мониторинг внедрения август 2014

Мониторинг внедрения ЕМИАСАвгуст 2014

02

Описание исследованияЗадача, цели, выборка, аудитория

Цель исследования

Целевая аудитория

МетодикиЕжемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Пользователи сервиса ЕМИАС:

ВрачиАдминистрация поликлиникМедицинские сестры

Личная беседа в 8 поликлиниках с участием 47 медицинских работников

851 обращение пользователей

Выборка

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с медицинскими работниками поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию качества ЕМИАС

03

Об опрошенных врачахОбщие данные

Время работы с ЕМИАС

17 терапевтов8 педиатров6 неврологов3 м/c терапевта3 хирурга2 врача УЗИ2 эндокринолога1 м/c кардиолога1 м/с невролога1 офтальмолог1 м/c уролога

1 педиатр1 уролог

Женщины: 45Мужчины: 2

3 мес

2 чел. 1 чел.

8 чел.

15 чел.

7 чел.

1 чел.

13 чел.

5 мес 6 мес 12 мес 15 мес 18 мес 24 мес

47человек

04

Общие вопросыПо работе с ЕМИАС

Время приема пациента в ЕМИАС

91%

Нужен ли еще один компьютер в паремедсестра-врач

Каких пациентов больше: по записи (пред-варительная + «живая очередь») или без

Да, нужен: 43

Нет, не нужен: 2

Медсестры нет: 2

92%

4%4%

за компьютером работает медсе-стра, врач хочет заниматься только приемом пациентов

в некоторых случаях второй компью-тер есть, но нет смарт-карт, что не по-зволяет работать одновременно

Врачи первого звена

Врачи второго звена

100%

По записи Без записи

47человек

Успевают ли врачи проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают: 35

Не всегда: 4

Нет, не успевают: 8

74%

9%

17%

47человек

1-3 мин. — если компьютер не подвисает и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам и выписать рецепты

05

Интернет и рабочая почтаОсобенности работы с ними

Пользуются ли интернетом

Какая информация интересует в интернете

Пользуются ли почтой Zimbra

Да: 20

Нет: 2742% 58% Да: 4

Нет: 43

9%

91%«Да, но это долго, он медленный»

«Нет, некогда»

«Нет возможности свернуть ЕМИАС (не выходя из системы)

для того, чтобы зайти в интернет. И ЕМИАС, и интернет грузятся

очень долго».

«Нет времени и необходимости

«Нет, незачем

«Нет, не знаю, что это»

Адреса и телефоны мед. учреждений

Дозировка лекарств

Нормативная база Наличие лекарств в аптеке

Справочная литература

Схемы лечения

Научные статьи

Коды МКБ

Новые разработки в медицине

47человек

47человек

06

Функционал ЕМИАСзаписывают ли врачи пациентов...

...к себе на повторный прием

Комментарии

...к другим врачам ...на исследованияи процедуры

...в другие мед.учреждения

«Мы загружены, работаем администрато-рами и регистраторами, записываем паци-ентов к другим врачам. На прием отводится 10 минут, а только чтобы записать пациен-та нужно не меньше 15 минут. Компьютер занимает основное время от приема, на самого пациента времени не остается»

«Врач не имеет возможности записать день-в-день срочного пациента (цито!) на консультацию к специалистам или на ис-следование, даже если есть свободные талоны. Приходится пациента, которому срочно нужна помощь (или например, по-дозрение на инфаркт) гонять в регистра-туру, чтобы он взял талон на ЭКГ в «живую Очередь». Очень нужно на УЗИ, ЭКГ, рентген и др.»

«Нужен АРМ и карточка для медсестры, чтобы технические моменты - запись па-циента, выписка рецептов - самые тру-доемкие процессы - медсестра взяла на себя, освободив время врача для паци-ента»

«Ужасно! Всё зависает постоянно, иногда часами, иногда повисает в те-чение работы по 10-15 мин на каждом пациенте. Нет времени заниматься па-циентами, невозможно провести запись, только и делаем, что воюем с компьютером. Лучше бы его не было!»

«Запись удобна, если компьютер не висит»

«Не удобно то, что расписание со-ставлено на 1 мес, а нужно минимум на 3 мес»

«Иногда почему-то на повторное время оказываются записаны первичные паци-енты, как это получается?»

«Зависает на записи, приходится гово-рить пациенту - подождите в коридо-ре, если отвиснет, запишу Вас к врачу»

«Педиатры превратились в админи-страторов, так как к нам приходят па-циенты, просто чтобы записаться к другим врачам, к узким специалистам»

«Часто происходит двойная запись на одно и тоже время, пациенты ругаются»

«Врачей не хватает, поэтому трудности с записью, особенно к узким специали-стам. На пять поликлиник один сосуди-стый хирург и к нему нереально запи-сать пациентов. Тяжело записать на ден-ситометрию»

96%

4%

4%96% 96% 96%

47человек

47человек

47человек

47человек

Да Нет Да Нет Да Нет Да Нет

4% 4% 4%

Врачи УЗИ Врачи УЗИ Врачи УЗИ Врачи УЗИ

Функционал ЕМИАСэлектронное направление

Динамика ответов

7

Ответили «Да»: 96% Ответили «Нет»: 4%

Могут ли врачи выписать электронное направление?Может ли врач сделать эл. направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в ЕМИАС

47человек

«Не наш функционал»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

91%

93%

60%

40%

73%

27%

90%

84%

90%

96%

96%

«Стараемся записать пациента, только если нет возможности, тогда выписываем ему электронное направление»

«Электронные направления администрация не рекомендует выписывать, т.к. их получа-ется очень много и пациенты пишут жалобы, что не могут записаться, а записать на приеме не всегда удается, приходится приглашать пациентов приходить в другой раз, просто записаться»

«Пациенты жалуются, что не могут запи-саться по электронному направлению ни через ЦТО (операторы говорят, что видят на-правление, но записать почему-то не могут), ни через Портал госуслуг, там вообще нет такой функции. Единственный способ - при-ходить в поликлинику каждый день, чтобы отловить редко появляющийся свободный талон, а это не каждый в состоянии»

«Выписываем электронные направления, только без толку - если пациент не может по этому направлению записаться» 12.13

Врачи УЗИ:

Функционал ЕМИАСзапись, не начиная прием


8

Ответили «Да»: 78% Ответили «Нет»: 22%

Может ли врач записать пациента, не начиная прием в системе?Может ли врач записать пациента к другому врачу, на исследование или процедуры, не начиная прием в ЕМИАС

47человек

«Нет необходимости»

«Не наш функционал»

85%

85%

62%

38%

76%

24%

79%

21%

63%

37%

87%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

78%

Врачи УЗИ:

Функционал ЕМИАС«живая очередь»


9

Ответили «Да»: 100%

Знают ли о функционале «Живая очередь»?Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает ли его назначение и особенности

47человек

100%

97%

98%

98%

98%

98%

100%

«Неудобно, что все пациенты по «живой очереди» оказываются записаны на послед-ние 10 минут приема. Врач заканчивает работу в 20 часов, а у него - сюрприз - 6-10 человек по живой очереди! А это еще час-полтора работы. У всех пациентов на талоне одно и тоже время, среди пациентов - склоки, драки, кто первый пришел»

«Самый неудачный функционал. Все паци-енты скапливаются в конце приема, сканда-лят, врач превышает рабочее время, задер-живается следующий прием, т.к. предыду-щий врач не может освободить кабинет, иногда прием в одном кабинете ведется од-новременно двумя врачами. Это нарушение всех мыслимых нормативов!»

«В «живую очередь» записываются беско-нечно и бесконтрольно. Мы принимаем по 60 человек в день, качество страдает. После 20 пациентов врач уже ничего не сообража-ет, ведет прием на автопилоте»

«Часто у кабинета драки между записанны-ми предварительно и «живой очередью». Папаши выходят во двор и устраивают раз-борки»

«Это ужасно! Записанных пациентов под за-вязку + по «живой очереди» + те, кого невоз-можно записать, т.к. нет свободных талонов (на перевязки и проч.) Принять их необходи-мо, а записать некуда - пишем в тетрадку (как раньше было), а потом проводим через ЕМИАС, как получается»

«Неудобный функционал, гоняем пациентов за талонами в «живую очередь» в регистра-туру. У невролога контингент специфиче-ский, возникают проблемы»

«Сидим до последнего и задерживаемся на 2 часа после работы»

«40-50 человек скапливается в очереди, склоки, скандалы»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

100%

Функционал ЕМИАСталоны в «живую очередь»


10


Используют ли функционал изменения количества талонов в «Живой очереди»?Может ли врач изменять количество талонов в «живую очередь», которые могут получить пациенты в день приема

47человек

68%

32%

37%

63% 48

%52

%

50%

50%

68%

32%

63%

37%

79%

21%

«Нет смысла. Прибавлять талоны - некуда, и так полно народу. Убавлять - без толку, всё равно регистраторы запишут всех, кто захочет»

«Нет, нам не разрешают убирать талоны. Нам не разрешают принимать пациента через «вы-брать пациента», в то же время мы не можем записать пациента к себе в «живую очередь», вынуждены гонять его в регистратуру. Все это неправильно!»

«Нет, убирать не нужно, т.к. это свободные талоны и пациенты могут их взять. Не добав-ляем, т.к. пациентов более чем достаточно, чтобы еле-еле уложиться во время приема»

«Нет, либо через «выбрать пациента» работа-ем, либо регистраторы записывают в «живую очередь»

«Нет, не имеет смысла - к началу приема уже все талоны разобраны, а добавляют - неиз-вестно кто: был один свободный талон, а в «живую очередь» записалось 5 человек. Спра-шивали у пациентов - откуда у них талоны - го-ворят, через терминал записались. Кто туда талоны кинул?»

Ответили «Нет»: 43%

«Да, добавляем талоны в «живую очередь», но когда пациенты записываются, на всех талонах написано одно и тоже время приема, пациенты ругаются»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

57%

43%

Функционал ЕМИАСотложенный прием


11


Могут ли врачи провести отложенный прием?Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, азатем продолжить прием предыдущего пациента

47человек

61%

39%

63%

37%

45%

55% 58

%42

%

71%

29%

45%

55%

77%

23%

«Да, но не пользуемся, потому что время между двумя частями приема не вычитает-ся, а плюсуется. Получается длинный прием, мы за это выговоры получаем»

«Да, редко»

«Нет, даже и не обращала внимание, что есть такая кнопка и для чего она»


«Нет, нет необходимости»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

64%

26%

Функционал ЕМИАСдинамическое наблюдение


12


Используют ли узкие специалисты динамическое наблюдение?Могут ли врачи узкой специализации прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

10человек

«Есть проблема с записью прикрепленных пациентов - когда эти пациенты самостоя-тельно записываются, то почему-то на пер-вичный прием. В результате почти полно-стью занимают время для самозаписи пер-вичных пациентов, хотя для них специально отведено время повторного приема. Раз уж пациент прикреплен к врачу, значит его сле-дующий приход никак не может быть пер-вичным. Нужно это отрегулировать»


100%

100%

70%

30%

100%

95%

92%

60%

40% 20

%80

%

«Нужна возможность прикрепления на ди-намическое наблюдение глаукомных боль-ных с отдельным коридором записи на 3 месяца минимум. Таких больных очень много и они занимают всю запись на пер-вичный прием. В техподдержке не помогли с этим вопросом, но я точно знаю, что в ЦАО в одной поликлинике такое как-то сделали»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.1412.13

100%

Функционал ЕМИАСкрасный талон


13


Знают ли врачи, что такое «Красный талон»?Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категорииграждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди

47человек

«Да, но редко попадается, обычно регистра-торы записывают просто в «живую очередь»


61%

39%

66%

34%

17%

83%

92%

98%

82%

18%

88%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

78%

22%

«Не наш функционал»Врачи УЗИ:

Функционал ЕМИАСдиагнозы


14


47человек

«Неудобный поисковик, нужно как во всех поисковиках - начинаешь набирать слово - он предлагает варианты. Сейчас он ищет только если набрать точную формулировку. Невозможно помнить абсолютно точную формулировку диагнозов, особенно редко встречающихся, либо все коды МКБ10. Сейчас я вынуждена завести тетрадку, куда записаны все коды и диагнозы, ищу сначала там, чтобы вбить в компьютер»

Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема

100%

100%

100%

94%

98%

100%

100%

100%

«Неудобный поиск, нужно завести справоч-ник МКБ10, как в интернете. Пользуемся справочником в своих телефонах, планше-тах для поиска, потом переносим в ЕМИАС»

«После обновления часто пропадают все до-бавленные нами вручную в «избранное» ди-агнозы и приходится делать это снова и снова»

«Исчезают диагнозы из «избранного», но не все, а выборочно, в основном, те которыми редко пользуемся»1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.1412.13

100%

«В базе ЕМИАС есть не все диагнозы, вводим их сами. Мало неврологических диа-гнозов. Почему не внесен весь МКБ10?»

«Нет диагноза «геникомастия» и никак не-возможно его добавить»

«Несоответствия в диагнозах, неправильно написано, например код е078 - у нас «обсле-дование», а это «другие уточненные болез-ни щитовидной железы» и т.д.»

«Не хватает многих услуг, например, 40101 - УЗИ суставов, 40054 - УЗИ мягких тканей, 40021 -гинекология»

«В распечатке списка приема нет диагнозов, приходится дописывать вручную. Поскольку список распечатываем в конце приема, при-ходится открывать прием каждого пациента, чтобы посмотреть, какой был проставлен диагноз»

Функционал ЕМИАСпечать


15


Печатают ли врачи Талон амбулаторного пациента (ТАП), рецепты?Печатают или выписывают от руки ТАП и рецепты врачи во время приема

47человек

79%

21%

23%

77%

75%

25%

66%

34%

95%

91%

85%

15%


«Распечатывает пустые листы вместо ТАПов, а потом выдает все предыдущие листы сразу»

«Печатает через раз, особенно рецепты, вы-зывали даже специалистов по телефону, они ничего не исправили»

«Нет возможности распечатать рецепт на следующий день (бабуля потеряла рецепт). Почему это не предусмотрено?»

«Последние недели постоянно возникает проблема у всех врачей амбулаторного центра - иногда распечатывается только оригинал рецепта (вместо копии выходит пустой лист), иногда наоборот - только копии, а оригинал не печатает, пишем от руки. Иногда пишет - нет соединения с прин-тером и вообще не печатает»

«Много времени занимает печать. Прием 10 минут, а 2-3 мин.тратится только на распе-чатку рецептов. Тормозит, много лишних окон, долгий путь, нужно как-то это все упростить, ускорить, чтобы быстрее рабо-тать»

«Проблемы с бумагой в поликлинике, сейчас не распечатываем»

«Чаще пишем от руки, слишком долго распе-чатывает»

«При распечатке талонов для пациента тра-тится целый лист, много бумаги уходит. При распечатке рецептов выходит целых 3 эк-земпляра, очень много бумаги!!!! Не нужно столько экземпляров. Бумага быстро закан-чивается и мы все пишем от руки»

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

75%

25%

66 676165

Функционал ЕМИАСрецепты


16

Комментарии

ДаНет 94 %6% 47человек

«Не совпадает информация в базе ЕМИАС и в аптеке. У нас в кабинете нет телефона. Приходится по сто раз бегать в аптеку узна-вать о наличии препаратов»

«Обновление базы лекарств должно прохо-дить в режиме онлайн. Первая смена выпи-сывает лекарства, вторая смена не видит из-менений, выписывает препараты, а их уже нет»

«Нет педиатрических дозировок. Нет воз-можности назначать некоторые дозировки, например, 0,5 таблетки и другие, приходит-ся это дописывать от руки»

«Некоторые лекарства предлагаются в та-блетках (дротаверин, например) а мне необ-ходимо выписать в инъекциях. Как быть?»

«Не всегда заводится льгота, приходится ре-цепты вручную постоянно писать. Или льгота есть, но компьютер ее не видит. Часто пропадают льготные прикрепления в рецеп-тах. И пациентам приходится опять идти, тратить время чтобы заново прикрепиться. Техподдержка ничего не ответила и не по-могла»

«В принципе, удобный функционал, хотя есть недоработки, которые нужно испра-вить»

Используют ли врачи функционал «Рецепты»

«Пишутся только международные названия препаратов и не выходит торговое наимено-вание лекарства, приходится писать его для аптеки от руки. Для правильного лечения часто имеет значение именно торговое на-звание препарата, т.к. не все препараты с одинаковым международным названием одинаково показаны разным пациентам»

«Не ищет препараты по международному названию, нужно помнить все торговые на-звания, чтобы найти международное. Раз уж введены новые правила, значит, так и нужно было сделать!»

«Нет, не использую, медленно всё, руками бы-стрее! Не ищет многие лекарства, невозмож-но работать! Я отказалась работать с рецепта-ми, мне разрешили заполнять бумажные»14

%86

%

14% 18

%

86%

83%

34%

66%

72%

28%

70%

30%

83%

17%

1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

94%

Большинство врачей считают «рецепты» удобным и нужным функ-ционалом, но отдельные недоработки мешают работе с ним

Врачи УЗИ

Хирург

Функционал ЕМИАСрецепты (продолжение)

17

«Многие пациенты имеют несколько заболе-ваний. ЕМИАС не дает возможности поме-нять категорию заболевания пациенту. На-пример, категорию 726 (гипертония) на 722 (бр.астма) и выписать соответствующий рецепт»

«Система не дает возможность выписать больше 4х рецептов. Например, пациент по-лучает инсулин, полоски акку-чек, 3-4 пре-парата от гипертонии и сосудистые. Выпи-сать их невозможно. Приходится с каждым пациентом работать несколько дней. Тоже самое с надомными, не ходячими. Мы выпи-сываем для них рецепты за нескольких врачей (за уролога, невролога, эндокрино-лога и проч). Как это сделать в нормальном режиме?»

«Рецепты очень долго и тяжело исправить, если не совпало с дозировкой в аптеке, при-ходится менять, а это очень долго. Нужно привести в соответствие базы аптеки и ЕМИАС, чтобы не приходилось этого делать»

«Не сохраняется рецепт или какой-то шаблон рецепта для пациентов, у которых одни и те же препараты повторяются из месяца в месяц. Это могло бы во много раз ускорить процесс»

«Очень долго происходит аннуляция рецеп-та, если его нужно отменить (неправильно набили или еще какая проблема) Почти 10 минут!!! Приходится этим заниматься после работы, иначе не успеем это сделать в рамках приема»

«Не дает возможность исправлять ошибки - выписала таблетки вместо капсул, потрати-ла не меньше 30 минут, чтобы исправить. Нашла, как это делается методом тыка. Еще раз повторить не смогу»

«Не дает возможность удалить или испра-вить рецепт, который был выписан месяц или два назад, который вернули из аптеки, т.к. там ошибка. ЕМИАС их вообще не ищет и не показывает»

«Необходимо добавить в ЕМИАС рецепты на молочную кухню, на это тратится много вре-мени»

«Нет возможности распечатать рецепт на следующий день (пациент потерял рецепт)»

«Рецепты распечатываются в 3 экземплярах, зачем? Тратится очень много бумаги, она быстро заканчивается и приходится выпи-сывать рецепты от руки. Достаточно ориги-нала и одной копии - в карту»

«Не введены снилс, группы инвалидности. Программа не видит код врача. Электрон-ный номер рецепта не идет в ТАП и прихо-дится вбивать его в ручную»

«В рецептах нет диагнозов очень часто. Практически через один рецепт»

«Почему-то не проходит номер рецепта в аптеке, хотя всё заполнено правильно. При-ходится деду с клюкой ехать опять в поли-клинику - менять рецепт, потом опять в аптеку»

«У пациента есть льгота, компьютер ее видит, но выдает разрешение только на платный рецепт. Почему? Дротаверин раз-решен для выписки льготникам, ЕМИАС по-чему-то не разрешает»

«Не дает выписывать платные рецепты на такие препараты как фенозепам, седалгин. Льготникам разрешает, не льготникам - нет. Почему? Приходится писать от руки»

«Просьба добавить шаблоны в рецептах (на-пример, для приема внутрь, наружные сред-ства), чтобы мы меньше писали»

Функционал ЕМИАСаналитика

18

«Если работал в аналитике, а нужно сделать другую работу (например, записать пациен-та), невозможно просто свернуть аналитику. Из нее необходимо выйти. При возвращении в аналитику - фильтры не сохраняются, все параметры слетают и нужно заново всё вби-вать. Заново искать таблицу, в которой ра-ботал»

«При работе с таблицами получаешь разный результат, если идешь из боковой панели в основную (среднюю) часть или если идешь из основной части в боковую»

«Норма рабочего времени - что это? Откуда эти нормы? Зачем они?»

«На вкладке «Группа специальностей» (пра-вый столбец) почему-то автоматически вы-падает «хирургия»

«При смене таблиц правая панель перена-страивается на ЦАО, приходится постоянно это держать в голове и перенастраиваться обратно»

«Инструкция - это просто описательная бу-мажка, которая не объясняет ничего. Для чего диаграммы, таблицы, что означают данные в них? Откуда берутся изначальные данные, как друг с другом взаимодействуют, какие происходят вычисления, приведшие к такому-то результату? И как с этим можно работать?»

«Если для удобства работы убрать боковую панель, то через какое-то время теряешься, в какой поликлинике находишься, нет ин-формации перед глазами. Нужно открыть боковую панель, чтобы посмотреть - где на-ходишься»

«Рейтинг амбулаторных центров» - что озна-чают цифры и откуда они берутся?»

«В таблицах есть код пациента. Что это? Что он означает и как с ним можно работать? Мы не можем его использовать никак. Может быть вместо него номер полиса ввести? Я вижу в таблице какую-то пробле-му или вопрос по записи этого пациента. Как я могу его идентифицировать по этому коду? Нужны ссылки, по которым я смогу пройти «внутрь» и посмотреть информацию по конкретной записи»

«Для чего и для кого все эти таблицы и не-понятно откуда берущиеся цифры, если с ними непонятно как работать?»

«Единственно нужная информация, которую можно было бы использовать, это «Меню доступности врача», «Качество расписания». Но! Если бы они работали в режиме онлайн!»

«Необходимо контактное лицо, которому можно задавать все вопросы по аналитике, по таблицам. Техподдержка - пустое место в этом отношении. Чаще говорят - читайте ин-струкцию»

Аналитика не работает в режиме он-лайн, отстает на 2-3 дня. А значит, она бесполез-на. Причем отчеты с нас Дирекция требует именно сегодняшние. Постоянно оправды-ваемся скрин-шотами, что сегодняшние отчеты прислать не можем, не потому что тупые, а потому что система не дает инфор-мацию»

«Аналитика медленно загружается, каждую таблицу приходится ждать от 5 до 30 минут.

«Нет отклика при нажатии на какую-либо кнопку, не понятно - то ли нажатие не прошло, то ли АРМ думает»

«Информация в таблицах не соответствует действительности - В таблице время досту-па записи - акушеры - 8 дней, гинекологи - 9 дней. Заходим в расписание врачей - у каж-дого врача есть по 3-4 свободных для пер-вичной записи талона. Делаем постоянно скриншоты, отправляем в техподдержку - не помогают. Храним, чтобы можно было оправдаться перед ДЗМ. Но это же постоян-но происходит. Что каждый день делать скрин-шоты? И почему так происходит? должно же быть налажено!»

Понимание и использование администрацией ЛПУ аналитической программы ЕМИАС

19

Взаимодействие с системойКонсультанты ЕМИАС и тех. поддержка

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

100%

Проводит ли консультант обучение новому функционалу

Нет: 0

Консультанта нет: 47

Знают ли врачи телефон технической поддержки

Обращаются ли в техническую поддержку

Да: 44

Нет: 3

94%

6%

47человек

47человек

0человек

Да: 14

70%

30%

47человек

Нет: 33

20

Динамика оценки

Средняя оценка ЕМИАС

Комментарии к оценке

Оценка ЕМИАС врачамипо 10-ти балльной шкале

«Всё нравится, всё хорошо задумано, если бы не зависал и не тормозил»

«В принципе, все удобно. Зависает»

«Все было бы нормально, если бы не висел и быстро работал»

«Зависает, тормозит, раздражает ужасно! Хочется разбить его! Срывает прием па-циента»

«Нужно убрать «живую очередь», оста-вить только талоны по «цито!»

«Мало времени для приема - 12 минут, необ-ходимо обеспечить еще один компьютер и срочно подключать медсестер. Несовершен-ная программа, много всяких косяков»

12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14 8.14

6,256,03

7,04

6,13

5,36

6,466,25

6,79

6,08

43 из 47 врачей считают зависания и медленную работу главной проблемой при работе с ЕМИАС

6,08

Оценка ЕМИАС врачамикомментарии врачей

21

«Грудным детям нужно делать длительность приема не меньше 20 мин»

«Нехватка специалистов, врачи перегруже-ны, поэтому постоянно проблемы с записью пациентов. Например,на 5 поликлиник один сосудистый хирург и к нему нереально запи-сать пациентов»

«Утром очень медленно загружается, значит сбивается весь прием. Нагнать это в рабочее время невозможно, значит опять врач после работы вносит пациентов»

«Очень короткий прием - 10 мин! А 15 минут нужно только чтобы ввести всю информа-цию в компьютер, если пациента нужно за-писать. У нас иногда прием длится 30 минут, так как делаем какие-то процедуры, а очередь нервничает, дергает нас постоян-

«Нужно добавить возможность выписывать рецепты на молочную кухню, на это тратит-ся очень много времени»

«Зависает постоянно по 3 раза в неделю. Ра-ботает медленно - по 20 минут уходит на па-циента, а разрешено 10 мин. Вот сейчас па-циент после больницы, я ему оформляю кучу бумаг + санаторное лечение, уже 30 минут вожусь, значит весь прием сдвинулся. А я потом оправдываться и объяснительные писать буду за это»

«Мало времени на пациентов например с патологией речи или еще какими-то пробле-мами. На них нужно ввести норму 30 минут вместо 10. Если мы принимаем дольше, то нас штрафуют и мы перестали лечить паци-ентов»

«Скудный функционал, фактически заведе-на только регистратура. Мы превратились в регистраторов, так как к нам приходят запи-сываться к узким специалистам. Может быть это удобно для пациента, то что врач его за-писывает на прием и на исследования, но самому врачу для работы не дает ничего. Двойная работа - АРМ+ бумажная карта. На пациентов вообще смотреть некогда. Прием должен длиться не меньше 20 мин»

«Нужно срочно сделать лабораторный сервис, чтобы не терялись результаты ана-лизов!»

«Всё нравится, всё хорошо задумано, если бы не зависал и не тормозил»

«Зависает на каждом пациенте по 15 мин! Это сводит все положительные моменты к нулю. Недопустимы обновления системы во время работы врача! Если комп. завис на 2 часа - как вести прием? Как записывать па-циента на прием, на исследования? Как объ-яснить 90 летнему ветерану, что мы не можем ему сегодня выписать жизненно не-обходимые лекарства, чтобы он приходил в другой день? Как объяснить это неврологи-ческим пациентам?»

«Система не рассчитана на быструю работу врачей, в режиме острой нехватки времени, для которых основным является работа с па-циентом. Компьютер должен быть вспомога-тельным инструментом, ускоряющим работу врача. Много лишних кнопок, окон, всякой лишней возни»

« Нет записи день-в-день к специалистам на срочную консультацию или на срочное ис-следование (ЭКГ, рентген или др.)»

Дополнительные комментариипроблемы, вопросы, пожелания

22

«Не можем получить смарт-карты на врачей. Более 8 месяцев работают врачи либо ис-пользуя чужие карты, либо вообще без карт и без ЕМИАС»

«Очень долго делаются карты для медсе-стры. Пользуемся одной картой, постоянно вытаскиваем ее и меняем местами. Очень неудобно»

«Когда сделают эл.карты, нужно, чтобы там были забиты шаблоны. Нужно, чтобы всё со-хранялось и для диспансерной группы можно было только вносить изменения и от-слеживать динамику»

«Просьба ввести шаблоны на анализы, на определенные распространенные заболева-ния (симптомы и т.д.), чтобы нам не нужно было все вбивать, а мы могли ставить только галочки. Это будет экономить время. Вообще желательно чтобы было больше шаблонов во всех разделах»

«Просьба ввести домашний прием 1013, 1014, чтобы мы могли вводить его в про-грамму»

«А вот электронные направления нужно убрать. Они не работают, т.к. врачи, облег-чая и ускоряя себе работу, вместо записи па-циента выписывают такое количество на-правлений, что запись, как бутылочное гор-лышко, затыкается. Поликлинику захлесты-вает поток жалоб пациентов, которые не могут записаться. Вместо эл.направлений развивать функционал «Лист ожидания»

«Нет обратной связи с техподдержкой. От-правляешь заявки и не знаешь, получены они или нет. Так как не ответа, не привета»

«Тех. поддержка не отвечает ни за что. Любой вопрос - несколько дней нужно ждать ответ, если вообще отвечают. Обычно заканчивается сообщением - «взято в работу» или «передано разработчикам». Все. Точка. Что мы должны в связи с этим предпринимать? Вопрос остается открытым - будет ли что-то сделано и когда?»

«Не открываются у главврача бесплатные рецепты, обращались к техподдержке неод-нократно, нам не помогли. Проблема не решена»

Тех. поддержка

Смарт-карты

Электронные карты Электронные направления

«И врачи и медсестры оснащены АРМами. У м\с доступен функционал записи пациента к себе, др.врачу, на исследования. В статисти-ке отражается только запись, произведен-ная врачом. Из-за чего администрация имеет постоянные неприятности, вынужде-на оправдываться перед Дирекцией за не-приглядные цифры в статистике. Работают они так уже с сентября 2013 года. В ТП неод-нократно обращались. Ничего не измени-лось. Если этот функционал (медсестры) будет активно вводиться, нужно же что-то делать)»

Статистика по мед. сестрам

Прием на дому

«Очень нужный функционал, нужно его раз-вивать. Вести его должны врач и м\с по своим пациентам. А электронные направле-ния убрать»

Лист ожидания

Дополнительные комментариипроблемы, вопросы, пожелания

23

«Для опоздавших нужно сделать специаль-ную кнопку, чтобы их туда сваливать, иначе они портят статистику, а врачам выговоры устраивают и заставляют писать объясни-тельные, почему у них пациент ждал приема 3 часа»

«Нужна возможность выкладывать расписа-ние по ресурсам, а не по всей поликлинике. Например, эндокринологам, офтальмологам необходимо расписание минимум на 3 месяца. Терапевтам достаточно на месяц»

Расписание

«Неудобно, что система показывает только адрес регистрации, а нам нужен фактиче-ский, чтобы была разбивка по участкам, так как непонятно к какому участку прикре-плять пациента, если он зарегистрирован в другом городе например, или в другом районе»

Прикрепление

«На инфоматах, когда участковый врач уходит в отпуск, в записи не отражаются другие врачи, к которым можно направить пациентов и они все идут к регистраторам, чтобы мы записали»

Врач в отпуске

Не пришедшие вовремя

«Необходимо сделать возможность подстра-ивать маршрутизацию по врачам внутри АЦ. К некоторым врачам узкой специализации или на исследования предоставить возмож-ность записи только через зав.отделением, например. Иначе запись к уникальным специалистам или на исследования забива-ется врачами, для пациентов, которым это не нужно»

Ограничение записи

«Не хватает офисных приложений, Word, Excel, так как все документы сделаны в тих приложениях и мы не можем их прочитать»

Офисные приложения

«В субботу невозможно работать, програм-ма не включается, приходится всех прово-дить в другие дни, а нам потом говорят, что это приписки»

ЕМИАС в субботу

«Невозможно пациентам записаться по элек-тронному направлению через портал госус-луг, приходят и скандалят в поликлинике.»

«Пациенты жалуются, что не могут запи-саться через госуслуги к врачам по направ-лению»

Портал гос. услуг

«Не можем записать день-в-день на проце-дуры, например, на ренген, это очень неу-добно, или на срочную консультацию к специалисту. Есть свободные интервалы, а записать не можем»

Запись в день-день

39

Обращения за Август 2014

Динамика обращений за 2013-2014 года

922

14921253

1764

895

2874

1542

771 754 851

Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август

Линия качестваобращения и каналы их поступления

24

851обращение

Страховые компании: 2% (17)

Контактный центр: 11% (97)

Электронная почта: 62% (523)

Клиентоманния: 22% (187)

Департамент: 3% (27)

Обращения за Август 2014

Динамика прочих обращений

Динамика претензий

11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14 6.14 7.14

5%

3%

5% 5%6%

3%

5%

9%11%

9%

95% 97% 96% 95% 94% 97% 95%91% 89% 91%

771 754

Линия качествахарактер обращений

25

851обращение

Предоставлениеинформации: 6% (50)

Претензия: 91% (778)

Предложение: 0,7% (6)

Служебное: 2% (14)

Благодарность: 0,3% (3) 8.14

Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август

Линия качестватематика претензий

26

1%

Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Портал МПГУ

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Общие вопросы»

4%

5%

1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Пропала запись

Повторная запись

Общая информация

Очереди

85%15%

Прикрепление

Общая информация

54%

14%

5%

8%

12%

4%

2%

23%

32%

7%

82%15%

3%

28%

Основные причины жалоб:1. При ручном занесении данных полиса ОМС в систему некорректно указывается пол пациента.2. Если специалист уходит в отпуск, на больничный или просто изменяется график работы, пациентов не уведомляют.

Основная причины жалоб:1. Нет возможности записываться по направлениям.

мониторинг внедрения август 2014

Healthcare