Миратех региональное обслуживание
DESCRIPTION
Презентация сервиса Миратех по обслуживанию ИТ инфраструктуры организаций с развитой региональныой сетью (поддержка рабочих мест пользователей, управлению поставкой расходных материалов для печати и обеспечения сервиса печати, аутсорсинг Сервис Деск)TRANSCRIPT
Региональное Региональное ИТ обслуживание
В каких случаях нужен аутсорсинг
� Необходимо сократить операционные затраты� Отсутствует экономическая целесообразность в ИТ специалистах
в регионе ( в результате реорганизации либо консолидации ИТ инфраструктуры)
� Не хватает ИТ специалистов для решения задач� Недостаточно экспертизы имеющихся специалистов на местах� Недостаточно экспертизы имеющихся специалистов на местах
Что дает аутсорсинг ИТ в регионах
� Внедрение продукта позволяет клиенту достичь экономии до 35% средств на ИТ в регионе. Экономия для клиента достигается за счет� Эффекта масштаба � Разделения затрат между клиентами� Стандартизации инфраструктуры� Стандартизации процессов эксплуатации� Контролю за прямыми и косвенными расходами� Контролю за прямыми и косвенными расходами� Удаленного решения запросов пользователей и инцидентов
� Улучшение сервиса для конечных пользователей� Уменьшение времени реакции на запросы пользователей� Наличие механизма контроля за выполнением запросов
� Сокращение затрат на менеджмент ИТ персонала
Что входит в состав
� Региональное обслуживание� Обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест� Обслуживание периферийных устройств� Обслуживание локальных сетей� Поддержка настольных приложений � Обслуживание мобильных рабочих мест� Управление поставками расходных материалов и
оборудования� Обслуживание сети ATM банка (опционально)� Обслуживание сети ATM банка (опционально)� Обслуживание сети POS-терминалов (опционально)� Обслуживание серверов (опционально)� Обслуживание корпоративных клиентов банка (клиент-банк)
� Централизованная диспетчерская служба� Единая служба технической поддержки � Управление ИТ запросами� Удаленное разрешение инцидентов� Предоставление отчетности
Региональное обслуживание
Предложение:� Поддержка
инфраструктуры во всех регионах Украины
� Управление качеством ИТ услуг на базе SLA
� Оптимальная стоимость услуг в стоимость услуг в каждом регионе
� Возможность сохранения ключевого ИТ персонала –перевод на аутстафинг к сервис провайдеру
Эффект::::� 100% миграция фиксированных расходов в
переменные (сокращение рисков)� Сокращение расходов на содержание ИТ
персонала регионах
Диспетчерская служба Extern assistance
Предложение:� Оказание услуг конечным пользователям� Прием, обработка, и удаленное разрешение
запросов в соответствии с требованиями SLA� Регистрация всех запросов, прозрачная и
централизованная по всем регионам статистика и мониторинг сервиса
� Масштабируемый сервис по технологиям и ресурсамресурсам
Эффект:� Реакция на запросы пользователей в течение 30-40 минут
независимо от региона Украины � Единая точка входа для всех пользователей
Стоимость услуг
� Стоимость услуг образуется из трех основных компонентов:
� каталога сервисов� операционных затрат сервис провайдера� времени реакции на проблемы� Для каждого заказчика формируется уникальная стоимость услуг � Для каждого заказчика формируется уникальная стоимость услуг
по результатам диагностики� Стоимость сервисного контракта постоянно переоценивается в
связи с переменами в технологиях и бизнесе клиента, чтобы он не обернулся большими расходами или падением качества сервиса
� Первые 6 месяцев обслуживания – фиксированная абонентская плата. В дальнейшем заказчик может перейти к инцидентной модели.
Риски неправильного выбора компании
� Аутсорсинговые контракты могут обходиться компании дороже использования внутренних ресурсов
� Инцидентный аутсорсинг не заинтересован в снижении расходов на поддержку ИТ -инфраструктуры
� За каждую не оговоренную в � За каждую не оговоренную в контракте операцию придётся платить
� За увеличение периодичности проведения регламентных работ приходится платить
� Работа аутсорсеров в соответствии с регламентами и процедурами, которые заточены на процесс, а не на результат
Чем должен обладать «зрелый» аутсорсер
� Технологией экономического анализа выгод для клиента� Существующая методология Миратех позволяет рассчитать payback
период эффективности аутсорсинга по результатам этапа диагностики.� Инфраструктурой для предоставления сервиса� Технологией предоставления сервиса � Разделять и нести ответственность за риски клиента� Методы контроля и ответственность фиксируются в соглашении с � Методы контроля и ответственность фиксируются в соглашении с
аутсорсером об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA )� Опытом предоставления подобных услуг
Этапы типового проекта
Инфраструктура Миратех для предоставления сервиса
� Сеть региональных мобильных технических специалистов� Для каждого заказчика подбирается проектная команда, оптимальным
образом распределенная по регионам заказчика� Каждый специалист поддержки оснащен мобильным рабочим местом,
включающим ноутбук, мобильный интернет, мобильную связь� Система управления обращениями на базе Microsoft Dynamics
CRM� Интегрируется с системой регистрации инцидентов заказчика� Для заказчика предоставляется возможность в реальном режиме � Для заказчика предоставляется возможность в реальном режиме
времени контролировать выполнение SLA в целом и по регионам� Выделенный многоканальный контакт-центр� Все обращения автоматически регистрируются в системе
Технология предоставления сервиса
� Технология построена на базе ITIL \ ITUP
� Используется проектная методология и оригинальная система управления качеством «Miratech QMS»
� Полностью автоматизированы автоматизированы процессы
� управления обращениями � ит запросами� затратами
SLA
� SLA определяет � объем сервиса, предоставляемый
клиенту� порядок коммуникаций� методы контроля � финансовую ответственность
аутсорсера� условия доступности сервиса� требования к отчетности� технологию расторжения контракта� технологию расторжения контракта
Отчетность
� Заказчику предоставляется доступ для контроля выполнения SLA на базе отчетности о сервисе в реальном режиме времени
Факторы успеха при внедрении аутсорсинга
� Детальный экономический анализ ожидаемого результата и оценка материальных и нематериальных выгод для заказчика
� Концентрация на ключевых проблемах клиента� Определение связей с основными процессами заказчика� Определение и выработка границ ответственности между
поставщиком и клиентом� Проведение документального описания и аудита, чтобы обе стороны
имели ясное представление об информационном окруженииимели ясное представление об информационном окружении� Полноценные протоколы встреч, включая решения по спорным
вопросам� Согласованный график выполнения работ по проекту� Команда с соответствующим опытом и квалификацией� Итеративный подход к внедрению сервиса
О Миратех
Миратех сегодня
�Ведущая компания на рынке аутсорсинга Украины�Входит в ТОП 10 сервис провайдеров восточной Европы�Более 600 успешно выполненных проектоввыполненных проектов�Клиенты в Европе и Северной Америке, работает с клиентами входящими в Fortune 500�CMU/SEI, ITIL, Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, VMware, Rational, Sun, IT сертифицированный персонал
Партнерство с EDB
� С июля 2007 года Миратех входит в группу компаний EDB(Telenor Group)
� EDB – крупнейший в Европе поставщик решений для банковского сектора
� Миратех является
Telecom13%
Public sector � Миратех является
партнером и поставщиком ИТ услуг для EDB� Миратех является партнером EDB Bank &Finance по предоставлению услуг и приложений наУкраинеRetail and
Industry27%
Bank & Finance
44%
sector16%
EDB
�# 1 на рынке Bank & Finance в Скандинавии�В 5-ке лидеров на рынке IT Operations в Европе�Входит в TOP 10 крупнейших ИТ сервис провайдеров в мире�Доход в Q1 2009 – NOK 1,936 млн. (~$297M)�Количество сотрудников – 6000�Количество сотрудников – 6000�Обслуживает финансовые организации в 24 странах мира
Контакты
Elena Zhylich
Director, Products developmentDirector, Products developmentMiratech Corporation LLC41 Nauki Ave., Kiev, 03 028, Ukraine
Phone +380 44 206 40 90 Fax +380 44 206 40 91 mailto: [email protected]
Спасибо за внимание !Спасибо за внимание !