупно 23 000 производи во овој период, со просечна оценка од 3,00 до 3,23 се здобиле 10 % од производите, а 90 % од производите добиле оценка во интервалот од 2,50 до 3,00.

Ако се земе предвид дека голем број земји во трговската размена го постигнуваат квалитетот на производите со оценка 5,00, станува јасно дека битката за освојување на европскиот и светскиот пазар ќе се одвива, пред се, преку квалитетот.

При извозот на производите не постојат повеќе "технички бариери", бидејќи тие се регулирани од страна на Европската Економска Зедница со посебни прописи ("Бела Книга"), меѓутоа "бариерата квалитет" постои.

Кога ќе се анализира состојбата на квалитетот со увезените стоки, исто така се сретнуваме со ниско ниво на квалитетот.

Извршените контроли на квалитетот на увезената стока покажуваат дека квалитетот е на многу ниско ниво, пониско од она со кое извезуваме. Недоволно контролираниот увоз од гледиште на асортиман и квалитет предизвикува да се увезува често пати поскапа стока со полош квалитет од нашата стока која има и повисок квалитет и пониска цена.

Кога се бараат одговорите на прашањето зошто цената на извезената стока е толку ниска (многу пониска отколку за домашниот пазар), се наидува на одговорите од видот: "мора да се продава за да се обезбедат девизи за резервни делови или репроматеријали", или "повисоки државни интереси" и сл.

На прашањето "Зошто се произведува стока со низок квалитет" одговорот често пати гласи: "работиме со низок квалитет на суровини", или "стар машински парк", "стара технологија" итн.

По правило сите имаат "дежурен кривец" и секогаш тоа е еден дел од вистината.

Меѓутоа, правата вистина е дека нема адекватно управување со

13

квалитетот, се нема соодветен пристап, грижа кон квалитетот и на крајот, културата за квалитетот е на многу ниско ниво.

III. МОТИВАЦИЈАТА И КВАЛИТЕТОТ

1. Значењето на мотивацијата за квалитетот

Мотивацијата, наједноставно кажано, изразува привлечност за одредена работа, а не присила.

Не е едноставно да се утврди мотивацијата на сите вработени за квалитетот во нивната работа, бидејќи многу фактори влијаат врз однесувањето на луѓето при работата. Освен тоа, значењето на секој фактор се менува од човек до човек, од едно до друго време, од една до друга состојба, едни до други услови (околина) итн. Факторите на мотивацијата, главно, се поделени во две групи:

- материјални и - психолошки. Според теоријата на Маслов, редоследот и хиерархијата на

задоволувањето на човечките потреби графички можат да се претстават како пирамида во чија основа се материјалните потреби, а при врвот самодокажувањето, самопочитувањето и други психолошки фактори (сл. 6).

Сл. 6. Приказ на теоријата на Маслов

Првото ниво на пртреби - основни материјални потреби се: храната, станот, облеката, основен прибор за работа и работата и сл.

Второто ниво на потреби се: сигурност за работата и опстанокот. Третото ниво на потреби се: чувство на гордост - заради припадноста

на одредено претпријатие (компанија);

14

Четвртото ниво на потреби се: самопочитувањето и признавањето - како резултати и задоволство од работата;

Петтото ниво на потреби се: докажувањето како израз на креативноста, итн.

Пирамидата, како геометриска слика, јасно покажува дека секое повисоко ниво на потреби може да се изградува само ако е задоволено пониското ниво на потреби до прифатлив степен, односно доколку е обезбедена одредена критнчна маса на задоволени потреби од соодветниот вид.

За примената на системот на интегрално управување со квалитетот најпрво мора да се промени "свеста за квалитет" која треба да биде присутна најпрво и најмногу кај раководниот кадар, па потоа кај работникот на машината.

Свеста и склоноста за квалитетот се создаваат преку постојани мотивациски активности. Притоа, се настојува:

- Да се развие свеста на вработените дека квалитетот е пресуден за личното добро на секој вработен, бидејќи квалитетот ја обезбедува продажбата, а продажбата работата (добивката);

- Да се увери секој вработен дека на секое работно место каде се наоѓа може да придонесе за подобар квалитет;

- Да му се покаже на секого дека неговата идеја за подобрување на квалитетот ќе се примени, бидејќи е значајна;

- Да се обезбеди систем на наградување и унапредување за остварените резултати и подобрувањето на квалитетот.

Најзначајна цел на мотивациските активности е сите да се запознаат и

да ја прифатат идејата дека "квалитетот е работа на сите". Секој вработен треба да чувствува дека неговиот стандард е зависен

од неговиот однос спрема работата, бидејќи збирот на поединечните залагања во работата го дава целокупниот квалитет и квантитет на производството од кое секој поединец е зависен.

Мотивацијата не е синоним за манипулација со кадарот, ниту пак контролата на квалитетот може да се замени со мотивацијата. Мотивацијата треба да се цени како суштествен фактор во изградувањето на системот за обезбедување на квалитетот.

За да се изгради добар систем за обезбедување на квалитет, каков што е системот по моделот ISO - 9000, треба ангажирање на голем број на вработени, а потребно е и повеќе време, бидејќи обезбедувањето на квалитетот е сврзано со многу дејности - (метрологијата, коктролата, статистичките методи, довербеноста, организацијата, управувањето).

Квалитетот е присутен во сите функции во претпријатието. За обезбедувањето на квалитетот неопходно е знаење, соработка меѓу вработените, смисла за тимска работа и пред се, научен пристап во работата. Мотивацијата претставува поттик да се достигнат сите знаења, воља да се издржат и совладат сите отпори, што се јавуваат спрема се што е непознато, ново и енергија да се надвладее сето тоа.

При изградувањето на системот за квалитет по ISO-9000 во претпријатијата се јавуваат "скокови", "падови" и критични точки.

Александерсон на 30-та Европска конференција за квалитет,

15

видувањето за криткчките точки при воведувње на системот за квалитет го илустрирал со следниот дијаграм (сл. 7):

Сл. 7. Состојби при воведувањето на системот на квалитет

Искуството на Александерсон е од развиените средини, а ако се преведе во неразвиените, истата оваа крива ќе се распростира во поголем временски интервал.

Дијаграмот многу јасно ја изразува моќта на мотивацијата при воведувањето на систем за квалитет.

2. Мотавациони активности за квалитетот Мотивацијата е процес во кој учествуваат човекот и мотиваторите, а

мотивационите активности се изразуваат преку позитивни резултати што се достигнуваат. Исто така, под мотивација погрешно се подразбираат само парите, признанијата, наградите и сл.

Успешноста во секоја работа може да се изрази на следниот начин:

U = Z х M х Ѕ

каде што: U - успешност во одредена работа S - способност Z - знаење М - мотивација

16

Изразот во формулата за успешноста може да се интерпретира на

следниот начин: "Ако имаш знаење, а не си мотивиран, нема резултати од твојата работа, но ако немаш знаење, а си мотивиран да ја завршиш добро работата, ќе го стекнеш и потребното знаење".

Затоа, една од суштествените задачи на раководството при воведувањето на интегрално управување со квалитетот е определбата за мотивационите активности и мотиваторите на успешното работење и квалитетот.

Има голем број и различни мотивациони активности. Ќе наведеме неколку, согласно нашето чувство за нивното значење:

- образованието за квалитетот, интегралното управување со квалитетот, "кругот на квалитетот", статистичките методи итн;

- "кружокот за квалитет" како дефинирана образовна форма со масовна примена;

- самоконтролата; - нормата за квалитет. Преку образованието за квалитет кај вработените се јавува желбата за

примена на новите знаења и со тоа се менува и свеста и односот кон работата. На тој начин, квалитетот интегрално се вградува на секое работно место, во реализирањето на секоја работна задача.

Преку дефинирањето на обврските и одговорностите во "кругот на квалитетот" (планирај-изврши-провери и превземи мерки) се воспоставуваат правила на однесување и услови за добри меѓучовечки односи. Поради тоа, прва задача на раководителите на едно претпријатие е да го воведат "кругот на квалитетот" во целокупното работење.

Како што вели кинеската поговорка: "Лошиот земјоделец одгледува коров, добриот - ориз, подобриот - сорти ориз, а најдобриот - гради добри човечки односи"

Така и раководителите треба да го обезбедуваат квалитетот во

работењето преку градење на добри меѓучовечки односи. Кружокот за квалитет е погодна форма за ширење на тимското

работење во претпријатието. Преку кружокот за квалитет можат да се остваруваат различни програми, како на пример, програмата за бездефектно производство.