интернет опрос автосалоны 2015
TRANSCRIPT
+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru [email protected]
АВТОСАЛОНЫ 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ»
СЕНТЯБРЬ 2015
ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ
Данный интернет-опрос выполнен по собственному заказу агентства «Скаут маркетинг». В опросе приняли участие 363 респондента, которые на протяжении последних двенадцати месяцев приобретали автомобиль в российских автосалонах.
73%
27%женщины
мужчины11%
32%
37%13%
7%
45-54 года
55 лет и более
25-34 года 18-24 года
35-44 года
6%
26%22%
33%13%
предприниматель офисный сотрудник
госслужащийпрочие
студент
возрастпол
род занятий образование
среднее
среднее специальное
41%
33%
26%
высшее
69%
31%
Покупали ли Вы в последние 2-3 года новый автомобиль?
Планируете ли Вы в ближайшие 2-3 года приобрести в салоне новый
автомобиль?
23%
48% 29%
не определился
да нет да
нет
Не для кого не секрет, что в периоды экономических кризисов покупки товаров длительного пользования, в том числе и легковых автомобилей, существенно уменьшаются. Снижение покупательной способности населения, девальвация рубля, рост цен на авто, негативные ожидания - привели к 36%-му падению рынка продаж новых автомобилей в РФ в 1 полугодии 2015 г.
Переживут ли отечественные автодилеры кризис? Готовы ли они к дальнейшему ужесточению конкуренции? Используют ли автосалоны сервисные инструменты привлечения новых клиентов и изменилось ли качество обслуживания клиентов? Насколько лояльны клиенты к автодилерам? Какие марки автомобилей особенно популярны в условиях кризиса? На эти и другие вопросы ответили наши респонденты в ходе интернет-опроса, организованного агентством «Скаут Маркетинг».
Результаты опроса подтверждают негативные ожидания и неутешительные прогнозы падения рынка автопродаж в ближайшие годы. Удельный вес респондентов - потенциальных покупателей новых авто в предстоящие 2-3 года составляет всего 23%, в то время как доля лиц, которые не планируют или отложили покупку авто на неопределенное время 48%.
ТОП-5наиболее популярных
дилерских автохолдингов
1
2
3
4
5
* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»
Роль
ф
Авт
омир
Ави
лон
Inch
cape
Тра
нсТ
ехС
е...
Maj
or A
uto
Нез
авис
имос
ть
Авт
оГер
мес
Авт
оСпе
цЦ...
Gen
ser
Биз
нес
Кар
Клю
чавт
о
Фав
орит
Мо.
..
Ага
т
-20.0
0.0
20.0
40.0
60.0
51.246.7
30.3 29.8 26.621.7 21.0 18.9 17.8
14.3 13.5 13.1 9.8 8.5
-9.7
NPS выше среднеотраслевого
NPS ниже отраслевого уровня
РЕЙТИНГдилерских автохолдингов по критерию лояльности
клиентов*
Про
чие
По интенсивности осуществления покупок новых авто за последние 12 месяцев наиболее популярным в РФ дилерским холдингом стал «Рольф».
Он же возглавил рейтинг лояльности российских автолюбителей. Желание рекомендовать дилера своим друзьям или знакомым у Рольфа выше, чем среднеотраслевое значение NPS на 30,3%. В ТОП лидеров народной лояльности попали также холдинги «Автомир» (46,7%) и «Авилон» (30,3%)
Факторы, определяющие выбор автодилера
59.3%
51.3%
44.8%
29.7%
18.6%
ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
ПРОЧЕЕ
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ АВТОСАЛОНА
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ
Большинство опрошенных в ходе исследования автомобилистов при выборе автосалона руководствуются наличием необходимой модели у автодилера и ценой автомобиля – 59,3 и 51,3% соответственно. Значимость качества обслуживания клиентов в салонах в настоящее время ввиду снижения покупательной способности населения отошла на второй план.
По мнению 65% респондентов, за прошедшие двенадцать месяцев качество обслуживания клиентов в фирменных автосалонах не изменилось. При этом 20% опрошенных отмечают ухудшение сервиса.
6%14%65% 15%
Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов автосалонах
за последние 12 месяцев?
незначительно улучшилось
существенно ухудшилось
незначительно ухудшилось
не изменилось
По данным проведенного исследования в сентябре 2015 г., общий уровень качества обслуживания в салонах продаж автомобилей по пятибалльной шкале составляет 4,20 баллов, что в сравнении с другими сервисными отраслями является высоким результатом.
Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях(по 5-ти балльной шкале)
СУПЕРМАРКЕТ
4,294,16 4,02 3,91
РЕСТОРАНЫ БАНКИ АЗС РИТЕЙЛ
4,20
АВТОСАЛОНЫ
Наивысшее качество обслуживания клиентов в российских австосалонах выявлено на этапе установления контакта с клиентом, в особенности приветливость и доброжелательность менеджера во время приветствия (95,6%), а также очень высокая скорость подхода сотрудника к клиенту (92,7%). В 86,3% случаев менеджер автосалона подошел к клиенту в течение одной минуты. Важной отличительной чертой сервисного обслуживания клиентов автосалонов является правильное и ненавязчивое выявление потребности покупателя (82,7%), что свидетельствует о высоком уровне квалификации торгового персонала отечественных автосалонов.
Приветствие клиента Скорость подхода менеджера к клиенту
Выявление потребности клиента
95.692.7
82.7
Предложение заключить сделку
Наличие бейджа у сотрудника
Предложение тест-драйва
89.083.9
81.4
ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ СЕРВИСА
ЛУЧШИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
Основные проблемы качества обслуживания, характерные для большинства российских автосалонов, сопряжены зачастую с этапом презентации автомобилей, в особенности предложении клиенту тест-драйва (81,4%), а также завершающей стадией – предложением оформить сделку (89,0%). Отсутствие бейджей у менеджеров по
продажам (83,9% случаев) характерно не только для автосалонов, но и для большинства сервисных отраслей.
В целом, качество обслуживания клиентов в автосалонах в момент совершения сделки и непосредственно в дилерских центрах в процессе эксплуатации автомобиля достаточно высокое.
Самыми востребованными на отечественном автомобильном рынке, по мнению респондентов, стали бренды массового сегмента: российская «Лада» (Largus, Priora, Granta, Kalina) – 14,4% покупок, далее следуют Hyundai (Solaris) – 13,3% и Nissan (Almera) – 10,6% .
Лад
а
Hyu
ndai
Про
чие
Nis
san
Kia
Toy
ota
Ren
ault
Vol
ksw
agen
Mer
cede
s-B
enz
Che
vrol
et
Skod
a
Mits
ubis
hi
BM
W
14.4 13.312.1
10.69.1 9.1 8.9
6.6
3.4 3.3 3.2 3.1 2.9
РЕЙТИНГпопулярности автомобильных брендов
Бренд премиального сегмента - Mercedes-Benz, лидирует в общем рейтинге популярности среди представителей своего класса (3,4%), заметно опережая BMW (1,7%), Volvo (1,2%), Audi (0,9%), Land Rover (0,8) и др. Предпочтения покупателей автомобилей существенно изменились с началом кризиса в стране. Если в докризисный период большинство опрошенных уделяли основное внимание качеству автомобиля при его покупке (34,5%), то сейчас цене (37,9%) и экономичности в эксплуатации (22,1%)
до кризиса
кризис
34.5
18.6
28.2
37.9
10.9
7.3
13.4
22.1
7.6
5.2
5.4
8.2
качество цена дизайн экономичность бренд прочее
Критерии выбора автомобиля до и во время кризиса
* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»
Skod
a
Vol
ksw
agen
Hyu
ndai
Kia
BM
W
Mer
cede
s-...
Ren
ault
Che
vrol
et
Mits
ubis
hi
Toy
ota
Лад
а
Nis
san
Про
чие
6662
50 4842 41 39 37 37 36 35 33
14
NPS выше среднеотраслевого
NPS ниже отраслевого уровня
РЕЙТИНГ лояльности клиентов к автомобильным брендам
Наиболее лояльны отечественные автомобилисты к Skoda, Volkswagen и Hyundai, индекс готовности рекомендовать друзьям у которых составил 66, 62 и 50% соответственно. Несмотря на более низкую стоимость и высокую экономичность в эксплуатации отечественной Лады, уровень ее NPS составляет только 35%.
О НАШЕЙ КОМПАНИИ
Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-Хаус и др.) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.
+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru [email protected]
+7(495)646-63-26+7(968)635-33-97
Генеральный директор:Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела Маркетинговых исследований:
Фетисов Алексей Вадимович
г. Москва, Сиреневый бульвар, 15
www.scoutmr.ru [email protected] [email protected]