1

Τεχνικό Επιμελητήριο Ελλάδος

Ταξίδι στο θαυμαστό κόσμο των Προτύπων Πως μας προφυλάσσουν από δυσάρεστες εκπλήξεις

Τριαντάφυλλος Κατσαρέλης

Πολιτικός Μηχανικός ΕΜΠ - ΜΒΑ, Επιστημονικός Συνεργάτης ΕΜΠ Μέλος της Συντονιστικής Επιτροπής

Περίληψη

Στα πλαίσια της προτεινόμενης από το ΤΕΕ δράσης προβλέπεται διαγωνισμός εργασίας των μαθητών Β’βάθμιας εκπαίδευσης σε σχετικό θέμα. Το παρόν κείμενο απευθύνεται στους διδάσκοντες και αποτελεί βοηθητικό υλικό, ώστε να παρουσιάσουν το θέμα και να ευαισθητοποιήσουν τα νεαρά παιδιά. Περιλαμβάνει οκτώ εδάφια. Εισαγωγή (απλά παραδείγματα), Τι είναι Τυποποίηση, Τι είναι τα Πρότυπα, Πως αναπτύσσονται τα πρότυπα, Τι είναι η Πιστοποίηση, Συστημική προσέγγιση ή χύμα στο κύμα, Διαχείριση για την Ποιότητα και το Περιβάλλον (απλά στοιχεία) και Κόκκινη κλωστή δεμένη… (πραγματικά ή ανεκδοτολογικά παραδείγματα). Έχει καταβληθεί προσπάθεια, ώστε το θέμα να παρουσιάζεται με ύφος και γλώσσα κατανοητή χωρίς όμως να καταλύεται η τυπική - επιστημονική ουσία. Το τμήμα του κειμένου με μικρότερη γραμματοσειρά απευθύνεται κατά προτεραιότητα στους διδάσκοντες, οι οποίοι έχουν επίσης τη δυνατότητα - διαχειριζόμενοι το χρόνο στην τάξη - να παραλείψουν κάποια εδάφια, ή να περιορίσουν την αναφορά σε αυτά. (πχ. το 4 διατηρώντας όμως τη «διαδικασία συναίνεσης», το 7 διατηρώντας όμως τις αρχικές έννοιες και παράδειγμα) Λέξεις κλειδιά: Τυποποίηση, Πρότυπα, Πιστοποίηση, ISO, ΕΛΟΤ, TEE, Ποιότητα, Περιβάλλον, CE, Mη Κυβερνητικές Οργανώσεις.

1. Εισαγωγή:

Σήμερα αγόρασα ένα φωτιστικό για το γραφείο μου, μαζί και ένα γλόμπο. Όταν έφτασα στο σπίτι, βίδωσα το γλόμπο στο φωτιστικό και το έβαλα σε μία πρίζα

2

στον τοίχο. Πάτησα το διακόπτη του φωτιστικού και είχα φως. Ο γλόμπος δούλεψε, το φωτιστικό δούλεψε. Όλα καλά, καμία έκπληξη.

Τελευταία λίγα πράγματα με εκπλήσσουν. Συνήθισα τα εργαλεία - όπως το φωτιστικό μου - να δουλεύουν ρολόι. Θεωρώ δεδομένο ότι ο γλόμπος θα ταιριάξει στο βίδωμα με το φωτιστικό, το καλώδιο του φωτιστικού με την πρίζα και ότι το ηλεκτρικό ρεύμα δε θα κάψει ούτε τα καλώδια, ούτε το γλόμπο.

Μου έχει γίνει συνήθεια να μη το σκέφτομαι. Γιατί όμως; Μα, διότι τα Πρότυπα έχουν γίνει αναπόσπαστο τμήμα της καθημερινής μας ζωής! Φροντίζουν, ώστε τα προϊόντα που χρησιμοποιούμε και οι υπηρεσίες να συνεργάζονται μεταξύ τους, να είναι αξιόπιστα…

Είναι παντού έτσι; Δυστυχώς όχι!..

Θα εμπιστευόσασταν τον πατέρα σας να σας αγοράσει ένα παντελόνι τζίν, δίνοντάς του μόνο το νούμερο; Σημαίνει το ίδιο για κάθε μάρκα το 36 ; Σημαίνει το ίδιο για κάθε μάρκα το Small – Medium – Large; To τζιν «ίσως» θα πλέει απάνω ή δε θα σας μπαίνει…

Θα ακολουθούσατε τον ελληνικό Κώδικα Οδικής Κυκλοφορίας, αν οδηγούσατε στο Λονδίνο; Αν το κάνατε και γλυτώνατε το ατύχημα… πώς θα σας φαινόταν το πρόστιμο από τον τροχονόμο - ας πούμε επτακόσιες (700) λίρες – πολύ ή λίγο; Α, πρέπει πρώτα να το μετατρέψετε σε ευρώ για να κάνετε τη σύγκριση!..

Πριν από λίγα μόλις χρόνια τα ίδια τρένα δεν μπορούσαν να ταξιδέψουν και βόρεια και νότια από την Αθήνα! Το πλάτος ανάμεσα στις σιδηροτροχιές ήταν διαφορετικό…

Θα αγοράζατε μία ηλεκτρική συσκευή κατασκευασμένη σε κράτος εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, χωρίς να έχει τη σήμανση CE; (Θα δούμε στη συνέχεια τι σημαίνει αυτό).

2. Τι είναι Τυποποίηση;

Είναι η δραστηριότητα με την οποία δημιουργούνται - καθιερώνονται μηχανισμοί – τρόποι με τους οποίους προλαμβάνονται τα προβλήματα, που είναι πιθανό να παρουσιάσει ένα προϊόν ή υπηρεσία, ώστε να είναι ασφαλές και ικανοποιητικό για τους χρήστες.

Τα τυποποιημένα πρωτόκολλα επιτρέπουν στους υπολογιστές από τους διαφορετικούς προμηθευτές «να μιλήσουν» ο ένας στον άλλο.

Τα τυποποιημένα έγγραφα επιταχύνουν τη διέλευση των αγαθών, ή προσδιορίζουν τα ευαίσθητα ή επικίνδυνα φορτία, τα οποία μπορούν να αντιμετωπιστούν από ανθρώπους που μιλούν διαφορετικές γλώσσες.

Η έλλειψη τυποποίησης μπορεί να έχει ακόμη και σημαντικές επιπτώσεις στην ποιότητα ζωής. Κάτι σημαντικό για τα Άτομα Με Ειδικές Ανάγκες. Αν οι διαστάσεις των αναπηρικών αμαξιών, αλλά και οι διαστάσεις αρχιτεκτονικού σχεδιασμού - κατασκευής δεν ήταν τυποποιημένες, θα εμποδίζονταν η πρόσβαση σε δημόσιες συγκοινωνίες, κτήρια, ανελκυστήρες...

3

Η Τυποποίηση οδηγεί στη δημιουργία Προτύπων. Με συγκεκριμένες διαδικασίες, στις οποίες συμμετέχουν όλα τα Ενδιαφερόμενα Μέρη : Κατασκευαστές & Επαγγελματικές Ενώσεις – Χρήστες & Ενώσεις Καταναλωτών – Ειδικοί & Εξειδικευμένοι Φορείς - Δημόσια Διοίκηση & Τοπική Αυτοδιοίκηση – Κοινωνία (μέσω των σχετικών με το θέμα Μη Κυβερνητικών Οργανώσεων -ΜΚΟ, αλλά και της δυνατότητας παρέμβασης κάθε Πολίτη μέσα από τη διαδικασία Δημόσιας Διαβούλευσης).

3. Τι είναι τα Πρότυπα;

Είναι συμφωνίες: Με κάποιο τρόπο (που θα δούμε στη συνέχεια) αποφασίζουμε «μία βάση για σύγκριση, με την οποία προσδιορίζεται αν όλα τα άλλα είναι σωστά». Κάτι απλό: το όριο πρόκρισης στους Ολυμπιακούς Αγώνες… Όποια ή όποιος το περάσει έχει το δικαίωμα – επιτρέπεται να αγωνισθεί (προκρίνεται). Το ποιος είναι ο καλύτερος θα φανεί - στην ώρα του - εκεί.

Είναι σύνολα: Περιλαμβάνουν τεχνικές προδιαγραφές, κριτήρια, κανόνες οδηγίες με βάση τα οποία ένα προϊόν, μία υπηρεσία, ακόμη και μία κοινή δραστηριότητα πρέπει να συμμορφώνεται – να ανταποκρίνεται, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι είναι κατάλληλο για το σκοπό για τον οποίο προορίζεται. Κάτι καθημερινό: Ο Κώδικας Οδικής Κυκλοφορίας, προδιαγράφει ότι <οδηγούμε στη δεξιά λουρίδα + σταματάμε στο κόκκινο + σταματάμε στο ΣΤΟΠ + φοράμε ζώνη ασφαλείας ή κράνος + κλπ…> Όλα μαζί !

Πρότυπα υπάρχουν για προϊόντα (το φωτιστικό, ο γλόμπος), για υπηρεσίες (κινητή τηλεφωνία, ξενοδοχεία), για δραστηριότητες (Κ.Ο.Κ.), για την πιο συνολική δραστηριότητα και λειτουργία (που θα δούμε στη συνέχεια), για οτιδήποτε…

Τα Πρότυπα διακρίνονται σε διεθνή, ευρωπαϊκά, εθνικά (*) και κλαδικά. (*) Είδαμε όμως με τον Κ.Ο.Κ. τι προβλήματα δημιουργούνται όταν τα εθνικά πρότυπα είναι διαφορετικά μεταξύ τους. Άλλο παράδειγμα οι μονάδες μέτρησης: μέτρα/πόδια, κιλά/πάουντς, βαθμοί Κελσίου/Φαρενάϊτ… Τα εθνικά πρότυπα είναι χρήσιμα όταν υπάρχουν ιδιαίτερες ανάγκες, που δεν καλύπτονται από κάποιο διεθνές πρότυπο πχ. Ελληνικός Αντισεισμικός Κανονισμός.

Διακρίνονται επίσης σε:

Υποχρεωτικά – έχουν επιβληθεί με νόμο. Ένα από αυτά είναι η σήμανση - ετικέτα CE. Πρέπει να υπάρχει σε όλα τα προϊόντα τα οποία διακινούνται εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης και εξασφαλίζει ότι έχουν ακολουθήσει όλες τις (υποχρεωτικές) ευρωπαϊκές προδιαγραφές – πρότυπα.

Προαιρετικά – όποιος θέλει τα ακολουθεί εθελοντικά με δική του απόφαση, αφού όμως ήδη συμμορφώνεται – ακολουθεί τις απαιτήσεις από τους υπάρχοντες Νόμους και Κανονισμούς . Δύο από αυτά θα τα δούμε στη συνέχεια. Είναι τα Πρότυπα Διαχείρισης «για την Ποιότητα» και «για το Περιβάλλον», τα οποία αφορούν σε κάποια θέματα της συνολικής δραστηριότητας και λειτουργίας των Οργανισμών (κερδοσκοπικών όπως οι επιχειρήσεις ή όχι, όπως ο ευρύτερος Δημόσιος Τομέας και οι ΜΚΟ).

4

Τα πρότυπα συμβάλλουν στην δημιουργία προϊόντων και υπηρεσιών αποδοτικότερων, ασφαλέστερων, καθαρότερων, καθώς και μεταξύ άλλων:

Χρησιμεύουν ώστε να προστατεύσουν τους χρήστες των προϊόντων και των υπηρεσιών και να κάνουν τις ζωές τους απλούστερες.

Παρέχουν στις κυβερνήσεις μια τεχνική βάση πχ. για την υγεία, την ασφάλεια και την περιβαλλοντική νομοθεσία.

Βοηθούν στη μεταφορά της τεχνολογίας στις αναπτυσσόμενες χώρες.

Καθιστούν το εμπόριο μεταξύ των χωρών ευκολότερο και δικαιότερο.

4. Πως αναπτύσσονται τα Πρότυπα;

Υπάρχουν εξειδικευμένοι Οργανισμοί, οι οποίοι ασχολούνται κατά περίπτωση και αναπτύσσουν Πρότυπα. Ένας από τους σημαντικότερους και πιο γνωστούς (ιδρύθηκε το 1947) είναι ο διεθνής Οργανισμός ISO "International Organization for Standardization". (Διεθνής Οργανισμός για την Τυποποίηση). Πρόκειται για Μη Κυβερνητική – Μη Κερδοσκοπική Οργάνωση, ένα Δίκτυο των Εθνικών Ιδρυμάτων Προτύπων 157 χωρών, (ενός μέλους ανά χώρα), με μια κεντρική γραμματεία στη Γενεύη (Ελβετία), η οποία συντονίζει το σύστημα. Τα μέλη της όμως δεν είναι αντιπρόσωποι των εθνικών κυβερνήσεων, όπως στη περίπτωση των μελών του ΟΗΕ. Ο ISO λειτουργεί σαν γεφυροποιός Οργάνωση, η οποία επιδιώκει την συναίνεση στις λύσεις που ικανοποιούν τόσο τις απαιτήσεις Οργανισμών (κερδοσκοπικών όπως οι επιχειρήσεις ή όχι, όπως ο ευρύτερος Δημόσιος Τομέας και οι ΜΚΟ), όσο και τις ευρύτερες ανάγκες της Κοινωνίας.

Επειδή ο "Διεθνής Οργανισμός για την Τυποποίηση" θα είχε διαφορετικές συντμήσεις στις διαφορετικές γλώσσες, αποφασίστηκε να χρησιμοποιηθεί μια λέξη που προήλθε από τα ελληνικά: «ίσος». Επομένως, σε οποιαδήποτε χώρα, σε όλες τις γλώσσες, η σύντομη μορφή του ονόματος της οργάνωσης είναι πάντα ISO. Στα ελληνικά η σωστή εκφώνηση είναι ΙΣΟ – άντε ΙΖΟ - όχι όμως «ΑΪΖΟ», όπως κακώς συνηθίζεται…

Ο ISO είναι υπεύθυνος για την ανάπτυξη των διεθνών προτύπων. Τα Πρότυπα του ISO ανήκουν στην παραπάνω κατηγορία προαιρετικής – εθελοντικής υιοθέτησης και εφαρμογής. Σαν Μη Κυβερνητική Οργάνωση, ο ISO δεν έχει καμία νομική δικαιοδοσία για να επιβάλει την εφαρμογή τους! Αλλά…Ένα σημαντικό ποσοστό των απαιτήσεων των Προτύπων του ISO – ή ακόμη και αυτούσια Πρότυπα - κυρίως εκείνα που αφορούν σε θέματα Υγείας και Ασφάλειας ή Περιβάλλοντος έχουν υιοθετηθεί σε μερικές χώρες ως τμήμα του ρυθμιστικού πλαισίου τους, αναφέρονται στους νόμους. Αποτελούν δηλαδή, σε αυτές τις περιπτώσεις τη βάση για υποχρεωτικές απαιτήσεις εφαρμογής.

Παραπέρα όμως, επειδή ακριβώς βασίζονται στη συναίνεση – ικανοποιούν τις ανάγκες και προσμονές των Ενδιαφερομένων Μερών (βλ. παραπάνω), μπορούν να γίνουν μια απαίτηση της κοινωνίας και της αγοράς, άρα να υιοθετούνται και να εφαρμόζονται σε μεγάλη κλίμακα. Εθνικό Ίδρυμα Προτύπων – Εθνικός Αντιπρόσωπος - Μέλος του ISO στην Ελλάδα είναι ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης – ΕΛΟΤ. Αντιπροσωπεύει τη χώρα μας στους Ευρωπαϊκούς και Διεθνείς οργανισμούς,

5

επεξεργάζεται τα Ελληνικά Εθνικά πρότυπα (ΕΛΟΤ) και συμμετέχει στην εκπόνηση και διαχείριση των Ευρωπαϊκών προτύπων (EN) και των διεθνών (ISO).

Η συνηθισμένη διαδικασία δημιουργίας ενός Προτύπου περιλαμβάνει:

Όποιος από τους ενδιαφερόμενους συλλογικούς φορείς το επιθυμεί, απευθύνεται στον Εθνικό Αντιπρόσωπο του ISO και θέτει το θέμα για το οποίο ζητά την ανάπτυξη προτύπου. Ο Εθνικός Αντιπρόσωπος υποβάλλει το αίτημα στον Οργανισμό και αν γίνει αποδεκτό διαβιβάζεται για τις αναγκαίες ενέργειες στη Τεχνική Επιτροπή. (Προκειμένου να χρησιμοποιηθούν οι πόροι αποτελεσματικότερα, ο

ISO προωθεί μόνο την ανάπτυξη των νέων προτύπων για τα οποία υπάρχει

σαφώς μια απαίτηση της αγοράς και της κοινωνίας).

Οι Εθνικές Αντιπροσωπείες συγκροτούν επιτροπές από εμπειρογνώμονες των οργανισμών που έχουν ζητήσει τη δημιουργία του προτύπου, οι οποίοι συνεπικουρούμενοι από άλλους με τη σχετική γνώση, υποβάλλουν τις προτάσεις τους στη Τεχνική Επιτροπή του ISO. Οι εθνικές αντιπροσωπείες των εμπειρογνωμόνων της Τεχνικής Επιτροπής συναντιούνται για να συζητήσουν, έως ότου επιτύχουν τη συναίνεση σε ένα σχέδιο συμφωνίας.

Αυτό κυκλοφορεί έπειτα ως διεθνές σχέδιο προτύπου για περαιτέρω σχολιασμό, συνήθως δε είναι διαθέσιμο και στο ευρύ κοινό = Δημόσια Διαβούλευση. (Μπορούν να συμμετάσχουν, Διεθνείς

Οργανισμοί και Ενώσεις, Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις, ακόμη και απλοί Πολίτες, χωρίς δικαίωμα ψήφου, που συνεισφέρουν όμως στις συζητήσεις και στην

ανάπτυξη μιας ευρείας συναίνεσης).

Μετά την ολοκλήρωση των διαδικασιών διαβούλευσης και αν η σχετική ψηφοφορία είναι θετική το έγγραφο δημοσιεύεται ως Διεθνές Πρότυπο. (*)

(*) Με τη μορφή ΧΧΧΧ:ΥΥΥΥ (όπου ΧΧΧΧ ο μονοσήμαντος αριθμός του συγκεκριμένου προτύπου και ΥΥΥΥ το έτος έκδοσής του, πχ, ISO 9001:2000)

Ακριβώς αυτή η προσπάθεια να συμμετέχουν όλα τα Ενδιαφερόμενα Μέρη και να καταλήξουν σε – όσο είναι δυνατό- ευρύτερη συναίνεση, κάνει τα Πρότυπα διαφορετικά και περισσότερο αποτελεσματικά.

Δε βασίζονται σε πλειοψηφία / μειοψηφία – ψηφοφορία.

Δε βασίζονται σε συμβιβασμούς / μέσο όρο απόψεων – αποδοχή.

Γίνεται προσπάθεια οι περισσότεροι να συμφωνήσουν – πραγματικά - στα περισσότερα σημεία. Αυτό σημαίνει: ευρύτερη συναίνεση.

Δεν είναι εύκολο! Ακόμη και αν τα Ενδιαφερόμενα Μέρη έχουν τις καλύτερες προθέσεις, έχουν το καθένα τα δικά του συμφέροντα και οπτική γωνία… Τις περισσότερες φορές μάλιστα υπάρχουν διαφορετικά συμφέροντα μέσα σε τμήματα από το ίδιο Ενδιαφερόμενο Μέρος!

Κάτι υποθετικό (* μπορεί να χρησιμεύσει ως άσκηση διαδικασίας διαβούλευσης στην τάξη,

όπου τα παιδιά καταθέτουν τις απόψεις τους και η συζήτηση οδηγείται σε συναίνεση από τον

Διδάσκοντα): Έχει ξεκινήσει η διαδικασία ανάπτυξης ενός «νέου Προτύπου για την παραγωγή Η/Υ» και κάποιοι προτείνουν «ψηλά ελάχιστα όρια ταχύτητας του επεξεργαστή και χωρητικότητας του σκληρού δίσκου».

6

Σωστό: Με τις νέες γρήγορες συνδέσεις στο διαδίκτυο και όλα όσα μπορείς να κατεβάσεις, δε λέει ο Η/Υ σου να σέρνεται. (Αυτή είναι η

άποψη πχ. όσων κατασκευαστών έχουν ήδη τέτοια προϊόντα, αλλά και όσων

χρηστών έχουν ήδη ανάλογες ανάγκες).

Λάθος: Δεν έχουν, ή δε θέλουν, ή δεν μπορούν όλοι να συνδεθούν με μεγάλες ταχύτητες, ή να αποθηκεύσουν μεγάλο όγκο αρχείων. Η «πρόταση» θα οδηγήσει σε περιορισμό φθηνότερων – αλλά χρήσιμων – επιλογών προϊόντος. (Αυτή είναι η άποψη πχ. όσων

κατασκευαστών ΔΕΝ έχουν ήδη τέτοια προϊόντα, αλλά και όσων χρηστών ΔΕΝ

έχουν ήδη ανάλογες ανάγκες).

Συναίνεση: το «νέο Πρότυπο για την παραγωγή Η/Υ» να μην προβλέπει - επιβάλλει «ψηλά ελάχιστα όρια ταχύτητας του επεξεργαστή και χωρητικότητας του σκληρού δίσκου», αλλά κάθε κατασκευαστής Η/Υ να συνοδεύει υποχρεωτικά το προϊόν του με σαφείς και κατανοητές σε όλους τους υποψήφιους αγοραστές πληροφορίες για τις επιδόσεις του. «Τι ταχύτητες σηκώνει και πόσα αρχεία αποθηκεύει, όχι σε Megakoulouvahata, αλλά με παραδείγματα χαρακτηριστικών - συνηθισμένων αρχείων». Η ΙΔΙΑ υποχρέωση υπάρχει για τις εμπορικές επιχειρήσεις πώλησης Η/Υ. ΑΝΑΛΟΓΗ υποχρέωση υπάρχει για τις επιχειρήσεις παροχής σύνδεσης με το διαδίκτυο, οι οποίες πρέπει να συνοδεύουν κάθε υπηρεσία τους με σαφείς και κατανοητές σε όλους τους υποψήφιους χρήστες πληροφορίες για τις απαιτούμενες επιδόσεις του Η/Υ τους.

Διδάγματα: o Το «αυστηρό», το «καλό» ΔΕΝ είναι αναγκαστικά και πάντοτε

το Σωστό για ένα Πρότυπο. o Είναι πιθανό να υπάρχουν διαφορετικά συμφέροντα ή

ανάγκες μέσα σε τμήματα από το ίδιο Ενδιαφερόμενο Μέρος! (Το είδαμε μεταξύ των κατασκευαστών, αλλά και των πελατών).

o Είναι δυνατή η συναίνεση. Δηλαδή, οι περισσότεροι να συμφωνήσουν στα περισσότερα σημεία.

o Μα, στην παραπάνω περίπτωση φαίνεται να συμφώνησαν όλοι, ποιοι έμειναν έξω; («Ίσως» κάποιοι από σας παιδιά, που θα

προτιμούσαν να είναι υποχρεωτικό - από το Πρότυπο – να τους αγοράσουν οι γονείς τους σφαιράτο εργαλείο!.. Το έχουν ή δεν το έχουν ανάγκη…)

5. Τι είναι η Πιστοποίηση;

Είδαμε προηγουμένως ότι τα Πρότυπα <περιλαμβάνουν τεχνικές προδιαγραφές, κριτήρια, κανόνες με βάση τα οποία… πρέπει να συμμορφώνεται – να ανταποκρίνεται, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται ότι είναι κατάλληλο...> Είδαμε επίσης ότι υπάρχουν Πρότυπα που η εφαρμογή τους είναι Υποχρεωτική. Αλλά και για όσα είναι Προαιρετικά, όποιος αποφασίσει να τα ακολουθήσει εθελοντικά με δική του απόφαση, πρέπει να τα εφαρμόσει σωστά και συνεχώς (δηλαδή να ακολουθεί όλους τους κανόνες, κριτήρια κλπ. «κάθε μέρα» και όχι «Δευτέρα – Τετάρτη – Παρασκευή» το ακολουθώ, «Τρίτη – Πέμπτη» δεν το ακολουθώ, αφού είναι «προαιρετικό»).

7

Μοιάζει λογικό λοιπόν, πέρα από τη φροντίδα του ίδιου του Οργανισμού να συμμορφώνεται – ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των Προτύπων (εσωτερικός έλεγχος), κάποιος άλλος Οργανισμός Ανεξάρτητος και Εξειδικευμένος (*) να το επιβεβαιώνει. Αυτός ο «εξωτερικός έλεγχος», ακολουθεί επίσης ιδιαίτερους κανόνες (δηλαδή συμμορφώνεται σε Πρότυπα «πως γίνεται ο έλεγχος»!) και η διαδικασία ονομάζεται Πιστοποίηση.

Ανεξάρτητος: Δεν συνδέεται επιχειρηματικά, δεν έχει κοινά συμφέροντα με κάποιον που ελέγχει (δεν είναι διαπλεκόμενος), για να είναι αμερόληπτος, ακριβοδίκαιος με όλους και αξιόπιστος.

Εξειδικευμένος: Έχει εμπειρία, τεχνογνωσία, εργαλεία υψηλής ακρίβειας κλπ. , είναι τεχνικά επαρκής, ακριβέστερος και αξιόπιστος.

Ένα παράδειγμα: Μία επιχείρηση χρησιμοποιεί στις υπαίθριες δραστηριότητές της πολλές μετροταινίες, για να μετράει μήκη.

Το μήκος τους όμως μεταβάλλεται (από τον ήλιο, το κρύο, το τέντωμα…) και η ακρίβειά τους είναι αβέβαιη.

Η επιχείρηση διατηρεί μία μετροταινία σε «καλές» συνθήκες στο γραφείο, χωρίς να τη χρησιμοποιεί. Είναι η «πρότυπη» μετροταινία αναφοράς.

Σε τακτά χρονικά διαστήματα (όπως προδιαγράφεται στο αντίστοιχο Πρότυπο!) κάθε μετροταινία που χρησιμοποιείται στην ύπαιθρο μεταφέρεται στο γραφείο και το μήκος της συγκρίνεται με το μήκος της «πρότυπης».

Αν η διαφορά τους είναι «μικρή» μέσα στα όρια που προδιαγράφονται στο αντίστοιχο Πρότυπο, τότε συνεχίζει η χρήση της. Ειδάλλως αποσύρεται! Αυτή είναι η διαδικασία «εσωτερικού ελέγχου».

Αλλά και η «πρότυπη» μετροταινία - όσο και να μην χρησιμοποιείται σε βαριές δουλειές – γερνάει (Από πλαστικό είναι όχι από ατσάλι…) και η δική της ακρίβεια είναι αβέβαιη, άρα και των υπολοίπων που συγκρίνονται με αυτή!

Οπότε, σε τακτά χρονικά διαστήματα (πιο αραιά από τα παραπάνω, όπως προδιαγράφεται στο αντίστοιχο Πρότυπο!) η «πρότυπη» μεταφέρεται σε Εξειδικευμένο Εργαστήριο και το μήκος της συγκρίνεται με το μήκος της «πρότυπης του Εργαστηρίου». Αυτή είναι κατασκευασμένη από υλικό που δεν γερνάει γρήγορα και φυλάσσεται σε πολύ καλύτερες συνθήκες.

Αν η διαφορά τους είναι «μικρή» μέσα στα όρια που προδιαγράφονται στο αντίστοιχο Πρότυπο, τότε συνεχίζει η χρήση της. Ειδάλλως η «πρότυπη» της επιχείρησης αποσύρεται και αντικαθίσταται με καινούργια! Αυτή είναι η διαδικασία «εξωτερικού ελέγχου».

Όπως ελπίζω το περιμένετε: σε τακτά χρονικά διαστήματα (ακόμη πιο αραιά από τα παραπάνω, όπως προδιαγράφεται στο αντίστοιχο Πρότυπο!) η «πρότυπη του Εργαστηρίου» μεταφέρεται σε άλλο πιο Εξειδικευμένο Εργαστήριο και το μήκος της συγκρίνεται με το μήκος της εκεί «υπερ-πρότυπης». Αυτή είναι κατασκευασμένη από ακόμη καλύτερο υλικό… κλπ.

(* Ονομάζεται Φορέας Πιστοποίησης και με τη σειρά του ελέγχεται από Υπερκείμενο Φορέα, στην Ελλάδα το Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης – ΕΣΥΔ. Αυτή η διαδικασία της επίσημης αναγνώρισης από αρμόδιο οργανισμό, ότι ένα νομικό ή φυσικό πρόσωπο ασκεί

8

συγκεκριμένες δραστηριότητες με τεκμηριωμένη επάρκεια και αμεροληψία, ονομάζεται Διαπίστευση. )

Συνοψίζοντας, πάλι με το παράδειγμα του Κ.Ο.Κ. Η διαδικασία πιστοποίησης περιλαμβάνει τα παρακάτω:

Ένα Πρότυπο με σαφέστατες διατάξεις, οι οποίες εάν δεν τηρούνται επακριβώς, χαρακτηρίζουν αντίστοιχες μη συμμορφώσεις – παραβάσεις (φάουλ).

"Εάν το φανάρι είναι κόκκινο σταματάμε".

Μία διαδικασία ελέγχου και κάποιον αμερόληπτο και ειδικό υπεύθυνο ελεγκτή, ο οποίος κρίνει για τη μη συμμόρφωση.

«Ο Τροχονόμος και όχι ο κάθε περαστικός…»

Επιπτώσεις - Ποινές, εάν διαπιστωθεί μη συμμόρφωση - παράβαση.

«Πρόστιμο και ίσως αφαίρεση της άδειας οδήγησης».

Και ίσως το σημαντικότερο: Μία διαδικασία βελτίωσης (για τον χρήστη του Προτύπου) ! «Επανεξέταση για την άδεια οδηγού...»

Και κάτι ακόμη: Μία διαδικασία αναθεώρησης - βελτίωσης (για το ίδιο το Πρότύπο) ! Σε τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να ενσωματώνονται οι νεότερες εξελίξεις και εμπειρία από την εφαρμογή του.

6. Συστημική προσέγγιση ή χύμα στο κύμα ;

Είδαμε προηγουμένως ότι υπάρχουν Πρότυπα για προϊόντα, για υπηρεσίες, για δραστηριότητες, αλλά και για τη πιο συνολική δραστηριότητα και λειτουργία. Υπάρχουν δύο τρόποι για να προσεγγίσουμε τη Λειτουργία κάθε Οργανισμού (εδώ του ανθρώπινου οργανισμού…):

Εγκλωβισμένοι στα στεγανά της δομής του: {κεφάλι - χέρια – πόδια} ή {οστά - μύες – νεύρα}.

Με ανοιχτόμυαλη, πιο συνολική αντίληψη, αναλόγως με τη φυσική ροή των δραστηριοτήτων του: {όραση} + {κίνηση} + {ομιλία} +… οι οποίες συνεργάζονται όλες μαζί!

Αμφιβάλλει κανείς, ότι αυτή τη στιγμή που σας μιλάω, παράγεται ένα προϊόν με κινητοποίηση και συντονισμό όλου σχεδόν του οργανισμού μου, ή μόνο από τα χείλια;

Αυτή είναι η Συστημική Προσέγγιση και θεμέλια της είναι οι Προδιαγραφές, Κώδικες,.. με μια κουβέντα τα Πρότυπα. Αλλά και η φιλοσοφία συνεχούς αναζήτησης και βελτίωσης.

Τι φταίει ( και ΟΧΙ ποιος φταίει...)

Πως θα το βελτιώσουμε (και ΟΧΙ σε ποιον θα τα φορτώσουμε...)

Τι καλύτερο κάνουν οι άλλοι (και ΟΧΙ έχουνε μέσο άρα...)

Πως θα κατανοήσουμε και θα ανταποκριθούμε στις προσμονές των Πελατών μας, αλλά και όλων των Ενδιαφερόμενων Μερών ( και ΟΧΙ πως θα τους ρίξουμε...)

Του είμαστε εδώ για να παραμείνουμε (και ΟΧΙ του, ότι φάμε, ότι πιούμε και ότι αρπάξουμε...)

9

7. Διαχείριση για την Ποιότητα και το Περιβάλλον

Είδαμε προηγουμένως ότι υπάρχουν Πρότυπα για προϊόντα. Τι σημαίνει όμως Ποιότητα για ένα προϊόν; Ένα πρόχειρο Quiz: Από τα επόμενα δύο προϊόντα ποιο νομίζετε, ότι έχει μεγαλύτερη ή καλύτερη ποιότητα;

Το πρόσφατο μοντέλο Super Duper 2007 XSL, καμάρι και ναυαρχίδα των μοντέλων της “Humphrey Davildon”.

Το από δεκαετίας μοντέλο Pa-Pa-Ki, το οποίο σχεδίασε και κατασκευάζει «κάπου στην ανατολική Ασία» η εταιρία “Po-Tamia”.

Από τη σκοπιά του Πελάτη λοιπόν:

Η ποιότητα είναι υποκειμενική, κάθε πελάτης αισθάνεται διαφορετικά.

Η ποιότητα είναι σχετική, τα συστατικά - απαιτήσεις διαφοροποιούνται με το χρόνο (για τον ίδιο Πελάτη).

Η ποιότητα είναι συνολική, εάν υπάρχουν πέντε (5) χαρακτηριστικά και το καθένα εκπληρώνει τις απαιτήσεις στο 90%, τότε η συνολική πιθανότητα να ικανοποιούνται ταυτοχρόνως είναι ΜΟΝΟ 60%.

ΔΕΝ υπάρχει λοιπόν Καλή ποιότητα και Κακή ποιότητα ! Δεν υπάρχει Υψηλή

ποιότητα και Χαμηλή ποιότητα !

Ποιότητα είναι Ακριβώς η Εκπλήρωση των Απαιτήσεων, των Προσμονών

του Πελάτη. Είναι η Αξία που παίρνει ο Πελάτης.

Ούτε (προφανώς) παρακάτω, ούτε όμως παραπάνω !

Όποιο από τα δύο παραπάνω δίτροχα ανταποκρίνεται ακριβώς στις

απαιτήσεις - προσμονές αυτού που το αγόρασε (συνυπολογίζοντας

χαρακτηριστικά - επιδόσεις - τιμή - κλπ.) : ΕΧΕΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ! (*)

(* Ωραία ! αλλά δεν είναι δυνατόν να μη διαφέρουν σε κάτι το Super Duper 2007 XSL και το

Pa-Pa-Ki ! Προφανώς διαφέρουν, μόνο που αυτό το κάτι ορίζεται ως - ονομάζεται : Κλάση

(απαίτησης)... Ένα μοδάτο και πανάκριβο εστιατόριο 5 αστέρων και 3 σκούφων διαφέρει από

μία συνοικιακή ταβέρνα σε κλάση (και τιμή). Μόνο που αν ξέρεις τι ζητάς και τι προσμένεις

από το καθένα, η τελική σου εντύπωση θα τα χαρακτηρίσει ενδεχομένως ποιοτικά και τα δύο,

με τις πιθανότητες απογοήτευσης να κλίνουν μάλλον προς στο εστιατόριο…)

Από τη σκοπιά του Οργανισμού τώρα:

Η επιθυμητή Ποιότητα του προϊόντος / υπηρεσίας δεν είναι δυνατό να επιτευχθεί επικεντρώνοντας μόνο στον έλεγχο στο καθαυτό προϊόν / υπηρεσία.

Είναι απαραίτητο να συμμετέχουν όλα τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Συμμέτοχοι, σε όλα τα στάδια παραγωγής. Από τη σύλληψη της ιδέας - έρευνα των προσμονών του Πελάτη - σχεδιασμό - προγραμματισμό και προδιαγραφές - δοκιμές / πρωτότυπα - έρευνα ικανοποίησης του Πελάτη κ.ο.κ.

Δηλαδή ο Οργανισμός χρειάζεται να ακολουθεί ένα Σύστημα για την Ποιότητα, καθώς και για άλλους τομείς, όπως για το Περιβάλλον, για την Υγεία και Ασφάλεια, ώστε να πετυχαίνει τα καλύτερα δυνατά

10

συνολικά αποτελέσματα. (Μοιάζει περίεργο αλλά η ελληνική έκφραση, η

οποία συνοδεύει την αποτυχία / αναποτελεσματικότητα και όλες τις αστοχίες - "φταίει το Σύστημα" - είναι απολύτως ορθή ! Το πρόβλημα είναι η χρήση της ως φθηνή

δικαιολογία και παραίτηση από κάθε προσπάθεια βελτίωσης).

Το Σύστημα που ταιριάζει στον κάθε Οργανισμό έχει τη λύση να το εφεύρει, να το εγκαταστήσει και να το βελτιώνει μόνος του. Υπάρχει όμως και η λύση να επωφεληθεί από τη συσσωρεμένη παγκόσμια εμπειρία, να την αξιοποιήσει δημιουργικά. Να ακολουθήσει δηλαδή ένα από τα υπάρχοντα - δοκιμασμένα Πρότυπα ως εργαλείο για τη δουλειά του.

Το πλέον διαδεδομένο Πρότυπο (*) για την Ποιότητα είναι η οικογένεια (**) του ISO 9000. Χρησιμεύει για να περιορισθεί η Μεταβλητότητα (δηλαδή, ο κίνδυνος να μην ικανοποιούνται ακριβώς οι απαιτήσεις), που είναι ο εχθρός της Ποιότητας.

Το πλέον διαδεδομένο Πρότυπο (*) για το Περιβάλλον είναι η οικογένεια (*) του ISO 14000. Χρησιμεύει για να περιορισθούν οι Περιβαλλοντικές Επιπτώσεις (δηλαδή, η ζημιά που προκαλείται στο Περιβάλλον από τις δραστηριότητες του Οργανισμού : κατανάλωση νερού και ενέργειας, αέριοι ρύποι, υγρά και στερεά απόβλητα κλπ. ).

(*) Θα σημειώσουμε, ότι όλα τα Πρότυπα Συστημάτων έχουν εφαρμογή, ως έχουν σε

όλους τους Οργανισμούς, κερδοσκοπικούς ή όχι, ανεξαρτήτως μεγέθους ! Όπως ο Κ.Ο.Κ. έχει αντιστοίχως εφαρμογή σε όλα τα οχήματα, ανεξαρτήτως κυβισμού, ιπποδύναμης, αριθμού τροχών !...

(**) Μόνο ένα από τα Πρότυπα της οικογένειας αυτής το ISO 9001, αποτελεί εργαλείο Πιστοποίησης. Τα υπόλοιπα περιέχουν ορισμούς και οδηγίες για την Εφαρμογή, την Επιθεώρηση, τη Συνεχή Βελτίωση κλπ. του Οργανισμού. Το ίδιο ισχύει για το Περιβάλλον, όπου εργαλείο Πιστοποίησης αποτελεί το ISO 14001.

Τι δεν κάνουν τα Πρότυπα για τα Συστήματα;

Δεν εξασφαλίζουν, ότι τα προϊόντα σου έχουν Ποιότητα.

Εξασφαλίζουν ότι καταβάλλεις αποτελεσματικές προσπάθειες, ΩΣΤΕ

να συμβαίνει το παραπάνω ως αποτέλεσμα.

Δεν εξασφαλίζουν, ότι δεν ρυπαίνεις το Περιβάλλον.

Εξασφαλίζουν ότι καταβάλλεις αποτελεσματικές προσπάθειες, ΩΣΤΕ

να ρυπαίνεις λιγότερο ως αποτέλεσμα.

Δεν σου μαθαίνουν τη δουλειά σου. Εξασφαλίζουν ότι καταβάλλεις

αποτελεσματικές προσπάθειες, ΩΣΤΕ μέσα από τη γνώση – μάθηση

και καινοτομία να βελτιώνεσαι συνεχώς.

8. Κόκκινη κλωστή δεμένη…

Συναίνεση : Πριν λίγα χρόνια μια ποδοσφαιρική ομάδα δεν τα πήγαινε

καθόλου καλά στο αντίστοιχο Πρωτάθλημα,.. από πεντάρα σε τεσσάρα… Η

διοίκηση πήρε καινούργιο προπονητή, μπας και σωθούνε στην κατηγορία, ή

11

τουλάχιστον σωθούνε… από τις ώριμες ντομάτες, που μετά από κάθε ήττα

πετούσαν οι οπαδοί. Στην πρώτη προπόνηση ο νέος προπονητής μάζεψε

όλους τους παίκτες στα αποδυτήρια, τους έδειξε μία ολοκαίνουργια μπάλα και

είπε: «Θα ξεκινήσουμε με τα βασικά. Συμφωνούμε ότι αυτό είναι η μπάλα».

Ποιότητα: Πρωταγωνιστούν κάποια Ιαπωνική εταιρία, η οποία έκανε τα πρώτα

βήματά της ακριβώς μετά τον πόλεμο.- ας την αποκαλέσουμε S – και μία

εταιρία των ΗΠΑ - ας την αποκαλέσουμε Μ.

Η Μ είχε δώσει στην S την πρώτη και πολύ μεγάλη παραγγελία για

1.000.000 λυχνίες ραδιοφώνου.

Τρεις μήνες πριν ολοκληρωθεί η παραγωγή, έστειλε μία επιστολή σε

αυστηρό ύφος, όπου υπενθύμιζε τη συμβατική υποχρέωση για 500

ελαττωματικές λυχνίες "και τις οικονομικές ρήτρες", αν…. Η S δεν

απήντησε.

Μία εβδομάδα προτού φορτωθεί η παρτίδα στο καράβι, έστειλε νέα

επιστολή σε αυστηρότερο ύφος, όπου υπενθύμιζε την παραπάνω

συμβατική υποχρέωση και προειδοποιούσε ότι, "εάν οι δικοί της

έλεγχοι δείξουν ότι οι ελαττωματικές λυχνίες προβλέπεται να υπερβούν

τις 1.000, τότε όχι μόνο θα επιβληθούν οι οικονομικές ρήτρες, αλλά όλη

η παρτίδα των 1.000.000 θα επιστραφεί ως απαράδεκτη". Η S πάλι δεν

απήντησε.

Το φορτίο έφθασε στις ΗΠΑ με μία συνοδευτική επιστολή της S, στην

οποία ανέφερε : "Δεν καταλαβαίνουμε την εμμονή σας με τις

ελαττωματικές λυχνίες. Προφανώς θα έχετε τους λόγους σας. Για να

σας ικανοποιήσουμε πάντως, κατασκευάσαμε επί τούτου δέκα (10)

ελαττωματικές και προς διευκόλυνσή σας τις συσκευάσαμε

χωριστά, στο κουτί με το κόκκινο χρώμα."

Μη συμμόρφωση: Πως ορίζεται τι είναι λάθος και τι ελάττωμα;

Η Μη εκπλήρωση μιας απαίτησης, που έχει προδιαγραφεί (ή μιας

ανάλογης προσδοκίας για τη προβλεπόμενη χρήση) ορίζεται ως

λάθος.

Η Μη εκπλήρωση μιας απαίτησης, που έχει προδιαγραφεί, (ή μιας

ανάλογής προσδοκίας για τη προβλεπόμενη χρήση), η οποία όμως

έχει και επιπτώσεις στην ασφάλεια, ορίζεται ως ελάττωμα.

Μία πόρτα με επιγραφή ΓΥΝΑΙΚΩΝ, η οποία οδηγεί σε αποδυτήρια

ΑΝΔΡΩΝ, σηματοδοτεί ΛΑΘΟΣ ...

Η ίδια πόρτα εάν οδηγεί σε ΚΕΝΟ φρεάτιο ανελκυστήρα, σηματοδοτεί

ΕΛΑΤΤΩΜΑ...

Απίστευτα(;) Πρότυπα: Ο πρώτος αριθμός σηματοδοτεί το Πρότυπο, ο

δεύτερος τη χρονολογία ανάπτυξης (ή την τελευταία χρονολογία

αναθεώρησης – τροποποίησης του).

12

ISO 3591:1977 – «Ποτήρια για γευσιγνωσία κρασιών».

ISO 16657:2006 – «Ποτήρια για δοκιμή γεύσης ελαιολάδου».

ISO 22308:2005 – «Χαρακτηριστικά φελλών».

ISO 10256:2003 – «Προϊόντα προστασίας κεφαλιού και προσώπου για

το χόκεϊ επί πάγου».

ISO 11416:1995 – «Φυσικά χαρακτηριστικά υλικών κατασκευής για

ρακέτες του τένις».

ISO 9186:2004 – «Δοκιμές αξιολόγησης, ώστε τα γραφικά σύμβολα

να είναι κατανοητά».

Πρότυπα καθημερινής χρήσης:

(Είδαμε ήδη τα σχετικά με την Ποιότητα και το Περιβάλλον)

ELOT 1416 :2000 – «Ασφάλειας των τροφίμων - Ανάλυση κινδύνων και

κρίσιμα σημεία ελέγχου (HACCP)»

OHSAS 18001 : 2000 – «Ασφάλεια και Υγεία στην εργασία»

ΕΛΟΤ EN 13437 και ΕΛΟΤ CR 13688 – «Συσκευασία και Ανακύκλωση

υλικών»

… και φυσικά όλα τα Πρότυπα (ενσωματωμένα στους αντίστοιχους

Κανονισμούς των αθλημάτων από τις αντίστοιχες Διεθνείς Αθλητικές

Ομοσπονδίες) για τις διαστάσεις των γηπέδων, το μέγεθος, βάρος,

χρώμα για τις μπάλες… Για ότι βάζει ο νους σας!